行政人員的溝通技巧

Do 政人員的溝通技巧 2 Do 迎來到行政人員學(xué)堂 聽完這三個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，你就能 知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進(jìn)行有效的溝通。 鍛煉傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。 3 Do 程 什么是溝通 溝通之前的熱身活動(dòng) 行政辦公的溝通技巧 4 Do 程 什么是溝通 溝通之前的熱身活動(dòng) 行政辦公的溝通技巧 5 Do 效的溝通 什么是溝通？ 一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽 發(fā)起者 %$# 通道 %$# 接收 者 銷售溝通模型 信息 信息 信息 信息 反饋 6 Do 效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果 事業(yè)受損失 個(gè)人信譽(yù)降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 自尊和自信降低 團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力 等等 7 Do 成溝通困難的因素有 缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽 ,有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時(shí)間不足 情緒不好 判斷錯(cuò)誤 語言不通 8 Do 通程序 說話者 傾聽者 考慮：我想表達(dá)的是什么？ 動(dòng)作：找出聽覺和視覺上 的 方式 發(fā)出溝通信息 動(dòng)作：正確無誤地接收溝通信息 考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化 為對(duì)方要表達(dá)的意思。 意圖 效果 9 Do 程 什么是溝通 溝通之前的熱身活動(dòng) 行政辦公的溝通技巧 10 Do 解自己，了解正在跟你打交道的人 什么是交際風(fēng)格？ 交際風(fēng)格的類型 困難情況下的溝通 交際風(fēng)格的彈性 因人而異的溝通 11 Do 么是交際風(fēng)格 行為 說的 (和做的 (人際行為 和人交往時(shí)的言行 交際風(fēng)格 可以被 觀察到 并且可以用來描述一個(gè)人的人際行為模式 主要從兩個(gè)維度來判斷：內(nèi)向 /外向，感性 /理性 交際風(fēng)格沒有好壞之分 12 Do 際風(fēng)格的第一個(gè)維度 內(nèi)向 /外向 言 行 內(nèi)向型 外向型 慢 語速 快 少 說話多少 多 低 音量 高 隨意 手勢 快 后傾 體態(tài) 前傾 回避 目光接觸 直視 13 Do 際風(fēng)格的第二個(gè)維度 理性 /感性 語言 較平淡 語調(diào) 富于變化 任務(wù) 談話主題 人 事實(shí) /數(shù)據(jù) 敘事方式 觀點(diǎn) /故事 理 性 感 性 14 Do 際風(fēng)格的第二個(gè)維度 理性 /感性 (續(xù) ) 行動(dòng) 少 手勢 多 穩(wěn)定 體態(tài) 隨意 克制 表情 生動(dòng) 理性 感性 15 Do 解正在跟你打交道的人 什么是交際風(fēng)格？ 交際風(fēng)格的類型 困難情況下的溝通 交際風(fēng)格的彈性 因人而異的溝通 16 Do 際風(fēng)格模型 內(nèi)向型 外向型 理性 感性 分析型 比較嚴(yán)肅 非常嚴(yán)格 不夠果斷 邏輯性強(qiáng) 驅(qū)動(dòng)型 獨(dú)立自主 有板有眼 講求實(shí)效 喜歡主導(dǎo) 和善型 有依賴性 樂于支持 態(tài)度溫和 心胸開放 表現(xiàn)型 生動(dòng)活潑 有說服力 堅(jiān)持己見 容易沖動(dòng) 17 Do 察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng) 避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格 更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個(gè)人的好惡所蒙蔽 把交際風(fēng)格和個(gè)人的角色、職位分開 在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風(fēng)格最可信 給人一個(gè)自我展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一個(gè)好辦法是給一些開放式的問題 18 Do 習(xí) 分析不同角色的交際風(fēng)格（ 10分鐘） 練習(xí)說明 請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴伦约簩?duì)自己的交際風(fēng)格的評(píng)估，并請(qǐng)寫下對(duì)自己同組的其他成員的評(píng)估 請(qǐng)每個(gè)小組根據(jù)表演和背景材料判斷對(duì)方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點(diǎn) 選出一個(gè)小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由 19 Do 習(xí) 的名字 :_ 自我評(píng)價(jià) 同事評(píng)價(jià) 感性 理性 理性 感性 內(nèi)向 外向 內(nèi)向 外向 感性 理性 理性 感性 內(nèi)向 外向 內(nèi)向 外向 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 561 2 3 4 5 6 20 Do 解正在跟你打交道的人 什么是交際風(fēng)格？ 交際風(fēng)格的類型 困難情況下的溝通 交際風(fēng)格的彈性 因人而異的溝通 21 Do 緊張的情況下，不同風(fēng)格會(huì)表現(xiàn)出另一面 分析型 驅(qū)動(dòng)型 和善型 表現(xiàn)型 內(nèi)向型 外向型 理性感性另一面 另一面 另一面 另一面 逃避 獨(dú)斷 勉強(qiáng)同意 攻擊 22 Do 何對(duì)付不同風(fēng)格的另一面 逃避 不要挑戰(zhàn)對(duì)方或者給對(duì)方施加壓力 可以向?qū)Ψ阶稍円庖?，比如我們?cè)鯓幼鲆粋€(gè)計(jì)劃、怎樣尋找數(shù)據(jù)、下一步應(yīng)該怎么辦等 勉強(qiáng)同意 鼓勵(lì)對(duì)方提出對(duì)能夠改善雙方關(guān)系的建議 請(qǐng)對(duì)方幫一點(diǎn)小忙 分析型 和善型 對(duì)方的另一面 怎樣面對(duì)這種情況 23 Do 何對(duì)付不同風(fēng)格的另一面 攻擊 做一個(gè)善解人意的傾聽者，既不要發(fā)表評(píng)論也不要試圖解釋 表示出你的熱忱 獨(dú)斷 不要試圖和對(duì)方爭辯，那只會(huì)讓事情更糟 表現(xiàn)型 驅(qū)動(dòng)型 對(duì)方的另一面 怎么面對(duì)這種情況 24 Do 果我們是其中一個(gè)，那么我們要學(xué)會(huì)一句話 理 性 感 性 內(nèi)向型 外向型 和善型 分析型 好吧，你是對(duì)的 表現(xiàn)型 你覺得呢？ 驅(qū)動(dòng)型 抱歉 25 Do 習(xí) 40分鐘） 小組內(nèi)部交流 每個(gè)小組成員都講述一個(gè)在過去的工作中曾經(jīng)遇到的典型的“另一面”的經(jīng)歷，以及當(dāng)時(shí)是怎么處理的，是否有更好的處理方法？（ 15分鐘） 全體交流 請(qǐng)每個(gè)小組派出一位成員總結(jié)本小組的討論情況，分享本小組成員比較精彩的發(fā)言？（ 25分鐘） 26 Do 解正在跟你打交道的人 什么是交際風(fēng)格？ 交際風(fēng)格的類型 困難情況下的溝通 交際風(fēng)格的彈性 因人而異的溝通 27 Do 際風(fēng)格的彈性 很低的彈性 很高的彈性 更加關(guān)注 自己 更加關(guān)注 他人 彈性反映了在別人看來一個(gè)人是否具有適應(yīng)多種溝通風(fēng)格的能力 28 Do 其他人的彈性 彈性是調(diào)整自己的行為和溝通方式，使其他人感到更加舒服的能力 29 Do 方也有可能向你的方向移動(dòng) 30 Do 適區(qū)域重疊才會(huì)有效溝通 31 Do 解正在跟你打交道的人 什么是交際風(fēng)格？ 交際風(fēng)格的類型 困難情況下的溝通 交際風(fēng)格的彈性 因人而異的溝通 32 Do 意用詞和風(fēng)格 對(duì)不同風(fēng)格的聽眾，需要適當(dāng)調(diào)整傳遞的信息，以達(dá)到更好的溝通效果。 理 性 感 性 內(nèi)向型 外向型 和善型 團(tuán)隊(duì)合作、主流意見 經(jīng)過證實(shí)的流程 分析型 數(shù)據(jù)、細(xì)節(jié) 精確 表現(xiàn)型 創(chuàng)新 愿景 驅(qū)動(dòng)型 底線 行動(dòng)計(jì)劃 33 Do 習(xí) “我們已經(jīng)準(zhǔn)備好迅速前進(jìn)，在 2個(gè)星期之內(nèi)，我們就會(huì)制定出完整的計(jì)劃?！?1. 分析型 2. 和善型 3. 驅(qū)動(dòng)型 4. 表現(xiàn)型 34 Do 習(xí) “讓我們?cè)囈辉嚳纯磿?huì)發(fā)生什么。 我希望我們能夠盡快搶占市場先機(jī) !” 1. 分析型 2. 和善型 3. 驅(qū)動(dòng)型 4. 表現(xiàn)型 35 Do 讓我們和你的團(tuán)隊(duì)見個(gè)面，和大家交流一個(gè)在行業(yè)內(nèi)比較成功的做法，征求一下大家的意見?！?1. 分析型 2. 和善型 3. 驅(qū)動(dòng)型 4. 表現(xiàn)型 練習(xí) 36 Do 程 什么是溝通 溝通之前的熱身活動(dòng) 行政辦公的溝通技巧 37 Do 功的溝通的組成 心態(tài)決定一切 聆聽，聰明地聆聽 傳達(dá)，技巧地傳達(dá) 38 Do 們以什么樣的心態(tài)來對(duì)待工作 每天我們都可以選擇做一個(gè)快樂的人，或者不快樂的人 我們每天都可以選擇一種心態(tài)來面對(duì)我們的工作 我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨 39 Do 政工作中最重要的溝通方式 聽 聽的種類 忽略不聽 假裝在聽 有選擇地聽 集中注意力地聽 用心投入地聽 40 Do 也是有技巧的 表示尊重 主動(dòng)聆聽 給以建設(shè)性的回應(yīng) 41 Do 果你想表示尊重， 傲慢 破壞性行為 先入為主 刻意低估 諷刺 武斷 空杯心態(tài) 語體55%聲音38%語言7%42 Do 度 目光 練習(xí)對(duì)視 面部表情 表演 語氣 表演 身體語言 練習(xí) 43 Do 地而處的聆聽 留心及專注，語言和非語言上都要營造正面氣氛 對(duì)對(duì)方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對(duì)方 or 確認(rèn) 恰當(dāng)時(shí)機(jī)的提問 44 Do 習(xí) :主動(dòng)聆聽 目標(biāo) : 練習(xí)你主動(dòng)聆聽的能力 注意聽以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確： 個(gè)男人來到了店里 不知道多少 45 Do 建設(shè)性的回應(yīng) 對(duì)事不對(duì)人 探索改善的方式，批評(píng)不是不可以用，但要合理地用 把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上 尋求對(duì)方的意見而不是強(qiáng)加自己的上去 46 Do 達(dá)自己 贊美 贊美以美點(diǎn)為主，抽象為副 贊美對(duì)個(gè)人 /不在群體里贊美同位平等個(gè)體 47 Do 理異議 原因： 他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？ 他們是在敷衍？ 原則： 不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。 技巧： 我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！ 辨認(rèn)是 “ 真實(shí)反對(duì) ” 還是 “ 煙霧式反對(duì) ” “ 真實(shí)反對(duì) ” 他們需要更多的信息 , 能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問 “ 煙霧式反對(duì) ” 他們反對(duì)的原因不是他們所說 , 籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。 問問題找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備 常用句型： “ 這是一個(gè)好問題 . ” “ 你能說的再具體一些嗎？ ” “ 你能舉個(gè)例子嗎？ ” “ 你的建議是什么呢？ ” “ 我知道你關(guān)心 ，但你不喜歡 嗎？ ” “ 是我做錯(cuò)了什么嗎？ ” 48 Do 理異議 發(fā)表自己的觀點(diǎn)： 常用句型： “ 我理解你的感受 ，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn) ” “ 我知道你想 ，然而， ，你認(rèn)為呢？ ” 別人的提議我不愿意接受時(shí) 直接說 “ 不 ” 態(tài)度友好，語氣平和 “ 我不能把車借給你，你最好去租一輛。 ” “ 我一會(huì)兒要用，不能借你。 ” 立場堅(jiān)定 不要隨便說 “ 不 ” ，一旦說過，就不要輕易改口。 49 Do 理異議 有條件讓步 問問題同時(shí)想 “ 我的計(jì)劃是什么？ ” 目的： 1. 他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？ 2. 誰會(huì)重視這件事？ 3. 這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？ 4. 這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？ 5. 我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？ 常用句型： “ 你能說的再具體一些嗎？ ” “ 你的意思是 ” 發(fā)表自己的觀點(diǎn)： 常用句型： “ 我認(rèn)為可以，如果 ” “ 有幾種方法， ，都可以滿足你的要求 ” “ 根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？ ” 50 Do 成協(xié)議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。 對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。 對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。 51 Do 別人說不 在郵局大廳內(nèi)，一位老太太走到一個(gè)中年人跟前，客氣地說：“先生，請(qǐng)幫我在明信片上寫上地址好嗎？” “當(dāng)然可以?！敝心耆税蠢先说囊笞隽?。 “謝謝！”老太太又說：“再幫我寫上一小段話，好嗎？” “好吧?！敝心耆苏绽咸脑拰懞煤螅⑿χ鴨柕溃骸斑€有什么要幫忙的嗎？” “嗯，還有一件小事?！崩咸粗餍牌f，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請(qǐng)?jiān)??！?52 Do 老板說不 最好私下進(jìn)行 問題第一 爭論一定要有準(zhǔn)備 和氣的開頭 時(shí)間不要太長 客氣地結(jié)尾 同一問題不要爭論多次 53 Do 后一條：口齒清楚 初入江湖 ：化肥會(huì)揮發(fā) 小有名氣 ：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑 名動(dòng)一方 ：黑化肥發(fā)灰會(huì)揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑 天下