湖南公司315收入保障體系構(gòu)建

基于精細化、集中化和全流程管理的“ 315” 收入保障體系構(gòu)建 二一一年十一月 湖南公司 2 主要內(nèi)容 1、收入保障是什么？為什么要開展收入保障工作？ 2、采取什么樣的方法戒措施來做好收入保障工作，盡可能規(guī)避和防范收入流失風(fēng)險？ 3、構(gòu)建收入保障體系后，我們獲得了什么樣的管理和經(jīng)濟效益？ 4、創(chuàng)新點和推廣價值在哪？ 收入保障是一個跨部門、以流程為導(dǎo)向的特殊服務(wù)，覆蓋整個收入流的全過程 定義： 在丌影響需求的情況下，通過 提高數(shù)據(jù)質(zhì)量 及 改進業(yè)務(wù)流程 來增加利潤、收入及現(xiàn)金流量 。 信管理論壇） 收入保障應(yīng)遵循三個原則 必須是全面的和跨部門的。 以各自為政的心態(tài)進行收入保障，將會造成部門之間和溝通上的分隔，首先就會導(dǎo)致收入遺漏。 核心是人與流程。 并不是單純指工具和技術(shù)，優(yōu)秀的工具有助于找出問題所在，但解決問題的關(guān)鍵還是在于各程序控制的設(shè)計和實施是否有效，以及各參與人員的決心和是否齊心協(xié)力。 應(yīng)該基于投資回報。 不論是短期或長期決策，都應(yīng)該以投資回報的測算為基礎(chǔ)，收入保障目的不僅在于建立監(jiān)控，而是提高收入。 收入保障丌是面向某一個部門，或者某一個層面的服務(wù)，它應(yīng)該是一個 跨部門的、以流程為導(dǎo)向 的特殊服務(wù)，覆蓋了運營商整個收入流的全過程，從市場到網(wǎng)絡(luò)，從計費到財務(wù)，從 一個端到端的角度 以 分析入手最終實現(xiàn)收入流失的阻止以及修正。 3 4 近年來，電信行業(yè)發(fā)展逐步放緩，公司開始面臨收入增長壓力，收入保障工作的重要性、迫切性日益凸顯 一是近年來，企業(yè)收入增長進入下行通道，增長速度快速放緩，增長壓力日益加大。 09年，全省收入增幅由 08年 至 10年更是降至 10%以下，企業(yè)收入增長速度已大幅低于地區(qū) 1 9 . 2 0 %8 . 8 5 %1 9 . 1 9 %1 8 . 4 2 %1 7 . 2 2 % 2 0 . 2 1 %1 3 . 2 5 % 1 3 . 5 %1 3 . 1 %1 2 . 0 % 1 1 . 6 % 1 2 . 1 % 1 4 . 4 % 1 2 . 8 %04年 05年 06年 07年 08年 09年 10年收入增幅 ：企業(yè)收入增幅與地區(qū) 單位： % 二是企業(yè)在收入管理方面仍然存在諸多問題和不足。 主要表現(xiàn)在： 首先，收入保障意識整體還比較淡薄 基層單位普遍存在重發(fā)展、輕管理的經(jīng)營意識。部分分公司營銷手段簡單粗放，效益意識淡薄，習(xí)慣于采取過度優(yōu)惠、降價、折扣折讓等方式發(fā)展客戶，而且很多營銷方案出臺缺乏科學(xué)的評估和決策機制，造成收入流失；以收入為核心的經(jīng)營理念未貫穿到各個生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)。部分基層單位市場反應(yīng)過度，營銷方案過激；利用企業(yè)資源優(yōu)勢，非理性促銷、超常規(guī)挖掘市場；全局意識不夠，執(zhí)行存在偏差。部分分公司往往站在自身角度考慮問題，過分追求某個專業(yè)的某項業(yè)務(wù)指標而忽略了整體利益。 其次，部門間、專業(yè)間統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)不夠 對于一些跨部門的業(yè)務(wù)流程，部門間責(zé)權(quán)不夠明確、工作界面不夠清晰，缺乏歸口管理、缺少統(tǒng)一規(guī)范、欠缺閉環(huán)管理。比如說，邊界漫游基站范圍、小區(qū)優(yōu)惠范圍無限制擴大的問題，集團組大網(wǎng)現(xiàn)象、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠包疊加重復(fù)優(yōu)惠、錯單回收等存在收入管理盲區(qū)。 第三，收入保障的信息化支撐還比較薄弱 包括：因網(wǎng)元變更、話單采集、計費批價、接口故障等系統(tǒng)性問題而導(dǎo)致的收入流失風(fēng)險還依賴于日常的人工檢查，缺乏系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化的監(jiān)控手段；未建立起涵蓋全業(yè)務(wù)、全流程的收入風(fēng)險監(jiān)控體系； 此外，內(nèi)部考核監(jiān)督力度還不夠，且缺少必要的激勵機制 對管理部門、對下級單位、對具體員工、對社會渠道 /集成商等合作伙伴等方面的監(jiān)督約束力度還不夠，針對收入的專項審計還沒有常態(tài)化、體系化。 5 同時，國際電信運營經(jīng)驗和公司日常運營分析發(fā)現(xiàn)，每年因收入內(nèi)控管理體系缺陷而流失的收入不在少數(shù) 權(quán)威報告指出，全球電信運營商每年約有 3%業(yè)務(wù)收入因為收入內(nèi)控管理體系缺陷而流失。 同時，在公司日常運營過程中分析發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)因為管理體系缺陷 “跑冒滴漏 ” 的收入每月達千萬量級。 比如： 優(yōu)惠基站范圍隨意擴大： 對比 2010年 10月末區(qū)域優(yōu)惠型套餐（ 9930個）具備 參數(shù)、優(yōu)惠小區(qū)數(shù)均較 09年 9月末（ 4429個套餐， 大幅增長；基站內(nèi)話務(wù)比重同比明顯提高，每月影響收入近千萬元。 資費設(shè)計不夠合理，競爭應(yīng)對反應(yīng)過度： 某分公司 1倍預(yù)存 1元購機（其中預(yù)存款一部分為自由話費），共計銷售 8952臺，次月拆包量為 3994臺， 某分公司為應(yīng)對競爭，推出了 “ 0預(yù)存 0保底 ” 終端營銷方案，捆綁銷售 4500臺終端，其中有 4487臺被次月拆包，其中一款 206的手機（時價 2600元）銷售 4461臺，次月全被拆包，拆包率高達 100%。僅此一項，企業(yè)損失累計超過 1000萬。 集團組網(wǎng)、家庭計劃門檻過低： 9個地區(qū)集團 0元包月 ” ，且沒有設(shè)置通話分鐘數(shù)的最高限額；僅 2個地區(qū)設(shè)定了集團單位內(nèi)部通話的上限分鐘數(shù)。同時，對比分析分公司集團單位 團 通過話費置換或調(diào)賬發(fā)展新業(yè)務(wù)或保指標： 某地區(qū) 1月份對 470戶企業(yè)建站、 650戶企業(yè)郵箱、 780戶移動 9年 10、 11、 12三個月開展免費體驗活動，并在 2010年 1月份進行了調(diào)賬，共計減免 某地區(qū) 1月份對中高端客戶開展新業(yè)務(wù)體驗送話費活動，贈送話費通過調(diào)賬業(yè)務(wù)實現(xiàn)，累計退費 等等 1 2 . 1 %1 0 . 7 %1 3 . 6 %1 1 . 6 %04年 05年 06年 07年6 對此，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，反復(fù)強調(diào)要求 “ 開源截流” 和 “ 聚焦收入增長 ” 面對越發(fā)明顯的收入增長壓力和流失風(fēng)險，公司領(lǐng)導(dǎo)在全省通信工作會和市場工作會等全省性大型會議上反復(fù)強調(diào) “ 開源節(jié)流 ” 、 “ 聚焦收入增長 ” ，將增收、保收工作提到了一個前所未有的高度。 “ 科學(xué)配置營銷資源，統(tǒng)籌規(guī)劃和均衡使用好營銷成本，重點強化對銷售折扣折讓、有價卡、促銷品等資源的科學(xué)管理，合理使用預(yù)存贈送、話費打折、積分回饋、終端補貼等營銷資源，不面向全網(wǎng)客戶開展普惠、普送活動，杜絕高投入、粗放式的經(jīng)營行為” 摘自第十二次全省移動通信工作會公司王總報告 “要改變習(xí)慣的增收觀念與做法。 要由過去主要依靠階段性促銷發(fā)展客戶，向建立常態(tài)化發(fā)展機制轉(zhuǎn)變；由主要關(guān)注客戶數(shù)的增加，向高度關(guān)注客戶價值提升轉(zhuǎn)變；由主要依賴新增客戶因素拉動收入增長，向多途徑拓展增收領(lǐng)域轉(zhuǎn)變； 由主要關(guān)注開源增收，向堅持開源與截流雙措并舉轉(zhuǎn)變” 摘自 2011年全省市場經(jīng)營工作會公司王總報告 聚焦收入增長，注重開源節(jié)流。要實現(xiàn)增收目標，必須扎實推進好五項工作： 有效創(chuàng)收的前提； 有效創(chuàng)收的動力； 有效創(chuàng)收的基礎(chǔ)； 有效創(chuàng)收的保障； 有效創(chuàng)收的核心。 摘自 2011年全省市場經(jīng)營工作會公司郭副總報告 省錢就是掙錢。 洛克菲勒 7 主要內(nèi)容 1、收入保障是什么？為什么要開展收入保障工作？ 2、采取什么樣的方法戒措施來做好收入保障工作，盡可能規(guī)避和防范收入流失風(fēng)險？ 3、構(gòu)建收入保障體系后，我們獲得了什么樣的管理和經(jīng)濟效益？ 4、創(chuàng)新點和推廣價值在哪？ 總體思路與工作目標 總體思路： 堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，樹立以收入為核心的經(jīng)營理念，強化憂患意識、效益意識，從組織架構(gòu)、管理流程、系統(tǒng)支撐三個層面，以構(gòu)建面向全流程的收入保障體系為依托，踐行精細化、集中化管理理念，優(yōu)化增長結(jié)構(gòu)、拓寬增長途徑、提高管理水平、防范流失風(fēng)險，提升企業(yè)創(chuàng)收能力，確保企業(yè)收入平穩(wěn)可持續(xù)增長。 工作目標： 確保收入平穩(wěn)增長，圓滿達成年度目標。 2011年實現(xiàn)收入基本目標 197億元、挑戰(zhàn)目標 200億元，力爭全年收入增幅保持在 8%左右。 構(gòu)筑收入保障體系，重點管控流失風(fēng)險。 在原有 “ 三新、一穩(wěn) ” 基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前形勢變化和新的管理要求，著力控制計費準確性、控制優(yōu)惠促銷力度、控制結(jié)算風(fēng)險、控制欠費增長以及控制收入數(shù)據(jù)真實性。 推勱收入集中管理，完善配套流程機制。 切實推進資費營銷案集中定價管理、收入風(fēng)險集中監(jiān)控、收入數(shù)據(jù)集中管理等工作；完善配套管理辦法，包括：修訂完善資費管理辦法、有價卡管理辦法、結(jié)算管理辦法、集成商考核管理辦法、錯單回收管理辦法、計費參數(shù)維護管理辦法等，新制定優(yōu)惠小區(qū)參數(shù)管理辦法、欠費管理辦法等；建立和完善企業(yè)收入流失風(fēng)險控制矩陣，進一步加大收入專項審計力度。 構(gòu)建收入保障平臺，提升系統(tǒng)支撐能力。 提高 建資費全角視圖；搭建計費準確性保障平臺，實現(xiàn)從話單采集到計費批價再到系統(tǒng)出賬最后到收入確認的全過程收入監(jiān)控管理，減少系統(tǒng)差錯；提高經(jīng)分系統(tǒng)的分析評估能力，優(yōu)化客戶價值評估、資費營銷案效益評估、社會渠道效益評估三大模型，構(gòu)建結(jié)算風(fēng)險評估、欠費風(fēng)險評估、收入路徑分析三大模型。 8 新客戶 新話務(wù) 新業(yè)務(wù) 推行收入的 精細化、集中化和全流程管理 穩(wěn)定存量客戶 三新 一穩(wěn) 五控 一控計費準確性 二控優(yōu)惠促銷力度 三控結(jié)算風(fēng)險 四控用戶欠費增長 五控收入數(shù)據(jù) 9 自 2010年起，我公司開始著手構(gòu)建以收入流失風(fēng)險防控為核心的 “ 315” 收入保障體系 收入流失風(fēng)險防控 收入管理辦法 折扣折讓管理辦法 系統(tǒng)權(quán)限管理辦法 退費業(yè)務(wù)管理辦法 有價卡管理辦法 資費營銷案管理辦法 基站、渠道基礎(chǔ)信息管理辦法 資費營銷案統(tǒng)一編碼 社會渠道效益評估 結(jié)算業(yè)務(wù)管理辦法 增值業(yè)務(wù)管理辦法 社會渠道套利監(jiān)控 資費營銷案 360度視圖 資費預(yù)演 網(wǎng)元參數(shù)稽核 賬務(wù)優(yōu)惠準確性檢查 計費批價準確性檢查 優(yōu)惠基站參數(shù)清理 錯單稽核分析 贈送存折清理 資費營銷案梳理 客戶折扣折讓視圖 作用優(yōu)先級清理 收入增長路徑 “315”收入保障體系的具體內(nèi)涵： “三新 ” ： 繼續(xù)抓好新客戶、新話務(wù)、新業(yè)務(wù)開源增收 新話務(wù) 新業(yè)務(wù) 新客戶 新客戶方面 ： 開展好兩節(jié)促銷、秋季校園營銷等大型營銷活動的同時，加大老年人市場、中小學(xué)生市場、無線座機市場及重點工程市場等專業(yè)客戶市場的開發(fā)力度，開展專項活動，通過客戶規(guī)模擴張帶動收入增長 。 新話務(wù)方面 ： 深化推進“暢聊系列長話包”、“暢游系列漫游包”和“暢談系列市話包”的營銷推廣工作，放開漫游功能限制，加大定向優(yōu)惠力度，合理把控資費水平，積極做好閑時、閑區(qū)話務(wù)掃閑工作，創(chuàng)新營銷手段，加大考核激勵力度，充分釋放話務(wù)需求，有效促進收入增長。 新業(yè)務(wù)方面 ： 重點做好流量、 過重點業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展帶動收入增長。 10 “一穩(wěn) ” ： 持續(xù)做好集團關(guān)鍵人、 高端客戶等重要客戶的維穩(wěn)工作，重點突出收入的保有 11 堅持穩(wěn)定也是發(fā)展，重點突出重要客戶的收入保有。 進一步 優(yōu)化客戶維系手段、內(nèi)部考核激勵手段以及系統(tǒng)支撐手段，合理調(diào)配資源，突出做好重要客戶異動預(yù)警和離網(wǎng)傾向客戶挽留工作，持續(xù)推進 慧開展競爭應(yīng)對。 中高端客戶： 新 “ 12345” 工作體系、 “ 三免三優(yōu) ”（ 即：免卡費、免號簿管家功能費、免新華特供手機報功能費；流量優(yōu)、服務(wù)優(yōu)、 188靚號優(yōu)） 、中國移動會員制、智能終端俱樂部等； 集團客戶： 實施三保三破等。 注： “三保三破”： “三?！笔菑年P(guān)鍵人、集團內(nèi)中高端、集團成員三個層面進行分層保有，“三破”一破品牌，重點通過“ 618工程”破解競爭對手商務(wù)領(lǐng)航；二破捆綁，重點通過全業(yè)務(wù)運營破解對手“電路 +C” 、“寬帶 +C” 、“固話 +C” 等捆綁營銷；三破壟斷，以信息化運營項目化解競爭對手在綜合信息化應(yīng)用上的主導(dǎo)和壟斷地位 。 12 “五控”： 著力管控好收入管理的五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效防范收入流失風(fēng)險 5控 控優(yōu)惠促銷 力度 控計費準確性 控結(jié)算風(fēng)險 控用戶欠費增長 控收入數(shù)據(jù) 真實性 13 “1控” 計費準確性 在總部“ 計費無差錯”活勱 基礎(chǔ)上 ， 組織開展 計費準確性驗證與項工作，通過主勱查找和被勱整改，丌斷改善和提升系統(tǒng)支撐水平，幵加大錯單回收力度，嚴格計費參數(shù)管理，規(guī)范統(tǒng)計口徑，提高數(shù)據(jù)一致性，有效降低計費系統(tǒng)風(fēng)險 。 加大錯單回收力度 加強對交換機原始話單、計費預(yù)處理話單、計費批價話單等進行實時監(jiān)控和定期校驗，優(yōu)化和改進錯單處理機制，切實提高話單質(zhì)量，確保收入顆粒歸倉。 嚴格計費參數(shù)管理 定期開展資費套餐 準確性檢查 加大集成商考核監(jiān) 督力度 一是 通過修訂完善計費參數(shù)管理辦法； 二 是 通過提供可視化、標準化的計費參數(shù)維護管理工具，降低難度和誤差率；三 是 優(yōu)化計費參數(shù)備份機制 。 每半年組織開展一次主流產(chǎn)品、每年組織開展一次資費套餐的計費準確性驗證工作。 優(yōu)化集成商考核管理辦法，在繼續(xù)加大支撐到位率、計費差錯率、問題響應(yīng)和處理速度等硬指標考核力度的同時，切實加強對支撐廠商責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度等軟指標的考核。 在第一階段的話音計費準確性驗證專項工作實施之后，繼續(xù) 深化推進第二階段 的 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)話單計費準確性驗證工作。 定期開展 計費準確 性驗證丏項工作 1 2 3 4 5 14 “2控” 促銷優(yōu)惠力度 控制基站優(yōu)惠范圍無序擴張 出臺 了 專門的 基站、渠道基礎(chǔ)信息 管理辦法，規(guī)范 了 優(yōu)惠基站參數(shù)、邊際漫游基站參數(shù) 得 申報 和 審批流程。 控制低效話務(wù)過快增長 重點控制好集團網(wǎng)無效話務(wù)增長。嚴格執(zhí)行物理集團網(wǎng)、大眾集團網(wǎng)管理辦法，規(guī)范辦理門檻和流程、控制成員規(guī)模、控制優(yōu)惠力度 。 合理控制折扣折讓 重點做好 “ 三管四控五看 ” ： 三管：預(yù)算管理、集中管理、閉環(huán)管理 ； 四控：控促銷優(yōu)惠、控帳后調(diào)賬、控批量贈送、控有價卡贈送 ； 五看：看高折扣率客戶、看重復(fù)優(yōu)惠客戶、看高折讓營銷案、看低門檻營銷案、看高占收比地市。 嚴格控制過度優(yōu)惠 明確套餐疊加原則 ，規(guī)定促銷活動套餐優(yōu)惠原型； 分類分檔 規(guī)范 和組織清理 套餐優(yōu)先級別 ； 重點關(guān)注綜合優(yōu)惠率超過 50%的客以及保底套餐未足額保底的 用戶 清理整改 。 通過控制過度優(yōu)惠、合理控制折扣折讓、控制低效話務(wù)過快增長、控制基站優(yōu)惠范圍無序擴展四項措施實現(xiàn)對促銷活勱優(yōu)惠力度的有效管控。 1 2 3 4 15 “3控 ” 結(jié)算風(fēng)險 進一步擴充和完善經(jīng)分系統(tǒng)結(jié)算類數(shù)據(jù)接口，在經(jīng)分系統(tǒng)中構(gòu)建結(jié)算風(fēng)險評估監(jiān)控模型，多維度做好結(jié)算費用異動監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)結(jié)算風(fēng)險，并采取措施加以解決 。 套餐設(shè)計時，必須確保結(jié)算類業(yè)務(wù)的套餐分攤后價格不得低于結(jié)算價格；結(jié)算類業(yè)務(wù)特別是 嚴格按照賬務(wù)優(yōu)惠后和套餐分攤后以及綜合考評結(jié)果后的實際費用進行結(jié)算。 嚴格執(zhí)行“五不結(jié)算”原則 （即：欠費不結(jié)算、體驗客戶不結(jié)算、沉默客戶不結(jié)算、套餐置換不結(jié)算、自消費不結(jié)算）。 一是 加強資費營銷案的設(shè)計管理 二是 嚴格執(zhí)行按實結(jié)算 ，嚴格執(zhí)行“五不結(jié)算”原則 三是 強化結(jié)算異常監(jiān)控 平臺支撐 利用結(jié)算風(fēng)險評估模型，有效識別套利違規(guī) 會渠道 ， 針對 會渠道等違規(guī)套取結(jié)算費用的行為，發(fā)現(xiàn)一起，處理一起，嚴格實行 “ 黑名單 ” 管理。 四是 加大合作伙伴違規(guī)套利行為的甄別和考核處罰力度 16 “4控 ” 欠費增長 出臺專門的欠費管理辦法切實加強欠費控制，重點采取完善信控策略、加強停開機及時性管理、嚴格控制垃圾短信欠費、加強 強 國際業(yè)務(wù) /滯納金等重點業(yè)務(wù)管理等八項舉措以降低新增欠費比率。 17 “5控 ” 虛假收入 一是 建立和完善收入審計機制和框架 參照薩班斯內(nèi)控要求和去年總部收入專項審計要求建立和完善我公司收入專項審計機制和審計框架，常態(tài)化開展收入專項審計工作，確保收入健康增長 建立和完善收入丏項審計機制和審計框架，常態(tài)化開展 好 收入丏項審計工作 ！ 二是 常態(tài)化開展收入丏項審計工作 定期開展收入專項審計。重點審計未經(jīng)用戶確認批量開通業(yè)務(wù)、養(yǎng)卡、自消費、以成本換取收入等嚴重收入造假行為 18 資費營銷案的 集中管理 收入風(fēng)險的 集中監(jiān)控 修訂完善資費營銷案管理辦法。 加快推進資費統(tǒng)一定價和有管理的浮動定價；加強資費營銷案閉環(huán)管理，突出做好資費營銷案預(yù)演和跟蹤評估工作。 提升系統(tǒng)支撐能力 。 補充完善 賬務(wù)參數(shù)， 實施資費營銷案統(tǒng)一編碼， 實行標準化設(shè)計和模版化管理；在經(jīng)分系統(tǒng)中構(gòu)建起資費庫和資費營銷案全角視圖 等。 實施集中化的收入管理，解決以往收入管理職能模糊的問題 建立和完善企業(yè)收入流失風(fēng)險控制矩陣 。 定期提交收入流失量化分析報告。 搭建與門的收入風(fēng)險監(jiān)控平臺。 實現(xiàn)從話單采集到計費批價再到系統(tǒng)出賬最后到收入確認的全過程收入監(jiān)控管理。 建立收入風(fēng)險分析月例會制度。 實現(xiàn)從話單采集到計費批價再到系統(tǒng)出賬最后到收入確認的全過程收入監(jiān)控管理。 收入數(shù)據(jù)的 集中管理 加強收入確訃原則和收入分攤原則的 集中 管理， 由市場部牽頭管理，財務(wù)部、數(shù)據(jù)部、集客部等相關(guān)部門配合，業(yè)務(wù)支撐中心負責(zé)系統(tǒng)實施。 收入報表編制 的集中 管理， 相關(guān)部門按要求及時提供運營收入核算過程所需的中間數(shù)據(jù)。 19 面對收入增長的壓力，我公司一方面從市場分析的角度，對收入增長放緩的原因進行了全面、深入剖析；另一方面也從系統(tǒng)支撐的角度，開展計費準確性驗證專項工作，全面排查和解決系統(tǒng)問題。 量收增幅比表現(xiàn)不正常 支撐水平提升的需要 考慮去年年底 間緊、任務(wù)重，而且我省資費套餐數(shù)量超過 4萬個，居全國首位，支撐難度非常大，因此難免會因為趕進度而或多或少存在一些問題 從量收增幅比指標來看，今年話務(wù)量增長雖有所放緩，但仍處于一個比較正常的水平，而量收增幅比 收增長不同步的現(xiàn)象突出，且較往年波動十分明顯 從日常系統(tǒng)維護情況來看，因參數(shù)配置問題、業(yè)務(wù)理解差異等原因造成的計費準確性問題常有發(fā)生，如前不久發(fā)現(xiàn)的新版套餐問題、校訊通收費問題等，而且目前并未建立起一套完整的計費準確性驗證或稽查的體系 此外，我們通過認真檢查計費系統(tǒng)，可以進一步熟悉和了解系統(tǒng)支撐現(xiàn)況，有助于更好地分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題，有效促進系統(tǒng)支撐水平的不斷提升 為切實做好系統(tǒng)支撐保障，徹底解決企業(yè)后顧之憂，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視計費準確性驗證工作，多次通過辦公會、專業(yè)會的方式進行了反復(fù)強調(diào)： 要認真做好系統(tǒng)支撐保障和計費準確性驗證工作。一方面 務(wù)支撐中心要會同集成商一起對系統(tǒng)進行梳理，并把防止收入的跑、冒、滴、漏當(dāng)做一個重點；另一方面要放下思想包袱開展好計費準確性驗證工作。 010年 9月 16日，公司王總在 8月份生產(chǎn)經(jīng)營分析會上有關(guān)“抓住收入增長的重點”的講話 高度重視、打消顧慮、細化方案、分工明確、獎勵到人、建立長效機制。 010年 10月 9日，計費準確性驗證專項工作啟動會上公司郭副總提出的六項具體要求 收入保障體系管理實踐： 1、組織開展計費準確性驗證專項行動 總體思路 方案簡介 實施情況 實施效果 賬單 比對 非語音話單 比對 包括短彩信、 在檢查數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)計費批價的準確性 計費準確性 驗證 總體思路： 在專用服務(wù)器上搭建現(xiàn)行系統(tǒng)環(huán)境，導(dǎo)入歷史備份的 與歷史備份的當(dāng)月話單或賬單進行比對，分析兩者差異從而發(fā)現(xiàn)問題。 語音話單 比對 僅指語音類的客戶通信詳單，旨在檢查語音業(yè)務(wù)計費批價的準確性 指經(jīng)過賬務(wù)優(yōu)惠后的客戶賬單，旨在檢查賬務(wù)優(yōu)惠的準確性 20 21 總體思路 方案簡介 實施情況 實施效果 第 步：資源準備 第 步：數(shù)據(jù)運行 第 步：比對分析 工作內(nèi)容： 計費系統(tǒng)環(huán)境和數(shù)據(jù)分析平臺的搭建，包括主機、存儲、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序等各種資源的準備 責(zé)任部門： 業(yè)務(wù)支撐中心 亞信聯(lián)創(chuàng) 綜合考慮，選擇 09年 9月份語音話單比對作為本次計費準確性驗證專項工作的比對稽查的對象，并分三個步驟開展： 工作內(nèi)容： 從備份磁帶庫中導(dǎo)出 2009年 9月份歷史語音清單及原始語音話單數(shù)據(jù) 將原始語音話單導(dǎo)入前期準備的數(shù)據(jù)處理平臺中進行計費處理，形成新系統(tǒng)重跑后的語音清單用于后期的數(shù)據(jù)比對分析 責(zé)任部門： 業(yè)務(wù)支撐中心 亞信聯(lián)創(chuàng) 工作內(nèi)容： 針對備份的歷史語音清單與重跑的語音清單進行 比較分析，通過話單量、通話時長、通話費用以及話單屬性等差異排查系統(tǒng)問題 責(zé)任部門： 市場經(jīng)營部 業(yè)務(wù)支撐中心 分公司抽調(diào)人員 亞信聯(lián)創(chuàng) 同時，為保障專項工作順利推進，抽調(diào)專人（聯(lián)創(chuàng)總部 2人，長沙、岳陽、衡陽、益陽、婁底分公司等 10余人）現(xiàn)場集中辦公，并定期召開周會，及時編發(fā)周報通報和督促工作進度。 22 總體思路 方案簡介 實施情況 實施效果 序號 階段 工作項目 子項目 開始時間 結(jié)束時間 備注 1 話單比對分析 系統(tǒng)環(huán)境搭建 - 9月 16日 9月 21日 - 2 話單重跑 2009年 9月 10月 1日 10月 30日 - 4 話單分析 衡陽、益陽、婁底、長沙四個分公司 11月 1日 12月 8日 抽調(diào)了長沙、岳陽、衡陽、益陽、婁底五個分公司市場或業(yè)支共 5人參加現(xiàn)場辦公，聯(lián)創(chuàng)安排了兩名技術(shù)人員專門負責(zé)話單比對分析工作 8 其他十個市州 11月 25日 12月 31日 9 全量套餐抽檢 - - 9月 30日 10月 22日 - 10 話單錯單分析 語音錯單分析 - 12月 2日 12月 25日 部門函：市場 (2010)400號 11 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)錯單分析 - 12 現(xiàn)場集中清理 工作部署電視電話會議 - 11月 25日 11月 25日 省公司市場部、業(yè)支、網(wǎng)絡(luò)以及聯(lián)創(chuàng)，分公司分管市場領(lǐng)導(dǎo)、分管網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)、市場部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)支等部門負責(zé)人參加 13 優(yōu)惠基站清理 區(qū)域型優(yōu)惠基站范圍清理 11月 26日 12月 12日 公司通知：湖南移動通知 2010 161號 14 邊際漫游基站參數(shù)清理 11月 26日 12月 10日 15 收入影響分析 11月 30日 - 部門函：市場 (2010)399號 16 套餐疊加 /優(yōu)先級清理 套餐疊加清理 12月 6日 12月 24日 公司通知：湖南移動通知 2010 162號 17 套餐優(yōu)先級清理 12月 6日 12月 24日 18 收入影響分析 12月 6日 1月 15日 2010年 9月開始，我公司組建了以市場部牽頭、業(yè)務(wù)支撐中心、廠商配合的專項工作小組，針對計費準確性開展了專項驗證工作，歷經(jīng)話單比對分析、全量套餐抽檢、話單錯單分析以及現(xiàn)場集中清理四個階段。 23 總體思路 方案簡介 實施情況 實施效果 通過話單比對稽查發(fā)現(xiàn)： 優(yōu)惠基站范圍擴大、套餐無限制疊加以及套餐優(yōu)先級管理不規(guī)范等對企業(yè)收入影響較大。此外，因技術(shù)人員業(yè)務(wù)理解差異或工作疏忽導(dǎo)致參數(shù)配置錯誤造成收入流失的情況也常有發(fā)生。 一是話單錯單中存在收入挖潛空間。 據(jù)統(tǒng)計，全省 2010年 1語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）多達 均 1759萬條，月均影響收入 月，其中：語音收入 信收入 析發(fā)現(xiàn)， “ 字段值含非法字符 ” 是造成這些錯單產(chǎn)生的主要原因之一，而這完全可以采取一定的技術(shù)手段后轉(zhuǎn)變?yōu)檎Ｔ拞芜M行正常計費。多數(shù)錯單并不意味著用戶沒有相應(yīng)的通信行為，而往往是因為在將用戶的通信行為轉(zhuǎn)化為規(guī)范話單的過程中由于某種既定格式或其他原因被排除出正常計費范圍。 四是套餐疊加以及優(yōu)先級管理不夠規(guī)范，存在較大的收入流失風(fēng)險。 據(jù)統(tǒng)計，全省包干保底套餐每月保底不足額金額達到 月。此外， 11月綜合優(yōu)惠率超過 50%的客戶多達 在過度優(yōu)惠現(xiàn)象。 二是由于計費 /賬務(wù)優(yōu)惠參數(shù)上線管理不夠嚴格、資費變化缺乏軌跡可循等，技術(shù)人員存在違規(guī)操作或操作不慎，企業(yè)收入存在潛在流失風(fēng)險。 通過專項驗證和日常檢查，累計發(fā)現(xiàn) 3個具體問題，包括 10月份校訊通費用收取問題影響全省收入 100余萬元（已補收）； 9月份全球通新版套餐未正常保底問題影響僅岳陽分公司收入約 8萬元 /月，測算全省影響約 100萬元 /月； 11月份停機客戶收入確認原則人為調(diào)整導(dǎo)致 2042萬元停機客戶收入未被確認為當(dāng)期收入的問題等。 三是基站優(yōu)惠范圍存在人為擴大現(xiàn)象，收入流失風(fēng)險較大。 以往由于收入完成形勢好、收入管理意識淡薄，因為客戶投訴處理、分公司自身發(fā)展或競爭應(yīng)對等需要，而忽略了對收入的管控，人為擴大基站優(yōu)惠范圍現(xiàn)象非常明顯。截止 2010年 10月末，全省共計有 9930個區(qū)域優(yōu)惠型套餐累計具備 參數(shù)、優(yōu)惠小區(qū)數(shù)均較 09年 9月末（ 4429個套餐， 大幅增長；影響收入 月。 通過組織認真清理，共計清理取消優(yōu)惠小區(qū) 優(yōu)惠小區(qū)總量的近 10%。 24 做到“ 管” 突出“ 控” 即：預(yù)算管理、集中管理、閉環(huán)管理 預(yù)算管理： 2011年折扣折讓占收比要求控制在 3%以內(nèi) ，超出預(yù)算后原則上當(dāng)年不得新申報折扣折讓類營銷方案，并停止正在推廣的折扣折讓類營銷活動。因特殊原因超出年初預(yù)算的上一年折扣折讓將從下一年度折扣折讓預(yù)算中扣除。 集中管理。 一是 管理部門的集中 ，收入和折扣折讓均統(tǒng)一由市場經(jīng)營部管理；二是 審批流程的集中 ，所有折扣折讓類營銷活動均需通過電子流程由資費管理委員會審定。 閉環(huán)管理。 要求所有折扣折讓類營銷活動嚴格執(zhí)行 “事前測算、事中監(jiān)控、事后評估” 的閉環(huán)管理，每個活動要做好 三個報告，即：預(yù)評估報告、月度監(jiān)控分析報告、總結(jié)優(yōu)化報告 。 即：控促銷優(yōu)惠、控帳后調(diào)賬、控批量贈送、控有價卡贈送 控促銷優(yōu)惠： 嚴格控制 優(yōu)惠范圍（杜絕普惠） 、策略控制 優(yōu)惠內(nèi)容（輕話費贈送、重業(yè)務(wù)體驗） 、合理控制 優(yōu)惠力度（重點關(guān)注優(yōu)惠比例和優(yōu)惠周期） 。 控帳后調(diào)賬： 嚴格貫徹落實好 退費業(yè)務(wù)管理辦法 ，對 日常賬務(wù)退費工作實行“限額（單筆金額上限 500元）、限量（單次客戶數(shù)上限 50戶）、分層（實行六檔分層管理）、分級（四級管理機構(gòu)）” 。 控批量贈送： 一是管控系統(tǒng)操作權(quán)限；二是管控業(yè)務(wù)審批流程；三是定期稽核批量贈送日志。 控有價卡贈送： 嚴格貫徹落實好 有價卡管理辦法 。 2、在出臺專項管理辦法基礎(chǔ)上，針對銷售折扣折讓實行 “ 三管四控五看 ” 25 做好“ 看”： 即：看“高折扣率客戶”、看“重復(fù)優(yōu)惠客戶”、看“高折讓營銷案”、看“低門檻營銷案”、看“高占收比地市”。 “看”的目的一方面是及時發(fā)現(xiàn)折扣折讓類營銷活動存在的問題，另一方面也可以準確掌握資源流向和把握市場動態(tài)。 一看高折扣率客戶： 將折扣折讓類活動目標客戶群體細分為：中高端客戶、集團客戶、校園客戶、家庭客戶、農(nóng)村客戶、城區(qū)大眾客戶以及其他特定細分目標客戶群。重點監(jiān)控分析高折扣率客戶銷售折扣折讓使用情況， 定期提取折扣率超過 50%的客戶明細進行抽樣分析 ，并要求相應(yīng)市州分公司說明原因。 二看重復(fù)優(yōu)惠客戶： 一是 重點監(jiān)控分析參與兩種及以上預(yù)存獎勵促銷優(yōu)惠活動的客戶 ，解決好保底疊加、優(yōu)惠疊加的問題；二是 重點監(jiān)控分析三大預(yù)存獎勵促銷活動重復(fù)參與客戶情況 ，確保同一周期內(nèi)話費、終端、實物促銷三者只能選其一，避免資源浪費；三是 重點監(jiān)控分析同時享受業(yè)務(wù)優(yōu)惠、話務(wù)優(yōu)惠、服務(wù)優(yōu)惠、銷售折扣折讓資源、實物促銷資源等兩種及以上的客戶 ，處理好多種營銷資源協(xié)同維穩(wěn)的問題。 三看高折讓營銷案： 重點監(jiān)控分析累計銷售折扣折讓金額超過 1000萬元或用戶超過 10萬戶的營銷案。 四看低門檻營