黑龍江公司利用經(jīng)分系統(tǒng)中高端客戶專題分析

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 2010年 3月 中高端客戶規(guī)模分析 中高端客戶規(guī)模情況 聯(lián)通 186影響分析 應(yīng)對(duì)措施 目錄 中高端客戶規(guī)模走勢(shì) 全省中高端客戶截至 2月，客戶規(guī)模 去年同期增長(zhǎng) 比增幅 月均規(guī)模 集團(tuán)公司指標(biāo)低 中高端客戶規(guī)模1 0 1 . 9 萬(wàn)117 萬(wàn)1 0 5 . 6 萬(wàn)129 萬(wàn)119 萬(wàn)80000090000010000001100000120000013000001400000150000016000001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1220092010集團(tuán)任務(wù) 中高端客戶規(guī)模情況 聯(lián)通 186影響分析 應(yīng)對(duì)措施 目錄 聯(lián)通公司 186對(duì)我公司產(chǎn)生一定沖擊 2010年聯(lián)通公司 186大肆宣傳，通過(guò) 3通186客戶增長(zhǎng)迅速 ,通過(guò)外呼調(diào)查，發(fā)現(xiàn)以下結(jié)論 主要爭(zhēng)奪移動(dòng)客戶 聯(lián)通 186客戶近 7成源于移動(dòng)，近 5成是在營(yíng)業(yè)廳自行購(gòu)買， 3成客戶為朋友贈(zèng)送 。 漫游資費(fèi)具有較大競(jìng)爭(zhēng)力 聯(lián)通 186客戶大部分覺(jué)得“全國(guó)單項(xiàng)，每分鐘 準(zhǔn)比較便宜。 客戶消費(fèi)能力較強(qiáng) 客戶消費(fèi)能力聯(lián)通 186客戶約 4至 5成為中高端客戶，話務(wù)量較高，具有一定消費(fèi)能力。 吉祥號(hào)碼競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng) 聯(lián)通憑借 186吉祥號(hào)碼吸引客戶，且效果明顯。 配合客戶突破 2000萬(wàn)整體造勢(shì)，現(xiàn)下發(fā)中高端市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)指導(dǎo)意見(jiàn) 聯(lián)通資費(fèi)賣點(diǎn) 注：資費(fèi)信息來(lái)源于聯(lián)通官方網(wǎng)站、各地市信息員及外呼調(diào)研。其中資費(fèi)選擇傾向信息來(lái)源：大慶地區(qū)抽樣 1350戶，共得到有效樣本 477戶，通過(guò)外呼調(diào)查獲取信息。 聯(lián)通 “ 96套餐 ” 為主打資費(fèi)，全國(guó)單項(xiàng)資費(fèi)便宜成為最大的賣點(diǎn) 校園市場(chǎng)主打資費(fèi) 入網(wǎng)卡費(fèi)為 45元，網(wǎng)上定購(gòu)免卡費(fèi) 。 預(yù)存不少于 200元。 9 6 . 0 %96 元 66 元126 元 286 元186 元 226 元386 元 586 元 從外呼調(diào)查結(jié)果分析，大部分客戶選擇的是 36元的資費(fèi)，其中大慶占 96%，牡丹江占 75%。 絕大多數(shù)客戶認(rèn)為全國(guó)接聽(tīng)免費(fèi)，超出部分國(guó)內(nèi)語(yǔ)音撥打 分鐘，是吸引他們?nèi)刖W(wǎng)的主要原因。其中牡丹江抽樣客戶調(diào)查， 客戶認(rèn)為全國(guó)單項(xiàng)收費(fèi)，且資費(fèi)便宜。哈爾濱地區(qū)抽樣客戶中， 客戶認(rèn)為聯(lián)通卡資費(fèi)便宜。 大慶地區(qū)客戶選擇資費(fèi)分布對(duì)比圖 聯(lián)通營(yíng)銷政策 終端補(bǔ)貼 預(yù)存有禮 渠道酬金 員工營(yíng)銷 高端客戶補(bǔ)貼話費(fèi)。 中低端客戶補(bǔ)貼手機(jī)款。 終端銷售獎(jiǎng)勵(lì) ：佳木斯地區(qū)交 6999展人獲 500元獎(jiǎng)勵(lì)；售出 6臺(tái)贈(zèng)一臺(tái)。 預(yù)存話費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)： 手機(jī)、固話或?qū)拵绻A(yù)存 100元以上（含 100元）即可參加抽獎(jiǎng)，每月抽獎(jiǎng)五部蘋果8 一次性卡酬 ：部分地區(qū)每個(gè)號(hào)碼酬金 50 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制： 牡丹江要求員工每月發(fā)展1勵(lì)員工每戶 50元。雙鴨山內(nèi)部員工放 186號(hào)段 40元 /人 /張。 注：佳木斯地區(qū)渠道酬金：放一個(gè) 186號(hào)，需預(yù)存 200元，卡費(fèi) 45元，渠道可獲酬金 100元，開(kāi)戶與移動(dòng)相似，每張開(kāi)戶獎(jiǎng)勵(lì) 30元。按不同檔提取酬金， 50元檔 取酬金50元； 156元 100元； 386元 200元。 186客戶七成客戶來(lái)自移動(dòng) 牡丹江、哈爾濱地區(qū)分別對(duì) 186號(hào)段客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，結(jié)果 70%以上的客戶之前使用移動(dòng)卡。 186新增客戶大都是聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買 哈爾濱地區(qū)分別對(duì) 186號(hào)段客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，客戶戶是營(yíng)業(yè)廳自購(gòu)，朋友贈(zèng)送比例占 聯(lián)通 186客戶多為中高端客戶 截至 2010年 1月，聯(lián)通 186客戶中 41%的客戶話務(wù)量超過(guò)200分鐘，人均通話分鐘 504計(jì)費(fèi)分鐘。 動(dòng)聯(lián)通電信注：哈爾濱地區(qū)抽樣客戶 客戶在使用聯(lián)通卡之前曾用過(guò)移動(dòng)卡。牡丹江抽樣客戶， 客戶曾使用移動(dòng)卡。 哈爾濱調(diào)查 186 客戶獲取號(hào)碼來(lái)源結(jié)果2 8 . 9 %5 1 . 7 %1 0 . 1 %9 . 4 %朋友送的營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買代理點(diǎn)購(gòu)買其他2010 年 1 月 186 客戶話務(wù)分析2 1525 359415850419%6% 4% 4%12% 14%41%0200400600010分鐘11- 20分鐘2130分鐘3140分鐘71- 120分鐘121- 200分鐘200分鐘以上0%20%40%60%M O U 客戶比例單位：計(jì)費(fèi)分鐘三家 3G 市場(chǎng)規(guī)模份額1 9 . 0 % 2 0 . 4 % 2 2 . 3 % 1 9 . 5 %1 2 . 8 %2 6 . 4 %3 1 . 3 % 3 1 . 9 %6 8 . 2 %5 3 . 2 %4 6 . 4 % 4 8 . 6 %0%25%50%75%100%200910 200911 200912 201001移動(dòng) 通 186 電信 189各運(yùn)營(yíng)商 3G 客戶規(guī)模對(duì)比2 76 64 71 0 49 00911 200912 201001移動(dòng) 通 186 電信 189單位：萬(wàn)歷月聯(lián)通 186 放號(hào)情況分析1 . 2 23 . 3 14 . 2 93 . 2 41 0 . 0 %1 2 . 6 %1 8 . 3 %3 7 . 4 %012345200910 200911 200912 2010010%10%20%30%40%186 新增放號(hào) 吉祥號(hào)碼比例單位：萬(wàn)聯(lián)通憑借 186號(hào)碼資源擴(kuò)大 3 截至 2010年 1月，聯(lián)通 33 聯(lián)通月均放號(hào)超 3萬(wàn)戶，其中吉祥號(hào)碼達(dá)到 16%。 注：自 2009年 10月，聯(lián)通共放了 中吉祥號(hào)碼 聯(lián)通 186客戶規(guī)模發(fā)展情況 2010 年 1 月聯(lián)通 186 各地市新增客戶規(guī)模對(duì)比1 . 10 . 4 0 . 40 . 30 . 30 . 2 0 . 20 . 1 0 . 10 . 10 . 1 0 . 1 0 . 07 . 9 %1 4 . 2 %8 . 4 %7 . 0 %1 4 . 3 %2 6 . 9 %2 2 . 2 %2 5 . 7 %1 6 . 6 %1 8 . 6 %1 2 . 4 %1 0 . 2 % 1 0 . 0 %0 . 00 . 40 . 81 . 2哈爾濱 大慶 齊齊哈爾 牡丹江 佳木斯 伊春 鶴崗 雞西 綏化 黑河 大興安嶺 雙鴨山 七臺(tái)河0%10%20%30%放號(hào)規(guī)模 吉祥號(hào)碼比例單位：萬(wàn)戶 截至 2010年 1月，聯(lián)通 186新增 中主要集中在哈爾濱、大慶、齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯地區(qū)，占新增客戶的 77%以上。 各地市聯(lián)通 186放號(hào)情況 聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) 聯(lián)通公司 3河聯(lián)通 1月 15日在縣分公司開(kāi)通了 3我公司仍未覆蓋。 資費(fèi)優(yōu)勢(shì) 目前我公司大部分地市沒(méi)有應(yīng)對(duì) 186全國(guó)單項(xiàng)的相應(yīng)資費(fèi)，目前開(kāi)通的全國(guó)單項(xiàng)資費(fèi)較聯(lián)通稍貴。 號(hào)碼優(yōu)勢(shì) 目前 188號(hào)段僅在哈爾濱地區(qū)推出。 186號(hào)段目前是整個(gè)通信市場(chǎng)上，號(hào)段最好的，且聯(lián)通的號(hào)碼利用率遠(yuǎn)低于移動(dòng)，號(hào)碼資源會(huì)影響一部分客戶。 全員營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì) 員工任務(wù)加速了 186號(hào)碼的推廣與普及，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性；初期員工發(fā)展也會(huì)以真正客戶需求為主，從而已經(jīng)奠定了一部分客戶基礎(chǔ)。聯(lián)通員工數(shù)量遠(yuǎn)大于我公司，營(yíng)銷力度優(yōu)于我公司。 終端優(yōu)勢(shì) 聯(lián)通利用蘋果 合終端營(yíng)銷補(bǔ)貼，吸引客戶入網(wǎng)，目前的 時(shí)由于聯(lián)通 3制式的手機(jī)款式最多，客戶選擇余地較大，比較能適合各類型人群，而 大品牌廠家不多。 應(yīng)對(duì)難點(diǎn) 中高端客戶規(guī)模情況 聯(lián)通 186影響分析 應(yīng)對(duì)措施 目錄 應(yīng)對(duì)方案一宣傳策略 把握社會(huì)熱點(diǎn)事件，結(jié)合品牌宣傳，吸引客戶視角，分散社會(huì)對(duì) 186的關(guān)注度 全球通新年音樂(lè)會(huì) 利用高層次精神文化平臺(tái)，聯(lián)合公益慈善力量，滿足全球通客戶擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的情感訴求 全球通大講堂 打造精品品牌，形成全球通 講堂及電子講座下載階梯型服務(wù) 上海世博會(huì) 精品線路推介及其講解音頻視頻文件下載，各類信息服務(wù)，積分換門票、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi) 加強(qiáng) 視電話宣傳，強(qiáng)化獨(dú)有業(yè)務(wù) 188號(hào)碼宣傳 加強(qiáng) 188 增加客戶期待 應(yīng)對(duì)方案二服務(wù)策略 重點(diǎn)聚焦全球通客戶感知最好的積分項(xiàng)目，同時(shí)，在文藝、體育等精神層面持續(xù)聯(lián)合社會(huì)稀缺資源，加強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)感知，加強(qiáng)服務(wù)對(duì)客戶捆綁作用，保持并鞏固新市場(chǎng)格局中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)先地位 優(yōu)化積分體系，提升積分感知 打造更優(yōu)質(zhì)、更迅速、更專業(yè)的物流體 建設(shè)更安全、更穩(wěn)定、更友好的系統(tǒng)