XX小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案

1、潤鴻水尚小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案目錄第一章公司簡介第二章項(xiàng)目概況第三章管理體系第四章服務(wù)特色第五章基礎(chǔ)服務(wù)第六章酒店式服務(wù)第一章公司簡介（略）第三章管理體系組織系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)體系構(gòu)成桂鑫物業(yè)公司和潤鴻水尚小區(qū)物業(yè)管理處嚴(yán)密、高效的管理服務(wù)體系。一、組織系統(tǒng)1、外部組織體系圖（下圖）當(dāng)?shù)卣瘀挝飿I(yè)公司發(fā)展商街道、公安、工商、稅務(wù)潤鴻水尚小區(qū)物業(yè)管理處業(yè)主委員會1 .1開發(fā)商與桂鑫物業(yè)公司系委托關(guān)系。1 .2物業(yè)管理處與桂鑫物業(yè)公司系隸屬關(guān)系；1 .3物業(yè)管理處與政府、工商、稅務(wù)、公安、業(yè)主委員會等是指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)關(guān)系。2、管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖（下圖）組織機(jī)構(gòu)圖說明：2.1 組

2、織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。2.2 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。崗位設(shè)置及人員編制向操作層傾斜。2.3 客戶服務(wù)部是管理處指揮、控制的樞紐，24 小時(shí)值班熱線服務(wù)。負(fù)責(zé)信息收集、歸納、整理、反饋和日常指揮以及質(zhì)量監(jiān)控、收費(fèi)、檔案管理、人事管理、績效管理、工資福利、后勤服務(wù)等。開發(fā)商 /業(yè)主委員會桂鑫物業(yè)公司客戶服務(wù)部潤鴻水尚小區(qū)管理處管家部技術(shù)服務(wù)部物業(yè)代理部2.4管家部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、停車與消防管理、環(huán)保管理及社區(qū)衛(wèi)生和綠化、美化服務(wù)；技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)及技術(shù)服務(wù)；物業(yè)代理部負(fù)責(zé)接受業(yè)主委托，代為租

3、賃、管理業(yè)主的閑置房產(chǎn)。2.5 人員素質(zhì)上要求一專多能，高起點(diǎn)，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。二、運(yùn)作系統(tǒng)1、整體運(yùn)作流程圖（下頁）整體運(yùn)作流程圖說明：1.1 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。1.2 整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司ISO9001 質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。1. 3 所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。前期介入機(jī)構(gòu)組建驗(yàn)收接管裝修管理擬定方案崗位培訓(xùn)辦理入住日常管理2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖（下圖）內(nèi)部運(yùn)作流程圖說明：2.1 在內(nèi)部運(yùn)作流

4、程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。2.2 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)主動管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動積極性和創(chuàng)造性。反饋操作層管理層監(jiān)督指揮三、信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋圖住戶員工2監(jiān)控上級13反饋客戶服務(wù)部其它命令服務(wù)提供部門傳媒2、信息反饋圖說明：2.1 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與桂林經(jīng)營管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。2.2 保證信息反饋通道暢通， 信息處理集中，

5、所有信息匯聚到客戶服務(wù)部，經(jīng)過分析整理，并由客戶服務(wù)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。2.3 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對統(tǒng)一。2.4 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。2.5 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。2.6 對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。四、激勵(lì)系統(tǒng)1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖工資福利機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動機(jī)制思想工作機(jī)制2、激勵(lì)系統(tǒng)示意說明：2.1 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一

6、標(biāo)準(zhǔn)。2.2 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。 引導(dǎo)員工動機(jī)， 尊重個(gè)人情感。 并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。2.3 完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的方式實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。2.4 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培

7、養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。2.5 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。2.6 文化活動系統(tǒng)是桂鑫物業(yè)的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、 家庭日酬謝家屬等。2.7 在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合中海的JIT 管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實(shí)際

8、工作中已經(jīng)取得了較好的效果。四、 ISO 質(zhì)量體系科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)用的管理規(guī)章制度是桂鑫物業(yè)取得成功的重要法寶。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理， 桂鑫物業(yè)已在物業(yè)管理服務(wù)中成功導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系。在潤鴻水尚小區(qū)也將全面導(dǎo)入 ISO9001：2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理；我們還將在 ISO9001 的基礎(chǔ)上，按照 ISO14000 環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。質(zhì)量體系文件架構(gòu)1、 公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的建立并監(jiān)督質(zhì)量體系文件在各管理物業(yè)的執(zhí)行，潤鴻水

9、尚小區(qū)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)ISO9000 質(zhì)量保證體系在小區(qū)物業(yè)的正常運(yùn)行。2、質(zhì)量體系文件的架構(gòu)：ISO9001 質(zhì)量體系質(zhì)量手冊 /程序文件工作手冊總管管保工清綠材理理辦安處處程潔化料工綜經(jīng)工作合營作工工管管管管手作作手冊手手冊理理理理冊冊第四章服務(wù)特色一、首問責(zé)任制物業(yè)管理被定位于服務(wù)物業(yè)， 就要用心體味顧客的心理感受， 以給顧客帶來最大程度的方便與滿意為目標(biāo)，并以此目標(biāo)不斷修正自己的服務(wù)手段。多年來，桂鑫物業(yè)一直倡導(dǎo) “服務(wù)型管理” 的物業(yè)管理模式， 首問責(zé)任制作為一種新的服務(wù)形式，其出發(fā)點(diǎn)完全契合了這一理念。 在潤鴻水尚的日常管理中， 桂鑫物業(yè)公司引進(jìn)這種服務(wù)，目的是為了更好地服務(wù)于業(yè)主

10、。首問責(zé)任制具體內(nèi)容如下：1要求管理處各部門、在崗的每一位員工對顧客均負(fù)有首問責(zé)任。當(dāng)顧客（業(yè)主、住戶、租戶及來電、來訪人員）有需求要解決或咨詢時(shí)，接到電話或詢問到的第一人即為首問責(zé)任人。 首問責(zé)任人必須及時(shí)有效地處理或解釋顧客提出的問題，并負(fù)有跟蹤處理結(jié)果的責(zé)任。2對屬于本人工作范圍內(nèi)的事， 首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)辦理或給予明確的答復(fù)。因故難以辦理或一時(shí)不能辦理的，必須耐心細(xì)致做好解釋工作并做好記錄。3對不屬于本職范圍但屬于本公司的事，要負(fù)責(zé)幫其聯(lián)系到有關(guān)責(zé)任部門或具體責(zé)任人，并追蹤處理結(jié)果反饋給顧客。二、“一站式交樓”服務(wù)“一站式”交樓入住，快捷便利1、入住儀式住戶對新家西安 * 小區(qū)，有一個(gè)了

11、解、熟悉、認(rèn)同的過程，為縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人的良好形象，我們將在潤鴻水尚舉辦入住儀式，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、住戶代表參加，共同營造一個(gè)良好的開端。2、提供“一站式”交樓服務(wù)，禮賓小姐引導(dǎo)、代理，簡化入住手續(xù)。3、提前與供電公司、自來水公司、燃?xì)夤?、電話公司、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便住戶，減少麻煩。同時(shí)，為住戶提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢和維修服務(wù)。4、提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。5、專職禮賓小姐，負(fù)責(zé)“一站式交樓”服務(wù)。禮賓小姐通知業(yè)主交樓，預(yù)約交樓時(shí)間。禮賓小姐歡迎業(yè)主到來，引導(dǎo)業(yè)主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排進(jìn)入交樓程序。禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關(guān)

12、文件并簽字認(rèn)可。禮賓小姐陪同業(yè)主驗(yàn)樓收房并記錄。禮賓小姐引導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。如有房屋質(zhì)量問題，禮賓小姐代表業(yè)主進(jìn)行交涉，監(jiān)督整改，并及時(shí)通報(bào)業(yè)主，安排再次驗(yàn)收。三、酒店式總臺服務(wù)專設(shè)酒店式總臺，提供24 小時(shí)熱線服務(wù)熱線服務(wù) - 接受客戶咨詢，提供生活服務(wù)；熱線服務(wù) - 受理業(yè)務(wù)投訴，反饋處理結(jié)果；熱線服務(wù) - 受理服務(wù)請求，電話回訪結(jié)果；熱線服務(wù) - 發(fā)布服務(wù)指令，追蹤落實(shí)指令；熱線服務(wù) - 調(diào)度服務(wù)崗位，遙控追蹤檢查；熱線服務(wù) - 匯總服務(wù)信息，溝通上下左右。四、租賃代理接受業(yè)主委托，代為看管、維護(hù)、打理房產(chǎn)；接受業(yè)主委托代為出租；代理房屋轉(zhuǎn)讓、房產(chǎn)置換。五、商務(wù)服務(wù)打字、復(fù)印服務(wù)；電話

13、、傳真服務(wù)；郵政函件服務(wù)；寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；秘書、翻譯服務(wù)；旅游安排；車、船、航空票務(wù)；商業(yè)信息服務(wù)。六、家政服務(wù)房屋修繕服務(wù)；日常家居維修服務(wù)；房屋裝飾服務(wù)；室內(nèi)保潔服務(wù)；鐘點(diǎn)工服務(wù)；搬家服務(wù)；叫醒服務(wù)；兒童托管；老人托管；病人陪護(hù)；專人陪護(hù)七、有效溝通溝通，也是服務(wù)。桂鑫物業(yè)為業(yè)主/客戶提供各種有效溝通方式：1、經(jīng)理接待日2、經(jīng)理投訴熱線3、24 小時(shí)服務(wù)熱線4、首問責(zé)任制5、管理層全員回訪責(zé)任制6、列席業(yè)主大會 /業(yè)主代表大會7、列席業(yè)主委員會會議8、工作匯報(bào)制度9、服務(wù)公告制度10、 社區(qū)活動11、 問卷調(diào)查12、 其他第五章基礎(chǔ)服務(wù)日常的物業(yè)管理服務(wù)包括（一）綜合管理服務(wù)（二）保安管理服

14、務(wù)（三）工程技術(shù)服務(wù)（四）清潔管理服務(wù)（五）綠化管理服務(wù)一、日常管理項(xiàng)目（一）綜合管理服務(wù)1.制定并執(zhí)行綜務(wù)服務(wù)規(guī)范；2.制定并執(zhí)行質(zhì)量控制規(guī)范；3.商務(wù)會所星級服務(wù)；4.社區(qū)文化活動；5.業(yè)主裝修服務(wù)；6.戶外宣傳、張貼管理；7.標(biāo)識管理；8.檔案、資料管理；9.溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)；10. 業(yè)主遷入遷出服務(wù)；11. 緊急情況處理。1. 保安形象管理；2. 保安崗位紀(jì)律管理；3. 保安服務(wù)意識培養(yǎng)；4. 保安服務(wù)技能培訓(xùn)；5. 小區(qū)安全管理；6. 地面停車管理；7. 外來人員出入小區(qū)監(jiān)管；8. 小區(qū)封閉式管理；9. 突發(fā)事件應(yīng)對處理；10. 治安緊急情況處理；11. 業(yè)主報(bào)案處理；12. 業(yè)主搬家

15、管理；13. 外來施工管理；14. 裝修監(jiān)控管理；15. 消防管理；16. 消防責(zé)任制。（二）保安服務(wù)（三）工程技術(shù)服務(wù)1. 公共設(shè)備接管、購置、驗(yàn)收、安裝、臺帳、租賃、報(bào)廢等；2. 公共設(shè)備運(yùn)行操作；3. 公共設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)；4. 公共設(shè)備技術(shù)檔案管理；5. 公共設(shè)備運(yùn)行和維修記錄；6. 公共設(shè)備維修備件和器材管理；7. 公共設(shè)備大中修、改造；8. 智能化系統(tǒng)管理與維護(hù)；9. 公共設(shè)施管理與維護(hù)；10. 業(yè)主裝修登記與監(jiān)管；11. 業(yè)主請修服務(wù)。1. 分包清潔服務(wù)質(zhì)量控制；2. 室外環(huán)境清潔；3. 大堂清潔；4. 樓層清潔；5. 衛(wèi)生間清潔；6. 設(shè)備室清潔；7. 閑置空房清潔；8.

16、 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔；9. 樓蓋、地下室清潔；10. 技術(shù)保養(yǎng)清潔；11. 特殊環(huán)境清潔。（四）清潔管理服務(wù)（五）綠化管理服務(wù)1. 綠化工作的 3 大管理- 草坪管理、綠籬管理、花木管理。2. 綠化工作的 9 項(xiàng)作業(yè)- 澆水、除雜草、松土、施肥、休整、病蟲害防治、補(bǔ)植更新、防風(fēng)抗風(fēng)、綠地保護(hù)。2. 綠化分包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。二、日常管理內(nèi)容保安服務(wù)日常的保安服務(wù)主要包括小區(qū)治安管理、車輛管理、消防管理等。（一）治安管理1、日常治安管理有前期的“人防為主，技防為輔”向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉(zhuǎn)變。2、在入住期治安管理的基礎(chǔ)上實(shí)施三層防衛(wèi)控制（二）車輛管理車輛管理的關(guān)鍵是安全和有

17、序。 要做到停放安全， 首先要建立行之有效的車輛駛?cè)胫贫龋?對在小區(qū)停放的車輛印發(fā)車證， 無證車輛進(jìn)入小區(qū)要嚴(yán)格控制。 對持證車輛根據(jù)現(xiàn)有場地相對固定停放位置， 劃出停放泊位， 設(shè)專人對車輛停放進(jìn)行巡查，夜間要安排人員巡邏值班，以保證車輛停放安全，同時(shí)實(shí)施有序停放。（三）、消防管理在潤鴻水尚消防管理中，保安員除了正常的24 小時(shí)值班， 24 小時(shí)巡邏，確保消防通道、消防器材、指示燈、應(yīng)急燈等正常使用外，為了確保廣大業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全， 及時(shí)有效的處理突發(fā)事件，管理處和有關(guān)單位聯(lián)系， 定期舉辦的消防知識培訓(xùn)，以及聯(lián)合舉辦安全消防演練等工作。工程機(jī)電管理（一）專業(yè)化管理西安 * 小區(qū)的智能化設(shè)施及

18、大中型設(shè)備較多，可以預(yù)見，潤鴻水尚的設(shè)備管理將是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理工作，在總結(jié)桂鑫物業(yè)設(shè)備管理的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們將實(shí)施專業(yè)化的科學(xué)管理。1、充分發(fā)揮我公司專業(yè)化優(yōu)勢，建立技術(shù)為本、強(qiáng)化監(jiān)控的管理方式。具有專業(yè)維修資質(zhì)證書的桂林市桂鑫物業(yè)公司已經(jīng)匯集了大量的專業(yè)技術(shù)人才，為潤鴻水尚機(jī)電設(shè)備管理儲備了雄厚的技術(shù)力量。2、全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量保證體系，建立嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。3、建立完備的設(shè)備賬冊，設(shè)備技術(shù)檔案，設(shè)立設(shè)備管理卡，執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。（二）工程設(shè)備管理的內(nèi)容1. 設(shè)備管理范疇，包括設(shè)備管理責(zé)任范圍的劃分以及設(shè)備購置、驗(yàn)收、安裝、分

19、類、編號、登記、租賃、報(bào)廢等。2. 設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。3. 設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度。4. 設(shè)備技術(shù)檔案管理制度。5. 設(shè)備運(yùn)行和維修記錄制度。6. 設(shè)備維修備件和器材管理制度。7. 設(shè)備大修、改造管理制度。8. 設(shè)備事故管理制度。（三）設(shè)備運(yùn)行操作樓宇中有些設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)長期處于運(yùn)行工作狀態(tài)，可根據(jù)需要在這些地方安排值班人員，對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控。在適當(dāng)時(shí)間對某些設(shè)備作啟動或停止操作以及調(diào)整設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，抄錄運(yùn)行數(shù)據(jù)，對設(shè)備進(jìn)行巡視檢查及清潔擦拭、潤滑。高層樓宇中主要有下列地方須配備專職人員進(jìn)行管理。設(shè)備運(yùn)行操作人員必須持證上崗。各主要設(shè)備的運(yùn)行操作人員全應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能

20、、 特點(diǎn)和設(shè)備操作規(guī)程， 考核合格后發(fā)給相應(yīng)設(shè)備操作證才能上崗操作。 配電站運(yùn)行電工、 蒸汽鍋爐司爐工、 電梯工等特殊工種還應(yīng)持有政府勞動安全主管機(jī)關(guān)頒發(fā)的特殊工種安全操作許可證。（四）設(shè)備保養(yǎng)樓宇設(shè)備通常采取二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)加定期保養(yǎng)。1、日常保養(yǎng)日常保養(yǎng)由運(yùn)行操作工作人員進(jìn)行，主要內(nèi)容是對設(shè)備進(jìn)行擦拭、 潤滑及檢查游標(biāo)、油位、壓力表、溫度表、指示信號、保險(xiǎn)裝置是否正常，注意設(shè)備運(yùn)行情況有無異常，清潔整理設(shè)備機(jī)房等。2、定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。設(shè)備運(yùn)行到一定時(shí)間，其技術(shù)狀況將會發(fā)生變化，根據(jù)定期保養(yǎng)制度規(guī)定， 此時(shí)應(yīng)進(jìn)行定期保養(yǎng)。 具體保養(yǎng)項(xiàng)目由各種設(shè)備的保養(yǎng)制度具體確定。（五

21、）設(shè)備維修設(shè)備的維修方法可分兩類，一類是預(yù)防維修；另一類是故障維修。1.預(yù)防維修預(yù)防維修是指在發(fā)生故障前， 預(yù)先對其劣化和缺陷部件進(jìn)行維護(hù)和修理， 防止因不良程度加重和范圍擴(kuò)大造成故障而引起重大損失。 預(yù)防維修常用于重要設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)。預(yù)防維修的主要形式是維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃檢修，具體實(shí)施通常是根據(jù)維護(hù)保養(yǎng)和檢修制度按一定間隔周期進(jìn)行。 制度中的周期、 項(xiàng)目、范圍可參考設(shè)備生產(chǎn)廠商的維修指導(dǎo)資料， 結(jié)合本樓宇設(shè)備具體情況制訂。 單制度規(guī)定并非是絕對標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行中還應(yīng)根據(jù)不同的設(shè)備運(yùn)行環(huán)境條件、 負(fù)荷程度、 設(shè)備和部件的質(zhì)量情況及設(shè)備現(xiàn)實(shí)技術(shù)狀況做相應(yīng)調(diào)整。2.故障維修故障維修是在設(shè)備發(fā)生故障后， 對失

22、效、損害的部分進(jìn)行針對性修理。 故障維修只能用于非重點(diǎn)設(shè)備， 否則將嚴(yán)重影響樓宇正常功能， 將產(chǎn)生重大損失和惡劣影響。（六）設(shè)備更新改造現(xiàn)代樓宇的工程設(shè)備管理要求不但要把設(shè)備用好管好，而且還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造或更新，使之更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)、可靠。在樓宇主體壽命年限內(nèi)如何保證各項(xiàng)設(shè)備功能始終正常運(yùn)作， 是物業(yè)管理公司工程技術(shù)管理的一個(gè)重要命題。（七）公共維修工程技術(shù)部設(shè)立公共維修班。小區(qū)公共設(shè)施包括道路、道牙、停車場地、公共休閑設(shè)施、娛樂設(shè)施、建筑小品等與物業(yè)環(huán)境有直接關(guān)系的部位。 這些部位不僅具有使用功能， 而且直接關(guān)系到整個(gè)區(qū)域的觀瞻。 這些部位和設(shè)施在修之初都是比較整齊和完

23、好的， 管理維護(hù)得好，不僅能延長使用壽命，而且能更好地體現(xiàn)環(huán)境效果。反之，不僅影響使用，而且影響環(huán)境。 其他公共設(shè)施也是如此，整齊的變成臟亂的，完好的變成破損的，肯定會大煞風(fēng)景，處于這種環(huán)境中的物業(yè)也會降低其價(jià)值。（八）、業(yè)主請修工程部設(shè)立請修班， 專門負(fù)責(zé)業(yè)主的上門請修服務(wù)， 業(yè)主請修是物業(yè)公司面向業(yè)主提供服務(wù)的一個(gè)窗口， 員工的服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)技能等都直接影響到管理公司的整體形象，桂鑫物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)形成了一套完善的業(yè)主請修服務(wù)規(guī)范。（九）智能化系統(tǒng)管理與維護(hù)針對潤鴻水尚智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)， 結(jié)合我們已有的經(jīng)驗(yàn)和研究成果， 我們對小區(qū)的智能化系統(tǒng)的科學(xué)、合理、規(guī)范的管理與維護(hù)。1、智能化系

24、統(tǒng)的日常運(yùn)行管理中心日常運(yùn)行說明如下：管理中心辦公地點(diǎn)設(shè)在小區(qū)物業(yè)管理樓，內(nèi)含信息室和事務(wù)室，信息室分智能控制組與消防控制組，分別承擔(dān)室內(nèi)報(bào)警監(jiān)視，物業(yè)管理日常信息、文件、檔案、數(shù)據(jù)的處理及傳送、人員調(diào)度等職責(zé)。內(nèi)部人員分兩類，一類負(fù)責(zé)監(jiān)視、電腦錄入及操作，一類負(fù)責(zé)調(diào)度控制。2、智能化系統(tǒng)的維護(hù)方式、內(nèi)容及計(jì)劃日檢：系統(tǒng)外觀；前端、傳輸線路日常檢查記錄；軟件測試（ 1）維護(hù)內(nèi)容例檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端、傳輸線路信號傳輸階段性檢查、記錄；軟件測試臨檢：對日常維護(hù)工作、例檢工作進(jìn)行督檢，對其工作成果進(jìn)行測評。一般性檢查維護(hù)（日檢）月檢（ 2）維護(hù)方式定期檢查維護(hù)（例檢）季檢年檢臨時(shí)抽樣檢查維護(hù)（

25、臨檢）（ 3）、智能化系統(tǒng)的維修、修理計(jì)劃小修計(jì)劃：根據(jù)日常維護(hù)記錄、月檢記錄及報(bào)告，制定每季一次的小修計(jì)劃。中修計(jì)劃：根據(jù)季檢記錄及報(bào)告、年檢記錄及報(bào)告制定每年一次的中修計(jì)劃。大修計(jì)劃：根據(jù)年檢記錄及報(bào)告，制定每三年一次的大修計(jì)劃。清潔服務(wù)在潤鴻水尚小區(qū)，我們將在 ISO9001 的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，使居民共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督與管理，把潤鴻水尚的環(huán)境管理放在桂林市環(huán)保建設(shè)的一盤棋中予以考慮和重視。（一）清潔服務(wù)規(guī)范1 目的本規(guī)定清潔服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)內(nèi)容完整， 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。2 適用范圍適用于清潔部為小區(qū)業(yè)

26、主日常清潔服務(wù)。3 職責(zé)管理處 /清潔部負(fù)責(zé)提供服務(wù)過程的規(guī)范運(yùn)行。（二）清潔管理工作標(biāo)準(zhǔn)1、室外環(huán)境清潔（包括樓宇外墻，道路、草坪、停車場等）清掃、收集路面、草坪垃圾、雜物巡回多次擦抹指示牌、銘牌、標(biāo)識等每日一次擦抹路燈每月一次清潔果皮箱、收集垃圾巡回多次路面沖洗每月一次擦抹石凳、椅等巡回多次清潔污 /雨水井定期清理樓宇外墻清洗每年一次2、樓層清潔清掃、收集各樓層垃圾、雜物巡回多次墻面、天花等撣塵每月一次擦抹消防設(shè)施、門窗格每周一次擦抹信報(bào)箱每日一次清潔照明燈具、燈飾每月一次清洗樓梯地面每月一次擦抹樓梯扶手、護(hù)欄每周一次清除涂料墻面上的污漬及時(shí)清理清潔電梯轎廂巡回多次3、垃圾中轉(zhuǎn)站清潔；清掃

27、、收集場地垃圾沖洗場地地面清潔、沖洗倉門及時(shí)清理每日二次每日二次清潔環(huán)衛(wèi)桶內(nèi)外消毒、殺蟲處理清潔、沖洗密封倉內(nèi)壁4、各棟天臺、平臺清潔每周二次及時(shí)處理每周一次定期清理【清潔標(biāo)準(zhǔn)】下水道口無堵塞現(xiàn)象；無雜物、無淤積、無積水。5、垃圾的收集、清運(yùn)樓層垃圾的收集每日一次，上午 6:30-8:30；垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾清運(yùn)，每日一次，上午8:00-9:00；其他時(shí)間巡回多次。6、公共區(qū)域殺蟲滅鼠（蚊、蠅、蟑、鼠）每月一次【清潔標(biāo)準(zhǔn)】滅殺范圍內(nèi)符合衛(wèi)生防疫部門控制密度標(biāo)準(zhǔn)。7、化糞池清理定期清理，每年至少二次8、小區(qū)整體清潔衛(wèi)生狀況基本做到“六凈”、“九無”，即：地面、墻壁、門窗、天花、潔具、容器干凈；無灰

28、塵、無污漬、無淤積、無積水、無雜物、無堵塞、無異味、無蛛網(wǎng)、無四害。綠化服務(wù)小區(qū)的環(huán)境綠化除了開發(fā)商前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)要考慮到綠化是小區(qū)建筑環(huán)境及其功能與美觀相結(jié)合的整體， 統(tǒng)籌規(guī)劃， 合理布局，達(dá)到與建筑環(huán)境的氣氛協(xié)調(diào)統(tǒng)一的效果外，后期的專業(yè)化管理亦是非常重要的， “三分種，七分管”可見養(yǎng)護(hù)管理的重要性， 所以綠化養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)由專業(yè)隊(duì)伍、 專業(yè)人員來完成， 才能營造一個(gè)四季常情、 全年有花、夏有蔭、秋有果、蔥蘢翠綠、五彩繽紛、萬紫千紅、賞心悅目的社區(qū)美景。綠化管理的項(xiàng)目、內(nèi)容及管理標(biāo)準(zhǔn)（一）項(xiàng)目：草坪管理、綠籬管理、花木管理三大部份。（二）內(nèi)容：澆水、除草（含草坪雜草防除） 、松土、施肥、修剪、補(bǔ)植更新、病蟲害防治、綠地保護(hù)等 8 項(xiàng)作業(yè)。第六章酒店式服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的生活服務(wù)， 是管理單位提高住戶生活品質(zhì)的一項(xiàng)重要保障。圍繞住戶的切身需求， 桂林桂鑫物業(yè)管理公司專業(yè)的物業(yè)管理質(zhì)素，將秉持“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，低價(jià)收費(fèi)”的經(jīng)營方針，開展便民服務(wù)。如：一、特色服務(wù)（一）首問責(zé)任制（二）“一站式交樓”服務(wù)二、服務(wù)項(xiàng)目（一）無償便民服務(wù) 31 項(xiàng)（暫定）類 別編 號項(xiàng) 目 內(nèi)容1無償配備