打造金牌客服--售后處理規(guī)則

1、打造金牌客服 -售后處理規(guī)則前言問題1：作為客服主管或者客服，你最想要什么？老板的重視晉升機會獲得團隊管理的經(jīng)驗個人能力的提升好的收入問題2：我們怎么樣才能夠獲得這些？店鋪目標(biāo)的達成，即有好的銷售額。要獲得好的銷售額，需要：流量、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率、客單價、高DSR、優(yōu)質(zhì)評價問題3、流量怎么來？ 搜索排名的影響因素相關(guān)性不違規(guī)人氣分1、產(chǎn)品有好的排名2、店鋪能夠參加官方活動3、口碑相傳，老客戶介紹新客戶4、花錢做推廣都和客服的工作有關(guān)不違規(guī)搜索類違規(guī)交易類違規(guī)店鋪類違規(guī)交易類違規(guī)-高壓線發(fā)票問題付款問題發(fā)貨問題交易關(guān)閉泄露信息溝通問題 退款會產(chǎn)生2個影響店鋪運營的指標(biāo)： 退款糾紛率、糾紛退款率退款

2、糾紛率會影響店鋪官方活動的報名資格糾紛退款率會影響店鋪在排序中的單一維度搜索降權(quán)店鋪類違規(guī)-資格類正品問題退款、維權(quán)問題知識產(chǎn)權(quán)幾個名詞解釋 退款=售中買家的退款申請，即訂單狀態(tài)為 買家已付款、賣家已發(fā)貨 狀態(tài)下客戶提交的退款申請 退款率=成功退款的筆數(shù) / 支付寶成交筆數(shù) 退款糾紛率=申請小二介入的退款筆數(shù) /支付寶成交筆數(shù) 糾紛退款率=申請小二介入并由小二操作打款給買家的退款筆數(shù)/ 支付寶成交筆數(shù)服務(wù)對官方活動參與的影響服務(wù)對排序的影響客服工作所帶給客戶的服務(wù)體驗以及產(chǎn)生的服務(wù)數(shù)據(jù)，會直接影響店鋪產(chǎn)品的搜索排名售后服務(wù)類型介紹退款、維權(quán)處理投訴類型及規(guī)則退款糾紛、售后維權(quán)、規(guī)則投訴退款、售

3、后類型及處理規(guī)則投訴類型及常見問題退款、維權(quán)、規(guī)則投拆注意點退款、維權(quán)注意：1、賠付=涉及賠付的退款原因2、糾紛=小二介入的時間3、超時=訂單的超時時間規(guī)則投訴注意：如違規(guī)事實成立，涉及扣分Part 售后服務(wù)類型申請頁面Part 售后服務(wù)類型退款糾紛訂單交易中買家已付款賣家已發(fā)貨要求客服介入要求客服介入買家：3天商家：3天買家：3天商家：3天特別說明：若買家申請退款原因為“收到假貨”，系統(tǒng)默認(rèn)該筆退款需要小二介入可發(fā)起可發(fā)起訂單狀態(tài)：交易成功未收到貨售后保障服務(wù)Part 售后服務(wù)類型售后維權(quán)0-15天內(nèi)0-15天內(nèi)特別說明：“售后保障服務(wù)”包含“七天無理由退換貨”；“正品保障”等。注意點：售后

4、維權(quán)中，客戶同時可以發(fā)起對商家的投訴，選擇原因為“商品描述不符”和“發(fā)票原因”的維權(quán)原因下，消費者可以在要求小二介入售后維權(quán)時選擇投訴商家。這里的規(guī)則，是針對商家違背承諾和商品品質(zhì)問題的投訴Part 售后服務(wù)類型售后維權(quán)Part 售后服務(wù)類型規(guī)則投訴違背承諾訂單條件違背承諾交易關(guān)閉0-15天內(nèi)特別說明：以上規(guī)則同樣適用于“貨到付款”訂單交易關(guān)閉：已付款的訂單，退款成功后，訂單即變?yōu)榻灰钻P(guān)閉狀態(tài)1、交易進行中： 訂單狀態(tài)：買家已付款 買家已發(fā)貨2、交易成功 訂單狀態(tài)：交易成功3、交易失敗 訂單狀態(tài)：交易關(guān)閉（客戶退款完成，交易關(guān)閉）)隨時申請退款，如小二介入，產(chǎn)生退款糾紛率，如再由小二完成打款買

5、家，產(chǎn)生糾紛退款率0-15天申請售后，在選擇原因為發(fā)票問題和產(chǎn)品描述不符時，申請小二介入的同時，可發(fā)起投訴發(fā)起規(guī)則類投訴，主要為違背承諾，如成立，扣分Part 售后服務(wù)類型售后問題發(fā)起條件0-15天 3天 3天 3個工作日退款售后維權(quán)規(guī)則投訴售后服務(wù)類型介紹退款、維權(quán)處理投訴類型及規(guī)則退款糾紛、售后維權(quán)、規(guī)則投訴退款、售后類型及處理規(guī)則投訴類型及常見問題Part 售后服務(wù)類型規(guī)則投訴違背承諾Part 投訴類型投訴查詢界面如何預(yù)防，請查看：http:/ 6分 6分 4分 1或6分 6分 4分交易類違規(guī)，最主要指的是一般違規(guī)中的違背承諾條款，具體中查看：http:/ 退款、維權(quán)處理退款、維權(quán)查詢頁

6、面買家已付款賣家已發(fā)貨Part 退款處理退款類型介紹已退貨拍錯了/訂單信息錯誤不想要了未按約定時間發(fā)貨賠付賣家缺貨賠付Part 退款處理退款類型介紹未收到貨未收到貨已收到貨已退貨Part 退款處理退款類型介紹本人簽收：1、快遞發(fā)貨底單2、買家簽收記錄截圖（僅參考）3、買家簽收底單4、買家承認(rèn)收到旺旺聊天記錄截圖第三方簽收：1、物流公司第三方紅章委托證明2、買家承認(rèn)收到旺旺聊天記錄截圖注意：依據(jù)具體交易情況，需要提供的發(fā)貨憑證有所不同Part 退款處理退款類型介紹未收到貨Part 退款處理退款類型介紹未收到貨第三方委托簽收證明模板注意：第三方委托簽收證明，包裹查詢單，需要蓋有物流公司公章（財務(wù)章

7、，合同章，發(fā)票章，服務(wù)部視為無效）Part 退款處理退款類型介紹未收到貨未收到貨已收到貨已退貨Part 退款處理退款類型介紹Part 退款處理退款類型介紹已收到貨Part 退款處理退款類型介紹已收到貨商品描述不符收到假貨商品質(zhì)量問題未按約定時間發(fā)貨賠付Part 退款處理退款類型介紹已收到貨七天無理由退換貨“商品質(zhì)量問題”退款申請，應(yīng)如何處理？核實實物圖片舉證檢測Part 退款處理退款類型介紹已收到貨Part 退款處理退款類型介紹已收到貨“收到商品描述不符”退款申請，應(yīng)如何處理？Part 退款處理退款類型介紹已收到貨核實描述細(xì)節(jié)核實實物圖片查詢聊天記錄舉例：物品尺寸不符的測量圖片注意：1、胸圍：

8、平鋪、對準(zhǔn)二腋下點；2、褲子的腰圍：平鋪，二點對齊進行測量；3、鞋碼：垂直對準(zhǔn)鞋頭和鞋跟二點，進行測量Part 退款處理退款類型介紹已收到貨核實實物圖片舉證積極配合“收到假貨”退款申請，應(yīng)如何處理？Part 退款處理退款類型介紹已收到貨進貨發(fā)票廠家授權(quán)檢驗報告專柜代購小票海關(guān)出具證明品牌代理授權(quán)舉證說明正品Part 退款處理退款類型介紹已收到貨有效進貨發(fā)票：無效進貨發(fā)票：注意：相關(guān)的發(fā)票通過稅收網(wǎng)站可以查詢到其真實的信息，發(fā)票上必須要有貨號，價格，若提供進貨清單，需在清單上蓋有貨源方的公章。注意：此進貨憑證是無效的，沒有具體的商品貨號的相關(guān)信息。Part 退款處理退款類型介紹已收到貨“七天無條

9、件退換貨”退款申請，應(yīng)如何處理？Part 退款處理退款類型介紹已收到貨核實商品情況二次銷售收貨驗貨ATTENTION 1、未影響二次銷售：保證商品外包裝、吊牌完整；配件、發(fā)票、贈品齊全。2、郵費問題： 1）商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運費。 2）非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費均由買家承擔(dān)。Part 退款處理退款類型介紹已收到貨未收到貨已收到貨已退貨Part 退款處理退款類型介紹已約定退貨，買家退回貨物，商家不得無故拒簽，若貨物破損或影響2次銷售（只適用于7天無理由退換貨），商家需要提供什么憑證？需提供承運方出具的證明，證明驗貨時出現(xiàn)的貨物表面情況。注意：憑證需要寫明收件人，運單編號，描述清楚驗貨情況，必須蓋