申子杰—商務(wù)禮儀資料PPT課件

1、課程目錄商務(wù)禮儀概述及重要性 個(gè)人職業(yè)形象（儀表、儀容、儀態(tài)） 商務(wù)禮儀規(guī)范（接機(jī)禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、握手禮儀、電梯禮儀、會(huì)議禮儀、餐飲禮儀）第1頁(yè)/共54頁(yè)商務(wù)禮儀定義商務(wù)禮儀就是商務(wù)交往中商務(wù)人員應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。 禮：禮節(jié)禮：禮節(jié) 儀：儀式禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是律己、敬人的過(guò)程。第2頁(yè)/共54頁(yè)現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一第一 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) 第二第二 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象 第三第三 增加績(jī)效增加績(jī)效第3頁(yè)/共54頁(yè)禮禮儀儀核心核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。禮者敬人也，這

2、是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。第4頁(yè)/共54頁(yè)尊重體尊重體現(xiàn)現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)第5頁(yè)/共54頁(yè)商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀第6頁(yè)/共54頁(yè)接待禮儀-接機(jī)禮儀 電話確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單寒暄相互介紹遞名片接行李 第7頁(yè)/共54頁(yè)接待禮儀-介紹禮儀一、介紹自己二、介紹他人三、介紹集體四、介紹順序五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)六、稱呼的注意事項(xiàng)第8頁(yè)/共54頁(yè)介紹禮儀的注意事項(xiàng)1、介紹時(shí)

3、不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。5、遵守國(guó)際慣例 第9頁(yè)/共54頁(yè)介紹順序 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。將公司的人介紹給來(lái)賓。稱呼的注意事項(xiàng)稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡(jiǎn)稱 地方性稱呼 無(wú) 稱 呼第10頁(yè)/共54頁(yè)一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 平等法（聯(lián)絡(luò)法）三、名片的遞交順序四、名片的遞交五、名片的接受六、名

4、片的收存接待禮儀-名片禮儀第11頁(yè)/共54頁(yè)1、 注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情4、握手要注意力度5、握手應(yīng)注意時(shí)間接待禮儀-握手禮儀第12頁(yè)/共54頁(yè)握手的順序“三優(yōu)先”原則1、長(zhǎng)者優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先 第13頁(yè)/共54頁(yè)第14頁(yè)/共54頁(yè) 司機(jī)開(kāi)車時(shí)的座位次序 主人開(kāi)車時(shí)的座位次序 不同車型的座位次序接待禮儀接待禮儀-乘車禮儀乘車禮儀第15頁(yè)/共54頁(yè)如何共乘電梯：1、先按電梯，讓領(lǐng)導(dǎo)/長(zhǎng)者/客人先進(jìn)。若不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”2、進(jìn)入電梯后，按下領(lǐng)導(dǎo)/長(zhǎng)者/客人要去的樓層數(shù),側(cè)身面對(duì)。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主

5、動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。3、到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”領(lǐng)導(dǎo)/長(zhǎng)者/客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀第16頁(yè)/共54頁(yè)一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議： 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議： 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè)第17頁(yè)/共54頁(yè)記住正確的席次在接待室中2 1 3桌子桌子45公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口入入口口3公司內(nèi)公司內(nèi)席席1客人客人席席42客人席客人席原則上，長(zhǎng)

6、沙發(fā)為客用原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席席, ,帶有扶手的椅子為公帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為離入口較遠(yuǎn)的地方為上座上座桌子桌子第18頁(yè)/共54頁(yè)記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意要一起站起來(lái)向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公

7、司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入入口口第19頁(yè)/共54頁(yè)宴請(qǐng)5M原則Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來(lái)賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀餐飲禮儀-用餐禮儀用餐禮儀第20頁(yè)/共54頁(yè)用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好第21頁(yè)/共54頁(yè) 拜訪的禮儀： 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮 語(yǔ)言得體 實(shí)事求是 適時(shí)告退公務(wù)拜訪禮儀公務(wù)拜訪禮儀第22頁(yè)/共54頁(yè)拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng) 公司

8、介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？ 要提前5分鐘到達(dá)第23頁(yè)/共54頁(yè)個(gè)人職業(yè)形象個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀第24頁(yè)/共54頁(yè) 聲音 音調(diào), ,語(yǔ)氣, ,用詞, ,說(shuō)話速度, ,音量 外表/ /形象 儀態(tài), ,表情, ,視線, ,衣服色彩, ,姿勢(shì), ,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象第25頁(yè)/共54頁(yè)形象基本要求儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅第26頁(yè)/共54頁(yè)個(gè)人形象八戒：1.高聲喧嘩 2.隨地吐痰， 亂扔廢棄物 3.插隊(duì)

9、 4.公眾場(chǎng)合吸煙 5.衣冠不整 6.言詞不雅 7.言而無(wú)信 8.隨便議論他人第27頁(yè)/共54頁(yè) 關(guān)鍵表情： 1、眼神 2、得體的笑容 1笑容的種類； 2微笑的基本方法： 3微笑一定要發(fā)自內(nèi)心； 4兼顧服務(wù)對(duì)象的心情。關(guān)于八顆牙齒的說(shuō)法個(gè)人形象 儀態(tài)第28頁(yè)/共54頁(yè)個(gè)人形象 儀態(tài)第29頁(yè)/共54頁(yè) 一、站姿1、基本站姿 1頭正：兩眼平視前方，嘴微閉收頜梗頸，表情自然； 2肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉； 3臂垂：兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫； 4身挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向內(nèi)向上收緊； 5腿并：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。個(gè)人形象 儀態(tài)第30頁(yè)/共54頁(yè) 2、男女站

10、姿 男：在站立時(shí)，可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。 雙腳可以叉開(kāi)，大致上與肩部同寬。 女：在站立時(shí)，將雙手相握疊放于腹前，雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍許叉開(kāi)，四指并攏，拇指藏于手心。 三種常見(jiàn)站姿：叉手站姿；背手站姿；背垂手站姿。個(gè)人形象 儀態(tài)第31頁(yè)/共54頁(yè)個(gè)人形象 儀態(tài)第32頁(yè)/共54頁(yè) 3.禁忌 身軀歪斜，腰彎背駝， 趴伏倚靠，雙腿大叉， 腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)， 半坐半立，渾身亂動(dòng)。鞠躬：個(gè)人形象 儀態(tài)第33頁(yè)/共54頁(yè) 二、坐姿男：挺胸抬頭，身體前傾，雙腿自然分開(kāi)，與肩同寬即可。女：收頜正坐，身體前傾，雙腿微分或并攏，雙腳可偏向一側(cè)，也可自然交叉收于凳下。忌：坐滿椅子

11、，蹺二郎腿，趴坐桌前，用手托腮個(gè)人形象 儀態(tài)第34頁(yè)/共54頁(yè) 坐姿的體位 常用的如下： 1正襟危坐式； 2垂腿開(kāi)膝式； 3雙腿疊放式； 4雙腿斜放式。個(gè)人形象 儀態(tài)第35頁(yè)/共54頁(yè)第36頁(yè)/共54頁(yè)第37頁(yè)/共54頁(yè) 三、行姿：1、六點(diǎn)要求：方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、男女步態(tài)男：通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽(yáng)剛之美。女：時(shí)常速度較慢，腳步較小，步伐輕快飄逸，得體的表現(xiàn)女性的陰柔之美。 現(xiàn)場(chǎng)演練個(gè)人形象 儀態(tài)第38頁(yè)/共54頁(yè)個(gè)人形象 儀態(tài)第39頁(yè)/共54頁(yè) 禁忌 1橫沖直撞； 2悍然強(qiáng)行； 3阻擋道路； 4蹦蹦跳跳； 5奔來(lái)跑去

12、； 6制造噪音。個(gè)人形象 儀態(tài)第40頁(yè)/共54頁(yè) 四、蹲姿： 1、一般情況下，工作時(shí)不允許使用蹲姿，除非遇到了以下特殊情況：整理工作環(huán)境；為處于較低位置的顧客服務(wù)；撿拾地面物品；整理鞋襪、褲腳等等。 2、常用蹲姿： 1高低式蹲姿； 2半蹲式蹲姿； 3半跪式蹲姿。個(gè)人形象 儀態(tài)第41頁(yè)/共54頁(yè)個(gè)人形象 儀態(tài)第42頁(yè)/共54頁(yè)個(gè)人形象 儀態(tài)第43頁(yè)/共54頁(yè)一、左右儀容的要素：1.本人的先天條件；2.本人的日常修飾與維護(hù)。二、要掌握的四個(gè)重點(diǎn)：面部、化妝、發(fā)部、肢體（一）面部修飾的基本要求 1.注重面部的清潔； 2.講究面部的衛(wèi)生； 3.面部的自然修飾。個(gè)人形象 儀容第44頁(yè)/共54頁(yè)具體細(xì)節(jié)要

13、求： 眼鏡，眼鏡一定要擦干凈，鏡片上不要有手印等等。 鼻，鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象 胡子，沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣 口，飯后及時(shí)刷牙，保持口氣清潔 耳，注意耳朵的清潔 面部，使用一定的面霜保持面部的光潔，唇部使用適當(dāng)?shù)淖o(hù)唇膏，避免口唇干燥流血。第45頁(yè)/共54頁(yè)（二）化妝的注意事項(xiàng)（三）發(fā)部修飾的注意事項(xiàng)（四）肢體修飾的注意事項(xiàng) 個(gè)人形象 儀容女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。第46頁(yè)/共54頁(yè)一、穿著工裝的必要性 1.保護(hù)身體；2.捍衛(wèi)尊嚴(yán)；3.區(qū)別身份；二、工作時(shí)飾品的佩戴 原則一：符合身份 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以

14、少為宜 三、常規(guī)用品的使用 1.工牌或身份牌 2.筆 3.筆記本個(gè)人形象 儀表第47頁(yè)/共54頁(yè)四、著裝規(guī)范 男：合體合身，按照要求穿著西裝套裝，深色領(lǐng)帶，黑色皮帶，黑色皮鞋，深色襪子?？纱饕粔K手表，一枚婚戒。規(guī)范佩戴員工身份牌和門禁卡。 女：合體合身，按照要求穿著深色西裝套裝，肉色襪子，黑色皮鞋，可戴一塊手表，一枚婚戒。在不影響著裝嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那疤嵯?，可適當(dāng)佩戴首飾，要求同質(zhì)同色。規(guī)范佩戴員工身份牌和門禁卡。 忌：忌雜亂飾品繁榮拖沓、忌殘忌破、 忌污忌皺、忌衣冠不整、宗教色彩的飾品；個(gè)人形象 儀表第48頁(yè)/共54頁(yè)五、著裝禁忌 一種裙子不能穿 正式場(chǎng)合不光腿 鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 鞋子的要求：鞋跟避免過(guò)高過(guò)細(xì)及磨損破裂。不穿前露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋。個(gè)人形象 儀表第49頁(yè)/共54頁(yè)西服禮規(guī) “三色原則” “三一定律” “三個(gè)禁忌”第50頁(yè)/共