客服人員崗位職責(zé)

1、客服崗位要領(lǐng)客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作， 其包含對外展示公司形象、 接受顧客咨詢、引導(dǎo)顧客、幫顧客解答疑惑、售后服務(wù) ，勝 任這崗位前，需要具備相關(guān)素質(zhì)要求并清楚地了解公司的人員架 構(gòu)、公司大體規(guī)模、經(jīng)營模式、熟記各樓層的業(yè)態(tài)規(guī)劃、各商店 的具體方位、各方面禮儀要求、工作程序、 消費者權(quán)益保護法 、 國家三包規(guī)定 。要領(lǐng)大綱：公司大體規(guī)模、經(jīng)營模式 2客服人員素質(zhì)要求 .2-3服務(wù)禮儀與工作程序細則劃分：（一 ）顧客來訪接待禮儀3-4（二 ）電話禮儀4-6（三 ）儀容儀表要求6-7（四 ）姿勢、姿態(tài)要求7-8（五 ）工作環(huán)境要求9（六 ）服務(wù)用語9-11（七 ）開廣播時語速與語調(diào)的要求 1

2、1-12（八 ）受理投訴時的程序12-13（九 ）開具發(fā)票程序13（十 ）禮品發(fā)放程序13繽紛尚城百貨，建筑面積為 25000 ，總共四層，地上三層、 地下一層。主要面積都集中在一、二層；一層主要經(jīng)營知名品牌，二層經(jīng)營時尚女裝，三層經(jīng)營兒童用品，地下一層主要是經(jīng)營精 品小商品。 門前整個廣場規(guī)劃是停車場， 停車場有專業(yè)人員管理， 車位充裕，?？糠奖?。 （具體以招商完畢后確定各鋪位的方位）特色的經(jīng)營模式：1. 三合一經(jīng)營模式，傳統(tǒng)百貨、步行街和店中店的優(yōu)勢模式和為一體的亮點；2. 年輕、時尚、女性化專業(yè)的獨家經(jīng)營和特色定位的亮點；3. 統(tǒng)一收銀，即時返款，即時結(jié)算的服務(wù)亮點；4. 獨立產(chǎn)權(quán)，無分

3、割出售，絕對保證穩(wěn)定經(jīng)營的亮點；5. 無進場費、無轉(zhuǎn)讓費、無高租金，確保低門檻進駐的亮點；6. 網(wǎng)絡(luò)交易平臺的配備，讓商戶可 24 小時進行不間斷銷售?？头T需要具備以下素質(zhì)：（一）心理素質(zhì)要求 ：1. “處變不驚”的應(yīng)變力；2. 挫折打擊的承受能力；3. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力；4. 滿荷情感付出的支持能流利；5. 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)要求：1. 忍耐與寬容是優(yōu)秀客服服務(wù)人員的一種美德；2. 不輕易承諾，說了就要做到；3. 勇于承擔(dān)責(zé)任；4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人；5. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一；6. 強烈的集體榮譽感。（三）技能素質(zhì)要求1. 良

4、好的語言表達能力；2. 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗；3. 優(yōu)雅的形體語言表達技巧；4. 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；5. 具備良好的人際關(guān)系溝通能力；6. 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；7. 良好的傾聽能力。服務(wù)禮儀與工作程序以下細則分為：（一）顧客來訪接待禮儀有顧客到服務(wù)臺咨詢時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致 意:“您好，請問有什么可以幫到您呢？ ”，然后根據(jù)顧客的需求 進行下一步工作。如果來訪者拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告 知“您好，我是服務(wù)臺的 XXX，有位×先生 / 女士或×單位客人想要 拜訪×××”， 得

5、到確認答復(fù)后， 禮貌告知來賓相關(guān)信息；如無人接聽或沒有得到確認時， 一般情況下記錄好來訪者的信息， 并轉(zhuǎn)告對方： “您好，我會把這信息轉(zhuǎn)告給 XXX”以顧客來到服務(wù)臺的有先有后， 客服應(yīng)按先后依次接待， 不失禮 節(jié)。在營業(yè)高峰時應(yīng)做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位 顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴里招呼第三位顧客，對其他顧客則微 微點頭示意稍等。每當(dāng)換一位顧客時，應(yīng)禮貌地致歉： “對不起，讓 您久等了，請問有什么可以幫到您的？ ”（二）電話禮儀：電話印象中，聲音的質(zhì)量在第一印象中占 70%，話語只占 30%。 電話另一端的人對你的看法， 不僅僅來自于你說話的內(nèi)容， 更來自于 你是如何表達以

6、及說話的語氣。1. 打電話禮儀 事先準備 。為了獲得最佳的通話效果，每次打電話之前都要 做好充分準備。如把受話人的姓名，電話號碼，通話要點等內(nèi)容列出 一張“清單”。這樣一來，通話的時候就可以以此辦理，不至于出現(xiàn) 邊說邊想，缺乏條理，丟三落四的情況了。 打電話的時間 。一般來說，上午 9 點以后，下午 5 點之前。 如果知道對方的上下班時間， 還要避免對方剛上班半小時或下班前半 小時通話。中午休息 .午餐時間，也不要給對方打電話。 通話時間長度 。既然電話因公而打， 就必須對通話的具體長度 有所控制。因為在工作崗位上大家都很忙，以短為佳，寧短勿長。如 果是一次較長的電話交談， 在通話之初就要告知

7、對方這次通話的大致時間長度，在獲得對方許可的情況下在繼續(xù)。 有些人會錯誤的認為電話指示傳達聲音，所以只要發(fā)出聲音， 并把聲音傳到電話那一頭就行， 因為對方不可能從電話中看到我們的 表情。所以，往往表情是機械而沒有活力的。而對方從電話里聽到的 聲音可能就會是平淡的，呆板的，甚至是不娛樂快的。一是拿起電話機之后，就需要用聲調(diào)表達出友誼和微笑。正是因 為對方不能從電話中看見微笑，所以你的聲調(diào)要 充滿笑意和熱情 。二是注意語速語調(diào) 。聲音通過電話后會有一點改變。所以，在電 話里語速要適中。 最要正對著話筒， 咬字要清楚，一個字一個字的說。 特別是說道數(shù)目、時間、日期、地點等內(nèi)容的時候，對好要和對方確

8、認。而且，說話更要注意音調(diào)的抑揚頓挫。 . 通話的時候都不要把話筒夾在脖子下，抱著電話隨意走動。 撥號的時候不要以筆代手。也不可邊打電話邊喝水或吃東西。通話的時候， 不要發(fā)聲過高 ，免得讓受話人承受不了。標準的做 法是：話筒離嘴保持 3厘米左右的距離， 以正常，適中的音量就行了。2. 接電話的禮儀 接電話的禮儀，可以基本分為本人受話，代接電話。 本人受話。 就是自己親自接聽別人打給自己的電話。 需要注意 以下三個問題：一是接聽及時 。一般情況下，保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。 若 三聲之后才接起電話，首先要說聲“對不起，讓您久等了！ ”二是應(yīng)對謙和 。拿起話筒后首先要問好， 然后自報家門。嚴禁“

9、喂” 字開頭。應(yīng)：“您好 /早上好/晚上好，繽紛尚城百貨，有什么可以幫到 您呢？ ”結(jié)束通話時：“繽紛尚城百貨感謝您的來電， （歡迎您給 予我們更多的建議或意見）再見 ”，結(jié)束通話時，一般情況下， 如果是主動打出的電話，應(yīng)該自己先掛電話；反之，讓主動發(fā)話人先 掛電話。另一種比較通行的借鑒方式，就是讓尊者先掛電話。掛電話 時，先按斷扣機鍵，然后再輕輕掛上電話機。 .接到誤撥電話 ，要耐心簡短的向?qū)Ψ秸f明。不要生氣動怒，甚至 出口傷人。 代接電話。尊重隱私 。代接電話，不要充當(dāng)“包打聽”的角色，不要向來 電者詢問或所找之人的關(guān)系。 在沒有授權(quán)的情況下， 不要隨便說出對 方所要照的人的行蹤，私人手機

10、號碼。準確記錄 。如果要找的人不在，要先向來電者說明，再問對方 需不需要轉(zhuǎn)達。對于要轉(zhuǎn)達的具體內(nèi)容，認真做好筆錄。在對方講完 之后，還要重復(fù)一遍， 以驗證自己記錄的是否準確無誤。 記錄電話時， 要認真記下包括通話者單位，姓名，通話時間，通話內(nèi)容要點，是否 要求回電，回電的時間等幾項內(nèi)容。及時轉(zhuǎn)達 。當(dāng)接到尋找別人的電話時， 先要弄明白，“對方是誰” “現(xiàn)在找誰”這兩個問題。如果要找的人就在旁邊，要立即告知。如 果答應(yīng)替打電話者代為傳話，就要盡快落實。不到萬不得已的時候， 不要把代人轉(zhuǎn)告的內(nèi)容，再托付其他人轉(zhuǎn)告。三）儀容儀表要求：項目具體要求頭發(fā)1. 上班前必須整理好頭發(fā)，頭發(fā)不凌亂、 無異味、

11、 無頭屑、不能留怪異發(fā)型。2. 短發(fā)：前不過眉、后不過領(lǐng)。3. 長發(fā)需要盤發(fā)上班，發(fā)夾必須為黑色或棕色。面部面部清潔，化淡妝、口氣清新、戴眼鏡員工：鏡片無色、 干凈、明亮、無破損。手部保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢， 不能涂有色的指甲油。服裝公司配發(fā)工裝的，必須穿著工裝，工裝要保證干凈、無褶皺、大方得體、無破損、無異味，能展示公司形象。鞋子要求皮鞋光亮、無污跡、無破損。襪子著肉色絲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積現(xiàn) 象。工號牌上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、干凈、 不歪斜。飾物不準佩戴耳環(huán)、耳釘、或者過于隆重絢麗的裝飾品。（四）姿勢、姿態(tài)要求：站姿站立要

12、端正， 挺胸、收腹、抬頭，兩眼平視， 嘴微閉，面帶笑容。 將雙手于體前交叉，右手放在左手上，雙腳呈“ V ”字型，雙膝和腳 后跟要靠緊。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體任 應(yīng)保持正直。坐姿 入座要輕緩，上身要挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱 向上伸直，兩肩放松平放，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀部成 一直角，軀干與頸、髖、腳正對前方；雙手自然放在膝上， 雙膝并攏， 目光平視，面帶笑容，坐在椅子的三分之二處為宜，但不可坐在邊沿 上。行姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，盡量走一 字步，行走時不可搖頭晃腦，吃零食，不要左顧右盼、手插口袋。不 與人拉手、摟腰搭背

13、、不奔跑、跳躍。手姿 手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹、引路、指示方 向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時， 應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌以手指或筆尖直接指向客人。表姿 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出 6-8 顆牙齒，嘴角微微 上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。微笑時真誠、甜美、 親切、善意、充滿愛心。點頭、鞠躬 當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要 看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。指引手勢手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時：身體稍側(cè)向客人，走在客人左前方 2-3 步位置； 拐彎、樓梯：使用

14、手勢，并提醒“這邊請、注意樓梯” 。五）工作環(huán)境要求：1. 地面無灰塵、紙屑、雜物，無痰跡。2. 保持桌面、辦公設(shè)備一塵不染、干凈，每天早上上班必須打掃 一次。3. 辦公用品，辦公設(shè)備必須擺放整齊，不能擺放與上班無關(guān)的物 品于桌面上。4. 每天下班前清除當(dāng)天的垃圾、污水，保持空氣清新無異味，鎖 好門柜，切斷電源。六）服務(wù)用語：時間狀態(tài)招呼語結(jié)束語接電話用語“您好， 繽紛尚城百貨， 請問 有什么可以幫到您？”“感謝您的來電，歡迎您 給予我們更多的建議或意 見，再見”迎賓用語“您好，歡迎光臨繽紛尚城百 貨，請問有什么可以幫到 您？”“歡迎您的再次光臨，請慢走”節(jié)日問候語“（XXX 節(jié)日）快樂，請問

15、有什么可以幫到您？”“祝您節(jié)日快樂，感謝您的來電，再見?！比缧桀櫩偷却龝r“X 先生 /小姐，請您稍等， 我立即為您辦理 /處理 ”“謝謝您的耐心等待，請 問還有什么可以幫到您 呢？”顧客聲音太“很抱歉， 我沒有聽清楚， 請小，沒聽清楚 時您重復(fù)一遍，好嗎？”電話雜音較 大，聽不清楚 時“非常抱歉，您的電話聽不清 楚，請您換一部電話再撥， 謝 謝，再見”遇到無聲電話時“您好，這里是繽紛尚城百貨，您的電話已接通，請講”“非常抱歉，您的電話沒 有聲音，請您換一部電話 再撥，謝謝，再見”顧客使用方言溝通時“很抱歉， 請您講普通話， 好 嗎？”、“很抱歉，請您講慢點， 好嗎？”沒有聽清楚顧客所說內(nèi)容時“

16、非常抱歉，請您慢點講， 我正在記錄。”顧客打錯電話時“非常抱歉，我們這里是繽紛 尚城百貨，我公司暫無此項服 務(wù)，還有什么可以幫到您 嗎？”顧客發(fā)脾氣 時“非常抱歉，給您帶來不便 了，請問 ”、“非常抱歉， 請您慢慢說， 好嗎？我一定會 為您處理的?！鳖櫩鸵虍a(chǎn)品或服務(wù)問題“X 先生、小姐， 我很理解您 的心情，麻煩您把情況告訴“為解決您的 XXX 問題， 我會跟進您的情況，請您發(fā)脾氣時我，看我能否幫您？”留意這幾天的回訪電話。 ”顧客要求領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時“非常抱歉， 我們公司每個人 都有自己的職責(zé)，請您放心， 我們會按公司制度處理的， 您 的這個問題，我會盡快給您一 個答復(fù)”遇到無法即 時

17、答復(fù)顧客 的問題時“您的問題需要與其他部門 核實一下，請您留下您的姓名 和聯(lián)系方式，我們會盡快給您 答復(fù)”“請您放心，我已作了詳細記錄，調(diào)查核實后我們會盡快給您回復(fù)，再見”遇到顧客建議時“謝謝您的寶貴建議， 我會及 時反饋給相關(guān)負責(zé)人” 、“感謝 您對我們工作的關(guān)心和支 持”。七）開廣播時語速與語調(diào)的要求：注意事項要求語速不要太快或太慢，語速太快容易造成聽不清楚，語 速保持在 120字-140 字/分鐘比較合適。清晰度發(fā)音要標準，吐詞要清晰，語言表達不能含糊，普通話流利。語氣語氣是表現(xiàn)人的內(nèi)心態(tài)度的晴雨表， 平和中有激情，耐心中有愛心，廣播時必須面帶微笑，在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這樣的

18、廣播聲音是非常甜美動聽的，極具感染力。音調(diào)要做到抑揚頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于 變化，音調(diào)應(yīng)從較平 往上走在往下走 最后翻 幾個跟斗，“余音繞梁，三日不絕” 。節(jié)奏該快的時候快，該慢的時候慢，該起的時候起，這 樣有起伏有快慢，有輕重，才形成了廣播時的樂感 和悅耳動聽，否則廣播不感人，不動人。音量按照廣播的音量大小來衡量聲音的大小，聲音不宜過大，要適中。熱情度廣播時保持熱情是很重要的，一定是由內(nèi)而外的自然流露的，熱愛自己的工作才會有一團熱情的火焰。（八）受理投訴時的程序：設(shè)立顧客意見、建議登記本 ，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴1、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時 無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予 時間調(diào)查落實，查清后一定嚴肅處理 ;2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保護法等法 律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。 當(dāng)接顧客投訴時， 應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處 理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明 會盡快跟進此問題 ;3、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認真12 / 13聽取，經(jīng)判斷后將合理的、 具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交相 關(guān)部門經(jīng)理。關(guān)