中國電信五心服務(wù)體系0001

1、中國電信五心服務(wù)體系2020年4月19日中國電信江門分公司構(gòu)建“五心”服務(wù)體系【核心提示】服務(wù)是通信運(yùn)營企業(yè)的生命線。作為國家主體電信運(yùn)營商和國內(nèi)最大 的綜合信息服務(wù)提供商，中國電信一直在促進(jìn)信息化建設(shè)、提供高品質(zhì)的 全業(yè)務(wù)綜合信息服務(wù)、支持國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化發(fā)展等方面發(fā)揮著標(biāo)桿 作用。在今年3 15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，中國電信江門分公司（以 下簡稱江門電信）以提升客戶滿意度為主線，結(jié)合消費(fèi)者的熱點(diǎn)訴求，部 署服務(wù)創(chuàng)新舉措，創(chuàng)立了 “五心”服務(wù)體系，力求為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)體驗(yàn)。文/陳祺偉 海虹圖/中國電信提供A創(chuàng)新開放客服模式，智能服務(wù)“更交心”為適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，滿足客戶多

2、渠道享受電信服務(wù)與產(chǎn)品的需 求，江門電信全力建設(shè)多媒體智能客服模式，打造“立體、智能、開放” 的客服體系。在原有傳統(tǒng)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，江門電信大力創(chuàng)新微博客服、微信客 服、189郵箱、Q夠服等新型服務(wù)模式，經(jīng)過自助、互助、她助等多服務(wù) 手段，實(shí)現(xiàn)語音、短信、郵件、即時(shí)通信、微博等方式的服務(wù)協(xié)同，全面 提升客戶服務(wù)水平。其中，經(jīng)過QQ客服，客戶能夠文字、圖片等形式就費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù) 受理、咨詢、故障申告等需求，與客服進(jìn)行在線交流與溝通；微信客服作 為客戶隨身攜帶、隨需使用的電信服務(wù)小助手，可協(xié)助客戶以文字、語 音、圖片、視頻等任一媒體制式向客服發(fā)起即時(shí)溝通，實(shí)現(xiàn)常見服務(wù)信息 的查詢、常見業(yè)務(wù)的辦理

3、以及服務(wù)信息的訂閱，同時(shí)還可經(jīng)過微群實(shí)現(xiàn)與 其它客戶的互動互助；為讓客戶更加清晰、準(zhǔn)確地表述投訴問題、了解投 訴處理結(jié)果，自由掌控投訴時(shí)間與地點(diǎn)，江門電信還創(chuàng)新189郵箱服務(wù),方便客戶隨時(shí)隨地經(jīng)過 PC或手機(jī)終端進(jìn)行投訴、獲取投訴處理結(jié)果。B七種自助服務(wù)渠道，讓客戶選擇“更隨心”為滿足客戶對自助服務(wù)形式的多樣化需求，江門電信提供網(wǎng)廳、掌廳、短廳、10000號熱線、QQ()、微博、微信、郵箱、 10000知道、自 助終端等多種形式的自助服務(wù)手段?？蛻糁灰?jīng)過點(diǎn)擊鼠標(biāo)、發(fā)送短信或 撥打電話，就能輕輕松松地完成電信服務(wù)訂購、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故 障申告等，更加隨心地消費(fèi)電信業(yè)務(wù)。江門電信的“繳費(fèi)一

4、站通”，為客戶提供多渠道的充值繳費(fèi)服務(wù)：客 戶登錄電信網(wǎng)上營業(yè)廳，經(jīng)過網(wǎng)銀、快捷支付、支付寶、充值卡等多種支 付方式，為手機(jī)、寬帶和固話充值繳費(fèi)；使用掌上營業(yè)廳客戶端，經(jīng)過充 值卡、網(wǎng)銀、支付寶為本機(jī)或其它電信手機(jī)進(jìn)行話費(fèi)充值；借助短信營業(yè) 廳，編輯“ CZ'或"107”發(fā)送至“ 10001”，立即為本機(jī)號碼進(jìn)行充值。為了讓客戶更加自由暢快地體驗(yàn)天翼3G,江門電信推出了 “自助訂購流量包”服務(wù)，讓客戶充分享受省錢、省事又省心的3G生活體驗(yàn)：客戶借助短信營業(yè)廳，發(fā)送“ KTLL”到“ 10001”即可馬上開通手機(jī)上網(wǎng)流量 包，發(fā)送“108”可查詢上網(wǎng)流量使用情況；與此同時(shí)，客戶

5、還可經(jīng)過登 錄網(wǎng)上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳辦理手機(jī)3G流量包。C三類貼心提醒服務(wù)，電信消費(fèi)“更安心”為給客戶營造透明、放心的消費(fèi)環(huán)境，江門電信堅(jiān)持以客戶感知為導(dǎo) 向，圍繞客戶使用周期，關(guān)注可能影響客戶感知的各環(huán)節(jié)，重點(diǎn)提供流量 與套餐使用提醒、國際漫游提醒、業(yè)務(wù)辦理及退訂提醒等貼心服務(wù)，并開 通個(gè)性化的提醒定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)提醒短信的可訂可退。首先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒服務(wù)，讓客戶對消費(fèi)情況了 然于胸，幫助客戶及時(shí)、全面了解套餐消費(fèi)情況。當(dāng)客戶使用流量達(dá)套餐 80% 100%以100%勺整數(shù)倍遞增時(shí)即發(fā)送流量使用提醒短信，每月定期 兩次以短信形式告知客戶當(dāng)月套餐累積使用情況。其次，推出國際漫游

6、提醒，避免客戶在不知情的情況下產(chǎn)生高額國際 漫游費(fèi)用，讓出國旅游方便省心。當(dāng)客戶到達(dá)漫游地時(shí)，即發(fā)送漫游地收 費(fèi)資費(fèi)介紹短信，若客戶使用國際漫游數(shù)據(jù)達(dá)到20M及其倍數(shù)時(shí)發(fā)送短信提醒。再次，業(yè)務(wù)辦理及退訂短信提醒，讓消費(fèi)更安心。提醒內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)訂退生效與失效時(shí)間、訂退的方式、資費(fèi)及使用期限。對于體驗(yàn)類業(yè)務(wù)， 若體驗(yàn)期滿客戶未續(xù)訂，則自動取消業(yè)務(wù)。自從推廣業(yè)務(wù)確認(rèn)提醒以來， 有效地保障了客戶對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)放心消 費(fèi)。D創(chuàng)立光網(wǎng)寬帶金牌社區(qū)，寬帶服務(wù)“更貼心”中國電信作為全國最大、最先進(jìn)的寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，在江門已經(jīng)建立了遍布全市的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、專業(yè)的運(yùn)維及服務(wù)隊(duì)伍，可為客戶提供穩(wěn)定 暢通的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、多樣便捷的自助服務(wù)以及細(xì)致入微的特色服務(wù)。光網(wǎng)寬帶方面，江門電信三年累計(jì)投資20億元，持續(xù)開展光網(wǎng)寬帶普及工程、打造光網(wǎng)寬帶金牌服務(wù)社區(qū)，在極大提高寬帶速率的同時(shí)，客 戶還可享受更為貼心的光網(wǎng)寬帶服務(wù)。為深入開展寬帶提速工程，江門電信近兩年經(jīng)過免費(fèi)提速等手段累計(jì)提速覆蓋面超過80%城市寬帶用戶平均帶寬（網(wǎng)速）達(dá)到10M,光纖到戶用戶平均帶寬（網(wǎng)速）為 20M