公司提升服務競爭力實施方案范文

1、公司提升服務競爭力實施方案范文一、公司服務能力現(xiàn)狀分析年初以來，為提高客戶的滿意度，我們及時處理客戶投訴，合理 解答服務咨詢，不斷拓展業(yè)務范圍，以“用心經營、誠信服務”的行 業(yè)服務理念，切實加強誠信服務及制度建設，以加強員工的工作效率 和教育培訓為抓手，以加強客戶溝通回訪為標尺，積極配合各部門工 作的開展，有效推動了公司業(yè)務經營范圍的升級拓面， 并不斷提高了 客戶的滿意度。一是嚴格執(zhí)行公司管理制度，有效促進了工作效率的提升。在采 取各種規(guī)章制度上墻的同時，我公司進一步完善管理監(jiān)督體系， 對員 工履行崗位職責情況、日常服務客戶情況進行跟蹤指導糾偏， 對違章 違紀員工及時提出批評意見。并根據(jù)實際業(yè)

2、務開展情況，在員工任務 分配上適當加壓，在行業(yè)內部大力開展了業(yè)績評優(yōu)活動， 促進員工的 工作熱情，充分調動員工的積極性、主動性，采取強有力的措施，推 動了工作效率的大幅提升。二是加強員工素質教育培訓，有效促進了員工素質的提升。對員 工實施全面的素質教育培訓，充分利用互幫互促、交流心得等有效方 式，營造濃厚的學習工作氛圍。同時對員工進行了系統(tǒng)的考核，考核 內容側重于專業(yè)知識、溝通能力和社交公關技能。通過不斷的培訓和 考核，使員工增強了學習意識、服務意識和大局意識。綜合素質有了 全面的提升。三是強化溝通回訪工作力度，及時掌握了客戶市場的需求。我們 采取定期回訪和主要客戶跟蹤服務的工作措施， 在回訪

3、中敏銳洞悉市 場變化，詳細了解客戶的客觀需求，全面把握客戶的心理狀態(tài)，針對 市場需求及時作出工作調整，使工作上時刻處于主動優(yōu)勢。通過加強 培訓力度、提高員工素質、為客戶提供優(yōu)質服務等一系列舉措，我們 的服務能力和服務水平大幅提高，把握市場能力空前增強，得到了廣 大客戶的充分信賴和尊重。但隨著市場競爭力的加強，我們清醒地認 識到，必須在不斷提高中才能夠趕上時代的潮流， 才能夠贏得客戶的 長期認可，我們一定會在提高服務質量上作出不懈努力，進而不斷提 升服務競爭力。二、本單位服務能力差距和存在問題在公司全體員工的辛勤努力和工作中， 雖然我們目前在服務競爭 力得到了很大提升，但是和同行業(yè)競爭對手相比較

4、，我們仍有很多不 足，這是競爭劣勢，同時也是優(yōu)勢，因為看到不足的同時，我們也找 到了努力方向和潛力空間。一是與同行業(yè)比較，我們的敬業(yè)精神仍需要提高。要進一步強化 以企為家的思想，把工作作為一項崇高的事業(yè)來經營，同自身發(fā)展緊 密結合起來，樹立“公司發(fā)展、個人發(fā)展，公司興旺、個人榮耀”的 工作理想和信念，全身心投入到公司發(fā)展的大局中來。 將敬業(yè)精神轉 化成為客戶服務的強大動力，推動公司的不斷發(fā)展，實現(xiàn)自己的人生 價值。二是與同行業(yè)比較，我們的執(zhí)著精神仍需要提高。發(fā)展客戶開拓 市場就應該具備鍥而不舍的執(zhí)著精神， 只有執(zhí)著，才會收到水滴穿石 的功效。經營和發(fā)展客戶，就需要有耐心，有恒心，有毅力，要知難

5、 而上，毫不退縮。往往失去一個客戶就在一念之間，只需要再多一點 點耐心，就會達到目標，而恰恰就是這千里之行，由于最后沒有堅持 住而無法看到廣闊的風景。三是與同行業(yè)比較，我們的吃苦精神仍需提高。每一項業(yè)績的取 得都需要付出巨大的辛苦，每一項成功的背后都飽含著汗水和辛勤， 尤其是從事人壽財產行業(yè)，沒有吃苦耐勞的精神就沒有創(chuàng)新奮進的動 力，就注定會業(yè)績平平。三. 提升服務競爭力的措施和建議提升服務競爭力，就要打造基本服務的標準化和增值服務的創(chuàng)新 化。在打造基本服務的標準化上。一是要行為舉止標準化。在服務工作中，要嚴格按照公司規(guī)定的 文明禮儀服務標準來進行規(guī)范，一言一行、一舉一動都要做到標準， 從標準

6、的儀表中襯托出企業(yè)厚重的文化底蘊， 以形象服務贏得客戶的 信賴，以標準的言行來取得客戶的認同。從直觀上使客戶有親切感、 踏實感，為合作打下良好的基礎。二是服務用語標準化?；卮鹂蛻糇稍儠r要在公司業(yè)務規(guī)定的范圍 內進行解釋說明，不能模棱兩可，更不能隨意發(fā)揮。語言要利落干脆， 思維要敏銳，使客戶從言談中對公司業(yè)務進行了解的同時， 做到心中 有數(shù)，概念理解上不模糊，這樣也有效避免了后續(xù)工作中發(fā)生歧義， 進而有效維護了公司的形象和聲譽。三是要服務流程標準化。在各項業(yè)務辦理中，要環(huán)環(huán)相扣，盡量 避免沒必要走形式的工作環(huán)節(jié)，使客戶辦理業(yè)務過程中便于操作，知 悉情況，在客戶中形成良好的口碑，從而會極大加強企業(yè)

7、服務品牌的 宣傳效果，形成良好的社會效應。四是要執(zhí)行制度標準化。這要從兩個層面上講，一方面內部管理 制度要標準化。對待員工上一視同仁，有績則獎、違規(guī)必罰，從而營 造公平競爭、有序發(fā)展的良好從業(yè)氛圍，激發(fā)員工的競爭熱情、發(fā)展 熱情和創(chuàng)新熱情，從士氣上形成巨大的競爭力。另一方面外部公示制 度要標準化。業(yè)務辦理范圍、辦理程序、辦理須知和業(yè)務相關的細則要讓客戶 一目了然，該辦理什么樣的業(yè)務使客戶很快經過比較權衡能夠拿準主 意，這樣既方便了客戶，也提高了辦公辦事效率，可謂一舉兩得。只 有在服務上不斷細化，才能夠提升服務競爭力。在打造增值服務的創(chuàng)新化上。一是要大宗業(yè)務專人辦。對于集體或數(shù)額較大的訂單，責成

8、專人 負責，從業(yè)務承辦、服務跟蹤、聯(lián)絡溝通都要指定專門負責人，并選 派業(yè)務嫻熟、精明能干的員工負責，這樣就會攏住大宗業(yè)務。二是要 日常業(yè)務專責辦，日常的業(yè)務要由專門業(yè)務機構業(yè)務員正常辦理， 各 有專責，避免交叉。三是要特殊業(yè)務專門辦。對于客戶的差異化業(yè)務需求和個性化服 務需求，要采取專門措施進行辦理，只要在公司規(guī)定允許的范圍內， 可以創(chuàng)新發(fā)揮，采取各種有效措施接下業(yè)務，這樣才能延展服務空間， 擴大經營范圍，增加公司收益，進而提高服務競爭力要縮小或趕超與同行業(yè)服務的差距， 就要從客戶回訪入手，以市 場調查為導向，切實了解客戶的需求，根據(jù)客戶的反應在相應的工作 或設施上、制度上進行調整，客戶的需求

9、是行業(yè)發(fā)展的風向標，只有 切中這一要害，才能有的放矢，才能對行業(yè)調整做出正確的判斷。除 此之外，加強員工綜合素質提高，提升服務質量與服務水平，這當是 從事服務行業(yè)永恒不變的主題。建設標準化服務，也應該從提升員工 素質上著手，致力于打造豐富的企業(yè)文化，同時，要同步推進領導機 構建設、規(guī)章制度建設、科學規(guī)范的機制體制建設，繼而有力促進內 涵豐富，獨具特色、開放包容的企業(yè)文化大背景下標準化服務體系的 建設。四. 下半年工作目標及年底前提升服務競爭力實現(xiàn)效果在下半年工作中，我們將一如既往地保持開拓創(chuàng)新的工作激情， 充分利用有限時間，集中學習專業(yè)知識，提高理論水平，認真積累實 踐經驗，提高專業(yè)服務技能。在全面提高服務質量和服務水平上提升 服務競爭力。不斷發(fā)揚敬業(yè)、執(zhí)著、吃苦的行業(yè)精神，進一步開拓業(yè) 務市場，在實現(xiàn)自身人生價值的同時為企業(yè)不斷創(chuàng)造經濟效益，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。預計在年底前，全體員工全部達到標準化的工作要 求，初步形成制度規(guī)范化、管理科學化、業(yè)務專業(yè)化、服務人性化、 效益最大化的有序管理模式。以