基于客戶需求的服務(wù)感知提升研究

1、基于客戶需求的服務(wù)感知提升研究基于客戶需求的服務(wù)感知提升研究服務(wù)產(chǎn)品化管理及應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)品化管理及應(yīng)用上報(bào)公司：北京公司上報(bào)公司：北京公司 上報(bào)日期：上報(bào)日期：20102010年年1010月月第1頁/共48頁項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施第2頁/共48頁全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，市場競爭已演變?yōu)榉?wù)的競爭全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，市場競爭已演變?yōu)榉?wù)的競爭產(chǎn)品的競爭產(chǎn)品的競爭資源的競爭資源的競爭服務(wù)的競爭服務(wù)的競爭 以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為中心 通過網(wǎng)絡(luò)資源的差異化形成市場區(qū)隔 以產(chǎn)品及銷售為中心 通過新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新技術(shù)吸引客戶眼球 以客戶服務(wù)為中心 通過貼合客戶需求的差異化服務(wù)手

2、段，形成客戶粘性第3頁/共48頁如何讓客戶更多的感受到我們的服務(wù)呢？如何讓客戶更多的感受到我們的服務(wù)呢？客戶服務(wù)是無形的，因此很難直觀向客戶展示和溝通客戶服務(wù)是無形的，因此很難直觀向客戶展示和溝通思考：思考：如何提高客戶對移動的服務(wù)體驗(yàn)感知？如何提高客戶對移動的服務(wù)體驗(yàn)感知？如何根本上改善客戶對服務(wù)的主觀感受？如何根本上改善客戶對服務(wù)的主觀感受？通過服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有形化和產(chǎn)品化；通過服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有形化和產(chǎn)品化；通過有效的服務(wù)產(chǎn)品整合包裝，更加便于服務(wù)的傳播通過有效的服務(wù)產(chǎn)品整合包裝，更加便于服務(wù)的傳播宣傳，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)感知。宣傳，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)感知。通過服務(wù)產(chǎn)品的可重復(fù)

3、利用與優(yōu)化，讓客戶體驗(yàn)到不通過服務(wù)產(chǎn)品的可重復(fù)利用與優(yōu)化，讓客戶體驗(yàn)到不斷提升、不斷改進(jìn)的服務(wù)斷提升、不斷改進(jìn)的服務(wù)第4頁/共48頁項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施第5頁/共48頁服務(wù)產(chǎn)品探索之路服務(wù)產(chǎn)品探索之路n2007年年n2008年年價(jià)值思考，提出服務(wù)產(chǎn)品理念一年探索，共創(chuàng)10余種服務(wù)產(chǎn)品科學(xué)規(guī)劃，建立服務(wù)產(chǎn)品體系全面運(yùn)營，打通產(chǎn)品管理流程精細(xì)管理，建立服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)分專題n2009年年n2010年年產(chǎn)品優(yōu)化，豐富客戶意見收集渠道 在服務(wù)顯性化探索的道路上，北京公司在領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)下潛心研究，使服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)歷了從萌芽在服務(wù)顯性化探索的道路上，北京公司在

4、領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)下潛心研究，使服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)歷了從萌芽到茁壯的生長歷程，如今北京公司憑借豐富的服務(wù)產(chǎn)品已贏得了越來越多客戶的心到茁壯的生長歷程，如今北京公司憑借豐富的服務(wù)產(chǎn)品已贏得了越來越多客戶的心第6頁/共48頁服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)實(shí)現(xiàn)了三大里程碑式突破服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)實(shí)現(xiàn)了三大里程碑式突破精精細(xì)細(xì)化化管管理理程程度度服務(wù)產(chǎn)品管理規(guī)模服務(wù)產(chǎn)品管理規(guī)模突破一：突破一：第一次第一次對服務(wù)產(chǎn)對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了分類，實(shí)品進(jìn)行了分類，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)了“服務(wù)服務(wù)”的規(guī)的規(guī)范化和系統(tǒng)化范化和系統(tǒng)化突破二：突破二：第一次第一次建立了服建立了服務(wù)產(chǎn)品管理流程，務(wù)產(chǎn)品管理流程，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品的體系化管理的體系化管理突破三

5、：突破三：第一次第一次實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品管理經(jīng)分支撐，產(chǎn)品管理經(jīng)分支撐，全面步入服務(wù)產(chǎn)品全面步入服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化管理階段精細(xì)化管理階段第7頁/共48頁突破一：引入需求理論，挖掘客戶服務(wù)產(chǎn)品需求突破一：引入需求理論，挖掘客戶服務(wù)產(chǎn)品需求 引入客戶需求分析的經(jīng)典理論引入客戶需求分析的經(jīng)典理論馬斯洛需求層次理論，針對客戶電信服務(wù)訴求，將服務(wù)需求劃分馬斯洛需求層次理論，針對客戶電信服務(wù)訴求，將服務(wù)需求劃分為五大類為五大類 第8頁/共48頁突破一：基于需求理解，建立服務(wù)產(chǎn)品分類體系突破一：基于需求理解，建立服務(wù)產(chǎn)品分類體系 結(jié)合電信服務(wù)特點(diǎn)，分別對結(jié)合電信服務(wù)特點(diǎn)，分別對5 5個(gè)不同層次的電信服務(wù)需求進(jìn)

6、一步分解、具象化，梳理形成個(gè)不同層次的電信服務(wù)需求進(jìn)一步分解、具象化，梳理形成1111類服務(wù)類服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品類別服務(wù)產(chǎn)品類別 定義定義 基礎(chǔ)類需求基礎(chǔ)類需求話費(fèi)信息類服務(wù)產(chǎn)品 為客戶提供基礎(chǔ)的消費(fèi)信息查詢服務(wù)，如詳單/帳單查詢、彩信賬單、電子賬單等服務(wù)產(chǎn)品查詢類服務(wù)產(chǎn)品 為客戶提供基礎(chǔ)的通信信息查詢服務(wù)，如帳戶余額查詢、話費(fèi)查詢、套餐資源查詢、辦理的套餐查詢等服務(wù)產(chǎn)品附加類需求附加類需求提醒類服務(wù)產(chǎn)品 為客戶提供各種提醒服務(wù)，如套餐余量提醒、繳費(fèi)提醒、停機(jī)提醒等服務(wù)產(chǎn)品 秘書類服務(wù)產(chǎn)品 為客戶提供各種秘書服務(wù)，如代客呼轉(zhuǎn)服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品 優(yōu)先類服務(wù)產(chǎn)品 為某類客戶提供優(yōu)先性服務(wù)，如客戶經(jīng)理

7、服務(wù)、VIP接待室等服務(wù)產(chǎn)品 便利類服務(wù)產(chǎn)品 為客戶提供方便的服務(wù)，如預(yù)約服務(wù)等 生活類需求生活類需求 生活信息類服務(wù)產(chǎn)品 為客戶提供方便的生活信息,如健康小貼士等服務(wù)產(chǎn)品 休閑/娛樂類服務(wù)產(chǎn)品 為客戶提供休閑娛類服務(wù)，如娛樂雜志、特約商戶、VIP俱樂部等服務(wù)產(chǎn)品 工作類需求工作類需求商務(wù)類服務(wù)產(chǎn)品 為客戶提供工作及商務(wù)相關(guān)服務(wù)，如商務(wù)社區(qū)服務(wù)、機(jī)場服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品 精神類需求精神類需求關(guān)懷類服務(wù)產(chǎn)品 對客戶進(jìn)行精神關(guān)懷，如提供生日短信祝福等服務(wù)產(chǎn)品 文化類服務(wù)產(chǎn)品 對客戶提供文化方面的服務(wù)，如提供知識大講堂、知識短信等服務(wù)產(chǎn)品 第9頁/共48頁突破二：構(gòu)建起一體化的服務(wù)產(chǎn)品管理流程突破二：構(gòu)建

8、起一體化的服務(wù)產(chǎn)品管理流程服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)“有理有據(jù)有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實(shí)現(xiàn)市場精理論實(shí)現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣品推廣“深入人心深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)品品質(zhì)“精益求精精益求精” 為進(jìn)一步深化對服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)化和規(guī)范化管理，北京公司梳理并建立服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、傳播為進(jìn)一步深化對服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)化和規(guī)范化管理，北京公司梳理并建立服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、傳播推廣以及評估優(yōu)化為一體的服務(wù)產(chǎn)品管理流程，實(shí)

9、現(xiàn)了對服務(wù)產(chǎn)品的科學(xué)管理推廣以及評估優(yōu)化為一體的服務(wù)產(chǎn)品管理流程，實(shí)現(xiàn)了對服務(wù)產(chǎn)品的科學(xué)管理第10頁/共48頁突破三：經(jīng)分專項(xiàng)支撐深化服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化管理突破三：經(jīng)分專項(xiàng)支撐深化服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化管理nCRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)nBIBI系統(tǒng)系統(tǒng) 依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和分析能力，通過經(jīng)分系統(tǒng)專題建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)信息整依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和分析能力，通過經(jīng)分系統(tǒng)專題建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)信息整合、運(yùn)營監(jiān)控和深度分析，為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推廣與優(yōu)化提供重要參考合、運(yùn)營監(jiān)控和深度分析，為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推廣與優(yōu)化提供重要參考第11頁/共48頁項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目

10、錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施第12頁/共48頁20102010年服務(wù)產(chǎn)品管理項(xiàng)目建設(shè)框架年服務(wù)產(chǎn)品管理項(xiàng)目建設(shè)框架服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)“有理有據(jù)有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實(shí)現(xiàn)市場精理論實(shí)現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣品推廣“深入人心深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)品品質(zhì)“精益求精精益求精”服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建 20102010年，北京公司承前啟后，圍繞服務(wù)產(chǎn)品管理框架，全面開展服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)工

11、作年，北京公司承前啟后，圍繞服務(wù)產(chǎn)品管理框架，全面開展服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)工作第13頁/共48頁1.1.建立建立TIETIE服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意法，牢牢綁住客戶的心服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意法，牢牢綁住客戶的心TargetIDEAEVALUATION服務(wù)目標(biāo)設(shè)定服務(wù)目標(biāo)設(shè)定基于客戶對服務(wù)要求，梳理并制定產(chǎn)品服務(wù)目標(biāo)基于客戶對服務(wù)要求，梳理并制定產(chǎn)品服務(wù)目標(biāo)產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計(jì)產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計(jì)借鑒元素周期表理論，建立服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫借鑒元素周期表理論，建立服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫產(chǎn)品創(chuàng)意評估產(chǎn)品創(chuàng)意評估構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系，評估新產(chǎn)品開發(fā)可行性構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系，評估新產(chǎn)品開發(fā)可行性第14頁/共48頁1.1 1.1 服務(wù)目標(biāo)設(shè)定（服務(wù)目標(biāo)

12、設(shè)定（Target） 從客戶對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提供兩方面入手，提煉出客戶服務(wù)要求的從客戶對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提供兩方面入手，提煉出客戶服務(wù)要求的7 7項(xiàng)原則，從而指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，項(xiàng)原則，從而指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，形成服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)桿形成服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)桿服務(wù)內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，不出現(xiàn)偏差服務(wù)內(nèi)容可供客戶自主選擇信息內(nèi)容實(shí)時(shí)，不存在時(shí)間延續(xù)內(nèi)容準(zhǔn)確內(nèi)容可選信息實(shí)時(shí)服務(wù)內(nèi)容要求服務(wù)提供要求客客戶戶服服務(wù)務(wù)要要求求無需客戶動手，為客戶主動提供服務(wù)服務(wù)唾手可得，服務(wù)渠道方便獲取在異地為客戶提供服務(wù)在客戶期待的時(shí)間內(nèi)提供并有效完成服務(wù)主動提供服務(wù)易得異地服務(wù)提供及時(shí)第15頁/共48頁1.2 1.2 產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計(jì)（產(chǎn)品創(chuàng)

13、意設(shè)計(jì)（IDEA） 在對各類客戶需求梳理形成服務(wù)產(chǎn)品分類表的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶對服務(wù)的七項(xiàng)要求，借鑒元素周期表在對各類客戶需求梳理形成服務(wù)產(chǎn)品分類表的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶對服務(wù)的七項(xiàng)要求，借鑒元素周期表的思想，將現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行拓展，通過對服務(wù)產(chǎn)品的補(bǔ)充完善，形成新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫的思想，將現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行拓展，通過對服務(wù)產(chǎn)品的補(bǔ)充完善，形成新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意庫 如：初期提供客戶歷史詳單查詢服務(wù)，針對客戶對信息實(shí)時(shí)性的要求，完善詳單查詢服務(wù)產(chǎn)品，推出如：初期提供客戶歷史詳單查詢服務(wù)，針對客戶對信息實(shí)時(shí)性的要求，完善詳單查詢服務(wù)產(chǎn)品，推出新的服務(wù)產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)品實(shí)時(shí)詳單查詢實(shí)時(shí)詳單查詢建立一套新產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生

14、的規(guī)則，對客戶需求進(jìn)行系統(tǒng)性思考第16頁/共48頁 通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、競爭特征評估指標(biāo)、服務(wù)特征評估指通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、競爭特征評估指標(biāo)、服務(wù)特征評估指標(biāo)、支撐能力評估指標(biāo)等方面對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行挑選，提出下一步服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，并進(jìn)行實(shí)施標(biāo)、支撐能力評估指標(biāo)等方面對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行挑選，提出下一步服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，并進(jìn)行實(shí)施開發(fā)開發(fā)1.3 1.3 產(chǎn)品創(chuàng)意評估（產(chǎn)品創(chuàng)意評估（EVALUATION）服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系評估體系1234支撐能力評估支撐能力評估服務(wù)經(jīng)濟(jì)性評估指標(biāo)服務(wù)經(jīng)濟(jì)性評估指標(biāo)服務(wù)特征評估指

15、標(biāo)服務(wù)特征評估指標(biāo)競爭特征評估指標(biāo)競爭特征評估指標(biāo) 平臺支撐能力平臺支撐能力 業(yè)務(wù)管理支撐能力業(yè)務(wù)管理支撐能力 客服支撐能力客服支撐能力 目標(biāo)服務(wù)客戶規(guī)模目標(biāo)服務(wù)客戶規(guī)模 客戶的需求程度客戶的需求程度 服務(wù)成本服務(wù)成本 服務(wù)互補(bǔ)需求服務(wù)互補(bǔ)需求 服務(wù)升級需求服務(wù)升級需求 服務(wù)替代需求服務(wù)替代需求 國外運(yùn)營商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)國外運(yùn)營商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)領(lǐng)先提升服務(wù)領(lǐng)先提升 企業(yè)形象提升企業(yè)形象提升 品牌價(jià)值提升品牌價(jià)值提升 客戶滿意度提升客戶滿意度提升第17頁/共48頁 應(yīng)用新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)體系，運(yùn)用調(diào)研客戶需求分析、投訴客戶需求分析，內(nèi)部人員頭腦風(fēng)暴等應(yīng)用新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)體系，運(yùn)用調(diào)研客戶需求分析、投

16、訴客戶需求分析，內(nèi)部人員頭腦風(fēng)暴等形式，共提煉出形式，共提煉出3535項(xiàng)新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意，通過指標(biāo)評估對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行挑選，并完成開發(fā)項(xiàng)新服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意，通過指標(biāo)評估對服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行挑選，并完成開發(fā)基于基于TIETIE服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)法，形成服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)法，形成3535余項(xiàng)開發(fā)需求余項(xiàng)開發(fā)需求第18頁/共48頁20102010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意“滿意滿意100100”優(yōu)惠資訊優(yōu)惠資訊“想了解的優(yōu)惠信息沒法及時(shí)獲取”、“不需要優(yōu)惠信息卻被反復(fù)打擾”、“比起報(bào)紙雜志，我更喜歡看手機(jī)”，面對客戶多樣化的服務(wù)需求，我們該如何滿足？疑問疑問136136* * * * *1385: 1385

17、: 滿意滿意100100優(yōu)惠資訊讓用戶更優(yōu)惠資訊讓用戶更滿意滿意. .讓移動更具有人性化；讓移動更具有人性化；139 139 * * * * * 2652 2652：非常貼近顧客；：非常貼近顧客；135 135 * * * * * 6695 6695：我非常喜歡這個(gè)資訊。：我非常喜歡這個(gè)資訊。但知道的太晚了，錯(cuò)過了好多優(yōu)惠。但知道的太晚了，錯(cuò)過了好多優(yōu)惠?！皾M意100”優(yōu)惠資訊是通過彩信形式免費(fèi)向訂閱客戶發(fā)送服務(wù)舉措、促銷信息、資費(fèi)優(yōu)惠、新鮮活動、愛心回饋等業(yè)務(wù)最新信息的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意創(chuàng)意 整合傳遞信息整合傳遞信息 信息傳播更快、更便捷信息傳播更快、更便捷 點(diǎn)對點(diǎn)到達(dá)率有保障點(diǎn)對點(diǎn)到達(dá)率有保障

18、總是傳遞給需要的人總是傳遞給需要的人 雙向的信息溝通過程雙向的信息溝通過程 產(chǎn)品價(jià)產(chǎn)品價(jià)值值第19頁/共48頁20102010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意預(yù)存享預(yù)存享VIPVIP服務(wù)包服務(wù)包較高的VIP客戶俱樂部門檻將很多具有消費(fèi)潛力的客戶拒之門外，難道只有成為VIP客戶才能享受北京公司的“尊貴服務(wù)”嗎？疑問疑問預(yù)存享VIP服務(wù)包是將原有VIP客戶俱樂部內(nèi)的部分服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整合打包，使普通客戶只需通過話費(fèi)預(yù)存即可輕松體驗(yàn)VIP服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)意創(chuàng)意滿意滿意100，優(yōu)惠資訊，優(yōu)惠資訊”彩信雜志服務(wù)彩信雜志服務(wù)免費(fèi)備卡免費(fèi)備卡營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)信用開機(jī)服務(wù)信用開機(jī)服務(wù)首都機(jī)場全球通首

19、都機(jī)場全球通VIP候機(jī)服務(wù)候機(jī)服務(wù)全球通全球通VIP俱樂部優(yōu)惠觀影服務(wù)俱樂部優(yōu)惠觀影服務(wù)健康俱樂部免費(fèi)健康體檢服務(wù)健康俱樂部免費(fèi)健康體檢服務(wù) 預(yù)約掛號服務(wù)預(yù)約掛號服務(wù) 產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值第20頁/共48頁20102010年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意年服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意信用開機(jī)信用開機(jī)生活中難免會遇到因不便充值而面臨欠費(fèi)停機(jī)的尷尬，停機(jī)關(guān)鍵時(shí)刻我們該怎么辦？疑問疑問當(dāng)客戶欠費(fèi)停機(jī)或余額不足時(shí)，可撥打10086申請“信用開機(jī)”，從而利用“信用話費(fèi)”進(jìn)行應(yīng)急使用創(chuàng)意創(chuàng)意欠費(fèi)停機(jī)不用急，欠費(fèi)停機(jī)不用急，余額不足有妙招，余額不足有妙招，即時(shí)申請即時(shí)申請“信用開機(jī)信用開機(jī)”通信暢通有保證！通信暢通有保證！產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)

20、值第21頁/共48頁服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)“有理有據(jù)有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實(shí)現(xiàn)市場精理論實(shí)現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣品推廣“深入人心深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)品品質(zhì)“精益求精精益求精”服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建第22頁/共48頁2.2.建立建立3W3W推廣體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的精準(zhǔn)傳播推廣體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的精準(zhǔn)傳播服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品傳播體系傳播體系WhereWhoWhen客戶細(xì)分實(shí)

21、現(xiàn)客戶細(xì)分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶識別精準(zhǔn)化目標(biāo)客戶識別精準(zhǔn)化關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)精準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)精準(zhǔn)化客戶渠道偏好挖掘客戶渠道偏好挖掘?qū)崿F(xiàn)傳播渠道精準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)傳播渠道精準(zhǔn)化 隨著市場競爭的激烈、消費(fèi)者心理的成熟，客戶對個(gè)性化的服務(wù)需求也逐步提升隨著市場競爭的激烈、消費(fèi)者心理的成熟，客戶對個(gè)性化的服務(wù)需求也逐步提升 北京公司依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的客戶數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶業(yè)務(wù)使用偏好，形成不同需求特征的客戶細(xì)北京公司依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的客戶數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶業(yè)務(wù)使用偏好，形成不同需求特征的客戶細(xì)分，同時(shí)引入關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品傳播推廣的精細(xì)管理，使客戶服務(wù)深入人心分，同時(shí)引入關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)

22、理念，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品傳播推廣的精細(xì)管理，使客戶服務(wù)深入人心在正確的時(shí)間，在正確的時(shí)間，為有需要的客戶，為有需要的客戶，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)提供適當(dāng)?shù)姆?wù)第23頁/共48頁2.12.1目標(biāo)客戶識別精準(zhǔn)化（目標(biāo)客戶識別精準(zhǔn)化（Who） ：客戶細(xì)分：客戶細(xì)分客戶客戶生命生命周期周期n階段階段A A：注重在網(wǎng)注重在網(wǎng)穩(wěn)定穩(wěn)定n階段階段B B：n注重滿意度和忠注重滿意度和忠誠度的培養(yǎng)誠度的培養(yǎng)n階段階段CC：n注重異動衰退客注重異動衰退客戶的挽留戶的挽留 從客戶生命周期出發(fā)，對不同時(shí)期內(nèi)客戶，從地域、客戶消費(fèi)行為、客戶業(yè)務(wù)使用行為、客戶滿意從客戶生命周期出發(fā)，對不同時(shí)期內(nèi)客戶，從地域、客戶消費(fèi)行為、客戶業(yè)務(wù)使

23、用行為、客戶滿意度等維度上將客戶劃分為度等維度上將客戶劃分為2424個(gè)細(xì)分群，從而對全網(wǎng)客戶打上個(gè)細(xì)分群，從而對全網(wǎng)客戶打上“特征標(biāo)簽特征標(biāo)簽”；同時(shí)，在進(jìn)入、成熟、；同時(shí)，在進(jìn)入、成熟、衰退三個(gè)階段內(nèi)的細(xì)分客戶群之間存在交叉，更好的體現(xiàn)了一個(gè)客戶的衰退三個(gè)階段內(nèi)的細(xì)分客戶群之間存在交叉，更好的體現(xiàn)了一個(gè)客戶的“多面性多面性”第一細(xì)分維度第一細(xì)分維度第二細(xì)分維度第二細(xì)分維度階段階段A A：客戶進(jìn)入期：客戶進(jìn)入期階段階段B B：客戶成熟期：客戶成熟期階段階段CC：客戶衰退期：客戶衰退期 地域 客戶消費(fèi)行為 業(yè)務(wù)使用行為 客戶消費(fèi)行為 業(yè)務(wù)使用行為 滿意度 客戶消費(fèi)行為 通信行為 滿意度 客戶狀態(tài)

24、 示例第24頁/共48頁2.2 2.2 服務(wù)時(shí)機(jī)精準(zhǔn)化（服務(wù)時(shí)機(jī)精準(zhǔn)化（When）：引入關(guān)鍵時(shí)）：引入關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)理念刻服務(wù)理念 傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品推廣模式，不但很難給客戶留下深刻的印象，甚至?xí)X得是對自己的傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品推廣模式，不但很難給客戶留下深刻的印象，甚至?xí)X得是對自己的“騷擾騷擾” 然而，在客戶遇到問題的然而，在客戶遇到問題的“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”，如果我們能夠針對性的為其提供服務(wù)產(chǎn)品、解決問題，則，如果我們能夠針對性的為其提供服務(wù)產(chǎn)品、解決問題，則會起到事半功倍的效果會起到事半功倍的效果服務(wù)產(chǎn)品推廣常規(guī)的服務(wù)產(chǎn)品推薦方式基于關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)產(chǎn)品推薦這產(chǎn)品有什么用？我好像沒享受什么服務(wù)太好

25、了，我就是需要這樣的產(chǎn)品，移動的服務(wù)真好！服務(wù)難以深入人心服務(wù)難以深入人心讓客戶感受到及讓客戶感受到及時(shí)、貼心的服務(wù)時(shí)、貼心的服務(wù)第25頁/共48頁2.2 2.2 服務(wù)時(shí)機(jī)精準(zhǔn)化（服務(wù)時(shí)機(jī)精準(zhǔn)化（When）：建立關(guān)鍵時(shí)）：建立關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)策略設(shè)計(jì)框架刻服務(wù)策略設(shè)計(jì)框架業(yè)務(wù)場景（稱心服務(wù)）業(yè)務(wù)場景（稱心服務(wù)）生活場景（驚喜服務(wù)）生活場景（驚喜服務(wù)）關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)策略關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)策略 業(yè)務(wù)辦理流程 辦理業(yè)務(wù) 時(shí)間 空間梳理維度梳理維度 業(yè)務(wù)流程梳理 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 客戶調(diào)研 客戶建議場景來源場景來源 日常觀察 自身體驗(yàn) 客戶調(diào)研數(shù)據(jù) 消費(fèi)行為分析梳理框梳理框架設(shè)計(jì)架設(shè)計(jì) 主要渠道業(yè)務(wù)辦理經(jīng)典場景梳理

26、經(jīng)典場景下業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點(diǎn)梳理 基于空間和時(shí)間的生活軌跡梳理 生活軌跡下的經(jīng)典生活場景提煉關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 基于需求進(jìn)行現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品匹配分析，明確服務(wù)推薦的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn) 若無服務(wù)產(chǎn)品，啟動服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品匹配匹配潛在需求潛在需求 關(guān)鍵時(shí)刻特征分析 基于關(guān)鍵時(shí)刻特征的客戶需求挖掘 渠道重要性角度 辦理動作重要性角度 時(shí)刻可捕獲性 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)程度關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評估評估關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)刻時(shí)刻定位定位服務(wù)服務(wù)策略策略梳理梳理 建立關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理框架，并基于客戶的服務(wù)感受，將服務(wù)劃分為建立關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理框架，并基于客戶的服務(wù)感受，將服務(wù)劃分為“稱心服務(wù)稱心服務(wù)”和和“驚喜服務(wù)驚喜服務(wù)”

27、 通過對關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)場景梳理、客戶需求挖掘及服務(wù)產(chǎn)品的匹配分析，形成基于關(guān)鍵時(shí)刻管理的服通過對關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)場景梳理、客戶需求挖掘及服務(wù)產(chǎn)品的匹配分析，形成基于關(guān)鍵時(shí)刻管理的服務(wù)產(chǎn)品推薦場景，指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品推廣策略的設(shè)計(jì)與實(shí)施務(wù)產(chǎn)品推薦場景，指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品推廣策略的設(shè)計(jì)與實(shí)施第26頁/共48頁2.3 2.3 傳播渠道精準(zhǔn)化傳播渠道精準(zhǔn)化( (Where) )：客戶渠道偏好：客戶渠道偏好挖掘挖掘 利用客戶渠道訪問行為數(shù)據(jù)，從潛在渠道偏好和當(dāng)前渠道偏好兩個(gè)角度，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型，識利用客戶渠道訪問行為數(shù)據(jù)，從潛在渠道偏好和當(dāng)前渠道偏好兩個(gè)角度，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型，識別客戶對七大渠道（營業(yè)廳、別客戶

28、對七大渠道（營業(yè)廳、1008610086熱線、熱線、IVRIVR、網(wǎng)站、短信、網(wǎng)站、短信、WAPWAP、自助終端）的偏好情況、自助終端）的偏好情況短信渠道偏好示例短信渠道偏好示例各渠道偏好客戶分布各渠道偏好客戶分布營業(yè)廳營業(yè)廳1008610086熱線熱線IVRIVR網(wǎng)站網(wǎng)站短信短信WAPWAP自助自助終端終端第27頁/共48頁服務(wù)產(chǎn)品精準(zhǔn)傳播案例服務(wù)產(chǎn)品精準(zhǔn)傳播案例: :滿意滿意100100優(yōu)惠資訊推薦優(yōu)惠資訊推薦WhereWhoWhen活動偏好組資費(fèi)偏好組 根據(jù)產(chǎn)品特性，將目標(biāo)客戶鎖定在活動偏好細(xì)分客戶群和資費(fèi)偏好細(xì)分客戶群，針對兩大細(xì)分群客戶根據(jù)產(chǎn)品特性，將目標(biāo)客戶鎖定在活動偏好細(xì)分客戶群

29、和資費(fèi)偏好細(xì)分客戶群，針對兩大細(xì)分群客戶特征進(jìn)行差異化的特征進(jìn)行差異化的“滿意滿意100100”優(yōu)惠資訊推薦優(yōu)惠資訊推薦在客戶參與各類營銷活動的關(guān)鍵時(shí)刻主動為客戶推薦滿意100優(yōu)惠資訊在客戶撥打人工熱線時(shí)熱線服務(wù)人員主動為其推薦產(chǎn)品第28頁/共48頁服務(wù)產(chǎn)品精準(zhǔn)傳播案例（續(xù)）服務(wù)產(chǎn)品精準(zhǔn)傳播案例（續(xù)）: :滿意滿意100100優(yōu)惠資訊推優(yōu)惠資訊推薦效果薦效果 創(chuàng)新的傳播模式在不斷優(yōu)化中得到客戶認(rèn)可，滿意創(chuàng)新的傳播模式在不斷優(yōu)化中得到客戶認(rèn)可，滿意100100優(yōu)惠資訊的訂閱量已達(dá)到優(yōu)惠資訊的訂閱量已達(dá)到157.9157.9萬萬，使其宣傳力，使其宣傳力度、覆蓋客戶數(shù)量不斷攀升，同時(shí)客戶對滿意度、覆

30、蓋客戶數(shù)量不斷攀升，同時(shí)客戶對滿意100100優(yōu)惠資訊的滿意度達(dá)到優(yōu)惠資訊的滿意度達(dá)到98.898.8滿意100優(yōu)惠資訊訂閱量滿意100優(yōu)惠資訊客戶滿意度第29頁/共48頁服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)“有理有據(jù)有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實(shí)現(xiàn)市場精理論實(shí)現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣品推廣“深入人心深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)品品質(zhì)“精益求精精益求精”服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建第30頁/共48頁3

31、.3.內(nèi)外監(jiān)管、雙向評估，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品健康發(fā)展內(nèi)外監(jiān)管、雙向評估，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品健康發(fā)展內(nèi)部自查內(nèi)部自查服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評估質(zhì)量評估外部監(jiān)督外部監(jiān)督 建立經(jīng)分系統(tǒng)支撐的服務(wù)產(chǎn)品健康度監(jiān)控評估 建立基于投訴客戶分析的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)察 建立友好客戶俱樂部，為服務(wù)產(chǎn)品測試與調(diào)研提供意見 建立網(wǎng)站渠道的“服務(wù)產(chǎn)品建議征集”IT IT監(jiān)控監(jiān)控投訴分析投訴分析調(diào)研訪談?wù){(diào)研訪談客戶反饋客戶反饋 為有效獲知現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營情況和服務(wù)質(zhì)量，北京公司通過經(jīng)分專題建設(shè)、客戶投訴信息分析、主為有效獲知現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營情況和服務(wù)質(zhì)量，北京公司通過經(jīng)分專題建設(shè)、客戶投訴信息分析、主動調(diào)研訪談、客戶意見收集等方式，建立多

32、角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控評估體系，有效定位當(dāng)前服務(wù)動調(diào)研訪談、客戶意見收集等方式，建立多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控評估體系，有效定位當(dāng)前服務(wù)產(chǎn)品問題所在，為服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化與改進(jìn)提供重要參考產(chǎn)品問題所在，為服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化與改進(jìn)提供重要參考服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化第31頁/共48頁3.1 3.1 內(nèi)部自查：內(nèi)部自查：建立服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營自評估機(jī)制建立服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營自評估機(jī)制效效 以效率、效能、效益，以效率、效能、效益，“三效三效”為核心，針對產(chǎn)品服務(wù)效率、效能、效益進(jìn)行綜合評估為核心，針對產(chǎn)品服務(wù)效率、效能、效益進(jìn)行綜合評估率分析能分析益分析從時(shí)間維度評估服務(wù)從時(shí)間維度評估服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施成果，側(cè)重產(chǎn)品實(shí)施成

33、果，側(cè)重評估對時(shí)間要求高的評估對時(shí)間要求高的服務(wù)產(chǎn)品，如欠費(fèi)提服務(wù)產(chǎn)品，如欠費(fèi)提醒、套餐余量提醒等醒、套餐余量提醒等對服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的用對服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的用戶、渠道、產(chǎn)品達(dá)成戶、渠道、產(chǎn)品達(dá)成情況等內(nèi)容進(jìn)行分析，情況等內(nèi)容進(jìn)行分析，為服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施優(yōu)化為服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施優(yōu)化提供指導(dǎo)提供指導(dǎo)對服務(wù)產(chǎn)品最終產(chǎn)生對服務(wù)產(chǎn)品最終產(chǎn)生的直接和間接收益進(jìn)的直接和間接收益進(jìn)行評估，重點(diǎn)成果體行評估，重點(diǎn)成果體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品或客戶現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品或客戶帶來的、減少的收入帶來的、減少的收入指標(biāo)指標(biāo)第32頁/共48頁3.23.2 外部監(jiān)督（外部監(jiān)督（1/21/2）：攜手）：攜手“友好客戶友好客戶”共共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品

34、 通過組建通過組建“友好客戶友好客戶”俱樂部，一方面，針對客戶在生活工作中對具體產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)俱樂部，一方面，針對客戶在生活工作中對具體產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)研問卷，從而對服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評研問卷，從而對服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評 另一方面，針對產(chǎn)品測試活動和常規(guī)客戶投訴建議中發(fā)現(xiàn)的問題，通過對另一方面，針對產(chǎn)品測試活動和常規(guī)客戶投訴建議中發(fā)現(xiàn)的問題，通過對“友好客戶友好客戶”的電話調(diào)研、的電話調(diào)研、焦點(diǎn)小組討論、一對一深訪等方式進(jìn)行調(diào)研分析，深入了解服務(wù)產(chǎn)品問題焦點(diǎn)小組討論、一對一深訪等方式進(jìn)行調(diào)研分析，深入了解服務(wù)產(chǎn)品問題“友好客戶友好客戶”職責(zé)：為服務(wù)產(chǎn)品的測試與

35、優(yōu)化提供意見與建職責(zé)：為服務(wù)產(chǎn)品的測試與優(yōu)化提供意見與建議議“友好客戶友好客戶”權(quán)利：優(yōu)質(zhì)回饋激發(fā)客戶參與興趣權(quán)利：優(yōu)質(zhì)回饋激發(fā)客戶參與興趣第33頁/共48頁3.23.2 外部監(jiān)督（外部監(jiān)督（2/22/2）：網(wǎng)站專區(qū)開發(fā)，全面）：網(wǎng)站專區(qū)開發(fā)，全面開展服務(wù)產(chǎn)品建議征集活動開展服務(wù)產(chǎn)品建議征集活動 為了更全面更開放的收集客戶對服務(wù)產(chǎn)品的使用建議和需求，北京公司在門戶網(wǎng)站開辟了為了更全面更開放的收集客戶對服務(wù)產(chǎn)品的使用建議和需求，北京公司在門戶網(wǎng)站開辟了“服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品建議征集建議征集”專區(qū)，向客戶介紹服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，以開放性問題了解客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求及建議，進(jìn)專區(qū)，向客戶介紹服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，

36、以開放性問題了解客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求及建議，進(jìn)一步拓展信息收集渠道一步拓展信息收集渠道門戶網(wǎng)站開辟門戶網(wǎng)站開辟“服務(wù)產(chǎn)品建議征集服務(wù)產(chǎn)品建議征集”專區(qū)專區(qū)問卷調(diào)研了解不同客戶服務(wù)產(chǎn)品需求問卷調(diào)研了解不同客戶服務(wù)產(chǎn)品需求第34頁/共48頁服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例：服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例：GPRSGPRS套餐余量提醒優(yōu)化套餐余量提醒優(yōu)化發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題分析問題解決問題解決問題在對投訴客戶分析過程中發(fā)現(xiàn)，很多客戶認(rèn)為GPRS套餐余量提醒頻次少而通過服務(wù)產(chǎn)品意見征集網(wǎng)站，客戶反映，GPRS套餐余量提醒方式有些單一，希望可以按照流量使用比例提醒通過友好客戶俱樂部調(diào)研，29%的客戶希望能夠“按照流量使用比例”來

37、提醒并且希望在使用10%、50%的時(shí)候進(jìn)行提醒 通過對服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控評估，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有通過對服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控評估，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有GPRSGPRS套餐余量提醒產(chǎn)品的提醒頻次和提醒內(nèi)容不能滿足客戶需套餐余量提醒產(chǎn)品的提醒頻次和提醒內(nèi)容不能滿足客戶需要，在對客戶意見進(jìn)行深入調(diào)研和分析后，北京公司對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，豐富提醒形式，增加了流量使要，在對客戶意見進(jìn)行深入調(diào)研和分析后，北京公司對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，豐富提醒形式，增加了流量使用用10%10%和和50%50%的點(diǎn)位提醒，有效提升服務(wù)效果的點(diǎn)位提醒，有效提升服務(wù)效果增加使用量達(dá)到10%和50%的提示短信客戶發(fā)送“KTSJTX手機(jī)號”到10086后開通“數(shù)據(jù)流量套餐門限

38、提醒服務(wù)”，當(dāng)所定制套餐中累計(jì)GPRS流量使用量達(dá)10%，50%時(shí)，剩余50M、5M和用盡時(shí)，系統(tǒng)會通過10086代碼向客戶發(fā)送提醒短信。截至XX月XX日XX時(shí)XX分，您已使用數(shù)據(jù)流量25M，套餐內(nèi)數(shù)據(jù)流量剩余5M。北京公司做您通信好助手！ 第35頁/共48頁 GPRSGPRS套餐余量提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化后，套餐余量提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化后，5 5個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，訂制客戶量由個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，訂制客戶量由5 5月的月的79.779.7萬人提升至萬人提升至98.798.7萬人，萬人，客戶覆蓋率提升了客戶覆蓋率提升了24% 24% 優(yōu)化后的優(yōu)化后的GPRSGPRS提醒，在有效避免客戶超量投訴的基礎(chǔ)上，還可通過提前

39、提醒，達(dá)到促進(jìn)客戶使用的提醒，在有效避免客戶超量投訴的基礎(chǔ)上，還可通過提前提醒，達(dá)到促進(jìn)客戶使用的目的，從而提升客戶目的，從而提升客戶GPRSGPRS使用活躍度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值化使用活躍度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值化GPRS套餐余量提醒訂制客戶數(shù)服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例：服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化案例：GPRSGPRS套餐余量提醒優(yōu)化效果套餐余量提醒優(yōu)化效果GPRS套餐余量提醒產(chǎn)品客戶滿意度客戶覆蓋率提升了客戶覆蓋率提升了24%24%第36頁/共48頁服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系，讓產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)“有理有據(jù)有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實(shí)現(xiàn)市場精理論實(shí)

40、現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣品推廣“深入人心深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)品品質(zhì)“精益求精精益求精”服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構(gòu)建第37頁/共48頁服務(wù)產(chǎn)品專題經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)框架服務(wù)產(chǎn)品專題經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)框架應(yīng)用推廣應(yīng)用推廣運(yùn)營管理運(yùn)營管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理產(chǎn)品推廣產(chǎn)品推廣產(chǎn)品優(yōu)化產(chǎn)品優(yōu)化積分兌換積分兌換關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)提供關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)提供產(chǎn)品管理視圖產(chǎn)品管理視圖 服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)信息錄入產(chǎn)品明細(xì)查詢產(chǎn)品明細(xì)查詢服務(wù)產(chǎn)品日查詢服務(wù)產(chǎn)品月查詢非訂制類服務(wù)產(chǎn)品日分析非訂制類服務(wù)產(chǎn)品日分析當(dāng)日使用

41、次數(shù)當(dāng)日使用客戶數(shù)服務(wù)產(chǎn)品月分析服務(wù)產(chǎn)品月分析當(dāng)月使用次數(shù)當(dāng)月使用客戶數(shù)信用開機(jī)效果分析信用開機(jī)效果分析后付費(fèi)客戶分析預(yù)付費(fèi)客戶分析積分產(chǎn)品運(yùn)營分析積分產(chǎn)品運(yùn)營分析偏好度分析兌換活躍度分析兌換渠道分析提醒類產(chǎn)品分析提醒類產(chǎn)品分析客戶接觸頻次分析提醒成功率分析GPRS套餐余量提醒延時(shí)分析第38頁/共48頁1.1.夯實(shí)服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理夯實(shí)服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理序號序號產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱序號序號產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱1全球通延期停機(jī)9業(yè)務(wù)到期提醒2預(yù)約服務(wù)10話費(fèi)門限提醒3積分產(chǎn)品11套餐信使4M值換話費(fèi)12交費(fèi)提醒5GRRS流量查詢（IVR）13停機(jī)提醒6免費(fèi)資源查詢（網(wǎng)站）14GPRS余量提醒7充值贈

42、送15機(jī)場服務(wù)8信用開機(jī)16預(yù)存享VIP服務(wù)包已監(jiān)控的服務(wù)產(chǎn)品列表已監(jiān)控的服務(wù)產(chǎn)品列表 20102010年，通過對公司現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的全面梳理，建立年，通過對公司現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的全面梳理，建立BIBI系統(tǒng)與各類生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，引入服系統(tǒng)與各類生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，引入服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營數(shù)據(jù)，北京公司已實(shí)現(xiàn)對務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營數(shù)據(jù)，北京公司已實(shí)現(xiàn)對1616項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控管理項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)控管理 服務(wù)產(chǎn)品權(quán)限分為管理權(quán)限、維護(hù)權(quán)限和查詢權(quán)限，由服務(wù)產(chǎn)品管理人員對不同的用戶進(jìn)行授權(quán) 產(chǎn)品負(fù)責(zé)人具有服務(wù)產(chǎn)品各類屬性信息的日常維護(hù)和查詢權(quán)限 獲得授權(quán)的用戶方可對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行指定的操作服務(wù)產(chǎn)品管理首頁服務(wù)產(chǎn)品管

43、理首頁第39頁/共48頁2.2.提升服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營管理能力提升服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營管理能力 在實(shí)現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)1616項(xiàng)產(chǎn)品的總體監(jiān)控分析的基礎(chǔ)上，通過對提醒類服務(wù)產(chǎn)品、項(xiàng)產(chǎn)品的總體監(jiān)控分析的基礎(chǔ)上，通過對提醒類服務(wù)產(chǎn)品、GPRSGPRS套餐余量提醒服務(wù)、信用開套餐余量提醒服務(wù)、信用開機(jī)、積分等重點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的深度分析，為服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)營改善提供重要參考依據(jù)機(jī)、積分等重點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的深度分析，為服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)營改善提供重要參考依據(jù)示例示例示例示例第40頁/共48頁3.3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（1/41/4）客戶積分客戶積分“只進(jìn)不出只進(jìn)不出”大量客戶兌換沉默大量

44、客戶兌換沉默通過對積分整體運(yùn)營情況的監(jiān)控分析，發(fā)現(xiàn)一段時(shí)期以來，客戶積分兌換量均較低，積分呈現(xiàn)“只進(jìn)不出”系統(tǒng)監(jiān)控，定位問題系統(tǒng)監(jiān)控，定位問題 依托經(jīng)分系統(tǒng)，在對積分服務(wù)的日常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)，北京公司整體積分兌換量較低，通過對客戶積分產(chǎn)依托經(jīng)分系統(tǒng)，在對積分服務(wù)的日常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)，北京公司整體積分兌換量較低，通過對客戶積分產(chǎn)品兌換行為的進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，很多客戶對積分只累計(jì)、不兌換，該如何激活這些客戶呢品兌換行為的進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，很多客戶對積分只累計(jì)、不兌換，該如何激活這些客戶呢通過對客戶活躍度分析，發(fā)現(xiàn)客戶整體積分兌換活躍度不高，半年內(nèi)存在大量的積分兌換沉默客戶第41頁/共48頁3.3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用

45、案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（2/42/4） 基于經(jīng)分監(jiān)控結(jié)果，對客戶關(guān)于積分產(chǎn)品的服務(wù)需求進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn)，基于經(jīng)分監(jiān)控結(jié)果，對客戶關(guān)于積分產(chǎn)品的服務(wù)需求進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn)，50%50%以上以上的客戶均認(rèn)為定期的的客戶均認(rèn)為定期的積分余額提醒能夠促進(jìn)其積分兌換。同時(shí)，更多的優(yōu)惠與促銷活動也會激起他們的兌換興趣；而在期積分余額提醒能夠促進(jìn)其積分兌換。同時(shí)，更多的優(yōu)惠與促銷活動也會激起他們的兌換興趣；而在期望收到的提醒內(nèi)容中，客戶最關(guān)心的是自己的當(dāng)前積分、本年度到期積分以及當(dāng)前可兌換的熱門產(chǎn)品望收到的提醒內(nèi)容中，客戶最關(guān)心的是自己的當(dāng)前積分、本年度到期積分以及當(dāng)前可

46、兌換的熱門產(chǎn)品如何才能促進(jìn)兌換如何才能促進(jìn)兌換客戶期望提醒內(nèi)容客戶期望提醒內(nèi)容客戶調(diào)研，剖析問題客戶調(diào)研，剖析問題第42頁/共48頁3.3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分提醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化（3/43/4） 基于調(diào)研結(jié)果，北京公司利用經(jīng)分系統(tǒng)中已有客戶積分產(chǎn)品兌換數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘模型，針對熱門基于調(diào)研結(jié)果，北京公司利用經(jīng)分系統(tǒng)中已有客戶積分產(chǎn)品兌換數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘模型，針對熱門積分產(chǎn)品建立全網(wǎng)客戶積分產(chǎn)品兌換潛在偏好模型，有效識別客戶對積分產(chǎn)品的偏好，為積分產(chǎn)品的積分產(chǎn)品建立全網(wǎng)客戶積分產(chǎn)品兌換潛在偏好模型，有效識別客戶對積分產(chǎn)品的偏好，為積分產(chǎn)品的精細(xì)化推廣提供參考依據(jù)精細(xì)化推廣提供參考依據(jù)模型挖掘，識別偏好模型挖掘，識別偏好第43頁/共48頁3.3.經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用案例：積分