管理信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展

1、管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)Management Information System信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展掌握決策支持系統(tǒng)的基本概念掌握決策支持系統(tǒng)的基本概念 了解企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展歷程及其基本結(jié)構(gòu)了解企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展歷程及其基本結(jié)構(gòu) 掌握供應(yīng)鏈管理的基本概念、基本結(jié)構(gòu)掌握供應(yīng)鏈管理的基本概念、基本結(jié)構(gòu) 理解電子商務(wù)、電子政務(wù)系統(tǒng)的基本構(gòu)成與主要應(yīng)用理解電子商務(wù)、電子政務(wù)系統(tǒng)的基本構(gòu)成與主要應(yīng)用 6.1 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 6.2 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 6.3 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第第6 6章章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展 6.4 客

2、戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 6.5 電子商務(wù)電子商務(wù) 6.6 電子政務(wù)電子政務(wù) 6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)6.1 6.1 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 6.1.1 決策決策 6.1.2 決策支持系統(tǒng)的概念與功能決策支持系統(tǒng)的概念與功能 6.1.3 決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 6.1.4 決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn) 6.1.5 智能決策支持系統(tǒng)智能決策支持系統(tǒng) 6.1.6 群體決策支持系統(tǒng)群體決策支持系統(tǒng) 6.1.7 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng) 6.1 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) n 20 20世紀(jì)世紀(jì)7070年代年代 ，研究開發(fā)出了許多較有代，研究開發(fā)出了許多較有代表性的

3、表性的DSSDSS。n 如：支持投資者對(duì)顧客證券管理日常決策的如：支持投資者對(duì)顧客證券管理日常決策的Profolio ManagementProfolio Management；用于產(chǎn)品推銷、定價(jià)和；用于產(chǎn)品推銷、定價(jià)和廣告決策的廣告決策的BrandaidBrandaid；用以支持企業(yè)短期規(guī)劃的；用以支持企業(yè)短期規(guī)劃的ProjectorProjector及適用于大型卡車生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃及適用于大型卡車生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃決策的決策的Capacity Information SystemCapacity Information System等等。等等。 決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)生生6.1 決

4、策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)生決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)生n DSS DSS的概念是的概念是8080年代末引人我國(guó)的，但在此年代末引人我國(guó)的，但在此之 前 有 關(guān) 輔 助 決 策 的 研 究 早 就 有 所 開 展 。之 前 有 關(guān) 輔 助 決 策 的 研 究 早 就 有 所 開 展 。 n 目前我國(guó)在目前我國(guó)在DSSDSS領(lǐng)域的研究己有不少成果，但領(lǐng)域的研究己有不少成果，但總體上發(fā)展緩慢，在應(yīng)用上與期望有較大的差距總體上發(fā)展緩慢，在應(yīng)用上與期望有較大的差距，這主要反映在軟件制作周期長(zhǎng)，生產(chǎn)率低，質(zhì)，這主要反映在軟件制作周期長(zhǎng)，生產(chǎn)率低，質(zhì)量難以保證，開發(fā)與應(yīng)用聯(lián)系不緊密等方面。量難以保證，

5、開發(fā)與應(yīng)用聯(lián)系不緊密等方面。6.1.1 決策決策 決策決策 決策（決策（DecisionDecision）是人們?yōu)檫_(dá)到一定目）是人們?yōu)檫_(dá)到一定目的而進(jìn)行的的而進(jìn)行的有意識(shí)、有選擇的活動(dòng)有意識(shí)、有選擇的活動(dòng)。在一定。在一定的人力、設(shè)備、材料、技術(shù)、資金和時(shí)間因的人力、設(shè)備、材料、技術(shù)、資金和時(shí)間因素的制約下，從素的制約下，從兩個(gè)以上兩個(gè)以上可供選擇的策略中可供選擇的策略中做出決斷，以求得做出決斷，以求得最優(yōu)或較好效果最優(yōu)或較好效果的過(guò)程就的過(guò)程就是決策過(guò)程。是決策過(guò)程。6.1.1 決策決策 決策問題類型決策問題類型（1 1）結(jié)構(gòu)決策問題）結(jié)構(gòu)決策問題（2 2）非結(jié)構(gòu)化決策問題）非結(jié)構(gòu)化決策問題（

6、3 3）半結(jié)構(gòu)化決策問題）半結(jié)構(gòu)化決策問題6.1.2 決策支持系統(tǒng)的概念與功能決策支持系統(tǒng)的概念與功能 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) DSS DSS是以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行是以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，息技術(shù)為手段，面向半結(jié)構(gòu)化決策問題面向半結(jié)構(gòu)化決策問題，支持，支持決策活動(dòng)的具有智能作用的決策活動(dòng)的具有智能作用的人機(jī)人機(jī)系統(tǒng)。系統(tǒng)。6.1.2 決策支持系統(tǒng)的概念與功能決策支持系統(tǒng)的概念與功能 決策支持系統(tǒng)的功能決策支持系統(tǒng)的功能管理并隨時(shí)提供與決策問題有關(guān)的管理并隨時(shí)提供與決策問題有關(guān)的組織內(nèi)

7、部信息組織內(nèi)部信息收集、管理并提供與決策問題有關(guān)的收集、管理并提供與決策問題有關(guān)的組織外部信息組織外部信息收集、管理并提供各項(xiàng)決策方案執(zhí)行情況的收集、管理并提供各項(xiàng)決策方案執(zhí)行情況的反饋信息反饋信息能以一定的方式存儲(chǔ)和管理與決策問題有關(guān)的各種能以一定的方式存儲(chǔ)和管理與決策問題有關(guān)的各種數(shù)數(shù)學(xué)模型學(xué)模型能夠存儲(chǔ)并提供常用的能夠存儲(chǔ)并提供常用的數(shù)學(xué)方法及算法數(shù)學(xué)方法及算法能靈活地運(yùn)用模型與方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、匯總、分能靈活地運(yùn)用模型與方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、匯總、分析、預(yù)測(cè)。析、預(yù)測(cè)。能夠能夠?qū)Ψ墙Y(jié)構(gòu)化對(duì)非結(jié)構(gòu)化問題求解問題求解 6.1.3 決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)決策

8、支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)人機(jī)對(duì)話子系統(tǒng)人機(jī)對(duì)話子系統(tǒng)（對(duì)話管理、問題處理子系統(tǒng)）（對(duì)話管理、問題處理子系統(tǒng)）數(shù)據(jù)庫(kù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)子系統(tǒng)模型庫(kù)管理模型庫(kù)管理子系統(tǒng)子系統(tǒng)方法庫(kù)管理方法庫(kù)管理子系統(tǒng)子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)模型庫(kù)模型庫(kù)方法庫(kù)方法庫(kù)用戶用戶 接收和檢驗(yàn)用戶的請(qǐng)求，協(xié)調(diào)接收和檢驗(yàn)用戶的請(qǐng)求，協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)之間的通信。人機(jī)對(duì)話子系統(tǒng)好壞標(biāo)志通信。人機(jī)對(duì)話子系統(tǒng)好壞標(biāo)志著該系統(tǒng)的實(shí)用水平。著該系統(tǒng)的實(shí)用水平。 模型庫(kù)中主要存儲(chǔ)的是能讓模型庫(kù)中主要存儲(chǔ)的是能讓各種決策問題共享或?qū)ｉT用于各種決策問題共享或?qū)ｉT用于某特定決策問題的模型基本模某特定決策問題的模型基本模塊

9、或單元模型，以及它們間的塊或單元模型，以及它們間的關(guān)系。關(guān)系。 通用算法、通用算法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件，方法的部件，方法庫(kù)中的方法法庫(kù)中的方法一般用程序方一般用程序方式存儲(chǔ)。式存儲(chǔ)。 提供企業(yè)內(nèi)提供企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)和企業(yè)部數(shù)據(jù)和企業(yè)外部數(shù)據(jù)。外部數(shù)據(jù)。系統(tǒng)并不提供所謂系統(tǒng)并不提供所謂“最優(yōu)最優(yōu)”解，而是給出一類滿意解，讓用戶自行決斷。解，而是給出一類滿意解，讓用戶自行決斷。 1.系統(tǒng)只是支持用戶而不是代替他決斷系統(tǒng)只是支持用戶而不是代替他決斷 它的一部分分析可由計(jì)算機(jī)自動(dòng)進(jìn)行，但需要用戶的監(jiān)視和及時(shí)參與它的一部分分析可由計(jì)算機(jī)自動(dòng)進(jìn)行，但需要用戶的監(jiān)視和及時(shí)參與 2.系統(tǒng)所支持的主要

10、對(duì)象是半結(jié)構(gòu)化的決策系統(tǒng)所支持的主要對(duì)象是半結(jié)構(gòu)化的決策 充分利用人的豐富經(jīng)驗(yàn)，計(jì)算機(jī)的高速處理及存儲(chǔ)量大的特點(diǎn)，各取所長(zhǎng)，充分利用人的豐富經(jīng)驗(yàn)，計(jì)算機(jī)的高速處理及存儲(chǔ)量大的特點(diǎn)，各取所長(zhǎng)，有利于問題的解決。有利于問題的解決。 3.采用人機(jī)對(duì)話的有效形式解決問題采用人機(jī)對(duì)話的有效形式解決問題 6.1.4 決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn) DSS的應(yīng)用案例很多的應(yīng)用案例很多 請(qǐng)閱讀課本請(qǐng)閱讀課本P284決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)例決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)例 6.1.5 智能決策支持系統(tǒng)智能決策支持系統(tǒng) 智能決策支持系統(tǒng)智能決策支持系統(tǒng) 將人工智能與將人工智能與DSSDSS相結(jié)合，應(yīng)用專家系統(tǒng)相結(jié)合，應(yīng)

11、用專家系統(tǒng)技術(shù)，通過(guò)邏輯推理來(lái)解決復(fù)雜決策問題的輔技術(shù)，通過(guò)邏輯推理來(lái)解決復(fù)雜決策問題的輔助決策系統(tǒng)。助決策系統(tǒng)。 把把AIAI技術(shù)引入技術(shù)引入DSSDSS，主要是通過(guò)專家系統(tǒng)，主要是通過(guò)專家系統(tǒng)與與DSSDSS相結(jié)合，在相結(jié)合，在DSSDSS系統(tǒng)中加入推理機(jī)和規(guī)則系統(tǒng)中加入推理機(jī)和規(guī)則庫(kù)。庫(kù)。6.1.5 智能決策支持系統(tǒng)智能決策支持系統(tǒng) 6.1.6 群體決策支持系統(tǒng)群體決策支持系統(tǒng) 群體決策支持系統(tǒng)群體決策支持系統(tǒng) DSS DSS與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合構(gòu)成了新型的與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合構(gòu)成了新型的能供異地決策者共同參與決策的群體決策支持能供異地決策者共同參與決策的群體決策支持系統(tǒng)系統(tǒng)GDSSGD

12、SS，GDSSGDSS利用便捷的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在多利用便捷的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在多位決策者之間溝通信息，提供良好的協(xié)商與綜位決策者之間溝通信息，提供良好的協(xié)商與綜合決策環(huán)境，以支持需要集體作出決定的重要合決策環(huán)境，以支持需要集體作出決定的重要決策。決策。6.1.6 群體決策支持系統(tǒng)群體決策支持系統(tǒng) 群體決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)群體決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn) （1 1）不受時(shí)間與空間的限制。）不受時(shí)間與空間的限制。 （2 2）能讓決策者相互之間便捷地交流信息與共享信息，減少片面性。）能讓決策者相互之間便捷地交流信息與共享信息，減少片面性。 （3 3）決策者可克服消極的心理影響，無(wú)保留地發(fā)表自己的意見。）決策者可克服消

13、極的心理影響，無(wú)保留地發(fā)表自己的意見。 （4 4）能集思廣益，激發(fā)決策者思路，使問題的方案盡可能趨于完美。）能集思廣益，激發(fā)決策者思路，使問題的方案盡可能趨于完美。 （5 5）可防止小集體主義及個(gè)性對(duì)決策結(jié)果的影響。）可防止小集體主義及個(gè)性對(duì)決策結(jié)果的影響。 （6 6）可提高決策群體成員對(duì)決策結(jié)果的滿意程度和置信度。）可提高決策群體成員對(duì)決策結(jié)果的滿意程度和置信度。 （7 7）群體越大效果越顯著。）群體越大效果越顯著。對(duì)決策者面對(duì)面地集于一室在同一時(shí)間進(jìn)行群體決策的情況對(duì)決策者面對(duì)面地集于一室在同一時(shí)間進(jìn)行群體決策的情況1.決策室決策室 建立在計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)基礎(chǔ)上的，用于多位決策者在近距離內(nèi)的不

14、同房間（一建立在計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)基礎(chǔ)上的，用于多位決策者在近距離內(nèi)的不同房間（一般是自己的辦公室）里定時(shí)或不定時(shí)作群體決策的系統(tǒng)即是局域決策網(wǎng)。般是自己的辦公室）里定時(shí)或不定時(shí)作群體決策的系統(tǒng)即是局域決策網(wǎng)。 2.局域決策網(wǎng)局域決策網(wǎng) 這種類型利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的通信技術(shù)，使分散在各地的決策者在某一時(shí)間內(nèi)這種類型利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的通信技術(shù)，使分散在各地的決策者在某一時(shí)間內(nèi)能以不見面的方式進(jìn)行集中決策。能以不見面的方式進(jìn)行集中決策。 3.虛擬會(huì)議虛擬會(huì)議 6.1.6 群體決策支持系統(tǒng)群體決策支持系統(tǒng)可使決策參與者異時(shí)異地地共同對(duì)同一問題作出決策。但這種類型還不成熟，可使決策參與者異時(shí)異地地共同對(duì)同一問題作

15、出決策。但這種類型還不成熟，開發(fā)應(yīng)用也很少見。開發(fā)應(yīng)用也很少見。 4.遠(yuǎn)程決策網(wǎng)遠(yuǎn)程決策網(wǎng) 群體決策支持系統(tǒng)的種類群體決策支持系統(tǒng)的種類6.1.6 群體決策支持系統(tǒng)群體決策支持系統(tǒng)群體決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)群體決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)6.1.7 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng) 專家系統(tǒng)（專家系統(tǒng)（Expert SystemExpert System，ESES）是一個(gè)智能計(jì)算）是一個(gè)智能計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，其內(nèi)部含有大量的某個(gè)領(lǐng)域?qū)＜宜降闹獧C(jī)信息系統(tǒng)，其內(nèi)部含有大量的某個(gè)領(lǐng)域?qū)＜宜降闹R(shí)與經(jīng)驗(yàn)，能夠利用人類專家的知識(shí)和解決問題的方法識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，能夠利用人類專家的知識(shí)和解決問題的方法來(lái)處理該領(lǐng)域問題。它應(yīng)用

16、人工智能技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)處理該領(lǐng)域問題。它應(yīng)用人工智能技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，根據(jù)某領(lǐng)域一個(gè)或多個(gè)專家提供的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行，根據(jù)某領(lǐng)域一個(gè)或多個(gè)專家提供的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行推理和判斷，模擬人類專家的決策過(guò)程，以便解決那些推理和判斷，模擬人類專家的決策過(guò)程，以便解決那些需要人類專家處理的復(fù)雜問題。需要人類專家處理的復(fù)雜問題。 6.1.7 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)的一般結(jié)專家系統(tǒng)的一般結(jié)構(gòu)構(gòu)知識(shí)獲取子系統(tǒng)知識(shí)獲取子系統(tǒng)用戶界面用戶界面推理推理機(jī)機(jī)解釋子系統(tǒng)解釋子系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)專家專家用戶用戶4. 專家系統(tǒng)（專家系統(tǒng)（Expert Systems，ES） 解決需要經(jīng)驗(yàn)、專門知識(shí)和缺乏結(jié)構(gòu)的問題的系統(tǒng)，

17、解決需要經(jīng)驗(yàn)、專門知識(shí)和缺乏結(jié)構(gòu)的問題的系統(tǒng)，是人工智能的分支。是人工智能的分支。知識(shí)取得知識(shí)取得知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)推理機(jī)推理機(jī)咨詢解釋器咨詢解釋器專家專家用戶用戶咨詢模型咨詢模型1.6 管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程推理機(jī)推理機(jī)人人機(jī)機(jī) 界界 面面 頭部、頭部、 鼻塞、渾身無(wú)力鼻塞、渾身無(wú)力 一般一般感冒感冒事實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)事實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)庫(kù)if if 頭部頭部 and and 鼻塞鼻塞 and and 渾身渾身無(wú)力無(wú)力then then 一般一般感冒感冒. .if if 頭部頭部 and and 一般感冒一般感冒then then 服用感冒通服用感冒通, ,日服三次日服三次, ,每次三每次

18、三顆顆. . .服用感冒通服用感冒通, ,日服三次日服三次, ,每次三顆每次三顆服用服用感冒通感冒通, ,日服三次日服三次, ,每次三顆每次三顆頭部、頭部、 鼻塞、渾身無(wú)力鼻塞、渾身無(wú)力6.1.7 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)求解過(guò)程專家系統(tǒng)求解過(guò)程6.1.7 專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)的區(qū)別專家系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)的區(qū)別 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)目標(biāo)目標(biāo)輔助人提供“專家”查詢決策方?jīng)Q策方人系統(tǒng)詢問類型詢問類型人向機(jī)器提問機(jī)器向人提問問題域問題域復(fù)雜、廣泛狹窄數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括事實(shí)性的知識(shí)包括過(guò)程和數(shù)據(jù)發(fā)展演化發(fā)展演化適應(yīng)于變化的環(huán)境適應(yīng)于同定的問題域6.1 決策支持系統(tǒng)決

19、策支持系統(tǒng) 6.2 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 6.3 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第第6 6章章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展 6.4 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 6.5 電子商務(wù)電子商務(wù) 6.6 電子政務(wù)電子政務(wù) 6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)6.2 6.2 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 6.2.1 ERP的起源的起源 6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程 6.2.3 ERP的主要特征與管理思想的主要特征與管理思想 6.2.4 ERP 軟件產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)軟件產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)生產(chǎn)所需要的原材料不能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)或者生產(chǎn)所需要的原材料不能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)或者供應(yīng)不足供應(yīng)不足零部件生產(chǎn)

20、不配套、積壓嚴(yán)重零部件生產(chǎn)不配套、積壓嚴(yán)重產(chǎn)品生產(chǎn)周期過(guò)長(zhǎng)，勞動(dòng)生產(chǎn)率下降產(chǎn)品生產(chǎn)周期過(guò)長(zhǎng)，勞動(dòng)生產(chǎn)率下降資金積壓嚴(yán)重、周轉(zhuǎn)期長(zhǎng)資金積壓嚴(yán)重、周轉(zhuǎn)期長(zhǎng)市場(chǎng)和客戶需求變化多，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)和客戶需求變化多，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和計(jì)劃系統(tǒng)難適應(yīng)和計(jì)劃系統(tǒng)難適應(yīng)6.2.1 ERP的起源的起源ERP的起源的起源庫(kù)存下降（庫(kù)存下降（30305050）延期交貨少（延期交貨少（8080）采購(gòu)提前期縮短（采購(gòu)提前期縮短（5050）停工待料現(xiàn)象大大減少（停工待料現(xiàn)象大大減少（6060）制造成本降低（制造成本降低（1212）管理水平提高，管理人員減少（管理水平提高，管理人員減少（1010），），生產(chǎn)能力提高（生產(chǎn)能力提

21、高（10101515）6.2.1 ERP的起源的起源ERP給企業(yè)帶的效益給企業(yè)帶的效益基本基本MRP閉環(huán)閉環(huán)MRPMRPIIERP 60年代年代 70年代年代 80年代年代 90年代年代6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程基本基本MRP6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程 其理論和方法與傳統(tǒng)庫(kù)存理論有明顯不同，主要是其理論和方法與傳統(tǒng)庫(kù)存理論有明顯不同，主要是引入了時(shí)間分段和反映產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的物料清單（引入了時(shí)間分段和反映產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的物料清單（Bill Of Bill Of MaterialsMaterials，BOMBOM），較好地解決了庫(kù)存管理和生產(chǎn)控制），較好地解決了庫(kù)存管理和生產(chǎn)控制中的

22、難題，即按時(shí)按量得到所需要的物料。中的難題，即按時(shí)按量得到所需要的物料。 基本基本MRP園珠筆園珠筆筆油墨筆油墨筆芯頭筆芯頭筆芯桿筆芯桿筆芯筆芯筆筒筆筒筆帽筆帽最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品中間件中間件最下層是最下層是采購(gòu)件采購(gòu)件6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程 產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品的復(fù)雜程度有關(guān)，有的產(chǎn)品由成千上萬(wàn)個(gè)零部件組成，如飛機(jī)、火產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品的復(fù)雜程度有關(guān)，有的產(chǎn)品由成千上萬(wàn)個(gè)零部件組成，如飛機(jī)、火箭、輪船和汽車等；有的比較簡(jiǎn)單，如鏡子、文具盒和圓珠筆等。箭、輪船和汽車等；有的比較簡(jiǎn)單，如鏡子、文具盒和圓珠筆等。 筆油墨筆油墨筆芯頭筆芯頭筆芯桿筆芯桿筆芯筆芯園珠筆園珠筆筆筒筆筒筆帽筆帽最長(zhǎng)的

23、一條加工線路決定了產(chǎn)品的加工周期！對(duì)各層次安排生產(chǎn)時(shí)，按照需求日期和時(shí)間進(jìn)行倒排計(jì)算?；净綧RP6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程基本基本MRP原理原理6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程 根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃計(jì)算獨(dú)立需求物料的需求數(shù)量和需求日期，再根據(jù)根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃計(jì)算獨(dú)立需求物料的需求數(shù)量和需求日期，再根據(jù)BOMBOM自動(dòng)自動(dòng)推導(dǎo)出構(gòu)成獨(dú)立需求物料的所有相關(guān)需求的物料，再由毛需求減去現(xiàn)有庫(kù)存量和推導(dǎo)出構(gòu)成獨(dú)立需求物料的所有相關(guān)需求的物料，再由毛需求減去現(xiàn)有庫(kù)存量和計(jì)劃接收量；根據(jù)每種相關(guān)需求物料的各自提前期推導(dǎo)出相關(guān)需求的開始采購(gòu)（計(jì)劃接收量；根據(jù)每種相關(guān)需求物料的各自提前期推導(dǎo)出相關(guān)

24、需求的開始采購(gòu)（生產(chǎn)）時(shí)間。生產(chǎn)）時(shí)間。 物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃物料清單物料清單庫(kù)存信息庫(kù)存信息生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃 正確編制零件計(jì)劃，首先必須正確編制零件計(jì)劃，首先必須落實(shí)產(chǎn)品的出產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，即主生落實(shí)產(chǎn)品的出產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，即主生產(chǎn)計(jì)劃。產(chǎn)計(jì)劃。MRPMRP還需要知道產(chǎn)品的零件還需要知道產(chǎn)品的零件結(jié)構(gòu)，即物料清單，才能把主生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，即物料清單，才能把主生產(chǎn)計(jì)劃展開成零件計(jì)劃；同時(shí)，必須計(jì)劃展開成零件計(jì)劃；同時(shí)，必須知道庫(kù)存數(shù)量才能準(zhǔn)確計(jì)算出零件知道庫(kù)存數(shù)量才能準(zhǔn)確計(jì)算出零件的采購(gòu)數(shù)量。因此，基本的采購(gòu)數(shù)量。因此，基本MRPMRP的依據(jù)的依據(jù)是：主生產(chǎn)計(jì)

25、劃（是：主生產(chǎn)計(jì)劃（Master Master Production ScheduleProduction Schedule，MPSMPS）、物）、物料清單和庫(kù)存信息料清單和庫(kù)存信息 6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程閉環(huán)閉環(huán)MRP MRP MRP能夠根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算出相關(guān)物料需求的準(zhǔn)確時(shí)間與數(shù)量，但是還不夠能夠根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算出相關(guān)物料需求的準(zhǔn)確時(shí)間與數(shù)量，但是還不夠完善，其主要缺陷表現(xiàn)在：沒有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購(gòu)的有關(guān)條完善，其主要缺陷表現(xiàn)在：沒有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購(gòu)的有關(guān)條件的約束，又缺乏根據(jù)計(jì)劃實(shí)施情況的反饋信息對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的功能。件的約束，又缺乏根據(jù)

26、計(jì)劃實(shí)施情況的反饋信息對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的功能。 閉環(huán)閉環(huán)MRPMRP系統(tǒng)除了包括物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作系統(tǒng)除了包括物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃納入業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃納入MRPMRP，形成環(huán)形回路。此時(shí)，閉環(huán)，形成環(huán)形回路。此時(shí)，閉環(huán)MRPMRP已經(jīng)成為較完整已經(jīng)成為較完整的生產(chǎn)計(jì)劃和控制系統(tǒng)。的生產(chǎn)計(jì)劃和控制系統(tǒng)。 6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程閉環(huán)閉環(huán)MRP基本原理基本原理主生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃資源需求計(jì)劃資源需求計(jì)劃可行否？可行否？物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃可行否？可行否？執(zhí)行物料需求計(jì)劃執(zhí)行物料需求計(jì)劃

27、執(zhí)行能力需求計(jì)劃執(zhí)行能力需求計(jì)劃物料清單物料清單庫(kù)存清單庫(kù)存清單6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程 MRP II MRP II（Manufacturing Resource PlanningManufacturing Resource Planning）即制造資源計(jì)劃。）即制造資源計(jì)劃。MRP IIMRP II是是計(jì)算機(jī)用于制造業(yè)管理應(yīng)用的一個(gè)實(shí)用系統(tǒng)，近年來(lái)被廣泛地應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)的計(jì)算機(jī)用于制造業(yè)管理應(yīng)用的一個(gè)實(shí)用系統(tǒng)，近年來(lái)被廣泛地應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃、物資供應(yīng)以及資源分配等方面；它的功能覆蓋了市場(chǎng)預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃、物資供應(yīng)以及資源分配等方面；它的功能覆蓋了市場(chǎng)預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃

28、、物料需求、能力需求、庫(kù)存控制、現(xiàn)場(chǎng)管理直至產(chǎn)品銷售的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程、物料需求、能力需求、庫(kù)存控制、現(xiàn)場(chǎng)管理直至產(chǎn)品銷售的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及與之密切相關(guān)的所有財(cái)務(wù)活動(dòng)，從而為制造業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供了完整的知及與之密切相關(guān)的所有財(cái)務(wù)活動(dòng)，從而為制造業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供了完整的知識(shí)體系和有效的工具。識(shí)體系和有效的工具。 MRP MRPII邏輯流程圖邏輯流程圖會(huì)計(jì)科目會(huì)計(jì)科目成本中心成本中心決策層決策層計(jì)劃層計(jì)劃層執(zhí)行層執(zhí)行層YN可行可行物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃采購(gòu)作業(yè)采購(gòu)作業(yè)車間作業(yè)車間作業(yè)成本會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)庫(kù)存信息庫(kù)存信息物料清單物料清單工作中心工作中心

29、工藝路線工藝路線供應(yīng)商信息供應(yīng)商信息應(yīng)付賬款應(yīng)付賬款總總 賬賬YN主生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃粗能力計(jì)劃可行可行YN經(jīng)營(yíng)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)規(guī)劃銷售規(guī)劃銷售規(guī)劃可行可行資源清單資源清單需求信息需求信息客戶信息客戶信息應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款 20世紀(jì)世紀(jì)80年代，年代，MRP II主要是面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計(jì)劃管主要是面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計(jì)劃管理的思想、逐步發(fā)展理的思想、逐步發(fā)展20世紀(jì)世紀(jì)90年代怎樣有效利用和管理整體資源的管年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，理思想，ERP（Enterprise Resource Planning）企業(yè)資源計(jì)劃也企業(yè)資源計(jì)劃也就隨之產(chǎn)生。就隨之產(chǎn)生。ERP是在是在MR

30、P II的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，并給出了的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，并給出了新的結(jié)構(gòu)。新的結(jié)構(gòu)。 6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程ERP6.2.2 ERP的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程ERP同同MRP II的主要區(qū)別的主要區(qū)別 （1 1）在資源管理范圍方面的差別）在資源管理范圍方面的差別 （2 2）在生產(chǎn)方式管理方面的差別）在生產(chǎn)方式管理方面的差別 （3 3）在管理功能方面的差別）在管理功能方面的差別 （4 4）在事務(wù)處理控制方面的差別）在事務(wù)處理控制方面的差別 （5 5）在跨國(guó)（或地區(qū)）事務(wù)處理方面的差別）在跨國(guó)（或地區(qū)）事務(wù)處理方面的差別 （6 6）在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)方面的差別）在計(jì)算機(jī)信息處理

31、技術(shù)方面的差別6.2.3 ERP的主要特征與管理思想的主要特征與管理思想 ERP的主要特征的主要特征 第一，體現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理的思想。第一，體現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理的思想。 第二，擴(kuò)充了生產(chǎn)方式的支持范圍。第二，擴(kuò)充了生產(chǎn)方式的支持范圍。 第三，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的控制。第三，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的控制。 第四，實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)和管理。第四，實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)和管理。 第五，使用先進(jìn)的信息技術(shù)。第五，使用先進(jìn)的信息技術(shù)。6.2.3 ERP的主要特征與管理思想的主要特征與管理思想 ERP系統(tǒng)的管理思想系統(tǒng)的管理思想 ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，它把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的有關(guān)各方如供系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，它把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的

32、有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中 1.1.加強(qiáng)了對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理及協(xié)調(diào)的思想加強(qiáng)了對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理及協(xié)調(diào)的思想 把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分，運(yùn)用把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個(gè)組成部分，運(yùn)用“同步工程同步工程”（SE），組織生），組織生產(chǎn)，用最短的時(shí)間使新產(chǎn)品打人市場(chǎng)，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性產(chǎn)，用最短的時(shí)間使新產(chǎn)品打人市場(chǎng)，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性 2.2.體現(xiàn)精益生產(chǎn)和敏捷制造的思想體現(xiàn)精益生產(chǎn)和敏捷制造的思想 ERP吸收了準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（吸收了準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（

33、JIT）、全面質(zhì)量管理（）、全面質(zhì)量管理（TQC）等新的管理思想，擴(kuò)展了管理）等新的管理思想，擴(kuò)展了管理信息系統(tǒng)的范圍，除財(cái)務(wù)、分銷、生產(chǎn)制造和人力資源外，還集成了質(zhì)量管理、決策信息系統(tǒng)的范圍，除財(cái)務(wù)、分銷、生產(chǎn)制造和人力資源外，還集成了質(zhì)量管理、決策支持等多個(gè)系統(tǒng)支持等多個(gè)系統(tǒng)3.3.體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想 6.2.3 ERP的主要特征與管理思想的主要特征與管理思想 ERP與企業(yè)流程重組與企業(yè)流程重組 應(yīng)該說(shuō)，業(yè)務(wù)流程再造（應(yīng)該說(shuō)，業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的提出與）的提出與ERP的應(yīng)用并沒有直接的關(guān)的應(yīng)用并沒有直接的關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)可以不考慮聯(lián)關(guān)系，企業(yè)可以不考

34、慮ERP的應(yīng)用而組織實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。但是在的應(yīng)用而組織實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。但是在BPR實(shí)施成功的案例中，有很多都是與實(shí)施成功的案例中，有很多都是與ERP的應(yīng)用分不開的，可以說(shuō)，在的應(yīng)用分不開的，可以說(shuō)，在BPR從從思想到現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)變中，思想到現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)變中，ERP可成為重要手段并起到了一種催化劑的作用。一可成為重要手段并起到了一種催化劑的作用。一方面，在業(yè)務(wù)流程的再造過(guò)程中，不考慮方面，在業(yè)務(wù)流程的再造過(guò)程中，不考慮ERP的應(yīng)用一般是難以達(dá)到對(duì)管理的應(yīng)用一般是難以達(dá)到對(duì)管理業(yè)績(jī)的戲劇性改善目標(biāo)的；而另一方面，企業(yè)在應(yīng)用業(yè)績(jī)的戲劇性改善目標(biāo)的；而另一方面，企業(yè)在應(yīng)用ERP前，不首先進(jìn)行業(yè)前，不首先進(jìn)

35、行業(yè)務(wù)流程再造，也是很難達(dá)到預(yù)期效果的。務(wù)流程再造，也是很難達(dá)到預(yù)期效果的。 6.2.3 ERP的主要特征與管理思想的主要特征與管理思想 ERP的發(fā)展趨勢(shì)的發(fā)展趨勢(shì) （1 1）功能上不斷擴(kuò)展）功能上不斷擴(kuò)展 （2 2）管理的深度從原來(lái)的生產(chǎn)計(jì)劃與控制的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（）管理的深度從原來(lái)的生產(chǎn)計(jì)劃與控制的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTPOLTP），），向下擴(kuò)展到覆蓋辦公自動(dòng)化、無(wú)紙化處理，向上擴(kuò)展到?jīng)Q策支持的聯(lián)向下擴(kuò)展到覆蓋辦公自動(dòng)化、無(wú)紙化處理，向上擴(kuò)展到?jīng)Q策支持的聯(lián)機(jī)分析處理（機(jī)分析處理（OLAPOLAP），橫向則擴(kuò)展到設(shè)計(jì)和工程領(lǐng)域。），橫向則擴(kuò)展到設(shè)計(jì)和工程領(lǐng)域。 （3 3）ERPERP的計(jì)算環(huán)境過(guò)

36、渡到以的計(jì)算環(huán)境過(guò)渡到以WebWeb和和Internet/IntranetInternet/Intranet的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境為支撐。境為支撐。 （4 4）軟件結(jié)構(gòu)不再追求大而全，而是更加趨于靈活、實(shí)用和針對(duì)具）軟件結(jié)構(gòu)不再追求大而全，而是更加趨于靈活、實(shí)用和針對(duì)具體用戶需求。體用戶需求。6.1 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 6.2 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 6.3 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第第6 6章章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展 6.4 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 6.5 電子商務(wù)電子商務(wù) 6.6 電子政務(wù)電子政務(wù) 6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)供應(yīng)

37、鏈管理的形成供應(yīng)鏈管理的形成 企業(yè)資源計(jì)劃（企業(yè)資源計(jì)劃（ERPERP）側(cè)重于對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有資源的）側(cè)重于對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有資源的整合、優(yōu)化與應(yīng)用管理。整合、優(yōu)化與應(yīng)用管理。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激化，全球經(jīng)濟(jì)的一體化，光憑隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激化，全球經(jīng)濟(jì)的一體化，光憑一個(gè)企業(yè)本身內(nèi)部的資源難以適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)由一個(gè)企業(yè)本身內(nèi)部的資源難以適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)由“縱向一體化縱向一體化”經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)向“橫向一體化橫向一體化”的經(jīng)的經(jīng)營(yíng)管理模式。營(yíng)管理模式。6.3 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈6.3.1 供應(yīng)鏈管理基本概念供應(yīng)鏈管理基本概念 所謂供應(yīng)鏈（所謂供應(yīng)鏈（Supply

38、 ChainSupply Chain）是一種業(yè)務(wù)流程模型，指產(chǎn)品在）是一種業(yè)務(wù)流程模型，指產(chǎn)品在到達(dá)消費(fèi)者手中之前所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售到達(dá)消費(fèi)者手中之前所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)，它包括物料來(lái)源、產(chǎn)品生產(chǎn)、運(yùn)商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)，它包括物料來(lái)源、產(chǎn)品生產(chǎn)、運(yùn)輸管理、倉(cāng)庫(kù)管理甚至需求管理，通過(guò)這些功能的集合把產(chǎn)品和服務(wù)輸管理、倉(cāng)庫(kù)管理甚至需求管理，通過(guò)這些功能的集合把產(chǎn)品和服務(wù)提供給最終消費(fèi)者。提供給最終消費(fèi)者。 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理6.3.1 供應(yīng)鏈管理基本概念供應(yīng)鏈管理基本概念 供應(yīng)鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)改造

39、和集成業(yè)務(wù)流程，與供供應(yīng)鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)改造和集成業(yè)務(wù)流程，與供應(yīng)商以及客戶建立協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟，實(shí)施電子商務(wù)，簡(jiǎn)化了供應(yīng)應(yīng)商以及客戶建立協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟，實(shí)施電子商務(wù)，簡(jiǎn)化了供應(yīng)鏈或商務(wù)環(huán)節(jié)，縮短了工作時(shí)間，降低了管理成本，大大提高了企業(yè)鏈或商務(wù)環(huán)節(jié)，縮短了工作時(shí)間，降低了管理成本，大大提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地。的競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地。 供應(yīng)鏈管理的實(shí)施可以使企業(yè)總成本下降供應(yīng)鏈管理的實(shí)施可以使企業(yè)總成本下降1010；供應(yīng)鏈上節(jié)點(diǎn)；供應(yīng)鏈上節(jié)點(diǎn)企業(yè)的按時(shí)交貨率提高企業(yè)的按時(shí)交貨率提高1515以上；訂貨以上；訂貨- -

40、生產(chǎn)的周期縮短生產(chǎn)的周期縮短25253535；供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)的生產(chǎn)率增值提高；供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)的生產(chǎn)率增值提高1010以上，以上， 6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能供應(yīng)鏈管理的功能 核心企業(yè)核心企業(yè)支付支付/ /資金資金銀行銀行供應(yīng)供應(yīng)物流物流供應(yīng)商供應(yīng)商運(yùn)輸運(yùn)輸/ /倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)WebWeb交易交易EDIEDI交易交易小客戶小客戶大客戶大客戶基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理信息組織與集成模式基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理信息組織與集成模式 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理-案例案例雀巢與家樂福的雀巢與家樂福的ECR 工商企業(yè)聯(lián)物創(chuàng)新，庫(kù)存管理共享利益工商企業(yè)聯(lián)物創(chuàng)新，庫(kù)存管理共享利益一、基本情況一、基本情況 雀巢（雀巢

41、（Nestl）公司是世界上最大的食品公司，）公司是世界上最大的食品公司，由亨利由亨利.雀巢設(shè)立于雀巢設(shè)立于1867年，總部位于瑞士威偉市，年，總部位于瑞士威偉市，200多家子公司、超過(guò)多家子公司、超過(guò)500座工廠，座工廠，22萬(wàn)員工。萬(wàn)員工。 家樂福（家樂福（Carrefour）1959年在法國(guó)創(chuàng)立，世界第年在法國(guó)創(chuàng)立，世界第二大連鎖零售集團(tuán)，二大連鎖零售集團(tuán)，9061家店，家店，24萬(wàn)員工。萬(wàn)員工。6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能供應(yīng)鏈管理的功能 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理-案例案例6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能供應(yīng)鏈管理的功能 二、合作背景：二、合作背景：1、雀巢與家樂福的關(guān)系、雀巢與家樂福的關(guān)系2、

42、雀巢與家樂福對(duì)、雀巢與家樂福對(duì)VMI（Vender Management Inventory）的認(rèn)識(shí)）的認(rèn)識(shí)3、雀巢與家樂福的合作意向、雀巢與家樂福的合作意向三、計(jì)劃三、計(jì)劃1、1年內(nèi)，建立一套年內(nèi)，建立一套VMI運(yùn)行環(huán)境，建立評(píng)估指標(biāo)體運(yùn)行環(huán)境，建立評(píng)估指標(biāo)體系或評(píng)估表。系或評(píng)估表。2、確定計(jì)劃的人力投入。、確定計(jì)劃的人力投入。3、經(jīng)費(fèi)投入、經(jīng)費(fèi)投入4、確定計(jì)劃目標(biāo)、確定計(jì)劃目標(biāo)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理-案例案例6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能供應(yīng)鏈管理的功能 四、運(yùn)作步驟四、運(yùn)作步驟雀雀巢巢9：30庫(kù)存與出貨資料庫(kù)存與出貨資料9:30-10:30 建議訂單建議訂單10:30-11:00修改修改后的

43、建議訂單后的建議訂單11:30據(jù)確認(rèn)后訂單出貨據(jù)確認(rèn)后訂單出貨EID家家樂樂福福供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理-案例案例6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能供應(yīng)鏈管理的功能 五、效果評(píng)估五、效果評(píng)估 雀巢對(duì)家樂福物流中心到貨率由雀巢對(duì)家樂福物流中心到貨率由80%提高到提高到95% 家樂福物流中心對(duì)零售店面到貨率由家樂福物流中心對(duì)零售店面到貨率由70%提升到提升到90% 庫(kù)存天數(shù)由庫(kù)存天數(shù)由25天左右下降至目標(biāo)值以下天左右下降至目標(biāo)值以下 訂單修改率收訂單修改率收60%下降至下降至10%以下以下 雙方合作關(guān)系由單向買賣關(guān)系，提高為合作關(guān)系。雙方合作關(guān)系由單向買賣關(guān)系，提高為合作關(guān)系。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理-案例案例

44、6.3.2 供應(yīng)鏈管理的功能供應(yīng)鏈管理的功能 6.1 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 6.2 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 6.3 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第第6 6章章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展 6.4 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 6.5 電子商務(wù)電子商務(wù) 6.6 電子政務(wù)電子政務(wù) 6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)6.4.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素客戶關(guān)系管理的背景客戶關(guān)系管理的背景 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)建立全新的客戶關(guān)系管理。市場(chǎng)的需求信息、客戶資料信息、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)建立全新的客戶關(guān)系管理。市場(chǎng)的需求信息、客戶資料信息、企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品信息和市場(chǎng)

45、營(yíng)銷人員的信息都在急速地改變與擴(kuò)張，這就會(huì)經(jīng)常遇到以企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品信息和市場(chǎng)營(yíng)銷人員的信息都在急速地改變與擴(kuò)張，這就會(huì)經(jīng)常遇到以下一些問題。下一些問題。 如何整合與分析分散在企業(yè)各個(gè)部門、各級(jí)分銷機(jī)構(gòu)的客戶信息？如何整合與分析分散在企業(yè)各個(gè)部門、各級(jí)分銷機(jī)構(gòu)的客戶信息？ 經(jīng)常出差在外的銷售人員如何及時(shí)了解本公司的動(dòng)態(tài)產(chǎn)品信息和動(dòng)態(tài)經(jīng)常出差在外的銷售人員如何及時(shí)了解本公司的動(dòng)態(tài)產(chǎn)品信息和動(dòng)態(tài)客戶資源信息，并采取怎樣的策略？客戶資源信息，并采取怎樣的策略？ 如此眾多的客戶信息，營(yíng)銷人員怎樣管理？如何知道？如此眾多的客戶信息，營(yíng)銷人員怎樣管理？如何知道？ 如何及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析客戶對(duì)公司的產(chǎn)品評(píng)價(jià)信息？如何

46、了解他們對(duì)公司如何及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析客戶對(duì)公司的產(chǎn)品評(píng)價(jià)信息？如何了解他們對(duì)公司信息網(wǎng)站的訪問情況？信息網(wǎng)站的訪問情況？ 如何提供及時(shí)、方便的產(chǎn)品安裝、服務(wù)信息，避免客戶重復(fù)訪問和請(qǐng)如何提供及時(shí)、方便的產(chǎn)品安裝、服務(wù)信息，避免客戶重復(fù)訪問和請(qǐng)求？求？ 怎樣讓客戶及時(shí)了解公司對(duì)他們的信息響應(yīng)情況？怎樣讓客戶及時(shí)了解公司對(duì)他們的信息響應(yīng)情況？（怎樣讓有關(guān)管理者及時(shí)管理營(yíng)銷人員的銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)各項(xiàng)潛在的、（怎樣讓有關(guān)管理者及時(shí)管理營(yíng)銷人員的銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)各項(xiàng)潛在的、正在進(jìn)行的、已經(jīng)完成的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理？正在進(jìn)行的、已經(jīng)完成的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理？ F 市場(chǎng)的推動(dòng)市場(chǎng)的推動(dòng)F 技術(shù)的發(fā)展技術(shù)的發(fā)展F 管理需求

47、管理需求6.4.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心以客戶為中心 在客戶身上獲利在客戶身上獲利 客企聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙贏客企聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙贏 分散獨(dú)立的信息系統(tǒng)分散獨(dú)立的信息系統(tǒng) 建立企業(yè)一致信息系統(tǒng)建立企業(yè)一致信息系統(tǒng) 企業(yè)管理模式變革、業(yè)務(wù)流程再造、組織結(jié)構(gòu)重組企業(yè)管理模式變革、業(yè)務(wù)流程再造、組織結(jié)構(gòu)重組 CRM CRM CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客

48、戶的技術(shù)，通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。忠誠(chéng)度和客戶收益率。市場(chǎng)推市場(chǎng)推動(dòng)動(dòng)6.4.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素 實(shí)施實(shí)施 CRM 重要前提重要前提 技術(shù)的發(fā)展技術(shù)的發(fā)展 CTI （計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成）（計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成） 呼叫中心呼叫中心Internet（互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)）（互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)）DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)） 面向客戶的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)面向客戶的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)DM（數(shù)據(jù)挖掘）（數(shù)據(jù)挖掘）技術(shù)發(fā)技術(shù)發(fā)展展6.4.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的因素6.4.2 客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)

49、系管理的概念客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是一客戶關(guān)系管理始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，是通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，是通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)同優(yōu)化的管理方法相結(jié)合，建立、收集、使用術(shù)同優(yōu)化的管理方法相結(jié)合，建立、收集、使用和分析客戶信息的系統(tǒng)。和分析客戶信息的系統(tǒng)。 戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng) 每星期大約有每星期大約有5 5萬(wàn)客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他萬(wàn)客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。如果這些人中的們的訂單情況。如果這些人中的10%10%不是通過(guò)在線系統(tǒng)不是通過(guò)在線系統(tǒng)而是利用電話進(jìn)行查詢，則每星

50、期將花費(fèi)公司而是利用電話進(jìn)行查詢，則每星期將花費(fèi)公司1.51.5萬(wàn)美萬(wàn)美圓到圓到2.52.5萬(wàn)美圓。萬(wàn)美圓。 每星期戴爾站點(diǎn)大約有每星期戴爾站點(diǎn)大約有9 9萬(wàn)次軟件文檔下載。如果萬(wàn)次軟件文檔下載。如果通過(guò)電話答復(fù)客戶購(gòu)買軟件的請(qǐng)求并通過(guò)郵遞送到客戶通過(guò)電話答復(fù)客戶購(gòu)買軟件的請(qǐng)求并通過(guò)郵遞送到客戶手中，每周將花費(fèi)公司約手中，每周將花費(fèi)公司約1515萬(wàn)美圓。萬(wàn)美圓。 每星期有每星期有2020萬(wàn)客戶在線訪問戴爾站點(diǎn)中疑難解答程萬(wàn)客戶在線訪問戴爾站點(diǎn)中疑難解答程序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了1515美圓的技術(shù)支美圓的技術(shù)支持費(fèi)用。這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費(fèi)用。持

51、費(fèi)用。這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費(fèi)用。6.4.2 客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的概念4.客戶關(guān)系管理的功能客戶關(guān)系管理的功能F 客戶管理客戶管理F 聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理F 時(shí)間管理時(shí)間管理F 潛在客戶管理潛在客戶管理F 銷售管理銷售管理F 電話營(yíng)銷和電話銷售電話營(yíng)銷和電話銷售F 營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理F客戶服務(wù)客戶服務(wù)F呼叫中心呼叫中心F合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理F知識(shí)管理知識(shí)管理F商業(yè)智能商業(yè)智能F電子商務(wù)電子商務(wù)6.4.2 客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的概念6.1 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 6.2 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 6.3 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第第6 6章章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)

52、用與發(fā)展信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展 6.4 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 6.5 電子商務(wù)電子商務(wù) 6.6 電子政務(wù)電子政務(wù) 6.7 管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)6.5.1 電子商務(wù)的概念電子商務(wù)的概念F 聯(lián)合國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織對(duì)電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)聯(lián)合國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織對(duì)電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)是發(fā)生在開放的因特網(wǎng)上包含商家與商家之間、商家與消費(fèi)者之間的是發(fā)生在開放的因特網(wǎng)上包含商家與商家之間、商家與消費(fèi)者之間的商業(yè)交易。商業(yè)交易。 F 全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)的定義是：電子商務(wù)是運(yùn)用電子通信作全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)的定義是：電子商務(wù)是運(yùn)用電子通信作為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，

53、通過(guò)這種方式人們可以對(duì)帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通過(guò)這種方式人們可以對(duì)帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購(gòu)置和結(jié)算。服務(wù)進(jìn)行宣傳、購(gòu)置和結(jié)算。F 首先，電子商務(wù)是一種采用最先進(jìn)信息技術(shù)的買賣方式。其次，首先，電子商務(wù)是一種采用最先進(jìn)信息技術(shù)的買賣方式。其次，電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上形成了一個(gè)虛擬的市場(chǎng)交換場(chǎng)所。再次，對(duì)電子商務(wù)電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上形成了一個(gè)虛擬的市場(chǎng)交換場(chǎng)所。再次，對(duì)電子商務(wù)的理解應(yīng)從的理解應(yīng)從“現(xiàn)代信息技術(shù)現(xiàn)代信息技術(shù)”和和“商務(wù)商務(wù)”兩方面考慮。兩方面考慮。 6.5.2 電子商務(wù)的功能電子商務(wù)的功能 1. 1. 網(wǎng)上電子郵件網(wǎng)上電子郵件 2. 2. 網(wǎng)上訂購(gòu)網(wǎng)上訂購(gòu) 3. 3.

54、 網(wǎng)上營(yíng)銷網(wǎng)上營(yíng)銷 4. 4. 服務(wù)傳遞服務(wù)傳遞 5. 5. 咨詢洽談咨詢洽談 6. 6. 網(wǎng)上支付網(wǎng)上支付 7. 7. 網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)上電子賬戶網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)上電子賬戶 8. 8. 網(wǎng)上廣告網(wǎng)上廣告 9. 9. 意見征詢意見征詢 10. 10. 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理6.5.3 電子商務(wù)的基本形式電子商務(wù)的基本形式按照交易主體的不同，可以將電子商務(wù)劃分為以下幾種模式：按照交易主體的不同，可以將電子商務(wù)劃分為以下幾種模式： 1. 1. 企業(yè)企業(yè)- -企業(yè)模式（企業(yè)模式（B to BB to B模式）模式） 2. 2. 企業(yè)企業(yè)- -消費(fèi)者模式（消費(fèi)者模式（B to CB to C模式）模式） 3. 3.

55、 企業(yè)企業(yè)- -政府模式（政府模式（B to GB to G模式）模式） 4. 4. 消費(fèi)者消費(fèi)者- -政府模式（政府模式（C to GC to G模式）模式） 5. 5. 消費(fèi)者消費(fèi)者- -消費(fèi)者模式（消費(fèi)者模式（C t0 CC t0 C模式）模式） 6. 6. 政府部門政府部門- -政府部門模式（政府部門模式（G to GG to G模式）模式）6.5.3 電子商務(wù)的基本形式電子商務(wù)的基本形式案例閱讀 2010 2010年年9 9月月1010日，在阿里巴巴集團(tuán)舉辦的第七屆全球網(wǎng)商大會(huì)上，日，在阿里巴巴集團(tuán)舉辦的第七屆全球網(wǎng)商大會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)旗下淘寶網(wǎng)公布，其在線商品數(shù)量超過(guò)阿里巴巴集團(tuán)

56、旗下淘寶網(wǎng)公布，其在線商品數(shù)量超過(guò)5 5億件，日新增在線億件，日新增在線商品商品10001000萬(wàn)件，日交易額達(dá)到萬(wàn)件，日交易額達(dá)到9 9億元。億元。 淘寶網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，截止淘寶網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，截止20102010年年9 9月月1 1日，已經(jīng)有近日，已經(jīng)有近2020萬(wàn)淘萬(wàn)淘寶賣家開通了手機(jī)淘寶店鋪，手機(jī)電子商務(wù)發(fā)展前景看好。淘寶預(yù)測(cè)，寶賣家開通了手機(jī)淘寶店鋪，手機(jī)電子商務(wù)發(fā)展前景看好。淘寶預(yù)測(cè)，20132013年中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民將超過(guò)年中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民將超過(guò)7 7億，超越億，超越PCPC網(wǎng)民數(shù)量，而其他移動(dòng)終端的因網(wǎng)民數(shù)量，而其他移動(dòng)終端的因特網(wǎng)發(fā)展也處于爆發(fā)狀態(tài)。特網(wǎng)發(fā)展也處于爆發(fā)狀態(tài)。 淘寶

57、網(wǎng)淘寶網(wǎng)20092009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額為年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額為21182118億元，同比增長(zhǎng)億元，同比增長(zhǎng)105.4%105.4%；預(yù)計(jì)；預(yù)計(jì)20102010年底，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額將有望突破年底，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額將有望突破50005000億元，并億元，并將首度達(dá)到中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總額的將首度達(dá)到中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總額的3%3%，成為中國(guó)，成為中國(guó)“主流經(jīng)濟(jì)主流經(jīng)濟(jì)”體系中的一體系中的一部分。部分。 淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)6.5.3 電子商務(wù)的基本形式電子商務(wù)的基本形式案例閱讀 阿里巴巴研究院的網(wǎng)商報(bào)告還顯示，阿里巴巴研究院的網(wǎng)商報(bào)告還顯示，20072007年至年至20092009年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)

58、零售交易額年均增長(zhǎng)速度為零售交易額年均增長(zhǎng)速度為117.0%117.0%，是同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額年均增長(zhǎng)，是同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額年均增長(zhǎng)速度的速度的6.56.5倍，而且中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的高速增長(zhǎng)期將持續(xù)到倍，而且中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的高速增長(zhǎng)期將持續(xù)到20152015年。年。 中國(guó)電子商務(wù)研究中心最新發(fā)布的電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，中國(guó)電子商務(wù)研究中心最新發(fā)布的電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，截至截至20102010年年6 6月底，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額為月底，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額為2.252.25萬(wàn)億元。萬(wàn)億元。 淘寶網(wǎng)成立于淘寶網(wǎng)成立于20032003年年5 5月月1010日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)

59、辦，是亞日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商。洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商。淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的功能電子商務(wù)系統(tǒng)的功能F網(wǎng)上訂購(gòu)網(wǎng)上訂購(gòu) FF貨物傳遞貨物傳遞F咨詢洽談咨詢洽談 FF網(wǎng)上支付網(wǎng)上支付F電子銀行電子銀行 FF廣告宣傳廣告宣傳F意見調(diào)查意見調(diào)查 FF業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理6.5.3 電子商務(wù)的基本形式電子商務(wù)的基本形式6.1 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng) 6.2 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃 6.3 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第第6 6章章 信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用與發(fā)展 6.4 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 6.5 電子商務(wù)電子商務(wù) 6.6 電子政務(wù)電子政務(wù) 6.7 管理信

60、息系的發(fā)展趨勢(shì)管理信息系的發(fā)展趨勢(shì)6.6.1 電子政務(wù)的概念電子政務(wù)的概念 所謂電子政務(wù)，就是政府機(jī)構(gòu)充分利用電子技術(shù)、所謂電子政務(wù)，就是政府機(jī)構(gòu)充分利用電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)為公眾提供各種信息服務(wù)。公眾也能夠通過(guò)計(jì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)為公眾提供各種信息服務(wù)。公眾也能夠通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方便、快捷、平等地享用巨大的政府信息資源。算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方便、快捷、平等地享用巨大的政府信息資源。 換言之，電子政務(wù)就是在網(wǎng)上建立政府網(wǎng)站，以適換言之，電子政務(wù)就是在網(wǎng)上建立政府網(wǎng)站，以適應(yīng)全球性的、以知識(shí)為基礎(chǔ)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也適應(yīng)社會(huì)應(yīng)全球性的、以知識(shí)為基礎(chǔ)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也適應(yīng)社會(huì)運(yùn)行的根本轉(zhuǎn)變，從信息系統(tǒng)角度出發(fā)，電子政務(wù)實(shí)