酒店培訓從卓越到優(yōu)秀

1、酒店培訓從卓越到優(yōu)秀一、規(guī)范化服務一、規(guī)范化服務 規(guī)范服務要達標、要制度化、要經(jīng)?；?，這既是提高服務行業(yè)職業(yè)技能素質(zhì)的要求，又是企業(yè)科學管理的需要，用嚴格的科學管理制度來保證,服務的好與壞直接影響著企業(yè)未來的命運.二、優(yōu)質(zhì)的服務二、優(yōu)質(zhì)的服務 規(guī)范化服務； “親善”服務,讓每位顧客都享受到貴賓的待遇； 在突發(fā)事件面前,能夠巧妙的面對和化解； 三、即時服務、優(yōu)質(zhì)服務的三、即時服務、優(yōu)質(zhì)服務的延續(xù)作用延續(xù)作用1：258：1GEC Program顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不

2、滿意68%工作人員對他們的需求漠不關(guān)心工作人員對他們的需求漠不關(guān)心GEC Program一個一個不滿不滿的顧客的顧客GEC Program l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l 24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系GEC Program l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商

3、品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待

4、太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素GEC Program顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質(zhì)量GEC Program與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務他們認為他們認為提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作GEC Program顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GEC Program你 的 位 置 在 哪

5、里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？服務到位真正實現(xiàn)服務的目的和效果 服務到位其實包括兩層含義服務到位其實包括兩層含義:一是服務一是服務者的工作到位者的工作到位,即工作人員必須按時、按質(zhì)、即工作人員必須按時、按質(zhì)、按量完成各種服務規(guī)范動作；二是為顧客按量完成各種服務規(guī)范動作；二是為顧客服務的到位，即工作人員應及時、準確的服務的到位，即工作人員應及時、準確的完成客戶提出的超過服務規(guī)范之外的個性完成客戶提出的超過服務規(guī)范之外的個性化服務?；铡Ｈ绾尾拍苷嬲盏轿荒?？ 1、作為一個工作人員，我們應該明確服務的目的，讓客戶滿意，而不僅僅是完成工作。而要做到真正意義上的恰到好處、準確到位的服務，光有

6、普通意義上的盡職盡責是不夠的要用心去做用心去做才行。 如何才能真正服務到位呢？ 2、工作人員進行換位思考換位思考是提供到位服務的前提，即在為客人服務之前，站在顧客的角度，去考慮如何服務才能達到所需要的效果，在對服務的程序進行改正和完善后，進行實施。主動服務意識（一）1.15步與5步守則 當顧客距離工作人員15步時，工作人員應與他有眼神接觸，并面帶微笑。當顧客距離5步時，應該主動打招呼，說“早上好”或“晚安”。主動服務意識（二）（2）在?？突颍┰诔？突騐IP客戶到來后能迅速記住客戶的名字，并且能再見客戶到來后能迅速記住客戶的名字，并且能再見面時稱呼準確；面時稱呼準確； （3）了解所涉及的專業(yè)知識

7、，以便在客戶詢問時給做詳盡的介紹；）了解所涉及的專業(yè)知識，以便在客戶詢問時給做詳盡的介紹；（4）能預先估計客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動；）能預先估計客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動； （5）當客戶請求幫助時，在第一時間到達，提供相應服務；）當客戶請求幫助時，在第一時間到達，提供相應服務； （6） 鈴響鈴響3聲之內(nèi)接聽來電，語帶微笑；聲之內(nèi)接聽來電，語帶微笑； 工作人員通過發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧工作人員通過發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客服務，替顧客著想的信念在心中不斷強客服務，替顧客著想的信念在心中不斷強化，就能較好地達到增強主動服務意識，化，就能較好地達到增強主動服務意識，提高服務質(zhì)量的

8、目的。繼而，從主動服務提高服務質(zhì)量的目的。繼而，從主動服務意識入手，逐步從意識入手，逐步從“要我服務要我服務”的觀念向的觀念向“我要服務我要服務”的觀念轉(zhuǎn)變。的觀念轉(zhuǎn)變。特殊情況下顧客服務應答技巧 美國人的服務理念：客戶永遠是對的，如果客戶錯了，請參照第一條執(zhí)行； 中國的服務理念”雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應該得到的，我也得到我最想得到的和應該得到的；意即工作人員在客我交往中，要達到 的目標是讓客我雙方都成為勝利者。方便與麻煩理論 要讓顧客得到更多的方便，就會給工作人員增添麻煩；而工作人員如果只圖自己方便，那就會給顧客添麻煩； 誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是工作人員，是為別人提供方

9、便的工作，顧客是花錢買方便的； “顧客至上”就是要求工作人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求工作人員從我做起，以自己對顧客的尊重去贏得顧客對自己的尊重；了解一般顧客的心理一、顧客對優(yōu)質(zhì)服務的期待心理；二、顧客想得到方便怕吃虧的心理；三、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；四、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；挑剔顧客的心理特點及服務要求 要求受到尊重； 要求發(fā)泄； 要求補償； 需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴； 不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；微笑、耐心征服“挑刺”的顧客 甜美的微笑和始終如一的耐心具有強大的征服力，能夠平息客人的怒火，轉(zhuǎn)變客人的情緒的同時也征服了

10、這位客人。 不管客戶要求什么，爭辯都不是一個工作人員應該做的，爭氣和賭氣都與服務的宗旨背道而馳。不管面對的一切如何，服務到客戶滿意，都是必須做到的; 平靜、寬容和耐心，是工作人員必須修煉的道德修養(yǎng)和良好素質(zhì)；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作時就需要立刻調(diào)整狀態(tài)，以最佳的心態(tài)和情緒進入工作。）任何時候不能生氣 作為一個工作人員，首先要學會的就是不能生氣無論什么情況下，都要保持平靜而有耐心。而且應該把顧客的挑剔當成提高服務的一次機會，從無理中找出道理，把一個找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€滿意者。超級客戶服務了解客戶需求（案例討論）辦理房屋提前還貸手續(xù)事件：前一天正好是下個月還款期，

11、因此必須把下個月的貸款本息交齊，才能辦理還貸手續(xù)，我試圖為自己節(jié)省點利息； 手續(xù)辦完后，工作人員說確實交這份錢挺冤枉的； 顧客心理：抱怨，然后的舉動就是盡量不與這個銀行打交道.討論問題 對這件事例你的看法和體會。對這件事例你的看法和體會。 你通過這件事例學會了什么。你通過這件事例學會了什么。 討論討論:在你的工作中有無類似的事例，你是在你的工作中有無類似的事例，你是如何處理的？如何處理的？ 在今后的工作中在今后的工作中,請列舉你所在崗位中可能請列舉你所在崗位中可能會出現(xiàn)的問題會出現(xiàn)的問題,并如何處理并如何處理?請設想具體情請設想具體情況。況。 超級企業(yè)必須擁有超級的客戶超級企業(yè)必須擁有超級的客

12、戶,而按照顧而按照顧客的要求去滿足顧客則永遠也不能稱之為客的要求去滿足顧客則永遠也不能稱之為超級超級. “不怕做不到不怕做不到,只有想不到只有想不到”.-應應該比顧客自己還了解他們的需求。顧客提該比顧客自己還了解他們的需求。顧客提出的要求，應給予滿足，而顧客沒提出的出的要求，應給予滿足，而顧客沒提出的要求，則應給予驚喜！要求，則應給予驚喜！ 觀察客戶的習慣，了解客戶的需求。觀察客戶的習慣，了解客戶的需求。 看：觀察出客人需要什么樣的服務。眼睛、看：觀察出客人需要什么樣的服務。眼睛、表情、肢體語言等表情、肢體語言等 問：客戶以往的一些接受服務的經(jīng)歷，客問：客戶以往的一些接受服務的經(jīng)歷，客戶個人的某些經(jīng)歷或特殊的興趣愛好，了戶個人的某些經(jīng)歷或特殊的興趣愛好，了解客戶的期望值有多高。解客戶的期望值有多高。 要知道，了解客戶的需求是一個非常重要甚至是最重要知道，了解客戶的需求是一個非常重要甚至是最重要的服務技巧。當服務人員對客戶的需求有一個很清要的服務技巧。當服務人員對客戶的需求有一個很清楚地把握后，客戶自然