KPI設(shè)計方法及流程

1、設(shè)計培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)2目錄：目錄：一一 概念介紹概念介紹二二 設(shè)計方法、流程介紹設(shè)計方法、流程介紹三三 下一步工作安排下一步工作安排3目錄：目錄：一一 概念介紹概念介紹二二 設(shè)計方法、流程介紹設(shè)計方法、流程介紹三三 下一步工作安排下一步工作安排4什么是什么是（關(guān)鍵績效指標(biāo)）：是用來反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡量措施。 , , . 真正的必須滿足三個條件：1 必須反映組織的目標(biāo)；2 對組織的成功是關(guān)鍵的；3 是可以量化的。5示例示例財務(wù)類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率市場類：市場占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長類：員工平均核心技能數(shù)，員工滿意度請問：員工積極性是不是 ？

2、6為什么要引入為什么要引入因為：衡量是管理的基礎(chǔ)如果你不能衡量它，如果你不能衡量它，你就不能管理它！你就不能管理它！*管理原則之一：實事求是，一切以事實來反映，以數(shù)據(jù)來衡量。就是企業(yè)衡量的工具！7的作用的作用是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（ 70-80的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實施管理）職位職位PI部門部門KPI責(zé)任中心責(zé)任中心KPI公司公司KRA/KPI員工目標(biāo)員工目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實現(xiàn) 體系體系闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識把部門和個人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進(jìn)行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 是企業(yè)戰(zhàn)略實

3、施、落地的工具是企業(yè)戰(zhàn)略實施、落地的工具它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門、員它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門、員工個人的日常工作聯(lián)系起來。工個人的日常工作聯(lián)系起來。8管理檢測、控制平臺的作用的作用4 員工流失率3 市場占有率2 收入增長率1 銷售收入9與目標(biāo)的關(guān)系與目標(biāo)的關(guān)系是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)（指標(biāo)組）+程度+時間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。用指標(biāo)化的語言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時間縮短到8個月2004年產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率達(dá)到80設(shè)計引起的平均下降50其中：指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時間（）、計劃完成率、數(shù)量程度：8個月、80、50時間：2005年10目錄：目錄：一一 概念介

4、紹概念介紹二二 設(shè)計方法、流程介紹設(shè)計方法、流程介紹三三 下一步工作安排下一步工作安排111、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2、確定公司的及3、將公司及分解到部門4、進(jìn)行部門職責(zé)、流程分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)5、結(jié)合公司和在部門分解的及部門職責(zé)、流程分析建立部門集合6、部門指標(biāo)審查、篩選和確定7、制作各部門管理表 設(shè)計流程設(shè)計流程121、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)品市場A 產(chǎn)品市場B產(chǎn)品市場C公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資源價值最大化。司控制的資

5、源價值最大化。它要回答的問題諸如它要回答的問題諸如“我們應(yīng)我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競爭？該參與哪些業(yè)務(wù)的競爭？”或者是或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？入多少公司的資源？”等。等。經(jīng)營戰(zhàn)略則關(guān)心的是如何在經(jīng)營戰(zhàn)略則關(guān)心的是如何在業(yè)已確定的市場中進(jìn)行競爭。業(yè)已確定的市場中進(jìn)行競爭。諸如如何把自己同競爭對手諸如如何把自己同競爭對手區(qū)別開來，如何吸引顧客，區(qū)別開來，如何吸引顧客，獲得市場份額等。獲得市場份額等。132、確定公司的及、確定公司的及關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ ）是一組確保達(dá)成）是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的

6、、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。杜拉克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在8個方面制定業(yè)績目標(biāo)：市場地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)14晨輝的和晨輝的和品牌知名度產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造優(yōu)秀制造人員與文化人員與文化品牌品牌利潤與成長利潤與成長公司公司愿景愿景產(chǎn)品開發(fā)周期銷售增長營銷網(wǎng)絡(luò)交貨及時性客戶滿意度人員素質(zhì)水平員工認(rèn)同度利潤水平資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶投訴率籌資與投資人力資源體系工藝技術(shù)改進(jìn)行業(yè)影響力凈資產(chǎn)報酬率新產(chǎn)品滿意度新客戶拓展品質(zhì)保障成本控制銷售力銷售力回款及時率新材料新技術(shù)應(yīng)用惋惜流

7、失率153 3、將公司和分解到部門、將公司和分解到部門 部門公司及技術(shù)中心產(chǎn)品線品牌市場份額國家級技術(shù)中心認(rèn)證客戶需求滿足率認(rèn)知度用戶滿意度產(chǎn)品力領(lǐng)先設(shè)計工藝研究成果技術(shù)研究成果專利成果數(shù)量國家級新產(chǎn)品數(shù)量國家級新產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)速度（）新產(chǎn)品上市成功率產(chǎn)品滿意度、早期百臺維修次數(shù)產(chǎn)品交付周期產(chǎn)品質(zhì)量銷售力重點客戶滿意度重點客戶支持度產(chǎn)品上市支持度新產(chǎn)品早期問題解決的及時性促銷水平終端合格率銷售政策水平服務(wù)用戶服務(wù)滿意度培訓(xùn)時數(shù)及質(zhì)量人員與文化員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度、惋惜流失率組織健康度合格開發(fā)人員滿足率人員培養(yǎng)組織健康度人員培養(yǎng)惋惜流失率組織健康度利潤與增長銷售新產(chǎn)品銷售額新產(chǎn)品銷售額老產(chǎn)品銷售增

8、長額利潤投資額與籌資額現(xiàn)金流示例！示例！164、進(jìn)行部門職責(zé)、流程分析，找出各部門的、進(jìn)行部門職責(zé)、流程分析，找出各部門的“客戶客戶”、“產(chǎn)出產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)及衡量指標(biāo)階段1階段2階段3階段4階段5階段6全流程輸出上門服務(wù)（信息員）記錄信息派工上門服務(wù)回訪總部抽查客戶問題解決用戶咨詢（主要是產(chǎn)品使用咨詢）（信息員）接收信息尋求問題答案回復(fù)回訪客戶問題解決抱怨處理接收記錄信息任務(wù)分配派工上門回訪客戶抱怨解決投訴處理接收記錄信息上報分析處理客戶投訴解決調(diào)度與計劃接收各地要貨計劃和相關(guān)部門協(xié)調(diào)制訂調(diào)度計劃調(diào)度計劃配送接收任務(wù)并做計劃運輸?shù)侥康牡鼗卦L最終用戶貨物到目的地異常訂單處理接收異常訂單提供數(shù)據(jù)

9、給大區(qū)銷售經(jīng)理大區(qū)銷售經(jīng)理決策執(zhí)行訂單輸出倉儲管理貨物進(jìn)倉貨物保管盤點出貨貨物安全，保質(zhì)保量流程名稱和內(nèi)容例：例： 某公司服務(wù)、物流部流程及分析某公司服務(wù)、物流部流程及分析先找出個部門的職責(zé)和流程先找出個部門的職責(zé)和流程17效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險、知識積累準(zhǔn)確性，差錯率派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性抽查及時率顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯率準(zhǔn)確性，及時性準(zhǔn)確性，及時性及時性顧客滿意度，咨詢投訴率準(zhǔn)確性，差錯率任務(wù)分配合理性上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率回

10、訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準(zhǔn)確性，及時性分析能力投訴處理率投訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯率滿足需要的能力計劃可行性調(diào)度計劃可行性準(zhǔn)確性，差錯率交付合格率、交付時間回訪及時率交付合格率，交付差錯率準(zhǔn)確性，差錯率準(zhǔn)確性，及時性決策合理性差錯率特別訂單處理差錯率準(zhǔn)確性，差錯率貨損率、達(dá)標(biāo)率差錯率準(zhǔn)確性，及時性貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳卡物相符率4.1從效果角度來分析如何衡量各流程的工作從效果角度來分析如何衡量各流程的工作184.2 從效率角度來分析如何衡量各流程的工作從效率角度來分析如何衡量各流程的工作效率（時間，成本）響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺服務(wù)成本答復(fù)及時率、回訪率，

11、回訪及時率抱怨處理響應(yīng)速度投訴處理及時率，響應(yīng)速度調(diào)度計劃制訂時間交付時間，交付及時率，運輸費用特別訂單處理時間，特別訂單處理及時率倉儲費用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率194.3 從適應(yīng)性角度來分析如何衡量各流程的工作從適應(yīng)性角度來分析如何衡量各流程的工作適應(yīng)性:流程適應(yīng)變化的情況全能人員數(shù)量信息員的知識面信息員的技能事故處理人員的能力協(xié)調(diào)能力運輸公司的配送能力決策合理性倉庫達(dá)標(biāo)率205.各部門指標(biāo)匯總各部門指標(biāo)匯總1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉儲成本）2投訴處理成功率3顧客滿意度4完美交付率（按時按質(zhì)按量）5單臺服務(wù)成本8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時回訪率9投訴處理及時率10平均交付周期11服務(wù)投訴率12抱怨處

12、理率13貨損率14咨詢答復(fù)及時率15交付及時率16抱怨處理成功率17特殊訂單處理差錯率18特殊訂單處理及時率19全能人員比例20服務(wù)響應(yīng)速度21一次服務(wù)成功率22調(diào)度計劃可行性23咨詢投訴率24帳卡物相符率25人均服務(wù)單量26調(diào)度計劃制訂時間例：服務(wù)物流部指標(biāo)匯總216、 審查、篩選審查、篩選序號指標(biāo)匯集對長期戰(zhàn)略的重要性對近期成功重要性受約人可控性（職責(zé)相關(guān)性）可衡量程度分值是否選取30%30%20%20%1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉儲成本）55555Y2投訴處理成功率55454.8Y3顧客滿意度55444.6Y4完美交付率（按時按質(zhì)按量）45454.5Y5單臺服務(wù)成本44554.4Y8服務(wù)（包

13、括所有服務(wù)）及時回訪率44544.2Y9投訴處理及時率44544.2N10平均交付周期44454.211服務(wù)投訴率34554.112抱怨處理率34554.113貨損率4444414咨詢答復(fù)及時率4453422篩選評分表篩選評分表237、制作各部門管理表、制作各部門管理表序序號號指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)類別指標(biāo)類別衡量目的衡量目的衡量尺度衡量尺度/ /計算公式計算公式數(shù)據(jù)提數(shù)據(jù)提供供數(shù)據(jù)審數(shù)據(jù)審核核關(guān)聯(lián)責(zé)關(guān)聯(lián)責(zé)任部門任部門統(tǒng)計統(tǒng)計周期周期考考核核周周期期備注備注1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉儲成本）財務(wù)促進(jìn)提高物流服務(wù)效率銷售額/物流成本財務(wù)部財務(wù)部每月2單臺服務(wù)成本財務(wù)促進(jìn)不斷降低服務(wù)成本總服務(wù)成本/服

14、務(wù)單據(jù)數(shù)財務(wù)部財務(wù)部每月僅指服務(wù)成本（服務(wù)人工費，管理費）3貨損率財務(wù)促進(jìn)降低損耗貨物損失金額/總貨物價值財務(wù)部財務(wù)部每月4投訴處理成功率客戶促進(jìn)不斷提高投訴處理成功率成功處理投訴次數(shù)/總投訴次數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月5顧客滿意度客戶促進(jìn)不斷提高顧客滿意度采用清華滿意度和公司滿意度計算公式服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月6完美交付率（按時按質(zhì)按量）客戶不斷提高交付質(zhì)量和效率按時按質(zhì)按量交付次數(shù)/總交付次數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部生產(chǎn)部每月7服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時回訪率客戶促進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量及時回訪次數(shù)/總服務(wù)數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月包括所有服務(wù)項目8一次服務(wù)成功率客戶促進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量一次服務(wù)成功數(shù)/總服務(wù)數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月9全能人員比例學(xué)習(xí)與成長促進(jìn)不斷提高員工技能具備安裝、維修、調(diào)試三種技能人數(shù)占所有服務(wù)人員比例服務(wù)物流部服務(wù)物流部人力資源部季度10服務(wù)響應(yīng)速度組織與流程促進(jìn)不斷提高服務(wù)速度記錄時間服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月難測量但是很重要11平均交付周期組織與流程衡量供應(yīng)鏈反應(yīng)速度從接收訂單到獲得貨物的時