客戶(hù)服務(wù)部戶(hù)內(nèi)安檢管理制度

1、江西國(guó)發(fā)天然氣開(kāi)發(fā)有限公司客戶(hù)服務(wù)部戶(hù)內(nèi)安檢管理制度一、目的 為加強(qiáng)用戶(hù)安全用氣管理，定期對(duì)燃?xì)庥脩?hù)進(jìn)行戶(hù)內(nèi)安全檢查，提高燃?xì)庀到y(tǒng)的安全性，及時(shí)消除隱患，確保用戶(hù)燃?xì)馐褂玫陌踩?；以預(yù)防性維護(hù)減少公司的維修量；加強(qiáng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)公司使命及服務(wù)承諾。二、檢查對(duì)象、周期及范圍檢查對(duì)象： 對(duì)已點(diǎn)火生效的所有瑞昌市轄區(qū)國(guó)發(fā)燃?xì)饪蛻?hù),分別包括民用戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)、工業(yè)用戶(hù)。檢查周期：根據(jù)規(guī)范要求民用戶(hù)戶(hù)內(nèi)安全檢查每?jī)赡瓴坏蒙儆谝淮?。為了更好保障用?hù)燃?xì)馐褂冒踩?，現(xiàn)規(guī)定我公司燃?xì)庥脩?hù)戶(hù)內(nèi)安全檢查周期為一年。檢查范圍：戶(hù)內(nèi)所有燃?xì)馄骶咴O(shè)施（包括戶(hù)內(nèi)管道、燃?xì)獗砑叭細(xì)馄骶叩龋┗厩闆r、安裝情況、使用情況等安全狀況

2、。咨詢(xún)解答：對(duì)用戶(hù)提出關(guān)于安全使用管道燃?xì)庀嚓P(guān)問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)，安檢員有義務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確規(guī)范解答，同時(shí)做好安全用氣宣傳工作。三、安檢工作人員安排專(zhuān)職安檢員1人1、 工作職責(zé)：協(xié)助安檢組主任做好安檢計(jì)劃；入戶(hù)檢查，戶(hù)內(nèi)設(shè)施運(yùn)行安全檢查，戶(hù)內(nèi)違章操作檢查，需換軟管或管卡、漏氣維修等安檢相關(guān)工作；配合資料管理員做好安檢臺(tái)賬登記、隱患整改單及相關(guān)照片收集、安檢報(bào)表填報(bào)工作；整改用戶(hù)復(fù)查工作，整改用戶(hù)跟進(jìn)及情況反饋；與戶(hù)內(nèi)安檢相關(guān)的其他工作。2、 工作要求：（1）、嚴(yán)格按照規(guī)范要求進(jìn)行戶(hù)內(nèi)安全檢查工作；（2）、根據(jù)安檢計(jì)劃保質(zhì)保量完成當(dāng)期安檢任務(wù)；（3）、到訪不遇用戶(hù)必須張貼安檢到訪不遇單，提醒用戶(hù)預(yù)約下次上門(mén)安

3、檢并拍照；（4）、安全隱患整改用戶(hù)必須填寫(xiě)安全隱患整改單，填寫(xiě)內(nèi)容必須完整準(zhǔn)確并拍照；應(yīng)根據(jù)安全隱患等級(jí)確定用戶(hù)停氣整改或限期整改時(shí)間；（5）、在規(guī)定整改時(shí)間內(nèi)對(duì)整改用戶(hù)上門(mén)進(jìn)行復(fù)查，如已整改必須拍照、填寫(xiě)復(fù)查時(shí)間、復(fù)查人等詳細(xì)信息，安全隱患解除將資料存檔；如復(fù)查時(shí)發(fā)現(xiàn)未整改或用戶(hù)拒絕整改，安檢員應(yīng)下發(fā)停氣通知并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及政府主管部門(mén)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行停氣作業(yè)；（6）、安檢工作單必須按編號(hào)管理，做好每日安檢臺(tái)賬的登記與更新工作；（7）、做好各節(jié)假日、特殊季節(jié)、安全宣傳日等時(shí)期的安全抽查工作。資料管理員1人1、 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)安檢資料的收錄、歸類(lèi)存檔、安檢檔案管理工作；負(fù)責(zé)安檢照片的打印粘貼工作；報(bào)

4、表的填報(bào)；2、 工作要求：入戶(hù)安檢工作量計(jì)劃根據(jù)公司現(xiàn)有用戶(hù)數(shù)量約1295戶(hù)（期中民用戶(hù)1274戶(hù)、商業(yè)用戶(hù)21戶(hù)）。（詳見(jiàn)：附表一）安檢區(qū)域的先后順序依據(jù)： 安裝天然氣的年限時(shí)間長(zhǎng)的首先檢查，然后依次安排。四、工作流程 小區(qū)（密集客戶(hù)）：以小區(qū)為劃分，與小區(qū)物管溝通，確定每個(gè)小區(qū)的檢查日期，按每天的檢查工作進(jìn)度，檢查人員有計(jì)劃的進(jìn)行。 商業(yè)用戶(hù)：提前進(jìn)行電話預(yù)約，盡量集中一個(gè)時(shí)間段對(duì)一個(gè)用戶(hù)檢查，以提高效率。 1、通知客戶(hù)（參照DM12定期安全檢查工作指引） 2、按序檢查（參照DM12定期安全檢查工作指引） 3、檢查報(bào)表 安檢小組每周一上午8：30至10：00交回安全檢查用戶(hù)信息表、安檢記錄

5、表、戶(hù)內(nèi)隱患整改通知單于公司，由安檢組長(zhǎng)進(jìn)行核查、統(tǒng)計(jì)，交付戶(hù)內(nèi)隱患整改通知單交予工程部。 4、一般檢查組隱患整改跟進(jìn) 發(fā)現(xiàn)用戶(hù)違章使用天然氣，安全隱患評(píng)級(jí)在第一、二級(jí)（參照DM12定期安全檢查工作指引），散發(fā)隱患整改通知單進(jìn)行強(qiáng)制客戶(hù)整改，并限定整改期限整改分別為兩類(lèi)：用戶(hù)自己整改：一級(jí)隱患限期一個(gè)周；二級(jí)隱患限期兩個(gè)周。達(dá)到整改期限安檢組進(jìn)行跟進(jìn)，逾期未跟進(jìn)采取停氣促進(jìn)措施。需用戶(hù)到公司申請(qǐng)整改：一、二級(jí)隱患限期用戶(hù)兩個(gè)周內(nèi)到公司辦理隱患整改手續(xù)。對(duì)需整改用戶(hù)逾期未到公司辦理手續(xù)的，返回安檢組進(jìn)行停氣促進(jìn)跟進(jìn)。五、工作內(nèi)容（參照DM12定期安全檢查工作指引） 1、一般安檢組的換件收費(fèi)安檢人

6、員進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)收費(fèi)， 并開(kāi)收據(jù)，免費(fèi)更換管卡，膠管按照公司規(guī)定收費(fèi)，每米4.6元。 2、一般安檢組安檢后的整改跟進(jìn)方案 生產(chǎn)運(yùn)行部、工程部 一般安檢組安檢后發(fā)現(xiàn)違章需要整改的用戶(hù)，當(dāng)場(chǎng)開(kāi)出隱患整改單，并限定用戶(hù)整改申請(qǐng)期限（暫定兩個(gè)周）。每周安檢組長(zhǎng)收集好用戶(hù)隱患整改單后，交予客戶(hù)部前臺(tái)等待客戶(hù)前來(lái)申請(qǐng)整改，客戶(hù)前臺(tái)并核查整改用戶(hù)的申請(qǐng)期限，超過(guò)整改申請(qǐng)期限未申請(qǐng)的用戶(hù)返回名單于安檢組進(jìn)行停氣促進(jìn)。 客戶(hù)前臺(tái)辦理用戶(hù)的隱患整改手續(xù)后，交單于工程部，并計(jì)劃好整改時(shí)間告知用戶(hù)（估計(jì)此次需整改的用戶(hù)較多，整改進(jìn)度需要提高）。六、客戶(hù)服務(wù)與溝通注意事項(xiàng)（參照DM12定期安全檢查工作指引）1、各小組如在安檢

7、過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有偷盜氣或嚴(yán)重違章情況的先拍下照片，記錄好相關(guān)資料，切勿與客戶(hù)發(fā)生糾紛。2、各小組如遇到與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的情形，記錄好相關(guān)資料，切勿與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或者吵鬧。安檢違章及隱患分類(lèi)處理違章及隱患分類(lèi)情況隱患等級(jí)現(xiàn)場(chǎng)處理要求整改期限后續(xù)整改責(zé)任方逾期未處理情況驗(yàn)收人室內(nèi)表前管（加上原公司安裝的表后管）、閥門(mén)、戶(hù)外管1、2、3級(jí)銹蝕，表前管穿墻，穿越衛(wèi)生間、臥室無(wú)套管2安檢人員用隱患通知書(shū)明確記錄下“需要刷漆”并記錄下地址、用戶(hù)的聯(lián)系姓名和電話2個(gè)周公司生產(chǎn)運(yùn)行部、外包施工隊(duì)催促跟進(jìn)李立室內(nèi)表前管（加上原公司安裝的表后管）、閥門(mén)、戶(hù)外管?chē)?yán)重四級(jí)銹蝕，戶(hù)外管高空懸吊，無(wú)管卡固定，或者貼近電

8、線管道。1安檢人員用隱患通知書(shū)明確記下“需要更換管道、管卡”，并記錄地址、用戶(hù)的聯(lián)系姓名和電話， 1個(gè)周公司工程部、外包施工隊(duì)催促跟進(jìn)李立直排式熱水器，熱水器無(wú)煙道、，煙道不規(guī)范，熱水器安裝在衛(wèi)生間、臥室（平橫式除外），熱水器封閉櫥柜內(nèi)1現(xiàn)場(chǎng)貼上嚴(yán)禁使用標(biāo)簽，并明確告知用戶(hù)隱患危害性，提出整改要求、整改時(shí)間，并發(fā)隱患整改通知書(shū)，明確記錄隱患情況及提出用戶(hù)的整改方案。1個(gè)周用戶(hù)停氣跟進(jìn)李立軟管開(kāi)三通、超長(zhǎng)、老化、無(wú)管卡， 膠管暗埋無(wú)套管，使用非專(zhuān)用燃?xì)廛浌埽?1、現(xiàn)場(chǎng)安檢人員更換、更換后在安檢記錄表必須注明“已更換”。2、安檢時(shí)不能更換，向用戶(hù)說(shuō)明隱患危害性，并發(fā)隱患整改通知書(shū)，明確記錄隱患情況

9、及提出用戶(hù)的更換方案1個(gè)周用戶(hù)1個(gè)周到公司申請(qǐng)整改，核算繳費(fèi)后，公司客服部或者工程部整改1個(gè)周后電話提醒，2個(gè)周后停氣跟進(jìn)李立膠管?chē)?yán)重超長(zhǎng)，嚴(yán)重老化，私接多個(gè)燃?xì)饩?，膠管暗埋處有接頭的，膠管穿越衛(wèi)生間，臥室11、安檢人員現(xiàn)場(chǎng)更換、更換后在安檢記錄表必須注明“已更換”。2、安檢時(shí)不能更換，向用戶(hù)說(shuō)明隱患危害性，并發(fā)隱患整改通知書(shū)，明確記錄隱患情況及提出用戶(hù)的更換方案1個(gè)周用戶(hù)2個(gè)周到公司申請(qǐng)整改，核算繳費(fèi)后，公司工程部或者外包施工隊(duì)整改1個(gè)周后電話提醒，2個(gè)周后停氣跟進(jìn)李立廚房或者有燃?xì)饩叩氖覂?nèi)不通風(fēng)、燃?xì)獗矸忾]、燃?xì)夤艿婪忾]、燃?xì)夤艿琅c相鄰物間距不夠。11、現(xiàn)場(chǎng)安檢人員現(xiàn)場(chǎng)拆除、拆除后在安檢記

10、錄表必須注明“已處理”2、安檢時(shí)不能處理的，向用戶(hù)說(shuō)明隱患危害性，并發(fā)隱患整改通知書(shū)，明確記錄隱患情況及提出用戶(hù)的更換方案。1個(gè)周用戶(hù)1個(gè)周后重返用戶(hù)家內(nèi)查看，如果用戶(hù)未整改的停氣跟進(jìn)李立燃?xì)饩呤褂脿顩r不好，灶具無(wú)熄火保護(hù)裝置，私自改裝燃?xì)饩?安檢人員向用戶(hù)說(shuō)明隱患危害性，并隱患整改通知書(shū)，明確記錄隱患情況及建議用戶(hù)更換或者修理。安檢人員向用戶(hù)推薦紫荊灶具不強(qiáng)求用戶(hù)不強(qiáng)求李立燃?xì)饩邍?yán)重變形，用戶(hù)嚴(yán)重私改，燃?xì)馄骶邭庠床黄ヅ洹?安檢人員現(xiàn)場(chǎng)貼上嚴(yán)禁使用標(biāo)簽，向用戶(hù)說(shuō)明隱患危害性，并隱患整改通知書(shū)，明確記錄隱患情況及建議用戶(hù)更換或者修理。安檢人員向用戶(hù)推薦紫荊灶具。2個(gè)周用戶(hù)2周后返回用戶(hù)家里查看

11、，如果沒(méi)整改的停氣跟進(jìn)李立室內(nèi)管道、接頭漏氣，室外管道、接頭漏氣。11、安檢人員現(xiàn)場(chǎng)處理完畢，并在記錄表上做好記錄“已處理”。2、安檢人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理的，暫時(shí)運(yùn)用堵漏膠，記錄好地址及漏氣情況當(dāng)天安檢人員，公司工程部，外包施工隊(duì)至到處理完畢為止李立燃?xì)庠?、熱水器漏?安檢人員現(xiàn)場(chǎng)貼嚴(yán)禁使用標(biāo)簽，告知用戶(hù)危害及提出更換或者馬上維修燃?xì)饩撸⒆龊糜涗?，發(fā)隱患整改通知單2個(gè)周用戶(hù)2個(gè)周后返回用戶(hù)家里查看，如果沒(méi)整改的停氣跟進(jìn)李立安檢人員注意情況：1、具有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)腥魏坞[患情況都要向用戶(hù)說(shuō)明，并向用戶(hù)提出詳細(xì)整改措施。2、成功進(jìn)入戶(hù)內(nèi)后，首先要求用戶(hù)拿出客戶(hù)手冊(cè)和公司提供的安檢用戶(hù)信息記錄表上核對(duì)，把用戶(hù)使用證上的姓名登記在記錄表上、隱患通知書(shū)，詢(xún)問(wèn)新的地址和新的電話，做好記錄，檢查完畢后，在用戶(hù)證的記事欄上作好記錄。如果用戶(hù)找不到用戶(hù)證，就使用安檢用戶(hù)信息記錄上的姓名。3、記錄表上信息須填完整，用戶(hù)名（用戶(hù)證上的姓名）、電話、地址詳情、準(zhǔn)確（如果新的電話和地址），是否漏氣或者是否違章以及違章情況記錄詳細(xì)（那怕只是灶具點(diǎn)不燃，灶具無(wú)熄火保護(hù)），對(duì)當(dāng)場(chǎng)已處理的違章、已更換的膠管和管卡必須注明“已處理”或者“已更換”。4、