服務(wù)組織結(jié)構(gòu)概述

1、電子商務(wù)概論第9章網(wǎng)上服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)內(nèi)容開篇案例：招商銀行的電子化建設(shè)9.1 服務(wù)業(yè)概述9.2 網(wǎng)絡(luò)金融9.3 網(wǎng)上旅游9.4 網(wǎng)上招聘2學(xué)習(xí)目標(biāo)描述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要特征掌握網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險(xiǎn)的主要特征和運(yùn)營模式分析網(wǎng)上旅游業(yè)的特點(diǎn)、主體及運(yùn)作模式熟悉網(wǎng)上招聘的含義與范圍3開篇案例：招商銀行的電子化建設(shè)一、招商銀行簡介招商銀行成立于1987年，是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。目前，招商銀行總資產(chǎn)逾8000億元，在英國銀行家雜志“世界1000家大銀行”的最新排名中，資產(chǎn)總額位居114位。4招商銀行的電子化建設(shè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，招商銀行已從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅

2、的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國性商業(yè)銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前在境內(nèi)30多個(gè)大中城市、香港設(shè)有分行，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)400多家，在美國設(shè)立了代表處，并與世界80多個(gè)國家和地區(qū)的1100多家銀行建立了代理行關(guān)系。 5招商銀行的電子化建設(shè)20年來，招商銀行以敢為天下先的勇氣，不斷開拓，銳意創(chuàng)新，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)第一，較好地適應(yīng)了市場(chǎng)和客戶不斷變化的需求，被廣大客戶和社會(huì)公眾稱譽(yù)為國內(nèi)創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。為中國銀行業(yè)的改革和發(fā)展作出了有益的探索，同時(shí)也取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。6招商銀行的電子化建設(shè)二、招商銀

3、行的科技創(chuàng)新服務(wù)客戶戰(zhàn)略招商銀行堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，立足于市場(chǎng)和客戶需求，充分發(fā)揮擁有全行統(tǒng)一的電子化平臺(tái)的巨大優(yōu)勢(shì)，率先開發(fā)了一系列高技術(shù)含量的金融產(chǎn)品與金融服務(wù)，打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財(cái)”、“點(diǎn)金理財(cái)”、招商銀行信用卡、“財(cái)富賬戶”等知名金融品牌，樹立了技術(shù)領(lǐng)先型銀行的社會(huì)形象。招商銀行于1995年7月推出的銀行卡“一卡通”，被譽(yù)為我國銀行業(yè)在個(gè)人理財(cái)方面的一個(gè)創(chuàng)舉；7招商銀行的電子化建設(shè)截至06年6月，累計(jì)發(fā)卡量已近4000萬張，卡均存款余額逾5000元，居全國銀行卡前列。1999年9月在國內(nèi)首家全面啟動(dòng)的網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，無論是在技術(shù)性能還是在業(yè)務(wù)量方面在國

4、內(nèi)同業(yè)中都始終處于領(lǐng)先地位。 2003年6月，“一網(wǎng)通”作為中國電子商務(wù)和網(wǎng)上銀行的代表，登上了被譽(yù)為國際信息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域奧斯卡的CHP大獎(jiǎng)的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)，這是中國企業(yè)首次獲此殊榮。8招商銀行的電子化建設(shè)三、“一網(wǎng)通”領(lǐng)跑E時(shí)代從1997年開始，招商銀行把目光瞄向了剛剛興起的互聯(lián)網(wǎng)，并迅速取得了網(wǎng)上銀行發(fā)展的優(yōu)勢(shì)地位。1997年4月，招商銀行開通了自己的網(wǎng)站W(wǎng)WWCMBCHINACOM。這是中國銀行業(yè)最早的域名之一，招商銀行的金融電子服務(wù)從此進(jìn)入了一網(wǎng)通時(shí)代。1998年4月，“一網(wǎng)通”推出“網(wǎng)上企業(yè)銀行”，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀企關(guān)系進(jìn)一步向縱深發(fā)展構(gòu)筑了全新的高科技平臺(tái)。9招商銀行的電子化建設(shè)目前，招商銀

5、行的“一網(wǎng)通”已形成了網(wǎng)上企業(yè)銀行、網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券和網(wǎng)上支付等在內(nèi)的較為完善的網(wǎng)上金融服務(wù)體系。 幾年的快速發(fā)展，“一網(wǎng)通”在國內(nèi)網(wǎng)上銀行領(lǐng)域始終占據(jù)著領(lǐng)先地位。超過95的國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站都采用“一網(wǎng)通”作為支付工具，中國人民銀行、聯(lián)想集團(tuán)等眾多政府機(jī)構(gòu)和大型企業(yè)都選擇了“一網(wǎng)通”進(jìn)行財(cái)務(wù)管理。至2005年5月，招商銀行的“網(wǎng)上企業(yè)銀行”用戶已經(jīng)超過4萬家，交易量逾7萬億元。“一網(wǎng)通”使招商銀行在一定程度上擺脫了網(wǎng)點(diǎn)較少對(duì)規(guī)模發(fā)展的制約，為其在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。109.1 服務(wù)業(yè)概述9.1.1 服務(wù)的定義服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利

6、益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列的活動(dòng)。其要點(diǎn)如下：1、服務(wù)首先具有使用價(jià)值，是一種無形的產(chǎn)品。2、服務(wù)是交易對(duì)象，應(yīng)當(dāng)反映不同經(jīng)濟(jì)主體之間的關(guān)系。3、服務(wù)是運(yùn)動(dòng)形態(tài)的客觀使用價(jià)值，一般不表現(xiàn)為靜態(tài)的客觀對(duì)象。11現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)的應(yīng)用和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而出現(xiàn)的，是信息技術(shù)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)合的產(chǎn)物。具體包括兩類：一類是直接因信息產(chǎn)業(yè)和信息化的發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)形態(tài)；如計(jì)算機(jī)服務(wù)、移動(dòng)通信服務(wù)等一類是通過應(yīng)用信息技術(shù)，從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)改造和衍生而來的服務(wù)業(yè)形態(tài)。如網(wǎng)絡(luò)金融等9.1.2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)129.2 網(wǎng)絡(luò)金融6.2.1 金融業(yè)概述1、金融與金融活動(dòng)金融是貨幣流通和信用活動(dòng)以及與之

7、相聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱。廣義的金融泛指一切與貨幣的發(fā)行、保管、兌換、結(jié)算，融通有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至包括金銀的買賣；狹義的金融專指貨幣的融通。 13 網(wǎng)絡(luò)金融2、金融業(yè)務(wù)及產(chǎn)品金融機(jī)構(gòu)是指從事各類金融活動(dòng)的組織，一般指商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司等。不同的金融機(jī)構(gòu)有著不同的金融業(yè)務(wù)。149.2.1 網(wǎng)絡(luò)銀行1、網(wǎng)絡(luò)銀行模式網(wǎng)絡(luò)銀行（網(wǎng)上銀行、在線銀行、電子銀行）。它以一種全新的銀行與客戶的合作方式即“3A”(Anywhere，Anytime，Anyhow)的方式，為客戶提供服務(wù)，使用戶可以不受時(shí)空的限制，安全快捷地管理自己的資產(chǎn)和享受到銀行的服務(wù)。 包含兩個(gè)層次的含義：一個(gè)是機(jī)構(gòu)概念，指通過信息

8、網(wǎng)絡(luò)開辦業(yè)務(wù)的銀行；另一個(gè)是業(yè)務(wù)概念，指通過信息網(wǎng)絡(luò)提供的金融服務(wù)。15162、網(wǎng)絡(luò)銀行分類有無實(shí)體分類：完全依賴互聯(lián)網(wǎng)的無形的“虛擬銀行”、現(xiàn)有傳統(tǒng)銀行基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng)開展傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)交易服務(wù)的銀行。業(yè)務(wù)分類：信息服務(wù)、客戶交流服務(wù)、銀行交易服務(wù)。1718192021網(wǎng)絡(luò)銀行3、網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn)（1）降低交易成本（2）標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化服務(wù),給客戶提供更高質(zhì)量的金融服務(wù)：（3）業(yè)務(wù)全球化、不受時(shí)空限制（4）互動(dòng)性+持續(xù)性，有助于樹立銀行良好形象22降低交易成本據(jù)國外資料統(tǒng)計(jì)，通過不同途徑進(jìn)行每筆交易的成本如下：營業(yè)點(diǎn) 1.07美元電話銀行 0.54美元ATM 0.27美元Internet 0.1美元

9、可見，網(wǎng)上銀行交易成本是最低的。23網(wǎng)絡(luò)銀行4、網(wǎng)上銀行技術(shù)要求：1）商戶系統(tǒng)2）電子錢包系統(tǒng):visa cash 或Mondex3）支付網(wǎng)關(guān)：連接銀行金融網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)4）安全認(rèn)證：CA機(jī)構(gòu)發(fā)放數(shù)字證書249.2.2 網(wǎng)上證券1、網(wǎng)上證券及特點(diǎn) 網(wǎng)上證券業(yè)務(wù)可以看作是證券業(yè)務(wù)的電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)。是指投資者利用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源，獲取國內(nèi)外個(gè)交易所的即時(shí)報(bào)價(jià)，查找國際國內(nèi)各類與投資者相關(guān)的經(jīng)濟(jì)信息，分析市場(chǎng)行情，并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上開戶、委托、支付、交割和清算等證券交易全過程，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交易。25網(wǎng)上證券網(wǎng)上證券特點(diǎn)不受地域限制運(yùn)營管理模式不再以營業(yè)部為業(yè)務(wù)核心，證券交易更為方便快捷全面快捷地獲取投資信息

10、降低交易成本交易席位的無形化：券商地位弱化證券市場(chǎng)的地域概念明顯淡化：國際國內(nèi)走向融合26網(wǎng)上證券2、網(wǎng)上證券業(yè)務(wù)證券業(yè)電子商務(wù)的表現(xiàn)形式十分豐富，幾乎可以涵蓋交易經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、研究咨詢業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等證券業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。目前開展的比較好的主要是網(wǎng)上證券交易和各類增值服務(wù)。27網(wǎng)上證券網(wǎng)上證券交易：即通過因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)證券的交易過程。是網(wǎng)上證券業(yè)務(wù)的核心。證券增值服務(wù)：基于因特網(wǎng)的證券增值服務(wù)從內(nèi)容可分為一般財(cái)經(jīng)信息服務(wù)、信息研究服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)、投資理財(cái)顧問服務(wù)等。28293、網(wǎng)上證券模式國外： 1. 美林模式:傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主,網(wǎng)上業(yè)務(wù)為輔 2. E-Trade模式:獨(dú)立的網(wǎng)上業(yè)務(wù) 3. 嘉信理財(cái)（

11、Charles Schwab）模式:傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)共同發(fā)展國內(nèi)：嘉信理財(cái)模式為主,并具體采用:1.證券公司與IT技術(shù)公司合作：網(wǎng)上交易軟件2.由證券公司和財(cái)經(jīng)網(wǎng)站合作：瀏覽器上交易3.證券公司依靠自己的力量：公司網(wǎng)站上交易303132339.2.3 網(wǎng)上保險(xiǎn)1、網(wǎng)上保險(xiǎn)的含義網(wǎng)上保險(xiǎn)也叫保險(xiǎn)電子商務(wù)，是指保險(xiǎn)公司或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以因特網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具來支持保險(xiǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)行為。涵蓋投保、核保、理賠、給付的全過程。34網(wǎng)上保險(xiǎn)2、網(wǎng)上保險(xiǎn)的特點(diǎn)虛擬性：只需一個(gè)網(wǎng)址，一個(gè)服務(wù)器直接性電子化：無紙化交易時(shí)效性：準(zhǔn)確、迅速、簡潔個(gè)性化及多樣性353、網(wǎng)上保險(xiǎn)的主要業(yè)務(wù)模式保險(xiǎn)公司網(wǎng)站模

12、式：如平安保險(xiǎn)網(wǎng)站綜合性網(wǎng)站鏈接模式：綜合性網(wǎng)站鏈接到保險(xiǎn)網(wǎng)站（汽車網(wǎng)）網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)人模式：保險(xiǎn)超市，多種產(chǎn)品網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)模式：為保險(xiǎn)公司之間相互交換大型風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)組合所用反向拍賣模式：C2B提供某項(xiàng)專門服務(wù)的網(wǎng)上公司模式：糾紛等36保險(xiǎn)公司網(wǎng)站模式37網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)人模式38提供某項(xiàng)專門服務(wù)的網(wǎng)上公司模式399.3 網(wǎng)上旅游9.3.1 旅游業(yè)及其特點(diǎn)1、旅游業(yè)含義與范圍根據(jù)世界旅游組織的定義，旅游是指人們不為謀求職業(yè)或從中獲取盈利而短期離開常住地，到其他地方停留。旅游業(yè)則是指提供旅游產(chǎn)品與服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。包括旅行社業(yè)、旅游賓館業(yè)、資源景區(qū)業(yè)、旅游餐飲業(yè)、旅游交通業(yè)等 40網(wǎng)上旅游2、旅游業(yè)特點(diǎn)1）旅游業(yè)是

13、一個(gè)綜合性行業(yè)：2）旅游業(yè)是信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)3）旅游業(yè)是跨國界合作和跨空間運(yùn)作的典型產(chǎn)業(yè)4）旅游電子商務(wù)較少涉及物流問題：交易的確認(rèn)通過信息流的形式實(shí)現(xiàn)。以旅游者的流動(dòng)完成旅游者消費(fèi)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)交易過程。 419.3.2 網(wǎng)上旅游主體要素旅游電子商務(wù)是指通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的電子化。包括通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布和交流旅游信息、宣傳；開展旅游售前售后服務(wù)；通過網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)訂旅游產(chǎn)品并支付；旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理等。1、網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)：提供信息、實(shí)現(xiàn)交易的平臺(tái)2、電子商務(wù)服務(wù)商：技術(shù)支持者3、旅游目的地營銷機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)和旅游者。4、旅游主管政府部門：推進(jìn)者、規(guī)范者

14、5、支付系統(tǒng)：重要支持424344交通景區(qū)酒店交通45469.3.3 網(wǎng)上旅游運(yùn)作模式1、旅游企業(yè)間電子商務(wù)（B2B）旅游企業(yè)之間的產(chǎn)品代理組團(tuán)社之間相互拼團(tuán)旅游目的地接社批量定購當(dāng)?shù)芈糜物埖昕头?、景區(qū)門票。客源地組團(tuán)社與目的地接社之間的委托、支付關(guān)系。47網(wǎng)上旅游運(yùn)作模式2、旅游企業(yè)對(duì)企業(yè)類客戶的電子商務(wù)（B2E）B2E中的E，指旅游企業(yè)與之有頻繁業(yè)務(wù)聯(lián)系，或?yàn)橹峁┥虅?wù)旅行管理服務(wù)的非旅游類企業(yè)、機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)。旅游B2E電子商務(wù)較先進(jìn)的解決方案是企業(yè)商務(wù)旅行管理系統(tǒng)（實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程登錄旅游企業(yè)服務(wù)器完成旅游方案申請(qǐng)、預(yù)訂、實(shí)施及支付）。48網(wǎng)上旅游運(yùn)作模式3、旅游企業(yè)對(duì)旅游者的電子商務(wù)（B2C）旅

15、游企業(yè)對(duì)旅游者的電子商務(wù)（B2C）基本等同于電子旅游零售。旅游（B2C）電子商務(wù)還包括旅游企業(yè)對(duì)旅游者拍賣旅游產(chǎn)品，由旅游電子商務(wù)網(wǎng)站提供中介服務(wù)。注意：此模式中旅游企業(yè)占有主導(dǎo)權(quán)49網(wǎng)上旅游運(yùn)作模式4、旅游者對(duì)旅游企業(yè)的電子商務(wù)（C2B）旅游（C2B）電子商務(wù)主要通過電子中間商（專業(yè)旅游網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站旅游頻道等）進(jìn)行。旅游C2B電子商務(wù)主要有兩種形式，一是反向拍賣，是競(jìng)價(jià)拍賣的反向過程。二是網(wǎng)上成團(tuán)，即旅游者將選擇認(rèn)為質(zhì)價(jià)合適的旅游產(chǎn)品成交。注意：此模式中旅游者占有主導(dǎo)權(quán)509.4 網(wǎng)上招聘9.4.1 網(wǎng)上招聘的含義與范圍1、網(wǎng)上招聘的含義網(wǎng)上招聘又稱在線招聘或電子招聘，它是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的招聘活動(dòng)，包括信息的發(fā)布、簡歷的搜索整理、電子面試以及在線測(cè)評(píng)等。網(wǎng)上招聘最早出現(xiàn)在美國;在中國,網(wǎng)絡(luò)招聘已與傳統(tǒng)媒體招聘、人才交流會(huì)三足鼎立。512、網(wǎng)上招聘的主要內(nèi)容招聘網(wǎng)站主要面向企業(yè)提供簡歷查詢、職位發(fā)布、簡歷訂閱、人才獵尋、校園招聘、政策法規(guī)查詢、人才測(cè)評(píng)、智聘系統(tǒng)及企業(yè)培訓(xùn)等服務(wù)；面向個(gè)人提供簡歷存儲(chǔ)、職位搜索、職位訂閱、人才測(cè)評(píng)、職業(yè)技能培訓(xùn)等服務(wù)。此外，網(wǎng)站還提供包括人事新聞、英才就業(yè)指數(shù)、英才薪資調(diào)查、薪資指數(shù)、兼職信息、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展在內(nèi)的各種綜合人事信