【培訓(xùn)課件】醫(yī)療系統(tǒng)投訴處理及溝通技巧-文檔資料

1、投訴處理及溝通技巧docin/sundae_meng 提 綱 時(shí)代背景 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及對策醫(yī)患溝通的技巧 投訴產(chǎn)生的原因及價(jià)值 處理投訴的工作流程 容易忽視的問題 案例分享 背 景 世界已進(jìn)入“3”時(shí)代：環(huán)境變化日新月異(Change)、競爭日益激烈(Competition)、以顧客為中心（Customers)。 “以人為本”、“以病人為中心”已經(jīng)成為眾多醫(yī)院流行的服務(wù)口號(hào)。 “如何提供滿意的服務(wù)”研究者甚眾，“如何將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意”則是一門更深?yuàn)W的學(xué)問。醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀看病難看病貴醫(yī)患關(guān)系緊張 326家醫(yī)院 98.47%Google： 13558573每間醫(yī)院：66、5、5調(diào)查1：49.5

2、%調(diào)查2： 60%調(diào)查3： 80% 觸目驚心的數(shù)字醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀 醫(yī)學(xué)的發(fā)展出現(xiàn)了令人應(yīng)該警惕的異化：過多地強(qiáng)調(diào)?？苹?、技術(shù)化、市場化、而漠視了人性化。 醫(yī)學(xué)人文精神在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展洪流沖刷下黯淡了應(yīng)有的光彩，隨之而來的是醫(yī)患關(guān)系的僵化。 要警惕呵! 從“白衣天使”到“白衣狼”, 醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā),使得當(dāng)代醫(yī)學(xué)捉襟見肘，疲于應(yīng)付。 在靜靜的蘇州河邊，彎彎的小石橋畔，身著白衫綠裙的我撐著一把藕荷色的油紙傘，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深處，詮釋詩人筆下帶著紫丁香般憂愁的動(dòng)人女孩 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型 “非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段 現(xiàn)有制度不完善 醫(yī)改未被認(rèn)可 醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量不能 滿足日益

3、增加的需要外部原因1:社會(huì)醫(yī)療資源危機(jī)總投入不足: 22%-2%分布不均: 80%-20%醫(yī)保覆蓋小:55%-20%費(fèi)用上漲快:13%-11%比例不合理:60%-38%外部原因2:政府首選對象:涉及面廣、受眾多、風(fēng)險(xiǎn)小對醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)和局限性缺乏認(rèn)識(shí)片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費(fèi)行為可能對醫(yī)患糾紛起推波助瀾的作用外部原因3:媒體維權(quán)意識(shí)高漲：上帝覺醒了對醫(yī)院收費(fèi)不滿意 51%健康意識(shí)加強(qiáng) 對醫(yī)療服務(wù)期待過高 93.8%參與意識(shí)加強(qiáng)但缺乏正確信息正當(dāng)人文服務(wù)要求未得到滿足患者家屬的需求被忽視外部原因4：患者 醫(yī)學(xué)知識(shí)專業(yè)性強(qiáng) 病人健康知識(shí)水平亟待提高 體制不鼓勵(lì)科普宣傳 藥品說明書如同天書 保守的醫(yī)藥衛(wèi)

4、生產(chǎn)業(yè)與開放的IT 產(chǎn)業(yè) 專業(yè)人員不具備與非專業(yè)人士的 交流技巧外部原因5：信息不對稱 管理水平（流程、信息、設(shè)備） 醫(yī)護(hù)素質(zhì)（培訓(xùn)、溝通） 收入與工作量內(nèi)部原因市場競爭、生存壓力醫(yī)學(xué)發(fā)展、設(shè)備更新、成本上升醫(yī)療資源的缺乏和分布不均三級(jí)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)的不完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不健全疾病種類越來越復(fù)雜，專業(yè)日趨細(xì)化患者家屬期望過高小部分醫(yī)院或醫(yī)護(hù)人員缺乏職業(yè)道德 引起醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因張文康 2019年全國衛(wèi)生工作會(huì)議 我們有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識(shí)和技能，而是缺乏人文精神 我們一些醫(yī)院擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供精神上的、文化上的、情感上的服務(wù) 醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療器械

5、一樣冰涼醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì) 醫(yī)生和患者的關(guān)系，如同一套動(dòng)作復(fù)雜的雙人舞。雖然醫(yī)生是領(lǐng)舞者，但決定舞蹈效果的是舞伴間的默契、溝通和協(xié)調(diào)，兩個(gè)舞伴發(fā)揮著同等重要的作用。 解決問題的關(guān)鍵所在 專家學(xué)者們經(jīng)歷了種種不懈探索以后，幾 乎殊途同歸地找到了一個(gè)相同的答案，即醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是患者，而不僅僅是疾病，醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是“人學(xué)”。人文精神不能丟！ 醫(yī)患溝通成為社會(huì)及醫(yī)學(xué)衛(wèi)生界有識(shí)之士 共同關(guān)注的話題。 中國文化中的人文精髓: 和 論語學(xué)而篇：“禮之用，和為貴” 周易：“保合太和，乃利貞” 中庸：“和也者，天下之達(dá)道也” 賈子 道術(shù)：“剛?cè)岬玫乐^之和” 胡錦濤：“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)” 張德江：“建設(shè)和諧廣東、

6、文化大省”應(yīng)對策略加強(qiáng)正面的宣傳導(dǎo)向是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提 提高醫(yī)療水平、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的控制是減少醫(yī)患沖突的重要環(huán)節(jié)聯(lián)合社會(huì)其它部門，增加對醫(yī)院的監(jiān)管力度 應(yīng)對策略通過各種方式塑造醫(yī)院的公益形象，增加親和力和誠信度 加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、重視職業(yè)道德教育、培養(yǎng)醫(yī)患溝通技巧可提高患者滿意度加強(qiáng)醫(yī)患溝通，作好正面的宣傳，建立更多的交流渠道 加強(qiáng)自身素質(zhì)要求責(zé)任心、同情心、愛心淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光、果斷的決心豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)、善解人意的性情醫(yī)生分幾級(jí)一級(jí)：治病不治人二級(jí)：治已病之人三級(jí)：治未病之人最高級(jí)：醫(yī)者父母心受歡迎的醫(yī)生真正關(guān)心病人、樂意聆聽的醫(yī)生不介意身份、地位和貧富的

7、醫(yī)生和藹體貼、細(xì)心周到的醫(yī)生懂得溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生懂得愛和尊重的醫(yī)生正確認(rèn)識(shí)投訴 投訴不是為了“找麻煩” 往往與不良服務(wù)有關(guān)而非醫(yī)療水平 希望得到快速的糾正或合理的補(bǔ)償 誠心的補(bǔ)救努力可爭取得到諒解醫(yī)院需要顧客的投訴 投訴是一種感情的表示方法，是顧客對醫(yī)院的信任、愛戴和留戀。對醫(yī)院作了投訴的顧客，他再回頭的比率比不投訴的高，投訴能夠使顧客對醫(yī)院更加忠誠。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)1. 美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查： 不滿意又不投訴 91%不會(huì)再回來投訴沒有得到解決 81%不會(huì)再回來投訴得到解決 46%不會(huì)再回來投訴得到迅速解決 僅18%不會(huì)再回來 服務(wù)意識(shí) 溝通技巧 醫(yī)療水平 制度 工作流程 數(shù)量 故障率

8、 醫(yī)用耗材 藥品 信息 管理 人 收費(fèi) 設(shè)備 物質(zhì) 患者投訴 產(chǎn)生投訴的原因價(jià)格貴亂收費(fèi)不對稱缺乏顧客不滿是有道理的 他對你的醫(yī)院期望過大，沒有得到預(yù)想的滿足。 他重復(fù)遇到上次不滿的事或人，重新激發(fā)不滿的情緒。 壓力很大，或遇到了挫折。 【可能原因】 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，顯示自己的“尊嚴(yán)”和“權(quán)利”。 迫使你滿足他的不合理要求。 由于社會(huì)輿論的作用對醫(yī)院的印象不好。 他總是強(qiáng)詞奪理。 他老是與人過不去，處處挑剔和不順眼。 他對醫(yī)學(xué)是內(nèi)行的. 顧客不滿是有道理的有被欺騙的感覺。（如預(yù)約后醫(yī)生失約）對他冷漠、粗魯、不禮貌或蔑視。醫(yī)院內(nèi)部的不協(xié)調(diào)。他執(zhí)行了醫(yī)院的錯(cuò)誤指導(dǎo)。他覺得醫(yī)院的程序太繁瑣。顧

9、客不滿是有道理的等候的時(shí)間過長，不耐煩。醫(yī)生診病和檢查的時(shí)間太短。覺得醫(yī)生護(hù)士不順眼。覺得你的醫(yī)院收費(fèi)太貴。作了錯(cuò)誤的假定。 顧客不滿是有道理的他憤怒的權(quán)利給扼殺了，并得到了不客氣的答復(fù)。他受到?jīng)]有禮貌的接待，或受到盤查，得不到尊重。他做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。他的信譽(yù)或誠實(shí)受到了質(zhì)疑。顧客不滿是有道理的你或你的同事與他發(fā)生了爭論。 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 他的隱私權(quán)受到了侵犯。 當(dāng)然,所有的不滿你可以在工作中細(xì)心去發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。顧客不滿是有道理的投訴的價(jià)值 投訴對一個(gè)組織是非常重要的，是改進(jìn)我們工作的一個(gè)很好的切入點(diǎn)，只有發(fā)現(xiàn)不足并及時(shí)加以改正，才能贏得顧客

10、滿意。 鼓勵(lì)投訴、改進(jìn)工作 我們當(dāng)前要做的工作是鼓勵(lì)患者在有問題時(shí)進(jìn)行投訴，沒有問題時(shí)提出建議。讓顧客在一個(gè)寬松愉快的環(huán)境下接受治療。 記得定期做問卷調(diào)查哦！ 交流情感、積累經(jīng)驗(yàn)的過程 我們可以在每一次與不滿患者交流的過程中學(xué)到很多東西，積累了經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在每一次的交流中可以實(shí)踐我們學(xué)到的東西。 其實(shí)你所遇到的每一個(gè)問題都包含著給你的禮物，而這些禮物是從不滿的顧客身上得到的。 你的收獲 l你學(xué)到：要專心地傾聽一個(gè)大喊大叫人的意見需要很大的耐心。 l你可以知道：醫(yī)院的哪些做法會(huì)使你的顧客惱火,你就會(huì)提出改進(jìn)的辦法。 l你會(huì)改進(jìn)你的行為舉止中惹人生氣的做法。 l你會(huì)對你自己的技能有自信。憤怒的人更會(huì)

11、去煩擾和“欺負(fù)”看上去不夠自信的人。 l你學(xué)會(huì)怎樣去舒緩顧客的不滿，并提高自己緩解不滿的技能。你的收獲處理投訴的原則1熱情冷靜對待投訴者；2全面了解事情經(jīng)過,并做好記錄；3能現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)迅速回復(fù)投訴者，并致歉；4不能現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)調(diào)查了解真相并作出合理的處理，在承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；5事后總結(jié)跟進(jìn)，了解滿意度。docin/sundae_meng醫(yī)院投訴處理體系 協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)小組 院長 管理小組 法律專家 保險(xiǎn)專家 安全顧問 醫(yī)學(xué)專家 信息專家 醫(yī)療投訴、糾紛處理 策略執(zhí)行 醫(yī)院正常運(yùn)作 【處理程序】：建立通暢完善的投訴途徑，公布投訴監(jiān)督電話、在公眾場所設(shè)立意見箱，設(shè)投訴專員;逐級(jí)處理

12、,并根據(jù)情況上報(bào)： 前臺(tái)文員/分診護(hù)士 班組長 辦公室行政文員 門診值班主任或護(hù)士長 門診主任 主管院領(lǐng)導(dǎo)門診投訴處理的工作流程docin/sundae_meng投訴的范圍不屬本部，應(yīng)先作登記，再轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解決;提醒科室負(fù)責(zé)人在3-7個(gè)工作日給予病人答復(fù)，并將答復(fù)意見反饋給本部，以便做好處理記錄；如涉及醫(yī)療事故和賠償或者職業(yè)道德等問題，記錄后交由醫(yī)教處和紀(jì)檢辦處理;處理完各類投訴后，定期追蹤投訴者對處理結(jié)論是否滿意。門診投訴處理的工作流程docin/sundae_meng注意事項(xiàng)1、保持耐心耐心，每個(gè)人都有限度。你雖然不能控制他的發(fā)泄，但你能夠改變自己的行為來避免引起沖突。注意事項(xiàng)2、運(yùn)用智

13、慧 許多時(shí)候不禮貌的事情是不經(jīng)意造成的,正所謂“禍從口出” 人人都愿意自己的話有人傾聽，每個(gè)人都有權(quán)利表達(dá)自己的感情，不許他們表達(dá)自己的感情肯定會(huì)使他們更加憤怒。 注意事項(xiàng)3、避免爭論 贏得爭論的唯一途徑是 -避免爭論 請注意：應(yīng)該有耐心，不應(yīng)該嘲弄他。他們的信譽(yù)或誠實(shí)應(yīng)該得到承認(rèn)。努力避免會(huì)讓顧客感到不信任的身體語言、語調(diào)和面部表情。盡力避免表現(xiàn)一種針對顧客的對立態(tài)度。應(yīng)該做的是確?；颊咴谠\療過程中真正了解他需要知道的東西。 docin/sundae_meng優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素 醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有三要素是最重要的: 1、醫(yī)療技術(shù) 2、服務(wù)流程 3、個(gè)人素質(zhì),即言語舉止。學(xué)會(huì)應(yīng)付各種場面的技

14、能 對事業(yè)要有一種追求感，和與醫(yī)院同在的光榮感，抱著一種積極的態(tài)度，對世界充滿愛心的態(tài)度. 對顧客的基本態(tài)度 我們要全心誠意地為他們工作，善待他們，力避與之發(fā)生爭論。 我們要學(xué)會(huì)控制自己的生理反射，對一切不耐心的人學(xué)會(huì)耐心。 我們應(yīng)該把顧客百分之一百的滿足當(dāng)成是我們的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 。 用理智贏得顧客的信任 要知道懂得滿足顧客不僅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵養(yǎng)。 一般來說，對你有意見的顧客有兩種:一種是真的對我們的服務(wù)有不滿意的顧客;另一種是胡攪蠻纏的顧客，不管你怎么做他還是不講道理的 。你能夠緩解不同類型顧客的不滿嗎？ l當(dāng)遇到問題患者時(shí)，你是否保持平靜，不去打岔，專心聽他關(guān)心的事

15、情？ l 面對過激的人身攻擊你采取什么樣的方 式去化解？你的行為和表情是否會(huì)引起對方的反感？ l在對方陳訴時(shí)，你的表情和眼神是否充滿了自信和耐心?聽完對方的陳訴后再作恰如其分的回答？ l對一些必要的問題，你是否恰當(dāng)?shù)刈鲇涗?，讓對方知道你重視他的問題? l你的職權(quán)范圍是什么？不明白和不能解決的問題該如何處理？ l你是否使用了給對方火上澆油的措辭和行為？你能夠緩解不同類型顧客的不滿嗎？ l你在處理過程中是否有意無意指責(zé)你的同事或你的領(lǐng)導(dǎo)？ l你是否在不恰當(dāng)?shù)膱龊献h論可能引起麻煩的事情？ l患者走后你是否能控制自己的情緒，不嘮叨所發(fā)生的事情，而馬上分析自己哪方面做對了，還有哪些不夠的地方？你能夠緩解

16、不同類型顧客的不滿嗎？緩解顧客不滿情緒很重要 緩解顧客的不滿情緒不是一件容易做的事情，但卻不得不去做，要做好需要技巧和涵養(yǎng)。 因?yàn)椋翰粷M意的顧客不會(huì)再回頭！調(diào)查發(fā)現(xiàn)1. 假如患者決定不再回來，這對醫(yī)院來說是巨大的損失。 有項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，假如獲得一個(gè)新顧客的平均成本是l00元，而使一個(gè)老顧客滿意的成本僅僅是20元，就是說，獲得一個(gè)新顧客比保住一個(gè)老顧客要多花5倍的錢。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)2. 西方有這樣的調(diào)查：多數(shù)行業(yè)一位客戶第四年產(chǎn)生的利潤是該客戶第一年利潤的3倍以上；每個(gè)客戶的凈消費(fèi)額在長達(dá)19年的時(shí)間中一直保持持續(xù)增長；多留住5%的客戶，在不同行業(yè)的利潤增長為30%100%不等。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)3. 西方有

17、這樣的調(diào)查： 1個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的情緒傳達(dá)給其他l1個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個(gè)人,于是就有67(l1155)個(gè)人不會(huì)說你的企業(yè)的好話。 “著名的二百五法則” 如果醫(yī)院每天有5個(gè)不滿意而問題未得到解決的人，就意味著將有335人知道這個(gè)醫(yī)院的服務(wù)不好，其中50%的人可能不會(huì)選擇再來這間醫(yī)院就診。 好事不出門壞事傳千里顧客的口碑很重要 如果你工作的醫(yī)院對顧客的投訴反應(yīng)迅速而有禮貌，站在顧客的立場科學(xué)合理地處理問題，便可以獲得好名聲。 良好的服務(wù)質(zhì)量 良好的社會(huì)效應(yīng) 良好的社會(huì)信譽(yù)度和口碑 你的任務(wù)是設(shè)法使顧客下次不再看到不愉快的事情發(fā)生。 有效的服務(wù)和無效的服務(wù)的差別在

18、于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的表現(xiàn) 。請注意：智者不亂、仁者不懼docin/sundae_meng醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)患溝通不僅是臨床醫(yī)學(xué)的必然內(nèi)容，更是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)途徑。 醫(yī)患溝通的意義 良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù) 質(zhì)量的基礎(chǔ) 而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系 的前提醫(yī)患溝通的三個(gè)層次 相互依賴 醫(yī)患價(jià)值觀溝通 基本信任式溝通 （1）基本信任式溝通 第一層次的溝通為基本信任，患者來醫(yī)院就醫(yī)，通過各種方式表達(dá)自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，能得到好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療的過程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達(dá)到好的療效。（2

19、）醫(yī)患價(jià)值觀溝通 第二層次溝通為醫(yī)患價(jià)值觀的溝通。雙方會(huì)在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步溝通，交流各自的價(jià)值觀，尋求共識(shí)以達(dá)到理想的診療效果。 （3）互相依賴式溝通 醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價(jià)值觀，雙方通過溝通關(guān)系更為密切，患者從依賴醫(yī)師到成為醫(yī)院的忠實(shí)顧客，醫(yī)院依賴患者的口碑提高醫(yī)院的聲譽(yù)，創(chuàng)品牌效應(yīng)。 患者依賴醫(yī)師獲得健康，醫(yī)院依賴患者得到發(fā)展。 醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員與患者互動(dòng)，通過相互依賴式溝通，有利于改善醫(yī)療服務(wù)流程，利用信息化管理技術(shù)減少錯(cuò)誤率，增強(qiáng)安全性；有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療過失或事故；有利于建立一個(gè)安全、有效、以病人為中心、省時(shí)、省錢、公平的醫(yī)療保障體

20、系。對醫(yī)護(hù)人員的要求責(zé)任心、同情心、愛心淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏 銳的眼光、果斷的決心豐富的人文知識(shí)、良好的語言 藝術(shù)、善于溝通和交流的能力醫(yī)患溝通的技巧（1）傾聽，是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步，也是最重要最基本的一項(xiàng)技巧。（2）接受，是指無條件地接受客戶，要努力營造一種自在和安全的氣氛，讓其享有充分的發(fā)言權(quán)。（3）肯定，是指肯定客戶感受的真實(shí)性，切不可妄加否定，不要與之爭論。分析解釋是下一步的工作.（4）澄清，就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述者的主觀評(píng)價(jià)盡可能剝離開來。（5）提問，語氣應(yīng)平和友好，避免連珠炮式的“審問”方式。（6

21、）重構(gòu)，把客戶說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變其說話的意圖和目的，為進(jìn)一步的交談開辟途徑。醫(yī)患溝通的技巧（7）代述，這一技巧往往可以大大促進(jìn)溝通。這要求工作人員有足夠的敏感（所謂善解人意），準(zhǔn)確揣摩出弦外之音。（8）鼓勵(lì)，用多種不同的方法讓客戶自由表達(dá)真實(shí)的感受。 （9）對焦，是一個(gè)互相交流、商討的過程。工作人員應(yīng)該選擇客戶心里某個(gè)問題作為焦點(diǎn)，并圍繞客戶感興趣的主題深入討論，直至問題獲得解答。醫(yī)患溝通的技巧 醫(yī)患相處的訣竅 有時(shí)，去治愈； 常常，去幫助； 總是，去安慰； 最好，去理解！要重視呵! 重視口碑效應(yīng)從你的一言一行開始。 所以 幾個(gè)容易忽視的細(xì)節(jié) 面部表情 身體語言 姿勢動(dòng)

22、作 語調(diào)語氣抽煙、對罵、心不在焉、長時(shí)間接電話、嚼口香糖或吃東西、不信任docin/sundae_meng 你沒有權(quán)利批評(píng)顧客，你可以通過你語言藝術(shù),間接地指出顧客的錯(cuò)誤，讓他糾正。 避免使用譏諷責(zé)備，或居高臨下的措辭令其覺得尷尬。 對顧客的錯(cuò)誤采取寬容的態(tài)度，不要揪著不放，非要顧客向你道歉不可。 顧客做錯(cuò)了,怎么辦？docin/sundae_meng學(xué)會(huì)使用正確措辭 選擇正確的措辭是表明一種積極的、樂于助人的態(tài)度，對改善醫(yī)患矛盾是非常重要的。 例如:患者：“我想掛某某醫(yī)生的號(hào)”掛號(hào)員：“早就掛滿了！”掛號(hào)員：“對不起！已經(jīng)掛滿了，我?guī)湍膾炱渌t(yī)生的號(hào)好嗎？”docin/sundae_men

23、g了解顧客的需求l患者想要得到公平和認(rèn)真的對待.l患者想把病治好，希望你懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。l患者想得到人格的尊重。不愿看到你傲慢、冷漠和不關(guān)心的態(tài)度，也不乞求恩賜。l患者需要快速的服務(wù)。他不愿意他的檢驗(yàn)報(bào)告和診斷在明天、下星期或下個(gè)月拿，甚至出現(xiàn)沒有結(jié)論的診斷。docin/sundae_mengl患者不愿意今天掛了號(hào)而看不到醫(yī)生。l患者不愿意你辦事拖泥帶水。l患者想為損失的“東西”得到賠償。l患者希望對侵犯他利益的人進(jìn)行處罰，尤其態(tài)度惡劣者。 l患者不愿意重復(fù)出現(xiàn)引起他不滿的事情。l患者需要你聽取他的陳訴。尤其當(dāng)他不滿的時(shí)候，更加會(huì)注意你的態(tài)度。了解顧客的需求docin/su

24、ndae_meng 假如你的忍耐防線將要崩潰，最好找一個(gè)借口暫時(shí)回避，以緩解一下你的情緒，然后再回來。 如果你是女性或者經(jīng)歷不長，對一些胡攪蠻纏的顧客說出一些傷人的話無法忍受，但無論如何，不要在顧客面前哭。 如果顧客不停地慷慨激昂地大聲嚷嚷，不給你說明或回答的機(jī)會(huì)，你可以在說話之前先叫他的姓名。 避免沖突的辦法docin/sundae_meng 假如與顧客達(dá)不成一致意見時(shí)，可以用征求意見的口吻提出建議；如果超越了你們的標(biāo)準(zhǔn)，就提出一個(gè)反建議。假如顧客一直堅(jiān)持某種無理的要求，應(yīng)當(dāng)告訴他們你能夠做什么。 ,對于暴力傾向一定要及時(shí)采 取果斷措施。 避免沖突的辦法但是docin/sundae_meng

25、 顧客在電話中更容易“肆無忌憚”出言不遜，因?yàn)槟闶轻t(yī)院一個(gè)看不到面孔的代表。 有人統(tǒng)計(jì)，傾聽者通過電話所理解的信息80%是來自你的語調(diào)，20%來自你的用詞。如何在電話中緩解顧客的不滿 docin/sundae_meng 一種和悅的、關(guān)注的、耐心的、明達(dá)的、在意的語調(diào)對于雙方溝通是非常重要的。 一種真誠悅耳的聲音，可以使顧客息怒。 如果一些查詢的電話，你一時(shí)不能答復(fù)對方，可以禮貌地征詢對方的意見，過會(huì)兒再打還是電話上稍等片刻。 一種熱情周到、樂于助人的服務(wù)，會(huì)使顧客感覺你很重視他，你的醫(yī)院是一個(gè)信得過的醫(yī)院。 您知道嗎?docin/sundae_meng我的體會(huì)1、盡量不用術(shù)語，解釋必須簡單易懂

26、；2、盡量用平和、中性的詞，避免言語激越、表情過火；3、對負(fù)面指責(zé)一次性反駁，不用多次重復(fù)、糾纏不清；4、不要對病人的健康、安全開玩笑；要幽默拿自己開涮。docin/sundae_meng顧客走后要做的事情1、分析現(xiàn)狀。收集有用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出最常發(fā)生的問題。2、分析、識(shí)別和驗(yàn)證問題的根本原因。 3、尋找改進(jìn)的目標(biāo)。流程對否？人員素質(zhì)？等等。4、確定可能解決問題的辦法。目的是防止同類問題的再發(fā)生。docin/sundae_meng5、評(píng)價(jià)過程的效率和改進(jìn)措施的有效性，并策劃遺留問題的改進(jìn)辦法和進(jìn)一步改進(jìn)的目標(biāo)。6、評(píng)價(jià)最終效果。問題及其產(chǎn)生的根源是否已經(jīng)減少？是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)改進(jìn)？7、將新的解決辦法規(guī)范化，用新過程代替舊過程，防止引起問題再發(fā)生的根源。顧客走后要做的事情docin/sundae_meng 以上7個(gè)步驟重要的是，不要專注你在哪些地方做得不好，不要責(zé)備自己所犯的錯(cuò)誤，要找出問題的根源和提出改進(jìn)的辦