《居家養(yǎng)老服務認證要求通則》

1、居家養(yǎng)老服務認證耍求通那么1范圍本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務認證的總那么、評價內容、評 價方法和認證結果。本文件適用于第三方機構對居家養(yǎng)老服務的認證或評價 活動，也適用于居家養(yǎng)老服務提供者的自我評價，其他相關 方對居家養(yǎng)老服務的評價可參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件以下文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構本錢文件 必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應 的版本適用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19039顧客滿意測評通那么GB/T24421. 1 2009服務業(yè)組織標準化工作指南第1 局部

2、：基本要求GB/T27207 2020合格評定服務認證模式選擇與應用 導那么GB/T35796 2017養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范GB38600 2019養(yǎng)老機構服務平安基本規(guī)范RB/T303 2016養(yǎng)老服務認證技術導那么SB/T10944 2012居家養(yǎng)老服務規(guī)范3術語和定義b）按照GB/T19039相關要求，進行顧客滿意測評，測評 內容宜涵蓋顧客的關鍵需求，可包括：服務過程專業(yè)性、管 理規(guī)范性；服務過程質量；服務人員態(tài)度；服務文明性、規(guī) 范性；設施設備完好率；服務到位、及時性；合同履約情 況；總體滿意度等。c）定期或不定期抽樣查閱服務對象的反應意見、服務過 程記錄等相關信息，預防不合格服務

3、的發(fā)生。d）定期或不定期回訪服務對象的家屬/監(jiān)護人，進行服 務滿意調查。3. 1.2對居家養(yǎng)老服務提供者的服務實效的評價，包 括但不限于：a）居家養(yǎng)老服務提供者近一年服務工程完成率；b）有效投訴結案率；c）政府購買服務工程完成率及質量達標率。3.1. 3對居家養(yǎng)老服務提供者的服務可持續(xù)性的評 價，包括但不限于：a）居家養(yǎng)老服務提供者近一年資產運營狀況；b）固定資產的增長情況。3. 2經(jīng)濟社會效益3. 2.1對居家養(yǎng)老服務提供者的業(yè)務數(shù)量及增長情況 的評價，包括但不限于：a）居家養(yǎng)老服務提供者近一年完成或正在提供服務的業(yè) 務數(shù)量；b）服務業(yè)務增長率；c）服務人數(shù)增長率。3. 2. 2對居家養(yǎng)老服

4、務提供者的口碑、聲譽的評價， 包括但不限于：a）社會、媒體報道反響較好，老實守信，依法經(jīng)營，無 違法違規(guī)記錄，無重大事件的投訴：維護消費者和員工合法 權益的情況，服務品牌的宣傳推廣的投入情況及服務品牌知 名度在本地區(qū)和本行業(yè)的地位。b）獲得國家、行業(yè)和（或）地方獎勵、表彰的情況。c）受到國家、行業(yè)和（或）地方處理、懲罰的情況。圖/攝圖網(wǎng)6評價方法1參照GB/T27207 2020中5. 5的要求，居家養(yǎng)老 服務認證模式包括但不限于：a）服務特性檢驗（現(xiàn)場觀察、人員訪問、神秘顧客）；b）服務能力確認或驗證；c）服務過程評價（足跡測評、檔案抽查）；d）顧客調查；e）服務績效檢驗。2依據(jù)本文件進行居

5、家養(yǎng)老服務水平評價時，以對各 項指標采取評分的形式，每項一級指標、二級指標分值均為 100分。通過給一級和二級指標設定指標權重，使加權后所 有指標總分值為100分。最后根據(jù)得分結果，評價居家養(yǎng)老服 務水平。3本文件中一級指標和二級指標的權重應按照 RB/T303 2016中附錄A確定。能力評價、過程評價、績 效評價3項一級指標具體權重分別為0.25、0.40、0. 35,二級指標具體權重依據(jù)服務類別的不同，在各服務類別標準 中具體給出。7認證結果7.1根據(jù)服務綜合評價結果，評定居家養(yǎng)老服務水平。 居家養(yǎng)老服務認證結果分為5個等級，從高到低依次為 AAAAA、AAAA、AAA、AA、A,各等級對

6、應的評價得分見表 lo2可根據(jù)居家養(yǎng)老服務專業(yè)類別特點，限定單項指標 最低得分。GB/T35796. RB/T303 2016界定的以及以下術語和定 義適用于本文件。1 居家養(yǎng)老服務 elderlycareservicein-home服務組織為滿足居家老年人需求所提供的社會化養(yǎng)老服 務活動。2居家養(yǎng)老服務提供者elderlycareservicein- homeprovider專業(yè)提供居家養(yǎng)老服務(3. 1)的組織。3 服務認證 servicecertification服務提供者的服務及管理到達相關要求的第三方證明。4總那么4.1居家養(yǎng)老服務認證遵循客觀公正、以人為本的原 那么。2認證指標的選

7、取在遵循服務質量的功能性、經(jīng)濟 性、平安性、舒適性、時間性和文明性的基礎上，參考 GB/T24421. 1 2009中第4章的有關原那么，充分考慮居家 養(yǎng)老服務特性，以引導規(guī)范服務行為、提高服務質量，并關 注平安、環(huán)境、衛(wèi)生、顧客和員工權益等。3居家養(yǎng)老服務認證涵蓋對服務提供者的能力、過程 控制及績效評價等方面。4居家養(yǎng)老服務認證結果宜客觀反映居家養(yǎng)老服務質 量水平。圖/攝圖網(wǎng)5評價內容5.1能力評價應對居家養(yǎng)老服務提供者的服務能力進行評價，服務能 力包括組織管理、設施環(huán)境、人力資源、資金保障、檔案管 理、平安保障、風險控制等能力。1. 1組織管理5. 1. 1. 1對居家養(yǎng)老服務的組織管理機

8、制的評價包括但 不限于：a）確立服務方針、目標、開展規(guī)劃；b）提供服務承諾；c）具備與其業(yè)務相適應的組織架構，并對各部門及崗位 的工作職責和權限、各崗位的服務流程和規(guī)范做出規(guī)定；d）建立良好的溝通渠道、明確溝通方式和時機。1. 1. 2對居家養(yǎng)老服務全過程的管理制度及服務質量 保障體系的評價包括但不限于：a）服務管理；b）人員管理;c）財務管理；d）設施設備管理；e）采購管理；f）顧客管理；g）檔案及信息管理；h）風險防控及平安管理；i）外包管理；j）投訴處理；k）評價與持續(xù)改進；1）文件和記錄管理。1.2設施設備、用品、環(huán)境對居家養(yǎng)老服務提供者所 提供的服務場所的評價包括但不限于：a）提供滿

9、足相應國家標準或行業(yè)標準要求的，與其服務 所需的場所、基礎設施、無障礙設施和環(huán)境等；b）對設施設備進行定期清潔維護，保持功能完好；c）保持服務場所環(huán)境整潔衛(wèi)生，滿足相應的質量及環(huán)境 保護要求；d）設置醒目、易懂的標志。. 1.3人力資源對居家養(yǎng)老服務提供者配置的人員的評價包括但不限于：a）在服務人員、顧客、居家養(yǎng)老服務提供者三方?jīng)]有異 議的情況下簽訂服務協(xié)議，明確各自的責任和義務；b）人員具備提供相應服務的知識和技能，應符合GB/T35796 2017 中 6. 2. 4 的要求；c）根據(jù)崗位需要對人員進行培訓并評價培訓效果，應符合 GB/T35796 2017 中 6. 2. 5 的要求；d

10、）規(guī)定服務人員統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，服務行為符合 相應的禮儀規(guī)范。.1.4信息管理1.4. 1信息管理應包括但不限于顧客的隱私數(shù)據(jù)、檔 案及其他必要信息等。5. 1. 4. 2 信息管理應符合 SB/T10944 2012 中 6. 6. 3 的要求。5. 1.5平安保障對居家養(yǎng)老服務提供者的平安保障能力的評價包括但 不限于：a）遵守國家法律法規(guī)的要求，宜建立職業(yè)健康和平安管 理體系：b）確保服務對象和服務人員在服務過程中的人身財產安 全，對服務對象和服務人員講述清楚平安考前須知，配備必 要的平安防護用品和設施設備；c）與服務人員、服務對象明確平安責任；d）建立平安應急預案，并定期對應急預案進

11、行演練：e）落實人身財產平安、護理平安、食品平安、設施設備 平安、消防平安等相關管理制度。1.6風險控制對居家養(yǎng)老服務提供者的風險防控機制的評價包括但不限于：a）符合GB38600 2019中第5章規(guī)定的相關平安風險 評估要求；b）對服務過程中的有關風險因素進行識別，做好平安隱 患防范并制定風險控制措施；c）針對服務相關方發(fā)生的風險或突發(fā)事件，建立規(guī)范風 險處置程序；d）對服務人員進行風險意識教育，提高心理健康、平安 防范等方面意識和能力。圖/攝圖網(wǎng)2過程評價2.1服務準備應對居家養(yǎng)老服務提供者的服務信息進行評 價。服務信息公開、透明、易獲得，并易于被服務對象知 曉、理解。公開信息包括但不限于

12、：a）執(zhí)業(yè)執(zhí)照；b）服務工程；c）服務對象；d）服務時間;e）收費標準；f）工作流程；g）投訴方式。5. 2.1. 2對居家養(yǎng)老服務提供者的服務咨詢情況的評 價，包括但不限于：a）信息渠道暢通、咨詢方式適宜，應根據(jù)服務對象的需 求匹配適合的服務人員；b）咨詢內容考慮顧客需求且客觀、完整、準確；c）咨詢人員應誠懇、耐心，并記錄服務對象基本情況及 服務需求且及時給予反應；d）洽談過程應公平合理、無歧視；e）按規(guī)定程序要求，并保存相應記錄。5. 2.1. 3對居家養(yǎng)老服務提供者對服務對象健康評估情 況的評價，包括但不限于：a）由專業(yè)人員按有關標準進行評價；b）評價應真實、完整、準確，并保存記錄。5.

13、 2.1. 4對居家養(yǎng)老服務提供者根據(jù)顧客或服務對象的 服務需求及健康評估所制定的服務方案的評價，包括但不 限于：a）服務方案的范圍；b）服務方案的要素；c）服務方案的選取要素；d）服務過程需要的設施設備及工具；e）特殊情況處理。5. 2.1. 5對服務雙方簽訂服務協(xié)議情況的評價包括但不 限于協(xié)議是否：a）在居家養(yǎng)老服務提供者、服務人員、服務對象的平 等、自愿、沒有異議的基礎上進行；b）對服務內容、要求、期限、支付、違約責任、合同變 更（終止、變更、續(xù)訂和解除）等涉及相關方利益的方面做 出明確規(guī)定；c）作為重要檔案進行管理和保存。5. 2. 2服務實施5. 2. 2.1對居家養(yǎng)老服務提供者對服

14、務人員要求的評 價，包括但不限于：a）服務人員按照服務方案、服務協(xié)議的要求，結合服務 對象的具體情況，及時提供相應的服務；b）服務過程記錄。5. 2. 2. 2對居家養(yǎng)老服務提供者的服務質量的評價包括 但不限于：a）服務環(huán)境、設施設備、公示說明、服務人員、服務技 能等符合要求；b）按承諾保質保量完成服務；c）服務過程應符合與服務內容相對應的國家標準、行業(yè) 標準等的要求；d）服務應具備有效質量控制措施。5. 2. 2. 3對居家養(yǎng)老服務提供者的服務功能及其效果的 評價包括但不限于：a）按服務工程內容及協(xié)議約定，提供相應服務；b）服務應到達預期的目標效果，確保顧客服務體驗達 標。5. 2. 2.

15、4對居家養(yǎng)老服務提供者在服務過程中的人文關 懷情況的評價包括但不限于：a）關注老年人生理、心理和精神需求；b）尊重服務對象，誠懇熱情；c）注重顧客隱私保護。5. 2. 2. 5對居家養(yǎng)老服務提供者的服務補救情況的評價 包括但不限于：a）宜參照GB/T19012,建立相應的服務補救機制；b）服務補救措施是否及時、有效，消除影響。5. 2. 2. 6對居家養(yǎng)老服務提供者提供的服務監(jiān)測情況的 評價包括但不限于：a）對服務過程和結果進行監(jiān)測的頻率、手段的有效性、 監(jiān)測結果處置情況等；b）對人員能力的監(jiān)測和評價。圖/攝圖網(wǎng)5. 2. 3服務改進5. 2. 3.1對居家養(yǎng)老服務提供者的服務回訪機制的評價 包括但不限于：a）通過 、網(wǎng)絡、走訪、暗訪等形式回訪，并及時對 回訪情況進行分析處理；b）對服務對象和（或）家屬/監(jiān)護人進行滿意度調查；c）制定回訪計劃及保存回訪過程相應記錄。5. 2. 3. 2對居家養(yǎng)老服務提供者的持續(xù)改進機制的評價 包括但不限于：a）