T∕CAMRA 013-2020 汽車維修連鎖經(jīng)營規(guī)范

1、 / / 目次前言范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義汽車維修連鎖經(jīng)營分類連鎖經(jīng)營總部連鎖經(jīng)營分店連鎖經(jīng)營體系運營管理附錄 ( 資料性附錄)連鎖經(jīng)營協(xié)議書樣本 參考文獻前言本標(biāo)準按照 / . 給出的規(guī)則起草本標(biāo)準由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會連鎖經(jīng)營工作委員會提出本標(biāo)準由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術(shù)和標(biāo)準化委員會歸口本標(biāo)準起草單位:中國政法大學(xué)特許經(jīng)營研究中心、廣州華勝企業(yè)管理服務(wù)有限公司、杭州小拇指汽 車維修科技股份有限公司、上海車享家汽車科技服務(wù)有限公司、北京福田戴姆勒汽車有限公司、廣東凱特汽車服務(wù)有限公司、廣西三原高新科技有限公司、四川精典汽車服務(wù)連鎖股份有限公司、山東捷立安汽車科技有限公司、浙江薩塔汽車服

2、務(wù)股份有限公司、吉林省達興名車服務(wù)有限公司、重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司、維華商創(chuàng)( 北京) 企業(yè)管理策劃有限責(zé)任公司本標(biāo)準主要起草人:李維華、嚴雪月、底彥彬、才延伸、張早根、劉明、劉文波、張科、陶虹宇、項展洲、馮延坤、劉海明、李佳汽車維修連鎖經(jīng)營規(guī)范范圍本標(biāo)準規(guī)定了術(shù)語定義、汽車維修連鎖經(jīng)營分類、連鎖經(jīng)營總部、連鎖經(jīng)營分店、連鎖經(jīng)營體系運營管理等內(nèi)容本標(biāo)準適用于汽車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)其他汽車后市場的連鎖經(jīng)營企業(yè)可參照使用規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的 凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文件 凡是不注日期的引用文件其最新版本( 包括所有的修改單) 適用于本文件 / 汽

3、車維修術(shù)語 / . 汽車維修業(yè)開業(yè)條件第 部分:汽車整車維修企業(yè) / . 汽車維修業(yè)開業(yè)條件第 部分:汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶 / 汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 / 機動車維修服務(wù)規(guī)范 / . 汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第 部分:數(shù)據(jù)交換與共享 / 機動車維修費用結(jié)算清單 / 汽車維修配件編碼、標(biāo)識與追溯應(yīng)用規(guī)范 / 汽車排放污染維修治理( 站) 建站技術(shù)條件術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準. 連鎖經(jīng)營體系 由總部和分店組成分店在總部的同一品牌商標(biāo)、統(tǒng)一經(jīng)營模式下從事經(jīng)營活動并提供統(tǒng)一的服務(wù)及產(chǎn)品的商業(yè)組合體. 汽車維修連鎖經(jīng)營 經(jīng)營同類汽車維修業(yè)務(wù)、使用同一品牌商標(biāo)、在總部統(tǒng)一管理和技術(shù)

4、支持下且具備至少三個分店的汽車維修服務(wù)經(jīng)營模式. 直營連鎖 連鎖經(jīng)營體系內(nèi)的分店由連鎖經(jīng)營企業(yè)總部以實際控制人的形式投資設(shè)立并在總部同一品牌商 標(biāo)、統(tǒng)一經(jīng)營模式、統(tǒng)一管理下的連鎖經(jīng)營模式. 自愿連鎖 連鎖經(jīng)營體系內(nèi)的分店通過與總部簽訂授權(quán)協(xié)議或聯(lián)盟章程由總部統(tǒng)一管理各分店可保留品牌、資產(chǎn)所有權(quán)不變以提供某種統(tǒng)一的服務(wù)及產(chǎn)品的形式而組成的連鎖經(jīng)營模式. 特許經(jīng)營擁有注冊商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專利、專有技術(shù)等經(jīng)營資源的企業(yè)( 以下稱特許人) 以合同形式將其擁有的經(jīng)營資源許可其他經(jīng)營者( 以下稱被特許人或受許人) 使用被特許人按照合同約定在統(tǒng)一的經(jīng)營模式下開展經(jīng)營并向特許人支付特許經(jīng)營費用的經(jīng)營活動. 總

5、部 連鎖經(jīng)營體系的最高管理機構(gòu)具備為連鎖經(jīng)營各分店提供統(tǒng)一化的運營管理、培訓(xùn)、技術(shù)支持、物流配送、督導(dǎo)、信息化管理等服務(wù)的能力或資源. 分店 在同一總部的同一品牌商標(biāo)、統(tǒng)一經(jīng)營模式、統(tǒng)一管理和技術(shù)支持下為顧客提供統(tǒng)一化服務(wù)及產(chǎn)品的企業(yè)或個體工商業(yè)戶. . 直營店 由總部以實際控制人的形式投資設(shè)立并在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下經(jīng)營管理的分店加盟店 在特許經(jīng)營模式下由被特許人( 又稱受許人或加盟商) 以實際控制人的形式投資設(shè)立的分店. 獨立店 擁有獨立經(jīng)營場所、營業(yè)執(zhí)照的分店. 店中店 在獨立店的場所中劃定區(qū)域設(shè)立并擁有相對獨立運營體系的分店. 標(biāo)準店 在連鎖經(jīng)營體系中符合總部統(tǒng)一化、標(biāo)準化要求的分店 標(biāo)準店

6、通常作為分店的復(fù)制樣板. 旗艦店 在連鎖經(jīng)營體系中服務(wù)及產(chǎn)品品類達到連鎖經(jīng)營體系所有服務(wù)及產(chǎn)品品類 以上、面積符合總部規(guī)定要求的分店 旗艦店能承擔(dān)總部授權(quán)的部分管理職能. 營建分店正式開業(yè)前一系列工作和活動的總稱包括市場調(diào)查、商圈分析、選址、裝修、辦證、人員招聘與 培訓(xùn)、設(shè)備進場、產(chǎn)品陳列、試營業(yè)等汽車維修連鎖經(jīng)營分類. 連鎖經(jīng)營形式 分為直營連鎖、自愿連鎖、特許經(jīng)營這三種形式可共存于一個連鎖經(jīng)營體系內(nèi). 按行政區(qū)域劃分. . 全國連鎖分店開設(shè)在兩個及以上省級行政單位( 包括省、直轄市、自治區(qū)) 內(nèi)的連鎖經(jīng)營體系. . 區(qū)域連鎖分店開設(shè)在一個省級行政單位( 包括省、直轄市、自治區(qū)) 內(nèi)的連鎖經(jīng)

7、營體系連鎖經(jīng)營總部. 基本要求. . 應(yīng)具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或其他主體資格證明并依規(guī)在交通運輸主管部門備案. . 應(yīng)符合國家、行業(yè)和地方相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于開展汽車維修連鎖經(jīng)營的規(guī)定. . 應(yīng)擁有與連鎖經(jīng)營活動相關(guān)的商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)或其他經(jīng)營資源的注冊證書或證明. . 應(yīng)制定連鎖經(jīng)營體系發(fā)展的市場計劃書. . 應(yīng)制定符合本規(guī)范要求的連鎖經(jīng)營協(xié)議書. . 應(yīng)制定連鎖經(jīng)營的作業(yè)標(biāo)準和管理手冊的目錄和實際內(nèi)容. . 應(yīng)擁有至少三個分店其中總部存在特許經(jīng)營形式的應(yīng)擁有至少兩個直營店且經(jīng)營時間均超過一年( 滿足 商業(yè)特許經(jīng)營管理條例 要求的總部除外) . . 應(yīng)擁有連鎖運營與技術(shù)支持的團隊. . 應(yīng)建立統(tǒng)一的

8、業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng). 總部權(quán)利. . 保證對分店授權(quán)內(nèi)容為自身產(chǎn)權(quán)所有或擁有授權(quán)權(quán)利. . 要求分店遵守連鎖經(jīng)營協(xié)議書 連鎖經(jīng)營協(xié)議書式樣詳見附錄 . . 要求分店遵守連鎖經(jīng)營的作業(yè)標(biāo)準和管理手冊. . 指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、糾正分店的統(tǒng)一化運營和市場行為. . 向被特許人或被授權(quán)人收取相應(yīng)費用. . 設(shè)計、構(gòu)建、管理、協(xié)調(diào)與不斷更新發(fā)展整個連鎖經(jīng)營體系制定體系發(fā)展戰(zhàn)略. 總部義務(wù). . 向被特許人授予特許權(quán)或向被授權(quán)人授予相應(yīng)權(quán)益. . 對分店提供統(tǒng)一使用的連鎖經(jīng)營的作業(yè)標(biāo)準和管理手冊. . 對分店提供開業(yè)指導(dǎo)、營建輔導(dǎo)、運營督導(dǎo)等支持和必要的技術(shù)培訓(xùn). . 制訂并實施連鎖經(jīng)營體系的廣告、宣傳、促

9、銷計劃. . 協(xié)調(diào)各個分店之間的商圈沖突和區(qū)域利益. . 向分店提供設(shè)備、工具、材料等的統(tǒng)采統(tǒng)配服務(wù)或?qū)Ψ值曛付ü?yīng)商并承擔(dān)相應(yīng)的保證責(zé)任. . 總部也可對分店指定設(shè)備、工具、材料等的質(zhì)量標(biāo)準而由分店自行采購. . 在非直營店的分店加入連鎖經(jīng)營體系之前至少 日對分店投資人進行符合本規(guī)范要求的書面信息披露. 信息披露. . 本信息披露指加盟商與總部簽訂 連鎖經(jīng)營協(xié)議書 之前由總部向加盟商進行信息披露. . 連鎖經(jīng)營協(xié)議書 應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容: )總部的工商注冊信息和連鎖經(jīng)營活動概況)總部過去兩年內(nèi)破產(chǎn)或申請破產(chǎn)、授予分店的權(quán)益中止等異常經(jīng)營情況以及與連鎖經(jīng)營相關(guān)的資源涉及訴訟或仲裁情況 )總

10、部擁有的經(jīng)營資源狀況如商標(biāo)、專利、專有技術(shù)、商業(yè)模式及其他經(jīng)營資源的文字說明)總部向分店收取費用的基本情況包括費用種類、金額標(biāo)準、支付方式、用途以及退還的條件、時間與方式 )總部向分店提供的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備、工具、材料等的價格和條件包括供應(yīng)商的情況分店向總 部的支付方式產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備、工具、材料等的質(zhì)量標(biāo)準等 )為分店持續(xù)提供指導(dǎo)、支持和幫助等服務(wù)的能力或資源包括研發(fā)、培訓(xùn)、技術(shù)支持、物流配送、督導(dǎo)、信息化管理等 )總部和分店對消費者投訴和賠償?shù)呢?zé)任劃分)連鎖經(jīng)營網(wǎng)點投資預(yù)算情況以及上述費用的資料來源和估算依據(jù) )中國境內(nèi)分店的有關(guān)情況包括現(xiàn)有和預(yù)計分店的數(shù)量、分布地域、獨家經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀

11、況同時應(yīng)當(dāng)說明上述信息的來源 )總部最近兩年的財務(wù)會計報告摘要或?qū)徲媹蟾嬲?連鎖經(jīng)營協(xié)議書文本以及要求分店簽署的與連鎖經(jīng)營相關(guān)的其余協(xié)議文本連鎖經(jīng)營分店. 基本要求. . 具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或其他主體資格證明并依規(guī)在交通運輸主管部門備案. . 汽車整車維修企業(yè)應(yīng)滿足 / . 的要求汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶應(yīng)滿足 / . 的要求以交通運輸主管部門備案承諾為準. . 應(yīng)在營業(yè)場所的業(yè)務(wù)接待區(qū)域懸掛機動車維修標(biāo)志牌. . 在總部統(tǒng)一管理和技術(shù)支持下進行分店的運營接受總部督導(dǎo). 分店類型. . 分店的產(chǎn)權(quán)分類可分為直營店與加盟店兩種形式 . . 分店的獨立性分類可分為獨立店與店中店兩種形式. .

12、 分店的規(guī)模分類可分為標(biāo)準店與旗艦店兩種形式. 分店權(quán)利. . 獲得總部授權(quán)內(nèi)容使用的權(quán)利. . 獲得并使用連鎖經(jīng)營的作業(yè)標(biāo)準和管理手冊的權(quán)利. . 獲得總部制訂并實施的連鎖經(jīng)營體系廣告、宣傳、促銷計劃的權(quán)利. . 獲得總部開店指導(dǎo)、營建輔導(dǎo)、運營督導(dǎo)等權(quán)利. . 享有總部經(jīng)營范圍保護的權(quán)利. . 獲得分店經(jīng)營所必需的技術(shù)培訓(xùn)的權(quán)利. . 獲得總部的產(chǎn)品、設(shè)備、工具、材料等統(tǒng)一化支持和信息的權(quán)利. . 獲得總部對分店投資人進行符合本標(biāo)準要求的書面信息披露的權(quán)利. . 持續(xù)獲得或使用總部開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝的權(quán)利 . 分店義務(wù). . 維護連鎖經(jīng)營體系的商業(yè)信譽和品牌聲譽. . 遵守總部統(tǒng)一

13、性要求與連鎖經(jīng)營及相關(guān)協(xié)議、手冊等規(guī)定的其他內(nèi)容. . 滿足總部關(guān)于分店的形象要求. . 使用總部建立的統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng). . 服從總部對于分店的培訓(xùn)、廣告、宣傳、促銷等活動安排. . 接受并配合總部對于整個體系的管理、監(jiān)督與協(xié)調(diào). . 按時向總部繳納協(xié)議等約定的相關(guān)費用. . 按照總部要求報備真實的經(jīng)營、財務(wù)等協(xié)議及手冊約定的信息. . 按照總部要求承擔(dān)連鎖經(jīng)營體系的保密義務(wù). . 連鎖經(jīng)營協(xié)議書結(jié)束時按照約定履行善后責(zé)任連鎖經(jīng)營體系運營管理. 品牌管理. . 總部應(yīng)制定連鎖經(jīng)營體系的品牌定位、品牌識別系統(tǒng)、品牌傳播策略和品牌發(fā)展戰(zhàn)略. . 總部應(yīng)制定統(tǒng)一的連鎖經(jīng)營體系品牌使用管理規(guī)范并督

14、導(dǎo)分店正確執(zhí)行. 服務(wù)管理. . 總部應(yīng)結(jié)合連鎖經(jīng)營體系的業(yè)務(wù)特點制定維修服務(wù)流程和操作規(guī)范建立符合 / 要求的服務(wù)管理體制分店應(yīng)遵照執(zhí)行. . 總部應(yīng)設(shè)計并建立針對分店的服務(wù)質(zhì)量評價機制對分店進行培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和糾正. . 總部應(yīng)制定統(tǒng)一的工時定額標(biāo)準并予以公示工時費用標(biāo)準允許地區(qū)間合理差異化. . 總部應(yīng)設(shè)計符合 / 要求的機動車維修費用結(jié)算清單并督導(dǎo)分店在經(jīng)營過程中規(guī)范使用. . 總部應(yīng)建立統(tǒng)一的客戶投訴處理渠道、方式等并予以公示. 技術(shù)與質(zhì)量管理. . 總部應(yīng)建立連鎖經(jīng)營體系的技術(shù)管理體制制定知識產(chǎn)權(quán)管理制度不斷研發(fā)新技術(shù)、新工藝、新 裝備對分店予以技術(shù)支持. . 總部應(yīng)依據(jù)

15、/ 要求建立連鎖經(jīng)營體系的維修作業(yè)規(guī)程和工藝標(biāo)準并培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、糾正分店執(zhí)行情況. . 總部應(yīng)基于連鎖經(jīng)營體系的維修業(yè)務(wù)范圍建立質(zhì)量管理體系和質(zhì)量檢驗制度并制定針對分店的質(zhì)量考評機制. . 總部應(yīng)制定連鎖經(jīng)營體系的汽車維修檔案保管制度紙質(zhì)檔案保管期不應(yīng)低于三年電子檔案保管期不低于五年并督導(dǎo)分店共同執(zhí)行. . 總部應(yīng)建立連鎖經(jīng)營體系的質(zhì)量保證期制度并予以公示質(zhì)量保證期標(biāo)準不得低于相關(guān)法律法規(guī)的要求. 產(chǎn)品與供應(yīng)管理. . 總部應(yīng)建立供應(yīng)鏈管理體系制定關(guān)于產(chǎn)品采購、倉儲、運輸、計調(diào)等物流以及退換貨相關(guān)制度和 政策. . 總部應(yīng)建立對于合格供應(yīng)商的遴選、評價、更換、風(fēng)控等制度并對自有產(chǎn)品品

16、牌和代理品牌進行 公示和明確. . 總部應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品品類、分店所在地區(qū)明確配送時效以確保分店的產(chǎn)品供應(yīng)和正常運營. . 總部應(yīng)建立產(chǎn)品驗收制度以保證提供給分店和最終消費者的產(chǎn)品符合相關(guān)質(zhì)量要求. . 總部應(yīng)進行產(chǎn)品質(zhì)量承諾并按照 / 的要求建立產(chǎn)品在體系內(nèi)可追溯制度以保障分店和最終消費者的退換貨、索賠等權(quán)利. . 總部統(tǒng)采統(tǒng)配給分店的產(chǎn)品價格應(yīng)不高于分店自行采購?fù)放?、同型號的產(chǎn)品價格. . 總部應(yīng)建立連鎖經(jīng)營體系的統(tǒng)一零售價格體系并允許分店因地區(qū)、地段等因素不同而實行零售價格的合理差異化. 生產(chǎn)與環(huán)境管理. . 總部應(yīng)參照 現(xiàn)場管理法并結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點建立生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度和相關(guān)規(guī)范對分店進

17、行培訓(xùn)與考核并督導(dǎo)分店嚴格執(zhí)行. . 總部應(yīng)依據(jù)交通運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準化的要求建立安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)章制度督導(dǎo)分店建立安全生產(chǎn)管理機構(gòu)、配備安全生產(chǎn)管理人員、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制并組織開展安全檢查和演練. . 對于涉及安全生產(chǎn)的關(guān)鍵設(shè)備總部應(yīng)制定統(tǒng)一操作規(guī)程與檢查、維護制度并督導(dǎo)分店嚴格執(zhí)行. . 總部應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定要求特種工作人員持證上崗對職業(yè)健康損害有影響的崗位要制定與落實勞動保護措施并督導(dǎo)分店嚴格執(zhí)行. . 總部應(yīng)組織開展國家和地方關(guān)于汽車維修業(yè)涉及的固體廢棄物污染防治、大氣污染防治、水污染防治相關(guān)的政策、法規(guī)和標(biāo)準的培訓(xùn)建立連鎖體系的環(huán)境保護體制并督導(dǎo)分店嚴格執(zhí)行. . 總部應(yīng)制定節(jié)能減排

18、制度確立日常消耗的水、電、油、氣的節(jié)約目標(biāo)并協(xié)助分店實現(xiàn)目標(biāo). . 參與行業(yè)管理部門主導(dǎo)的機動車排放檢驗與強制維修制度( 簡稱 / 制度) 的汽車維修連鎖經(jīng)營體系應(yīng)確保其參與的分店滿足 / 的要求. 營銷管理. . 總部應(yīng)關(guān)注連鎖經(jīng)營體系和分店盈利水平研究消費者變化和市場動向加強服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)和持續(xù)改進. . 總部應(yīng)制訂有效的市場營銷策略和可行的營銷方案并指導(dǎo)、支持和幫助分店執(zhí)行 分店應(yīng)積極配合總部營銷方案. . 總部應(yīng)關(guān)注行業(yè)和市場變化研究新模式、新業(yè)態(tài)不斷創(chuàng)新營銷模式保持連鎖經(jīng)營體系的市場 競爭力. . 總部應(yīng)對盈利狀況不佳的分店提供針對性輔導(dǎo)服務(wù)并設(shè)計針對性服務(wù)及產(chǎn)品和促銷策略幫助分店業(yè)績提升. 信息化管理. . 總部建立的連鎖經(jīng)營體系的管理信息系統(tǒng)應(yīng)符合 / . 的要求. . 連鎖經(jīng)營體系的管理信息系統(tǒng)應(yīng)至少具有主數(shù)據(jù)管理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程管理、供應(yīng)鏈管理、營銷管理、進銷存管理、財務(wù)管理、信息收集與處理