客戶服務(wù)的流程及品質(zhì)控制

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：懂得識(shí)別和滿足客戶的需求；客戶服務(wù)的流程及品質(zhì)控制一、客戶服務(wù)的流程一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)的流程包括四步，即對(duì)顧客顯示出積極的態(tài)度、識(shí)別客戶的需求、滿足客戶的需求、讓客戶成為企業(yè)的回頭客。1。對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度第二,會(huì)主動(dòng)為每個(gè)人服務(wù)，不管他的年齡多大或相貌如何； 第三，即使在事事不順的時(shí)候,仍能對(duì)人持積極態(tài)度;第四，在工作中提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺(jué)越好; 第五，對(duì)自己的工作很有熱情；第六，經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)變得消極；第七，成為一個(gè)與顧客交往的專業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性；第九，當(dāng)別人稱贊自己或公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，感到非?？鞓?lè)； 第十，認(rèn)為做好工作中的每件事是

2、重要的。如果答案都是肯定的，說(shuō)明在客戶面前保持著非常自信、積極、友善的態(tài)度。外表顯示積極態(tài)度形象是否做到整潔大方。具體來(lái)說(shuō),服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)從以下方面對(duì)自身形象進(jìn)行檢查:第一,頭發(fā)是否保持合適的長(zhǎng)度和清潔度，發(fā)型是否合適； 第二，身上的服飾是否得體，有無(wú)穿奇裝異服；第三,指甲是否保持干凈，有無(wú)蓄超長(zhǎng)的指甲； 第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊。肢體語(yǔ)言展現(xiàn)積極態(tài)度據(jù)統(tǒng)計(jì),人的溝通過(guò)程中有一半以上的信息可以用肢體語(yǔ)言傳遞。合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言 , 能夠讓表達(dá)更加形象生動(dòng),進(jìn)而使溝通取得更好的效果。合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言練習(xí)。此應(yīng)盡量予以避免。語(yǔ)氣表達(dá)積極態(tài)度尋呼中心以及電話服務(wù)中心在培訓(xùn)話務(wù)員時(shí)精

3、神表示積極態(tài)度比體力勞動(dòng)更累。2.識(shí)別客戶的需求客戶是否滿意，會(huì)不會(huì)成為回頭客以及客戶為什么購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須有考核標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是其中之一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)包括:第一，顧客來(lái)到時(shí)，在XX 秒內(nèi)向其問(wèn)候； 第二,在 XX 分鐘內(nèi)完成初次接待；第三，在XX 分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待； 第四,顧客的特殊要求應(yīng)在XX第五，電話應(yīng)在XX 聲鈴響內(nèi)予以接聽(tīng)； 第六，其他規(guī)定。領(lǐng)先一步了解客戶的需求如果客服人員能領(lǐng)先一步了解客戶的需求,將會(huì)給客戶留下好印象,從而使客戶對(duì)自己的服務(wù)給予高度評(píng)價(jià),而這就要求了客戶人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)觀察客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求.善用傾聽(tīng)3。滿足客戶的需求向客戶

4、提供服務(wù)的流程向客戶提供服務(wù)的流程如圖 1 所示,客服人員應(yīng)當(dāng)遵照順序?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù).圖1向客戶提供服務(wù)的流程示意圖提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的注意事項(xiàng)要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地滿足客戶的需求,客服人員必須注意四點(diǎn):要包括：第一，人或物導(dǎo)向；第二，高或低技術(shù)；第三，人的作用；第叉銷(xiāo)售可以滿足其更多方面的需求和利益。須知強(qiáng)化服務(wù)和特色的意識(shí)更容易被客戶所接 受.迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)。服務(wù)客戶難免會(huì)遇到突發(fā)事件，例如,遭遇惡劣氣候、能源供應(yīng) 中斷、設(shè)備出現(xiàn)故障、電腦死機(jī)、顧客擁擠、人手不足、發(fā)生火警或疾病、物資短缺、或者其他系統(tǒng)出問(wèn)題等.當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，客戶服務(wù)人員要確認(rèn)自己能否應(yīng)對(duì)。為了更好地應(yīng)對(duì)，

5、最好事先準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方案,做到有備無(wú)患。4。讓客戶成為回頭客讓難纏的客戶成為回頭客戶難纏客戶的表現(xiàn)。落或怠慢；第五，受酒精和毒品之害,失去理智；第六，不善于言辭或理解力太差；第七, 正確面對(duì)難纏的客戶.不難發(fā)現(xiàn)，客戶難纏的原因主要在于客戶自身，因此，客戶服務(wù) 一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)；第二，表示認(rèn)同、理解和同情；第三，盡量避免觸及個(gè)人；第四，保持良好的態(tài)度，仔細(xì)聆聽(tīng);第五，針對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題.讓抱怨或投訴的客戶成為回頭客戶解決問(wèn)題，就能化解客戶的抱怨。最好的處理方法。正確看待客戶的抱怨?？蛻舻牟粷M源自于服務(wù)的不足，客戶的抱怨給服務(wù)人員指出問(wèn)題的所在,是改進(jìn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。據(jù)調(diào)查，只有 4保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度.

6、大其詞、售后服務(wù)不到位、服務(wù)技能不佳或者服務(wù)態(tài)度不好等。面對(duì)客戶的抱怨具體來(lái)說(shuō)，需要做到：能給客戶滿意的答案。其次，要敢于認(rèn)錯(cuò)，而不是推卸責(zé)任.妥善解決之道。對(duì)于客戶的抱怨和投訴最關(guān)鍵的是要妥善解決. 解決的辦法主要分三個(gè)步驟：還可以通過(guò)改變場(chǎng)所和時(shí)間轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要時(shí)還可以撤換當(dāng)事人。生問(wèn)題的原因，找到解決問(wèn)題的方法。客戶出現(xiàn)不滿的情況.一般來(lái)說(shuō)，客戶出現(xiàn)不滿的情況包括：錯(cuò)，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過(guò)分，否則就立即答應(yīng)照做。要點(diǎn)提示客戶出現(xiàn)不滿的情況： 客戶對(duì)客服人員工作素質(zhì)不滿； 服務(wù)沒(méi)能達(dá)到客戶的預(yù)期效果； 客服人員的行為非專業(yè)性; 賬單超出客戶的事先預(yù)計(jì); 客戶想獲得更多的服務(wù)。就讓客戶明白企業(yè)的收費(fèi)政策,包括收費(fèi)項(xiàng)目和不收費(fèi)項(xiàng)目，給客戶的估價(jià)應(yīng)該包括其他可能會(huì)產(chǎn)生的雜費(fèi)，并且讓客戶及時(shí)了解工作進(jìn)展和最新收費(fèi)情況。相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和范圍,并且表示樂(lè)意為其提供服務(wù)，幫助其尋找有關(guān)資料,而不能簡(jiǎn)單說(shuō)二、服務(wù)品質(zhì)的控制企業(yè)建立服務(wù)品質(zhì)體系,要有嚴(yán)格的服務(wù)制度和合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).1.對(duì)服務(wù)品質(zhì)體系的認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)體系是一個(gè)完整的系統(tǒng)，要有全員服務(wù)的概念和理論. 評(píng)估企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)的方法主要包括：第一,滿意度調(diào)查； 第二，現(xiàn)場(chǎng)觀察； 第三，投訴反映； 第四,電