物業(yè)公司安全保衛(wèi)培訓(xùn)文件

81/81物業(yè)公司安全保衛(wèi)培訓(xùn)資料物業(yè)治理保安培訓(xùn)知識(shí)問(wèn)答資料第一章物業(yè)治理常識(shí)

a)1、物業(yè)治理的“物業(yè)”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類(lèi)房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。

2、“物業(yè)治理”是指什么？

答：是指物業(yè)治理企業(yè)按照托付合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修治理和為業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3、什么要實(shí)行物業(yè)治理？

答：是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)治理相結(jié)合的物業(yè)治理新體制，規(guī)范物業(yè)治理行為，提高都市住宅區(qū)物業(yè)治理水平，為小區(qū)居民制造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4、物業(yè)治理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？

答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類(lèi)房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5、物業(yè)治理企業(yè)的作用是什么？

答：為業(yè)主制造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高都市治理的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化能力；延長(zhǎng)物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6、保安的職責(zé)是什么？

答：保安的職責(zé)是：

保安部是公安、消防部門(mén)在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部要緊任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)覺(jué)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，愛(ài)護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。

b）嚴(yán)格治安治理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出物資檢查等治安防范工作。

c）嚴(yán)格消防治理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

d）積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周?chē)l(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

e）負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶(hù)治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

f)、有禮貌的查詢(xún)進(jìn)入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)通知有關(guān)住戶(hù)。

g)、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：

（1）立即匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)；

（2切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；

（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9、小區(qū)對(duì)裝修施工單位與那些規(guī)定？

答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書(shū)》和裝飾裝修圖紙。

與物業(yè)治理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書(shū)》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》。

辦理《臨時(shí)出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時(shí)刻。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)10元/人。

保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫(huà)、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。

保證安全施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。

裝修時(shí)刻為9：00-12：00，14：00-18：00，非現(xiàn)在間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。

裝修施工人員的車(chē)輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。

10、什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？

答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)治理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)治理主管部門(mén)登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)治理主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11、物業(yè)治理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么

答：物業(yè)治理公司與業(yè)主委員會(huì)共同治理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)治理公司是托付和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)治理企業(yè)提供的物業(yè)治理服務(wù)是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)治理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的酬勞。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)治理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過(guò)物業(yè)治理托付合同確認(rèn)和保證的。

12、如有訪客來(lái)訪，如何接待？

答：當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并講：“您好，請(qǐng)問(wèn)你找那一單元？”

假如對(duì)方準(zhǔn)確講出姓名、位置，應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否已聯(lián)系過(guò)，如已聯(lián)系過(guò)，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對(duì)方車(chē)輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶(hù)。如業(yè)主確認(rèn)，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不情愿相見(jiàn)，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ街v：“對(duì)不起，你要找的住戶(hù)臨時(shí)不在家，請(qǐng)您下次再來(lái)?！?/p>

假如對(duì)方不能講出要找的住戶(hù)的姓名或位置，應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記，并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系。

假如來(lái)人不愿登記或講不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)趕忙匯報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

假如來(lái)人是裝修施工人員，應(yīng)核對(duì)有無(wú)有效的臨時(shí)出入證，如有，驗(yàn)證后，應(yīng)登記后放行；

假如沒(méi)有，則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。

假如來(lái)訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)之保安應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類(lèi)物品帶入小區(qū)。

13、如何放行物品？

答：應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，請(qǐng)其出示物品放行條，確認(rèn)無(wú)誤后，禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出大廈。

第二章突發(fā)事件應(yīng)急處理

15、突發(fā)事件處理程序：

快速反應(yīng)原則：

——正門(mén)當(dāng)值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)；

保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。

統(tǒng)一指揮原則；

——處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

專(zhuān)門(mén)情況下，有保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

服從命令原則：

——任何工作人員須無(wú)條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程的詳細(xì)記錄。

團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：

(一)盜竊。

當(dāng)保安員、保安領(lǐng)班發(fā)覺(jué)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）想保安領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕到被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)：

a．保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)刻及情況；

b．保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：“隊(duì)長(zhǎng)，請(qǐng)你速到**位置；

c．保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。

保安領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門(mén)衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：

d．對(duì)案發(fā)覺(jué)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)；領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料（詢(xún)問(wèn)筆錄），依照案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。

（二）打架斗毆

當(dāng)值保安在巡邏發(fā)覺(jué)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；

b.將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

保安領(lǐng)班接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即了解案情及相關(guān)資料，依照現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：

——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

——對(duì)事態(tài)嚴(yán)峻的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（三）搶劫

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)覺(jué)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí)：

a．應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)，同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；

b.向事主了解搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)采?。骸皵程游易?，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)覺(jué)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行愛(ài)護(hù)；

b.封鎖案發(fā)覺(jué)場(chǎng)，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如受害者家屬、朋友等）

c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)搶救車(chē)送往醫(yī)院搶救；

d.公安人員到達(dá)時(shí)，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

（五）中毒（如住戶(hù)煤氣、食物中毒等）當(dāng)值保安巡邏中發(fā)覺(jué)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：

a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周?chē)膰^者；

b.對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，并盡快報(bào)搶救車(chē)送往醫(yī)院搶救；

c.對(duì)其他類(lèi)不的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸道通，注意保溫并立即報(bào)搶救車(chē)送往醫(yī)院搶救；

d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班

領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：

a．維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群及搶救中毒人員；

b．調(diào)查中毒緣故，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而接著造成不必要的傷亡；

（六）交通意外事故

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)覺(jué)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí)：

a．立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置

b．留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者

領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：

a．維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序；

b．將重傷者報(bào)搶救車(chē)送往醫(yī)院搶救

（七）可疑爆炸物品

a.迅速報(bào)警，不要輕易動(dòng)可疑爆炸物，盡可能愛(ài)護(hù)、操縱現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)經(jīng)理人員到場(chǎng)。

b.各部門(mén)人員到現(xiàn)場(chǎng)后的職責(zé)：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，操縱現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走能夠移動(dòng)的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，組織指揮各項(xiàng)工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。

e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場(chǎng)處理通過(guò)，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的預(yù)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司職員沉著、平復(fù)，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，配合排除險(xiǎn)情。

16、我國(guó)消防治理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)治理公司應(yīng)該如何樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修治理哪？

答：消防設(shè)備維修治理：1、關(guān)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；2、關(guān)于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作，不合格的應(yīng)及時(shí)更換；3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時(shí)補(bǔ)足；離心泵及其電機(jī)，定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

17、門(mén)衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安治理中具有極其重要的作用，你明白如何做好門(mén)衛(wèi)工作嗎？

答：門(mén)衛(wèi)的工作除治安治理職能外，更重要的是為用戶(hù)及客人提供各種服務(wù)：1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡(jiǎn)單咨詢(xún)服務(wù)。2、關(guān)心用戶(hù)及客人有秩序地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過(guò)多擁擠時(shí)，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的關(guān)心。5、為老弱病殘及需要關(guān)心的用戶(hù)提供必要的可行的服務(wù)。

18、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素，請(qǐng)你講出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？

答：巡邏治安治理：1、巡邏范圍只限定為公共地點(diǎn)，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶(hù)的房間內(nèi)。2、巡邏方式要緊有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19、我國(guó)消防治理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你明白應(yīng)急措施嗎？

答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：1、打“119”并報(bào)告上級(jí)；2、組織人員搶救，并查找緣故；3、操縱火勢(shì)；4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；6、協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好善后處理工作。

20、火災(zāi)起初時(shí)期是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法。

21、噪聲污染阻礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你明白產(chǎn)生噪聲污染的類(lèi)型嗎？并講出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的操縱方法。

答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車(chē)輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的操縱：1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)刻（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；3、禁止機(jī)動(dòng)車(chē)、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂(lè)性文化娛樂(lè)活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施操縱音響。

22、守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的要緊處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車(chē)輛，應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)及車(chē)輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

23、發(fā)覺(jué)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的要緊處理方法是：留心觀看，注意其行為進(jìn)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好操縱工作。

24、遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的要緊處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特不加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格操縱人員進(jìn)出。

25、遇有業(yè)主或住戶(hù)當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的要緊處理方法是：?jiǎn)柷宸从痴咝彰?、房?hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

26、保安巡邏工作的要緊方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

27、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)空操縱上應(yīng)注重系統(tǒng)治理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀看，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過(guò)任何應(yīng)該解決處理的問(wèn)題，夜間巡邏要更加注意行人、車(chē)輛表現(xiàn)出來(lái)的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。

28、違反治安治理行為的要緊內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為；妨害社會(huì)治理秩序行為；違反消防治理行為；違反交通治理行為；違反戶(hù)口或居民身份證治理行為。

違反治安治理行為與犯罪的要緊區(qū)不是：情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

29、正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為，才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過(guò)必要限度，造成不應(yīng)有的損害。

30、真實(shí)存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。

31、正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。

32、非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。

33、常見(jiàn)的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。

34、防衛(wèi)過(guò)當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為超過(guò)了必要限度，給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。

緊急避險(xiǎn)的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

35、緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件要緊是：必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅；危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的；避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施；避險(xiǎn)行為必須是在沒(méi)有其他方法能夠排除危險(xiǎn)，在迫不得已的情況下實(shí)施的；緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的；避險(xiǎn)行為不能超過(guò)必要的限度。

36、保安員處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問(wèn)題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶(hù)）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。

37、保安員處理問(wèn)題應(yīng)遵循的方法：對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和治理規(guī)定的問(wèn)題，如民事糾紛，可通過(guò)講服教育的方法解決，要緊是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問(wèn)題引向緩和，千萬(wàn)不要將矛盾激化，因?yàn)槿绱瞬焕诮鉀Q問(wèn)題。對(duì)處理問(wèn)題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場(chǎng)教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。關(guān)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

38、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的要緊處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無(wú)辜群眾。

39、遇有聚眾鬧事的問(wèn)題的要緊處理方法是：操縱、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門(mén)及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶(hù)單位處理問(wèn)題；防止事態(tài)擴(kuò)大。

40、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的要緊處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無(wú)效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施操縱、監(jiān)護(hù)。

第三章禮儀禮節(jié)

（一）工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直老實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門(mén)之間、職員之間要互相配合，同心同德的解決困難。

5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是職員對(duì)客戶(hù)和同事最差不多的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2、樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)。

3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶(hù)及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶(hù)提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（三）儀容儀表

1、職員必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持潔凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。

4、男職員應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女職員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女職員不得濃妝艷抹，并幸免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

（四）行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談眼睛應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。

2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。

3、站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重落在雙腳上），肩平、頭正、眼睛平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔馳（緊急情況下除外）

5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前，應(yīng)先立在門(mén)外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若到里面去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。

6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶(hù)、女士或來(lái)訪人員先行。

7、對(duì)客戶(hù)或來(lái)訪人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。

（五）接聽(tīng)電話

1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先講“您好，***（單位）！”，語(yǔ)氣平和。

3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、通話完畢后應(yīng)講“再見(jiàn)”，不得用力擲話筒。

6、班時(shí)刻一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)刻不宜超過(guò)3分鐘（禁止打聲訊電話）小區(qū)物業(yè)保安培訓(xùn)教材手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)范本一、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、安管員崗位職責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)：

1、小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施完好率99%

2、小區(qū)清潔保潔率99%

3、小區(qū)綠化完好率98%

4、小區(qū)治安重大案件發(fā)生率0.5‰

5、機(jī)動(dòng)車(chē)輛因治理責(zé)任丟失率0

6、火災(zāi)發(fā)生率不超過(guò)1‰

7、治理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%

8、客戶(hù)對(duì)治理服務(wù)的評(píng)議中意率達(dá)到85%，顧客投拆回訪率達(dá)到100%

XXX的質(zhì)量方針是：

摯誠(chéng)服務(wù)、營(yíng)造溫馨家園

持續(xù)改進(jìn)、構(gòu)建和諧社區(qū)

XXX的質(zhì)量目標(biāo)是：

1.顧客對(duì)服務(wù)中意率達(dá)到90%；

2.顧客投訴率低于10%；

3.顧客有效投訴處理中意率達(dá)到90%；

4.無(wú)重大責(zé)任事故。

5.履行好每一個(gè)物業(yè)治理托付合同。

安全治理員職責(zé)：

a)小區(qū)門(mén)崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)車(chē)輛進(jìn)出治理，嚴(yán)格實(shí)施車(chē)輛進(jìn)出登記治理制度。

b)小區(qū)門(mén)崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出治理，訪客須憑有效證件進(jìn)行登記方可放行，參觀者須憑物業(yè)公司簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入。

c)巡邏崗應(yīng)對(duì)轄區(qū)公共活動(dòng)場(chǎng)所和樓宇梯間、停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)、定點(diǎn)和不定點(diǎn)，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。

d)監(jiān)控室值班崗負(fù)責(zé)通過(guò)監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視小區(qū)安全情況，發(fā)覺(jué)異常情況及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告，必要時(shí)起協(xié)調(diào)調(diào)度作用，并負(fù)責(zé)錄像資料的保存工作。

e)遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)。

f)各崗位對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)覺(jué)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶(hù)中心并對(duì)阻礙安全使用的采取有效愛(ài)護(hù)措施。

g)各崗位應(yīng)及時(shí)記錄當(dāng)班期間的工作事項(xiàng)及處理結(jié)果。

h)各崗位應(yīng)做好交接班工作。二、職員行為規(guī)范1、儀容儀表

（1）、安全治理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。

（2）、上班著制服潔凈、整齊、無(wú)異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。

（3）、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無(wú)顯露個(gè)人衣物，制服外無(wú)顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過(guò)大、過(guò)厚物品。

（4）、上下班途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀?/p>

（5）、男職員頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)1.5cm，女職員長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、不染發(fā)、不留長(zhǎng)指甲，化淡妝。

2、工作態(tài)度

（1）、服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

（2）、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

（3）、正直老實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。

（4）、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門(mén)之間、職員之間要互相配合，同心同德地解決困難。

（5）、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

3、服務(wù)態(tài)度

（1）、禮貌——這是職員對(duì)客戶(hù)和同事最差不多的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)

使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

（2）、樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)。

（3）、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來(lái)迎

接客戶(hù)及與同事相處。

（4）、熱情——盡可能為同事和客戶(hù)提供方便，熱情服務(wù)。

（5）、耐心——對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

（6）、平等——視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)，不能有貧富之分、厚此薄彼。

（7）、熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)：您好、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見(jiàn)等。

4、行為舉止

（1）、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。

（2）、用語(yǔ)文明，談吐自然。

（3）、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、看書(shū)看報(bào)及與工作無(wú)關(guān)的任何情況，不得搭肩挽背。

（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。

（5）、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

（6）、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

（7）、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。三、物業(yè)治理知識(shí)（1）、什么是物業(yè)治理？它包括哪些業(yè)務(wù)？

物業(yè)治理是指物業(yè)治理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的托付，依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使治理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代治理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一治理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

物業(yè)治理的業(yè)務(wù)可分為三類(lèi)：

①差不多業(yè)務(wù)類(lèi)：包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；

②專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)類(lèi)：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防治理、車(chē)輛交通等；

③特色業(yè)務(wù)類(lèi)：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。④經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi)：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。

（2）、什么是物業(yè)？

物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉(cāng)庫(kù)、共用設(shè)施及建筑地塊等。

物業(yè)一般由三個(gè)部分組成：

①土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。

②建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。

③物權(quán)：物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)準(zhǔn)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。

（3）、什么是物業(yè)治理人？

物業(yè)治理人是指從事物業(yè)治理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專(zhuān)門(mén)從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營(yíng)治理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱(chēng)物業(yè)治理公司，具有專(zhuān)業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。

（4）、什么是物業(yè)治理合同？

物業(yè)治理合同是物業(yè)治理企業(yè)與托付人簽定的，物業(yè)治理企業(yè)同意托付提供物業(yè)治理服務(wù)，托付人支付治理費(fèi)用的民事合同。物業(yè)治理合同又稱(chēng)物業(yè)治理服務(wù)合同、物業(yè)治理托付合同。

（5）、物業(yè)治理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？

依照建設(shè)部1994年3月頒布的《都市新建住宅小區(qū)治理方法》規(guī)定，物業(yè)治理公司有以下權(quán)利和義務(wù)。

權(quán)利：

①物業(yè)治理公司應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)治理方法；

②依照物業(yè)治理合同和物業(yè)治理方法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施治理；

③依照物業(yè)治理合同和有關(guān)規(guī)定收取治理費(fèi)用；

④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；

⑤有權(quán)要求業(yè)委會(huì)協(xié)助治理；

⑥有權(quán)選聘專(zhuān)營(yíng)公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)治理業(yè)務(wù)；

⑦能夠?qū)嵭卸喾N經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充小區(qū)治理經(jīng)費(fèi)。

義務(wù)：

①履行物業(yè)治理合同，依法經(jīng)營(yíng)；

②同意業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；

③重大的治理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可；

④同意房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。

（6）、什么是業(yè)主？

業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)治理中，業(yè)主又是物業(yè)治理企業(yè)所提供的物業(yè)治理服務(wù)的對(duì)象。業(yè)主對(duì)物業(yè)的治理權(quán)基于對(duì)物業(yè)的所有權(quán)。

（7）、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？

業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對(duì)全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和治理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。

它包括內(nèi)容有：

1.住宅區(qū)名稱(chēng)、地點(diǎn)、面積及戶(hù)數(shù)；

2.公共場(chǎng)所及公用設(shè)施狀況；

3.業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項(xiàng)的方式；

4.業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所及公用設(shè)施的權(quán)益；

5.業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)治理的權(quán)利；

6.業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)及物業(yè)治理公司的監(jiān)督權(quán)；

7.住宅區(qū)物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和治理費(fèi)的繳交；

8.業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；

9.違反業(yè)主公約的責(zé)任；

10.其他有關(guān)事項(xiàng)。

（8）、什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？

業(yè)主委員會(huì)是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門(mén)備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權(quán)和義務(wù)如下：

職權(quán)：

1.召集和主持業(yè)主大會(huì)；

2.審議決定住宅維修基金和公用設(shè)施專(zhuān)用基金的使用；

3.采取公開(kāi)招投標(biāo)方式聘請(qǐng)物業(yè)治理公司對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)治理，并與其訂立、變更或解除托付治理合同；

4.審議物業(yè)治理公司制定的本住宅區(qū)的年度治理打算、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目；

5.審議住宅區(qū)物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

6、監(jiān)督物業(yè)治理公司對(duì)本住宅區(qū)的物業(yè)治理工作。

義務(wù)：

1.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)各項(xiàng)決定；

2.遵守和履行物業(yè)托付治理合同；

3.不得從事各種投資和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

4.對(duì)物業(yè)治理公司的正當(dāng)經(jīng)營(yíng)和治理活動(dòng)予以支持和配合。

（9）、業(yè)主委員會(huì)委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？

業(yè)主委員會(huì)委員是通過(guò)住宅區(qū)全體業(yè)主大會(huì)，按照住宅主管部門(mén)規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生。

他們具備的條件是：必須是年滿(mǎn)十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)刻的人士。

（10）、物業(yè)的使用與維護(hù)

1、業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。

1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。

2）對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占等。

3）存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。

4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)。

5）業(yè)主、使用人不按房屋使用講明書(shū)使用房屋造成的后果，由其自負(fù)。

2、物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為。

1）踐踏、占用綠地、占用通道等公用場(chǎng)地。

2）擅自改變房屋及其配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護(hù)設(shè)施，損毀設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全。

3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。

4）亂停亂放車(chē)輛。

5）破壞綠化，損毀樹(shù)木、園林藝術(shù)雕塑，阻礙景觀。

6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒淤泥，堆放排放有毒物質(zhì)，污染環(huán)境，存放易燃、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。

7）飼養(yǎng)禽畜。

（11）、公司提供的物業(yè)治理服務(wù)有那些？

1、安全治理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)。

2、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)。

3、樓宇接管、入住、裝修服務(wù)。

4、物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)收繳服務(wù)。

5、業(yè)主/住戶(hù)咨詢(xún)、接待服務(wù)。

6、特約有償便民服務(wù)。四、“ISO”質(zhì)量治理體系作業(yè)規(guī)程1、門(mén)崗（車(chē)輛）操縱規(guī)程

職責(zé)：

1、維持車(chē)場(chǎng)出入口交通秩序。

2、負(fù)責(zé)對(duì)出入小區(qū)的車(chē)輛收發(fā)卡、放行。

3、嚴(yán)格按照物價(jià)部門(mén)的規(guī)定收費(fèi)。

4、對(duì)人員及物品進(jìn)行操縱。

5、車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)對(duì)車(chē)輛外觀進(jìn)行檢查。

6、操縱外來(lái)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)。

7、認(rèn)真做好交接班記錄。

8、完成上級(jí)交辦的其它工作。

工作內(nèi)容及操作要求：

（1）、車(chē)輛出入

1）車(chē)輛進(jìn)庫(kù)前應(yīng)查看車(chē)身是否有破損或劃傷痕跡，若有需記錄于《車(chē)輛異常記錄表》。

2）關(guān)于使用月卡的車(chē)輛指引駕駛員自行刷卡進(jìn)入車(chē)庫(kù)，并核對(duì)卡號(hào)及車(chē)牌相符,禁止一卡多用，假如車(chē)輛與記錄不相符，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)及巡邏安全治理員前來(lái)協(xié)助處理；

3）檢查發(fā)覺(jué)車(chē)輛帶有煤氣瓶、煙花爆竹等危險(xiǎn)品時(shí)禁止危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)。

4）對(duì)臨時(shí)出入車(chē)輛發(fā)放臨時(shí)出入登記卡，出小區(qū)時(shí)核對(duì)記錄與車(chē)輛是否相符，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，將收費(fèi)票據(jù)交給車(chē)位使用人并收回卡，妥善保管。

5）假如車(chē)輛與記錄不相符，應(yīng)立即讓駕駛員將車(chē)行駛到旁邊空車(chē)位上并詢(xún)問(wèn)情況，同時(shí)呼叫當(dāng)值班長(zhǎng)及巡邏安全治理員前來(lái)協(xié)助處理；無(wú)誤方可放行；

6）在《車(chē)輛登記出入表》中記錄。

（2）、收費(fèi)治理

1）門(mén)崗安全治理員三班次費(fèi)用統(tǒng)一交早班班長(zhǎng)上交財(cái)務(wù)部門(mén)。

2）駕駛員要求免收費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)告班長(zhǎng)審查具備免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在《崗位值班記錄表》中記錄，可放行。

3）五元和十元面額發(fā)票各保持1-2本，金額不足時(shí)，門(mén)崗安全治理員應(yīng)將發(fā)票存根聯(lián)和相應(yīng)的停車(chē)費(fèi)收入繳交財(cái)務(wù)內(nèi)勤，同時(shí)領(lǐng)取新發(fā)票。

4）門(mén)崗安全治理員應(yīng)妥善保管好發(fā)票，如遺失，由個(gè)人負(fù)責(zé)，對(duì)業(yè)主未索要的廢票統(tǒng)一上交主管處統(tǒng)計(jì)上交財(cái)務(wù)。

2、門(mén)崗（人員、物品）操縱規(guī)程

職責(zé)

1、上崗三個(gè)月內(nèi)熟悉轄區(qū)客戶(hù)的差不多情況，熟記80%業(yè)主，并能準(zhǔn)確分辨出業(yè)主與非業(yè)主。

2、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員及物品進(jìn)行操縱。

3、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的監(jiān)管。

4、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類(lèi)人員違反治理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。

5、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)管。

6、按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。

7、負(fù)責(zé)記錄業(yè)主反映的各種信息，并及時(shí)報(bào)告。

8、認(rèn)真做好值班記錄及交接班工作。

9、完成上級(jí)交辦的其它工作。

工作內(nèi)容及操作要求

1、對(duì)出入小區(qū)人員的操縱

（1）、認(rèn)識(shí)的住戶(hù)

1）指引其自行刷卡或按密碼進(jìn)入；

2）如不記得密碼或未帶卡幫其開(kāi)門(mén)，并提醒其下次帶卡。

（2）、不認(rèn)識(shí)但自稱(chēng)業(yè)主/住戶(hù)且無(wú)卡和密碼

1）與住戶(hù)中心聯(lián)系，確認(rèn)身份。

2）通知巡崗跟進(jìn)確認(rèn)。

3）在記錄本上記錄。

（3）、非住戶(hù)

1）公司領(lǐng)導(dǎo)

1.1如認(rèn)識(shí)，應(yīng)敬禮、主動(dòng)打招呼，叫出領(lǐng)導(dǎo)稱(chēng)呼（如某總），放行；

1.2記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。

2）公司職員

2.1查驗(yàn)其工作證，無(wú)誤，放行；所有職員非工作時(shí)刻無(wú)專(zhuān)門(mén)緣故不得進(jìn)入?yún)^(qū)域。

3）外來(lái)人員訪問(wèn)業(yè)主/住戶(hù)

3.1詢(xún)問(wèn)訪客姓名、被訪者姓名、住址；觀看訪客是否有異常情況，如有必要，通知巡邏崗

3.2陪同其到樓宇對(duì)講系統(tǒng)旁詢(xún)問(wèn)住戶(hù)。

3.3通知住戶(hù)中心聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)或巡崗確認(rèn)。

3.4記錄在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上。

4）政府部門(mén)人員進(jìn)入小區(qū)公干

4.1請(qǐng)其出示證件，詢(xún)問(wèn)事由；

4.2放行，通知班長(zhǎng)跟進(jìn)；

4.3在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上記錄。

5）參觀團(tuán)體、人員

5.1上報(bào)班長(zhǎng)，請(qǐng)示部門(mén)或物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)；

5.2得到認(rèn)可，指引其進(jìn)入，通知相關(guān)崗位做好禮節(jié)禮貌接待；

5.3在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上記錄。

6）持“出入證”人員（如裝修、送報(bào)、送奶等）

6.1查驗(yàn)出入證，聯(lián)系住戶(hù)中心確認(rèn)單位，放行；

6.2在《來(lái)人來(lái)訪登記表》上記錄；

（2）、出入小區(qū)物品的操縱

1）進(jìn)入小區(qū)人員攜帶的物品

1.1禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。

2）物品出小區(qū)

2.1對(duì)攜帶物品出小區(qū)的人員檢查由住戶(hù)中心開(kāi)具的《放行條》；

2.2核對(duì)放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符，如不相符應(yīng)請(qǐng)其到住戶(hù)中心重新填寫(xiě)。

2.3物品放行條必須填寫(xiě)完整，妥善保管以備查閱。

（3）、責(zé)任區(qū)內(nèi)的監(jiān)控治理

1）公共秩序

1.1對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)控；

1.2如出現(xiàn)打架、斗毆等現(xiàn)象時(shí)通知巡邏崗安全治理員或班長(zhǎng)前來(lái)處理或報(bào)警；

1.3杜絕門(mén)崗20米范圍內(nèi)閑雜人員坐臥、逗留等不雅行為；

1.4在《崗位值班記錄表》上記錄。

2）環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施

2.1發(fā)覺(jué)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時(shí)制止；

2.2造成不良后果的要設(shè)法留住責(zé)任人,并立即通知班長(zhǎng)和相關(guān)部門(mén)前來(lái)處理；

2.3在《崗位值班記錄表》上記錄。

（4）信息的收集

1）住戶(hù)反映意見(jiàn)、建議

應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄在《崗位值班記錄表》，并通過(guò)對(duì)講機(jī)立即通知客服值班人員，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過(guò)班長(zhǎng)轉(zhuǎn)告。

（5）提供關(guān)心

1）住戶(hù)需要關(guān)心

應(yīng)主動(dòng)上前提供關(guān)心,如不能自行完成的工作可通知其他崗位協(xié)助。

2）外來(lái)人員提出要求關(guān)心

2.1提供.

2.2對(duì)不能自行完成的工作應(yīng)禮貌的告知其另尋關(guān)心。

（6）原則

1）門(mén)崗安全治理員須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)的差不多情況。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)刻等。

2）門(mén)崗安全治理員在處理事務(wù)時(shí)不能阻礙對(duì)人員、物品進(jìn)出小區(qū)的治理職能，如有阻礙則應(yīng)通知巡邏崗安全治理員或分隊(duì)長(zhǎng)前來(lái)處理。

3、地面巡邏工作規(guī)程

職責(zé)

1、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的情況，掌握檢查路線和方法。

2、維護(hù)責(zé)任范圍的公共秩序，發(fā)覺(jué)可疑人員應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)。

3、協(xié)助對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督治理。

4、負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施和其它場(chǎng)所（地）。

5、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管。

6、負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況。

7、按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。

8、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類(lèi)人員違反治理規(guī)定的行為進(jìn)行治理。

9、負(fù)責(zé)記錄業(yè)主反映的各種信息，并及時(shí)報(bào)告。

10、認(rèn)真做好交接班記錄。

11、完成上級(jí)交辦的其它工作。

工作內(nèi)容及要求

1、巡邏時(shí)刻及路線

（1）巡邏崗安全治理員每班每2小時(shí)對(duì)整個(gè)責(zé)任區(qū)域巡視一遍。

（2）接班后，巡邏崗安全治理員應(yīng)按治理處規(guī)定的巡邏路線巡邏，并在規(guī)定地點(diǎn)按時(shí)在《巡邏簽到表》上簽到。

2、巡視檢查的內(nèi)容及情況處理

（1）、大堂門(mén)

1）每次巡視時(shí)以手推門(mén)，如未正常關(guān)閉應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。

2）如發(fā)覺(jué)故障應(yīng)通知客服人員并向班長(zhǎng)匯報(bào)。

3）在《崗位值班記錄表》中記錄。

（2）、住戶(hù)門(mén)

1）目視檢查，如未正常關(guān)閉應(yīng)敲門(mén)通知住戶(hù)關(guān)好門(mén)。

2）如室內(nèi)無(wú)人，立即通知客服人員與業(yè)戶(hù)聯(lián)系并守在現(xiàn)場(chǎng)，等待指令。

3）如發(fā)覺(jué)門(mén)被破壞、室內(nèi)有被盜竊現(xiàn)象時(shí)，通知班長(zhǎng)并查找適當(dāng)位置背地觀看，直至增援人員趕到。

4）在《崗位值班記錄表》中記錄。

（3）、外圍

1）注意觀看環(huán)境，檢查外圍設(shè)備設(shè)施，發(fā)覺(jué)可疑人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。

2）發(fā)覺(jué)設(shè)備設(shè)施有故障應(yīng)通知客服人員并向班長(zhǎng)匯報(bào)。

3）在《崗位值班記錄表》中記錄。

（4）、消防安全

1）注意看、聞，是否有煙、火，是否有煤氣、燒焦等異味，如有應(yīng)立即檢查來(lái)源。

2）確屬消防事故則按《消防應(yīng)急預(yù)案》處理；

3）在《崗位值班記錄表》中記錄。（5）、安全隱患

1）注意觀看責(zé)任區(qū)公共場(chǎng)所、公共設(shè)施是否存在其他安全隱患.

2）將隱患記錄在《崗位值班記錄表》上并上報(bào)班長(zhǎng)。

（6）、公共設(shè)施

1）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)可目視到的各種燈具、開(kāi)關(guān)、門(mén)窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、消防設(shè)備設(shè)施、信箱、垃圾桶、娛樂(lè)休閑設(shè)施、標(biāo)識(shí)、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等的外觀、使用功能、狀態(tài)是否正常。

2）發(fā)覺(jué)問(wèn)題記錄在《崗位值班記錄表》上，緊急事項(xiàng)應(yīng)立即通知客服人員。

3）所有問(wèn)題在交接班時(shí)告知接班人員。

（7）、環(huán)境衛(wèi)生

1）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否有異常。

2）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

3）在不阻礙崗位工作的情況下，能夠自己揀起的垃圾要自行清理。

4）不能自行處理的要及時(shí)通知客服人員。

5）將檢查情況記錄在《崗位值班記錄表》上。

（8）、公共秩序

1）注意觀看是否有可疑人員、違規(guī)行為及其他異常情況，發(fā)覺(jué)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)糾正。

2）發(fā)覺(jué)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)或跟蹤，必要時(shí)通知其他崗位及班長(zhǎng)協(xié)助或報(bào)警，使可疑人員始終處于受控狀態(tài)。

3）發(fā)覺(jué)違法犯罪活動(dòng)立即通知班長(zhǎng)并采取緊急處理措施。

（9）、報(bào)警處理

1）接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)察看、處理并及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況告訴中控室。

2）接到中控室的消防報(bào)警時(shí)應(yīng)在50秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)察看，如需要通過(guò)大堂則要帶上1個(gè)滅火器。

3）接到中控室的紅外監(jiān)控報(bào)警時(shí)應(yīng)在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)察看。

（10）、協(xié)助工作

1）接到其他崗位的通知或班長(zhǎng)的指令應(yīng)立即執(zhí)行。

2）見(jiàn)到業(yè)主/住戶(hù)有需要關(guān)心的應(yīng)主動(dòng)提供關(guān)心。

（11）、車(chē)場(chǎng)巡視

1）目視巡查，遇到可疑人員應(yīng)及時(shí)上前查問(wèn)。

2）巡邏崗安全治理員每二小時(shí)檢查一次車(chē)輛的車(chē)況，發(fā)覺(jué)漏水、漏油、未關(guān)好車(chē)門(mén)、窗、未上鎖需向當(dāng)值班長(zhǎng)報(bào)告，共同處理，同時(shí)通知車(chē)主并在《崗位值班記錄表》上做好記錄。

3）發(fā)覺(jué)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車(chē)庫(kù)，要及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)。

4）若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻，幸免交通意外事故的發(fā)生，并報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理。

5）發(fā)覺(jué)駕駛員在車(chē)庫(kù)內(nèi)用水洗車(chē)、修理車(chē)輛（損壞不能行走除外）或試剎車(chē)應(yīng)進(jìn)行勸阻，不聽(tīng)勸阻者報(bào)班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理。

4、安全治理崗交接班操縱規(guī)程

職責(zé)

3.1當(dāng)值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接班工作的講評(píng)、指示及檢查工作。

3.2當(dāng)值班安全治理員雙方負(fù)責(zé)具體的工作交接。

交接班內(nèi)容及要求

（1）、接班前集合

1）所有接班人員應(yīng)于接班前25分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合。

2）接班班長(zhǎng)集合隊(duì)伍并按《職員儀容儀表規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定檢查職員著裝。

3）接班班長(zhǎng)點(diǎn)名，如有人缺勤應(yīng)記錄在《崗位值班記錄表》中。

4）接班班長(zhǎng)下達(dá)工作指令，交待有關(guān)工作注意事項(xiàng)。

5）集合過(guò)程應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成。

（2）、工作交接

1）接班班長(zhǎng)提早15分鐘帶隊(duì)按預(yù)定路線到各崗位進(jìn)行交接工作。

2）接班人員應(yīng)認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況及有無(wú)需特不注意或持續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)，如有應(yīng)特不詢(xún)問(wèn)清晰。

3）如發(fā)覺(jué)有異?；虿磺逦氖马?xiàng)應(yīng)要求上一班當(dāng)值人員做出解釋并記錄在《崗位值班記錄表》。

（3）、物品的交接

1）雙方共同清點(diǎn)、檢查崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、鑰匙、工具、崗?fù)ぜ捌渌O(shè)施、設(shè)備。

2）對(duì)對(duì)講機(jī)等需檢測(cè)的物品應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)是否正常。

3）如有代管的其它物品，交班人員應(yīng)交代清晰，并記錄在《崗位值班記錄表》上，如未記錄清晰則出現(xiàn)問(wèn)題由交班人員負(fù)責(zé)。

4）發(fā)覺(jué)損壞、缺遺應(yīng)立即向雙方班長(zhǎng)報(bào)告，并要求上一班當(dāng)值人員講明損壞緣故或物品去向并記錄在《崗位值班記錄表》上。

（4）、記錄的交接

1）《崗位值班記錄表》應(yīng)記錄清晰本班的工作情況及特不事項(xiàng)、公物數(shù)量及狀況、代管物品數(shù)量及狀況、交接班情況等。

2）交班人員在交班前應(yīng)整理好本班的值班記錄。

3）雙方共同查閱值班記錄，接班人員如有不清晰的地點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。

4）如無(wú)異常交接班雙方在記錄《崗位值班記錄表》上簽字，如有異常應(yīng)記錄清晰雙方簽字認(rèn)可，如不能處理應(yīng)通知雙方班長(zhǎng)到場(chǎng)處理并簽字。

（5）、原則

交接班時(shí)交班人員應(yīng)注意正常履行自己的崗位職責(zé)，幸免出現(xiàn)疏忽。

5、突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程

職責(zé)

1、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織職員進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。

2、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

3、安全治理員負(fù)責(zé)安全防范，機(jī)電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

4、其他職員應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與搶救或搶險(xiǎn)。

工作內(nèi)容及差不多操作流程

（1）、盜竊、匪警應(yīng)急處理

1）隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶(hù)財(cái)物或威脅用戶(hù)人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行職責(zé)，迅速制止犯罪。

2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持冷靜，立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援，同時(shí)設(shè)法制服罪犯。

3）安全治理員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，相關(guān)巡邏崗位立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，其他巡邏崗位封鎖出事出入口，同時(shí)通知中控室并錄像，然后視情況向班長(zhǎng)匯報(bào)。

4）若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、軀體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。

5）有案發(fā)覺(jué)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前，不能離開(kāi)。

6）記錄用戶(hù)所提供的所有情況，記錄被搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。

7）若是流淌過(guò)程作案，沒(méi)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將公司職員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

8）事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

9）當(dāng)值班長(zhǎng)填寫(xiě)《崗位值班記錄表》，安全治理部主任書(shū)寫(xiě)《特不事件報(bào)告》報(bào)治理公司存查跟進(jìn)。

（2）、火警處理

1）各崗位人員不管接到各種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏崗到實(shí)地查看，作出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。

2）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，則立即通知中控室及當(dāng)值班長(zhǎng)組織撲救，中控室必須立即向治理公司負(fù)責(zé)人和安全主任報(bào)告。

3）各出入口（大堂、大門(mén)）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。

4）所有職員應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主任調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。

5）現(xiàn)場(chǎng)若困有用戶(hù)，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的情況下，則由治理公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門(mén)進(jìn)入房間撲救，事后由治理公司負(fù)責(zé)向用戶(hù)做解釋工作。

6）疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。

7）如確實(shí)是自救無(wú)能為力時(shí)，由中控室值班人員撥打“119”，同時(shí)采取措施將損失減少到最小程度。

8）撲救完畢后，治理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明緣故、查明損失，并做好安置工作。

9）當(dāng)值班長(zhǎng)填寫(xiě)《崗位值班記錄表》，安全治理部主任書(shū)寫(xiě)《特不事件報(bào)告》報(bào)治理公司存查跟進(jìn)。。

（3）、發(fā)覺(jué)用戶(hù)斗毆的處理

1）執(zhí)勤中（以及用戶(hù)投訴）發(fā)覺(jué)用戶(hù)間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

2）制止原則

a)勸阻雙方住手、住口。

b)將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶(hù)勸離現(xiàn)場(chǎng)。

c)持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。

d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

3）迅速報(bào)告治理公司客戶(hù)中心負(fù)責(zé)人，由其出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請(qǐng)求增援。

4）在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不同意惡言相向。

5）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》，安全治理部主任書(shū)寫(xiě)《特不事件報(bào)告》報(bào)治理公司存查跟進(jìn)。

（4）、值勤中發(fā)覺(jué)可疑人員處理

1）先觀看1—2分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方，了解情況；

2）若對(duì)方是轄區(qū)物業(yè)的用戶(hù)或用戶(hù)的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情關(guān)心客人，主動(dòng)為其排憂解難。

3）若對(duì)方是小商販、推銷(xiāo)人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開(kāi)，不要阻礙用戶(hù)的工作和休息。

4）若對(duì)方神色慌張、語(yǔ)無(wú)倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到治理公司同意進(jìn)一步的調(diào)查。

5）若發(fā)覺(jué)對(duì)方與公安部門(mén)通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長(zhǎng)協(xié)助將其送到公安部門(mén)查處。

6）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》。

（5）、精神病人的處理

精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露軀體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車(chē)輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動(dòng)口號(hào)，涂寫(xiě)反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。在執(zhí)勤中，發(fā)覺(jué)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：

1）丑瘋子：一旦發(fā)覺(jué)特不是裸露軀體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?/p>

2）武瘋子：特不是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。

3）政治瘋子：一旦發(fā)覺(jué)政治瘋子亂涂亂畫(huà)，要立即予以制止，并將所寫(xiě)的胡言亂語(yǔ)抹刷潔凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》。

（6）、醉漢的處理

醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)覺(jué)醉漢，要妥善處理。

1）對(duì)醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地點(diǎn)（室內(nèi)），待酒醒。

2）醉漢不聽(tīng)約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來(lái)群眾圍觀，阻礙交通和治安秩序，可動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來(lái)，直到其酒醒為止。

3）醉漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?/p>

4）因酒精中毒嚴(yán)峻，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。

5）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》。

（7）、遇急癥病人或人員受傷的處理

1）第一時(shí)刻趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。

2）立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)和主管。

3）將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，并設(shè)法通知其單位或家屬。

4）妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。

5）唯有受過(guò)急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。

6）如情況危險(xiǎn)，速打急救電話（電話號(hào)碼120）或立即送往醫(yī)院。

7）將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告治理公司負(fù)責(zé)人。

8）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》，安全治理部主任書(shū)寫(xiě)《特不事件報(bào)告》報(bào)治理公司存查跟進(jìn)。。

（8）、觸電事故的應(yīng)急處理

1）發(fā)覺(jué)有人觸電應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。

2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)。

3）立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院立即派大夫搶救或送院急救。

4）當(dāng)值班長(zhǎng)填寫(xiě)《崗位值班記錄表》，安全治理部主任書(shū)寫(xiě)《特不事件報(bào)告》報(bào)治理公司存查跟進(jìn)。

（9）、突發(fā)性水浸事故處理

1）當(dāng)接到用戶(hù)投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。

2）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，趕忙檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)即通知治理公司客戶(hù)中心、工程部、中控室，尋求支持，且盡量操縱現(xiàn)場(chǎng)防止范圍擴(kuò)散。

3）觀看四周環(huán)境，漏水是否阻礙各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等是否阻礙其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。

4）利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。

5）如漏水、滲水可能阻礙日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報(bào)保險(xiǎn)金等問(wèn)題須拍照片以作日后存檔及證明。

6）通知清潔部協(xié)助清潔現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受阻礙范圍，通知受阻礙業(yè)戶(hù)。

7）日常巡邏時(shí)，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時(shí)清理潔凈、以免賭塞。

8）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》，安全治理部主任書(shū)寫(xiě)《特不事件報(bào)告》報(bào)治理公司存查跟進(jìn)。

（10）吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施

1、檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。

2、檢查急救箱，確定各項(xiàng)差不多藥物齊備。

3、將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地點(diǎn)。

4、張貼通知提醒業(yè)戶(hù)搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類(lèi)雜物。

5、天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。

6、搬離放在圍墻頂及其他高處之各類(lèi)可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。

7、緊閉所有門(mén)窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門(mén)窗，還必須做好防水措施。

8、加固所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。

9、留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼于大堂或適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)以便向用戶(hù)顯示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。

10、職員為本身之安全應(yīng)幸免逗留在空曠地點(diǎn)，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，職員應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他職員。

11、如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，職員需輪流當(dāng)值，不管任何時(shí)刻治理處應(yīng)有值班職員接聽(tīng)電話。

（11）、風(fēng)暴來(lái)臨后的措施

1）當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地點(diǎn)，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。

2）在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，工程部負(fù)責(zé)人須先征得治理公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，惟在專(zhuān)門(mén)情況下，工程部負(fù)責(zé)人可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知治理公司負(fù)責(zé)人。

（12）、值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地點(diǎn)停車(chē)、在不該堆放垃圾的地點(diǎn)堆放垃圾等，可采取以下處置方法：

1）糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以理服人。

2）對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向當(dāng)值班長(zhǎng)或客戶(hù)中心匯報(bào)。

3）發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著平復(fù)，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理打罵值班人員的，可上報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)和客戶(hù)中心，由客戶(hù)中心出面妥善處理。

4）若社會(huì)上的人來(lái)轄區(qū)內(nèi)有意擾亂，不聽(tīng)勸講，自行其事，情節(jié)嚴(yán)峻的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。

5）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》。

（13）、爆炸的處理

在執(zhí)勤過(guò)程中，如發(fā)覺(jué)爆炸物品爆炸，應(yīng)依照不同情況，緊急地予以處理。

1）聽(tīng)從治理公司領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場(chǎng)，不要亂闖，幸免引起其它爆炸。

2）在公安人員到達(dá)前，所有人員留在安全地帶，并維護(hù)秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。

3）應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)周?chē)鷦澗渚€，拉上警戒繩，并派專(zhuān)人專(zhuān)門(mén)看守，不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

4）對(duì)群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機(jī)關(guān)審查。同時(shí)，動(dòng)員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。

5）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》，安全治理部主任書(shū)寫(xiě)《特不事件報(bào)告》報(bào)治理公司存查跟進(jìn)。

（14）、對(duì)偷車(chē)者的處理

1）偷車(chē)者慣用的方法

1.1直接進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)偷取汽車(chē)。

1.2用偷來(lái)的汽車(chē)駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)內(nèi)然后再偷另一輛車(chē)。

1.3將治理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車(chē)輛。

2）應(yīng)采取的行動(dòng)

2.1通知上級(jí)證實(shí)確認(rèn)后報(bào)告警方。

2.2記下被偷車(chē)牌，顏色及牌子。

2.3記下偷車(chē)人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車(chē)行駛方向。

2.4切勿攔截汽車(chē)。

2.5等候警務(wù)人員到達(dá)，并記下主管警官官階、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備日后查考。

2.6當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》，安全治理部主任書(shū)寫(xiě)《特不事件報(bào)告》報(bào)治理公司存查跟進(jìn)。

（15）電梯故障（困人）應(yīng)變處理

1）接報(bào)后，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)活動(dòng)情況，通過(guò)對(duì)講機(jī)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)被困者有關(guān)情況及通知工程部人員到電梯門(mén)處并保持聯(lián)系。

2）即刻通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時(shí)須詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、可能可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)刻及告知故障狀況、有人被困。

3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特不留意，若有人軀體不適須立即離開(kāi)，而電梯公司人員仍沒(méi)及時(shí)到場(chǎng)，即通知當(dāng)值班長(zhǎng)協(xié)助挽救。

4）被困者被救，須詢(xún)問(wèn)

4.1是否有人不適,是否需要關(guān)心等。

4.2姓名、地址、聯(lián)系電話或來(lái)訪緣故。

4.3如被困者不合作及自行離開(kāi)，須記錄在案。

5）須記錄事件起止時(shí)刻、詳細(xì)情況及維修人員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開(kāi)時(shí)刻、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車(chē)牌號(hào)碼等。

6）須記錄被困者救出的時(shí)刻或傷員離開(kāi)時(shí)刻及查詢(xún)傷員送往何處醫(yī)院。

7）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》，安全治理部主任書(shū)寫(xiě)《特不事件報(bào)告》報(bào)治理公司存查跟進(jìn)。。

（16）管道石油氣泄漏的處理方法

1）當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。

2）抵現(xiàn)場(chǎng)后，要慎重行事，不可開(kāi)燈開(kāi)風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開(kāi)所有窗戶(hù)，關(guān)閉石油氣掣，嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)使用明火以及電話等通訊設(shè)備。

3）協(xié)助有關(guān)人到場(chǎng)檢查管道和燃?xì)鈭?bào)警器是否正常，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。

4）到戶(hù)外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。

5）假如事態(tài)嚴(yán)峻，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，打119報(bào)警電話。

6）如發(fā)覺(jué)有受傷不適，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待搶救人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

7）安全治理員在平常巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不平常氣體會(huì)道時(shí)，應(yīng)小心處理，對(duì)石油氣總掣的位置和開(kāi)關(guān)方法應(yīng)了解掌握。

8）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》，安全治理部主任書(shū)寫(xiě)《特不事件報(bào)告》報(bào)治理公司存查跟進(jìn)。

（17）失物處理

1）在公用地點(diǎn)，如走道、走廊、樓梯、廣場(chǎng)等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)值班長(zhǎng)報(bào)告，并交回治理公司客戶(hù)中心，通知并等待失主領(lǐng)回。

2）將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門(mén)工作日志上。

3）當(dāng)物主來(lái)領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其講出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，在部門(mén)工作日志上簽收，并登記身份證號(hào)碼。若有可疑處，可報(bào)警處理。

4）拾獲有價(jià)值或名貴物品，應(yīng)交回當(dāng)值班長(zhǎng)并即時(shí)考慮是否交警方處理。

5）當(dāng)值崗位填寫(xiě)《崗位值班記錄表》。五、治安治理基礎(chǔ)知識(shí)（1）、名詞解釋

1）治安治理要緊是：必須通過(guò)現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與治理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或阻礙物業(yè)治理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯困人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)難、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受損害，財(cái)物不受損失，工作，生活秩序正常。

2）正當(dāng)防衛(wèi)定義是：指為了使國(guó)家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對(duì)不法侵害人造成必要損害的行為。

3）正當(dāng)防衛(wèi)的條件：

1、必須是對(duì)客觀存在的不法侵害行為實(shí)施；

2、必須是對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為實(shí)施；

3、防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)；

4、必須針對(duì)不法侵害者實(shí)行；

5、不能明顯超過(guò)必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。）

4）防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)亩x：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過(guò)必要限度造成重大損害的行為。

5）防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，然而應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。

6）緊急避險(xiǎn):確實(shí)是為了使國(guó)家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害他人人身或財(cái)產(chǎn)的行為。

7）緊急避險(xiǎn)的民事責(zé)任:《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。假如危險(xiǎn)是由自然緣故引起的，緊急避險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險(xiǎn)采取措施不當(dāng)或者超過(guò)必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問(wèn)題的意見(jiàn)第178條也規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，假如險(xiǎn)情是由自然緣故引起，行為人采取的措施又無(wú)不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償，能夠責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償?？梢?jiàn)，緊急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律愛(ài)護(hù)的，關(guān)鍵在于要操縱損害的程度。

（2）、保安員權(quán)限

1）對(duì)治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力。

2）發(fā)生在治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、愛(ài)護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無(wú)現(xiàn)場(chǎng)勘查的權(quán)力。

3）按照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進(jìn)入治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車(chē)輛。

4）出入治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車(chē)輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)物，但無(wú)人身檢查權(quán)。

5）治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改意見(jiàn)和合理化建議。

6）執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無(wú)辜人員或防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。

7）業(yè)主、單位職員進(jìn)行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難事故），落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，

發(fā)覺(jué)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時(shí)整改。

8）非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視，并報(bào)告部門(mén)及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

9）有違反治安治理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批判教育，但沒(méi)有對(duì)其處罰的權(quán)力。

10）違法犯罪行為有權(quán)制止，但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力。無(wú)權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議。

11）對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，能夠監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保安部報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。

（3）、保安員九不準(zhǔn)

1）不準(zhǔn)超越法定職權(quán)從事搜查他人住宅、罰款、沒(méi)收財(cái)物、扣押他人證件或財(cái)務(wù)等行為；

2）不準(zhǔn)有意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利；

3）不準(zhǔn)毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益；

4）不準(zhǔn)為違法犯罪活動(dòng)通風(fēng)報(bào)信，充當(dāng)愛(ài)護(hù)傘；

5）不準(zhǔn)阻礙國(guó)家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；

6）不準(zhǔn)私自為他人提供有償服務(wù)；

7）不準(zhǔn)非法限制他人人身自由；

8）不準(zhǔn)私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；

9）不準(zhǔn)參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書(shū)等執(zhí)法活動(dòng)。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任。六、消防基礎(chǔ)知識(shí)（1）、“一知”、“三能”、“三會(huì)”：

一知：消防工作的方針，“預(yù)防為主，防消結(jié)合”；

三能：“能檢查發(fā)覺(jué)隱患，能宣傳防火知識(shí)，能撲救初起火災(zāi)”；

三會(huì)：“會(huì)使用消防器材，會(huì)維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會(huì)報(bào)警”。

（2）、火險(xiǎn)隱患：是指生產(chǎn)，生活過(guò)程中可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。

（3）、電路火災(zāi)最差不多的緣故是：短路、超負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大、電火花和電弧。

（4）、燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。

1）可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。

2）助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，在分子結(jié)構(gòu)中含有氧元素，鹵素，無(wú)機(jī)酸根及過(guò)氧化物等。

3）著火源：明火、高溫物體、化學(xué)熱能、電熱能、機(jī)械熱能、生物能、光能、核能等。

（5）、著火源溫度：火柴焰：500-600；機(jī)械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應(yīng)：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車(chē)排氣管火星：600-800。

（6）、著火：可燃物質(zhì)與空氣共存條件下，當(dāng)達(dá)到某一溫度時(shí)與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開(kāi)后仍能接著燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。

（7）、燃點(diǎn)：可燃物質(zhì)開(kāi)始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點(diǎn)或著火點(diǎn)。

（8）、義務(wù)消防員職責(zé)

1）貫徹執(zhí)行國(guó)家和地點(diǎn)政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練演習(xí)；

2）開(kāi)展防火宣傳，制止和勸阻違反消防安全制度的行為；

3）進(jìn)行消防安全檢查，督促整改火險(xiǎn)隱患；

4）愛(ài)護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)緣故；

5）熟悉本崗位的設(shè)備（物質(zhì)）性能和生產(chǎn)過(guò)程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，掌握本崗位的滅火設(shè)施設(shè)備使用方法，維護(hù)保養(yǎng)滅火器材和消防設(shè)施設(shè)備；

6）積極參加火災(zāi)撲救和人員疏散等工作。

（9）、滅火器

1）化學(xué)泡沫滅火器：這類(lèi)滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時(shí)，兩種水溶液混合引起化學(xué)反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。要緊用于油類(lèi)火災(zāi)撲救。

2）二氧化碳滅火器：充裝的是液化的二氧化碳?xì)怏w，滅火時(shí)瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳?xì)怏w，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。

該滅火器要緊用于周密儀器、儀表、寫(xiě)字樓、檔案館、初起電氣火災(zāi)。有效滅火距離為1.5-2m。

3）干粉滅火器：常用的有2種即：（BC）碳酸氫鈉干粉滅火器；（ABC）磷酸銨鹽干粉滅火器。該類(lèi)型滅火器要緊用于初起電氣火災(zāi)、可燃?xì)怏w、可燃液體，及固體火災(zāi)等。

（10）、火的燃燒分為：初起，進(jìn)展，猛烈，熄滅等四個(gè)時(shí)期。

（11）、滅火方法

1）冷卻法：確實(shí)是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度降到燃點(diǎn)以下。最好的冷卻法，最佳滅火劑是水。

2）隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。要緊適用于固體，液體及氣體火災(zāi)。

3）窒息法：是采取適當(dāng)措施，阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質(zhì)缺乏或缺絕氧氣而熄滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，二氧化碳，鍋蓋等工具和滅火劑。

4）抑制法：將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反應(yīng)而使燃燒停止。

（12）、初起火災(zāi)撲救：

1）及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，同時(shí)組織實(shí)施撲救；

2）集中滅火力量，操縱火勢(shì)蔓延；

3）疏散物資，建立空間地帶；

4）積極疏散和搶救被困人員。

（13）、原則：

1）救人重于救火；

2）先操縱后消滅；

3）先重點(diǎn)后一般。

（14）、疏散和自救的技巧與方法：

1）熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個(gè)人應(yīng)對(duì)自己生活、工作的居住建筑物結(jié)構(gòu)及逃生出口熟悉，平常應(yīng)做到了然于胸，而當(dāng)身處陌生環(huán)境也應(yīng)養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的適應(yīng)，便于關(guān)鍵時(shí)刻逃離火場(chǎng)。

2）保持冷靜，明辨方向：突遇火災(zāi)時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁擠，盡量往空曠或明亮的地點(diǎn)跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應(yīng)背向煙火方向，通過(guò)陽(yáng)臺(tái)，氣窗等往室外逃生。

3）不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物：不要因害羞或顧及貴重物品，白費(fèi)寶貴時(shí)刻，緊記生命最重要。

4）簡(jiǎn)易防護(hù)，掩鼻匍匐：躲過(guò)有煙霧的路線，可采納濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。

5）善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或利用陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、屋頂?shù)扰实桨踩攸c(diǎn)，或利用下水管滑下樓脫險(xiǎn)。

6）避難場(chǎng)所，固守待援：如在房?jī)?nèi)側(cè)手摸房門(mén)，感到燙手，千萬(wàn)不能開(kāi)門(mén)，應(yīng)關(guān)緊迎火的門(mén)窗，打開(kāi)背火的窗門(mén)，用濕毛巾，濕布條塞住門(mén)縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。

7）傳遞信號(hào)，尋求援助：