酒店管理年終工作總結(jié)1

PAGE頁碼3/NUMPAGES總頁數(shù)7酒店管理年終工作總結(jié)120__年即將度過，我們充滿信心地迎來20__年.在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了＂安全、經(jīng)營、服務(wù)＂三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想.值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績.科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路.總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展.董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績.1.經(jīng)營創(chuàng)收.通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入.客房出租率和平均房價(jià)比20__年都有一定的提高.2.管理創(chuàng)利.通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制.3.服務(wù)創(chuàng)優(yōu).通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于＂儀表、微笑、問候＂等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn).此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”.4.安全創(chuàng)穩(wěn)定.通過制定＂安保方案＂等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生.在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定.與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念.在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀.主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上.酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)＂精氣神＂.酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問.關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用..存在的問題1.員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生.2.營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大.3.規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象.未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象.管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善.4.管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間.需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效.上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺階.明年主要工作：1.全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制.2.加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練.個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí).同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量.3.準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度.根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃.注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源.重新整合營銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò).并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性.4.注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性.PAGE頁碼7/NUMPAGES總頁數(shù)7

酒店管理年終工作總結(jié)1≮2≯一年來，我們酒店如何做好服務(wù)工作，現(xiàn)作一個(gè)總結(jié)：1.加強(qiáng)管理，提高管理水平，充實(shí)管理隊(duì)伍.①建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機(jī)制.首先，實(shí)行上、下班打卡制，并對該記錄進(jìn)行月月檢查、統(tǒng)計(jì)，對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證了酒店正常的工作時(shí)間.其次，酒店部門負(fù)責(zé)人每周召開一次例會，總結(jié)上周的工作，提出下周的計(jì)劃;將工作的計(jì)劃和安排傳達(dá)給每一位員工.酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作.這樣，就使整個(gè)酒店有了一個(gè)系統(tǒng)、完整的運(yùn)作程序，從而提高了管理和工作的效率.再次，實(shí)行崗位記錄制，各崗位指定專人負(fù)責(zé)，并完善工作調(diào)查和登記記錄.如：酒店對銷售部、工程部、保安部要求每十天左右做一次相關(guān)工作記錄，這不但有利于對酒店工作的有效對比和監(jiān)督，也為酒店總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù).②加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平.首先，針對酒店管理人員業(yè)務(wù)知識不足，指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點(diǎn)，酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應(yīng)星級的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng)，并就近到新開業(yè)的丹霞溫泉參觀學(xué)習(xí)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善.其次，是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結(jié)果，先后從一線員工中提撥了一批管理人員.任免了部門主管4名（前臺、ktv、工程部、保安部），領(lǐng)班3名（保安部、前臺、銷售部）.經(jīng)過調(diào)整，使我酒店的管理隊(duì)伍得到了進(jìn)一步的充實(shí)，也激發(fā)了員工的上進(jìn)心.③認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定職工隊(duì)伍.針對我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識不強(qiáng)和流動(dòng)性比較大等問題，主要采取以下兩點(diǎn)措施進(jìn)行糾正：一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓(xùn)外，還要求各部門自行舉行服務(wù)技能、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn)，對經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅(jiān)決予以辭退，確保整體服務(wù)水平的提高.二是為了保證酒店職工隊(duì)伍的相對穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益，酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動(dòng)合同.④做好質(zhì)量檢查，保證服務(wù)質(zhì)量.酒店以唐副總、全主任、王總監(jiān)為質(zhì)量檢查小組成員，每周不定期去各部門進(jìn)行檢查，好的進(jìn)行表揚(yáng)、差的進(jìn)行批評或處罰.2.努力建立和完善各項(xiàng)管理和規(guī)章制度.酒店管理人員根據(jù)酒店?duì)I業(yè)兩年半以來的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐，借簽其他酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ).3.更新觀念，運(yùn)用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷售，樹立良好的品牌形象.今年酒店銷售部針對原來銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識不強(qiáng)以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進(jìn)行了研究和討論，并制定和實(shí)施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店?duì)幦】驮?、擴(kuò)大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用.如：①對經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費(fèi)的客人可享受優(yōu)惠.并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源.②采取增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，以滿足不同消費(fèi)層次客人的需求和吸引回頭客.如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡、旅游淡季開設(shè)特價(jià)房等.③開設(shè)好網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)，酒店在__網(wǎng)、114號碼百事通、12580電信網(wǎng)、__藝龍網(wǎng)等開設(shè)了預(yù)訂服務(wù)，大大方便了外地客人的異地預(yù)訂.④強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大知名度.先后在酒店網(wǎng)頁、資源報(bào)等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告，對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高酒店的知名度.4.提高安全意識，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生.1_年度，首先加強(qiáng)了對消防安全的重視，加強(qiáng)了對員工的安全教育，每會必講安全，還特別派員工到南寧區(qū)消防總隊(duì)參加學(xué)習(xí)培訓(xùn).其次加強(qiáng)了保安力量，每班配備兩名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏.保證了集體和客人的財(cái)產(chǎn)人身安全.全年沒有出現(xiàn)任何安全事故.5.加強(qiáng)職工思想教育.酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還特別注重加強(qiáng)對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識