《業(yè)主心理分析》課件

業(yè)主心理分析及物業(yè)服務(wù)技巧主講：精選課件業(yè)主心理分析及物業(yè)服務(wù)技巧主講：精選課件1業(yè)主心理分析及日常服務(wù)技巧精選課件業(yè)主心理分析及日常服務(wù)技巧精選課件2自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理上的需要（一）馬洛斯的需求理論精選課件尊重的需要社交的需要安全的需要生理上的需要（一）馬洛斯的需求3業(yè)主參與物業(yè)管理、配合物業(yè)服務(wù)的自覺(jué)意識(shí)較強(qiáng)社區(qū)文化交流問(wèn)題溝通良好、反饋及時(shí)環(huán)境整潔、秩序良好的居住條件正常的居住條件（二）精選課件業(yè)主參與物業(yè)管理、社區(qū)文化交流問(wèn)題溝通良好、反饋及時(shí)環(huán)境整潔4（二）武漢百步亭精選課件（二）武漢百步亭精選課件5

性急型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)性情急躁容易動(dòng)怒攻略迅速反應(yīng)，不使其覺(jué)得不耐煩精選課件性急型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)6

慢性型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)不容易做決定有問(wèn)題不容易表達(dá)出明確的需求攻略耐心傾聽(tīng)，尋求其訴求點(diǎn)，為其解決問(wèn)題。注意不能因業(yè)主要求不急迫而疏漏。精選課件慢性型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)不7

沉默型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)不輕易表達(dá)自己的意思，但心中已有所決定，不容易改變其意志、想法。攻略注意其動(dòng)作、表情或細(xì)微的肢體語(yǔ)言觀察其真實(shí)動(dòng)機(jī)；語(yǔ)言應(yīng)對(duì)要謹(jǐn)慎，不可授人以柄。精選課件沉默型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)不8

健談型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)此類業(yè)主容易在短時(shí)間內(nèi)變得熟悉，從話語(yǔ)交談中容易掌握其喜好，屬于易溝通型攻略很好的傾聽(tīng)，抓住其喜好，溝通中投其所好，想辦法熟悉起來(lái)，方便日后工作的展開(kāi)，此類業(yè)主通常熱心，可以引導(dǎo)其作為物業(yè)工作的良好傳播伙伴。精選課件健談型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)此9

（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)此類業(yè)主容易在短時(shí)間內(nèi)變得熟悉，從話語(yǔ)交談中容易掌握其喜好，屬于易溝通型攻略很好的傾聽(tīng)，抓住其喜好，溝通中投其所好，想辦法熟悉起來(lái)，方便日后工作的展開(kāi)，此類業(yè)主通常熱心，可以引導(dǎo)其作為物業(yè)工作的良好傳播伙伴。精選課件（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)此類業(yè)主10

躊躇型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)眼神不定，難做決定，在發(fā)生問(wèn)題協(xié)調(diào)解決時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù)攻略首先要排除其抵抗情緒，溝通時(shí)要言明利害，有針對(duì)性的分析，幫助其下決定。精選課件躊躇型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)眼11

嚴(yán)肅性（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)外表斯文整潔，好面子，自尊心強(qiáng)，言談是以自我為中心攻略首先要使其感到受尊重，被認(rèn)可，言談謹(jǐn)慎客氣，注意對(duì)方情緒反應(yīng)，適時(shí)提出主張，并可適當(dāng)?shù)奶邔?duì)方。精選課件嚴(yán)肅性（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)外12

疑心型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)個(gè)性偏執(zhí)，難以相信別人，不易溝通，達(dá)成共識(shí)。攻略務(wù)必了解其疑慮所在，耐心一一說(shuō)明，解開(kāi)其心中疑慮，可采用擺事實(shí)、講道理的方法，對(duì)待此類而業(yè)主不能著急，事實(shí)勝于雄辯，日久見(jiàn)人心。精選課件疑心型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)個(gè)13

挑剔型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)諸多挑剔，各種不滿，不輕易聽(tīng)解釋，有先入為主的思想。攻略對(duì)待這類型的業(yè)主，切忌多言，與其與之爭(zhēng)辯，不如耐心聽(tīng)取其批評(píng)，了解排斥挑剔的原因，對(duì)癥下藥，這類業(yè)主如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理得當(dāng)，日后往往會(huì)成為最好的口碑推動(dòng)者。精選課件挑剔型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)諸14

知音型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)自認(rèn)內(nèi)行，喜歡指點(diǎn)物業(yè)工作，并認(rèn)為自己理解物業(yè)工作，攻略尋找共通點(diǎn)，爭(zhēng)取與其產(chǎn)生共鳴，視其特點(diǎn)引導(dǎo)逐步接受物業(yè)的主張，并能為我們說(shuō)話。精選課件知音型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)自15（四）業(yè)主消費(fèi)心態(tài)分析目前業(yè)主的物業(yè)消費(fèi)心態(tài)普遍不成熟長(zhǎng)期福利分房、管房機(jī)制的影響使得人們的物業(yè)市場(chǎng)化消費(fèi)觀念先天不足對(duì)公共產(chǎn)權(quán)的認(rèn)識(shí)缺乏阻礙了物業(yè)市場(chǎng)化消費(fèi)觀念的形成物業(yè)管理消費(fèi)的特殊性對(duì)人們的消費(fèi)心態(tài)構(gòu)成直接影響政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)體系對(duì)人們的消費(fèi)心態(tài)造成一定的誤導(dǎo)精選課件（四）業(yè)主消費(fèi)心態(tài)分析目前業(yè)主的物業(yè)消費(fèi)心態(tài)普遍不成熟長(zhǎng)期福16質(zhì)價(jià)相符型此類業(yè)主一般來(lái)說(shuō)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)較強(qiáng)，市場(chǎng)化消費(fèi)觀念較為成熟，對(duì)物業(yè)管理包括物業(yè)管理企業(yè)的組織運(yùn)作有一定的認(rèn)識(shí)，因而能夠根據(jù)等值交易、質(zhì)價(jià)相符的原則進(jìn)行物業(yè)管理消費(fèi)，以平和的心態(tài)接受、配合并支持物管企業(yè)提供的管理與服務(wù)。從深層次上說(shuō)，持此心態(tài)進(jìn)行消費(fèi)是業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)自己、對(duì)自己擁有或使用的物業(yè)以及物業(yè)公共產(chǎn)權(quán)負(fù)責(zé)任的一種消費(fèi)行為，因?yàn)閷?duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，喪失了合理的利潤(rùn)空間，不僅意味著企業(yè)的生存難續(xù)，更意味著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得不到應(yīng)有的保障。這無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是消費(fèi)者，都不是一件好事。超值享受型此類業(yè)主對(duì)物業(yè)管理缺乏應(yīng)有的了解，對(duì)企業(yè)運(yùn)作成本與產(chǎn)品質(zhì)量之間的內(nèi)在關(guān)系認(rèn)識(shí)不足，在物業(yè)管理消費(fèi)時(shí)，往往只考慮享用，不考慮支出，希望以較低的費(fèi)用支出來(lái)享受超值豪華的服務(wù)，或是在保證質(zhì)量的前提下，盡量管理費(fèi)降至最低。這類消費(fèi)者不但要求物業(yè)管理企業(yè)“包打天下”，而且還要打出個(gè)“好天下”來(lái)。在物業(yè)管理的早期，過(guò)分強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的一體化管理，在客觀上也誤導(dǎo)了人們物業(yè)管理正確消費(fèi)觀念的形成。（五）幾種典型的物業(yè)消費(fèi)心態(tài)精選課件此類業(yè)主一般來(lái)說(shuō)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)較強(qiáng)，市場(chǎng)化消費(fèi)觀念較為成17跟搭便車型此類型在物業(yè)管理消費(fèi)中為數(shù)甚眾，他們往往出于一種“貪小便宜”的心理，或是故意提出物業(yè)管理提供者難以滿足或一時(shí)無(wú)法解決的要求，或是對(duì)物業(yè)管理不滿但又不采取積極溝通、協(xié)調(diào)的態(tài)度來(lái)督促物業(yè)管理公司加以改進(jìn)、解決，而是以此為借口或理由來(lái)達(dá)到拒交管理費(fèi)、跟搭順風(fēng)車的目的。這類型“消費(fèi)者”從表面看來(lái)是“成功”地“鉆”了物業(yè)管理消費(fèi)公眾性的“空子”，而實(shí)際上，這種搭便車的“消費(fèi)”方式是建立在對(duì)其他消費(fèi)者的利益形成損害的基礎(chǔ)上的：一方面，搭便車“消費(fèi)”的人越多，物業(yè)管理與服務(wù)的質(zhì)量就越難以保障，情況嚴(yán)重者，還會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理與服務(wù)的無(wú)奈終止，這無(wú)疑損害了其他正常消費(fèi)者的利益；另一方面，搭便車“消費(fèi)”的人在不支付任何費(fèi)用的情況下同樣享用了別人正常繳費(fèi)才能享受的服務(wù)，這對(duì)正常消費(fèi)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是不公平的。（五）幾種典型的物業(yè)消費(fèi)心態(tài)精選課件此類型在物業(yè)管理消費(fèi)中為數(shù)甚眾，他們往往出于一種“貪小便宜”18霸王無(wú)賴型此類人有以下幾種情形：一是對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)者與物業(yè)管理企業(yè)之間平等的民事主體關(guān)系缺乏認(rèn)識(shí)，把物業(yè)管理企業(yè)視作“保姆”或“傭人”，認(rèn)為自己付了費(fèi)，對(duì)物業(yè)管理人員就可以任意訓(xùn)斥、打罵；二是找出種種借口或理由，有意地刁難物業(yè)管理人員，拒交管理費(fèi)或其他相關(guān)費(fèi)用；三是不提交任何不繳費(fèi)理由，對(duì)物業(yè)管理人員的勸解不理不睬，強(qiáng)吃霸王餐。消極抗議型在物業(yè)管理的消費(fèi)過(guò)程中，有部份消費(fèi)者由于物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、物業(yè)管理企業(yè)作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的代言人侵害業(yè)主權(quán)益、業(yè)主委員會(huì)違規(guī)操作、出賣業(yè)主利益謀取私利等等原因，或是提出合理的意見(jiàn)、建議而不被采納，或是作為弱勢(shì)群體道義無(wú)法伸張，或是見(jiàn)慣不怪自認(rèn)倒霉，不得已只好采取拒交管理費(fèi)的方式以示抗議。對(duì)此類型的物業(yè)管理消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，拒交管理費(fèi)只是一種手段而非目的。（五）幾種典型的物業(yè)消費(fèi)心態(tài)精選課件此類人有以下幾種情形：一是對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)者與物業(yè)管理企業(yè)之間19職業(yè)因素企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或企業(yè)員工易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念政府公務(wù)員不易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念無(wú)穩(wěn)定收入者基本上沒(méi)有物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念（六）影響物業(yè)管理消費(fèi)心態(tài)的重要因素精選課件職業(yè)因素企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或企業(yè)員工易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念政府20職務(wù)因素低職務(wù)者易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念高職務(wù)者不易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念老干部、特權(quán)人物基本上沒(méi)有物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念（六）影響物業(yè)管理消費(fèi)心態(tài)的重要因素精選課件職務(wù)因素低職務(wù)者易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念高職務(wù)者不易形成21經(jīng)濟(jì)收入因素中等經(jīng)濟(jì)收入者易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念高經(jīng)濟(jì)收入者不易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念低經(jīng)濟(jì)收入者基本上沒(méi)有物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念（六）影響物業(yè)管理消費(fèi)心態(tài)的重要因素精選課件經(jīng)濟(jì)收入因素中等經(jīng)濟(jì)收入者易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念高經(jīng)濟(jì)22年齡因素年青人易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念年老者不易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念（六）影響物業(yè)管理消費(fèi)心態(tài)的重要因素精選課件年齡因素年青人易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念年老者不易形成物業(yè)23區(qū)域因素經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海城市較易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的內(nèi)地城市不易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念（六）影響物業(yè)管理消費(fèi)心態(tài)的重要因素精選課件區(qū)域因素經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海城市較易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念經(jīng)濟(jì)24接聽(tīng)電話的技巧（七）物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)技巧1、重要的第一聲2、保持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4、認(rèn)真清楚地記錄5、有效電話溝通6、掛電話前的禮貌精選課件

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重要的第一印象你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下第一印象永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮，你給別人留下的第一印象，90%以上都是別人依據(jù)你的衣著得出的。三三三原則三三三原則即30分鐘的準(zhǔn)備；3秒鐘的印象；3分鐘的表達(dá)。在見(jiàn)到客戶的3秒鐘，你會(huì)給客戶留下難以磨滅的第一印象。第一印象一旦形成就很難改變，客戶會(huì)在以后和你談話的過(guò)程中尋找更多的證據(jù)，來(lái)印證自己對(duì)你的第一印象的正確性，無(wú)論是好印象還是不太好的印象。未經(jīng)斟酌的行動(dòng)是一切失敗的歸因?！罴握\(chéng)（七）物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)技巧精選課件

26五、電話溝通的禮儀精選課件五、電話溝通的禮儀精選課件27基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)基本規(guī)范用語(yǔ)：1、應(yīng)答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。2、溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？/

！若用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無(wú)聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！4、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見(jiàn)！5、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時(shí)對(duì)不起，這里是中國(guó)電信10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見(jiàn)！精選課件基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)精選課件28業(yè)主心理及收費(fèi)服務(wù)技巧精選課件業(yè)主心理及收費(fèi)服務(wù)技巧精選課件29招數(shù)必達(dá)招數(shù)自選招數(shù)法律招數(shù)適時(shí)提醒斷其后路苦肉計(jì)地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動(dòng)員催費(fèi)函律師函序號(hào)常見(jiàn)業(yè)主欠費(fèi)類型參考使用招數(shù)1未繳費(fèi)的所有業(yè)主12滿口答應(yīng)，卻從不出現(xiàn)的業(yè)主2373無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主474房屋存在整改問(wèn)題的業(yè)主35685因房屋久未出租或未入住而欠費(fèi)的業(yè)主356896曾對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主67以工作忙、無(wú)時(shí)間、不在家等為借口的業(yè)主2378所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，且欠費(fèi)在1年以上的業(yè)主89精選課件必達(dá)招數(shù)自選301、對(duì)象未繳費(fèi)的全體業(yè)主。2、招數(shù)說(shuō)明由于現(xiàn)代人生活、工作繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至覺(jué)得晚繳納幾個(gè)月也沒(méi)有什么問(wèn)題，所以我們應(yīng)在物業(yè)費(fèi)到期的1-1.5個(gè)月開(kāi)始按照不同的業(yè)主類型，通過(guò)短信、電話、書(shū)面通知等形式提醒不斷提醒業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)，從而讓業(yè)主有緊迫感，也明白物業(yè)費(fèi)是有人操心有人管控的：★打消業(yè)主“遲交無(wú)所謂”的態(tài)度，尤其有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，避免因通知不到而落人口實(shí)；

★正常繳納的業(yè)主越早完成才能更好的騰出時(shí)間處理“困難戶”★下表中所列的時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)，此外可根據(jù)各自管理區(qū)域的特殊情況添加時(shí)間節(jié)點(diǎn)?！锩看稳喊l(fā)短信的內(nèi)容都要有所側(cè)重，避免業(yè)主產(chǎn)生物業(yè)只是群發(fā)，并不是針對(duì)我，或者物業(yè)只知道催費(fèi)，不知道服務(wù)的感覺(jué)，影響繳費(fèi)積極性。

★提醒節(jié)點(diǎn)見(jiàn)下表：第一招適時(shí)提醒精選課件1、對(duì)象第一招適時(shí)提醒精選課件31關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)物業(yè)費(fèi)到期的前1個(gè)月物業(yè)費(fèi)到期前半月物業(yè)費(fèi)到期前一周

說(shuō)明本次催繳以提醒為主，提醒業(yè)主注意物業(yè)費(fèi)到期時(shí)間每月15日左右的周五往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻短信\電話到期前一周是優(yōu)惠活動(dòng)截止的節(jié)點(diǎn)，適時(shí)提醒可以使業(yè)主感到關(guān)心，也不會(huì)將錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠的責(zé)任怪罪到客服頭上催繳形式以短信為主短信/電話電話話術(shù)正常繳納普通欠費(fèi)正常繳納普通欠費(fèi)正常繳納普通欠費(fèi)誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，物業(yè)公司在X月X日前繳納物業(yè)費(fèi)可享受**優(yōu)惠，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已拖欠，為避免滯納金的累計(jì)，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已到期，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如期繳納可享受物業(yè)公司**優(yōu)惠。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已拖欠，為避免滯納金的累計(jì)，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已到期，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如期繳納可享受物業(yè)公司**優(yōu)惠。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已拖欠，為避免滯納金的累計(jì)，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。催費(fèi)對(duì)象全體到期業(yè)主尚未繳費(fèi)的業(yè)主尚未繳費(fèi)的業(yè)主第一招適時(shí)提醒精選課件關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)物業(yè)費(fèi)到期的前1個(gè)月物業(yè)費(fèi)到期前半月物業(yè)費(fèi)到期前一周321、對(duì)象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明：

很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)”“有空的時(shí)間就來(lái)”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段?！?/p>

如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間?！锶绻麡I(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近”“這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的?！锎_定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息。

第二招斷其后路精選課件1、對(duì)象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主第二招斷其后路精331、對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

2、招數(shù)說(shuō)明：業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。

★利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要?！锱c業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你★可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解★了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。第三招苦肉計(jì)精選課件1、對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主341、對(duì)象：無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明：業(yè)主在買(mǎi)房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過(guò)戶內(nèi)門(mén)機(jī)呼叫、上門(mén)催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式?！镝槍?duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；★利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買(mǎi)賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；★可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買(mǎi)房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；★一般人在聽(tīng)到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”

第四招地毯搜索精選課件1、對(duì)象：無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主第四招地毯搜索精選課件351、對(duì)象：因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明：房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任?！镆蛘木芙晃锕苜M(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任★對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件?！锷婕暗劫r付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。

第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線

精選課件1、對(duì)象：因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主

第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線

精361、對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明：某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈”法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

★如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

★給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。

★對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門(mén)訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致?！锂?dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的?！锂?dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到誠(chéng)城大家庭的溫暖

★使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。第六招糖衣炮彈精選課件1、對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主第六招371、對(duì)象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶。2、招數(shù)說(shuō)明：業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門(mén)資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。

第七招全民總動(dòng)員精選課件1、對(duì)象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)381、對(duì)象：部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未入住等），在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通（我方無(wú)責(zé)任時(shí)），或已解決該問(wèn)題（我方有責(zé)任時(shí)），但對(duì)方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。

2、招數(shù)說(shuō)明：此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒(méi)辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳費(fèi)時(shí)間?！锎哔M(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手上?！镆恢芎?，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽(tīng)情況。

第八招公司行為——催費(fèi)函

精選課件1、對(duì)象：部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳391、對(duì)象：所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)在一年以上，發(fā)多封催費(fèi)函無(wú)效的客戶。2、招數(shù)說(shuō)明此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒(méi)辦法的觀點(diǎn)?！锂?dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開(kāi)刀”，殺雞儆猴?！锇l(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來(lái)繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間?！锫蓭熀锏睦U納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門(mén)，你便可掌握主動(dòng)權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方任未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽(tīng)情況。在律師函的發(fā)放過(guò)程中，一定要讓客戶感覺(jué)這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）★切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個(gè)戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流?！锶鐦I(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場(chǎng)，解釋你是與其一個(gè)戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為，如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請(qǐng)從正式起訴名單中刪除。

法律途徑——律師函

精選課件1、對(duì)象：所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)在一年以上，發(fā)多封40業(yè)主投訴心理與服務(wù)精選課件業(yè)主投訴心理與服務(wù)精選課件41海爾為什么能夠成功？投訴有何意義？一、業(yè)主投訴概述精選課件海爾為什么能夠成功？投訴有何意義？一、業(yè)主投訴概述精選課件42（一）業(yè)主投訴分類有效投訴物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)管理費(fèi)、維修不及時(shí)、處理問(wèn)題的態(tài)度、方式等經(jīng)查實(shí)確認(rèn)的屬于物業(yè)服務(wù)范疇的。溝通投訴求助性詢問(wèn)型表達(dá)型精選課件（一）業(yè)主投訴分類有效投訴溝通投訴精選課件43對(duì)房屋、設(shè)備質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)突發(fā)性事件的投訴對(duì)服務(wù)收費(fèi)的投訴相鄰關(guān)系處理引發(fā)的投訴社區(qū)文化活動(dòng)組織引發(fā)的投訴（一）業(yè)主投訴分類精選課件對(duì)房屋、設(shè)備質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)突發(fā)44求尊重求宣泄求補(bǔ)償二業(yè)主投訴的心態(tài)1問(wèn)題投訴者2職業(yè)投訴者3未來(lái)投訴者精選課件求尊重求宣泄求補(bǔ)償二業(yè)主投訴的心態(tài)1問(wèn)題投訴者2職業(yè)投訴者345三業(yè)主投訴的處理與應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員如何面對(duì)業(yè)主的投訴？精選課件三業(yè)主投訴的處理與應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員如何面對(duì)業(yè)主的投訴？精選課46換位思考適度拒絕及時(shí)總結(jié)有法可依快速反應(yīng)（一）應(yīng)對(duì)原則精選課件換位思考適度拒絕及時(shí)總結(jié)有法可依快速反應(yīng)（一）應(yīng)對(duì)原則精選課47禮度應(yīng)對(duì)方法（二）應(yīng)對(duì)方法得理饒人應(yīng)對(duì)方法精選課件禮度應(yīng)對(duì)方法（二）應(yīng)對(duì)方法得理饒人應(yīng)對(duì)方法精選課件48有禮貌認(rèn)真聽(tīng)仔細(xì)記緩和矛盾注意場(chǎng)合解決問(wèn)題不輕易承諾盡快報(bào)告及時(shí)處理長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題處理落實(shí)回訪（三）投訴處理流程接待處理監(jiān)督精選課件有禮貌及時(shí)處理（三）投訴處理流程接待處理監(jiān)督精選課件49業(yè)主投訴的心態(tài)是什么類型？怎樣處理類似事件到最佳效果？處理投訴過(guò)程中應(yīng)注意什么？

實(shí)戰(zhàn)演練（四）處理技巧精選課件業(yè)主投訴的心態(tài)是什么類型？怎樣處理類似事件到最佳效果？處理投50業(yè)主心理分析及物業(yè)服務(wù)技巧主講：精選課件業(yè)主心理分析及物業(yè)服務(wù)技巧主講：精選課件51業(yè)主心理分析及日常服務(wù)技巧精選課件業(yè)主心理分析及日常服務(wù)技巧精選課件52自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理上的需要（一）馬洛斯的需求理論精選課件尊重的需要社交的需要安全的需要生理上的需要（一）馬洛斯的需求53業(yè)主參與物業(yè)管理、配合物業(yè)服務(wù)的自覺(jué)意識(shí)較強(qiáng)社區(qū)文化交流問(wèn)題溝通良好、反饋及時(shí)環(huán)境整潔、秩序良好的居住條件正常的居住條件（二）精選課件業(yè)主參與物業(yè)管理、社區(qū)文化交流問(wèn)題溝通良好、反饋及時(shí)環(huán)境整潔54（二）武漢百步亭精選課件（二）武漢百步亭精選課件55

性急型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)性情急躁容易動(dòng)怒攻略迅速反應(yīng)，不使其覺(jué)得不耐煩精選課件性急型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)56

慢性型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)不容易做決定有問(wèn)題不容易表達(dá)出明確的需求攻略耐心傾聽(tīng)，尋求其訴求點(diǎn)，為其解決問(wèn)題。注意不能因業(yè)主要求不急迫而疏漏。精選課件慢性型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)不57

沉默型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)不輕易表達(dá)自己的意思，但心中已有所決定，不容易改變其意志、想法。攻略注意其動(dòng)作、表情或細(xì)微的肢體語(yǔ)言觀察其真實(shí)動(dòng)機(jī)；語(yǔ)言應(yīng)對(duì)要謹(jǐn)慎，不可授人以柄。精選課件沉默型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)不58

健談型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)此類業(yè)主容易在短時(shí)間內(nèi)變得熟悉，從話語(yǔ)交談中容易掌握其喜好，屬于易溝通型攻略很好的傾聽(tīng)，抓住其喜好，溝通中投其所好，想辦法熟悉起來(lái)，方便日后工作的展開(kāi)，此類業(yè)主通常熱心，可以引導(dǎo)其作為物業(yè)工作的良好傳播伙伴。精選課件健談型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)此59

（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)此類業(yè)主容易在短時(shí)間內(nèi)變得熟悉，從話語(yǔ)交談中容易掌握其喜好，屬于易溝通型攻略很好的傾聽(tīng)，抓住其喜好，溝通中投其所好，想辦法熟悉起來(lái)，方便日后工作的展開(kāi)，此類業(yè)主通常熱心，可以引導(dǎo)其作為物業(yè)工作的良好傳播伙伴。精選課件（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)此類業(yè)主60

躊躇型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)眼神不定，難做決定，在發(fā)生問(wèn)題協(xié)調(diào)解決時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù)攻略首先要排除其抵抗情緒，溝通時(shí)要言明利害，有針對(duì)性的分析，幫助其下決定。精選課件躊躇型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)眼61

嚴(yán)肅性（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)外表斯文整潔，好面子，自尊心強(qiáng)，言談是以自我為中心攻略首先要使其感到受尊重，被認(rèn)可，言談謹(jǐn)慎客氣，注意對(duì)方情緒反應(yīng)，適時(shí)提出主張，并可適當(dāng)?shù)奶邔?duì)方。精選課件嚴(yán)肅性（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)外62

疑心型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)個(gè)性偏執(zhí)，難以相信別人，不易溝通，達(dá)成共識(shí)。攻略務(wù)必了解其疑慮所在，耐心一一說(shuō)明，解開(kāi)其心中疑慮，可采用擺事實(shí)、講道理的方法，對(duì)待此類而業(yè)主不能著急，事實(shí)勝于雄辯，日久見(jiàn)人心。精選課件疑心型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)個(gè)63

挑剔型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)諸多挑剔，各種不滿，不輕易聽(tīng)解釋，有先入為主的思想。攻略對(duì)待這類型的業(yè)主，切忌多言，與其與之爭(zhēng)辯，不如耐心聽(tīng)取其批評(píng)，了解排斥挑剔的原因，對(duì)癥下藥，這類業(yè)主如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理得當(dāng)，日后往往會(huì)成為最好的口碑推動(dòng)者。精選課件挑剔型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)諸64

知音型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)自認(rèn)內(nèi)行，喜歡指點(diǎn)物業(yè)工作，并認(rèn)為自己理解物業(yè)工作，攻略尋找共通點(diǎn)，爭(zhēng)取與其產(chǎn)生共鳴，視其特點(diǎn)引導(dǎo)逐步接受物業(yè)的主張，并能為我們說(shuō)話。精選課件知音型（三）不同類型的九種業(yè)主特點(diǎn)自65（四）業(yè)主消費(fèi)心態(tài)分析目前業(yè)主的物業(yè)消費(fèi)心態(tài)普遍不成熟長(zhǎng)期福利分房、管房機(jī)制的影響使得人們的物業(yè)市場(chǎng)化消費(fèi)觀念先天不足對(duì)公共產(chǎn)權(quán)的認(rèn)識(shí)缺乏阻礙了物業(yè)市場(chǎng)化消費(fèi)觀念的形成物業(yè)管理消費(fèi)的特殊性對(duì)人們的消費(fèi)心態(tài)構(gòu)成直接影響政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)體系對(duì)人們的消費(fèi)心態(tài)造成一定的誤導(dǎo)精選課件（四）業(yè)主消費(fèi)心態(tài)分析目前業(yè)主的物業(yè)消費(fèi)心態(tài)普遍不成熟長(zhǎng)期福66質(zhì)價(jià)相符型此類業(yè)主一般來(lái)說(shuō)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)較強(qiáng)，市場(chǎng)化消費(fèi)觀念較為成熟，對(duì)物業(yè)管理包括物業(yè)管理企業(yè)的組織運(yùn)作有一定的認(rèn)識(shí)，因而能夠根據(jù)等值交易、質(zhì)價(jià)相符的原則進(jìn)行物業(yè)管理消費(fèi)，以平和的心態(tài)接受、配合并支持物管企業(yè)提供的管理與服務(wù)。從深層次上說(shuō)，持此心態(tài)進(jìn)行消費(fèi)是業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)自己、對(duì)自己擁有或使用的物業(yè)以及物業(yè)公共產(chǎn)權(quán)負(fù)責(zé)任的一種消費(fèi)行為，因?yàn)閷?duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，喪失了合理的利潤(rùn)空間，不僅意味著企業(yè)的生存難續(xù)，更意味著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得不到應(yīng)有的保障。這無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是消費(fèi)者，都不是一件好事。超值享受型此類業(yè)主對(duì)物業(yè)管理缺乏應(yīng)有的了解，對(duì)企業(yè)運(yùn)作成本與產(chǎn)品質(zhì)量之間的內(nèi)在關(guān)系認(rèn)識(shí)不足，在物業(yè)管理消費(fèi)時(shí)，往往只考慮享用，不考慮支出，希望以較低的費(fèi)用支出來(lái)享受超值豪華的服務(wù)，或是在保證質(zhì)量的前提下，盡量管理費(fèi)降至最低。這類消費(fèi)者不但要求物業(yè)管理企業(yè)“包打天下”，而且還要打出個(gè)“好天下”來(lái)。在物業(yè)管理的早期，過(guò)分強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的一體化管理，在客觀上也誤導(dǎo)了人們物業(yè)管理正確消費(fèi)觀念的形成。（五）幾種典型的物業(yè)消費(fèi)心態(tài)精選課件此類業(yè)主一般來(lái)說(shuō)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)較強(qiáng)，市場(chǎng)化消費(fèi)觀念較為成67跟搭便車型此類型在物業(yè)管理消費(fèi)中為數(shù)甚眾，他們往往出于一種“貪小便宜”的心理，或是故意提出物業(yè)管理提供者難以滿足或一時(shí)無(wú)法解決的要求，或是對(duì)物業(yè)管理不滿但又不采取積極溝通、協(xié)調(diào)的態(tài)度來(lái)督促物業(yè)管理公司加以改進(jìn)、解決，而是以此為借口或理由來(lái)達(dá)到拒交管理費(fèi)、跟搭順風(fēng)車的目的。這類型“消費(fèi)者”從表面看來(lái)是“成功”地“鉆”了物業(yè)管理消費(fèi)公眾性的“空子”，而實(shí)際上，這種搭便車的“消費(fèi)”方式是建立在對(duì)其他消費(fèi)者的利益形成損害的基礎(chǔ)上的：一方面，搭便車“消費(fèi)”的人越多，物業(yè)管理與服務(wù)的質(zhì)量就越難以保障，情況嚴(yán)重者，還會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理與服務(wù)的無(wú)奈終止，這無(wú)疑損害了其他正常消費(fèi)者的利益；另一方面，搭便車“消費(fèi)”的人在不支付任何費(fèi)用的情況下同樣享用了別人正常繳費(fèi)才能享受的服務(wù)，這對(duì)正常消費(fèi)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是不公平的。（五）幾種典型的物業(yè)消費(fèi)心態(tài)精選課件此類型在物業(yè)管理消費(fèi)中為數(shù)甚眾，他們往往出于一種“貪小便宜”68霸王無(wú)賴型此類人有以下幾種情形：一是對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)者與物業(yè)管理企業(yè)之間平等的民事主體關(guān)系缺乏認(rèn)識(shí)，把物業(yè)管理企業(yè)視作“保姆”或“傭人”，認(rèn)為自己付了費(fèi)，對(duì)物業(yè)管理人員就可以任意訓(xùn)斥、打罵；二是找出種種借口或理由，有意地刁難物業(yè)管理人員，拒交管理費(fèi)或其他相關(guān)費(fèi)用；三是不提交任何不繳費(fèi)理由，對(duì)物業(yè)管理人員的勸解不理不睬，強(qiáng)吃霸王餐。消極抗議型在物業(yè)管理的消費(fèi)過(guò)程中，有部份消費(fèi)者由于物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、物業(yè)管理企業(yè)作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的代言人侵害業(yè)主權(quán)益、業(yè)主委員會(huì)違規(guī)操作、出賣業(yè)主利益謀取私利等等原因，或是提出合理的意見(jiàn)、建議而不被采納，或是作為弱勢(shì)群體道義無(wú)法伸張，或是見(jiàn)慣不怪自認(rèn)倒霉，不得已只好采取拒交管理費(fèi)的方式以示抗議。對(duì)此類型的物業(yè)管理消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，拒交管理費(fèi)只是一種手段而非目的。（五）幾種典型的物業(yè)消費(fèi)心態(tài)精選課件此類人有以下幾種情形：一是對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)者與物業(yè)管理企業(yè)之間69職業(yè)因素企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或企業(yè)員工易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念政府公務(wù)員不易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念無(wú)穩(wěn)定收入者基本上沒(méi)有物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念（六）影響物業(yè)管理消費(fèi)心態(tài)的重要因素精選課件職業(yè)因素企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或企業(yè)員工易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念政府70職務(wù)因素低職務(wù)者易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念高職務(wù)者不易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念老干部、特權(quán)人物基本上沒(méi)有物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念（六）影響物業(yè)管理消費(fèi)心態(tài)的重要因素精選課件職務(wù)因素低職務(wù)者易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念高職務(wù)者不易形成71經(jīng)濟(jì)收入因素中等經(jīng)濟(jì)收入者易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念高經(jīng)濟(jì)收入者不易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念低經(jīng)濟(jì)收入者基本上沒(méi)有物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念（六）影響物業(yè)管理消費(fèi)心態(tài)的重要因素精選課件經(jīng)濟(jì)收入因素中等經(jīng)濟(jì)收入者易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念高經(jīng)濟(jì)72年齡因素年青人易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念年老者不易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念（六）影響物業(yè)管理消費(fèi)心態(tài)的重要因素精選課件年齡因素年青人易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念年老者不易形成物業(yè)73區(qū)域因素經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海城市較易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的內(nèi)地城市不易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念（六）影響物業(yè)管理消費(fèi)心態(tài)的重要因素精選課件區(qū)域因素經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海城市較易形成物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念經(jīng)濟(jì)74接聽(tīng)電話的技巧（七）物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)技巧1、重要的第一聲2、保持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4、認(rèn)真清楚地記錄5、有效電話溝通6、掛電話前的禮貌精選課件

75

重要的第一印象你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下第一印象永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮，你給別人留下的第一印象，90%以上都是別人依據(jù)你的衣著得出的。三三三原則三三三原則即30分鐘的準(zhǔn)備；3秒鐘的印象；3分鐘的表達(dá)。在見(jiàn)到客戶的3秒鐘，你會(huì)給客戶留下難以磨滅的第一印象。第一印象一旦形成就很難改變，客戶會(huì)在以后和你談話的過(guò)程中尋找更多的證據(jù)，來(lái)印證自己對(duì)你的第一印象的正確性，無(wú)論是好印象還是不太好的印象。未經(jīng)斟酌的行動(dòng)是一切失敗的歸因?！罴握\(chéng)（七）物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)技巧精選課件

76五、電話溝通的禮儀精選課件五、電話溝通的禮儀精選課件77基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)基本規(guī)范用語(yǔ)：1、應(yīng)答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。2、溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？/

！若用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無(wú)聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！4、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)對(duì)不起，您的電話雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見(jiàn)！5、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時(shí)對(duì)不起，這里是中國(guó)電信10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見(jiàn)！精選課件基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)精選課件78業(yè)主心理及收費(fèi)服務(wù)技巧精選課件業(yè)主心理及收費(fèi)服務(wù)技巧精選課件79招數(shù)必達(dá)招數(shù)自選招數(shù)法律招數(shù)適時(shí)提醒斷其后路苦肉計(jì)地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動(dòng)員催費(fèi)函律師函序號(hào)常見(jiàn)業(yè)主欠費(fèi)類型參考使用招數(shù)1未繳費(fèi)的所有業(yè)主12滿口答應(yīng)，卻從不出現(xiàn)的業(yè)主2373無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主474房屋存在整改問(wèn)題的業(yè)主35685因房屋久未出租或未入住而欠費(fèi)的業(yè)主356896曾對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主67以工作忙、無(wú)時(shí)間、不在家等為借口的業(yè)主2378所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，且欠費(fèi)在1年以上的業(yè)主89精選課件必達(dá)招數(shù)自選801、對(duì)象未繳費(fèi)的全體業(yè)主。2、招數(shù)說(shuō)明由于現(xiàn)代人生活、工作繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至覺(jué)得晚繳納幾個(gè)月也沒(méi)有什么問(wèn)題，所以我們應(yīng)在物業(yè)費(fèi)到期的1-1.5個(gè)月開(kāi)始按照不同的業(yè)主類型，通過(guò)短信、電話、書(shū)面通知等形式提醒不斷提醒業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)，從而讓業(yè)主有緊迫感，也明白物業(yè)費(fèi)是有人操心有人管控的：★打消業(yè)主“遲交無(wú)所謂”的態(tài)度，尤其有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，避免因通知不到而落人口實(shí)；

★正常繳納的業(yè)主越早完成才能更好的騰出時(shí)間處理“困難戶”★下表中所列的時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)，此外可根據(jù)各自管理區(qū)域的特殊情況添加時(shí)間節(jié)點(diǎn)?！锩看稳喊l(fā)短信的內(nèi)容都要有所側(cè)重，避免業(yè)主產(chǎn)生物業(yè)只是群發(fā)，并不是針對(duì)我，或者物業(yè)只知道催費(fèi)，不知道服務(wù)的感覺(jué)，影響繳費(fèi)積極性。

★提醒節(jié)點(diǎn)見(jiàn)下表：第一招適時(shí)提醒精選課件1、對(duì)象第一招適時(shí)提醒精選課件81關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)物業(yè)費(fèi)到期的前1個(gè)月物業(yè)費(fèi)到期前半月物業(yè)費(fèi)到期前一周

說(shuō)明本次催繳以提醒為主，提醒業(yè)主注意物業(yè)費(fèi)到期時(shí)間每月15日左右的周五往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻短信\電話到期前一周是優(yōu)惠活動(dòng)截止的節(jié)點(diǎn)，適時(shí)提醒可以使業(yè)主感到關(guān)心，也不會(huì)將錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠的責(zé)任怪罪到客服頭上催繳形式以短信為主短信/電話電話話術(shù)正常繳納普通欠費(fèi)正常繳納普通欠費(fèi)正常繳納普通欠費(fèi)誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，物業(yè)公司在X月X日前繳納物業(yè)費(fèi)可享受**優(yōu)惠，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已拖欠，為避免滯納金的累計(jì)，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已到期，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如期繳納可享受物業(yè)公司**優(yōu)惠。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已拖欠，為避免滯納金的累計(jì)，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已到期，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如期繳納可享受物業(yè)公司**優(yōu)惠。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。誠(chéng)城物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已拖欠，為避免滯納金的累計(jì)，請(qǐng)您于X月X日前前往XX客服中心繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：*********如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。催費(fèi)對(duì)象全體到期業(yè)主尚未繳費(fèi)的業(yè)主尚未繳費(fèi)的業(yè)主第一招適時(shí)提醒精選課件關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)物業(yè)費(fèi)到期的前1個(gè)月物業(yè)費(fèi)到期前半月物業(yè)費(fèi)到期前一周821、對(duì)象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明：

很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)”“有空的時(shí)間就來(lái)”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段?！?/p>

如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間?！锶绻麡I(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近”“這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的?！锎_定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息。

第二招斷其后路精選課件1、對(duì)象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主第二招斷其后路精831、對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

2、招數(shù)說(shuō)明：業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。

★利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要?！锱c業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你★可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解★了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。第三招苦肉計(jì)精選課件1、對(duì)象：欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主841、對(duì)象：無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明：業(yè)主在買(mǎi)房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過(guò)戶內(nèi)門(mén)機(jī)呼叫、上門(mén)催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式?！镝槍?duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；★利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買(mǎi)賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；★可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買(mǎi)房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；★一般人在聽(tīng)到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”

第四招地毯搜索精選課件1、對(duì)象：無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主第四招地毯搜索精選課件851、對(duì)象：因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明：房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任?！镆蛘木芙晃锕苜M(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任★對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件?！锷婕暗劫r付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。

第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線

精選課件1、對(duì)象：因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主

第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線

精861、對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明：某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈”法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

★如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

★給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。

★對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門(mén)訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致?！锂?dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受