證券公司培訓(xùn)課件：客戶研究

客戶研究客戶研究客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式分類客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被為什么購買？衣服，食品，住所——滿足生存的基本需求中山裝--西裝，自行車—汽車——改善生活的需求奢侈品——實現(xiàn)享受生活欲望的需求為什么購買？衣服，食品，住所買的是什么？出租車司機買車——運客賺錢女性買香水——魅力和動人熱天買飲料——緩解干渴不是物質(zhì)本身（衣服，食品和住所），而是購買這些物質(zhì)給他們帶來的好處，或者說是利益。買的是什么？出租車司機買車營銷攻略在談判的全過程中，自始至終讓客戶感覺到：我可以滿足你的需求我可以給你帶來好處和利益營銷攻略在談判的全過程中，自始至終讓客戶感覺到：客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被先入為主，而且自認為……

但事物的兩面性……

總結(jié)：差異先入為主，而且自認為……引導(dǎo)：理性=事實+事理+邏輯規(guī)則把需求明顯化需求與現(xiàn)實差異化

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營銷攻略引導(dǎo)：理性=事實+事理+邏輯規(guī)則營銷攻略

在當前的市場環(huán)境下，人人“談股色變”，我們該如何對客戶進行科學(xué)、理性的引導(dǎo)？從而讓他擺脫失盲現(xiàn)象？思考在當前的市場環(huán)境下，人人“談股色變”，我們客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被

人的特性：人們不愿意改變現(xiàn)狀，集注/排斥會讓一個人顯得頑固不化，比較保守

例：沒有接觸過投資的人，就認為投資是有風險的，不愿嘗試人的特性：人們不愿意改變現(xiàn)狀，集注/營銷攻略營銷攻略尊重客戶的意見，表示出同情和理解用身邊的事例進行說明進一步向客戶做解釋

“陳總，我理解您現(xiàn)在的感受”/“如果我遇到這樣的事情，我也會這樣想”

“我的一個朋友也遇到過同樣的情況”

“我可以這樣幫你解決，你看呢？”表達同理心尊重客戶的意見，表示出同情和理解表達同理心

陳先生，您說得沒錯，投資一定有風險，但是沒有風險就沒有利潤，這是相對的。我的客戶分成兩種，一種是能承受較高風險的，我會幫助他選擇幾支好股票，同時隨時注意這些股票的走勢，如果出現(xiàn)了風險，把它賣掉換成鈔票就好了。另一種是不能承受任何風險的，我會幫客戶建議比銀行利還高幾個百分點的安全投資組合。您屬于哪一種呢？讓我來為你做個投資風險測試吧！提供安全感的話術(shù)陳先生，您說得沒錯，投資一定有風險，練習(xí)一

鐘套牢女士買的股票都套牢了。當初投進去的10萬元錢，現(xiàn)在市值4萬元都不到。鐘女士現(xiàn)在是談股色變，一講到股票就要罵政府、罵莊家。你可以如何幫助她調(diào)整心態(tài)？如何對套牢者進行心理安慰？練習(xí)一鐘套牢女士買的股票都套牢了。當

昨天客戶甄倒霉先生聽從你的建議買入了一個股票，沒想到今天中午收盤時已經(jīng)跌停板了。這時候你應(yīng)該怎么做？練習(xí)二昨天客戶甄倒霉先生聽從你的建議買入了一個股客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被感覺的表現(xiàn)形式主動發(fā)現(xiàn)：超市開放式貨架，自由選擇。

——容易接受，且容易成交。被動接受：促銷小姐的介紹。營銷員的商務(wù)談判、語言描述。

——不容易接受，且經(jīng)常拒絕。感覺的表現(xiàn)形式主動發(fā)現(xiàn)：營銷攻略讓客戶營銷他自己讓客戶認同自己說的話讓客戶掌握話語權(quán)順應(yīng)客戶的意見前提是：談判前按照你想要達到的目的設(shè)計談判思路，引導(dǎo)客戶按你的思路走你表面被動實際主動營銷攻略讓客戶營銷他自己客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被我本來沒有規(guī)劃，卻突然有人提出規(guī)劃并讓我接受和我談判就是來掏我錢包的我對他說的以前根本沒接觸過，不能上當受騙我不想接受他的提議，必須想辦法拒絕他我本來沒有規(guī)劃，卻突然有人提出規(guī)劃并讓我接受營銷攻略站在客戶的角度，“關(guān)心”客戶讓他覺得這件事如果不考慮，會給他帶來不良后果，因此必須要引起重視如果實施了這件事，可以給他帶來哪些方面的好處和利益（以前他沒想到的或曾經(jīng)認為無法實現(xiàn)的）營銷攻略站在客戶的角度，“關(guān)心”客戶客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被你和客戶談的每一件事，出于他本能的自我防備心理，他都會提出不一樣的觀點，并且會以異議或拒絕的方式表現(xiàn)出來但異議和拒絕并不代表客戶將不購買你推薦的產(chǎn)品或不接受你所提供的服務(wù)，而只是表示尚存疑慮或一些恐懼感，是本能的反應(yīng)你和客戶談的每一件事，出于他本能的自我防備心理，他都會提出不營銷攻略營銷攻略營銷攻略永不爭論不要以贏得爭論來對付異議和拒絕，而要爭取商定交易（要給客戶機會找回“公平”）回答所有的拒絕不解答、躲閃、吹噓或過分詳細的解釋都會激怒客戶將異議和拒絕看作路標表明客戶對此感興趣，順著這個指示繼續(xù)走下去將解答作為交易的嘗試回答拒絕時，將嘗試商定作為回答的一部分營銷攻略永不爭論客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被他來和我談判就是想說服我的投不投資是我說了算的，他怎么能一味強調(diào)起來沒完沒了他說那么多讓我厭煩透了，我不想再聽了他根本不考慮我的需求，說了那么多對我沒有實際意義的東西他來和我談判就是想說服我的營銷攻略營銷不是客戶經(jīng)理的滔滔不絕，應(yīng)該讓客戶主動表述，借以發(fā)現(xiàn)客戶的實際需求少說多聽讓客戶多說，給他以滿足感，會削弱他的防備心理，能夠發(fā)現(xiàn)他的不足自我暴露營銷攻略營銷不是客戶經(jīng)理的滔滔不絕，應(yīng)該讓客戶主動表述，借以客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被追求快樂逃離痛苦追求快樂營銷攻略營銷員要善于描繪快樂景象快樂原則營銷員要善于有效刺激痛苦痛苦原則營銷攻略營銷員要善于描繪快樂景象人們喜歡追求快樂渴望獲得利益希望被認同

例：期房總是比現(xiàn)房好賣

人們喜歡追求快樂舉例子讓他看到利益用專業(yè)化的數(shù)字說話體驗消費

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營銷攻略舉例子讓他看到利益營銷攻略

打敗通貨膨脹，保住錢的價值：----通貨膨脹象一只怪獸，它會吃掉金錢購買的能力

金錢的最終購買價值價值=現(xiàn)值×(1-通貨膨脹率)∧n

例：5年后的10萬元=10萬元×(1-5%)∧5=7.83萬元

投資的好處之一打敗通貨膨脹，保住錢的價值：投資的好處之一

發(fā)揮復(fù)利效應(yīng)，提早達成致富：

投資一筆錢經(jīng)過若干年后，包括本金、年平均獲得率會累積成多少錢？

愛因斯坦一針見血表示：世界上最大的力量就是『復(fù)利』

復(fù)利終值=現(xiàn)值×(1+投資報酬率)∧n

5年后10萬元復(fù)利效應(yīng)=10萬元×(1+4%)∧5=12.16萬元投資的好處之二發(fā)揮復(fù)利效應(yīng)，提早達成致富：投資的好處之二如果被動的把錢存放在定存作為唯一投資方式結(jié)果是白忙了一場，永遠難以致富投資的報酬率4%-通貨膨脹率5%=-1%如果主動的把錢進行有效的投資，其結(jié)果可能保守型10萬元×(1+5%)∧5=12.76萬元穩(wěn)健型10萬元×(1+8%)∧5=14.69萬元積極型10萬元×(1+15%)∧5=20.11萬元如果被動的把錢存放在定存作為唯一投資方式結(jié)果是白忙了一場，永

客戶總是不希望存在痛苦，會進行比較舉例：你有過牙痛經(jīng)歷嗎？客戶總是不希望存在痛苦，會進行比較塑造痛苦急待解決

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營銷攻略塑造痛苦營銷攻略練習(xí)一產(chǎn)品/服務(wù)好處痛苦思考：針對你的銷售的產(chǎn)品和服務(wù)，有些什么好處？能避免哪些痛苦？練習(xí)一產(chǎn)品/服務(wù)好處痛苦思考：針對你的銷售的產(chǎn)練習(xí)二

朋友介紹，你了解到肖白領(lǐng)先生在外企業(yè)工作，收入不錯。他自己不做股票，但有一些錢，大概不到十幾萬，請朋友在操作買賣股票，現(xiàn)還還是虧損。主要的積蓄，大概有幾十萬，都是存銀行里。如果你想去開發(fā)這名客戶的話，會遇到些什么障礙？你會做些什么工作？

會遇到的障礙

要做的工作…………練習(xí)二朋友介紹，你了解到客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式分類客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式有購買能力MONEY有購買決策權(quán)AUTHORITY有需求NEED工具一有購買能力MONEY工具一購買能力

購買決策權(quán)需求MANnanMAN是理想的銷售對象MAn運用熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望MaN可以接觸，但應(yīng)設(shè)法找到具有A的人mAN可以接觸，需調(diào)查其信用條件、業(yè)務(wù)狀況等給予融資mAn可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件maN可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件Man可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件man不是客戶，應(yīng)停止接觸購買能力 購買決策權(quán)需求MANnanMA欲望分析占有欲摩羯、金牛、天蝎控制欲獅子、射手、水瓶安全欲處女、巨蟹、雙魚表現(xiàn)欲雙子、天秤、白羊工具二欲望分析占有欲控制欲安全欲表現(xiàn)欲工具二工具三工具三性格特征聲音特性行為特征需求老鷹爽快、果斷以事實和任務(wù)為中心不善于與人打交道聲音大音量高不表示友好嚴肅、冷淡喜歡競爭刁難營銷人員高效、時間；領(lǐng)先、競爭；變革；權(quán)利、地位、威信掌控大局孔雀爽快、果斷；溝通能力強；以人為中心；樸實、容易交往聲音大音量高友好主動提出觀點當營銷人員的話反應(yīng)迅速時常打斷對方認可；期望；喜歡；關(guān)系；簡單鴿子友好、鎮(zhèn)靜不急不躁，決策較慢聲音小語速不快友好傾聽反應(yīng)不是很快配合營銷工作個人關(guān)系；感情；信任、合作貓頭鷹很難讓人看懂不愛講話、動作緩慢聲音小語速不快不表示友好對營銷人員的話不做任何反應(yīng)不喜歡講話準確有條理圓滿的結(jié)果性格特征聲音特性行為特征需求老鷹爽快、果斷聲音大嚴肅、冷淡高客戶類型談話策略應(yīng)該做的不應(yīng)該做的老鷹直入主題速度快一些集中在他們的目標高度自信簡潔、具體有準備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向提問問題預(yù)先為異議作準備浪費他們的時間毫無目的過渡關(guān)注細節(jié)太感情化孔雀快速、有激情了解他們讓人覺得有趣快速談?wù)撊酥С炙麄兊膲粝朐儐査麄兊目捶ㄌP(guān)注工作冷漠鴿子稍慢一些溫和、真誠逐步了解客戶開始聊一會天表示對他們感興趣傾聽并作出反映隨便些直接談到業(yè)務(wù)嚴肅地談生意向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹稍慢一些顯得經(jīng)過詳細考慮，系統(tǒng)化強調(diào)準確和事實詳細準備提供證據(jù)顯得有條不紊雜亂無章太隨意用主觀來判斷用個人吸引力客戶類型談話策略應(yīng)該做的不應(yīng)該做的老鷹直入主題簡潔、具體浪費根據(jù)下表對照給自己打分，然后找出2個同事給他們打分，最后再找5個客戶，給他們打分，以鍛煉判斷人的性格特征的準確性。0：你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或者行為與右邊的詞一致；1：你一般以這種方式與人溝通，或者行為與右邊的詞一致；2：你傾向于以這種方式與人溝通，或者行為與右邊的詞一致；3：你傾向于以這種方式與人溝通，或者行為與左邊的詞一致；4：你一般以這種方式與人溝通，或者行為與左邊的詞一致；5：你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或者行為與左邊的詞一致；實踐練習(xí)根據(jù)下表對照給自己打分，然后找出2個同事給他們打分，最后再找橫軸分數(shù)橫軸得分543210被動的主動地喜歡提問喜歡說膽小的敢作敢為反應(yīng)遲緩反應(yīng)迅速喜歡合作喜歡競爭溫和、矜持雷厲風行的喜歡思考喜歡行動小聲講話/慢大聲講話/快猶豫的果斷的喜歡請求喜歡下命令橫軸分數(shù)橫軸得分543210被動的主動地喜歡提問喜歡說膽小的縱軸分數(shù)縱軸得分543210冷漠的熱情地井然有序的不守常規(guī)的表情呆板的表情生動的以任務(wù)為中心以人為中心的隱藏感情和觀點表達感情自我約束隨心所欲正式的非正式的封閉的開放的嚴肅的幽默的不易接近的易接近的縱軸分數(shù)縱軸得分543210冷漠的熱情地井然有序的不守常規(guī)的證券公司培訓(xùn)課件：客戶研究客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式分類客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式朱利烏斯·法斯特（國際著名心理分析學(xué)家）：很多動作都是事先經(jīng)過深思熟慮，有所用意的，不過也有一些純屬于下意識，但反映了真實的心理活動查爾斯·達爾文：

能讀懂肢體語言無論對學(xué)習(xí)和工作都很有用用手指蹭蹭鼻子下方：局促不安抱住胳臂：他需要保護朱利烏斯·法斯特（國際著名心理分析學(xué)家）：頭部姿勢

側(cè)向一旁：對談話有興趣。挺得筆直：對談判和對話人持中立態(tài)度。低頭：對你的談話不感興趣或持否定態(tài)度。頭部姿勢肩部姿勢

舒展：有決心和責任感。耷拉：心情沉重，感到壓抑。收縮：在火頭上。聳起：處在驚恐之中。肩部姿勢腿姿：蹺起二郎腿，兩手交叉在胸前，收縮肩膀：他已感到疲倦，聽膩了，對眼前的事不再感興趣。翹起的腿呈一個角度：他很執(zhí)拗，性格剛強和好斗。如果他還雙手抱膝，則說明談話結(jié)果很難預(yù)料，因為這個人不會讓步，口齒伶俐，反應(yīng)快，很難說服他。腿姿：腿姿：叉腿站著：他不自信，緊張而不自然。人們在一個陌生而不舒適的場合多半愛這么站。腿姿：手部動作手指叉在一起而面朝上的手掌：精力集中、果斷和有幾分優(yōu)越感。在耳朵部位搔癢癢或輕揉耳朵：對方已不想再聽你說下去。用手指輕輕觸摸脖子：對方對你說的持懷疑或不同意態(tài)度。

把手放在腦袋后邊：對方有意辯論。手部動作手部動作用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻子：對方想隱藏內(nèi)心的真實想法。用手指敲擊桌子：對方無聊或不耐煩（用腳敲擊地板同此理）。用手托腮，直指頂住太陽穴：對方在仔細斟酌你說的話。就是一般用手托腮：對方覺得無聊，想放松放松。手部動作手部動作輕輕撫摸下巴：對方在考慮做決定。手指握成拳頭：對方小心謹慎，情緒有些不佳。

手放在腰上：對方懷有敵意，隨時準備投入行動。談話對方在仔細清除衣服上看不見的塵土：內(nèi)心里不同意你說的，但因某種原因不說出來。手部動作坐姿手腳伸開懶洋洋地坐在椅子上：此人相當自信，對談話對象稍有些瞧不起?！氨剖埂彼淖冏耍匀痪透淖兞怂睦矶ㄏ?。找遠一些的椅子坐下，讓他夠不著你，與此同時你還不斷拿出東西（文件、照片或其他）給他看，他便不得不挪動一下位子。坐姿

坐姿騎在椅子上：對方抱有敵意，或在采取一種尋釁斗毆的自衛(wèi)立場。坐到他的身后，或直接站到他面前。如果對方在椅子上坐不住，不能安安靜靜地坐下來，就可以找本雜志給他看，或送上一杯咖啡，這可以讓他能靠著椅背舒舒服服地坐好。習(xí)慣坐在椅子邊上：對方不自信，還有幾分膽怯，在做隨時“站起來”和中斷話題的準備。

坐姿

坐姿使勁趴著桌子坐著：對話題很感興趣，也表現(xiàn)出幾分不拘小節(jié)。這時你可以站起來，在屋子里邊走邊進行談話，他也就不再趴著，而且還得隨著你轉(zhuǎn)動身子。

坐姿煙民的肢體語言朝上吐煙：頗為自信，甚至有些沾沾自喜。朝下吐煙：心情不佳。常抖煙灰：神經(jīng)緊張，處在一種激動狀態(tài)。點了煙后很快掐滅：處在激怒狀態(tài)。用手指尖拿煙，一副裝模作樣的樣子：

態(tài)度傲慢，根本不把對方放在眼里。用拳頭握住香煙：往往心里相當緊張。煙民的肢體語言“鎖住內(nèi)心”的肢體語言雙手交叉地抱在胸前，又蹺起二郎腿：內(nèi)心緊張和不愿袒露心跡。對方對你缺乏信任。手掌朝上地攤開雙手：“我不會對你有壞心。”把一只或一雙手都伸向?qū)Ψ剑嚎梢韵木栊睦?。送過去任何一件東西（咖啡，合同或筆）：可以讓他敞開心扉。“鎖住內(nèi)心”的肢體語言營銷

——掌握客戶心理并且

——巧妙利用營銷客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式分類客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式1、優(yōu)柔寡斷的顧客特點：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定1、優(yōu)柔寡斷的顧客特點：這種人遇事沒有主營銷攻略

面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定營銷攻略面對這種人銷售人員就要牢牢掌握2、忠厚老實的顧客這種人你說什么，他都點頭說好，甚至?xí)右愿胶汀Ｔ谀銢]開口之前，他會在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買2、忠厚老實的顧客這種人你說什么，他都點營銷攻略和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易營銷攻略和這樣的顧客打交道，最要緊的3、沉默寡言的顧客這種人出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要3、沉默寡言的顧客這種人出言謹慎，一問三營銷攻略不要強迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象好好把握與這種人的關(guān)系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客營銷攻略不要強迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一4、令人討厭的顧客

有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手4、令人討厭的顧客有些人的確令人難以營銷攻略這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎(chǔ)上給他以適當?shù)目隙I銷攻略這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘5、先入為主的顧客他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買?！边@種人作風比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效5、先入為主的顧客他在剛和你見面的時候營銷攻略和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思營銷攻略和他們打交道，對于先前的抵抗語6、頑固的顧客

對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的6、頑固的顧客對于那些隨和、好說話營銷攻略對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品營銷攻略對于那些頑固的顧客，則要裝7、知識淵博的顧客

知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客7、知識淵博的顧客知識淵博的人是最容營銷攻略面對這種顧客，應(yīng)該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易營銷攻略面對這種顧客，應(yīng)該抓住機會多注8、強烈好奇的顧客

這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交8、強烈好奇的顧客這種類型的顧客對購營銷攻略

你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了營銷攻略你必須主動熱情地為他解說9、溫和有禮的顧客能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作?！边@種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。9、溫和有禮的顧客能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹而營銷攻略

對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細地向他說明商品的優(yōu)點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力營銷攻略對待這種人，你一定要有“9、愛討價還價的顧客

有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可9、愛討價還價的顧客有些人對討價還價營銷攻略

這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了?！边@樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的營銷攻略這種人往往對次樂此不疲，10、擅長交際的顧客擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進出來。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩10、擅長交際的顧客擅長交際的長處在于營銷攻略對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。用與他們目標有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當營銷攻略對待這樣的顧客要贊成其想法、意見11、性子慢的顧客有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。11、性子慢的顧客有些人就是急不得，如果營銷攻略對于這種人，必須來個“因材施教”。千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力進行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見營銷攻略對于這種人，必須來個“因材施教”。千萬不要和他爭辯，12、自以為是的顧客總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。當你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了?！边@種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊?！?2、自以為是的顧客總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和營銷攻略面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的營銷攻略面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你13、頤指氣使的顧客頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理13、頤指氣使的顧客頤指氣使者有直截了營銷攻略面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的營銷攻略面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你14、侃侃而談的顧客侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當工作。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談?wù)搨€人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證14、侃侃而談的顧客侃侃而談?wù)邿崆椋袪I銷攻略在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。在對待他們的時候：觸動——向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強他們的地位；贊揚——贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的------你是這個意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境營銷攻略在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友15、性急的顧客一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的15、性急的顧客一般來說，這種類型的人營銷攻略應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了營銷攻略應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答16、善變的顧客這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。16、善變的顧客這種人容易見異思遷，容易營銷攻略這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。營銷攻略這類顧客表面上十分和藹，但缺少17、夸耀財富的顧客喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢17、夸耀財富的顧客喜歡在別人面前夸富營銷攻略他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間營銷攻略他既然愛炫耀，你就成全他，恭維18、冷靜思考的顧客他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當成演員，他當觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點18、冷靜思考的顧客他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有營銷攻略和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員營銷攻略和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句19、內(nèi)向含蓄的顧客這種顧客給你的印象好象有點神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會不會問我一些尷尬的事呢？”19、內(nèi)向含蓄的顧客這種顧客給你的印營銷攻略對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹慎地應(yīng)用層層推進引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的營銷攻略對此類顧客，銷售人員必須從熟20、感情沖動的顧客這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不想購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客20、感情沖動的顧客這種人天性激動，易營銷攻略必要時提供有力的說明證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由營銷攻略必要時提供有力的說明證據(jù)，強調(diào)客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式分類客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式回避型客戶委托型客戶咨詢型客戶自主型客戶服務(wù)方式分類

回避型客戶委托型客戶咨詢型客戶自主型客戶服務(wù)方式分類

特點：對證券市場完全不了解，也未打算投資于證券市場。認為證券市場風險太大，不適合自己投資

對策：主要就是要向他們介紹證券投資的特點，并且提出風險程度可接受的投資理財方案

他們關(guān)心：如何控制投資風險?如何避免投機？如何在股市中賺錢?

服務(wù)方式：推薦穩(wěn)健型投資組合，服務(wù)頻率不宜過高特點：對證券市場完全不了解，也未打算投資于證特點：希望參與證券投資，但缺乏時間與相應(yīng)的專業(yè)知識，依賴于專家提供的投資建議

對策：所以要為他們提供全面的投資理財服務(wù)，提出具體的操作建議，并進行日常的跟蹤與調(diào)整

他們關(guān)心:你是否誠實可信?你是否能夠全身心地為我服務(wù)?你是否具備足夠的專業(yè)投資能力

服務(wù)方式：具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促；千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托

特點：希望參與證券投資，但缺乏時間與相應(yīng)

特點：積極參與證券投資，自己進行投資分析與決策，但同時也希望借鑒客戶經(jīng)理的信息與分析判斷

對策：客戶經(jīng)理必須能夠提供豐富的資訊信息以及獨到的分析見解

他們關(guān)心的是:你的證券分析、投資能力如何？你有什么可靠的信息來源？

服務(wù)方式：提供豐富的信息、報告、資料，并提供獨到分析、提醒；保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友特點：積極參與證券投資，自己進行投資分析與決

特點：有自己的信息渠道與投資方式，完全自主地進行證券投資，但希望得到其他方面的幫助。對于任何能夠使他們的投資活動更方便、更舒適的服務(wù)仍然是需要的

對策：所以主要提供類似于私人秘書性質(zhì)的事務(wù)上的幫助

他們關(guān)心的是：交易手續(xù)費是多少？交易跑道是否暢通?資金是否安全？存取是否方便？服務(wù)態(tài)度是否良好？有什么額外服務(wù)？

服務(wù)方式：基本服務(wù)+附加值服務(wù)；提供方便的服務(wù)，成為私人朋友、良師

特點：有自己的信息渠道與投資方客戶研究客戶研究客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式分類客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被為什么購買？衣服，食品，住所——滿足生存的基本需求中山裝--西裝，自行車—汽車——改善生活的需求奢侈品——實現(xiàn)享受生活欲望的需求為什么購買？衣服，食品，住所買的是什么？出租車司機買車——運客賺錢女性買香水——魅力和動人熱天買飲料——緩解干渴不是物質(zhì)本身（衣服，食品和住所），而是購買這些物質(zhì)給他們帶來的好處，或者說是利益。買的是什么？出租車司機買車營銷攻略在談判的全過程中，自始至終讓客戶感覺到：我可以滿足你的需求我可以給你帶來好處和利益營銷攻略在談判的全過程中，自始至終讓客戶感覺到：客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被先入為主，而且自認為……

但事物的兩面性……

總結(jié)：差異先入為主，而且自認為……引導(dǎo)：理性=事實+事理+邏輯規(guī)則把需求明顯化需求與現(xiàn)實差異化

促使行動！

營銷攻略引導(dǎo)：理性=事實+事理+邏輯規(guī)則營銷攻略

在當前的市場環(huán)境下，人人“談股色變”，我們該如何對客戶進行科學(xué)、理性的引導(dǎo)？從而讓他擺脫失盲現(xiàn)象？思考在當前的市場環(huán)境下，人人“談股色變”，我們客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被

人的特性：人們不愿意改變現(xiàn)狀，集注/排斥會讓一個人顯得頑固不化，比較保守

例：沒有接觸過投資的人，就認為投資是有風險的，不愿嘗試人的特性：人們不愿意改變現(xiàn)狀，集注/營銷攻略營銷攻略尊重客戶的意見，表示出同情和理解用身邊的事例進行說明進一步向客戶做解釋

“陳總，我理解您現(xiàn)在的感受”/“如果我遇到這樣的事情，我也會這樣想”

“我的一個朋友也遇到過同樣的情況”

“我可以這樣幫你解決，你看呢？”表達同理心尊重客戶的意見，表示出同情和理解表達同理心

陳先生，您說得沒錯，投資一定有風險，但是沒有風險就沒有利潤，這是相對的。我的客戶分成兩種，一種是能承受較高風險的，我會幫助他選擇幾支好股票，同時隨時注意這些股票的走勢，如果出現(xiàn)了風險，把它賣掉換成鈔票就好了。另一種是不能承受任何風險的，我會幫客戶建議比銀行利還高幾個百分點的安全投資組合。您屬于哪一種呢？讓我來為你做個投資風險測試吧！提供安全感的話術(shù)陳先生，您說得沒錯，投資一定有風險，練習(xí)一

鐘套牢女士買的股票都套牢了。當初投進去的10萬元錢，現(xiàn)在市值4萬元都不到。鐘女士現(xiàn)在是談股色變，一講到股票就要罵政府、罵莊家。你可以如何幫助她調(diào)整心態(tài)？如何對套牢者進行心理安慰？練習(xí)一鐘套牢女士買的股票都套牢了。當

昨天客戶甄倒霉先生聽從你的建議買入了一個股票，沒想到今天中午收盤時已經(jīng)跌停板了。這時候你應(yīng)該怎么做？練習(xí)二昨天客戶甄倒霉先生聽從你的建議買入了一個股客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被感覺的表現(xiàn)形式主動發(fā)現(xiàn)：超市開放式貨架，自由選擇。

——容易接受，且容易成交。被動接受：促銷小姐的介紹。營銷員的商務(wù)談判、語言描述。

——不容易接受，且經(jīng)常拒絕。感覺的表現(xiàn)形式主動發(fā)現(xiàn)：營銷攻略讓客戶營銷他自己讓客戶認同自己說的話讓客戶掌握話語權(quán)順應(yīng)客戶的意見前提是：談判前按照你想要達到的目的設(shè)計談判思路，引導(dǎo)客戶按你的思路走你表面被動實際主動營銷攻略讓客戶營銷他自己客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被我本來沒有規(guī)劃，卻突然有人提出規(guī)劃并讓我接受和我談判就是來掏我錢包的我對他說的以前根本沒接觸過，不能上當受騙我不想接受他的提議，必須想辦法拒絕他我本來沒有規(guī)劃，卻突然有人提出規(guī)劃并讓我接受營銷攻略站在客戶的角度，“關(guān)心”客戶讓他覺得這件事如果不考慮，會給他帶來不良后果，因此必須要引起重視如果實施了這件事，可以給他帶來哪些方面的好處和利益（以前他沒想到的或曾經(jīng)認為無法實現(xiàn)的）營銷攻略站在客戶的角度，“關(guān)心”客戶客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被你和客戶談的每一件事，出于他本能的自我防備心理，他都會提出不一樣的觀點，并且會以異議或拒絕的方式表現(xiàn)出來但異議和拒絕并不代表客戶將不購買你推薦的產(chǎn)品或不接受你所提供的服務(wù)，而只是表示尚存疑慮或一些恐懼感，是本能的反應(yīng)你和客戶談的每一件事，出于他本能的自我防備心理，他都會提出不營銷攻略營銷攻略營銷攻略永不爭論不要以贏得爭論來對付異議和拒絕，而要爭取商定交易（要給客戶機會找回“公平”）回答所有的拒絕不解答、躲閃、吹噓或過分詳細的解釋都會激怒客戶將異議和拒絕看作路標表明客戶對此感興趣，順著這個指示繼續(xù)走下去將解答作為交易的嘗試回答拒絕時，將嘗試商定作為回答的一部分營銷攻略永不爭論客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被他來和我談判就是想說服我的投不投資是我說了算的，他怎么能一味強調(diào)起來沒完沒了他說那么多讓我厭煩透了，我不想再聽了他根本不考慮我的需求，說了那么多對我沒有實際意義的東西他來和我談判就是想說服我的營銷攻略營銷不是客戶經(jīng)理的滔滔不絕，應(yīng)該讓客戶主動表述，借以發(fā)現(xiàn)客戶的實際需求少說多聽讓客戶多說，給他以滿足感，會削弱他的防備心理，能夠發(fā)現(xiàn)他的不足自我暴露營銷攻略營銷不是客戶經(jīng)理的滔滔不絕，應(yīng)該讓客戶主動表述，借以客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被認同主導(dǎo)地位痛苦與快樂原則客戶心理研究購買心理失盲性安全感主動發(fā)現(xiàn)和被動接受自我防備被追求快樂逃離痛苦追求快樂營銷攻略營銷員要善于描繪快樂景象快樂原則營銷員要善于有效刺激痛苦痛苦原則營銷攻略營銷員要善于描繪快樂景象人們喜歡追求快樂渴望獲得利益希望被認同

例：期房總是比現(xiàn)房好賣

人們喜歡追求快樂舉例子讓他看到利益用專業(yè)化的數(shù)字說話體驗消費

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營銷攻略舉例子讓他看到利益營銷攻略

打敗通貨膨脹，保住錢的價值：----通貨膨脹象一只怪獸，它會吃掉金錢購買的能力

金錢的最終購買價值價值=現(xiàn)值×(1-通貨膨脹率)∧n

例：5年后的10萬元=10萬元×(1-5%)∧5=7.83萬元

投資的好處之一打敗通貨膨脹，保住錢的價值：投資的好處之一

發(fā)揮復(fù)利效應(yīng)，提早達成致富：

投資一筆錢經(jīng)過若干年后，包括本金、年平均獲得率會累積成多少錢？

愛因斯坦一針見血表示：世界上最大的力量就是『復(fù)利』

復(fù)利終值=現(xiàn)值×(1+投資報酬率)∧n

5年后10萬元復(fù)利效應(yīng)=10萬元×(1+4%)∧5=12.16萬元投資的好處之二發(fā)揮復(fù)利效應(yīng)，提早達成致富：投資的好處之二如果被動的把錢存放在定存作為唯一投資方式結(jié)果是白忙了一場，永遠難以致富投資的報酬率4%-通貨膨脹率5%=-1%如果主動的把錢進行有效的投資，其結(jié)果可能保守型10萬元×(1+5%)∧5=12.76萬元穩(wěn)健型10萬元×(1+8%)∧5=14.69萬元積極型10萬元×(1+15%)∧5=20.11萬元如果被動的把錢存放在定存作為唯一投資方式結(jié)果是白忙了一場，永

客戶總是不希望存在痛苦，會進行比較舉例：你有過牙痛經(jīng)歷嗎？客戶總是不希望存在痛苦，會進行比較塑造痛苦急待解決

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營銷攻略塑造痛苦營銷攻略練習(xí)一產(chǎn)品/服務(wù)好處痛苦思考：針對你的銷售的產(chǎn)品和服務(wù)，有些什么好處？能避免哪些痛苦？練習(xí)一產(chǎn)品/服務(wù)好處痛苦思考：針對你的銷售的產(chǎn)練習(xí)二

朋友介紹，你了解到肖白領(lǐng)先生在外企業(yè)工作，收入不錯。他自己不做股票，但有一些錢，大概不到十幾萬，請朋友在操作買賣股票，現(xiàn)還還是虧損。主要的積蓄，大概有幾十萬，都是存銀行里。如果你想去開發(fā)這名客戶的話，會遇到些什么障礙？你會做些什么工作？

會遇到的障礙

要做的工作…………練習(xí)二朋友介紹，你了解到客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式分類客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式有購買能力MONEY有購買決策權(quán)AUTHORITY有需求NEED工具一有購買能力MONEY工具一購買能力

購買決策權(quán)需求MANnanMAN是理想的銷售對象MAn運用熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望MaN可以接觸，但應(yīng)設(shè)法找到具有A的人mAN可以接觸，需調(diào)查其信用條件、業(yè)務(wù)狀況等給予融資mAn可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件maN可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件Man可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件man不是客戶，應(yīng)停止接觸購買能力 購買決策權(quán)需求MANnanMA欲望分析占有欲摩羯、金牛、天蝎控制欲獅子、射手、水瓶安全欲處女、巨蟹、雙魚表現(xiàn)欲雙子、天秤、白羊工具二欲望分析占有欲控制欲安全欲表現(xiàn)欲工具二工具三工具三性格特征聲音特性行為特征需求老鷹爽快、果斷以事實和任務(wù)為中心不善于與人打交道聲音大音量高不表示友好嚴肅、冷淡喜歡競爭刁難營銷人員高效、時間；領(lǐng)先、競爭；變革；權(quán)利、地位、威信掌控大局孔雀爽快、果斷；溝通能力強；以人為中心；樸實、容易交往聲音大音量高友好主動提出觀點當營銷人員的話反應(yīng)迅速時常打斷對方認可；期望；喜歡；關(guān)系；簡單鴿子友好、鎮(zhèn)靜不急不躁，決策較慢聲音小語速不快友好傾聽反應(yīng)不是很快配合營銷工作個人關(guān)系；感情；信任、合作貓頭鷹很難讓人看懂不愛講話、動作緩慢聲音小語速不快不表示友好對營銷人員的話不做任何反應(yīng)不喜歡講話準確有條理圓滿的結(jié)果性格特征聲音特性行為特征需求老鷹爽快、果斷聲音大嚴肅、冷淡高客戶類型談話策略應(yīng)該做的不應(yīng)該做的老鷹直入主題速度快一些集中在他們的目標高度自信簡潔、具體有準備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向提問問題預(yù)先為異議作準備浪費他們的時間毫無目的過渡關(guān)注細節(jié)太感情化孔雀快速、有激情了解他們讓人覺得有趣快速談?wù)撊酥С炙麄兊膲粝朐儐査麄兊目捶ㄌP(guān)注工作冷漠鴿子稍慢一些溫和、真誠逐步了解客戶開始聊一會天表示對他們感興趣傾聽并作出反映隨便些直接談到業(yè)務(wù)嚴肅地談生意向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹稍慢一些顯得經(jīng)過詳細考慮，系統(tǒng)化強調(diào)準確和事實詳細準備提供證據(jù)顯得有條不紊雜亂無章太隨意用主觀來判斷用個人吸引力客戶類型談話策略應(yīng)該做的不應(yīng)該做的老鷹直入主題簡潔、具體浪費根據(jù)下表對照給自己打分，然后找出2個同事給他們打分，最后再找5個客戶，給他們打分，以鍛煉判斷人的性格特征的準確性。0：你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或者行為與右邊的詞一致；1：你一般以這種方式與人溝通，或者行為與右邊的詞一致；2：你傾向于以這種方式與人溝通，或者行為與右邊的詞一致；3：你傾向于以這種方式與人溝通，或者行為與左邊的詞一致；4：你一般以這種方式與人溝通，或者行為與左邊的詞一致；5：你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或者行為與左邊的詞一致；實踐練習(xí)根據(jù)下表對照給自己打分，然后找出2個同事給他們打分，最后再找橫軸分數(shù)橫軸得分543210被動的主動地喜歡提問喜歡說膽小的敢作敢為反應(yīng)遲緩反應(yīng)迅速喜歡合作喜歡競爭溫和、矜持雷厲風行的喜歡思考喜歡行動小聲講話/慢大聲講話/快猶豫的果斷的喜歡請求喜歡下命令橫軸分數(shù)橫軸得分543210被動的主動地喜歡提問喜歡說膽小的縱軸分數(shù)縱軸得分543210冷漠的熱情地井然有序的不守常規(guī)的表情呆板的表情生動的以任務(wù)為中心以人為中心的隱藏感情和觀點表達感情自我約束隨心所欲正式的非正式的封閉的開放的嚴肅的幽默的不易接近的易接近的縱軸分數(shù)縱軸得分543210冷漠的熱情地井然有序的不守常規(guī)的證券公司培訓(xùn)課件：客戶研究客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式分類客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式朱利烏斯·法斯特（國際著名心理分析學(xué)家）：很多動作都是事先經(jīng)過深思熟慮，有所用意的，不過也有一些純屬于下意識，但反映了真實的心理活動查爾斯·達爾文：

能讀懂肢體語言無論對學(xué)習(xí)和工作都很有用用手指蹭蹭鼻子下方：局促不安抱住胳臂：他需要保護朱利烏斯·法斯特（國際著名心理分析學(xué)家）：頭部姿勢

側(cè)向一旁：對談話有興趣。挺得筆直：對談判和對話人持中立態(tài)度。低頭：對你的談話不感興趣或持否定態(tài)度。頭部姿勢肩部姿勢

舒展：有決心和責任感。耷拉：心情沉重，感到壓抑。收縮：在火頭上。聳起：處在驚恐之中。肩部姿勢腿姿：蹺起二郎腿，兩手交叉在胸前，收縮肩膀：他已感到疲倦，聽膩了，對眼前的事不再感興趣。翹起的腿呈一個角度：他很執(zhí)拗，性格剛強和好斗。如果他還雙手抱膝，則說明談話結(jié)果很難預(yù)料，因為這個人不會讓步，口齒伶俐，反應(yīng)快，很難說服他。腿姿：腿姿：叉腿站著：他不自信，緊張而不自然。人們在一個陌生而不舒適的場合多半愛這么站。腿姿：手部動作手指叉在一起而面朝上的手掌：精力集中、果斷和有幾分優(yōu)越感。在耳朵部位搔癢癢或輕揉耳朵：對方已不想再聽你說下去。用手指輕輕觸摸脖子：對方對你說的持懷疑或不同意態(tài)度。

把手放在腦袋后邊：對方有意辯論。手部動作手部動作用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻子：對方想隱藏內(nèi)心的真實想法。用手指敲擊桌子：對方無聊或不耐煩（用腳敲擊地板同此理）。用手托腮，直指頂住太陽穴：對方在仔細斟酌你說的話。就是一般用手托腮：對方覺得無聊，想放松放松。手部動作手部動作輕輕撫摸下巴：對方在考慮做決定。手指握成拳頭：對方小心謹慎，情緒有些不佳。

手放在腰上：對方懷有敵意，隨時準備投入行動。談話對方在仔細清除衣服上看不見的塵土：內(nèi)心里不同意你說的，但因某種原因不說出來。手部動作坐姿手腳伸開懶洋洋地坐在椅子上：此人相當自信，對談話對象稍有些瞧不起?！氨剖埂彼淖冏?，自然就改變了他心理定向。找遠一些的椅子坐下，讓他夠不著你，與此同時你還不斷拿出東西（文件、照片或其他）給他看，他便不得不挪動一下位子。坐姿

坐姿騎在椅子上：對方抱有敵意，或在采取一種尋釁斗毆的自衛(wèi)立場。坐到他的身后，或直接站到他面前。如果對方在椅子上坐不住，不能安安靜靜地坐下來，就可以找本雜志給他看，或送上一杯咖啡，這可以讓他能靠著椅背舒舒服服地坐好。習(xí)慣坐在椅子邊上：對方不自信，還有幾分膽怯，在做隨時“站起來”和中斷話題的準備。

坐姿

坐姿使勁趴著桌子坐著：對話題很感興趣，也表現(xiàn)出幾分不拘小節(jié)。這時你可以站起來，在屋子里邊走邊進行談話，他也就不再趴著，而且還得隨著你轉(zhuǎn)動身子。

坐姿煙民的肢體語言朝上吐煙：頗為自信，甚至有些沾沾自喜。朝下吐煙：心情不佳。常抖煙灰：神經(jīng)緊張，處在一種激動狀態(tài)。點了煙后很快掐滅：處在激怒狀態(tài)。用手指尖拿煙，一副裝模作樣的樣子：

態(tài)度傲慢，根本不把對方放在眼里。用拳頭握住香煙：往往心里相當緊張。煙民的肢體語言“鎖住內(nèi)心”的肢體語言雙手交叉地抱在胸前，又蹺起二郎腿：內(nèi)心緊張和不愿袒露心跡。對方對你缺乏信任。手掌朝上地攤開雙手：“我不會對你有壞心?！卑岩恢换蛞浑p手都伸向?qū)Ψ剑嚎梢韵木栊睦?。送過去任何一件東西（咖啡，合同或筆）：可以讓他敞開心扉?！版i住內(nèi)心”的肢體語言營銷

——掌握客戶心理并且

——巧妙利用營銷客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式分類客戶研究客戶心理研究客戶分析工具肢體語言客戶類型細分服務(wù)方式1、優(yōu)柔寡斷的顧客特點：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定1、優(yōu)柔寡斷的顧客特點：這種人遇事沒有主營銷攻略

面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定營銷攻略面對這種人銷售人員就要牢牢掌握2、忠厚老實的顧客這種人你說什么，他都點頭說好，甚至?xí)右愿胶?。在你沒開口之前，他會在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買2、忠厚老實的顧客這種人你說什么，他都點營銷攻略和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易營銷攻略和這樣的顧客打交道，最要緊的3、沉默寡言的顧客這種人出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要3、沉默寡言的顧客這種人出言謹慎，一問三營銷攻略不要強迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象好好把握與這種人的關(guān)系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客營銷攻略不要強迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一4、令人討厭的顧客

有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手4、令人討厭的顧客有些人的確令人難以營銷攻略這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎(chǔ)上給他以適當?shù)目隙I銷攻略這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘5、先入為主的顧客他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買?！边@種人作風比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效5、先入為主的顧客他在剛和你見面的時候營銷攻略和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思營銷攻略和他們打交道，對于先前的抵抗語6、頑固的顧客

對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的6、頑固的顧客對于那些隨和、好說話營銷攻略對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品營銷攻略對于那些頑固的顧客，則要裝7、知識淵博的顧客

知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客7、知識淵博的顧客知識淵博的人是最容營銷攻略面對這種顧客，應(yīng)該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易營銷攻略面對這種顧客，應(yīng)該抓住機會多注8、強烈好奇的顧客

這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交8、強烈好奇的顧客這種類型的顧客對購營銷攻略

你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了營銷攻略你必須主動熱情地為他解說9、溫和有禮的顧客能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作?！边@種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。9、溫和有禮的顧客能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹而營銷攻略

對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細地向他說明商品的優(yōu)點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力營銷攻略對待這種人，你一定要有“9、愛討價還價的顧客

有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可9、愛討價還價的顧客