提問式銷售技巧(門市版)課件

提問式銷售技巧訓(xùn)練1問問題很簡(jiǎn)單，但擁有正確詢問的思想才能解決問題?！獝鄣氯A·豪丹尼特（美國(guó)詩人）提問式銷售技巧訓(xùn)練1問問題很簡(jiǎn)單，但擁有正確詢問的思想才能解課程說明對(duì)象：所有導(dǎo)購(gòu)人員及銷售管理者目的：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。形式：教練式（學(xué)員參與互動(dòng)，以學(xué)員為中心）時(shí)間：3天，必要時(shí)可加長(zhǎng)深入場(chǎng)地：工作現(xiàn)場(chǎng)資料：大白紙、白板筆2課程說明對(duì)象：所有導(dǎo)購(gòu)人員及銷售管理者2準(zhǔn)備好自己（自信+知識(shí)+技能）確定你是適合從事銷售工作的。你只能在自己喜歡的領(lǐng)域創(chuàng)造出令自己驕傲和使別人欣賞的成就。調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。體驗(yàn)自己的情緒：“我體驗(yàn)到我的思維。。。我體驗(yàn)到我的情緒。。。我體驗(yàn)到我的身體。。?！狈e極的自我對(duì)話：提升內(nèi)在力量：代入法；灑金粉法

提升自己的溝通能力，特別是提問能力。能力微弱終究無法提升自信。沒有能力為基礎(chǔ)的“自信”則是自大和自負(fù)。熟悉產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)品質(zhì)。沒有專業(yè)性你自然會(huì)心虛，而你還一味使用技巧的話會(huì)使技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認(rèn)同和欣賞。3準(zhǔn)備好自己（自信+知識(shí)+技能）確定你是適合從事銷售工作的。你積極的自我對(duì)話我愿意……我可以……事情本來就是這樣……這是一種挑戰(zhàn)……生活就是我造就的……我是一個(gè)會(huì)出錯(cuò)的人……我自信我能把握住……誰這樣說？證據(jù)在哪里？我能夠……我想要……真的很遺憾……也許我能……我打算……我希望……不能僅僅因?yàn)槲以凇?，就認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者；我能掌握自己……4請(qǐng)記住，要對(duì)理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話。你要說真話，但是提前說！積極的自我對(duì)話我愿意……我想要……4請(qǐng)記住，要對(duì)理想中的自己你和客戶之間的互動(dòng)情況。。。你是否在銷售中處于不斷地回答客戶的問題？回答問題使你有怎樣的感受？你的回答使你輕松地贏得客戶了嗎？為什么不從回答問題轉(zhuǎn)變?yōu)閱枂栴}呢？5你和客戶之間的互動(dòng)情況。。。你是否在銷售中處于不斷地回答客戶案例分析一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待這位女士的營(yíng)業(yè)員，你會(huì)怎么做呢？6案例分析一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì)這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？”這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日。”營(yíng)業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？”“是的。”女士回答說?！芭叮依斫饽鷮?duì)孩子的那份愛心。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說是不是？”營(yíng)業(yè)員用問題提出了建議。這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說：“那就來個(gè)蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的?！本瓦@樣，營(yíng)業(yè)員促成了這位女士的服務(wù)。7營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì)這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問了這位女士：“這位太太，銷售是什么？銷售不只是賣出東西，而是用產(chǎn)品或服務(wù)去滿足客戶的需求?？墒悄阒揽蛻舻男枨笫鞘裁磫?？—未必吧！如何知道呢？辦法只有一個(gè)，就是問。誰問得多，誰就學(xué)得多，那么他擁有的就更多。——培根（英國(guó)哲學(xué)家）8銷售是什么？銷售不只是賣出東西，而是用產(chǎn)品或服務(wù)去滿足客戶的案例分析——領(lǐng)略提問式銷售的威力客：你好，是***的曾先生嗎？答：是的?？停何蚁雴栆幌?，你們那是不是有《NLP教練技術(shù)》課程？答：是的?？停菏悄膫€(gè)老師講的？答：***老師！客：你們的這個(gè)NLP教練技術(shù)是什么來的？我知道匯才也有教練技術(shù)，你們有什么區(qū)別？答：……（詳細(xì)介紹了兩者的區(qū)別）客：哦，是這樣的。我知道NLP是好東西，朋友告訴我，我就在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)你們這里有課程。那你們的收費(fèi)是多少？答：費(fèi)用會(huì)比較貴一些。12天課程全程是15800元！分三個(gè)月上完。（直接說出費(fèi)用的昂貴）客：??？！這么貴！太貴了……答：是的。是比較貴的，（認(rèn)同對(duì)方的感覺）來這里上課的都不是一般的人。（暗示對(duì)方也不是一般的人）客：那是些什么人？答：由于學(xué)習(xí)費(fèi)用不算低，所以來到課堂的人都是各個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)秀人才了，也是對(duì)自身的生活品質(zhì)要求較高的一個(gè)群體。（用客戶定位來吸引對(duì)方，暗示肯定對(duì)方）客：那是的。9案例分析——領(lǐng)略提問式銷售的威力客：你好，是***的曾先生嗎（經(jīng)過以上互動(dòng)，客戶對(duì)本課程及接待者的專業(yè)性都有了一定信任和認(rèn)可，親和力初步建立。這時(shí)候，就可以開始問問題了，從被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)問：?jiǎn)枺赫?qǐng)問先生貴姓？客：哦，我姓張。問：請(qǐng)問張先生是做什么的？（情況提問）客：我是做服裝貿(mào)易的，做企業(yè)的。問：張先生最期待從這個(gè)課程中拿到什么？（厘清目標(biāo)，明確需求）客：我現(xiàn)在就是想提高自己，提高管理水平，現(xiàn)在的員工不一樣了，不太好管理了！就是幫助我的工作吧！這是最重要的。問：哦，您的期待是希望通過學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高你自身，還有管理公司的水平，幫到自己的公司，是這樣嗎？（進(jìn)一步確認(rèn)需求）客：是的。問：很好！張先生知道教練技術(shù)如何能幫到你呢？（了解客戶認(rèn)知情況，而不是直接陳述課程的好處）客：我聽朋友說的，他說NLP教練技術(shù)是心理學(xué)的，現(xiàn)在管理要懂心理學(xué)了。10（經(jīng)過以上互動(dòng)，客戶對(duì)本課程及接待者的專業(yè)性都有了一定信任和問：是的，你朋友說的對(duì)。那您覺得學(xué)好這個(gè)學(xué)問最重要是因素是哪些？（開始引導(dǎo)，讓對(duì)方說出自己想強(qiáng)調(diào)的，以體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)）客：當(dāng)然是老師水平要好?。枺菏堑?。您說得對(duì)?。ɡ^續(xù)肯定他）您對(duì)***老師了解嗎？（讓對(duì)方自己說出老師的長(zhǎng)處，比自己介紹要好）客：看了資料，了解一些了！他是馬來西亞人嘛，好像原來是做什么企業(yè)高層的。問：是的。您剛才提到我們的課程貴了，您是跟什么課程比較呢？（情況提問，以便區(qū)分和比較）客：當(dāng)然啦，佛山有一家機(jī)構(gòu)，也是做NLP教練技術(shù)，人家才收3800元，還上12天！差距太大了……問：是的，那真的很便宜。如果我是學(xué)員，這個(gè)價(jià)格對(duì)我來說也有很大的吸引力。（認(rèn)同對(duì)方，不至于增強(qiáng)抗拒，以便后面引導(dǎo)）客：是的嘛！問：只是我比較好奇：你還沒有馬上在那里報(bào)名，究竟是他們?cè)谀睦锏胤竭€不能滿足你的要求呢？（探尋客戶的內(nèi)心矛盾所在，同時(shí)借機(jī)突出自己相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)）11問：是的，你朋友說的對(duì)。那您覺得學(xué)好這個(gè)學(xué)問最重要是因素是哪客：我在網(wǎng)上也看了他們資料，他們的那個(gè)老師我好像從來沒聽說過，導(dǎo)師背景好像也很一般。問：老師的水平讓你擔(dān)心？（進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的擔(dān)心）客：是的。水平不高的話，浪費(fèi)時(shí)間了是不是？問：確實(shí)是這樣！還有嗎？（進(jìn)一步探詢客戶的疑慮）客：再就是，都是NLP教練技術(shù)課程，你們兩家機(jī)構(gòu)的價(jià)格差別實(shí)在太大了。3800：15800，所以我要進(jìn)一步了解一下。問：是的。我看得出：你是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍。隙▽?duì)方，不急著進(jìn)行辯解）客：當(dāng)然要問清楚嘛！是吧？！問：在3800：15800的課堂里，你覺得來上課同學(xué)的素質(zhì)有什么區(qū)別？（引導(dǎo)客戶去比較，而不是自己黃婆賣瓜）客：哦，那當(dāng)然有區(qū)別了！你們來上課的主要是些什么人？答：1、企業(yè)老板；2、外企中高層；3、管理咨詢師、培訓(xùn)師；4、心理咨詢師）你覺得這個(gè)群體對(duì)你有價(jià)值嗎？（引導(dǎo)客戶自己去比較和思考）12客：我在網(wǎng)上也看了他們資料，他們的那個(gè)老師我好像從來沒聽說過客：是的。這個(gè)群體素質(zhì)高。他們的學(xué)員可能就沒這么高了。問：張先生，現(xiàn)在你有兩個(gè)選擇：一邊是很便宜的價(jià)格，水平不確定的老師，素質(zhì)不太高的同學(xué)；一邊是具備國(guó)際水平的老師，同學(xué)素質(zhì)相當(dāng)優(yōu)秀，價(jià)格比較貴一些。你更看重哪一邊呢？（促進(jìn)選擇）客：哦，嗯，是的，我知道……后來，這個(gè)張先生走進(jìn)了課堂，學(xué)得很好！13客：是的。這個(gè)群體素質(zhì)高。他們的學(xué)員可能就沒這么高了。13關(guān)于你的人生，你曾經(jīng)問過自己什么問題？我想成為怎樣的人？我想過怎樣的人生？我想和怎樣的人成為朋友？我想學(xué)習(xí)什么？我想住在哪里？我要結(jié)婚嗎？和怎樣的人結(jié)婚？我要孩子嗎？我要對(duì)孩子如何負(fù)責(zé)？我相信什么？為什么？我怎樣幫助他人？我要做什么工作？......許多人用一生的時(shí)間去尋找答案，可是他們卻未能真正理解自個(gè)兒的問題。警示：要想尋找正確的答案，必先問正確的問題。14關(guān)于你的人生，你曾經(jīng)問過自己什么問題？我想成為怎樣的人？許多發(fā)問練習(xí)：外出領(lǐng)導(dǎo)說：XXX，明天上午和我一起出去。1、你是否需要問領(lǐng)導(dǎo)幾個(gè)問題？2、問什么問題？3、為什么要問？目的是什么？15***，我們?nèi)ジ睦锏目蛻羟⒄?？我想事先做好?zhǔn)備。/對(duì)比：我們?nèi)ツ睦?？（探詢地點(diǎn)和性質(zhì)）我需要準(zhǔn)備些什么資料？（探詢活動(dòng)性質(zhì)）我還需要通知誰做好準(zhǔn)備？/對(duì)比：還有誰一起去？（了解隨同人員）我需要安排好后天的工作嗎？/對(duì)比：我們什么時(shí)候回來？要出去多久？（了解時(shí)間）發(fā)問練習(xí)：外出領(lǐng)導(dǎo)說：XXX，明天上午和我一起出去。15**案例分析小江帶著他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看標(biāo)價(jià)，2600元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價(jià)了。小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”（直接談價(jià)格，暗示購(gòu)買的可能性比較大）銷售員：“不貴！這可是意大利名牌，又是今年的最新款，我們賣得是最便宜的了！有心買我給你打個(gè)九五折。”小江：“六折！”銷售員：“不可能！哪有那么便宜，我進(jìn)貨都進(jìn)不了，如果有那么便宜，你賣給我好了，有多少我要多少。這樣吧，看你有心，給你最低價(jià)，九折！”小江：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？”你認(rèn)為這樣的銷售能成交嗎？那銷售員該如何處理呢？16案例分析小江帶著他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小

小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”銷售員：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與顧客站在同一立場(chǎng)，這叫‘先跟后帶’），像這么名貴的衣服只適合一些高雅有氣質(zhì)的女士穿。你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，不妨先穿上試試？（給小江女友一個(gè)漂亮高雅的身份，同時(shí)給小江一個(gè)購(gòu)買者的身份，并引導(dǎo)小江女友體驗(yàn)擁有的感覺。客戶的心理是，只要體驗(yàn)后覺得好，幾乎會(huì)不惜代價(jià)購(gòu)買的。所以要盡量讓客戶體驗(yàn)。）”（小娟試穿上衣服）銷售員對(duì)這小娟說：“你看，多好看！（表面上是對(duì)小娟說，其實(shí)是說給小江聽）你真幸福，有這么好的男朋友。我在這個(gè)店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他女朋友的。好羨慕你?。。ㄔ俳o小江一個(gè)很愛自己女朋友的好男友的身份，同時(shí)用假設(shè)成交的語言模式來敲定。）”（如果小江還在猶豫）銷售員：“我理解您的為難，畢竟一般情況下我們都想以低廉的價(jià)格去購(gòu)買東西。而同時(shí)我們也都想用最好的東西去送給我們親愛的人。平衡好這兩方面的關(guān)系確實(shí)不容易。您可以再想想......（給一點(diǎn)時(shí)間小江做決定......）如果今天下不了決定，我們可以為你保留幾天。您看怎樣？只是美麗可愛的女朋友還要再等幾天了。不過，如果真的想買，那為什么不早點(diǎn)享受呢?......”17參考處理：小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”17參考處理：你在導(dǎo)購(gòu)中曾經(jīng)提過什么問題？請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員回憶自己在導(dǎo)購(gòu)中曾經(jīng)問過的問題，以此檢視導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)問情況。記錄在掛紙上。18你在導(dǎo)購(gòu)中曾經(jīng)提過什么問題？請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員回憶自己在導(dǎo)購(gòu)中曾經(jīng)問過案例學(xué)習(xí)1導(dǎo)購(gòu)員：先生，您好，第一次來我們店嗎？（相對(duì)于問“買點(diǎn)什么？”

？）顧客：嗯，我先隨便看看。導(dǎo)購(gòu)員：哦，沒關(guān)系，買櫥柜多了解一下、多看看是需要的。這也是對(duì)自己和家人負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。（？）顧客：是呀，現(xiàn)在牌子實(shí)在是很多，都不知道該怎么選了。導(dǎo)購(gòu)員：您說得對(duì)。現(xiàn)在牌子確實(shí)很多，所以就更需要花點(diǎn)時(shí)間，再說家居產(chǎn)品如果選擇不當(dāng)?shù)脑捯院缶蜁?huì)很麻煩。（？）請(qǐng)問，您家里現(xiàn)在裝修到哪個(gè)階段了？（？）顧客：還有兩個(gè)星期就差不多完工了，所以今天先來看看。導(dǎo)購(gòu)員：我，那您現(xiàn)在來看櫥柜時(shí)間剛好合適。（？）先生，請(qǐng)問怎么稱呼您呀？顧客：我姓張。導(dǎo)購(gòu)員：哦，您好張先生。我姓李，是這個(gè)店最老的員工。（？）而且買櫥柜與家具還不一樣，它一定要根據(jù)您廚房的裝修風(fēng)格、房間結(jié)構(gòu)以及水、電、煤氣管道和度數(shù)表等的具體位置來選，否則以后就會(huì)很不方便。（？）請(qǐng)問，您廚房有多大面積啊？（？）顧客：大概8個(gè)多平米吧。19案例學(xué)習(xí)1導(dǎo)購(gòu)員：先生，您好，第一次來我們店嗎？（相對(duì)于問“導(dǎo)購(gòu)員：張先生，您家廚房很豪華哦。這么大的廚房我遇到的可不多。（？）顧客：還行吧，我們國(guó)際皇家公寓的廚房都做得比較大。導(dǎo)購(gòu)員：哇，國(guó)際皇家公寓那是高檔社區(qū)哎，能住這樣房子的可都是成功人士，真羨慕您?。。ǎ浚╉槺銌栆幌?，您廚房的光線怎么樣？（？）顧客：22樓朝陽，光線還可以。導(dǎo)購(gòu)員：是的，樓層高空氣好，陽光也充足，確實(shí)不錯(cuò)。（？）對(duì)了，您和家人都喜歡什么樣的家居風(fēng)格呢？（？）顧客：我喜歡歐式風(fēng)格，但是廚房可能就不適合了。導(dǎo)購(gòu)員：您說得有道理，象您這樣的成功人士一般都喜歡歐式的家具，但廚房一般都偏向于比較簡(jiǎn)潔明快的風(fēng)格和色調(diào)。（？）是這樣嗎？（？）顧客：是的。導(dǎo)購(gòu)員：張先生，與您談話真的很舒服。也只有在這個(gè)時(shí)候才能跟您這樣的成功人士聊上幾句。（？）我很希望能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。（？）張先生，根據(jù)您廚房情況并結(jié)合您個(gè)人的喜好，我們這里有一款最新推出的櫥柜特別適合象您這樣的高端家庭。（？）請(qǐng)這邊走，張先生，您可以先看看（？）。。。20導(dǎo)購(gòu)員：張先生，您家廚房很豪華哦。這么大的廚房我遇到20案例學(xué)習(xí)2導(dǎo)購(gòu)員：歡迎光臨**衛(wèi)浴專賣店！先生，您今天是第一次來我們店吧？顧客：是的。導(dǎo)購(gòu)員：先生，我是小王。非常高興認(rèn)識(shí)您。請(qǐng)問您怎么稱呼？顧客：我姓劉。導(dǎo)購(gòu)員：哦，劉先生。我想您應(yīng)該也看過很多家了吧？請(qǐng)問您對(duì)我們的印象怎樣呢？（？）顧客：我感覺你們的東西價(jià)格上普遍比其他品牌要貴。導(dǎo)購(gòu)員：哦，劉先生，價(jià)格上我們確實(shí)會(huì)比其他幾個(gè)牌子稍微貴一點(diǎn)。（？）劉先生，選擇衛(wèi)浴除了價(jià)格以外，質(zhì)量更重要，您說對(duì)嗎？（？）顧客：那肯定是了......不過，我看他們的東西質(zhì)量也差不到哪里去啊。導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您覺得僅僅通過外觀就可以判斷一樣?xùn)|西的質(zhì)量嗎？(?)顧客：我還真的不是很清楚你們這個(gè)行業(yè)。21案例學(xué)習(xí)2導(dǎo)購(gòu)員：歡迎光臨**衛(wèi)浴專賣店！先生，您今天是第一導(dǎo)購(gòu)員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能也就買一兩次衛(wèi)浴。（?）劉先生，我做了多年衛(wèi)浴才積累了一些經(jīng)驗(yàn)。您覺得衛(wèi)浴這種長(zhǎng)期使用的家居產(chǎn)品應(yīng)該怎么選呢？（？）顧客：確實(shí)不是很了解。。。導(dǎo)購(gòu)員：選擇衛(wèi)浴，我們可以從三個(gè)方面來選擇，首先是選擇大品牌，其次您要看做工質(zhì)量，最后您還要看服務(wù)保障。您覺得呢？顧客：具體怎么說呢？導(dǎo)購(gòu)員：您看，現(xiàn)在廠家競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，所以，大品牌的質(zhì)量更有保證。而每一款產(chǎn)品都有其獨(dú)特的做工質(zhì)量，我們要選擇適合自己的，就象并不是所有的好衣服都適合我們穿一樣。是不是？至于售后服務(wù)，那更是體現(xiàn)一個(gè)商家的服務(wù)意識(shí)和長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)理念。劉先生，您喜歡跟怎樣的商家打交道呢？（？）。。。22導(dǎo)購(gòu)員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能22循序漸進(jìn)“問”得客戶答案不能給人啟示，給人啟示的是問題?！冉稹び饶箮?3循序漸進(jìn)“問”得客戶答案不能給人啟示，23診斷性發(fā)問練習(xí)：水草一個(gè)年輕男子在一個(gè)湖邊徘徊了好幾次，然后去問湖邊一個(gè)小屋里的一位老人家，問他這個(gè)湖里有沒有水草。老頭回答說沒有水草，然后這個(gè)男人在自己身上綁上石頭跳進(jìn)水塘自殺了。請(qǐng)你提問，我的回答只會(huì)是“是”、“不是”、“與本案無關(guān)”三種。24診斷性發(fā)問練習(xí)：水草一個(gè)年輕男子在一個(gè)湖邊徘徊了好幾次，然后教練式銷售四步流程251融洽關(guān)系3影響選擇4促進(jìn)成交2確認(rèn)需求建立關(guān)系；了解情況；恰當(dāng)贊美；發(fā)現(xiàn)顧慮；明確需求；把握標(biāo)準(zhǔn)；施加影響；強(qiáng)調(diào)特色；消除擔(dān)心；促進(jìn)決策；教練式銷售模式教練式銷售四步流程251342建立關(guān)系；發(fā)現(xiàn)顧慮；把握標(biāo)準(zhǔn)；1、融洽關(guān)系階段的三件事情建立服務(wù)關(guān)系了解客戶情況恰當(dāng)給予贊美261、融洽關(guān)系階段的三件事情建立服務(wù)關(guān)系26案例學(xué)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員：您好，歡迎光臨***專賣店。（標(biāo)準(zhǔn)用語）顧客：......（顧客沒有說話回應(yīng)，這種情況也蠻多的）導(dǎo)購(gòu)員：先生您好。先生是第一次來我們店里吧？（用一個(gè)顧客容易回答的問題引發(fā)顧客開口）顧客：嗯，好像沒怎么聽說過你們這個(gè)牌子嘛。。。導(dǎo)購(gòu)員：哦，對(duì)不起，先生，看來我們工作沒做好，使你還不了解我們這個(gè)牌子。（先跟后帶）不過沒關(guān)系，今天您來了，需要的話我一定會(huì)讓您好好了解一下的。先生，您家裝修到什么階段了？（進(jìn)入診斷性詢問）顧客：剛剛開始裝修，先提前來了解一下地板。導(dǎo)購(gòu)員：鋪裝地板要提前一段時(shí)間做地面準(zhǔn)備，所以您現(xiàn)在來看地板，時(shí)間剛好合適。（先跟后帶）請(qǐng)問先生怎么稱呼？顧客：姓張。導(dǎo)購(gòu)員：哦，張先生，您好！張先生，您知道，裝修風(fēng)格對(duì)地板選擇有直接影響。（肯定對(duì)方）請(qǐng)問您家準(zhǔn)備做成什么風(fēng)格？27案例學(xué)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員：您好，歡迎光臨***專賣店。（標(biāo)準(zhǔn)用語）27顧客：歐式。導(dǎo)購(gòu)員：張先生，歐式風(fēng)格確實(shí)很漂亮，（肯定對(duì)方）如果房間面積大就會(huì)更加顯得氣派有檔次。（暗示贊美）請(qǐng)問您家客廳多少平米？（繼續(xù)了解情況挖掘贊美點(diǎn)）顧客：35平米。導(dǎo)購(gòu)員：張先生，35平米的客廳裝修歐式風(fēng)格非常有面子啦！（適時(shí)贊美）張先生，順便問一下，您家具現(xiàn)在確定了嗎？顧客：家具基本定好。這個(gè)跟地板有關(guān)系嗎？導(dǎo)購(gòu)員：張先生，我做這個(gè)行業(yè)8年了，地板是否與家具風(fēng)格及顏色匹配非常重要。（顯示專業(yè)性）請(qǐng)問您家具是什么風(fēng)格和顏色呢？顧客：都是歐式紅木家具，顏色偏朱紅。導(dǎo)購(gòu)員：紅木家具可說是家具中的極品啊！張先生，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術(shù)品位。（繼續(xù)贊美）根據(jù)您的情況，我向您推薦我店新到的兩款實(shí)木地板！您先了解一下吧，張先生。來，這邊請(qǐng)......（進(jìn)入產(chǎn)品介紹）顧客：哦，好的。28顧客：歐式。28如何與客戶建立服務(wù)關(guān)系？早上好，先生，歡迎光臨。您今天先過來看看？（故意認(rèn)為客戶只是過來看看，以退為進(jìn)）您好，先生/太太，我是本店的資深導(dǎo)購(gòu)員，我姓陳。您是第一次光臨本店吧？…您是先自己瀏覽一下，還是希望我?guī)葏⒂^一下？（提供選擇顯示尊重）...（如果客戶說“我先看看”。）好的，沒關(guān)系。我們的任務(wù)不只是把燈飾賣出去，更重要的是幫助客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)和配置，把每一款燈飾配置到它最合適的地方。我能問一個(gè)問題嗎？（請(qǐng)求許可，有所緩沖）您是想先看看客廳的燈飾，還是餐廳的燈飾？...（選擇性問題比較容易回答）這里是客廳燈飾區(qū)，...您喜歡客廳明亮一些還是溫馨一些？...很多客人對(duì)現(xiàn)代水晶燈比較有興趣，您知道為什么嗎？（激發(fā)好奇心）先生，我可以提個(gè)問題嗎？...您是先到我們店里來看嗎？...我可否問一下，是什么原因使你先（還）來我們店看看呢？...（引導(dǎo)客戶談對(duì)我們的好感）哦，您是聽朋友介紹過來的？他們沒有說我們店的壞話吧？...現(xiàn)在的燈具已經(jīng)不再只是解決一個(gè)照明問題，更重要的在于營(yíng)造一個(gè)人性化的光環(huán)境。您一定很想尋找更適合你家裝修的燈飾，是吧？...那么還是給我個(gè)機(jī)會(huì)來給你介紹一下，好嗎？（請(qǐng)求提供服務(wù)）29如何與客戶建立服務(wù)關(guān)系？早上好，先生，歡迎光臨。您今天先過來為什么要了解顧客的情況？顯示出專業(yè)性，有利于提供建議

發(fā)現(xiàn)贊美點(diǎn)，適時(shí)適當(dāng)?shù)亟o予贊美，增進(jìn)親切感

針對(duì)性地進(jìn)行宣傳：（比如：在了解了客戶的房子在哪里后發(fā)現(xiàn)有成交或探訪客戶也是那邊的）最近我正好接待了幾個(gè)你們這個(gè)小區(qū)的業(yè)主，他們也是直接到我們店里來看燈。您知道他們?yōu)槭裁吹轿覀兊昀飦韱?？（引起好奇?.....因?yàn)楦邫n的住宅各方面的裝修配置自然要相互協(xié)調(diào)。30為什么要了解顧客的情況？顯示出專業(yè)性，有利于提供建議30掌握客戶什么情況？（診斷性提問）地點(diǎn)：請(qǐng)問您要裝修的新家在哪個(gè)小區(qū)？。。。戶型：請(qǐng)問您的房子是怎樣的戶型？家人：冒昧問一句，您的新家會(huì)有哪些人住在一起？因?yàn)槲覀兿肟紤]到每個(gè)人對(duì)照明的需求。時(shí)間：請(qǐng)問您家目前裝修到哪個(gè)階段了？。。。風(fēng)格：您家是怎樣的裝修風(fēng)格？。。。家具：您喜歡什么樣的家具？有定了嗎？。。。用料：您的地板/潔具等正在考慮用什么牌子？預(yù)算：有個(gè)問題我不知道該不該問？（請(qǐng)求許可）...請(qǐng)問您在燈飾上的預(yù)算大概是多少？因?yàn)槿绻覀冇行覟槟O(shè)計(jì)照明的話，我們希望在您的預(yù)算范圍內(nèi)最大努力地幫助您取得最好的效果。個(gè)人情況：我猜您是做生意的，我猜錯(cuò)了嗎？。。。31掌握客戶什么情況？（診斷性提問）地點(diǎn)：請(qǐng)問您要裝修的新家在哪別過早陷入價(jià)格談判案例1導(dǎo)購(gòu)員：小姐，早上好，歡迎光臨***專賣店。顧客：這件衣服多少錢？（顧客指著一套職業(yè)套裝）導(dǎo)購(gòu)員：小姐真有眼光，（贊美）這是我們的最新款，小姐是在上班場(chǎng)合穿嗎？（轉(zhuǎn)入情況提問）顧客：嗯。導(dǎo)購(gòu)員：小姐，穿職業(yè)裝搭配很關(guān)鍵。請(qǐng)問您家里的褲子什么顏色比較多？（繼續(xù)情況提問）顧客：深色比較多。導(dǎo)購(gòu)員：哦，那這件衣服搭配起來一點(diǎn)問題也沒有。并且以您的膚色、身材，您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)?。ㄔ诹私饪蛻羟闆r后的建議更有說服力，不易招致客戶的拒絕）小姐，您先試試看吧。來，試衣間在這邊，請(qǐng)...（引導(dǎo)體驗(yàn)）32別過早陷入價(jià)格談判案例1導(dǎo)購(gòu)員：小姐，早上好，歡迎光臨*別過早陷入價(jià)格談判案例2顧客：這款瓷磚怎么賣？（顧客指著一款高檔新款瓷磚）導(dǎo)購(gòu)員：真所謂好東西總能吸引有眼光的人。（暗示贊美）這款瓷磚確實(shí)最近很受人親睞。（曲線肯定產(chǎn)品）不過話說回來，買瓷磚與買衣服不一樣，關(guān)鍵要看裝在您家里是否好看，畢竟家是用來生活享受的，您說是嗎？（引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到是否合適上面）顧客：嗯...怎么不一樣呢？導(dǎo)購(gòu)員：先生，衣服買錯(cuò)了可以重新買一件。如果瓷磚裝上后覺得與裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)的話那就很麻煩了，但您又不可以把瓷磚全部打掉重新來裝，所以委屈自己陪這些瓷磚過很長(zhǎng)的時(shí)間，甚至一輩子，您說這不是很痛苦嗎？（繼續(xù)強(qiáng)調(diào)合適的重要性）顧客：哦，那也是...導(dǎo)購(gòu)員：先生，我做了5年的瓷磚銷售了，不介意的話我可以給您一些建議。（迂回一下）請(qǐng)問您家里現(xiàn)在裝修到什么程度了？（進(jìn)入了解情況環(huán)節(jié)）33別過早陷入價(jià)格談判案例2顧客：這款瓷磚怎么賣？（顧客指著情景處理顧客：這款燈多少錢？（其實(shí)有時(shí)候顧客問價(jià)錢并不是真正要知道一個(gè)價(jià)錢，而是作為一個(gè)談話的切入口）導(dǎo)購(gòu)員：您的眼光真不錯(cuò)?。ㄟm時(shí)贊美）這是我們引進(jìn)不到兩個(gè)星期的新款。（間接肯定產(chǎn)品）不過，合適的才是最好的。我們買燈還是要看家里的整體裝修風(fēng)格和家居布置，講究協(xié)調(diào)性。請(qǐng)問您家裝修風(fēng)格是怎樣的？顧客：那也是的。不過我家裝修也談不上什么風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員：哦，是請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的，還是您自己設(shè)計(jì)的？（了解情況先從比較容易回答的問題開始）顧客：請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的。導(dǎo)購(gòu)員：那您在請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的時(shí)候有自己的一些要求或建議嗎？比如客廳希望是怎樣的設(shè)計(jì)？（進(jìn)入情況提問）34情景處理顧客：這款燈多少錢？（其實(shí)有時(shí)候顧客問價(jià)錢并不是真正你可以贊美客戶哪些方面？你希望別人贊美你什么？你認(rèn)為別人喜歡你贊美他/她什么？你曾經(jīng)贊美過別人什么而產(chǎn)生別人開心的結(jié)果？可以贊美的方面：氣色、容貌、膚色、笑容、聲音、服飾、職業(yè)......善于從顧客的說話中捕捉可以贊美的地方，并適時(shí)恰當(dāng)?shù)亟o予贊美35發(fā)現(xiàn)欣賞贊美點(diǎn)的途徑：看聽你可以贊美客戶哪些方面？你希望別人贊美你什么？35發(fā)現(xiàn)欣賞贊贊美您的客戶到我們店里來選購(gòu)的，都是對(duì)于燈飾有要求的追求生活品位的客戶。確實(shí)，優(yōu)美的燈光和個(gè)性化的燈飾給人的感覺是不一樣的。您看上去氣色很好，保養(yǎng)得好，一定有一些秘訣，是嗎？哇，那是一個(gè)高檔住宅區(qū)哦！現(xiàn)在的房?jī)r(jià)好像要...，您是現(xiàn)在買的還是以前買的？...（顧客回答說是以前買的）那您真的是很有投資眼光噢！小朋友，很可愛/活潑/機(jī)靈，在上**了吧？看您的樣子，孩子快上**學(xué)了吧？先生，我猜想您一定是位成功人士，請(qǐng)問您是從事什么行業(yè)的？先生，您是做什么生意？…您在這個(gè)行業(yè)做了好幾年了吧？…當(dāng)時(shí)怎么想到做這個(gè)呢？這是一個(gè)很明智的選擇哎！…您這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)蠻激烈的，您覺得您的最大優(yōu)勢(shì)是什么？…您當(dāng)時(shí)起步是個(gè)什么樣的情景？…現(xiàn)在再回想起來有什么感想？…您認(rèn)為您做這行將來的發(fā)展趨勢(shì)會(huì)怎么樣？...***，在過去的歲月，您認(rèn)為哪件事對(duì)你現(xiàn)在的觀念起了變化？….在生意場(chǎng)上，您最希望別人對(duì)您什么樣的評(píng)價(jià)？...如果讓您再次創(chuàng)業(yè)一次，那您的首選條件是什么？...如果有人想創(chuàng)業(yè)，您會(huì)有什么建議給他？...36贊美您的客戶到我們店里來選購(gòu)的，都是對(duì)于燈飾有要求的追求生活提問練習(xí)：荒漠奇案案情：一個(gè)男人，幾乎一絲不掛地死在沙漠當(dāng)中......過程：1、培訓(xùn)師交代案情，學(xué)員通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。2、培訓(xùn)師以“是”或“不是”回答學(xué)員的問題。37提問練習(xí)：荒漠奇案案情：一個(gè)男人，幾乎一絲不掛地死在沙漠當(dāng)中2、需求確認(rèn)階段發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮：明確顧客的需求：現(xiàn)實(shí)←—差距—→需求理想還沒得到擁有處于麻煩之中不好的感覺客戶感覺需要改變→意識(shí)到需求存在→有效的解決方案→購(gòu)買得到擁有沒有煩惱良好感覺382、需求確認(rèn)階段發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮：現(xiàn)實(shí)←—差距—→理想還沒得到39需求的正負(fù)兩面行為金牌：好處惡狗：痛苦運(yùn)動(dòng)員比賽人際交往做業(yè)務(wù)員家庭裝修穿著獎(jiǎng)牌尊敬業(yè)務(wù)提成高雅別致（穿名牌）被人認(rèn)為是尊貴一族不想對(duì)不起教練和家人不希望被人看不起不希望被人認(rèn)為無能不想被人說老土不希望被人說是窮光蛋銷售新手：“先生，我能把馬引到水邊，但是沒有辦法讓它每次都喝水?！变N售經(jīng)理：“讓他們喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺得渴?！保ㄐ枨髞碜愿杏X）39需求的正負(fù)兩面行為金牌：好處惡狗：痛苦運(yùn)動(dòng)員比賽獎(jiǎng)牌不想客戶的需求是什么？榮耀：覺得有品位、有個(gè)性。安心：在這里購(gòu)買是放心的；不希望以后有很多麻煩。舒心：住進(jìn)去是舒服的；不想被光污染影響生活環(huán)境。稱心：談起這件事是滿意的；不希望有后悔的現(xiàn)象。40高雅別致享受生活使用安全價(jià)格合理尊貴一族成功人士購(gòu)物體驗(yàn)舒服服務(wù)響應(yīng)及時(shí)客戶的需求是什么？榮耀：覺得有品位、有個(gè)性。40高雅別致使用客戶有哪些顧慮？你曾經(jīng)是怎么回應(yīng)的？

探詢——肯定客戶顧慮的方面：誠(chéng)信度、款式、價(jià)格、服務(wù)、后續(xù)問題及服務(wù)響應(yīng)。。。您對(duì)我們店的燈飾有怎樣的感覺？你以前買過燈具嗎？。。。有怎樣的感受和想法？在裝修方面，您最關(guān)心的是什么？。。。為什么特別重視這一點(diǎn)？以您目前的了解，我們的服務(wù)有哪些方面讓您覺得還可以的？。。。其他方面您有什么看法？您能具體地說一下您的想法好嗎？您所說的。。。是指什么具體的問題呢？除了關(guān)心這個(gè)，還有其他方面嗎？41客戶有哪些顧慮？你曾經(jīng)是怎么回應(yīng)的？

探詢——肯定客戶顧慮的3、影響選擇階段把握客戶的標(biāo)準(zhǔn)：影響客戶的感覺：強(qiáng)調(diào)自己的特色：423、影響選擇階段把握客戶的標(biāo)準(zhǔn)：42顧客為什么要選擇我們？

選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

我們公司的滿足程度怎樣？如何改變？43信譽(yù)度？款式？質(zhì)量？?jī)r(jià)格？認(rèn)知和重視程度高中低重視程度：——對(duì)我們的評(píng)價(jià)：——服務(wù)？顧客為什么要選擇我們？

選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

我們公司的滿影響客戶感覺3F技巧：感覺--感到--發(fā)現(xiàn)feel：重復(fù)顧客的感覺：您是說...是嗎？您的意思是...我可以這么理解嗎？felt：說出客戶曾經(jīng)的感覺及其變化：確實(shí)我們也有老顧客提出這樣的看法，感到...確實(shí)有一些顧客一開始也有這樣的感覺...found：提供改變客戶感覺的正確處理信息：一款燈飾的價(jià)值取決于好幾個(gè)因素：設(shè)計(jì)是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)？安全性是否可靠？售后服務(wù)是否有保障？44影響客戶感覺3F技巧：感覺--感到--發(fā)現(xiàn)feel：重復(fù)顧客案例說明顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！導(dǎo)購(gòu)員：先生，您是說我們店的燈具比普通燈具店的燈具貴一些？（重復(fù)顧客的感覺，同時(shí)確立有利的比較對(duì)象）顧客：是啊，貴很多呢。導(dǎo)購(gòu)員：您說得對(duì)（先跟一下），確實(shí)我們的老顧客開始時(shí)大多也有這樣的感覺。不過他們后來還是選擇了我們。（說出其他顧客的感覺及變化）您知道為什么嗎？（激發(fā)好奇）您覺得我們的進(jìn)價(jià)為什么比普通店貴嗎？（引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到成本上）顧客：為什么呀？導(dǎo)購(gòu)員：（提供信息引導(dǎo)改變感覺）首先，原創(chuàng)設(shè)計(jì)的燈飾自然會(huì)貴一些，因?yàn)槊靠钌a(chǎn)的周期其實(shí)是不長(zhǎng)的，而設(shè)計(jì)開發(fā)成本是很高的。其次，質(zhì)量好的燈飾其成本自然也會(huì)比一般制造的燈具要高一些。還有，為了確保我們店款式的獨(dú)特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨(dú)家經(jīng)銷更高的采購(gòu)成本。當(dāng)顧客了解了我們這些情況后他們開始就能理解我們了。您覺得呢？。。。45案例說明顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！45影響客戶的感覺1：信譽(yù)度顧客：“你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽(yù)怎樣？”導(dǎo)購(gòu)員：“謝謝您對(duì)我們店裝修布置的肯定。我知道您現(xiàn)在不可能對(duì)我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因?yàn)樾抛u(yù)是靠我們做出來的。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過的客戶對(duì)我們有很好的評(píng)價(jià)，但那也只是他們的評(píng)價(jià)，不能代表您的看法。我們希望給您的是實(shí)實(shí)在在的您自己切身體驗(yàn)到的好感。您說呢？...所以，至少您要給我們機(jī)會(huì)為您服務(wù)?。【拖笪覀兌枷胫蓄^彩，但至少要先買張彩票，是不是？”46影響客戶的感覺1：信譽(yù)度顧客：“你們的店倒是裝修得很漂亮，就影響客戶的感覺2：款式與價(jià)格顧客：“你們這邊燈飾的款式倒還不錯(cuò)，就是價(jià)格比較貴。”導(dǎo)購(gòu)員：“非常感謝您對(duì)我們燈飾款式的肯定。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實(shí)比較豐富，而且也比較新穎。我們不斷在引進(jìn)新的款式，可以讓客戶有個(gè)性化的選擇。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。是不是？......至于價(jià)格，您是說我們的燈飾比普通的燈具要貴一些？...我能理解，一般人都想買價(jià)廉物美的東西。不過您也知道，便宜的燈具看上去也確實(shí)不能令人很滿意，是不是？...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。所以，我們舍得付出比較高的進(jìn)貨成本。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？...因此，我們只能維持相應(yīng)的價(jià)格，我想您也能理解，是不是？...”47影響客戶的感覺2：款式與價(jià)格顧客：“你們這邊燈飾的款式倒還不影響客戶的感覺3：質(zhì)量顧客：“你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好?！睂?dǎo)購(gòu)員：“您的想法有道理。人不可貌相，燈飾自然也一樣。確實(shí)我們被很多中看不中用的東西害得有點(diǎn)怕了。您現(xiàn)在有這樣的擔(dān)心也是正常的。您是擔(dān)心你買到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責(zé)任。您覺得我們會(huì)做“一錘子買賣”嗎？...誰都知道現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒有立足之地。我們之所以能生存下來并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個(gè)法寶。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？...”48影響客戶的感覺3：質(zhì)量顧客：“你們的燈好看是蠻好看的，但好看影響客戶的感覺4：服務(wù)顧客：“不知道你們的服務(wù)怎樣？”導(dǎo)購(gòu)員：“您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時(shí)得不到及時(shí)的服務(wù)？...您聽說過我們的顧客有抱怨過我們的售后服務(wù)嗎？...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。當(dāng)燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門維修，確實(shí)令人很失望很生氣！...我們?cè)O(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！”49影響客戶的感覺4：服務(wù)顧客：“不知道你們的服務(wù)怎樣？”49案例學(xué)習(xí)1（已經(jīng)初步完成了產(chǎn)品介紹）導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，這套家具確實(shí)很適合您家的裝修風(fēng)格，并且最近看中它的顧客也很多。李小姐，您覺得怎么樣？（？）顧客：嗯，這套家具外觀還不錯(cuò)，你們的牌子也還可以，可我感覺價(jià)格比別的地方貴了一點(diǎn)。如果再便宜500元的話我就考慮了。導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，我們的家具確實(shí)比您看過的貴一點(diǎn)。（？）不過，您也知道家具要長(zhǎng)期使用，所以除了比較價(jià)格以外，質(zhì)量怎么樣其實(shí)更重要，您說是不是？您更看重的是價(jià)格還是質(zhì)量呢？（？）顧客：質(zhì)量當(dāng)然很重要了。導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，您是知道的，有的家具雖然便宜幾百元，但一旦碰到質(zhì)量不合格的廠家就很麻煩，您說呢？（？）50案例學(xué)習(xí)1（已經(jīng)初步完成了產(chǎn)品介紹）50這時(shí)候旁邊有兩位一起來的自由客說了一句：“這套家具真難看呀。。。”導(dǎo)購(gòu)員：（迅速站到自己接待的客戶和自由客中間，然后微笑發(fā)問）謝謝兩位的建議。請(qǐng)問兩位今天想看點(diǎn)什么？自由客：……我看看沙發(fā)。導(dǎo)購(gòu)員：小張，請(qǐng)過來一下，這兩位客戶想看看沙發(fā)，你給他們介紹一下。然后回過頭來繼續(xù)接待原來的顧客：李小姐，鞋子穿在腳上是否舒服只有自己清楚，您說是不是？李小姐，您來好幾次了，我都把您當(dāng)作老朋友一樣，我是真心想為您服務(wù)好。李小姐，您不想早點(diǎn)拿回家享受一下嗎？。。。51這時(shí)候旁邊有兩位一起來的自由客說了一句：51案例學(xué)習(xí)2顧客：小姐，這條裙子多少錢？（顧客試穿后詢價(jià)）導(dǎo)購(gòu)員：這件裙子現(xiàn)在賣498元。顧客：打幾折？導(dǎo)購(gòu)員：小姐，您現(xiàn)在看到的都是我們前天早上剛從廣州空運(yùn)過來的最新款。（言下之意是不打折）顧客：那你們什么時(shí)候打折？導(dǎo)購(gòu)員：我們的牌子很少打折。即使打折，也一般都選在換季或是缺色斷碼的時(shí)候。顧客：哦，那好吧，我等你們打折的時(shí)候再來。導(dǎo)購(gòu)員：小姐，您有這樣的考慮我能理解。（肯定對(duì)方）我們以前也有老顧客和您一樣，不過真的等到我們打折時(shí)，要么發(fā)現(xiàn)自己喜歡的款式?jīng)]有了，要么買回去以后沒穿幾天就發(fā)現(xiàn)換季不能穿了，等到來年再穿吧，又發(fā)現(xiàn)自己喜歡新的款式了。所以，從這個(gè)角度來看，打折時(shí)買衣服其實(shí)并沒有真正便宜多少，因?yàn)楫吘挂路琴I來穿的，而不是放在衣柜里看的。衣服是穿的時(shí)間越長(zhǎng)越劃算，您說是嗎？（3F技巧進(jìn)行觀念引導(dǎo)）顧客：哦。。。52案例學(xué)習(xí)2顧客：小姐，這條裙子多少錢？（顧客試穿后詢價(jià)）52導(dǎo)購(gòu)員：小姐，您看這條裙子我們賣得非常好，加上您的身材也很合適。我真的擔(dān)心您再來的時(shí)候就沒有您合適的尺碼了。那是不是很可惜呢？（引導(dǎo)體驗(yàn)痛苦）顧客：。。。導(dǎo)購(gòu)員：小姐，您現(xiàn)在買，款式、尺碼、色碼都很整齊，您可以隨便挑選自己喜歡的，并且還可以穿一個(gè)整季！加上我們現(xiàn)在也有一些贈(zèng)品相送，所以這么看的話，您現(xiàn)在買其實(shí)一點(diǎn)也不虧。如果您真的喜歡，為什么不現(xiàn)在就讓自己享受呢？（傳遞現(xiàn)在擁有的利益）顧客：那好吧，聽你的。導(dǎo)購(gòu)員：是啊，善待自己就是讓自己及時(shí)擁有和享受。（觀念引導(dǎo)）我給您開票打包。53導(dǎo)購(gòu)員：小姐，您看這條裙子我們賣得非常好，加上您的身材也很合案例學(xué)習(xí)3顧客：這雙運(yùn)動(dòng)鞋多少錢？（顧客試穿后詢價(jià)）導(dǎo)購(gòu)員：全國(guó)統(tǒng)一價(jià)488元。顧客：不能便宜點(diǎn)嗎？導(dǎo)購(gòu)員：小姐，非常抱歉。我們是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，所以定價(jià)上我真不能幫到您。但您無論什么時(shí)候來，這雙鞋都是這個(gè)價(jià)，讓您真正買得放心。（強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)不會(huì)受損）顧客：450元，我就拿了。（顧客顯示出對(duì)這雙鞋子很中意）導(dǎo)購(gòu)員：小姐，我能理解。買鞋子價(jià)格確實(shí)很重要，不過質(zhì)量也很重要，您說是嗎？（強(qiáng)調(diào)質(zhì)量）顧客：那肯定，否則我就不買了。導(dǎo)購(gòu)員：是的，您也知道，如果鞋子質(zhì)量不好穿幾天就出現(xiàn)問題不能穿了，那才叫賣得貴呢，您說對(duì)嗎？顧客：嗯。。。54案例學(xué)習(xí)3顧客：這雙運(yùn)動(dòng)鞋多少錢？（顧客試穿后詢價(jià)）54導(dǎo)購(gòu)員：還有，鞋子穿起來好不好看也要考慮，畢竟鞋子也是穿給別人看的。您說是嗎？（強(qiáng)調(diào)美觀的利益）顧客：。。。導(dǎo)購(gòu)員：小姐，這雙鞋子雖然貴了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，您可以多穿一段時(shí)間，關(guān)鍵是穿在你腳上很合適，很好看。這樣的鞋子哪怕現(xiàn)在多花38元也值得，因?yàn)榇┑臅r(shí)間長(zhǎng)，又讓自己更好看，您說是不是？我想，您總不至于為了省38元而放棄給自己這個(gè)很好的禮物吧？這是不是對(duì)自己太苛刻了？（設(shè)身處地的心理攻勢(shì)）顧客：嗨，我說不過你。不過你說得也有道理。那就拿一雙吧。導(dǎo)購(gòu)員：謝謝您的夸獎(jiǎng)。那好，這雙是樣品，我現(xiàn)在就到庫房里去給您拿一雙新的，請(qǐng)稍等。55導(dǎo)購(gòu)員：還有，鞋子穿起來好不好看也要考慮，畢竟鞋子也是穿給別案例學(xué)習(xí)4導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您好，很高興再見到您?。ㄌ捉酰╊櫩停亨?，想再比較一下。。。導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說是嗎？（引向關(guān)鍵點(diǎn)）顧客：是的，看了幾個(gè)牌子，雖然有幾家比你們價(jià)格便宜，但我就是擔(dān)心這個(gè)呢。反正每個(gè)人都說自己的東西好，真不知道該相信誰了。。。導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您有這樣的想法很正常。（肯定顧客，開始運(yùn)用3F技巧）我的一些老顧客，他們和您一樣覺得我們東西確實(shí)比有的牌子要貴一點(diǎn)，但就是擔(dān)心安全問題。后來還是決定買了我們的東西。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？顧客：我不是很清楚。56案例學(xué)習(xí)4導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您好，很高興再見到您！（套近乎）5導(dǎo)購(gòu)員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩個(gè)方面來看。首先您要看板材環(huán)保等級(jí)及膠黏劑、油漆等輔助材料的品質(zhì)。高環(huán)保的地板一般都用E0環(huán)?；?，并且大多采用進(jìn)口膠黏劑和油漆。（說明標(biāo)準(zhǔn)）我們的地板采用的就是這種材質(zhì)，所以您看到相對(duì)***品牌來說，我們的會(huì)貴一點(diǎn)。李先生，您清楚E0環(huán)?；氖鞘裁锤拍顔?？（引發(fā)好奇）顧客：什么意思呢？導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您平時(shí)喝啤酒嗎？（進(jìn)一步促進(jìn)好奇）顧客：喝呀，怎么了？導(dǎo)購(gòu)員：啤酒的甲醛含量為E3級(jí)，我們的板材為E0級(jí)，比您喝的啤酒中的甲醛含量還要少得多。您認(rèn)為這樣的板材怎樣呢？（引導(dǎo)比較）顧客：是吧，我還真的沒主意呢。導(dǎo)購(gòu)員：李先生，除了板材，您還要看地板貼面和封邊的工藝。如果這些環(huán)節(jié)做不好，也將導(dǎo)致地板在使用中出現(xiàn)家居環(huán)境污染。我們的地板在貼面時(shí)采用最高標(biāo)準(zhǔn)的熱壓時(shí)間、溫度及壓力，而且我們的封邊材料和設(shè)備都從意大利引進(jìn)，這些都可以保證我們的產(chǎn)品在環(huán)保方面真正令顧客完全放心。您看這里有國(guó)家質(zhì)檢總局為我們公司出具的甲醛含量證書。（適時(shí)引用權(quán)威證書）57導(dǎo)購(gòu)員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩57顧客：你們品牌是不錯(cuò)，但是價(jià)格可以再低點(diǎn)嗎？導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您知道E0級(jí)地板比E3級(jí)地板確實(shí)要貴一些，畢竟成本都不一樣，您說是嗎？顧客：再少1000元，我就買你家的了?？梢詥幔繉?dǎo)購(gòu)員：買地板，價(jià)格、花色及服務(wù)都很重要，但是其實(shí)安全性是最重要的。萬一買到安全性差的地板，家人健康出現(xiàn)問題，我想那就不是1000元可以解決的啦，這一點(diǎn)您考慮過嗎？（加深負(fù)面影響）李先生，您價(jià)格上真的讓我為難了，我確實(shí)不能給您讓價(jià)了，但我們可以在產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保性及服務(wù)上使您放心，讓您多花1000元是值得的。（說明底線）1000元就當(dāng)是買個(gè)終身安全保險(xiǎn)，這不很好嗎？（強(qiáng)調(diào)利益）這些才是更重要的，您說對(duì)嗎？顧客：你太會(huì)說話了！嗨，那就定你家的啦。導(dǎo)購(gòu)員：謝謝李先生的夸獎(jiǎng)，您的選擇真的非常明智，我們一定會(huì)讓您滿意的。請(qǐng)稍等，我給您開單。58顧客：你們品牌是不錯(cuò)，但是價(jià)格可以再低點(diǎn)嗎？58強(qiáng)調(diào)自己的特色我們門店的特色是什么？我們產(chǎn)品的特色是什么？我們自己的特色是什么？“我們不是規(guī)模最大的，但是我們是腳踏實(shí)地在工作的人；我們不是價(jià)格最低的，但是我們是視質(zhì)量為生命的人；我們不想說自己是服務(wù)最好的，但是我們是盡自己最大努力在用心做事的人。您覺得呢？。。?！?9強(qiáng)調(diào)自己的特色我們門店的特色是什么？59案例學(xué)習(xí)5顧客：你們這個(gè)牌子還沒有***那么大，為什么價(jià)格居然比人家還貴呢？導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您這個(gè)問題提得非常好。（給予肯定）我們以前有些老顧客也有這樣的疑惑。從牌子來說，我們確實(shí)不如***名氣大，我們有的東西也確實(shí)賣得比他們還貴。但貴自有貴的道理，占用您2分鐘，我給您介紹一下。您先坐坐，我給您倒杯水。顧客：（坐下來）導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我相信您也看了好幾家了吧。您覺得我們的東西怎么樣？（引導(dǎo)顧客自己談我們的優(yōu)點(diǎn)）顧客：你們櫥柜的設(shè)計(jì)還可以，但就是價(jià)格太貴了。我看人家***名氣比你們大，外觀跟你們也差不多，但你們的價(jià)格卻還貴些。導(dǎo)購(gòu)員：您說得對(duì)。一般人乍一看兩個(gè)牌子的產(chǎn)品好像差不多，但如果您仔細(xì)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多地方不一樣。（激發(fā)好奇）顧客：哦，哪里不一樣。60案例學(xué)習(xí)5顧客：你們這個(gè)牌子還沒有***那么大，為什么價(jià)格居導(dǎo)購(gòu)員：您過來看看，好的烤漆照出的人不會(huì)變形，而且清楚明亮，但差的就會(huì)變形并且表面光澤模糊。來，您自己照照，是不是很清楚沒有變形？（引導(dǎo)體驗(yàn)）顧客：嗯，好像是沒有變形。。。導(dǎo)購(gòu)員：來，您再摸摸我們烤漆的表面，手感是不是很柔和舒服？來，您自己摸一下。顧客：嗯，還可以。。。導(dǎo)購(gòu)員：李先生，因?yàn)槲覀儾捎玫氖茄篷R哈鋼琴烤漆工藝，所以手感自然不一樣。而很多廠家包括有些名氣很大的牌子，在某些產(chǎn)品上采用的只是普通烤漆，價(jià)格上自然就會(huì)便宜很多。顧客：哦，但聽說烤漆相對(duì)容易劃傷呀。導(dǎo)購(gòu)員：您說的對(duì)，烤漆確實(shí)容易劃傷，但關(guān)鍵是要看您到底怎么用！李先生，請(qǐng)問您家里有小孩嗎？（診斷性提問）顧客：暫時(shí)沒有小孩。61導(dǎo)購(gòu)員：您過來看看，好的烤漆照出的人不會(huì)變形，而且清61導(dǎo)購(gòu)員：李先生，那我更推薦您用鋼琴烤漆櫥柜。因?yàn)槟鷷簳r(shí)還沒有小孩，也不常在家做飯，關(guān)鍵是家里有客人來，烤漆櫥柜顯得高檔大氣！雖然一般烤漆容易劃傷，但我們的烤漆都是做了八層工藝處理，所以劃傷紀(jì)律很小，并且，即使劃傷了。。。（激發(fā)好奇）顧客：如果劃傷了怎么辦呢？導(dǎo)購(gòu)員：如果確實(shí)劃傷了，您只要一個(gè)電話過來，我們就上門服務(wù)，8個(gè)工作日內(nèi)幫您搞定一切。這些是很多牌子做不到的，即使是那些名氣很大的牌子也做不到。（強(qiáng)調(diào)服務(wù)優(yōu)勢(shì)）顧客：哦。。。導(dǎo)購(gòu)員：還有，我們櫥柜的功能設(shè)計(jì)是由意大利設(shè)計(jì)師做的，現(xiàn)在市場(chǎng)上也只有我們一家，并且我們還申請(qǐng)了專利，您看。。。（實(shí)際介紹設(shè)計(jì)特點(diǎn)）顧客：是的，我覺得你們櫥柜的設(shè)計(jì)還不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員：李先生，買櫥柜是拿來用的，品牌知名度固然給我們放心的感覺，但質(zhì)量、做工、安全及適用性其實(shí)還是要實(shí)實(shí)在在看的，我們的智慧比品牌更重要，您說是嗎？（觀念引導(dǎo)）顧客：那也是。導(dǎo)購(gòu)員：那好，李先生，就這么定了？！我給您開單，請(qǐng)稍等。。。（主動(dòng)成交）62導(dǎo)購(gòu)員：李先生，那我更推薦您用鋼琴烤漆櫥柜。因?yàn)槟鷷簳r(shí)還沒6案例學(xué)習(xí)6導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，很高興再次看到您。今天是來通知送貨嗎？（以玩笑的方式嘗試成交）顧客：其他感覺都還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您現(xiàn)在只是覺得價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，是嗎？（重復(fù)顧客的感覺）顧客：是的，價(jià)格再便宜一點(diǎn)，我可以考慮買你家的。。。導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您所說的貴是指不值這個(gè)錢呢，還是超出您的預(yù)算？（探尋異議）顧客：你們的東西比別人貴多了，我覺得不值這個(gè)價(jià)。導(dǎo)購(gòu)員：我想知道您是與哪個(gè)品牌做比較呢？（進(jìn)一步探尋異議）顧客：人家***品牌在顏色、材質(zhì)、風(fēng)格上看起來與你家也都差不多，可人家才***元。導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，謝謝您給我提供的信息，***品牌我也有點(diǎn)了解的。張小姐，您覺得買地板光看就可以判定好快了嗎？（激發(fā)好奇）63案例學(xué)習(xí)6導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，很高興再次看到您。今天是來通知送貨顧客：那要看什么呀？導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，買地板幾乎是一輩子的事情，可不比買衣服不好看就扔了可以重買，您說是嗎？（引導(dǎo)比較）顧客：那也是。導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我非常理解您對(duì)我價(jià)格問題的關(guān)注。我們以前也有一些老顧客，他們拿我們的牌子跟其他品牌比較，他們感覺到我們的地板價(jià)格比他們要貴一些。不過后來通過了解才知道，買地板除了看外觀以外，更主要的是看東西的細(xì)節(jié)做工和售后服務(wù)，這些地方最能看出一個(gè)品牌的價(jià)值。（運(yùn)用3F技巧）您看這里。。。64顧客：那要看什么呀？644、促進(jìn)決定階段重視客戶的擔(dān)心：化解客戶的擔(dān)心：促進(jìn)客戶的決定：客戶的成交信息：第一次有看中的燈飾第二次來看燈允許上門幫助設(shè)計(jì)配置進(jìn)入真正的價(jià)格談判階段654、促進(jìn)決定階段重視客戶的擔(dān)心：客戶的成交信息：65創(chuàng)造體驗(yàn)的聯(lián)想三步曲：感覺--想象--體驗(yàn)觸發(fā)感覺：李先生，根據(jù)您提供的裝修情況，這款燈配置在您家的客廳比較合適。這款燈（描述其裝飾作用的燈光效果）...，您覺得怎樣？/李先生，您幾乎一眼就看上這款燈，我再根據(jù)您提供的相關(guān)情況綜合考慮后也覺得很合適，這款燈（描述其裝飾作用的燈光效果）...您肯定覺得還滿意吧？引發(fā)想象：您可以設(shè)想一下它已經(jīng)在您家里安裝好了，那會(huì)是怎樣的場(chǎng)景呢？...（進(jìn)一步描述引導(dǎo)客戶展開聯(lián)想）引導(dǎo)體驗(yàn)：在那樣的光環(huán)境下，您覺得怎樣呢？是否感覺到非常的溫馨祥和？66創(chuàng)造體驗(yàn)的聯(lián)想三步曲：感覺--想象--體驗(yàn)觸發(fā)感覺：李先生，聯(lián)想技巧案例1導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您是否覺得這套防寒服穿在身上很暖和呢？（聯(lián)想第一步：觸發(fā)對(duì)方的感覺）顧客：還可以。導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您可以設(shè)想一下：現(xiàn)在東北部都是零下十幾度呢，如果沒有加暖型的防寒服，那與待在冰窟窿里沒有什么兩樣。（聯(lián)想第二步：引發(fā)想象）顧客：。。。（顧客不做聲，可能在聯(lián)想，給他時(shí)間聯(lián)想，不急著打斷）導(dǎo)購(gòu)員：王先生，這防寒服不僅暖和而且輕巧，如果您穿著去東北旅游，就象鉆在被窩里一樣暖和，并且行動(dòng)方便，一點(diǎn)兒都不影響您的正常行動(dòng)。（聯(lián)想第三步：引導(dǎo)顧客想象利益性的情景）顧客：那行，就這套吧。67聯(lián)想技巧案例1導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您是否覺得這套防寒服穿在身上很聯(lián)想技巧案例2導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，您是否覺得這件天絲的衣服穿在身上很涼爽呢？（觸發(fā)感覺）顧客：還不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員：是啊，您想嘛，這段時(shí)間天氣那么熱，穿純棉衣服多悶?。。ㄒl(fā)想象）顧客：那是，純棉的不透氣。導(dǎo)購(gòu)員：是呀！如果您穿這樣冰爽的天絲衣服，無論天氣多炎熱，都象是待在空調(diào)里一樣。（引導(dǎo)體驗(yàn)）顧客：呵呵，你還真會(huì)說話。不過我感覺顏色稍微淡了一點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，您以前經(jīng)常穿深色的衣服，是嗎？顧客：是的，我感覺自己比較適合穿深色衣服。導(dǎo)購(gòu)員：是的，李小姐，您的氣質(zhì)穿深色衣服比較合適。不過，李小姐，其實(shí)您皮膚比較好，如果您適當(dāng)改變一下著裝風(fēng)格，穿淺色的衣服一樣好看。你覺得呢？（引導(dǎo)開放探索其他可能性）顧客：哦，是嗎？我還真的很少穿淺色的，不知道好不好看哦。導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，您都是我的老顧客了，我也把您當(dāng)作朋友一樣。您穿這淺色的衣服真的很好看，我相信您明天穿這衣服去上班，一定會(huì)讓你們公司的同事眼前一亮。反正一百來塊錢，何不給自己一個(gè)機(jī)會(huì)呢？（心理促進(jìn)）顧客：哦，您太會(huì)說話了。那我就拿這件淺色的衣服試一下吧。導(dǎo)購(gòu)員：好的，我現(xiàn)在就給您包起來。您放心，一定會(huì)收到驚喜的效果的。68聯(lián)想技巧案例2導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，您是否覺得這件天絲的衣服穿在身重視并化解客戶的擔(dān)心疑慮與猶豫不決“確實(shí)，要作出一個(gè)決定不是件容易的事情?？吹贸鰜?，您是一個(gè)非常謹(jǐn)慎的人。這是一個(gè)很好的優(yōu)點(diǎn)。您現(xiàn)在還對(duì)什么存有擔(dān)心？”“您對(duì)這個(gè)問題的擔(dān)心確實(shí)是有道理的。我們的一些客戶當(dāng)初也有這樣的擔(dān)心。但是最后他們還是選擇了我們。您知道是為什么嗎？（引起好奇）...因?yàn)槲覀兊闹匾?、用心和承諾使他們感到放心?！薄暗浆F(xiàn)在為止，您還沒有決定接受A（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），A的產(chǎn)品和服務(wù)還有哪些地方不能滿足您的要求？…”“我知道您也在考慮我們，您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)有哪些優(yōu)點(diǎn)讓您比較欣賞？

”。。。把價(jià)格問題留到最后來解決。69重視并化解客戶的擔(dān)心疑慮與猶豫不決“確實(shí)，要作出一個(gè)決定不是案例學(xué)習(xí)1導(dǎo)購(gòu)員：李先生，這套家具您中意嗎？顧客：嗯，我再看看吧。導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您有這種想法很正常。畢竟家具也是一樣大資產(chǎn)，肯定要多看看，多做考慮和比較，這樣買了才不會(huì)后悔，您說是嗎？顧客：是的，而且我還要和老婆商量一下再說…導(dǎo)購(gòu)員：是的，女同志在家里待的時(shí)間長(zhǎng)，這個(gè)肯定要征求她的意見嘛。對(duì)了，李先生，上次夫人也過來，她感覺怎樣？顧客：還不錯(cuò)吧，不過我還要再比較一下……導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您說想再比較一下這我能理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要想比較哪方面的問題？您是否可以告訴我，您考慮的是…？顧客：你們是大品牌，其實(shí)我們感覺色彩、款式各方面都還滿意，就是感覺東西貴了點(diǎn)……導(dǎo)購(gòu)員：哦，您感覺稍微貴了點(diǎn)是吧？那除了價(jià)格以外，還有其他原因讓您猶豫不決嗎？顧客：其他倒沒有了，主要就是價(jià)格。70案例學(xué)習(xí)1導(dǎo)購(gòu)員：李先生，這套家具您中意嗎？70導(dǎo)購(gòu)員：那我可不可以這樣理解，李先生，今天只要價(jià)格合適就可以決定，是嗎？顧客：嗯，可以這么說。導(dǎo)購(gòu)員：那好，李先生！謝謝您的坦誠(chéng)。您覺得怎樣的價(jià)格我們雙方都可以接受呢？顧客：再便宜五百元我就買下了。導(dǎo)購(gòu)員：李先生，謝謝您的誠(chéng)意。我也真的很想成就這次服務(wù)。只是您的要求使我們真的很為難。我上次給您的價(jià)格已經(jīng)是我們能給客戶的最優(yōu)惠的價(jià)格。希望您能理解。顧客：（沉默不語）……導(dǎo)購(gòu)員：李先生，如果您實(shí)在還要再考慮一下的話，我也能理解。不過，你也知道，這款家具確實(shí)非常合適您，并且這款產(chǎn)品只有最后兩件了。我們可以為您保留兩天。您也來過這么多次，我們真的不希望您錯(cuò)過這款跟您非常有緣分的產(chǎn)品。顧客：（仍然沉默不語）導(dǎo)購(gòu)員：要不現(xiàn)在就定吧，也算辦成一件大事。我們馬上落實(shí)給您送去。您也可以馬上讓自己的家里更加溫馨舒服。您是現(xiàn)金還是刷卡？71導(dǎo)購(gòu)員：那我可不可以這樣理解，李先生，今天只要價(jià)格合適就71促進(jìn)客戶的決定“您看我們什么時(shí)候派專人上門去實(shí)地看看您的房子，給你設(shè)計(jì)一個(gè)配置方案？”（獲得進(jìn)展）“張先生，我想我們接觸交流到這里，您對(duì)我們的印象怎樣？（引導(dǎo)肯定）...非常感謝您對(duì)我們的肯定...我有失去這次機(jī)會(huì)的危險(xiǎn)嗎？（以退為進(jìn)）...我非常希望您會(huì)選擇我們，讓我們有一個(gè)表現(xiàn)和證明自己的機(jī)會(huì)。（表達(dá)期望）我們期盼著給您一個(gè)真實(shí)怡人的照明環(huán)境。我想您也希望能夠在怡人的照明環(huán)境下去享受美好的生活。是不是？（引導(dǎo)體驗(yàn)）...現(xiàn)在，我們就只等您的指令，您一聲令下，我們就馬上行動(dòng)，為您設(shè)計(jì)配置個(gè)性化的燈飾。您看呢？”“張先生，您是用現(xiàn)金還是刷卡？”72促進(jìn)客戶的決定“您看我們什么時(shí)候派專人上門去實(shí)地看看您的房子案例學(xué)習(xí)2導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您看這套家具給您送到哪里呢？（客戶第三次過來，顯示出很喜歡這套家具，導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)成交）顧客：不急，我覺得還是貴了一些，你再少500元就給我送吧。導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您的意思是再少500元就買，是嗎？（迂回一下）顧客：可以這么說吧。導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我確實(shí)很想做您的生意。這樣我也有業(yè)績(jī)。但價(jià)格上您確實(shí)讓我為難了！這一點(diǎn)還得請(qǐng)您原諒。（明確告知底線和為難之處）顧客：再少一點(diǎn)嘛，我誠(chéng)心想買。導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我可以感受到您的誠(chéng)意。我也是誠(chéng)心想促成生意。（肯定彼此的誠(chéng)意）再說這套家具也特別適合您家。張小姐，其實(shí)買家具價(jià)格固然是一個(gè)因素，外觀、款式、質(zhì)量及安全性更要考慮，您說是嗎？如果質(zhì)量不好或者安全性不達(dá)標(biāo)，這樣的家具再便宜買回去又有什么好處呢？只會(huì)增加煩惱和擔(dān)心！您說是不是？如果家人長(zhǎng)期在這樣的安全性不達(dá)標(biāo)的環(huán)境里生活，健康得不到保證，反而會(huì)受到損害，那時(shí)可能就不是500元的問題了，您說是不是這個(gè)理？（觀念引導(dǎo)）顧客：嗯。。。73案例學(xué)習(xí)2導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您看這套家具給您送到哪里呢？（客戶導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我們這套家具雖然價(jià)格上比您的預(yù)算多500元，但我們是大品牌，每塊板材都是經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量和安全檢測(cè)，這樣的家具讓您買得放心，用得舒心，睡得安心。所以，從某種意義上講您現(xiàn)在多花500元其實(shí)更劃算，相當(dāng)于買了一份終身保險(xiǎn)。（強(qiáng)調(diào)利益）張小姐，您是聰明人，您說是不是？顧客：嗯，你說得也有道理。。。導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我做家具8年了，事實(shí)確實(shí)是這樣的！并且我見過這樣的情況也很多，我是真心誠(chéng)意地為您著想。我想您不會(huì)為了省500元而置家人的安全與不顧吧？（心理促進(jìn)）顧客：。。。（沉默表示基本認(rèn)同了）導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您看是現(xiàn)金還是刷卡？...請(qǐng)告訴我運(yùn)送地址，我給您開單。（再次主動(dòng)成交）74導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我們這套家具雖然價(jià)格上比您的預(yù)算74遭遇投訴時(shí)怎么辦？我們不是神，總會(huì)不經(jīng)意地出差錯(cuò)。只要我們不以此作為借口，我們總能做得更好。在接待投訴前，我們可以通過問自己一下問題來定向：如果站在客戶的立場(chǎng)，我會(huì)怎樣想呢？處理這次投訴想要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果是什么？我們的反應(yīng)是讓客戶舒服些，還是更氣憤些？我們是想盡快擺脫他，還是使他愿意繼續(xù)成為我們的客戶甚至為我們正面宣傳？現(xiàn)在我的反應(yīng)應(yīng)該怎樣？75遭遇投訴時(shí)怎么辦？我們不是神，總會(huì)不經(jīng)意地出差錯(cuò)。只要我們不處理投訴時(shí)的提問“張先生，確實(shí)誰都不愿意出現(xiàn)這樣的事情。您遇到這樣的事情很失望，我們能理解，并且真的感到很抱歉（情緒援助）。關(guān)于這件事，確切地講，您希望我們做些什么來對(duì)您有所彌補(bǔ)呢？”“張先生，如果我是您，我也會(huì)很失望的。我想告訴您的是那不是我們的本意，我們并非存心要讓您失望（情緒援助）。是否這樣（提供一些選擇）...，您看哪個(gè)好？”76處理投訴時(shí)的提問“張先生，確實(shí)誰都不愿意出現(xiàn)這樣的事情。您遇一定要贏得客戶的口碑！那么該怎么辦呢？?jī)冬F(xiàn)自己的承諾！象為父母做一樣！告訴客戶你所做！請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介紹！77真正能贏得一個(gè)客戶，就會(huì)贏得更多的客戶！一定要贏得客戶的口碑！那么該怎么辦呢？77真正能贏得一個(gè)客戶提問技巧總結(jié)78提問技巧總結(jié)78有的放矢提問技巧1：在對(duì)的時(shí)間、對(duì)的環(huán)境問對(duì)的人。自我檢視：“現(xiàn)在是合適的提問時(shí)間嗎？”“這里是詢問的最佳場(chǎng)合？”“誰是這家真正的決策者？”79有的放矢提問技巧1：在對(duì)的時(shí)間、對(duì)的環(huán)境問對(duì)的人。79引導(dǎo)對(duì)話提問技巧2：讓別人問你“心中所問”。如果你想讓別人問你一個(gè)問題，你先問他們一個(gè)同樣的問題。“你孩子多大了？”--對(duì)方：“我孩子上二年級(jí)，你呢？”你以前買燈店里派人安裝嗎？--對(duì)方：“沒有啊，你們呢？”如果你想告訴客戶關(guān)于某個(gè)話題的想法，那么就先問問他們的想法?！艾F(xiàn)在的孩子不好當(dāng)啊，你認(rèn)為呢？”80引導(dǎo)對(duì)話提問技巧2：讓別人問你“心中所問”。80展現(xiàn)專業(yè)提問技巧3：診斷性提問顯示專業(yè)性?！笆?。。。，還是。。。？”“要不要。。。？”“。。。是不是？”“是不是。。?！薄澳Ｍ?。。。，是嗎？”81展現(xiàn)專業(yè)提問技巧3：診斷性提問顯示專業(yè)性。81激發(fā)好奇提問技巧4：誘惑性提問激發(fā)好奇?！澳阆胫牢覀兊姆?wù)跟別人有什么不一樣嗎？”

“您知道我們最想得到的是什么嗎？。。。就是您的口碑，就是您發(fā)自內(nèi)心地在別人面前肯定我們的服務(wù)。當(dāng)然，我們會(huì)努力給你這個(gè)理由的?！?2激發(fā)好奇提問技巧4：誘惑性提問激發(fā)好奇。82強(qiáng)調(diào)原因提問技巧5：?jiǎn)栆粋€(gè)“因?yàn)椤钡膯栴}?！澳隳茉?*號(hào)前確定嗎？因?yàn)槲覀冃枰才艜r(shí)間?！?/p>

。。。83強(qiáng)調(diào)原因提問技巧5：?jiǎn)栆粋€(gè)“因?yàn)椤钡膯栴}。83欲擒故縱提問技巧6：?jiǎn)栆恍?duì)方輕易回答“是”的問題。如果你想拉近和客戶之間的距離，那就多問一些客戶立馬就回答“是”的問題。我們都希望擁有自己獨(dú)特的照明設(shè)計(jì)，是不是？我們都希望自家的燈飾有特色，與眾不同，是不是？我們都不希望燈具經(jīng)常出什么差錯(cuò)，是不是？你也希望選擇我們是一個(gè)明智的選擇，是不是？你也希望我們成為一個(gè)值得你向別人推薦的公司，是不是？84欲擒故縱提問技巧6：?jiǎn)栆恍?duì)方輕易回答“是”的問題。84適度追擊提問技巧7：滲透性提問獲得更多信息?！笆鞘裁丛蚰@樣說呢？”“還有呢？”“然后呢？”“還有其他看法嗎？”85適度追擊提問技巧7：滲透性提問獲得更多信息。85極度延伸提問技巧8：影響性提問加深客戶的痛苦?！叭绻悴荒軟Q定接受我們服務(wù)的話，那確實(shí)是件非常遺憾的事情。你不希望得到一個(gè)值得您朋友贊賞的照明方案嗎？”“你所看中的燈飾基本上是在宜興市場(chǎng)獨(dú)一無二的。您不希望自己家的燈飾獨(dú)一無二嗎？”86極度延伸提問技巧8：影響性提問加深客戶的痛苦。86施加壓力提問技巧9：提問后保持沉默，千萬不要自問自答。沉默會(huì)給對(duì)方壓力覺得必須說些什么。87施加壓力提問技巧9：提問后保持沉默，千萬不要自問自答。87三級(jí)助推提問技巧10：“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”（三段式）增強(qiáng)說服力。“李先生，我非常理解您的感受，真如您剛才所說的，。。。我們就是基于客戶的這方面顧慮，所以提出了。。。您認(rèn)為如何？”88三級(jí)助推提問技巧10：“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”（熟悉產(chǎn)品、提升專業(yè)形象提問法則：永遠(yuǎn)先問自己：“別人能怎樣從我這里受益？”你的客戶能從你這里得到什么好處？FAB(特點(diǎn)Feature—作用Advantage—購(gòu)買利益Benefit)—煩惱、困境（Trouble）89熟悉產(chǎn)品、提升專業(yè)形象提問法則：永遠(yuǎn)先問自己：“別人能怎樣從90產(chǎn)品F（屬性）A（作用）B（益處）T(煩惱困境)真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服不會(huì)再腰酸背疼配有12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)0到100公里加速時(shí)間為12秒省時(shí)不要再耗用太多時(shí)間駕車現(xiàn)代水晶燈水晶構(gòu)件華麗、美觀高貴、氣派、品位不會(huì)被別人覺得家里寒酸老土錢交易物買魚美餐一頓不需再忍饑挨餓90產(chǎn)品F（屬性）A（作用）B（益處）T(煩惱困境)真皮沙發(fā)91一

般

說

詞ＦＡＢT

說

詞這種襯衣是由純麻紗織成的。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，具有很強(qiáng)的透氣和吸汗功能，使您在炎夏的天氣下穿起來感到格外的清爽，絕不會(huì)覺得象穿化纖衣服那樣粘乎乎，很悶熱。這是一個(gè)不用電池的太陽能電算機(jī)。這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購(gòu)買電池的費(fèi)用和麻煩。這雙運(yùn)動(dòng)鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底。因?yàn)檫@雙運(yùn)動(dòng)鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然您穿著它慢跑時(shí)，舒適、貼地，且毫無束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你象玩賽車游戲那樣輕松地跑完長(zhǎng)程距離，而不會(huì)覺得象出租車司機(jī)那樣身心疲倦。表達(dá)公式：因?yàn)?..（特性）...，它可以...（功效）...，對(duì)你而言...（正面利益）...，不至于...（麻煩困境）。91一般說詞ＦＡＢT說詞這種襯衣是由純麻紗織成9292提問式銷售技巧訓(xùn)練93問問題很簡(jiǎn)單，但擁有正確詢問的思想才能解決問題?！獝鄣氯A·豪丹尼特（美國(guó)詩人）提問式銷售技巧訓(xùn)練1問問題很簡(jiǎn)單，但擁有正確詢問的思想才能解課程說明對(duì)象：所有導(dǎo)購(gòu)人員及銷售管理者目的：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。形式：教練式（學(xué)員參與互動(dòng)，以學(xué)員為中心）時(shí)間：3天，必要時(shí)可加長(zhǎng)深入場(chǎng)地：工作現(xiàn)場(chǎng)資料：大白紙、白板筆94課程說明對(duì)象：所有導(dǎo)購(gòu)人員及銷售管理者2準(zhǔn)備好自己（自信+知識(shí)+技能）確定你是適合從事銷售工作的。你只能在自己喜歡的領(lǐng)域創(chuàng)造出令自己驕傲和使別人欣賞的成就。調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。體驗(yàn)自己的情緒：“我體驗(yàn)到我的思維。。。我體驗(yàn)到我的情緒。。。我體驗(yàn)到我的身體。。?！狈e極的自我對(duì)話：提升內(nèi)在力量：代入法；灑金粉法

提升自己的溝通能力，特別是提問能力。能力微弱終究無法提升自信。沒有能力為基礎(chǔ)的“自信”則是自大和自負(fù)。熟悉產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)品質(zhì)。沒有專業(yè)性你自然會(huì)心虛，而你還一味使用技巧的話會(huì)使技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認(rèn)同和欣賞。95準(zhǔn)備好自己（自信+知識(shí)+技能）確定你是適合從事銷售工作的。你積極的自我對(duì)話我愿意……我可以……事情本來就是這樣……這是一種挑戰(zhàn)……生活就是我造就的……我是一個(gè)會(huì)出錯(cuò)的人……我自信我能把握住……誰這樣說？證據(jù)在哪里？我能夠……我想要……真的很遺憾……也許我能……我打算……我希望……不能僅僅因?yàn)槲以凇?，就認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者；我能掌握自己……96請(qǐng)記住，要對(duì)理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話。你要說真話，但是提前說！積極的自我對(duì)話我愿意……我想要……4請(qǐng)記住，要對(duì)理想中的自己你和客戶之間的互動(dòng)情況。。。你是否在銷售中處于不斷地回答客戶的問題？回答問題使你有怎樣的感受？你的回答使你輕松地贏得客戶了嗎？為什么不從回答問題轉(zhuǎn)變?yōu)閱枂栴}呢？97你和客戶之間的互動(dòng)情況。。。你是否在銷售中處于不斷地回答客戶案例分析一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待這位女士的營(yíng)業(yè)員，你會(huì)怎么做呢？98案例分析一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì)這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？”這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日?！睜I(yíng)業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？”“是的。”女士回答說。“哦，我理解您對(duì)孩子的那份愛心。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說是不是？”營(yíng)業(yè)員用問題提出了建議。這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說：“那就來個(gè)蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的?！本瓦@樣，營(yíng)業(yè)員促成了這位女士的服務(wù)。99營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì)這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問了這位女士：“這位太太，銷售是什么？銷售不只是賣出東西，而是用產(chǎn)品或服務(wù)去滿足客戶的需求。可是你知道客戶的需求是什么嗎？—未必吧！如何知道呢？辦法只有一個(gè)，就是問。誰問得多，誰就學(xué)得多，那么他擁有的就更多?！喔ㄓ?guó)哲學(xué)家）100銷售是什