服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略

服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究韓順平南京理工大學經(jīng)濟管理學院二OO二年六月十六日服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究服務企業(yè)的類別劃分I服務工廠：航空公司運輸公司旅館度假勝地與娛樂場所大眾化服務：零售業(yè)批發(fā)業(yè)學校商業(yè)銀行的零售業(yè)務服務作坊：醫(yī)院機動車修理其他維修服務專業(yè)服務：醫(yī)生律師會計師建筑師低勞動力密集程度高低交互及定制程度高服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究作用于人的服務：健康護理客運美容旅館作用于人精神的服務：教育廣播信息服務博物館作用于物品或其他財產(chǎn)的服務：貨運工業(yè)設備的修理和維護門衛(wèi)服務園藝和草坪修護作用于無形資產(chǎn)的服務：銀行法律服務會計保險有形活動無形活動服務活動的性質(zhì)

人服務的直接接受者物

服務企業(yè)的類別劃分II服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究經(jīng)典服務管理理論I鮑姆&畢特內(nèi)服務營銷組合——7P’s4P’s+參與者+有形證據(jù)+服務裝配過程服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究經(jīng)典服務管理理論II瑞查德&塞斯4P’s+3R’s服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究經(jīng)典服務管理理論III斯蒂文.阿布里奇《服務、服務、服務——企業(yè)成長的秘密武器》服務三角形服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略模型服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究環(huán)境——PEST政治法律環(huán)境社會文化環(huán)境物質(zhì)技術(shù)環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境行業(yè)競爭環(huán)境服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究資源服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究資源——銀行資源類型分析可購性資源各類設備、設施行規(guī)性資源經(jīng)營許可獨占性資源高素質(zhì)人才文化性資源品牌——中國信合服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究愿景關(guān)于可能性性和所渴望望的將來，，表現(xiàn)了樂樂觀主義和和希望。建立愿景分析組織將將來的經(jīng)營營環(huán)境；分析組織的的資源狀況況；建立內(nèi)部溝溝通渠道；；與利益相關(guān)關(guān)者達成默默契；合理地表述述共同愿景景。服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究服務企業(yè)與與制造業(yè)組組織結(jié)構(gòu)比比較少多分權(quán)化較低較高人員相互間間結(jié)構(gòu)構(gòu)多少集中化較高較低技術(shù)分離的邊界界作用地域性分布布決策正式化程度度雇員技能水水平技能重點服務務產(chǎn)品服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究組織服務企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)的的特征：多個中心；；技能至上；；相互依存的的單元；多種形式的的聯(lián)盟；多種結(jié)構(gòu)；；全球的經(jīng)營營思想；強調(diào)柔性。。服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究服務企業(yè)的的供應鏈管管理——問問題研究服務網(wǎng)絡的的構(gòu)造；上下游之間間的關(guān)系；；流程設計；；戰(zhàn)略聯(lián)盟；；服務項目的的開發(fā)；支持設施的的應用；顧客價值。。服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究服務企業(yè)的的供應鏈管管理——應應用研究快速建立網(wǎng)網(wǎng)絡；密切上游資資源；實施知識管管理；加快設備更更新；整合服務流流程；構(gòu)筑價值讓讓渡系統(tǒng)。。服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究服務質(zhì)量管管理服務質(zhì)量要要素與感知知服務質(zhì)量量服務質(zhì)量差差距服務質(zhì)量認認證服務質(zhì)量的的測量服務現(xiàn)代化化與服務質(zhì)質(zhì)量服務質(zhì)量的的文化差異異因素服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究服務質(zhì)量管管理——感感知服務質(zhì)質(zhì)量服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究服務定制策策略類型度身訂造的的定制策略略——交互互式定制咨詢業(yè)的發(fā)發(fā)展顧客參與的的定制策略略——菜單單式定制ATM、卡卡拉OK、、自動售貨貨機目標市場的的定制策略略——群級級式定制策策略賓館星級標標準、客輪輪艙位分等等、客戶分分級等服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究服務企業(yè)系系統(tǒng)路徑研研究（補充充）聯(lián)邦快遞的的案例史密斯的夢夢想——論論文結(jié)果““C”；中心輻射理理論——快快遞網(wǎng)絡以美國孟菲菲斯為中心心全球最具實實力的快遞遞公司之一一服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究服務企業(yè)員員工路徑研研究員工滿意度度赫茨伯格：：雙因素論論保健因素：：薪水、工工作安全性性、工作條條件、狀態(tài)態(tài)、公司政政策、技術(shù)術(shù)主管水平平、溝通能能力；激勵因素：：成就、被被認可、責責任、成長長機會、工工作本身、、個人發(fā)展展。提高員工滿滿意度的途途徑將員工看作作獨立的個個體提供必要的的支持認可和價值值傳遞充分授權(quán)建立有效的的獎勵機制制推動創(chuàng)新意意識服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究顧客接觸研研究交易接觸擴展接觸面面——網(wǎng)上上銀行增加接觸點點——ATM應用現(xiàn)代信信息技術(shù)———網(wǎng)絡化化信息接觸廣告公共關(guān)系口碑——鏈鏈式反應服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究顧客滿意研研究提高顧客滿滿意度的策策略人人為顧客客服務；深入了解顧顧客；產(chǎn)品質(zhì)量和和服務質(zhì)量量的建立；；積極地以顧顧客為中心心；培訓員工；；向員工授權(quán)權(quán)；衡量、衡量量、再衡量量；認同與酬報報；不斷創(chuàng)新；；精益求精。。服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究顧客依賴研研究提升顧客依依賴度的策策略：進一步提高高滿意度；；顧客滿意度度與忠誠度度的函數(shù)關(guān)關(guān)系突出特色；；南京、上海海：“杭幫幫菜”現(xiàn)象象；發(fā)揮口碑的的影響力；；迪斯尼公司司——米老老鼠無處不不在；與顧客保持持聯(lián)系；俱樂部營銷銷服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究顧客忠誠研研究結(jié)論：當顧顧客保持率率提高5個個百分點時時，不同行行業(yè)中每個個顧客的凈凈現(xiàn)值平均均增長50%；以信信用卡為例例：顧客保保持率提高高5%，則則利潤將增增加75%。培養(yǎng)顧客忠忠誠度的策策略：提升服務理理念；精確制導———選選定忠誠的的顧客；關(guān)系營銷；；品牌化經(jīng)營營；建立學習性性組織；采用現(xiàn)代技技術(shù)；定期檢核顧顧客的忠誠誠度；與顧客分享享利益。服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究案例：招商商銀行成立于1987年，，中國第一一家由企業(yè)業(yè)投資創(chuàng)辦辦的股份制制商業(yè)銀行行。目前已已經(jīng)成為業(yè)業(yè)界公認的的最具競爭爭力的中國國本土銀行行。一卡通：5年發(fā)卡1000萬萬張；以國國內(nèi)整個銀銀行業(yè)0.3%的員員工和0.1%的機機構(gòu)，管理理1.5%的資產(chǎn)，，創(chuàng)造了8%的利潤潤。2000年年位居全球球1000家大銀行行中的第222位；；在美國《《環(huán)球金融融》雜志評評比中被評評為2000年度中中國本土最最佳銀行。。服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究案例：招商商銀行產(chǎn)品創(chuàng)新———整合服服務供應鏈鏈功能創(chuàng)新———進一步步提升服務務質(zhì)量營銷創(chuàng)新———整合營營銷大顯身身手網(wǎng)絡銀行：：提到網(wǎng)絡絡銀行就想想到招商銀銀行；提到到招商銀行行，就想到到網(wǎng)絡銀行行。推行“個性性化”管理理；提高客客戶對招行行服務網(wǎng)絡絡體系的““認知度””和“忠誠誠度”；建建立客戶““經(jīng)理制””；引入““客戶關(guān)系系管理”。。服務企業(yè)競競爭戰(zhàn)略研研究服務企業(yè)競競爭策略積極適應并并引導環(huán)