ISO質(zhì)量管理體系七項管理原則

ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)張云飛2017.09.20第一版

課程主要內(nèi)容一、ISO9000標準系列基礎(chǔ)知識二、ISO9001質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用一、ISO9000標準系列基礎(chǔ)知識

是“國際標準化組織”的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization。是一個全球性的非政府組織，是國際標準化領(lǐng)域中一個十分重要的組織。1.什么是ISO？

ISO組織成立于1947年2月23日總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦其主要功能是為人們制訂國際標準達成一致意見提供一種機制其主要機構(gòu)及運作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC(國際電工委員會)技術(shù)工作導(dǎo)則的文件予以規(guī)定其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個技術(shù)委員會和分委員會,它們各有一個主席和一個秘書處，秘書處是由各成員國分別擔(dān)任,目前承擔(dān)秘書國工作的成員團體有30個，各秘書處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書處保持直接聯(lián)系1.什么是ISO？

ISO精神：

說

寫做一致（寫我所做、做我所寫、證明給我看）

做事三準則：如果有規(guī)定，就堅決依照規(guī)定執(zhí)行。如果規(guī)定不合理，先執(zhí)行規(guī)定然后提出修改建議。如果沒有規(guī)定，按照正確方法執(zhí)行，然后提出制定規(guī)定。1.什么是ISO？國際標準ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分技術(shù)委員會)負責(zé)制定和修訂由技術(shù)委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團體的同意，國際標準草案才能作為國際標準正式發(fā)布所有ISO的國際標準都應(yīng)每5-8年進行評審,評審其適用性和適宜性2.ISO9000背景3.什么是ISO9000族標準推薦性國家標準代號標準族與質(zhì)量管理有關(guān)的一組標準9000標準順序號ISO國際標準化組織GB/T19000族標準由TC176協(xié)調(diào)修訂

1987年版1994年版2000年版2008年版

2015年版4.ISO9000修訂階段ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004:2009《可持續(xù)性管理—質(zhì)量管理方法》ISO19011:2011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》5.ISO9000族的核心標準7.公司質(zhì)量管理理體系文件架架構(gòu)(一級)質(zhì)量手冊(二級)程序文件(三級)作業(yè)標準、規(guī)規(guī)范類文件、、記錄等描述公司質(zhì)量量管理體系范范圍、結(jié)構(gòu)、、體系過程之之間的相互作作用描述為實施質(zhì)質(zhì)量體系要素素所涉及的各各職能部門的的活動描述如何執(zhí)行行具體的工作作，并做好相相關(guān)記錄ISO9000為企業(yè)提供了了一種具有科科學(xué)性的質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證方法和和手段,可用以提高內(nèi)內(nèi)部管理水平平文件化的管理理體系使全部部質(zhì)量工作有有可知性、可可見性和可查查性，通過培培訓(xùn)使員工更更理解質(zhì)量的的重要性及對對其工作的要要求使企業(yè)內(nèi)部各各類人員的職職責(zé)明確，避避免推諉扯皮皮，減少領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的麻煩可以使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量得到根本本的保證為客戶和潛在在的客戶提供供信心提高企業(yè)的形形象，增加了了競爭的實力力滿足市場準入入的要求……8.實施ISO9000的好處二、ISO9000：2015質(zhì)量管理七大大原則及其應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量管理之路路，從轉(zhuǎn)變觀觀念開始1、顧客導(dǎo)向質(zhì)量管理的優(yōu)優(yōu)先考慮是滿足顧客要求并努力超超越顧客的期期望顧客的定義：：接受產(chǎn)品的組組織或個人上部門→本部門→下部門上一個人→自己→下一個人外部顧客內(nèi)部顧客1、顧客導(dǎo)向1、顧客導(dǎo)向顧客滿意識別顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的產(chǎn)品要求把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求再轉(zhuǎn)化成過程要求顧客要求的總體特定顧客的要求理解要點：識別—誰是顧客、要要求是什么轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的的標準、要求求、承諾、意意識、管理滿足—實現(xiàn)需需求和和期望望，超超越需需求和和期望望追求目目標：：顧客客滿意意→顧客忠忠誠1、顧客客導(dǎo)向向?qū)嵤┐氪胧海?.全面了了解顧顧客的的需求求和期期望,如對產(chǎn)產(chǎn)品、、交貨貨、價價格、、可靠靠性等等方面面的要要求。。2.確保組組織的的各項項目標標,包括質(zhì)質(zhì)量目目標能能直接接體現(xiàn)現(xiàn)顧客客的需需求和和期望望。3.確保顧顧客的的需求求和期期望在在整個個組織織中得得到溝溝通，，使各各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和和全體體員工工都不不得能能了解解顧客客需求求的內(nèi)內(nèi)容細細節(jié)和和變化化，并并采取取措施施來滿滿足顧顧客的的要求求。1、顧客客導(dǎo)向向?qū)嵤┐氪胧海?.有計劃劃地、、系統(tǒng)統(tǒng)地測測量顧顧客滿滿意程程度并并針對對測量量結(jié)果果采取取改進進措施施；5.處理好好與顧顧客的的關(guān)系系，力力求顧顧客滿滿意；；6.在重點點關(guān)注注顧客客的前前提下下，確確保兼兼顧其其他相相關(guān)方方的利利益益，使使組織織得到到全面面、持持續(xù)的的發(fā)展展。1、顧客客導(dǎo)向向顧客滿滿意模模式1、顧客客導(dǎo)向向顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略以提高顧客滿意度為目標的質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意領(lǐng)導(dǎo)者者為各各階層層建立立統(tǒng)一的的目的的和方方向為其致致力于于達成成組織織的質(zhì)質(zhì)量目目標創(chuàng)創(chuàng)造條條件領(lǐng)導(dǎo)的的定義義：影響個個人或或組織織，實實現(xiàn)某某種目目標的的行動動過程程2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力理解要要點：：確定方向、、策劃劃未來來——戰(zhàn)略面面激勵員工、、培養(yǎng)養(yǎng)人才才——人才面面透明管理、、營造造環(huán)境境——管理面面政令統(tǒng)一、、承諾諾兌現(xiàn)現(xiàn)——制度面面2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力考慮所所有的的相關(guān)關(guān)方的的需求求和期期望。。為本組組織的的未來來描繪繪清晰晰的遠遠景，，確定定富有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)的目目標。。在組織織的所所有層層次上上建立立價值值共享享、公公平公公正和和道德德倫理理觀念念。為員工工提供供所需需的資資源和和培訓(xùn)訓(xùn)，并并賦予予具職職責(zé)范范圍的的自主主權(quán)。。2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力實施措措施：：1.全面考考慮所所有相相關(guān)方方的需需求，，相關(guān)關(guān)方包包括：：顧客客、所所有者者、員員工、、供方方、當(dāng)當(dāng)?shù)厣缟鐓^(qū)乃乃至整整個社社會；；2.做好發(fā)發(fā)展規(guī)規(guī)劃，，為組組織勾勾畫一一個清清晰的的遠景景；3.在整個個組織織及各各級、、各有有關(guān)部部門設(shè)設(shè)定富富有挑挑戰(zhàn)性性的目目標；；4.在組織織各級級創(chuàng)造造并堅堅持一一種共共同的的價值值觀，，并樹樹立職職業(yè)道道德榜榜樣，，形成成企業(yè)業(yè)的精精神和和企業(yè)業(yè)文化化；2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力實施措措施：：5.使全體體員工工工作作在一一個比比較寬寬松、、和諧諧的環(huán)環(huán)境之之中建建立信信任，，消除除憂慮慮；6.為員工工提供供所需需的資資源、、培訓(xùn)訓(xùn)及在在職責(zé)責(zé)范圍圍內(nèi)的的自主主權(quán)；；7.激發(fā)、、鼓勵勵并承承認員員工的的貢獻獻；8.提倡公公開和和誠懇懇的交交流和和溝通通；9.實施為為達到到目標標所需需的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。。2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力企業(yè)文文化世界著著名哈哈佛大大學(xué)企業(yè)文文化研研究專專家約翰科科特教教授授斷言言：企業(yè)文文化對對企業(yè)業(yè)的長長期經(jīng)經(jīng)營業(yè)業(yè)績有有重要要的影影響企業(yè)文文化在在下一一個十十年內(nèi)內(nèi)很可可能成成為決決定企企業(yè)興興衰的的關(guān)鍵鍵因素素2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力企業(yè)文文化與與經(jīng)營營系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)關(guān)系企業(yè)文文化并并不是是推動動發(fā)展展的唯唯一因因素，，文化化只有有與經(jīng)經(jīng)營管管理系系統(tǒng)相相聯(lián)系系在一一起，，才能能推動動提高高業(yè)績績行為為的產(chǎn)產(chǎn)生文化系系統(tǒng)行為業(yè)績2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力企業(yè)文文化在激烈烈的競競爭條條件下下，企企業(yè)運運用團團隊完完成工工作任任務(wù)，，團隊在在構(gòu)建建以及及施行行企業(yè)業(yè)競爭爭性戰(zhàn)戰(zhàn)略過過程中中需要要創(chuàng)造造良好好的成成長氛氛圍，，即獲獲得企企業(yè)文文化的的支持持，，尤其在在企業(yè)業(yè)經(jīng)受受業(yè)務(wù)務(wù)量和和盈利利率快快速增增長和和急劇劇下降降時，，會取取得員員工的的相應(yīng)應(yīng)支持持。各級人人員是是組織織之本本。只有他他們的的充分分參與與，才才能使使他們們的才才干為為組織織帶來來最大大的收收益。。3、全員員參與與3、全員員參與與理解要要點：：關(guān)注內(nèi)內(nèi)部顧顧客滿滿意；；員工觀觀念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變是是第一一要素素；提供全全員參參與的的渠道道；通過教教育、、培訓(xùn)訓(xùn)和訓(xùn)訓(xùn)練，，使其其具備備足夠夠的知知識、、技能能和經(jīng)經(jīng)驗。。3、全員員參與與實施措措施：：1.在方針針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的的形成成方面面,員工能能更有有效地地為實實現(xiàn)組織的的方針針和戰(zhàn)戰(zhàn)略作作出貢貢獻；；2.在目目標標制制定定方方面面，，員員工工能能分分擔(dān)擔(dān)實實現(xiàn)現(xiàn)組組織織目目標標的的責(zé)責(zé)任任激勵勵員員工工為為實實現(xiàn)現(xiàn)目目標標而而努努力力，，并并評評價價員員工工的的業(yè)業(yè)績績；；3.在運運作作管管理理方方面面，，員員工工能能積積極極參參與與某某些些決決策策和和過過程程改進進；；4.在人人力力資資源源管管理理方方面面，，員員工工對對他他們們的的工工作作越越來來越越滿滿意，，更更積積極極地地投投身身于于個個人人的的成成長長和和發(fā)發(fā)展展，，從從而而為為組組織帶帶來來收收益益。。3、全全員員參參與與深遠遠意意義義你如如何何對對待待員員工工，，員工工就就如如何何對對待待顧顧客客??！將相相關(guān)關(guān)的的資資源源和和活活動動作為為過過程程進進行行管管理理，，可可以以更更高高效效地地得得到到期期望望的的結(jié)結(jié)果果。。4、過過程程方方法法4、過過程程方方法法管理理職職責(zé)責(zé)資源源管管理理產(chǎn)品品實現(xiàn)現(xiàn)測量量、、分分析析、、改改進進顧客客要要求求顧客客滿滿意意產(chǎn)品品質(zhì)量量體體系系持持續(xù)續(xù)改改進進過程程方方法法模模型型4、過過程程方方法法理解解要要點點：：*理理解解并并滿滿足足要要求求；；*需需要要從從增增值值的的角角度度考考慮慮過過程程；；*獲獲得得過過程程業(yè)業(yè)績績和和有有效效性性的的結(jié)結(jié)果果；；*基基于于客客觀觀測測量量，，持持續(xù)續(xù)改改進進過過程程。。4、過過程程方方法法實施施措措施施：：1.識別別質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系所所需需要要的的過過程程；；2.確定定關(guān)關(guān)鍵鍵活活動動，，明明確確關(guān)關(guān)鍵鍵過過程程的的職職責(zé)責(zé)和和義義務(wù)務(wù)；；3.確定定對對過過程程的的運運行行實實施施有有效效控控制制的的準準則則和和方方法法，，實實施施監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量，，包包括括測測量量關(guān)關(guān)鍵鍵過過程程的的能能力力，，為為此此可可采采用用適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡慕y(tǒng)統(tǒng)計計技技術(shù)術(shù)；；4、過過程程方方法法實施施措措施施：：4.對過過程程的的監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量的的結(jié)結(jié)果果進進行行數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改改進進的的機機會會，，并并采采取取措措施施，，包包括括提提供供必必要要的的資資源源，，實實現(xiàn)現(xiàn)持持續(xù)續(xù)的的改改進進，，以以提提高高過過程程的的有有效效性性和和效效率率；；5.評價價過過程程結(jié)結(jié)果果可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生的的風(fēng)風(fēng)險險、、后后果果及及對對顧顧客客、、供供方方及及其其他他相相關(guān)關(guān)方方的的影影響響。。4、過過程程方方法法輸出輸入增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源物質(zhì)能量信息如：產(chǎn)品、服務(wù)、決定過程過程程簡簡圖圖物質(zhì)質(zhì)能量量信息息如：：材材料料、、資資源源、、要要求求輸入入來來源源供方方顧客客其他他方方輸出出接接受受者者顧客客其他他方方成功功的的組組織織持持續(xù)續(xù)關(guān)關(guān)注注改改進進；；改進進對對于于組組織織維維持持現(xiàn)現(xiàn)有有績績效效水水平平、、對對內(nèi)內(nèi)、、外外部部環(huán)環(huán)境境變變化化做做出出反反應(yīng)應(yīng)并并創(chuàng)創(chuàng)造造新新機機會會都都是是及及其其重重要要的的。。5、改改進進5、改改進進理解解要要點點：：持續(xù)續(xù)改改進進是是增增強強組組織織能能力力的的循循環(huán)環(huán)活活動動，，是是獲獲得得長長期期經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)績績的的重重要要手手段段；；管理理者者承承諾諾與與推推動動；；員工工積積極極參參與與并并作作出出貢貢獻獻；；持續(xù)續(xù)改改進進永永不不止止境境。。5、改改進進實施施措措施施：：1.在整整個個組組織織內(nèi)內(nèi)采采用用始始終終如如一一的的方方法法來來推推行行持持續(xù)續(xù)改改進進，，即即持持續(xù)續(xù)改改進進應(yīng)應(yīng)成成為為一一種種制制度度；；2.對員員工工提提供供關(guān)關(guān)于于持持續(xù)續(xù)改改進進的的方方法法和和工工具具的的培培訓(xùn)訓(xùn)；；3.使產(chǎn)產(chǎn)品品、、過過程程和和體體系系的的持持續(xù)續(xù)改改進進成成為為組組織織內(nèi)內(nèi)每每個個員員工工的的目目標標；；4.應(yīng)為為跟跟蹤蹤持持續(xù)續(xù)改改進進規(guī)規(guī)定定指指導(dǎo)導(dǎo)和和測測量量的的目目標標；；5.承認認改改進進的的結(jié)結(jié)果果，，并并對對改改進進有有功功的的員員工工通通報報表表揚揚和和獎獎勵勵。。5、改改進進PDCAPDCAP：：策劃劃D：：實施施C：：檢查查A：：處置置PDCA方法基于數(shù)據(jù)和信信息的分析和和評估的的決策，，更有可可能產(chǎn)生生期望的的結(jié)果。。6、循證決策策理解要點點：1.在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面建立在有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的戰(zhàn)略是是比較現(xiàn)現(xiàn)實的，，也是可可以實現(xiàn)現(xiàn)的；2.在目標的的制定方方面利用可比比較的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息可以以制定出出現(xiàn)實而而又富有有挑戰(zhàn)性性的目標標；6、循證決策策理解要點點：3.在運作的的管理方方面以數(shù)據(jù)和和信息作作為了解解過程和和體系系業(yè)績的的基礎(chǔ)，，可以促促進改進進，防止止出現(xiàn)問問題；4.在人力資資源的管管理方面面通過對來來自人員員調(diào)查、、建議、、關(guān)鍵小小組的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的分分析，有有助于人人力資源源政策的的形成。。6、循證決策策6、循證決策策45..8136不合格原因數(shù)量（件）比率（%）累計百分比A夾著力差B鍍銘不牢C吸水量差D間歇書寫不佳E漏水F連續(xù)書寫不佳G筆尖不圓滑

229136564215148（500）45·827·211·28·43·02·81·645·873·084·292·695·698·4100金筆不合合格原因因統(tǒng)計表表（例一一）5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金筆不合合格主次次因素排排列圖ABCDEFG92.684.27395.698.4%件2295642151486、循證決策策故障高復(fù)印質(zhì)量差復(fù)印機操作環(huán)境原件顯影液