客房服務(wù)禮貌用語

客房服務(wù)規(guī)范用語一、培訓(xùn)目的理解酒店常用禮貌用語理解服務(wù)過程的禮貌用語會(huì)熟練運(yùn)用禮貌用語二、培訓(xùn)時(shí)間90分鐘90分鐘90分鐘三、培訓(xùn)大綱各種常用基本禮貌用語各類情景用語服務(wù)用語的正確使用模擬進(jìn)行情景演練語言——服務(wù)用語特點(diǎn)方便交流

體現(xiàn)對(duì)客的尊重五聲賓客到時(shí)有問候聲遇到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有告別聲

蔑視語否定語斗氣語煩燥語杜絕四語文明“十字”接待“三聲”您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見

您要的咖啡，您點(diǎn)的咖啡，這是您的咖啡禮貌用語：●早上好/下午好/晚上好●很高興見到您●歡迎光臨我們酒店●祝您在酒店過得愉快常用基本禮貌用語●對(duì)不起，請(qǐng)稍等；●對(duì)不起，他暫時(shí)不在●請(qǐng)稍微講的慢一點(diǎn)

電話用語

●謝謝●謝謝，您真真的客氣●不用謝●非常高興為為您服務(wù)●我隨時(shí)愿為為您服務(wù)●沒關(guān)系答謝用語●我能幫幫您什么忙忙嗎●您有什什么意見或或建議嗎●對(duì)不起起，請(qǐng)問尊尊姓大名征詢語●這邊請(qǐng)請(qǐng)●往前面面走，然后后往左/往往右拐●在二樓樓●您先請(qǐng)請(qǐng)指路用語●請(qǐng)走好●請(qǐng)當(dāng)心●不要擔(dān)心心●請(qǐng)別忘了了您的東東西提醒用語語●對(duì)不起，，讓您久久等了；；●請(qǐng)稍等，，我馬上上來處理理道歉用語語●再見●明天見●旅途愉快快●歡迎下次次光臨●很高興能能為您服服務(wù)告別用語語飯店各類類情景用用語遇到客人人——三二一標(biāo)準(zhǔn)三米”微笑，，“二米”問候候，“一米”提供供服務(wù)飯店各類情景景用語遇到客人入住住樓面您好，歡迎您您的到來，請(qǐng)問您幾幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ煤脝?？?dāng)客人要求我我們提供服務(wù)務(wù)時(shí)您好，歡您的的到來，請(qǐng)問問你幾號(hào)房間間/讓我?guī)闳ズ煤脝幔匡埖旮黝惽榫熬坝谜Z若讓客人久等等對(duì)不起，讓進(jìn)久等了。/很抱歉，耽誤您您時(shí)間了當(dāng)客人提出的的服務(wù)要求一一時(shí)無法滿足足時(shí)對(duì)不起，讓您您失望了，但但我正通過------/您看這樣是否否可以？對(duì)不不起，我不清清楚，但我可以馬上上去問明白再再回復(fù)您飯店各類情景景用語進(jìn)房為客人打打掃房間對(duì)不起，打擾擾了。請(qǐng)問現(xiàn)在可以以為您整理房房間嗎？房間打掃完畢畢先生/女士，您的房房間已整理完完畢，請(qǐng)問還有什么么需要我效勞勞的嗎？飯店各類情景景用語進(jìn)房為客人開開夜床/當(dāng)客人拒絕開開夜床先生/女士，晚上好好，請(qǐng)問現(xiàn)在在可以為您開開夜床嗎？對(duì)不起，打擾擾您了，如果果您覺得何時(shí)時(shí)方便，請(qǐng)通通知服務(wù)中心。這這是今天的報(bào)報(bào)紙，放在寫寫字臺(tái)上好嗎嗎？謝謝退出房間時(shí)您辛苦了，請(qǐng)請(qǐng)您好好休息息，再見。對(duì)不起，打擾擾您了，再見見當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)時(shí)飯店各類情景景用語客人在梯廳口口等候電梯（（或時(shí)間較長）時(shí)時(shí)請(qǐng)稍等，電梯梯馬上就到。。真對(duì)不起起，讓您久等了，現(xiàn)在在是高峰期，，電梯馬上就就到。這邊的電梯到到了，請(qǐng)進(jìn)，，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)風(fēng)。飯店各類情景景用語當(dāng)客人提出退退房時(shí)請(qǐng)您到總臺(tái)直直接結(jié)帳，歡歡迎您再次光臨。請(qǐng)?jiān)试试S我?guī)降轿覀兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳好好嗎？感謝您您的光臨。當(dāng)受到客人表表揚(yáng)時(shí)謝謝您的表揚(yáng)揚(yáng)，這是我應(yīng)應(yīng)該做的。您太客氣了，，我很樂意為為您服務(wù)飯店各類情景景用語進(jìn)房收取客衣衣發(fā)現(xiàn)衣物上有有破洞（缺紐紐）上午好，我來來取您要清洗洗的衣服。/請(qǐng)問衣服是需要干洗嗎？？我們有加快快服務(wù)，可以以在四小時(shí)內(nèi)取回，，同時(shí)加收50%服務(wù)費(fèi)先生/女士，請(qǐng)問這這件衣服在送送洗前是否需需要先織補(bǔ)一下？？先生/女士，您這件件衣服紐扣掉了，如有備備用，我們可可以為您先釘釘上，好嗎？飯店各類情景景用語整理房間時(shí)，，客人回房當(dāng)客人詢問去去×處時(shí)先生/女士，您好，，我正在為您您清理房間，，請(qǐng)問我可以以繼續(xù)嗎？（不可以）那那我先不打擾擾了，如您何何時(shí)需要，請(qǐng)請(qǐng)與我們服務(wù)務(wù)中心聯(lián)系。。（可以）謝謝謝，請(qǐng)您先坐坐下休息，房房間十分鐘便便可完成的您可以先到一一樓大堂，然然后在商場往往右拐，再走走十米便到了了?！练块g在走廊的的盡頭，這邊邊請(qǐng)。如您不不介意，我愿愿與您前往/我可以帶您過過去，這邊請(qǐng)請(qǐng)。飯店各類情景景用語行進(jìn)中，需超超越同行客人人對(duì)不起，我可可以先過嗎？？謝謝。工作時(shí)時(shí)不小小心損損壞了了客人人的物品品真對(duì)不不起，，由于于我的的工作作失誤誤不小小心損損壞了您您的東東西，，但我我愿意意承擔(dān)擔(dān)賠償償飯店各各類情情景用用語打電話話詢問問是否否可以以進(jìn)房房維修修設(shè)備備/維修完完畢后后當(dāng)客人人遺失失物品品時(shí)先生/女士，，您先先別急急，我我們會(huì)會(huì)盡力力幫您您尋找找，您您可否否告訴訴我們們您最最后看看到是是什么么時(shí)候候，在在哪兒兒？先生/女士，，您好好，我我是樓樓層服服務(wù)員員，請(qǐng)請(qǐng)問我我們現(xiàn)現(xiàn)在是是否可可以進(jìn)進(jìn)房維維修××？先生/女士，，××已修好好，給給您添添麻煩煩了，，謝謝謝，再再見。。飯店各各類情情景用用語當(dāng)客人人提出出批評(píng)評(píng)時(shí)先生/女士，，謝謝謝您的的提醒醒（指指正））。這種事事不會(huì)會(huì)再發(fā)發(fā)生，，請(qǐng)接接受我我們真真誠的歉意意。我我會(huì)馬馬上將將您的的意見見（建建議））傳達(dá)給給我們們的領(lǐng)領(lǐng)班，，謝謝謝您!你會(huì)覺覺得委委屈嗎嗎？飯店各各類情情景用用語查房時(shí)時(shí)客人人房間間有物物品少少損對(duì)不起起，先先生/小姐，，耽誤誤您的的時(shí)間了，，我們們?cè)跈z檢查時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房間間少了了××，您能能幫我我們回回憶一一下它它具體體放在哪哪了嗎嗎？謝謝謝!客人不不小心心損壞壞房間間物品品飯店各各類情情景用用語我們們希希望望您您沒沒有有受受傷傷，，若若有有我我們們可可以以為為您您聯(lián)系系醫(yī)醫(yī)生生前前來來就就診診。。對(duì)對(duì)不不起起，，依依據(jù)據(jù)酒酒店店的的規(guī)定定，，可可能能還還要要您您破破費(fèi)費(fèi)，，謝謝謝謝您您的的理理解解。。飯店店各各類類情情景景用用語語勸告告、、建建議議客客人人怎怎么么做做時(shí)時(shí)對(duì)不不起起，，請(qǐng)請(qǐng)您您到到吸吸煙煙處處吸吸煙煙，，好好嗎嗎？？/對(duì)不起，我們們輕聲交談?wù)労脝幔繉?duì)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您到大廳等等候好嗎？？/對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您到總臺(tái)支付今天天的房款好好嗎？對(duì)不不起，可以以將您的小狗狗交我們看看管嗎？我我們能照顧顧它的。我可可以為您留留個(gè)口訊嗎嗎？/如果您不介意的話話，就這樣樣處理好嗎嗎？笑對(duì)人人生開謝謝心每謝謝一天！！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:47:0706:47:0706:4712/31/20226:47:07AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:47:0706:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:47:0706:47:0706:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:47:0706:47:07December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:47:07上午午06:47:0712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:47:0706:47:0731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:47:07上上午午6:47上上午午06:47:0712月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:47:0706:47:0706:4712/31/20226:47:07AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:47:0706:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:47:0706:47:0706:47Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:47:0706:47:07December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:47:07上午06:47:0712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:47:0706:47:0731December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:47:07上上午6:47上上午06:47:0712月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:47:0706:47:0706:4712/31/20226:47:07AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:47:0706:47Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。06:47:0706:47:0706:47Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2206:47:0706:47:07December31,202214、意意志志