導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)目錄三、服務(wù)意識一、禮儀概述四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀概述“儀”即儀式也

指尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式;

泛指儀容、儀表、儀態(tài)?！岸Y”即尊重是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范認(rèn)識什么是禮儀禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個人道德和文明程度的表現(xiàn)。禮儀為什么我們要講禮儀

樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會講究禮儀了。

---沃倫巴菲特顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場工作人員缺乏禮貌。禮儀的首因效應(yīng)

也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。

形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號

美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次目錄三、服務(wù)意識一、禮儀概述四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀的定義

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，同時用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。我們是公司的市場形象代表，而并非只代表我們個人！1要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！2推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！3為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？目錄三、服務(wù)意識一、禮儀概述四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀概述服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的定義服務(wù)意識的內(nèi)涵它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的三“有有”三三“不不”原原則三有：：有禮禮、有有理、、有據(jù)據(jù)三不：：不卑卑、不不亢、、不棄棄服務(wù)意意識的的原則則服務(wù)意意識必必須存存在于于我們們每個個人的的思想想認(rèn)識識中，，只有有大家家提高高了對對服務(wù)務(wù)的認(rèn)認(rèn)識，，增強(qiáng)強(qiáng)了服服務(wù)的的意識識，激激發(fā)起起人在在服務(wù)務(wù)過程程中的的主觀觀能動動性，，搞好好服務(wù)務(wù)才有有思想想基礎(chǔ)礎(chǔ)。做好服服務(wù)先先要有有足夠夠的服服務(wù)意意識目錄三、服務(wù)務(wù)意識一、禮儀儀概述四、服務(wù)禮儀儀培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀概述述服務(wù)禮儀儀的分類類儀容儀表表禮儀眼神禮儀儀微笑服務(wù)務(wù)禮儀形體儀態(tài)態(tài)禮儀引導(dǎo)禮儀儀語言禮儀儀儀容———工作淡妝妝1、打底：打底時最最好把海海綿撲浸浸濕，然然后用與與膚色接接近的粉粉底，輕輕輕點(diǎn)拍拍。2、定妝：用粉撲撲蘸粉，，輕輕揉揉開，主主要在面面部的T字區(qū)定定妝，余余粉定在在外輪廓廓。3、卷睫毛：用睫毛毛夾緊貼貼睫毛根根部，使使之卷曲曲上翹，，然后順順睫毛生生長的方方向刷上上睫毛膏膏。4、畫眼影：職業(yè)女性性的眼部部化妝應(yīng)應(yīng)干凈、、自然、、柔和，，重點(diǎn)放放在外眼眼角的睫睫毛根部部，然后后向上向向外逐漸漸暈染。。5、畫眼線：眼線的畫畫法應(yīng)緊緊貼睫毛毛根，細(xì)細(xì)細(xì)地勾勾畫，上上眼線外外眼角應(yīng)應(yīng)輕輕上上翹，這這種眼形形非常有有魅力。。6、刷睫毛膏膏:化完完眼影記記得一定定要擦上上睫毛膏膏，睫毛毛膏刷好好后應(yīng)先先不用力力眨眼，，最好保保持固定定不動，，以免沾沾染到臉臉上，睫睫毛膏快快干時可可用睫毛毛梳將多多余部分分清除，，也有定定型的效效果。7、描眉毛：首先整整理好眉眉形，然然后用眉眉形刷輕輕輕描畫畫。8、口紅或唇唇彩：應(yīng)選用用與服裝裝相配，，亮麗、、自然的的顏色，，現(xiàn)在流流行透明明自然風(fēng)風(fēng)格，粉粉嫩色系系的口紅紅或者唇唇蜜，都都能為你你的美麗麗加分。。使用方方法：用用唇筆先先描好唇唇形，再再順著唇唇形涂好好口紅或或唇彩，，加上唇唇蜜潤澤澤更具風(fēng)風(fēng)采。9、檢查:整個完成成后，記得做做最后的檢查查，在光線較較明亮的地方方看看自己，，有沒有粉上上不均勻的。。儀表1、統(tǒng)一著工作服，服裝保持持干凈整潔，，無褶皺，衣衣扣要結(jié)實(shí)牢牢靠。2、工號牌：佩戴在左胸胸上方，與第第二個扣子對對齊，相隔5厘米。3、鞋襪：統(tǒng)統(tǒng)一穿黑色小小跟皮鞋，鞋鞋面應(yīng)保持光光亮整潔；絲絲襪要以肉色色為宜，穿裙裙裝時要穿肉肉色長筒襪，，絲襪不能破破損，不能露露出襪口。4、褲子：統(tǒng)統(tǒng)一穿黑色褲褲裝，避免上上面有過多的的修飾。服裝裝干凈整潔。。情感的表達(dá)達(dá)=７％言言語＋３８８％聲音＋＋５５％表表情表情的兩個個要素：目光、笑容容眼神親切友友善。笑容發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，自然然而真誠眼神禮儀眼睛是心靈靈的窗口，，與人溝通通過程中眼眼神的交流流非常重要要。眼睛平平視前方，，與人交流流時要把眼眼神放在對對方的眼睛睛與眉毛間間的三角區(qū)區(qū)域。不能能將眼神游游離在對方方面部的其其他部位，，這是不尊尊重對方的的一種體現(xiàn)現(xiàn)。眼神的鍛煉煉技巧聚焦：眼睛睛嘗試長時時間盯住一一個點(diǎn)，不不要放松，，若眼睛疲疲勞想眨眼眼，盡量保保持直至眼眼淚流下來來。長時間間堅(jiān)持可以以使眼睛變變得更加有有神。靈活：經(jīng)常常轉(zhuǎn)動我們們的眼球，，從上下左左右最大弧弧度的旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)繞圓圈，，可以鍛煉煉我們眼睛睛的靈活度度。微笑，是一一個友善的的標(biāo)志。對對自己微笑笑，可以提提高自信，，相信自己己有能力去去完成一些些事情，提提供動力。。對別人微微笑，是給給別人一種種和善的感感覺，促進(jìn)進(jìn)雙方的感感情。親切切的微笑是是拉近與人人關(guān)系最有有效的法寶寶。1.首先長長大嘴巴默默念字母a....o....的口型型，放松自自己的面部部肌肉，來來回幾組過過后，嘴角角稍稍上揚(yáng)揚(yáng)，將手背背放在臉頰頰兩側(cè)的笑笑肌處，慢慢慢向上推推送。2.用門門牙輕輕地地咬住木筷筷子。把嘴嘴角對準(zhǔn)木木筷子，兩兩邊都要翹翹起，并觀觀察連接嘴嘴唇兩端的的線是否與與木筷子在在同一水平平線上。保保持這個狀狀態(tài)10秒秒。在第一一狀態(tài)下，，輕輕地拔拔出木筷子子之后，練練習(xí)維持那那狀態(tài)。微笑服務(wù)禮禮儀鍛煉微笑小小技巧微笑服務(wù)的的九個一樣樣⒈領(lǐng)導(dǎo)在與與不在一個個樣⒉⒉內(nèi)賓賓外賓一個個樣⒊⒊本地地客與外地地客一個樣樣⒋⒋生客熟熟客一個樣樣⒌⒌生意大大小一個樣樣⒍⒍大人小小孩一個樣樣⒎⒎買與不不買一個樣樣⒏⒏購物與與退貨一個個樣⒐⒐主觀觀心境好壞壞一個樣形體儀態(tài)禮禮儀要求待客時，身身體站直，，抬頭挺胸胸，雙手自自然下垂或或交叉放于于身前，不不倚不靠，，不東張西西望，腳保保持安靜。。行走時步代代穩(wěn)健，輕輕快，有目目的；注意自身形形象，公共共場合避免免出現(xiàn)撓頭頭、抓癢、、挖鼻、掏掏耳、修指指甲等不雅雅觀的行為為。精神飽滿，，熱情真誠誠，眼睛直直視對方，，眼神很關(guān)關(guān)注。在銷售的過過程中，始始終充滿親親切的微笑笑；形體儀態(tài)禮禮儀—站姿姿抬頭眼睛平平視前方，，稍收下顎顎，微笑，，挺胸打開開雙肩，收收緊小腹，，提臀，尾尾椎骨內(nèi)卷卷，尋找脊脊椎骨向上上延伸的感感覺，切務(wù)務(wù)塌腰。腿腳并攏，，兩腳呈““V”字型型分開約30度，或呈“丁丁”字型站站立。雙手虎口口相交，自自然垂放雙雙臂放于小小腹處。小貼士：標(biāo)準(zhǔn)化的的站姿，對對女性起到一個很好好的塑型作作用。飯后后半小時采取9點(diǎn)靠靠墻站立的的方式，每每天堅(jiān)持半小小時時，，女女性性的的形形體體會會越越來來越越美美麗麗，，協(xié)調(diào)調(diào)。。如何何練練就就筆筆直直的的雙雙腿腿？？若雙雙腿腿并并攏攏比比較較困困難難的的美美眉眉可可以以選選擇擇拿拿一一本本厚厚的的雜雜志志用用雙雙腿腿夾夾住住站站立立。。若若能能夠夠達(dá)達(dá)到到更更高高層層次次的的美美眉眉可可以以區(qū)區(qū)張張紙紙雙雙腿腿夾夾住住。。站姿姿糾糾正正小小方方法法形體體儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀——行行姿姿首先先保保持持基基本本的的站站立立姿姿態(tài)態(tài)，，行行走走時時兩兩眼眼目目視視前前方方，，雙雙肩肩展展開開微微微微下下沉沉，，雙雙手手大大臂臂外外翻翻微微微微夾夾住住身身體體兩兩側(cè)側(cè)，，自自然然前前后后擺擺動動約約30度度，，腿腿向向前前屈屈膝膝邁邁步步，，盡盡量量保保持持走走在在一一條條直直線線上上。。行行走走時時步步伐伐輕輕盈盈，，身身體體不不可可歪歪斜斜晃晃動動，，始始終終保保持持身身體體重重心心向向上上提提拉拉的的感感覺覺。。形體體儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀——蹲蹲姿姿在行行走走過過程程中中，，若若發(fā)發(fā)下下前前方方有有物物品品掉掉落落在在地地上上，，不不要要驚驚慌慌，，切切勿勿厥厥屁屁股股拾拾起起物物品品。。首首先先以以正正常常行行走走速速度度走走到到物物品品的的旁旁邊邊，，以以一一腳腳在在前前一一腳腳在在后后的的順順序序，，雙雙腿腿并并攏攏蹲蹲下下，，上上身身始始終終保保持持垂垂直直，，緩緩慢慢的的拾拾起起物物品品，，然然后后繼繼續(xù)續(xù)行行走走。。形體體儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀——坐坐姿姿(1)精精神神飽飽滿滿，，表表情情自自然然，，目目光光平平視視前前方方或或注注視視交交談?wù)剬ο笙?。?2)身身體體端端正正舒舒展展，，重重心心垂垂直直向向下下或或稍稍向向前前傾傾，，腰腰背背挺挺直直，，臀臀部部占占坐坐椅椅面面的的2/3。。(3)雙雙膝并并攏或微微微分開開，雙腳腳并齊。。(4)兩兩手可可自然放放于腿上上或椅子子的扶手手上。除基本坐坐姿以外外，由于于雙腿位位置的改改變，也也可形成成多種優(yōu)優(yōu)美的坐坐姿，如如雙腿平平行斜放放，兩腳腳前后相相掖，或或兩腳呈呈小八字字形等，，都能給給人舒適適優(yōu)雅的的感覺。。如要架架腿，最最好后于于別人交交疊雙腿腿。無論論哪種坐坐姿，都都必須保保證腰背背挺直，，女性還還要特別別注意使使雙膝并并攏。引導(dǎo)禮儀儀顧客進(jìn)店店：“歡迎光光臨某某某品牌””引導(dǎo)賓客客時，手手指自然然并攏，，大拇指關(guān)關(guān)節(jié)稍彎彎曲，手手背呈自自然線條條狀，指示正確確方向。身體微微微前傾，，微笑服服務(wù)顧客客。鞠躬禮儀儀欠身禮：：頭頸背成成一條直直線，目目視對方方，身體體稍向前前傾。15度鞠鞠躬禮：頭頸背背成一條條直線，，雙手自自然放在在褲縫兩兩邊（女女職員雙雙手交叉叉放在體體前），，前傾15度，，目光約約落在體體前1米米處，再再慢慢抬抬起，注注視對方方。鞠躬禮行行禮的距距離：行鞠躬躬禮一般般在距對對方2——3米的的地方，，在與對對方目光光交流的的時候行行禮，面面帶微笑笑。沒有有微笑的的鞠躬禮禮是失禮禮的。各種場合合的鞠躬躬禮儀：：在公司內(nèi)內(nèi)遇見貴貴賓，行行15度度鞠躬禮禮。當(dāng)客人人和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)經(jīng)過你你的工工作崗崗位時時，問問候““您好好！””、行行欠身身禮。。在電梯梯門口口和電電梯內(nèi)內(nèi)遇見見客人人，問問候““您好好！””、行行欠身身禮。。語言禮禮儀-服務(wù)務(wù)用語語規(guī)范范語言禮禮儀-談話話禮儀儀以客戶戶習(xí)慣慣的交交談方方式談?wù)勗捰梦裢?、商商量的的語氣氣與客客戶交談?wù)務(wù)J同與與贊美美如何對對客戶戶說““不””避免使使用否否定性性的消消極語語言善于提提問七心心一一體體何謂““七心心”？？開心熱熱心心耐心細(xì)細(xì)心心比心平平心心用心何謂一一體？？“一體體”，，即身身體力力行，，用行行動征征服我我們的的顧客客9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:16:5914:16:5914:161/6/20232:16:59PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2314:16:5914:16Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。14:16:5914:16:5914:16Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2314:16:5914:16:59January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20232:16:59下下午14:16:591月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:16下下午1月-2314:16January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/614:16:5914:16:5906January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:16:59下午午2:16下午午14:16:591月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。14:17:0014:17:0014:171/6/20232:17:00PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2314:17:0014:17Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。14:17:0014:17:0014:17Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2314:17:0014:17:00January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20232:17:00下下午14:17:001月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月232:17下下午午1月月-2314:17January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/614:17:0014:17:0006January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:17:00下下午2:17下下午午14:17:001月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山