人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）

Word版本，下載可自由編輯人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理方法）之相關(guān)制度和職責，人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理方法)為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,按照衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理方法》制定本方法。本方法所稱投訴,主要是指...

人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理方法)

為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,按照衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理方法》制定本方法。本方法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不愜意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出看法和要求的行為。

1.醫(yī)院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務臺、總值班設為常規(guī)投訴接待處。

2.普通狀況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負責接待;門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理;住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

3.各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必需嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當事人作為一次投訴處理。

4.全部接待投訴的工作人員必需做到語言文明,態(tài)度熱烈,仔細聽取投訴者的看法、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對投訴狀況舉行記下。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

5.對投訴者的不正確看法和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導工作,消退沖突。

6.對不能立刻答復或解決的問題,做好記下,留下聯(lián)系辦法,在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理看法反饋給投訴者。

7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應該向投訴人說明狀況,告訴相關(guān)處理規(guī)定:

(1)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

(2)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;

(3)沒有明確的投訴對象和詳細事實的;

(4)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

投訴人應該依法文明表述看法和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真切、精確?????的投訴相關(guān)資料,協(xié)作醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和咨詢,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人實行違法或過激行為的,醫(yī)院有權(quán)實行相應措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。

8.分析和整改

(1)投訴管理部門應該定期對投訴狀況舉行歸納分類和分析討論,發(fā)覺醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進看法或建議,催促相關(guān)部門、科室準時整改。

(2)醫(yī)院應該定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的緣由,針對突出問題提出改進計劃,并加強催促落實。

9.內(nèi)部投訴

醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務等各項工作舉行內(nèi)部投訴,提出看法、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應該予以重視,并準時處理、反饋;對于發(fā)覺的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量平安保障方面的問題,有責任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

10.建立投訴檔案

醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:

(1)投訴人基本信息,包括診療過程和所有資料;

(2)投訴事項及相關(guān)證實材料;

(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;

(4)整改和評估;

(5)其他與投訴事項有關(guān)的材料。

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