衛(wèi)生服務質(zhì)量管理20131010

衛(wèi)生服務質(zhì)量管理

Healthservicequalitymanagement衛(wèi)生事業(yè)管理教研室周陽2教學要求掌握:質(zhì)量/衛(wèi)生服務質(zhì)量內(nèi)涵/全面質(zhì)量管理概念、原則、特點和實施步驟熟悉:衛(wèi)生服務質(zhì)量管理常見模式質(zhì)量不是一個條例，而是一種態(tài)度——凱瑟琳.德夫拉伊《服務制勝》夯實根基5質(zhì)量（quality）Juran(美質(zhì)量管理學家):一種合用性(fitnessforuse),產(chǎn)品或服務對消費者需求和需要滿足程度國際標準化組織(ISO):產(chǎn)品或服務所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和多那比第安(AvedisDonabedian,美醫(yī)療質(zhì)量管理之父):提供盡可能高質(zhì)量服務和盡可能低費用提供服務6質(zhì)量和消費者滿意度的影響因素消費者滿意度價格因素－定價－打折－抽獎消費者因素－需求－觀念－經(jīng)歷產(chǎn)品服務屬性－性能－壽命－款式情景因素－天氣－場所－收入7質(zhì)量的分類:可觀察性/評價難易搜尋質(zhì)量（searchquality）：消費者在購買之前就可衡量產(chǎn)品或服務屬性，如款式/質(zhì)地/顏色體驗質(zhì)量（experiencequality）：消費過程中才能感受到，如口味/耐用性信譽質(zhì)量（credencequality）：消費之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽度來推測,如診療服務所有商品或服務均同時具有三種屬性，不同在于構成差異8醫(yī)療服務工程設計汽車修理鞋帽衣物珠寶首飾櫥柜沙發(fā)房屋建筑機動車輛餐飲服務度假休閑美容美發(fā)兒童保育電器修理搜尋質(zhì)量體驗質(zhì)量信譽質(zhì)量0100908070605040302010質(zhì)量構成（％）不同產(chǎn)品/服務的質(zhì)量構成一、服務質(zhì)量的概念服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

格羅魯斯1982年提出顧客感知服務質(zhì)量概念。顧客感知服務質(zhì)量是顧客對服務期望與體驗到的服務質(zhì)量之間的比較。體驗到的服務質(zhì)量大于服務期望，則顧客感知服務質(zhì)量是良好的，反之亦然?！镱櫩蛯|(zhì)量如何理解，而不單純是企業(yè)對質(zhì)量如何詮釋。二、服務質(zhì)量的構成要素1、技術質(zhì)量，也稱結果質(zhì)量，是顧客在服務過程結束后的“所得”，技術質(zhì)量牽涉到的主要是技術方面的有形內(nèi)容2、顧客接受服務的方式及其在服務生產(chǎn)和服務消費過程中的體驗，都會對顧客所感知的服務質(zhì)量產(chǎn)生影響，這是服務的功能質(zhì)量，也稱為過程質(zhì)量。3、環(huán)境組合質(zhì)量是指服務過程所處的環(huán)境，是“在何處接受服務”。4、關鍵時刻是服務提供者能夠向顧客展示其服務質(zhì)量的時間和地點，是一個向顧客展示服務質(zhì)量的機會。三、服務質(zhì)量的特征1、主觀性：顧客評價一個服務機構的服務質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務做比較進行判斷。2、過程性：大多服務需要消費者參與到服務過程中，與員工進行而對面的接觸，顧客不僅關注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務過程中的感受。所以，服務的過程質(zhì)量是評價服務質(zhì)量的一個重要組成部分。3、整體性：服務質(zhì)量是服務機構整體的質(zhì)量。服務質(zhì)量的形成，需要服務機構全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務生產(chǎn)、銷售和輔助人員關系到服務質(zhì)量，而且二線的管理策劃人員，后勤人員對一線人員的支持也關系到服務質(zhì)量。四、正確理解服務質(zhì)量角度的不同決定了對服務質(zhì)量有不同的理解。從服務提供者的角度出發(fā)，服務質(zhì)量意味著組織對服務特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)，服務質(zhì)量意味著服務達到或超過顧客期望的程度。14衛(wèi)生服務質(zhì)量

醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務提供者提供的服務與服務利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？15如何衡量“符合程度”？WHO質(zhì)量工作小組技術質(zhì)量：服務過程的有效與舒適性經(jīng)濟效益：資源的利用效率危險管理：發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務相關的損害、傷害和疾病病人滿意16麥克斯韋（Maxwell）可得性：消費者容易得到相應的服務中肯性：吻合個體和/或整個社區(qū)的需要有效性：切實能夠解除痛苦、增進健康公平性：一視同仁可接受性：符合服務對象文化觀念及相應政策發(fā)揮經(jīng)濟性：成本效果最好如何衡量符合程度？17英國醫(yī)療保健服務質(zhì)量:7方面疾病的預防和控制過程維持和促進病人家庭、工作和社會功能所起作用解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷預防早死減少疾病給病人及其家屬所造成的經(jīng)濟損失增加病人的滿意度體察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保護病人的隱私18Donabedian:結構-過程-結果結構：與衛(wèi)生服務相關的硬件構成間接指標，可能性過程：衛(wèi)生服務提供的過程與步驟與結果和病人滿意度緊密相關，標準化程序是趨勢結果：衛(wèi)生服務對患者健康狀況的改善最重要的指標，生理/心理/社會的完好狀態(tài)19可以看出：不同學者持有不同的看法不同利益相關者也有不同要求可謂千差萬別。。。。。。您怎么看？完整衛(wèi)生服務質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務的質(zhì)量內(nèi)涵：衛(wèi)生服務/衛(wèi)生服務利用者/衛(wèi)生服務情景/價格質(zhì)量管理21質(zhì)量管理發(fā)展史階段時間特點傳統(tǒng)質(zhì)量管理—19世紀末工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊工人是質(zhì)量檢驗和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗就是標準。師傅帶徒弟方式質(zhì)量檢驗管理工業(yè)革命－戰(zhàn)前企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理(泰勒科學管理)三權分立：工長/檢驗員事后100％,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預防作用不夠、不經(jīng)濟統(tǒng)計質(zhì)量管理戰(zhàn)后－20世紀60年代質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計預測預防；成為少數(shù)專家事情、標準導向，忽視管理和顧客需要,限制了質(zhì)量統(tǒng)計方法普及和推廣現(xiàn)代質(zhì)量管理20世紀60年代開始系統(tǒng)分析概念引入。全面質(zhì)量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）22現(xiàn)代質(zhì)量管理簡介誕生背景高質(zhì)量的要求：使用-耐用/美觀/可靠/安全/可信/經(jīng)濟廣泛應用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)重視人的因素：職工參與式管理消費者因素：保護消費者權益運動蓬勃開展市場競爭加?。褐匾暜a(chǎn)品責任和質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理：系統(tǒng)觀念＋人（1961年菲根堡姆）日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理加拿大：四級質(zhì)量大綱標準英國：三級質(zhì)量保證體系標準ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標準23ISO9000質(zhì)量管理體系1979年：ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會（TC176）1986年：ISO8402《質(zhì)量-術語》標準1987年：ISO9000系列標準

ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準-選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系-設計開發(fā)/生產(chǎn)/安裝/服務的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系-最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南》242000版ISO9000族標準ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會于1990年修訂提出《90年代國際質(zhì)量標準的實施策略》(2000年展望)目標:“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！?/p>

第一階段:“有限修改”—1994版的ISO9000標準第二階段：總統(tǒng)結構和技術內(nèi)容作較大全新修改—2000版ISO9000族標準252000版ISO9000族標準主要包括：ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎和術語》ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》150多個國家采用工業(yè)/服務業(yè)/經(jīng)濟/政府的管理領域,包括衛(wèi)生機構26全面質(zhì)量管理

TotalQualityManagement,（TQM）1961年美國通用電器公司質(zhì)量管理部部長A.V.Feigenbaum:為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效體系ISO:一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的管理途徑27全面質(zhì)量管理的要點全員參與：所有部門所有層次的人員最高領導者強有力和持續(xù)的領導和支持為組織內(nèi)部所有成員提供充分的教育和培訓將質(zhì)量與全部管理目標的實現(xiàn)緊密掛鉤重視社會受益：盡可能滿足社會要求28全面質(zhì)量管理－八大原則顧客至上滿足顧客期望,理解當前和未來需求,努力滿足甚超越顧客期望領導重視質(zhì)量管理最為重要的方面領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境全員參與：各級人員都是組織之本系統(tǒng)思維將關聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理從宏觀/微觀/技術/管理/設備/心理/方法/環(huán)境等方面提升29全面質(zhì)量管理－八大原則預防為主事先預防，管理結果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約因素為主強化控制全程監(jiān)控基礎上采取技術或管理的措施控制關鍵因素持續(xù)改進把追求更高產(chǎn)品與服務質(zhì)量視為組織的一個永恒目標制定有效的政策與制度，實施持續(xù)不懈的質(zhì)量改進以事實為依據(jù)決策以數(shù)據(jù)和信息為基礎進行質(zhì)量管理30全面質(zhì)量管理特點全方位管理產(chǎn)品、工作和服務；性能、可靠、安全、經(jīng)濟、時效和適應性；事物、人員全過程：產(chǎn)品形成及以后，乃至使用過程

市場調(diào)研/產(chǎn)品設計/生產(chǎn)/銷售/使用全員參加多種方法實施全面質(zhì)量管理的實施策略框架-“PDCA循環(huán)”計劃（P）實施（D）處理（A）檢查（C）質(zhì)量標準質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓過程重構質(zhì)量檢驗質(zhì)量審核質(zhì)量認證質(zhì)量改進制定科學合理的質(zhì)量保證和提升計劃。找出存在的質(zhì)量問題分析影響因素找出主要影響因素并著手解決針對主要因素制訂計劃和活動措施按照所制訂的計劃和措施去實施對照計劃檢查全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況和效果并及時發(fā)現(xiàn)和總結計劃實施過程中的經(jīng)驗和問題根據(jù)檢查的結果采取措施、鞏固成績、吸取教訓、提升質(zhì)量并將尚未解決的遺留問題轉(zhuǎn)交下一輪PDCA循環(huán)客戶滿意32成功實施和運行TQM的關鍵面向顧客：強調(diào)恰如其分地考慮顧客的愿望強調(diào)由顧客而非由管理者提出要求面向員工：強調(diào)日常運作與管理結構要適合員工要求強調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術和心理面向過程：強調(diào)順暢而交叉地重構管理與日常運作流程確保無組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具全面質(zhì)量管理離不開管理職能的相互配合計劃（P）實施（D）處理（A）檢查（C）質(zhì)量標準質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓過程重構質(zhì)量檢驗質(zhì)量審核質(zhì)量認證質(zhì)量改進客戶滿意經(jīng)營管理目標規(guī)劃組織文化后勤管理面向服務過程面向客戶/員工環(huán)境管理社會責任組織形象控制管理監(jiān)督運營糾正偏差團隊管理自我管理成果分享人事管理選拔與培訓評估與激勵衛(wèi)生服務質(zhì)量管理35衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式服務過程導向的管理模式客戶需求導向的管理模式供求互動導向的管理模式整體質(zhì)量管理模式影響因素眾多,不同管理者會有不同的認識36質(zhì)量管理模式消費者滿意度產(chǎn)品服務因素－性能－壽命－款式消費者因素－需求－觀念－經(jīng)歷價格因素－定價－打折－抽獎情境因素－天氣－場所－收入服務過程導向客戶需求導向供求互動導向整體質(zhì)量管理模式37服務過程導向的管理模式觀點：優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務集中體現(xiàn)為安全有效診療過程設計科學合理的衛(wèi)生服務程序選擇適宜的資源和技術以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務大多數(shù)機構采用面臨困難和挑戰(zhàn)：其他影響因素的存在關鍵38衛(wèi)生服務過程導向的管理策略和措施診療規(guī)章制度查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等診療規(guī)程與指南將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化要求醫(yī)務人員對照執(zhí)行,如藥物目錄/防治指南/診療規(guī)程醫(yī)學審計定期組織同行專家對特定的診療活動進行評價分析發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當事醫(yī)生予以糾正計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)（CPOE）多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌39客戶需求導向的管理模式觀點：顧客對服務質(zhì)量的主觀看法，消費者是否會再購買服務，是否與服務人員合作，是否會有他人介紹服務都是由消費者的主觀評估確定概念：以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務應用最廣泛：消費者滿意程度模式-期望與實際比較模式缺點：客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一片面強調(diào)消費者的滿意,毋兼顧員工/機構/社會40顧客感覺中的服務質(zhì)量影響因素證據(jù)移情安全溝通方便禮貌能力敏感可靠服務質(zhì)量41客戶需求導向的管理模式提示控制和影響顧客的感覺－非常重要服務過程和服務結果消費者的看法服務過程中影響服務人員和消費者交往的心理、社會和環(huán)境因素42供求互動導向的管理模式觀點：衛(wèi)生服務本身是服務人員和消費者相互交往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的性質(zhì)，才能提高質(zhì)量面對面服務質(zhì)量組成：協(xié)調(diào)-醫(yī)患關系良好：前提條件完成任務-病人和醫(yī)務人員各種任務滿意：雙方均據(jù)期望評估服務的互動過程并感到滿意43供求互動的影響因素服務內(nèi)容：消費者和服務者需完成任務和滿足心理需要（出發(fā)點和終結點）服務程序：事先設定的與服務有關活動步驟（所有活動步驟都同等重要）消費者和服務者的特點：同時考慮雙方感覺、反應和交往質(zhì)量（同等重要）服務人員容易改變，消費者則難以控制，可通過他們文化程度與經(jīng)歷及對服務熟悉程度、期望等因素來加以預測衛(wèi)生機構特點/提供服務環(huán)境/服務時間/當?shù)厣鐣h(huán)境44三種模式的比較模式優(yōu)點困難和挑戰(zhàn)服務過程導向模式服務過程是決定服務效果的關鍵因素，因而有其合理性1、因素之一2、過程-結果關系復雜,難以區(qū)分服務過程優(yōu)劣3、標準化服務與個性化服務的矛盾客戶需求導向模式使人們更加重視服務質(zhì)量的動態(tài)性、主觀性和復雜性1、因素之一2、不能兼顧消費者、員工、機構和社會的利益3、服務過程與消費者沒有有機聯(lián)系4、不容易測量供求互動導向的管理模式兼顧了服務提供者和利用者雙方的影響1、“外顯”的互動過程只是全部衛(wèi)生服務提供與消費過程的一小部分2、稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質(zhì)控45整體質(zhì)量管理模式觀點：把與衛(wèi)生服務質(zhì)量相關的全部因素視為一個有機的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標是優(yōu)質(zhì)的服務系統(tǒng)工程：雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮46整體衛(wèi)生服務質(zhì)量標準滿足顧客期望具體，便于理解和執(zhí)行員工接受強調(diào)重點及時修改切合實際而又有挑戰(zhàn)性47衛(wèi)生服務質(zhì)量的特性質(zhì)量相關特性對改進質(zhì)量提示感情密集型機構為顧客著想，關心顧客，以顧客為中心開放式服務操作體系（因人而異）高度重視服務的有形環(huán)境和服務本身顧客必須