業(yè)務(wù)流程化管理綜述

業(yè)務(wù)流程化管理綜述1目的－

實現(xiàn)公司所有業(yè)務(wù)活動的流程化、規(guī)范化管理，并在目標導(dǎo)向下與崗位規(guī)范有機地無縫連接，與計算機管理融為一體

2適用范圍－

適用于具重復(fù)性的業(yè)務(wù)或一次性但過程相關(guān)的業(yè)務(wù)

3基本要求－

簡明、適用、流暢、增值、高效，以流程為中心，打破部門壁壘，實現(xiàn)無邊界4定義

4.1業(yè)務(wù)流程

為實現(xiàn)特定業(yè)務(wù)目標所需過程及過程關(guān)系。

4.2過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?；顒虞斎胼敵鲑Y源圖1過程圖

過程關(guān)鍵過程特殊過程4.4事項

事項是指“某一過程開始或完成的瞬時階段點”開始事項結(jié)束事項起點事項終點事項4.5線路

線路是指“在業(yè)務(wù)流程圖中從起點事項開始，順著箭頭所指的方向，通過一系列事項和箭線連續(xù)不斷到達終點的一條通路。4.6活動

為了完成流程最終目的而執(zhí)行的最小獨立任務(wù)。4.7連接

對業(yè)務(wù)流程活動之間的時間邏輯和處理邏輯關(guān)系的描述

5流程圖中使用的符號業(yè)務(wù)活動分析→目標和要求→所需過程及關(guān)系→設(shè)計業(yè)務(wù)流程→確定每一過程責任/資源/文件/監(jiān)控/記錄→業(yè)務(wù)流程化管理圖3編制業(yè)務(wù)流程圖基本思路6編制業(yè)務(wù)流程圖基本步驟及要點6.1業(yè)務(wù)活動分析

不增值過程常見原因有:緩慢的傳遞和等待過多的檢查、評審點不能一次做對復(fù)雜的客戶界面或太多的客戶接觸點

6.2目標和要求應(yīng)清晰，可界定，可衡量，應(yīng)與公司發(fā)展戰(zhàn)略，總目標一致.6.3所需過程及關(guān)系6.4設(shè)計業(yè)務(wù)流程6.5業(yè)務(wù)流程管理分析應(yīng)確定：每一過程責任崗位業(yè)務(wù)流程中的監(jiān)測點、確認點、驗證點、評審點、接受準則和記錄每個過程所需資源和文件現(xiàn)實可操作性、增值性和與其它流程的切換

實施業(yè)務(wù)流程化管理，應(yīng)做到：必須是增值的，以達成目標必須是閉環(huán)的，能測量評價必須是快速反應(yīng)的，能適應(yīng)環(huán)境的變化；必須是利益、信息、資源共享的，能進入“雙贏”局面；必須是經(jīng)濟的，能創(chuàng)造效益；必須是可靠的，能使顧客滿意。6.7注意事項不是實際過程不合理部分被隱去循環(huán)被忽視或未用文件表示不知道實際運行過程7流程圖的分類（1）概要流程圖開始客戶訂購訂單的接收和登記客戶收到貨物結(jié)束圖4概要流程圖---郵購過程

根據(jù)流程在企業(yè)中的作用，可分為核心流程和支持流程兩種：核心流程有：產(chǎn)品供應(yīng)流程產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)與分配流程顧客營銷流程支持流程有：人力支持流程財務(wù)支持流程基礎(chǔ)設(shè)施支持流程戰(zhàn)略支持流程

產(chǎn)品供應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)與分配分銷商零銷商客戶人力財務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略核心流程支持流程顧客圖6組織的核心流程和支持流程8流程圖的形式8.1上下流程圖不合格品控制流程圖.ppt8.2矩陣流程圖矩陣流程圖.ppt8.3前后流程圖“前后”流程圖--航空公司購票過程.ppt8.4“網(wǎng)絡(luò)”流程圖再造后的產(chǎn)供銷業(yè)務(wù)流程.ppt9業(yè)務(wù)流程的改進

9.1理解過程9.2改進流程9.2.1改進流程的基本原則清除簡化整合自動化過量產(chǎn)出表格活動臟活活動間的等待程序團隊累活不必要的運輸溝通顧客（流程上游方）乏味的活反復(fù)的加工物流供應(yīng)商（流程下游方）數(shù)據(jù)采集多余庫存數(shù)據(jù)分析缺陷、失誤數(shù)據(jù)傳輸活動重復(fù)反復(fù)的檢驗跨部門的協(xié)調(diào)表2目標流程設(shè)計分析表S（simplify）:簡化

在盡可能清除了非必要的非增值環(huán)節(jié)后，對剩下的活動仍需進一步簡化表格程序溝通物流I（Integrate）:整合

活動團隊顧客（流程的下游）供應(yīng)商（流程的上游）

9.2.3流程改進模型

定義、評估、分析、改進、控制，或DMAIC方法（見圖）

1.定義4.改進3.分析2.評估5.控制在DMAIC改進模型6ó管理法改進流程

流程改進流程設(shè)計/再設(shè)計1定義(define)識別問題/定義需求/設(shè)定目標確定特殊或廣義問題/定義目標/改變的前景/確定改變的范圍和顧客需求2評估(measure)證實問題/流程改進問題/目標評估關(guān)鍵步驟/投入

根據(jù)需要評估績效,收集流程效率的數(shù)據(jù)3分析(analyze)建立事件發(fā)生原因的假設(shè)辨明“少數(shù)”關(guān)鍵的根本原因驗證假設(shè)

確認“最優(yōu)表現(xiàn)”評估流程設(shè)計.價值/非價值的附加.瓶頸問題/脫節(jié)問題.替換方案.改進需求

4改進(improve)找出解決方法檢驗解決方法將解決方法標準化/進行結(jié)果評估

設(shè)計新流程.挑戰(zhàn)假設(shè).使用創(chuàng)造力.流程原則實施新的流程、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)

5控制(control)建立維持績效的標準評估在需要時解決問題

建立維持績效的評估和檢驗標準在需要時解決問題

表4工作人員分析圖的常用符號

符號名稱所代表的步驟□操作在同一地點做某件事情確定數(shù)量工作人員確定一批物件數(shù)量的一種特殊操作形式

檢驗工作人員按標準比較產(chǎn)品質(zhì)量或核實產(chǎn)品實際數(shù)量的一種特殊操作形式○移動位置變換：從一個地點移動另一個地點▽延遲閑置，與工作無關(guān)的移動以及浪費時間的等待基本原則A取消所有可能取消的步驟。B合并步驟C縮短步驟距離D最佳的順序E使每一步盡可能節(jié)約問題

哪項操作能取消、合并、縮短或更易進行？哪項移動能取消、合并、縮短或更容易進行？能否取消、合并或縮短延遲？能否取消、合并、縮短或簡化計算或檢驗？哪些步驟能更安全？圖名：建議方法――工作人員流程圖檢驗拔制銅線制品比例：每格＝4英尺檢驗臺A＝15噸拔絲機――固定的B＝成品軸架――有的作了重新安置C＝驗畢軸架――有的作了重新安置D＝車間廢料箱――安置在檢驗臺側(cè)檢驗臺下安裝小輪AAABCBCBCABCABCABC信息流分析的技術(shù)

表格功能分析圖程序分析圖一聯(lián)合分析這些分析技術(shù)，用于以下情形，作為審查信息流和改進之用。一個機構(gòu)的總體通訊系統(tǒng)人的體力活動與信息流相關(guān)的工作決策用信息的加工與使用信息流改進的基本原則

為使用者及其設(shè)備設(shè)計表格式格式在設(shè)計的表格上，要考慮到打印方便，與打字機的間隔相適應(yīng)。打印表格，對著左側(cè)停點，安置盡可能多的條目在打印件上去掉多余的材料在表格上盡可能保持一個自動和一致的空間順序

職能形式分析圖表

a)職能形式分析圖表的概念職能形式分析圖表是將一個機構(gòu)的活動。能形式分析圖表用來分析和改進現(xiàn)有信息的狀況

職能形式分析圖表第頁共頁活動調(diào)整申請分配批準填表證明分類或估計訂約指揮追究鑒定指導(dǎo)或講授定貨或取得開收據(jù)接收記錄報告或通知請求或要求發(fā)送或傳遞列細目單裝運合計分析日期分析者題目或作業(yè)活動1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

問題：

哪些表格可以取消？它真的為某個目的服務(wù)嗎？還有別的表格能為此目的服務(wù)嗎？所有復(fù)制的表格是否都屬必要？有哪些表格可以和別的表格合并？真需要那么多獨立的表格嗎？一些單一的復(fù)制表格能否用來代替幾張獨立的表格？有哪些定期書面報告由于采用了適當?shù)谋砀穸玫胶锰帲?/p>

職能形式分析圖表第頁共頁活動調(diào)整申請分配批準填表證明分類或估計訂約指揮追究鑒定指導(dǎo)或講授定貨或取得開收據(jù)接收記錄報告或通知請求或要求發(fā)送或傳遞列細目單裝運

合計分析日期分析者題目或作業(yè)活動1運輸

1

2

1

1

33

9

202工資分發(fā)5

23

3

491

453召募

5

54人事

7

810

1

294

415電話

2

2

12

166設(shè)備1

2

18

8

8332322

1

1167通訊

1

2103320

25

918撥款3111

1

51

129印刷

3

326

1021

36

22

3810應(yīng)召之后

212

24

452

3011教育

4

19

136

5012