淺析飯店人力資源管理

淺析飯店人力資源管理

一、采用“浚級”的生產(chǎn)管理體系,即當(dāng)需要生產(chǎn)一個“國jit生產(chǎn)的理論概念來自美國。70年代后期,日本豐田汽車公司成功地應(yīng)用JIT并大獲成功,JIT也因此被稱為“豐田生產(chǎn)方式”。此后,JIT成為聞名于世的先進管理體系。JIT作為“JustInTime”的縮寫,直譯為“正好準(zhǔn)時”,如果將其與庫存管理和生產(chǎn)管理聯(lián)系起來,則是“準(zhǔn)時到貨”之意,即“在需要的時間和地點,按需要生產(chǎn)出恰當(dāng)數(shù)量與質(zhì)量的產(chǎn)品”。JIT的最終目標(biāo)是庫存為零、浪費為零、不良品為零,用最少的投入實現(xiàn)最大的產(chǎn)出。JIT這一目標(biāo)的實現(xiàn),需要做到以下幾點:(一)量與質(zhì)量物料保持物質(zhì)流和信息流在生產(chǎn)中的同步,以恰當(dāng)數(shù)量與質(zhì)量的物料,在適合的時候進入恰當(dāng)?shù)牡胤?生產(chǎn)出恰當(dāng)數(shù)量與質(zhì)量的產(chǎn)品。這樣,便杜絕了因生產(chǎn)過剩所帶來的庫存、人力等一系列浪費。(二)降低勞動成本企業(yè)通過獨特的設(shè)備布置,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)設(shè)置,雇傭多面手,彈性增減各生產(chǎn)線的作業(yè)人數(shù),實現(xiàn)以較少的人力完成較多的生產(chǎn),降低勞動成本的目的。(三)控測不良產(chǎn)品質(zhì)量將質(zhì)量管理貫穿于每一道工序之中,企業(yè)可以降低廢品率,減少因質(zhì)量不合格而造成的無效勞動與原材料浪費。質(zhì)量保證的具體方法是:第一,設(shè)備或生產(chǎn)線能自動控測不良產(chǎn)品,一旦發(fā)現(xiàn)異?；虿涣籍a(chǎn)品,就自動停止運行。第二,生產(chǎn)第一線的設(shè)備操作工在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和設(shè)備有問題時,有權(quán)自行停止生產(chǎn)的管理機制。二、酒店人力資源管理的難點飯店業(yè)的人力資源是指從事飯店業(yè)工作的各級各類人員,包括生產(chǎn)服務(wù)人員和管理人員。飯店產(chǎn)品的主體是服務(wù),產(chǎn)品質(zhì)量的高低很大程度上取決于服務(wù)人員,他們的素質(zhì)、技能、知識、態(tài)度直接影響著顧客對飯店產(chǎn)品質(zhì)量的感知?？梢哉f,人力資源是飯店所有資源中最重要的資源,人力資源管理是飯店經(jīng)營管理工作的重中之重。然而,由于飯店業(yè)的特殊性,在飯店人力資源管理中突顯出不少難題。以下的兩大矛盾普遍困擾著飯店的人力資源管理者。(一)市場需求的彈性從飯店供給角度看,飯店產(chǎn)品具有不可存儲性。飯店的服務(wù)與消費是在同一地點、同一時間發(fā)生的,當(dāng)服務(wù)需求到來之時,必須要保證一定的人員參與服務(wù);從市場需求角度看,飯店需求具有較強的波動性。需求波動性不僅體現(xiàn)在一年中有明顯的淡旺季上,同時還表現(xiàn)在一周甚至是一天中的需求變動上。例如,每周周一至周五是商務(wù)飯店的需求高峰期,周末是度假飯店的需求高峰期;每天上午是飯店退房高峰期,晚上是客房入住高峰期,每天早上7-10點、中午12-14點、晚上19-22點是就餐高峰期。飯店產(chǎn)品的不可存儲性,決定了飯店服務(wù)的供給必須由市場需求來拉動,即飯店的服務(wù)量要隨市場需求量的波動而變化。由此可見,飯店產(chǎn)品的不可存儲性與需求的波動性,對飯店人力資源管理提出了高要求:人力資源配置需要有一定的彈性,既要滿足市場需求高峰期的人力需要量,又要避免平時的人員閑置。然而,如果為了保證需求高峰期的人力需求而雇傭大量員工,必然會導(dǎo)致平時員工閑置,人浮于事,效益低下;如果為了避免平時員工閑置而聘用少量員工,那么就會導(dǎo)致需求高峰期的員工緊缺,服務(wù)質(zhì)量跟不上。(二)將控制力量引入酒店人力資源管理飯店業(yè)是勞動密集型行業(yè),人力成本占總經(jīng)營成本的很大比重。各飯店為確保在總成本上的競爭優(yōu)勢,勢必竭力要將人力成本控制在最低水平。然而,飯店產(chǎn)品很大程度上是通過人力參與服務(wù)來實現(xiàn),各飯店為了確保高質(zhì)量產(chǎn)品,又不得不在人力資源上做長期的投資,包括吸引、保留一定量的服務(wù)與管理人才。因此,人力資源儲存量的多少與產(chǎn)品質(zhì)量的高低都是影響飯店競爭力大小的關(guān)鍵性因素,人力資源儲存量與產(chǎn)品質(zhì)量之間又有著密切的聯(lián)系。在最少的人力成本與最高的產(chǎn)品質(zhì)量這兩者之間如何尋找到那個最佳的平衡點,成為擺在各飯店人力資源管理者面前的一大難題。從目前來看,我國許多飯店在人力資源管理實踐中,由于沒有做好內(nèi)部的人力資源管理,外部又缺乏人才供應(yīng)網(wǎng)絡(luò),在需求高峰期來臨之時,不是草率地從內(nèi)部臨時抽人頂替,就是匆忙地從外部招聘,最終導(dǎo)致人力成本過高,服務(wù)質(zhì)量低下,平時員工閑置。JIT強調(diào)的是“在需要的時候,及時得到所恰當(dāng)?shù)脑稀?“消除無效勞動與浪費,用最少的投入實現(xiàn)最大的產(chǎn)出”。JIT的這些管理理念恰好迎合了飯店人力資源管理者的需要。在消除人員閑置的前提下,保證高峰期能及時獲得恰當(dāng)?shù)娜肆?既能避免因人員緊缺或人員閑置而造成的浪費,又保證了服務(wù)質(zhì)量。因此,將JIT理論引入飯店人力資源管理,是飯店人力資源管理者解決以上兩大矛盾的有效方法。在澳大利亞,已經(jīng)出現(xiàn)將JIT引入飯店業(yè)的人力資源管理的相關(guān)實踐,并取得了一定成效。三、酒店人力資源管理部門對魚的需求JIT在飯店人力資源管理中的應(yīng)用,追求的就是——在需要的時候,飯店能及時得到恰當(dāng)?shù)娜藛T。首先,飯店能立即得到所需要的人員,毫無延誤。其次,飯店不會為了能立即得到人員而盲目提高人員的儲存量,飯店內(nèi)不存在暫時不需要的人員,更沒有根本不需要的人員。此時,飯店人力資源就好似魚池中的“水”,顧客就如魚池中的“魚”,魚池上面有“注水管”,下面有“出水口”。當(dāng)“水”的量滿足不了“魚”的需要時,就可以啟用“注水管”注入新鮮的水;當(dāng)“水”要漫出水池或超過“魚”的需求量時,便可以打開“出水口”放水。這樣,魚池中“水”的數(shù)量就永遠(yuǎn)保持在“魚”所需的量,既保證了“魚”的茁壯生長,又避免了“水”的過剩。JIT在眾多生產(chǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用實踐中都取得了很大成效,然而,在飯店業(yè)對“人”的管理上能否湊效,很大程度上得取決于飯店人力資源管理部門。一方面,飯店人力資源管理部門要做好內(nèi)部人力資源的開發(fā)、培養(yǎng)與規(guī)劃,即保持魚池中的“水質(zhì)”。另一方面,要防患于未然,做好外部人力資源的開發(fā),即外部“水源”的尋找及“注水管”的營建。(一)酒店人力資源管理1.人力資源配置“定員制”目前我國的飯店業(yè)房間數(shù)與員工的比例普遍介于1∶1.5-2.5,這一用工比例普遍高于日本與歐美國家。我國飯店確實花費了大量資金在雇傭員工上,但當(dāng)顧客需要服務(wù)時往往找不到員工。為什么會這樣呢?其主要的原因在于飯店的“定員制”。這種分工明確的人力資源配置方法容易導(dǎo)致“苦樂不公,忙閑不均”的不良后果。例如,在圣誕之夜,西餐廳人手不足,顧客得不到及時的服務(wù),然而中餐廳員工卻一個個守著空餐位發(fā)呆。不難看出,改變?nèi)肆Y源配置方法,用“彈性配置員工人數(shù)”代替“定員制”是解決這一問題的有效手段。彈性配置員工人數(shù)是根據(jù)飯店需求量的變動,彈性地增減各崗位員工人數(shù)的一種人員配置方法。對于需求波動性大的飯店業(yè)而言,彈性地配置員工數(shù)顯得尤為重要。在圣誕之夜,在西餐廳就餐高峰來臨之際,中餐廳員工就能迅速地參與到西餐服務(wù)之中。這樣,既能保證西餐客人得到及時的滿意的服務(wù),又避免因部分人力資源閑置而造成的一系列不良后果。2.酒店基層員工流失后的轉(zhuǎn)變JIT強調(diào)“用最少的人力完成最多的工作任務(wù)”。飯店業(yè)要實現(xiàn)這一目標(biāo),必須得培養(yǎng)出具有多種技能的員工。只有具備多技能的員工,才能適應(yīng)彈性配置員工人數(shù)的需要,在需要的時候,能迅速地從一種工作轉(zhuǎn)到另一種工作中去。如果飯店基層員工既能勝任客房服務(wù)工作,又熟練掌握餐廳服務(wù)技能技巧,那么飯店就能夠隨時按需調(diào)配基層服務(wù)員。這樣就充分地利用飯店內(nèi)部的人力資源,實現(xiàn)資源共享,避免因臨時對外招聘而帶來的人力成本支出與麻煩。飯店培養(yǎng)多面手的方式多種多樣,主要有輪崗、內(nèi)部兼職、在職輔導(dǎo)、交叉培訓(xùn)、職務(wù)代理等。日本的飯店非常注重培養(yǎng)多技能的員工,大多數(shù)飯店就是通過輪崗的方式,讓每個員工都有機會接觸到飯店各部門的業(yè)務(wù),從而實現(xiàn)“一專多能”。例如,新招收的后臺工作人員必須先到餐廳、客房等前臺部門工作一段時間,才能到位上崗。3.強化餐飲管理,降低生產(chǎn)質(zhì)量據(jù)中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心的一項調(diào)查顯示,我國飯店業(yè)人員流動率是23.95%,一直高居各行業(yè)之首,部分飯店人才流失率甚至高達45%以上。過高的員工流動率給飯店帶來了頻繁的人事變動,這不僅增加了飯店在招聘、選拔和培訓(xùn)新員工上付出的時間與精力成本,而且導(dǎo)致新員工的服務(wù)水平與技能達不到標(biāo)準(zhǔn)、飯店員工人手不足等問題的頻繁出現(xiàn),進而影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。造成飯店業(yè)員工高流失率的原因多種多樣,其中,管理因素是關(guān)鍵。首先,飯店人力資源管理者要清醒地認(rèn)識到:任何員工在組織中都有被賞識、被認(rèn)可、被提升的需要。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心1999年對23個城市33家二星級至五星級飯店的調(diào)查顯示:導(dǎo)致飯店人員流動的5個主要原因依次為“個人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”,共占84.32%。要降低員工流動率,留住優(yōu)秀員工,人力資源柔性管理是關(guān)鍵;其次,要營建尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的飯店企業(yè)文化,為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境、較多的晉升機遇與較高的工資福利。在培養(yǎng)人方面,要完善培訓(xùn)內(nèi)容,加強對員工職業(yè)道德的培訓(xùn)和職業(yè)生涯的規(guī)劃。然而,在實用主義的驅(qū)使下,許多飯店往往只注重對員工知識、技能、能力方面的培訓(xùn)。事實上,加強職業(yè)道德的培訓(xùn)和職業(yè)生涯的規(guī)劃,才是吸引、保留人才的有效途徑。4.優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)我國不少飯店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理,主要表現(xiàn)在:管理層次過多,管理跨度設(shè)置不規(guī)范,崗位設(shè)置不合理。這些嚴(yán)重影響著飯店的工作效率。為了充分調(diào)動飯店員工的積極性,激發(fā)其潛能,飯店必須優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。首先,壓縮管理層級,實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。減少了一些不必要的中間層級,必然促使飯店信息傳遞速度加快,上下溝通更加有效,決策機制更加科學(xué)、快捷;其次,調(diào)整管理跨度。分工協(xié)調(diào),保持員工之間在工作量、職責(zé)、職權(quán)等方面的平衡,避免“苦樂不均,忙閑不均”不良現(xiàn)象;最后,重新配置崗位。按照飯店自身的發(fā)展戰(zhàn)略及需求特點,祛除多余的崗位,增設(shè)必不可少的重點崗位。(二)發(fā)現(xiàn)與共同經(jīng)營飯店作為需求波動性強的服務(wù)性行業(yè),要實現(xiàn)人力資源JIT目標(biāo),必須采用柔性的用工機制,將內(nèi)部固定員工與外部臨時員工有機結(jié)合。JIT中強調(diào),生產(chǎn)商與供應(yīng)商結(jié)成緊密的聯(lián)盟,共同進行產(chǎn)品的開發(fā),實現(xiàn)“無缺陷”零部件及時、適量的供應(yīng)。飯店外部人力資源的開發(fā),其實質(zhì)就是尋找能為飯店及時提供適宜員工的供應(yīng)方,并與之結(jié)成緊密的聯(lián)盟,即魚池外部“水源”的尋找以及“注水管”的營建。我國飯店業(yè)外部臨時員工的來源主要有兩類:一類是人才中介機構(gòu),另一類是旅游院校。我國飯店要確保外部臨時員工的及時供應(yīng),就必須尋找適宜的供應(yīng)方,并與之建立、維持良好的合作關(guān)系,進而建立臨時人力資源的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。1.選用臨時員工代替固定員工在國外,20多年前就已經(jīng)出現(xiàn)了專門為飯店與臨時求職者牽線搭橋的人才中介機構(gòu)。這一雇傭臨時員工的渠道,非常受飯店的歡迎。一項對倫敦飯店的調(diào)查顯示:被調(diào)查的飯店的臨時員工比例都相當(dāng)高,只有一家臨時員工比例是低于50%,最高的竟達90%。聘用臨時員工,不僅可以緩解經(jīng)營季節(jié)性給飯店人力資源配置帶來的困難,而且大大降低了飯店人力成本。一項調(diào)查顯示:飯店客房部每雇傭一名臨時員工代替固定員工,一年至少可以為節(jié)省一千英鎊。據(jù)筆者了解,我國人才中介機構(gòu)還尚未出現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù),僅僅是飯店業(yè)獲取固定員工的途徑之一。國外的做法值得借鑒,我國可以通過需求拉動,促使人才中介機構(gòu)逐步完善服務(wù)內(nèi)容,使之成為飯店業(yè)臨時員工的重要供應(yīng)者。2.餐飲資源開發(fā)兩類外部臨時員工中,在校學(xué)生在專業(yè)技能、供應(yīng)的及時性、人力成本等方面更具優(yōu)勢。首先,學(xué)生因接受過系統(tǒng)的旅游基礎(chǔ)知識、飯店管理理論教育而具有較高的綜合素質(zhì),在專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德方面也能對飯店固定員工產(chǎn)生互動與示范作用;其次,一批接一批學(xué)生的連續(xù)滾動,使飯店臨時員工市場非常明確,保障了供應(yīng)的及時性;再次,實習(xí)學(xué)生的人力成本較低,一般飯店除支付實習(xí)學(xué)生不到正式員工工資的50%與提供工作餐外,沒有其他的福利待遇。個別短期實習(xí)學(xué)生甚至僅需飯店為其提供工作餐。因此,充分利用旅游院校的學(xué)生資源,飯店不僅可以確?！霸谛枰臅r候,及時得到所需要的人員”,而且還大大降低了人力成本,為固定員工產(chǎn)生示范作用。飯店開發(fā)“學(xué)生資源”為臨時員工的關(guān)鍵,是與旅游院校建立持久、穩(wěn)定、互利互惠的協(xié)作關(guān)系。飯店作為學(xué)校的實訓(xùn)基地,協(xié)助院校順利完成學(xué)生實習(xí)目標(biāo);學(xué)校通過有計劃地向飯店輸送實習(xí)學(xué)生,保證飯店外部臨時員工的適時、適量供給。在我國,已經(jīng)有不少飯店做出相關(guān)嘗試。例如,我國第一家中外合作的五星級賓館廣州白天鵝,每年都要接受十多批次來自全國各地、各層次的旅游專業(yè)實習(xí)學(xué)生。然而,對