汽車服務(wù)經(jīng)營管理

汽車服務(wù)經(jīng)營管理前言

銷售車輛前，通過車輛與用戶保持長期的相處是賦予經(jīng)銷商的使命，必須要深刻理解。

切勿錯(cuò)失商機(jī)

如今，您有把握好您的商務(wù)市場嗎？汽車商務(wù)市場并不僅限于新車銷售市場。如果將車的使用期限定為4~7年的話售后服務(wù)市場將會(huì)具有更大的潛力和空間。售后服務(wù)市場的主要商務(wù)是為盡可能長期維持車輛的初期性能而提供保養(yǎng)、維修方面的服務(wù)。您是否曾認(rèn)為該市場利潤微薄而將目光轉(zhuǎn)向別的領(lǐng)域？該手冊(cè)就是為了能夠有效地拓展售后服務(wù)市場而編制的。

在競爭廠商正著眼于新車銷售的今天，恰是商機(jī)。請(qǐng)熟讀該手冊(cè)與HONDA（本田）公司一起將售后服務(wù)市場做大做強(qiáng)吧。

幾年前的車輛最為顯眼？

當(dāng)您穿梭于街頭，入目最多的本田車族中是哪一年款的車輛呢？肯定是數(shù)年前的老款車!如今大量的本田車已成為人們的移動(dòng)工具，據(jù)統(tǒng)計(jì)本田用戶平均更新車輛的時(shí)間為4~7年，也就是說新車銷售后就開始了與用戶的長期相處。如果能夠和睦相處，這4~7年的保養(yǎng)均可跟蹤服務(wù)，用戶滿足于所提供的服務(wù)，下次更新車輛時(shí)依然會(huì)選擇本田，反之用戶就會(huì)離你而去,最終被流失。

免費(fèi)保養(yǎng)期間也是決定勝負(fù)的關(guān)鍵時(shí)刻

現(xiàn)在本田公司都設(shè)有免費(fèi)保修期限的。期間，哪怕是有些許不滿用的戶也會(huì)來店維修。一旦轉(zhuǎn)為有償服務(wù)時(shí)，用戶就會(huì)選擇認(rèn)為能夠真正幫助自己、保養(yǎng)技術(shù)水平高的特約店，結(jié)果原本應(yīng)該本店確保的收益卻流入了他家。所以免費(fèi)保修期間，要能吸引留住用戶，實(shí)施相應(yīng)的經(jīng)營管理和宣傳推廣策略是必要的。

傳播媒介成為最大的武器

現(xiàn)在以本田為首的競爭廠商為了強(qiáng)占新車銷售市場都在進(jìn)行廣告、新聞以及各種宣傳活動(dòng)。此舉也是銷售網(wǎng)點(diǎn)用來招攬用戶的手段、其實(shí)能否真正與銷售相結(jié)合則取決與銷售人員的營銷能力。近來通過互聯(lián)網(wǎng)購車的人在不斷增多，銷售環(huán)境發(fā)生著變化。銷售人員直面銷售的機(jī)會(huì)日趨減少,銷售時(shí)段起重要作用的往往是朋友、主要發(fā)言人的建議和推薦。也就是消費(fèi)者良好的口碑宣傳的效應(yīng)。如果有人認(rèn)為“本田真糟糕”，這種惡性傳言一經(jīng)傳播，所有的用來形象宣傳的廣告、新聞以及各種宣傳活動(dòng)都將功虧一簣。

好事不出門，壞事傳千里

小失患大亂。一個(gè)用戶表示不滿演變?yōu)橥对V的話，如果處理不當(dāng)，謠言就會(huì)迅速傳播。所有的宣傳廣告、新聞以及各種宣傳活動(dòng)都將事倍功半，很可能白白浪費(fèi)了經(jīng)費(fèi)。所以，應(yīng)總是從了解用戶的需求作起，提供能夠滿足他們需求的服務(wù)。即使產(chǎn)生糾紛，如果處理得體，也不會(huì)帶來負(fù)面影響。

如果企業(yè)已樹立良好的品牌形象的話，上述的內(nèi)容將不會(huì)成為問題。

所以要從服務(wù)做起，努力創(chuàng)造“卓越不凡的品質(zhì)”“良好的銷售收益”的品牌形象。

該手冊(cè)能夠成為您的有力助手，幫您走向成功。

管理部門的職責(zé)

由消極等候的管理時(shí)代轉(zhuǎn)向主動(dòng)出擊的時(shí)代。

首先要改變管理戰(zhàn)略的意識(shí)。

快修服務(wù)就是一把銳利的作戰(zhàn)武器。

消極等候的管理將會(huì)無法生存

隨著汽車市場的成熟，營銷正在從新車銷售轉(zhuǎn)向車輛更新銷售的時(shí)代。能否迎合這種市場的傾向重要的是要與用戶建立牢固的紐帶關(guān)系，提高用戶滿意度和樹立良好的品牌形象，二者缺一不可。提高用戶滿意度要采取主動(dòng)出擊的經(jīng)營戰(zhàn)略，不能消極等候用戶來店，而是要?jiǎng)?chuàng)造用戶來店的商機(jī)。同時(shí)與用戶相接觸時(shí)，包括接待態(tài)度、服務(wù)技術(shù)水平的提高都能營造用戶下次還想光臨的氛圍。樹立良好的品牌形象，用戶在車輛的使用期限內(nèi)都駐足本田特約店的話，在更新車輛時(shí)還會(huì)選擇本田車。

從了解用戶做起

現(xiàn)本田正在推行以了解用戶信息為基本的用戶管理系統(tǒng)（DMS）。該系統(tǒng)可檢索出用戶購車后的所有服務(wù)履歷，并以這樣的客戶汽車信息為基礎(chǔ)來得到檢修服務(wù)的預(yù)約。另外在新車購買時(shí)為用戶提供能輸入用戶信息的IC卡。利用此IC卡，每次用戶來店時(shí)接受的維修保養(yǎng)內(nèi)容就會(huì)自動(dòng)傳輸?shù)紻MS系統(tǒng)。此外也推出了接待客戶汽車時(shí)用的PDA接待系統(tǒng)。通過這些技術(shù)手段，可檢索出用戶的信息，必要時(shí)為其提供所需要的信息，可加深與用戶間的紐帶關(guān)系。

要不斷地從現(xiàn)場做起

為了能夠向用戶提供滿意的服務(wù)，在提高服務(wù)人員的技術(shù)水平的同時(shí)，管理人員還要經(jīng)常深入現(xiàn)場了解一線的服務(wù)水平。包括用戶來店時(shí)接待的態(tài)度、車輛的保管方法、保養(yǎng)維修的技術(shù)及速度、交車確認(rèn)等，不斷的檢查現(xiàn)場作業(yè)水平，找出問題點(diǎn)持續(xù)改善是至關(guān)重要的。為此，可制作服務(wù)檢查確認(rèn)表，以不斷提高各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平及進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。管理部門的職責(zé)是將努力提高用戶滿意度、創(chuàng)造銷售收益牢記在心頭。不斷地完善作業(yè)環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)，通過節(jié)省作業(yè)經(jīng)費(fèi)來贏得客流率，從而提高經(jīng)濟(jì)收益?？旖萃桩?dāng)

突破以往的印象，追求快捷妥當(dāng)。

提供用戶在車輛保養(yǎng)、維修期間可愉悅度過的快修服務(wù)。

積極主動(dòng)地開展快修服務(wù)活動(dòng)帶來持續(xù)穩(wěn)定的收益。

清爽明快的內(nèi)飾設(shè)計(jì)

為了醒目的突出廣州本田特約店的形象，建筑物的外觀設(shè)計(jì)要統(tǒng)一各招牌及顏色等。內(nèi)飾設(shè)計(jì)快修工位地面要以天藍(lán)色打底黃色線隔開，棕色的通道、白色的天花板和墻壁為基