電商部管理標(biāo)準(zhǔn)體系

電商部運營管理手冊11月17日目錄TOC\o"1-3"\h\u22707一、總則 38817二、部門職能 322294三、行為規(guī)范 4229693.1基本行為規(guī)范 4116613.2尋常工作制度 49864四、組織架構(gòu) 61829五、崗位職責(zé) 618384六、績效評估 846.1目 8199466.2績效考核內(nèi)容 82180七、目的管理 1152217.1中心目的 11207747.2現(xiàn)階段執(zhí)行目的 11326117.2.111月工作目的 11302407.2.212月工作目的 1216576八、工作流程 12314338.1分階段部門工作流程 12193568.1.1籌辦階段（1~3個月） 12138998.1.2實踐階段（3~6個月） 1343468.1.3整合階段（3~6個月） 13230828.2現(xiàn)階段工作任務(wù)及責(zé)任分派 14139708.2.1電商部經(jīng)理 14282588.2.2電商部主管 14166558.2.3電商部文員 1530498九、附則 16電商部作為貴州互豪商業(yè)運營有限公司一種核心職能部門，重要負(fù)責(zé)公司在電子商務(wù)平臺線上網(wǎng)絡(luò)推廣，銷售，實當(dāng)前線營銷，在線接單，維護(hù)公司及項目網(wǎng)絡(luò)形象展示、品牌宣傳及建立和售后服務(wù)工作。本手冊詳細(xì)描述了公司電商部部門職能、組織構(gòu)造、崗位職責(zé)、管理規(guī)范、操作流程，用于規(guī)范與指引電商部尋常工作，是電商部基本管理文獻(xiàn)。一、總則為加強和規(guī)范電商部尋常工作，實現(xiàn)工作效率持續(xù)改進(jìn)，形成先進(jìn)工作流程，培養(yǎng)積極團(tuán)隊工作氛圍，發(fā)揮電商部在公司部門運營作用及優(yōu)勢，特制定本規(guī)定。本制度合用于貴州互豪商業(yè)運營有限公司電商部。二、部門職能協(xié)助公司及其她部門負(fù)責(zé)公司市場推廣，營銷和實行，達(dá)到公司銷售營運目的。負(fù)責(zé)公司在互聯(lián)網(wǎng)各大網(wǎng)站和媒體推廣銷售營銷工作以及廣告投放。負(fù)責(zé)公司在各電子商務(wù)平臺及公司電子商務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)推廣，銷售，在線接單下單，公司網(wǎng)絡(luò)形象展示等工作；負(fù)責(zé)聯(lián)合其她互聯(lián)網(wǎng)媒體和網(wǎng)站組織活動；收集整頓各類同行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)信息資源；負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)企劃及媒體方面管理工作；負(fù)責(zé)策劃實行各個時期網(wǎng)絡(luò)推廣并策劃實行營銷活動；負(fù)責(zé)監(jiān)督和執(zhí)行線下信息共享平臺建設(shè)、維護(hù)；負(fù)責(zé)公司電商平臺PC端及移動端建設(shè)、維護(hù)服務(wù)；負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)新項目研發(fā)工作；負(fù)責(zé)體驗系統(tǒng)搭建及維護(hù)工作；負(fù)責(zé)搭建大數(shù)據(jù)會員營銷管理體系；負(fù)責(zé)微營銷系統(tǒng)建立與完善；三、行為規(guī)范3.1基本行為規(guī)范遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司信譽，嚴(yán)守公司秘密。忠于職守、服從工作安排，不得陽奉陰違或者敷衍塞責(zé)。如有不批準(zhǔn)見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)及時遵循執(zhí)行。充分發(fā)揮主觀能動性、積極提高工作效率，業(yè)務(wù)上應(yīng)力求精益求精。對所肩負(fù)工作爭取時效，不遲延、不積壓。同事之間應(yīng)互相尊重和和諧合伙，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序行為。及時回答客戶規(guī)定，認(rèn)真解答客戶技術(shù)疑難，力求客戶滿意。辦公時間不得運用公司電話、電腦等辦公設(shè)施辦私事。上班時間不得從事與工作無關(guān)其她事情。非電子商務(wù)部人員未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入電子商務(wù)部。如需進(jìn)入，須經(jīng)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由電子商務(wù)部門人員陪伴，且作好記錄。3.2尋常工作制度部門員工嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和工作流程進(jìn)行工作；部門員工尋常工作可以通過QQ進(jìn)行簡樸交流及簡樸文獻(xiàn)傳播，但要遵循工作中自律原則，上班時間不可把及時溝通工具用于私人事務(wù)。在公司公司郵箱未開通之前，可用自己郵箱公用，公司建立公司郵箱系統(tǒng)后，需嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用公司郵箱，不得再使用自己郵箱；為了便于電商部更好運營及管理，部門會開設(shè)內(nèi)部工作交流論壇，重要用于資料收集及信息共享。本論壇是是電商部工作和交流重要平臺，部門員工有責(zé)任和義務(wù)對論壇建設(shè)及電商平臺運營規(guī)劃提出自己觀點及宏觀意見，積極針對電商部工作進(jìn)行集體溝通，并盡快學(xué)習(xí)掌握有關(guān)工作及崗位常識性知識；電商部部門員工中間若有其她暫時重要工作或事務(wù)，須填寫暫時工作交接表上交，嚴(yán)格做好時間、地點、事件等備注，并合理安排好本職崗位工作；部門員工每周一需合理制定本周工作籌劃，并以郵箱形式發(fā)送至部門負(fù)責(zé)人處；每周一為上周部門及個人工作總結(jié)、下周工作籌劃，每月最后一周星期五為當(dāng)月總結(jié)及下月籌劃，特殊因素除外，這兩日不受理請假需求和安排調(diào)休；四、組織架構(gòu)本架構(gòu)圖僅為將來電商中心下屬各部門及人員崗位配備，鑒于電商平臺策劃案及實行籌劃尚未完善，且既有部門人員有限，因而，如下各項均以既有電商部在崗人員為主所擬定。崗位職責(zé)姓名崗位策劃主管所屬部門電商部報告對象總經(jīng)理直接督導(dǎo)制定日期.11.17職責(zé)描述負(fù)責(zé)公司官方網(wǎng)站搭建、電商平臺發(fā)展、運營規(guī)劃及執(zhí)行工作職責(zé)依照公司發(fā)展戰(zhàn)略，參加和負(fù)責(zé)公司品牌形象建設(shè)和電商平臺運營規(guī)劃；負(fù)責(zé)公司電商平臺實行籌劃推動和組織協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站策劃、整體功能設(shè)計和構(gòu)造布局規(guī)劃、版本開發(fā)管理和運營管理工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品線總體調(diào)研、開發(fā)等有關(guān)工作；配合公司組織網(wǎng)站推廣市場營銷活動；負(fù)責(zé)行業(yè)市場調(diào)查與分析，為產(chǎn)品開發(fā)及客戶體驗提供根據(jù)；負(fù)責(zé)建立電商平臺電子交易平臺在線結(jié)算支付渠道（線上結(jié)合線下）；負(fù)責(zé)公司域名注冊及管理、服務(wù)器購買及管理工作；負(fù)責(zé)電商中心品牌建設(shè)整體架構(gòu)及布局規(guī)劃、設(shè)計；負(fù)責(zé)規(guī)劃產(chǎn)品線上市場開發(fā)及營銷推廣；負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷體系建立；負(fù)責(zé)微營銷方案策劃及執(zhí)行；姓名崗位主管所屬部門電商部報告對象直接督導(dǎo)制定日期.11.17職責(zé)描述重要負(fù)責(zé)電商中心渠道建設(shè)、維護(hù)，電商中心運營產(chǎn)品信息推廣等工作工作職責(zé)依照電商中心發(fā)展規(guī)劃，建立互聯(lián)網(wǎng)互通渠道，增長電商平臺互聯(lián)網(wǎng)公信度；負(fù)責(zé)微博運營及活動策劃執(zhí)行工作；負(fù)責(zé)新產(chǎn)品上架和產(chǎn)品促銷活動籌劃線上推廣工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)站消費者關(guān)系方略研究和網(wǎng)站服務(wù)體系完善；依照市場環(huán)境和客戶需求制定產(chǎn)品推廣方略和運營籌劃并貫徹推動；負(fù)責(zé)建立和維護(hù)與搜索引擎服務(wù)公司以及網(wǎng)站聯(lián)盟推廣合伙伙伴關(guān)系；負(fù)責(zé)審定、評估和分析網(wǎng)站核心詞和內(nèi)容推廣效果，提出相應(yīng)調(diào)節(jié)方案；負(fù)責(zé)編制顧客軌跡記錄和數(shù)據(jù)分析報告；負(fù)責(zé)大數(shù)營銷市場資料收集及信息數(shù)據(jù)分析；負(fù)責(zé)電商中心線下活動策劃、活動執(zhí)行與跟進(jìn)；負(fù)責(zé)微營銷方案策劃及執(zhí)行；姓名崗位文案所屬部門電商部報告對象直接督導(dǎo)制定日期.11.17職責(zé)描述負(fù)責(zé)電商中心產(chǎn)品推廣軟文編寫及發(fā)布，微信平臺維護(hù)工作工作職責(zé)負(fù)責(zé)電商中心所需文案編寫；負(fù)責(zé)微信平臺運營；負(fù)責(zé)電商中心活動新聞編寫及互聯(lián)網(wǎng)推廣營銷；負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站內(nèi)容尋常內(nèi)容更新與維護(hù)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品資料收集、分類和整頓，產(chǎn)品信息校對；負(fù)責(zé)微營銷活動線下輔助和線上推廣；負(fù)責(zé)電商中心活動區(qū)域市場分析調(diào)查報告；績效評估6.1目為進(jìn)一步規(guī)范公司電商部員工績效考核管理，精確理解和公正評價部門員工履行崗位職責(zé)和任務(wù)完畢狀況，勉勵先進(jìn)、鞭策落后，形成良好勉勵機(jī)制，為部門員工聘請、獎懲、培訓(xùn)、職務(wù)調(diào)節(jié)等提供根據(jù)，并增進(jìn)廣大部門員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高自身素質(zhì)，認(rèn)真履行職責(zé)，進(jìn)一步加強部門員工隊伍管理和建設(shè)，提高部門員工綜合素質(zhì)，激發(fā)部門員工愛崗敬業(yè)、勤奮工作、鉆研業(yè)務(wù)、開拓創(chuàng)新積極性和積極性，特制定本章制度。6.2績效考核內(nèi)容1、績效考核級別分為A、B、C、D、E五級，除年末績效外，績效考核級別強制分布比例如下：級別定義級別闡明分布比例分值比例A超過目的實際體現(xiàn)明顯超過預(yù)期籌劃/目的或崗位職責(zé)/分工規(guī)定，在籌劃/目的或崗位職責(zé)/分工規(guī)定所涉及各個方面都獲得特別出眾成績45%90—100B達(dá)到目的實際體現(xiàn)達(dá)到或某些超過預(yù)期籌劃/目的或崗位職責(zé)/分工規(guī)定，在籌劃/目的或崗位職責(zé)/分工規(guī)定所涉及重要方面都獲得比較出眾成績30%80—89C接近目的實際體現(xiàn)基本達(dá)到預(yù)期籌劃/目的或崗位職責(zé)/分工規(guī)定，在重要方面有明顯局限性或失誤20%60—79D遠(yuǎn)低于目的實際體現(xiàn)未達(dá)到預(yù)期籌劃/目的或崗位職責(zé)/分工規(guī)定，在諸多方面失誤或重要方面有重大失誤5%59分如下

電商部主管績效考核方案考核內(nèi)容直接上級總經(jīng)理組織能力和籌劃能力（20%）A具備很強制定籌劃能力，能自如指揮調(diào)度下屬，通過有效籌劃提高工作效率，以成果為導(dǎo)向B能依照公司規(guī)定，制定相應(yīng)程序和籌劃，在權(quán)限范疇內(nèi)配備資源，明確目的和方針，以及保證供應(yīng)保障C制定籌劃和組織實行時偶爾需要別人協(xié)助D做事無籌劃，缺少組織能力領(lǐng)導(dǎo)能力（20%）A可以充分與下屬溝通，督導(dǎo)下屬工作進(jìn)展，及時反饋和培訓(xùn)，讓下屬對其工作肩負(fù)責(zé)任B可以與下屬溝通，注重過程管理，指引和協(xié)助下屬完畢任務(wù)C可以與下屬溝通，但對員工指引和協(xié)助不夠D放任自流專業(yè)知識和技能（20%）A完全具備本崗位規(guī)定專業(yè)知識和技術(shù)，可以積極跟著公司發(fā)展不斷提高知識技能B具備本崗位規(guī)定大某些專業(yè)知識和技術(shù)，樂意跟著公司發(fā)展不斷提高知識技能C具備本崗位規(guī)定大某些專業(yè)知識和技術(shù)，但隨著公司發(fā)展提高知識技能積極性不夠D不具備本崗位規(guī)定專業(yè)知識和技術(shù)，不樂意跟著公司發(fā)展提高知識技能

解決問題能力（20%）A妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)系，使各種關(guān)系之間保持互動和平衡，合理疏導(dǎo)矛盾、解決糾紛B浮現(xiàn)矛盾和糾紛，普通能找到有效協(xié)調(diào)辦法，息事寧人C浮現(xiàn)矛盾和糾紛，能積極協(xié)調(diào)，但有時無濟(jì)于事D不能有效疏導(dǎo)矛盾和解決糾紛協(xié)調(diào)能力（20%）A妥善協(xié)調(diào)各種關(guān)系，使各種關(guān)系之間保持互動和平衡，合理疏導(dǎo)矛盾、解決糾紛B浮現(xiàn)矛盾和糾紛，普通能找到有效協(xié)調(diào)辦法，息事寧人C浮現(xiàn)矛盾和糾紛，能積極協(xié)調(diào)，但有時無濟(jì)于事D不能有效疏導(dǎo)矛盾和解決糾紛綜合得分3、電商部文案績效考核方案考核內(nèi)容直接上級部門經(jīng)理總經(jīng)理分析能力（20%）A可以分清主次，敏銳抓住核心問題，并找出解決問題最佳辦法B可以分清主次，抓住重要問題，并找出解決辦法C可以分清主次，基本抓住重要問題D對遇到問題缺少判斷能力，分不清主次執(zhí)行能力（20%）A可以充分與上級溝通，精確理解并忠實執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)工作意圖，較好完畢工作任務(wù)B可以與上級溝通，注重溝通效果，精確理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，較好完畢工作任務(wù)C可以與上級溝通，但對領(lǐng)導(dǎo)工作意圖領(lǐng)悟不夠，任務(wù)完畢效果普通

D我行我素專業(yè)知識和技能（20%）A純熟掌握崗位所需專業(yè)知識和技能，較好將專業(yè)知識和技能應(yīng)用于尋常工作中B專業(yè)知識和技能較強，可以較好適應(yīng)崗位工作C基本具備崗位所需專業(yè)知識和技能，基本適應(yīng)崗位工作D缺少崗位所需專業(yè)知識和技能，不能勝任崗位工作溝通能力（20%）A非常精確迅速理解對方意圖，非常精確恰當(dāng)表達(dá)自己意見B比較精確理解對方意圖，比較精確表達(dá)自己意見C可以理解對方意圖，可以表達(dá)自己意見D不能理解對方意圖，不能表達(dá)自己意見協(xié)作能力（20%）A易于與她人溝通，積極增進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，在團(tuán)隊中發(fā)揮積極作用B可以依照崗位規(guī)定努力融入團(tuán)隊，使工作順利開展C可以與人合伙，但協(xié)作不善，有時影響工作D無法與人協(xié)作綜合得分目的管理7.1中心目的電商業(yè)務(wù)作為貫穿集團(tuán)所有產(chǎn)業(yè)流程線，致力于全方位服務(wù)于集團(tuán)各大產(chǎn)業(yè)，可以線上（PC端、移動客戶端）增進(jìn)公司品牌宣傳，擴(kuò)大品牌知名度，維護(hù)線下客戶及資源，約會網(wǎng)絡(luò)人氣，引導(dǎo)線下消費。線下實體服務(wù)，可以好服務(wù)客戶體驗，從而使品牌增值，增長品牌信任度，增進(jìn)產(chǎn)品銷售。7.2現(xiàn)階段執(zhí)行目的7.2.111月工作目的完善電商平臺策劃案及實行籌劃；依照電商平臺策劃案，重新定義和完善電商中心組織架構(gòu)；網(wǎng)絡(luò)營銷模式建立，實現(xiàn)最大化聚粉，加快電商平臺籌劃推動腳步；線上線上活動（元旦）策劃案擬定；電商中心活動執(zhí)行方案及實行分階段籌劃；雙龍微信公眾帳號建立、微博官方帳號建立；7.2.212月工作目的電商中心線上線下活動實行；電商平臺建設(shè)方案；電商中心工作論壇建設(shè)；電商平臺APP移動端實行籌劃；微博公司員工帳戶認(rèn)證；地產(chǎn)電商市場運營調(diào)研；微營銷活動開展策劃案；雙龍項目微平臺建設(shè)實行方案；工作流程8.1分階段部門工作流程8.1.1籌辦階段（1~3個月）收集同行業(yè)電商運營信息，然后進(jìn)一步量化分析；收集整頓公司項目周邊宏觀市場運營資料，依照資料進(jìn)行分類整頓，規(guī)劃產(chǎn)品消費受眾群體比例；擬定電商平臺發(fā)展策劃案，制定分環(huán)節(jié)實行籌劃；線上線下相結(jié)合，建立老式渠道與互聯(lián)網(wǎng)渠道互通機(jī)制；建立商戶品牌運營實行籌劃；雙龍項目電商品牌建設(shè)策劃案；雙龍項目網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)推廣方案及實行籌劃；雙龍項目招商平臺規(guī)劃；8.1.2實踐階段（3~6個月）分平臺分流程運營實行反饋報告；依照實行效果調(diào)節(jié)實行籌劃；通過實踐總結(jié)，結(jié)合市場體制完善平臺策劃案；規(guī)劃大數(shù)據(jù)運營體系；不同渠道會員實行執(zhí)行方案擬定及實踐；加強移動互聯(lián)網(wǎng)終端服務(wù)提供商合伙；增強顧客體驗終端服務(wù)；雙龍項目招商平臺建設(shè)；雙龍項目數(shù)據(jù)營銷體系建立；雙龍項目“3D逛街”開發(fā)籌劃；8.1.3整合階段（3~6個月）綜合渠道會員數(shù)據(jù)整合互通；大數(shù)據(jù)會員營銷體系建立；會員標(biāo)簽標(biāo)記系統(tǒng)建立及完善；3D虛擬體驗館建設(shè)；整合商戶會員數(shù)據(jù)；整合行業(yè)產(chǎn)品分析數(shù)據(jù)及報告；擴(kuò)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷市場范疇；雙龍項目“定位項目”籌劃實行；雙龍直升機(jī)項目電商平臺建設(shè)推廣方案及實行；8.2現(xiàn)階段工作任務(wù)及責(zé)任分派8.2.1電商部經(jīng)理電商平臺策劃案完善；元旦活動策劃案；電商平臺實行籌劃；電商中心組織架構(gòu)；電商中心論壇建設(shè)；