引 言 - 山東旅游政務(wù)網(wǎng)

1、山東省旅行社等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn) (試行)引 言為了全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，切實維護(hù)和保障旅游者權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)山東省旅游市場健康、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)旅行社管理條例、導(dǎo)游人員管理條例和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。旅行社等級劃分與評定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級的等級標(biāo)志、基本要求、等級的劃分與評定依據(jù)、等級的劃分條件和等級的評定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開展旅游業(yè)務(wù)的旅行社的等級劃分、評定與復(fù)核。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)

2、準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990）GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）LB/T15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量LB/T004-1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求旅行社管理條例 國務(wù)院 2001年12月11日導(dǎo)游人員管理條例 國家旅游局 1999年5月14日旅行社出

3、境旅游服務(wù)質(zhì)量 國家旅游局 2002年7月27日3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1旅游業(yè)務(wù)Travel Business指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。3.2旅行社Travel Service指依照國務(wù)院旅行社管理條例規(guī)定成立，有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。3.3旅行社門市部Travel Service Outlet指旅行社在注冊地的市、區(qū)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨立法人資格，為設(shè)立社招徠旅游者并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點。3.4導(dǎo)游人員Tour Guide指依照國務(wù)院導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社

4、委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。3.5旅游產(chǎn)品Tourism Product指旅行社向旅游者提供的團(tuán)隊包價旅游線路、散客包價旅游線路和各種單項委托業(yè)務(wù)。3.6五險一金Insurance and Housing Fund指現(xiàn)行養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。4等級標(biāo)志等級以A為符號來表示，用三個A表示三A級，四個A表示四A級，五個A表示五A級。5基本要求5.1參評企業(yè)必須是獨立法人。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社經(jīng)營部門和非獨立法人實體不能單獨參加等級評定。5.2旅行社的辦公和營業(yè)場所、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)

5、行的國家法律、地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。6等級的劃分與評定依據(jù)6.1旅行社等級分為三A、四A和五A三個等級，A的數(shù)量越多等級越高。6.2等級的劃分以旅行社的基本條件、經(jīng)營業(yè)績、營業(yè)條件、服務(wù)項目、管理機(jī)制、商業(yè)信用和社會聲譽(yù)為依據(jù)。6.3等級的評定遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C的規(guī)定。6.4第7章“等級的劃分條件”規(guī)定相應(yīng)等級的所有條件必須具備，并遵照附錄A、附錄B和附錄C的規(guī)定，最后由旅游主管部門綜合評定。7等級的劃分條件7.1三A級7.1.1基本條件a) 正式成立并營業(yè)兩年以上；b) 近兩年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；c) 近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；7.1.2經(jīng)營業(yè)績a

6、) 近兩年年平均組織和接待旅游者20000人天以上；b) 近兩年年平均營業(yè)收入500萬元人民幣以上。7.1.3營業(yè)條件a) 有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于150 m2；b) 營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；c) 旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明；d) 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識或崗位標(biāo)牌；e)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等

7、項服務(wù)，且服務(wù)時間不少于八個小時；f)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；g)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同；h) 營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所。7.1.4服務(wù)項目a) 提供普通話、至少兩種以上主要方言和/或兩種以上外語的導(dǎo)游服務(wù)；b) 提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；c) 提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場接送等兩種以上委托代辦服務(wù)；d) 提供常規(guī)旅游團(tuán)隊、散客的旅游線路預(yù)訂或接待服務(wù)。7.1.5管理機(jī)制7.1.5.1人力資源管理a)應(yīng)與導(dǎo)游人員簽訂勞動合同；b)應(yīng)為與旅行社簽訂勞動合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險一金”，未

8、拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費用；c)負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗；d) 管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于40%；e) 制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核。7.1.5.2財務(wù)管理a) 至少有兩名具有初級以上級別職稱的財務(wù)人員，其中至少一名具有中級以上級別職稱；b) 具有符合國家規(guī)定的財務(wù)制度。7.1.5.3營銷管理a) 擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站；b) 擁有完善的數(shù)字化

9、辦公系統(tǒng)；c) 擁有客戶檔案庫；d) 擁有企業(yè)形象識別系統(tǒng)；e) 旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。7.1.5.4危機(jī)管理a) 制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；b) 具有重大事項報告制度。7.1.6商業(yè)信用和社會聲譽(yù)a) 制定并執(zhí)行周期性的顧客意見反饋制度；b) 每半年對顧客滿意度進(jìn)行評價，近兩年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%；c) 近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之二；d) 與旅游者簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到100%；e)

10、 與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。7.2四A級7.2.1基本條件a) 正式成立并營業(yè)三年以上；b) 近三年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；c) 近三年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；d) 有員工手冊和接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件；e) 在境內(nèi)擁有三家以上全資、絕對控股或相對控股的子公司、分公司和旅行社門市部，外商獨資和中外合資旅行社不做要求。7.2.2經(jīng)營業(yè)績a) 近兩年年平均組織和接待旅游者10萬人天以上；b) 近兩年年平均營業(yè)收入4000萬元人民幣以上；c) 近兩年所繳稅金均居山東省旅行社前100名。7.2.3營業(yè)條件a) 有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)

11、或五年以上租賃合同的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于300 m2；b) 營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；c) 旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明；d)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，且不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；e)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務(wù)，且服務(wù)時間不少于八個小時；f)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨

12、詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；g)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見附錄D；h) 門市部服務(wù)符合LB/T004-1997的規(guī)定；i) 營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所。7.2.4服務(wù)項目a) 提供普通話、至少兩種主要方言和/或兩種外語的導(dǎo)游服務(wù)；b) 提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；c) 提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場接送等五種以上委托代辦服務(wù)；d) 提供常規(guī)旅游團(tuán)隊、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；e) 提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；f) 有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)，或者與有關(guān)國際救援組織簽訂合作協(xié)議。7.2.5管理機(jī)制7.2.5.1人力資源管理a)

13、 應(yīng)與不少于10名的導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，或與15名以上導(dǎo)游人員簽訂穩(wěn)定的兼職用工協(xié)議，勞動合同參見附錄E；b) 應(yīng)為與旅行社簽訂半年以上勞動合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險一金”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費用；c) 負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員有五年以上旅行社管理經(jīng)驗；d) 管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于60%；e) 制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核。7.2.5.2財務(wù)管理

14、a) 至少有兩名具有中級或中級以上級別職稱的財務(wù)人員；b) 具有符合國家規(guī)定的財務(wù)制度；c) 具有業(yè)務(wù)人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度；d) 建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；e) 具有財務(wù)分析制度。7.2.5.3營銷管理a) 擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站，并可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂；b) 擁有健全的管理信息系統(tǒng)；c) 建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；d) 擁有客戶檔案庫；e) 顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社預(yù)訂旅游產(chǎn)品；f) 擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用；g) 旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售

15、，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；h) 擁有自主產(chǎn)品品牌；i) 近三年每年推出兩項以上新線路或?qū)ｍ椔糜萎a(chǎn)品。7.2.5.4危機(jī)管理a) 制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；b) 具有重大事項報告制度。7.2.6商業(yè)信用和社會聲譽(yù)a) 制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，對顧客反饋信息和處理結(jié)果有詳實的記錄；b) 每月對顧客滿意度進(jìn)行評價，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于90%；c) 近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之一；d) 與顧客簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到100%，旅游合同參見附錄D；e)

16、 與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；f) 每年參加兩項以上社會公益活動。7.3五A級7.3.1基本條件a) 正式成立并營業(yè)五年以上；b) 近五年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；c) 近五年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；d) 具有完整的員工手冊、部門化運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書；e) 在境內(nèi)外擁有5家以上全資、絕對控股或相對控股子公司、分公司和旅行社門市部，外商獨資和中外合資旅行社不做要求。7.3.2經(jīng)營業(yè)績a) 近兩年年平均組織和接待旅游者20萬人天以上；b) 近兩年年平均營業(yè)收入8000萬元人民幣以上；c) 近兩年所繳稅金均居于山東省旅

17、行社業(yè)前50名。7.3.3營業(yè)條件a) 有與本社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于500 m2；b) 營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；c) 有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游線路和委托代辦服務(wù)的產(chǎn)品介紹和價格、交通時刻表、旅游目的地主要景點信息；d) 旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標(biāo)志，有規(guī)范的中英文說明；e) 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；f) 接待人員在

18、工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務(wù)，且服務(wù)時間不少于十個小時；g) 外聯(lián)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和至少兩種外語向旅游批發(fā)商和旅游代理商客戶提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務(wù)，且服務(wù)時間不少于八個小時；h) 門市部服務(wù)符合LB/T004-1997的規(guī)定；i) 有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；j) 旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同；k) 營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設(shè)備或物品；l) 設(shè)有固定的24小時旅游投訴熱線電話，并向顧客明示。7

19、.3.4服務(wù)項目a)提供普通話、至少兩種主要方言和/或3種以上外語導(dǎo)游服務(wù)；b)提供包括飛機(jī)、火車、汽車等三種以上旅游交通代理服務(wù)；c)提供餐飲、演出票務(wù)、娛樂、景區(qū)門票、機(jī)場接送等5種以上委托代辦服務(wù)；d) 提供常規(guī)旅游團(tuán)隊、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；e) 提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊、散客的旅游線路預(yù)訂與接待；f) 提供會議、獎勵、展覽、教育等專項旅游服務(wù)；g) 有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)；h) 有免費的咨詢和預(yù)訂電話。7.3.5管理機(jī)制7.3.5.1人力資源管理a) 應(yīng)與不少于20名專職導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，建立固定的勞動雇傭關(guān)系；b) 應(yīng)為與旅行社簽訂三個月以上勞動合同

20、的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險一金”，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費用；c) 負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員有八年以上旅行社管理經(jīng)驗，且無政府部門認(rèn)定的不良記錄；d) 管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于80%；e) 制定并執(zhí)行全員培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行 政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；f) 高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。7.3.5.2財務(wù)管理a) 至少有兩名具有中級或者中級以上職稱的財務(wù)人員；b) 具有符合國家規(guī)定的財務(wù)制度；c) 具有業(yè)務(wù)人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度；d) 建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；e) 具有財務(wù)分析制度和定期的財務(wù)審計制度，并