卓越績效管理培訓(xùn)PPT課件

1、.,追求卓越，永續(xù)經(jīng)營。 -卓越績效管理導(dǎo)讀 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 胡揚驛,.,.,追求卓越，永續(xù)經(jīng)營,1. 卓越績效管理的歷史與現(xiàn)狀 2. 怎樣申報卓越績效管理獎? 3. 為什么要實施卓越績效管理？ 4. 什么是卓越績效管理？ 5. 卓越績效管理與質(zhì)量管理 6. 卓越績效管理的核心價值觀 7. 卓越績效管理的基本框架 8. 卓越績效管理的基本過程 （1）領(lǐng)導(dǎo) （2）戰(zhàn)略 （3）顧客與市場 （4) 資源 （5）過程管理 （6）測量、分析與改進 9. 卓越績效管理的基本結(jié)果 （1）顧客與市場的結(jié)果 （2）財務(wù)結(jié)果 （3）資源結(jié)果 （4）過程有效性結(jié)果 （5）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 10.

2、 卓越績效管理自我評價 11. 卓越績效評分指南,.,卓越績效管理的 歷史與現(xiàn)狀,.,卓越績效管理的產(chǎn)生背景,二十世紀(jì)八十年代，美國生產(chǎn)力嚴(yán)重衰退，日本的人均GDP開始超過美國。 美國面對振興經(jīng)濟、提高國力、提升競爭力的巨大壓力。 美國企業(yè)和產(chǎn)業(yè)界開始明白，低質(zhì)量的成本高達銷售收入的20%！必須大力提高生產(chǎn)力、降低成本和提升贏利水平。 改進質(zhì)量的戰(zhàn)略策劃，追求制造與服務(wù)的卓越是國民經(jīng)濟繁榮昌盛和有效參與全球競爭的基石。 質(zhì)量改進不再是企業(yè)的一種選擇，而是企業(yè)基業(yè)常青的必須。 質(zhì)量改進必須是“管理驅(qū)動、顧客導(dǎo)向”，必須徹底改變舊有的經(jīng)營模式。 通過卓越績效管理造就一批世界級的企業(yè)，成為美國經(jīng)濟成

3、長的驅(qū)動力、發(fā)動機。,.,卓越績效管理的發(fā)展過程,1982.10.認(rèn)識到美國生產(chǎn)力已經(jīng)衰退，里根總統(tǒng)簽署了國家開展提高生產(chǎn)力研究的法令。 1983.10.美國生產(chǎn)力研究中心建議設(shè)立類似于日本“戴明獎”的國家質(zhì)量獎。 1987.08.美國國會將國家質(zhì)量獎通過為法律(公共法100-107)，并以里根總統(tǒng)商務(wù)秘書 (Malcom Baldrige) 的名字命名為馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎（簡稱為MBNQA）。 1988年第一屆MBNQA開始評審并頒獎，適用領(lǐng)域包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小型企業(yè)三個領(lǐng)域。 1992年對1988年版進行改進，建立了績效因果關(guān)系模型。 1999年將適用領(lǐng)域擴展至教育和醫(yī)療衛(wèi)生兩

4、個領(lǐng)域。 2004年進一步擴展至非贏利組織和政府機構(gòu)兩個領(lǐng)域。,.,全球最具影響的國家質(zhì)量獎,日本戴明（Deming Award） 1951 美國波多里奇國家質(zhì)量獎（Malcom Baldrige National Quality Award） 1988 歐洲質(zhì)量獎（European Quality Award） 1992 澳大利亞、新加坡、香港等全球60多個國家和地區(qū)，均基于MBNQA陸續(xù)開展了國家質(zhì)量獎計劃。,.,卓越績效管理的國內(nèi)現(xiàn)狀,根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和質(zhì)量振興綱要的有關(guān)規(guī)定，國家質(zhì)監(jiān)總局正會同有關(guān)部門醞釀建立國家質(zhì)量獎制度； 2004.08.30.國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了

5、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19580）和卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南國際標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件（GB/Z 19579）。國家標(biāo)準(zhǔn)于2005年1月1日起實施； 卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)基于美國MBNQA的評價準(zhǔn)則，只做了少量修改和擴充； 全國已有10多個省市、自治區(qū)陸續(xù)開展了質(zhì)量管理獎的評審和表彰。 全國許多行業(yè)也在開展質(zhì)量獎的評審和表彰，如交通行業(yè)就擬在2005年開展卓越績效模式先進企業(yè)的評優(yōu)活動。評獎采用卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn) 國家擬在未來35年內(nèi)在全國開展國家質(zhì)量獎的評獎與表彰活動，評獎采用卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)。,.,MBNQA管理組織,MBNQA 基金會,技術(shù)署,合作組織 行業(yè)協(xié)

6、會 貿(mào)易協(xié)會 州和地方政府,美國國家標(biāo) 準(zhǔn)技術(shù)研究院 波獎管理 辦公室MBNQP Office,協(xié)助管理方 美國質(zhì)量協(xié)會,監(jiān)督委員會,評審委員會 高級評審員 評審員,商務(wù)部,評判委員會 評判員,獲獎組織,Foundation,Board of Overseers,Panel of Judges,Board of Examiners,.,MBNQA管理組織,監(jiān)督委員會：由商務(wù)部長任命的波獎管理顧問組，由各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的著名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人組成。 評判委員會：由商務(wù)部長任命的、評審委員會中的部分成員組成，負(fù)責(zé)評選可進入現(xiàn)場評審的申報組織，并推薦擬頒獎的組織。 評審委員會：由來自各領(lǐng)域的專家組成，負(fù)責(zé)資料評審

7、和現(xiàn)場評審，并在完成評審后撰寫評審報告。 基金會：負(fù)責(zé)募集和管理開展國家質(zhì)量獎工作的捐贈資金。 美國質(zhì)量協(xié)會：以與美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院簽訂合同的方式協(xié)助國家質(zhì)量獎管理。,.,各國卓越績效管理評獎得分情況,MBNQA（美國國家質(zhì)量獎）： 平均得分400多分，得分在601750分之間的企業(yè)只占申報企業(yè)的10%，沒有一個企業(yè)超過750分； CQMA（中國質(zhì)量獎）： 2001年 N=49 Max=619 Avg.=345 Min=100 2002年 N=43 Max=603 Avg.=393 Min=151 2003年 N=37 Max=546 Avg.=398 Min=126 2004年 N=28

8、 Max=561 Avg.=431 Min=181 SQA（新加坡質(zhì)量獎）： 400分達到“質(zhì)量級”，700分獲獎。,.,2004年度MBNQA評獎情況,2004.07.29 評審委員會從60個申報組織中評出34個(6家學(xué)校、15家醫(yī)院、6家制造業(yè)、4家服務(wù)業(yè)、3家小企業(yè)）進入獨立評審（57%）； 2004.09.17 評審委員會從34個經(jīng)獨立評審的組織中評出13個（2家學(xué)校、4家醫(yī)院、3家制造業(yè)、2家服務(wù)業(yè)、2家小企業(yè)）進入現(xiàn)場評審（21%）； 2004.10.00 最終評出4個(2個制造業(yè)，1所學(xué)校，1家醫(yī)院）成為2004年度MBNQA獎獲獎?wù)撸?%）。 每年MBNQA獲獎?wù)咦疃嗖荒艹^9

9、個（實際未超過7個），每個領(lǐng)域獲獎?wù)卟坏贸^3個，可以空缺。 獲獎?wù)?年以后可以再次申報。,.,怎樣申報卓越績效管理獎？,.,MBNQA的申報程序,提交資格認(rèn)定材料,資格認(rèn)定,資料獨立評審,資料合議評審,現(xiàn)場評審, 6評審員， 300小時, 6評審員， 1000小時,評判委員會評審,提交申報資料,頒獎暨交流 大會,評審報告,是,是,是,是,否,否,否,否,注：無論評審合格與否，申報組織都會收到一份評審報告,評審報告,2005.4.12,2005.5.26,2005.58,2005.89,2005.1011,2006年冬季,.,申報MBNQA應(yīng)提交的資料,申報MBNQA獎必須提供如下資料： 資格

10、認(rèn)定表 附加信息表 組織結(jié)構(gòu)與治理體制圖 名詞術(shù)語與縮略語 申報表 申報組織的組織概述（3000字左右） 申報組織的自評報告（60000字左右） 其他證明性材料,.,組織概述的內(nèi)容,組織概述包括以下內(nèi)容： P.1 組織的概況 組織的環(huán)境 組織的關(guān)系 P.2 組織的挑戰(zhàn) 競爭環(huán)境 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 績效改進系統(tǒng),.,組織概述的作用,一切從組織概述開始，因為： 這是自我評價和撰寫申請表的最恰當(dāng)?shù)钠鹗键c； 它有助于確定關(guān)鍵信息中可能存在的差距并專注于關(guān)鍵績效要求及經(jīng)營結(jié)果； 評審員和評判員在評審申請，包括現(xiàn)場評審時，用來了解你的組織及組織的重要方面； 它可以用于初步自我評價，如果有的主題的信息互相矛盾、或信

11、息不足、或缺失信息。組織概述或許可以起到全面評價的作用，可以針對這些主題制定行動計劃。,.,P.1 組織的概況,組織概述是對組織如何營運的關(guān)鍵因素和所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的簡要描述。它包括： 組織的環(huán)境 主要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式是什么？ 組織的文化是什么？組織的宗旨、使命、原景和價值觀是什么？ 組織的員工概況、類別和類型是什么？教育水平如何？員工構(gòu)成河和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的談判單位、合同工的使用以及特殊的健康安全要求是什么？ 組織主要的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施是什么？ 組織營運的政策法規(guī)環(huán)境是什么？適用的職業(yè)健康與安全法規(guī)、認(rèn)可、認(rèn)證和注冊的要求、環(huán)境、財務(wù)與產(chǎn)品的相關(guān)法規(guī)是什么？

12、 組織的關(guān)系 組織的結(jié)構(gòu)與治理機制是什么？董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系是怎樣的？ 組織的關(guān)鍵顧客、利益相關(guān)方和市場細(xì)分是什么？他們對產(chǎn)品、服務(wù)和營運的關(guān)鍵需求和期望是什么？不同的顧客、利益相關(guān)方和市場細(xì)分的需求和期望有什么不同？ 供應(yīng)商和分銷商在組織的價值創(chuàng)造和關(guān)鍵支持過程中所起的作用是什么？他們在組織的創(chuàng)新過程中有什么作用？最重要的供應(yīng)商和分銷商有哪些類型？最重要的供應(yīng)鏈的要求是什么？ 組織與關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系及溝通機制是什么？,.,組織的環(huán)境,組織,產(chǎn)品與服務(wù),企業(yè)文化,員工,技術(shù),政策與法規(guī),設(shè)施與設(shè)備,.,組織的關(guān)系,組織,治理機制,社會,分銷商,供應(yīng)商,組織結(jié)構(gòu),顧

13、客,.,P.2 組織的挑戰(zhàn),組織的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競爭環(huán)境、戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)和 績效改進系統(tǒng)。它包括： 競爭環(huán)境 組織處于什么樣的競爭地位？在行業(yè)中和所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情況怎樣？競爭者的數(shù)量和類型怎樣？ 決定組織成功超越競爭者的主要因素是什么？有無影響競爭格局的關(guān)鍵變化發(fā)生？ 組織獲取行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的來源是什么？獲取行業(yè)外有關(guān)相似過程的比較性數(shù)據(jù)的來源是什么？組織在獲取這些數(shù)據(jù)的能力上有什么局限性？ 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？與組織的可持續(xù)發(fā)展相關(guān)的關(guān)鍵戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？ 績效改進系統(tǒng) 如何使整個組織始終專注于包括組織的學(xué)習(xí)在內(nèi)的績效

14、改進？如何實現(xiàn)對關(guān)鍵過程的系統(tǒng)性評價和改進？,.,自評報告的內(nèi)容,4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 4.1.2 社會責(zé)任 4.2 戰(zhàn)略 4.2.1 戰(zhàn)略制定 4.2.2 戰(zhàn)略部署 4.3 顧客與市場 4.3.1 顧客和市場的了解 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 4.4 資源 4.4.1 人力資源 4.4.2 財務(wù)資源 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施 4.4.4 信息 4.4.5 技術(shù) 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系,4.5 過程管理 4.5.1 價值創(chuàng)造過程 4.5.2 支持過程 4.6 測量、分析與改進 4.6.1 組織績效的測量與分析 4.6.2 信息和知識的管理 4.6.3 改進 4.7 經(jīng)營結(jié)果 4

15、.7.1 顧客與市場的結(jié)果 4.7.2 財務(wù)結(jié)果 4.7.3 資源結(jié)果 4.7.4 過程有效性結(jié)果 4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果,針對下列條目（22條）逐條回答 （60000字）：,.,為什么要實施卓越績效管理？,.,為什么要實施卓越績效管理?,.,為什么要實施卓越績效管理?,1. 一種將多種管理系統(tǒng)(管理孤島)整合為一體的綜合管理體系；,ISO14000 GB/T 24000,環(huán)境體系,卓越績效管理體系,6sigma,Lean Manufacturing,TQM,BSC,BPR,QC,5S,.,為什么要實施卓越績效管理?,2. 一種全面均衡提升組織績效和能力的管理模式； 為顧客提供不

16、斷改進的價值，不斷取得市場成功； 提高組織的整體績效和能力； 促進組織與個人的學(xué)習(xí)； 注重關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果：（顧客與市場結(jié)果、財務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、組織治理和社會責(zé)任結(jié)果。）； 注重相關(guān)方利益均衡與協(xié)調(diào)。,.,為什么要實施卓越績效管理?,領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,資源,過程 管理,測量、 分析與 改進,經(jīng)營 結(jié)果,顧客 與 市場,木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊 木板都必須足夠長。,.,組織的相關(guān)方生態(tài)系統(tǒng),組織,股東,顧客,政府,員工,社會,媒體,競爭 對手,供方、 合作伙伴,行業(yè) 協(xié)會,政治 團體,債權(quán)人,工會,政黨,教育 機構(gòu),下一代,窮人,宗教 團體,地球 生物圈,資料

17、來源： 企業(yè)、政府與社會喬治斯蒂納,主要相關(guān)方,次要相關(guān)方,.,為什么要實施卓越績效管理?,3. 一種知己解彼、科學(xué)評價的評價基準(zhǔn) 它有助于組織解決下列問題： 如何正確、全面、客觀地評價自己？ 如何正確應(yīng)對競爭市場和競爭對手？ 如何正確辨析行業(yè)或業(yè)務(wù)標(biāo)竿？ 如何正確測量、分析和改進績效？ 如何正確識別改進的方向？ 如何制定并實施改進行動計劃？,.,為什么要實施卓越績效管理?,4. 一種廣泛適用的現(xiàn)代經(jīng)營管理體系 既適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)； 既適用于大型企業(yè)，也適用于小型企業(yè)； 既適用于單一地區(qū)性企業(yè)，也適用于跨國全球性企業(yè)； 既適用于贏利性組織，也適用于政府機構(gòu)、社會團體、NGO等非贏利

18、組織； 既適用于先進企業(yè)追求卓越，也適用于后進企業(yè)尋找差距和前進方向； 著重于共同、普遍的需求和結(jié)果，不強求具體的程序、方法、工具、技術(shù)或組織結(jié)構(gòu)。并可以兼容其它改進工具（如六西格瑪、精益制造等）。,.,為什么要實施卓越績效管理?,5. 運作和駕馭復(fù)雜大系統(tǒng)的儀表盤 (KPI) 企業(yè)是一個復(fù)雜的大系統(tǒng)，企業(yè)管理也必須有系統(tǒng)觀； 有助于實現(xiàn)管理實踐中突出重點與全面兼顧的原則； 特別強調(diào)系統(tǒng)各組織部分之間的相互關(guān)聯(lián)、相互制約、交互作用； 有利于正確評價和引導(dǎo)組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。,.,為什么要實施卓越績效管理?,美國實施卓越績效

19、管理的成效對2500個大公司CEO的調(diào)查 對持續(xù)改進表示滿意和非常滿意的達85%； 對創(chuàng)造/增加價值表示滿意和非常滿意的達85% 股票行情第4年后表現(xiàn)出顯著的差異。 所有實施卓越績效管理的企業(yè)的績效表現(xiàn)均超過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)： 收益比約為未實施企業(yè)的2.5倍。 投資回報率是平均水平的4.2倍。 增長率達到362%，是未實施的企業(yè)的 2.4倍。,.,為什么要實施卓越績效管理?,波音公司副總裁（David Spong）：實施卓越績效管理三年，公司營業(yè)額和利潤均有二位數(shù)字的增長。 兩次獲獎的Motorola CGISS取得的結(jié)果： 人均銷售收入在19992002期間增長32%以上； 3年中整體顧

20、客滿意度、重復(fù)購買率和推薦滿意度水平超過88%； 1999年以來，資產(chǎn)回報率達到7%，而電信工業(yè)同期平均水平為負(fù)值； 無害廢物循環(huán)利用率達到57%，自1996年以來，排放量已經(jīng)減少了85%。,.,為什么要實施卓越績效管理?,美國前總統(tǒng)克林頓： 波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了重要作用。 美國前商務(wù)部長德里： 如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進行投資。 美國現(xiàn)總統(tǒng)布什： 波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項增長的數(shù)量就是波多里

21、奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。 美國現(xiàn)商務(wù)部長埃文斯： 波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了一個高標(biāo)準(zhǔn)。它充滿活力、生機盎然、品德高尚，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。,.,為什么要實施卓越績效管理?,MBNQA計劃主任哈里赫茨的結(jié)論： “這份準(zhǔn)則是企業(yè)制勝之道，經(jīng)營成功之道?！?“這份準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對企業(yè)長期生存能力和可持續(xù)發(fā)展的挑戰(zhàn)。” “即使不指望得獎，每一份申請都會收到一份由訓(xùn)練有素、業(yè)界知名的專家組提交的獨立而詳盡的外部評價報告?！?它就在你的手中它也是難以置信的好機會。為何不抓住這個機會？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績效的門扉?！?.,什么是卓越績效管理？,.

22、,什么是績效？,績效：過程、產(chǎn)品或服務(wù)的輸出或結(jié)果。結(jié)果可以評價并與有關(guān)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、既往結(jié)果和其他組織進行比較；績效可以用財務(wù)或非財務(wù)指標(biāo)表示。卓越績效準(zhǔn)則包括四種績效： 1）產(chǎn)品與服務(wù)；2）顧客；3）財務(wù)和市場；4）運營。 產(chǎn)品與服務(wù)績效：顧客最看重的產(chǎn)品與服務(wù)特性的有關(guān)指標(biāo)。如可靠性、準(zhǔn)時交貨性顧客感知的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時間等。 顧客為中心的績效：顧客的感知、反應(yīng)和行為的有關(guān)指標(biāo)。如顧客的保持、投訴和調(diào)查結(jié)果等。 財務(wù)和市場績效：成本、營業(yè)額、市場地位（資產(chǎn)利用率、資產(chǎn)增值率、市場份額等）的有關(guān)指標(biāo)。如投資回報率、人均加增值、負(fù)債/權(quán)益筆、資產(chǎn)回報率、邊際利潤、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率、其他利潤和流動

23、性指標(biāo)、市場增長等。 運營績效：人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、組織和道德方面與效果、效益和責(zé)任有關(guān)的指標(biāo)。如周期時間、生產(chǎn)率、廢棄物排放、員工輪崗、交叉培訓(xùn)率、遵紀(jì)守法、財務(wù)誠信和公益活動等。運營指標(biāo)可以以部門、關(guān)鍵過程和全組織為單位測量。,.,美國國家質(zhì)量獎（MBNQA）的定義： 組織績效管理的一種綜合管理體系，它能夠： 1）為顧客創(chuàng)造不斷改進的價值，促進市場的成功。 2）提高組織的整體績效和能力。 3）實現(xiàn)組織與個人的學(xué)習(xí)。 卓越績效準(zhǔn)則為掌握組織改進的優(yōu)勢和機會進而 指導(dǎo)行動計劃提供了一種框架結(jié)構(gòu)和評價工具。 中國國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19580）的定義： 通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到

24、進步和發(fā)展，提高組織的整體績效能力，為顧客和其 他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。,什么是卓越績效管理？,.,卓越績效管理的基本結(jié)構(gòu),操作層,結(jié)果層,過程層,11條 核心價值觀,核心層,6個過程,5項結(jié)果,22條評分標(biāo)準(zhǔn),核心價值是“道” 評價準(zhǔn)則是“術(shù)” 評分標(biāo)準(zhǔn)是“度”,.,卓越績效管理的11條核心價值觀,遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識 顧客驅(qū)動追求卓越顧客驅(qū)動 組織與個人的學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí) 尊重員工和合作伙伴尊重他人 靈活善變靈活善變 關(guān)注未來關(guān)注未來 管理的創(chuàng)新勇于創(chuàng)新 基于事實的管理事實為準(zhǔn) 社會責(zé)任社會責(zé)任 注重結(jié)果和創(chuàng)造價值重在結(jié)果 系統(tǒng)化的視野系統(tǒng)觀點,.,卓越績效的6個基本過程,2

25、戰(zhàn)略 80分,5資源 120分,3顧客與市場 90分,1領(lǐng)導(dǎo) 100分,6過程管理 110分,7經(jīng)營結(jié)果 400分,過程：方法展開學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4測量、分析與改進 100分,GB/T件19580,.,卓越績效的5項基本結(jié)果,顧客與市場的結(jié)果（波獎將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項） 財務(wù)結(jié)果 資源結(jié)果（人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系） 過程有效性結(jié)果 組織治理和社會責(zé)任結(jié)果,.,卓越績效的22條評分項,評分項 分值 1. 組織的領(lǐng)導(dǎo) 60 2. 社會責(zé)任 40 3. 戰(zhàn)略制定 40 4. 戰(zhàn)略部署 40 5. 顧客和市場的了解 40 6. 顧客關(guān)系與顧客滿意 50

26、7. 人力資源 40 8. 財務(wù)資源 10 9. 基礎(chǔ)設(shè)施 20 10.信息 20 11.技術(shù) 20,評分項 分值 12. 相關(guān)方關(guān)系 10 13. 價值創(chuàng)造過程 70 14. 支持過程 40 15. 組織績效的測量分析 40 16. 信息和知識的管理 30 17. 改進 30 18. 顧客與市場的結(jié)果 120 19. 財務(wù)結(jié)果 80 20. 資源結(jié)果 80 21. 過程有效性結(jié)果 70 22. 組織治理和社會結(jié)果 50 總分 1000,.,卓越績效管理與質(zhì)量管理,.,質(zhì)量管理的百年歷程,質(zhì)量檢驗（QI）,統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）,全面質(zhì)量控制（TQC）,零缺陷理論（ZDT）,ISO9000,卓

27、越績效 管理,六西格瑪,1900-1930,1930年代,1961年,1979年,1987年,2000年,管理體系與改進方法整合,.,三種標(biāo)準(zhǔn)績效測量與分析對比,GB/T19580 GB/T19004 GB/T19000 -產(chǎn)品檢驗或驗證 -產(chǎn)品 -產(chǎn)品 -過程測量和審核 -過程（含財務(wù)績效）-過程 -顧客滿意測量 -質(zhì)量體系 -質(zhì)量體系 （含顧客滿意） （含顧客滿意） -相關(guān)方滿意 -相關(guān)方滿意 -員工滿意測量 -內(nèi)部審核和自我評價 -工作單元日常操作或關(guān)鍵營運績效測量 -組織與個人學(xué)習(xí)測量 -戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況檢查 -競爭對手和標(biāo)竿的對比數(shù)據(jù)和信息,.,基于過程的質(zhì)量管理體系模型,產(chǎn)品實現(xiàn),

28、產(chǎn)品,輸入,輸出,增值活動,信息流,GB/T件19000,.,與的差別,PEM QMS 宗旨 所有相關(guān)方都滿意 顧客滿意 范圍 經(jīng)營管理體系 質(zhì)量管理體系 要求 成熟性 符合性 方式 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與偏差、 強制性審核 尋找改進的機會。 結(jié)果 5項關(guān)鍵結(jié)果均衡 只關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)果 義務(wù) 交流、分享 不要求 改進 每年調(diào)整 基本不變 （2004年增加誠信經(jīng)營） (1987/1994/2000) 評審 先進性評定 合格性認(rèn)定,.,主要卓越質(zhì)量獎的評分比較,類目 MBNQA 歐洲獎 GB/T19580 全國質(zhì)量獎 1. 領(lǐng)導(dǎo) 120 100 100 120 2. 戰(zhàn)略 85 80 80 80 3. 顧客

29、與市場 85 90 90 80 4. 資源 85 90 120 80 5. 過程管理 85 140 110 160 6. 測量、分析與改進 90 0 100 80 7. 經(jīng)營結(jié)果 450 500 400 400 總分 1000 1000 1000 1000,注: 需考核和評分的6項過程(16)，6（5）項結(jié)果,.,卓越績效管理的基本框架,.,MBNQA的基本框架,2戰(zhàn)略策劃 85分,5以人為本 85分,3以顧客與 市場為中心 85分,1領(lǐng)導(dǎo)作用 120分,6過程管理 85分,7經(jīng)營結(jié)果 450分,4. 測量、分析和知識管理 90分,組織概述 環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn),.,MBNQA的基本框架（續(xù)）,高

30、層領(lǐng)導(dǎo)(方框1)識別他們的產(chǎn)品和服務(wù)在市場上對當(dāng)前和潛在的顧客的價值； 關(guān)鍵的參與者制定戰(zhàn)略(方框2)以滿足顧客和市場的需求與期望（方框3）； 將策劃的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動計劃， 獲取正確的信息和完成客觀的分析(方框4)，以便掌握所策劃活動的實際結(jié)果，或者探尋改進的機會； 員工經(jīng)過培訓(xùn)、教育和發(fā)展（方框5）從現(xiàn)有狀況提升到與產(chǎn)品和服務(wù)需求匹配的知識和技能狀況； 過程管理（方框6）確保業(yè)績有效和卓越，并符合顧客、市場和法規(guī)的需求與期望； 經(jīng)營結(jié)果（方框7）經(jīng)測量和分析（方框4）確認(rèn)是否達到既定的戰(zhàn)略和計劃，或為期望的結(jié)果而捕捉改進機會。,.,日本戴明獎基本內(nèi)容,最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)

31、略 TQM管理系統(tǒng) 質(zhì)量保證系統(tǒng) 各項經(jīng)營要素管理系統(tǒng) 人才培養(yǎng) 信息的活用 TQM的觀點、價值觀 科學(xué)的方法統(tǒng)計技術(shù) 組織能力 對實現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻,.,歐洲卓越質(zhì)量獎的基本框架,手段,結(jié)果,創(chuàng)新與學(xué)習(xí),領(lǐng)導(dǎo) 100,人員 90,人員結(jié)果 90,過程 140,領(lǐng)導(dǎo) 績效 結(jié)果 150,顧客結(jié)果 200,人員結(jié)果 60,方針與戰(zhàn) 略 80,合作伙伴與 資源 90,.,GB/T 19580的基本框架,2戰(zhàn)略 80分,5資源 120分,3顧客與市場 90分,1領(lǐng)導(dǎo) 100分,6過程管理 110分,7經(jīng)營結(jié)果 400分,過程：方法展開學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4測量、分析與改進 100分,.,卓越績效管理的核

32、心價值觀,.,卓越績效管理的核心價值觀,遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識 顧客驅(qū)動追求卓越顧客驅(qū)動 組織與個人的學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí) 尊重員工和合作伙伴尊重他人 靈活善變靈活善變 關(guān)注未來關(guān)注未來 管理的創(chuàng)新勇于創(chuàng)新 基于事實的管理事實為準(zhǔn) 社會責(zé)任社會責(zé)任 注重結(jié)果和創(chuàng)造價值重在結(jié)果 系統(tǒng)化的視野系統(tǒng)視野,.,戴明獎的核心價值觀,樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，保持企業(yè)競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并為人們提供工作機會。 接受新的理念。在新的經(jīng)濟時代，管理者必須意識到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。 不要將質(zhì)量依賴于檢驗。一開始就要把質(zhì)量滲透或融入產(chǎn)品之中，從而消除檢驗的必要。 不要只根據(jù)價格來做生意，要著眼于總

33、成本最低。要立足于長期的忠誠與信任，最終做到一種物品只同一個供應(yīng)商打交道。 通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。 做好培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)要幫助人們做好工作，而不是指手畫腳或懲罰威嚇。 驅(qū)除畏懼，使每一個人都能為組織有效地工作?！白钣薮赖奶釂栆矂儆诓惶釂?”。 拆除部門壁壘。不同部門的成員應(yīng)當(dāng)以團隊方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)可能出現(xiàn)的問題。 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。 取消定額和指標(biāo)。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量，人們?yōu)榱俗非蠖~和指標(biāo)，可能會不惜一切代價，包括犧牲組織的根本利益。 消除影響工

34、作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會成為障礙。 開展強有力的教育和自我提高活動。組織的每一個成員都應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)展自我，以適應(yīng)未來的要求。 讓組織的每一個成員都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。,.,1. 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo),指明組織的發(fā)展方向，樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，平衡所有相關(guān)方的利益； 提高組織追求卓越、激發(fā)創(chuàng)新、積蓄知識的能力、制定可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略、體系和方法； 確保組織的所有活動和決策受價值觀和戰(zhàn)略指導(dǎo)； 鼓舞和激勵全體員工為實現(xiàn)組織的目標(biāo)而學(xué)習(xí)、發(fā)展、奉獻和創(chuàng)新； 治理組織并對組織和高管的道德、行為和績效向所有相關(guān)方負(fù)責(zé)； 身體力行、率先垂范，在

35、組織中構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)力和權(quán)威，強化組織的倫理道德、價值觀念和期望。,.,什么是領(lǐng)導(dǎo)力？,HP前CEO菲奧莉娜： 領(lǐng)導(dǎo)力不是由頭銜、地位或官階決定的，而是駕馭和左右變革的能力。 寶潔公司CEO拉夫雷： 任何一個CEO思考的最重要的事就是變革。變革是我們永遠(yuǎn)可以期待的永恒主題，變更越來越不可預(yù)測、越來越錯綜復(fù)雜、越來越快。面對變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應(yīng)和駕馭。惟有領(lǐng)導(dǎo)變革的人才能贏。,.,Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力4E模型,前瞻：富于遠(yuǎn)見 與創(chuàng)新精神。,執(zhí)行：以結(jié)果導(dǎo)向， 迅速行動與實施。,激勵：激勵自己和 領(lǐng)導(dǎo)團隊達到目標(biāo)。,果斷：在復(fù)雜的 情景中勇于決策、 敢于冒險。,Ethics,道德：尊重他

36、人， 嚴(yán)于律己， 誠實守信。,.,企業(yè)面臨的危機,.,CEO急需改進的技能,資料來源：美國MBNQA對2500家大型企業(yè)的調(diào)查,.,2. 顧客驅(qū)動追求卓越,質(zhì)量與績效是由組織的顧客來評判的； 必須關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值的所有產(chǎn)品、服務(wù)、接觸方式和未來期望，贏得顧客的滿意和忠誠； 注重顧客對價值和滿意的感受，維系良好的顧客關(guān)系，鑄造信任、信心和忠誠； 不僅要為使顧客滿意而減少缺陷和差錯，迅速消除缺陷和錯誤的影響并實施改進和創(chuàng)新才是留住顧客、維持顧客關(guān)系的關(guān)鍵； 產(chǎn)品與服務(wù)不僅要滿足顧客的基本要求，更要有區(qū)別于競爭對手的特性和特征； 敏銳地把握顧客與市場的變化，技術(shù)的進步和競爭對手的發(fā)展，并靈活迅速地

37、應(yīng)對。,.,3. 組織與個人的學(xué)習(xí),為了持續(xù)改進和應(yīng)對變革，必需創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織； 學(xué)習(xí)必須植根與組織的運營之中： 學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成； 學(xué)習(xí)要深入到個人和組織的各個層次； 學(xué)習(xí)促成在源頭解決問題（root cause）； 學(xué)習(xí)著重于在全組織內(nèi)創(chuàng)建和共享知識； 學(xué)習(xí)導(dǎo)致重大和有意義的變革。 組織的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果： 用改進的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客增加價值； 開發(fā)新的商機； 減少差錯、缺陷、浪費和相關(guān)成本； 改進反應(yīng)能力和周期時間（cycle time）； 提高組織的生產(chǎn)率和資源利用率； 提升組織履行社會責(zé)任和公民義務(wù)的績效。,.,3. 組織與個人的學(xué)習(xí)（續(xù)）,員工的成功依賴于學(xué)習(xí)的機會和實踐的鍛煉

38、，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成長與發(fā)展進行多種形式的投資； 員工的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果： 為組織造就更加忠誠、滿意和全能的員工； 跨部門、跨職能的學(xué)習(xí)與備份替代； 創(chuàng)建組織的知識財富； 改善了創(chuàng)新環(huán)境。 不僅為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)而學(xué)習(xí)，而且為了提升組織的響應(yīng)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和效率，確保組織可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營，更需要學(xué)習(xí)。,.,4. 尊重員工和合作伙伴,組織的成功取決于員工與合作伙伴的多樣化背景、知識、技能、創(chuàng)造性和動機； 尊重員工就是關(guān)心員工的滿意、發(fā)展和福祉，達到工作與個人生活的均衡。這包括： 領(lǐng)導(dǎo)對員工成功的承諾； 認(rèn)可超越常規(guī)的薪酬福利； 提供發(fā)展與成長的機會； 為達成戰(zhàn)略目標(biāo)和更好服務(wù)

39、顧客而分享組織的知識； 營造鼓勵冒險和創(chuàng)新的環(huán)境； 營造多樣化員工的支持環(huán)境。 尊重合作伙伴就是同顧客、供應(yīng)商和教育機構(gòu)建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。優(yōu)勢互補、相得益彰； 成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系著眼于長遠(yuǎn)目標(biāo)，成為互利互惠、互相尊重的基石。,.,5. 靈活善變,要在全球化競爭市場中取勝就必須靈活善變，即快速反應(yīng)和靈活應(yīng)變的能力； 電子商務(wù)極大地超越了時間與空間的藩籬，更加快速、靈活和個性化成為搶得先機的法寶； 競爭性市場要求產(chǎn)品與服務(wù)更新周期更短，響應(yīng)顧客需求更快、更靈活； 為了應(yīng)對周期時間縮短的挑戰(zhàn)，組織必須從產(chǎn)品或服務(wù)的概念設(shè)計到商品化的全過程進行跨階段整合； 時間就是生命，時間就是效

40、益。周期時間越來越成為一個關(guān)鍵的過程指標(biāo)。時間的改進必然帶來組織、質(zhì)量、成本和效率的改進； 經(jīng)過交叉培訓(xùn)、掌握多種技能的員工成為組織最寶貴的財富。,.,6. 關(guān)注未來,要追求持續(xù)發(fā)展和市場領(lǐng)先，就必須堅持強烈的未來導(dǎo)向和對利益相關(guān)方作出長期承諾； 組織的發(fā)展戰(zhàn)略基于對影響經(jīng)營和市場的所有短期和長期因素的認(rèn)識和理解（顧客期望、新業(yè)務(wù)和合作機會、員工發(fā)展、人員需求、市場全球化、技術(shù)進步、電子商務(wù)、顧客與市場細(xì)分、法規(guī)限制、社會需求、競爭對手戰(zhàn)略動向）； 戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些影響因素相匹配； 關(guān)注未來還包括重視員工與供應(yīng)商的同步發(fā)展，培育接班人，創(chuàng)造創(chuàng)新機會，履行公共責(zé)任。,.,7. 勇于創(chuàng)

41、新,創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程和運營作出有意義的改變以實現(xiàn)改進，并為相關(guān)方創(chuàng)造新的價值； 成功的創(chuàng)新是一個開發(fā)、知識共享、決策、實施、評價、學(xué)習(xí)的多步驟過程； 創(chuàng)新不只是研發(fā)部門的專利，而是所有業(yè)務(wù)和過程的重頭戲（包括組織與流程的改變），是管理的創(chuàng)新； 創(chuàng)新適用于帶來突破性變革或方法與結(jié)果的改進的所有關(guān)鍵過程； 創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)成為組織文化的一部分，融入日常工作之中，支持績效改進系統(tǒng)； 創(chuàng)新是組織和員工累積的知識，能否迅速運用和推廣知識是推動創(chuàng)新的關(guān)鍵。,.,8. 基于事實的管理,組織的運行依賴于績效的測量和分析； 測量必須遵循業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略需求，提供相關(guān)關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息； 分析是從數(shù)據(jù)

42、和信息中萃取有意義的信息以支持評價、決策和改進； 績效測量指標(biāo)必須充分反映改進顧客、運營、財務(wù)和道德績效的相關(guān)因素，清楚地指明所有過程校準(zhǔn)組織目標(biāo)的基準(zhǔn)； 績效測量指標(biāo)本身也通過分析評價不斷改進。,.,9. 社會責(zé)任,組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視社會責(zé)任、道德規(guī)范和履行公民義務(wù)； 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)成為遵守職業(yè)道德、保護公眾健康安全和自然環(huán)境的典范； 從產(chǎn)品設(shè)計開始，就要充分考慮日益增長的環(huán)境保護和公眾健康與安全的意識和責(zé)任； 不能僅滿足于符合法律法規(guī)的要求，還要致力于尋求改進、超越標(biāo)準(zhǔn)； 公民義務(wù)是指在資源許可的條件下引領(lǐng)和支持公益和慈善事業(yè)（如改善社區(qū)教育和醫(yī)療、美化環(huán)境、保護資源、服務(wù)社區(qū)、優(yōu)化商業(yè)行為、分享

43、非專有信息等）。,.,10. 注重結(jié)果和創(chuàng)造價值,組織的績效測量應(yīng)關(guān)注關(guān)鍵的經(jīng)營結(jié)果； 注重結(jié)果，而不強求所采用的方法、工具和組織結(jié)構(gòu)； 結(jié)果是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果； 要為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值，要兼顧短期和長期的目標(biāo)； 通過創(chuàng)造價值的過程，組織既贏得了相關(guān)方的忠誠，也對經(jīng)濟的發(fā)展作出了貢獻； 平衡的價值意味著戰(zhàn)略應(yīng)體現(xiàn)所有相關(guān)方的需求，計劃和行動應(yīng)滿足相關(guān)方的不同要求，避免偏向或忽略任何一方，要尋求多贏的結(jié)果 。,.,11. 系統(tǒng)化的視野,用系統(tǒng)工程的理念來治理組織、管理過程、追求卓越； 11項核心價值觀是“道”，7項準(zhǔn)則是“術(shù)”，共同構(gòu)成一個整體的系統(tǒng)； 要實現(xiàn)成功的全面

44、績效管理，必須達到整體性、一致性和協(xié)調(diào)性的目標(biāo)： 整體性：將組織視為一個整體，并在此基礎(chǔ)上確立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和 行動計劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求。 一致性：應(yīng)用7項準(zhǔn)則所規(guī)定的各需求之間的關(guān)鍵關(guān)聯(lián)，確保各種 計劃、過程、測量和行動之間的一致性。 協(xié)調(diào)性：基于一致性，確保績效管理大系統(tǒng)中的每一個組成要素實 現(xiàn)充分互連與互動地運行。 系統(tǒng)觀就是關(guān)注戰(zhàn)略與顧客，基于結(jié)果的治理，確保戰(zhàn)略與關(guān)鍵過程和資源配置一致，確保總體績效的持續(xù)改進。,.,卓越績效管理的基本過程,.,GB/T 19580的基本過程,2戰(zhàn)略 80分,5資源 120分,3顧客與市場 90分,1領(lǐng)導(dǎo) 100分,6過程管理 110分,7經(jīng)營結(jié)果 4

45、00分,過程：方法展開學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4測量、分析與改進 100分,.,評價過程的四個要素（A、D、L、I）,說明方法或措施是系統(tǒng)的。即方法是可以重復(fù)再現(xiàn)的、可以控制的和可以改進提高的。 說明方法或措施的展開情況。即方法在組織內(nèi)部分享、推廣、執(zhí)行的程度。 說明組織學(xué)習(xí)的過程與證據(jù)。即過程是否得到恰當(dāng)和系統(tǒng)地評價、改進、深化、創(chuàng)新？ 說明整合的程度。即過程、計劃、指標(biāo)、行動對于組織提高效果與效率的校準(zhǔn)與和諧統(tǒng)一程度。 說明重要性和一致性。組織概述中應(yīng)明確什么是最重要的？戰(zhàn)略類目中應(yīng)突出最關(guān)鍵的是什么？組織績效的測量與分析條目中應(yīng)說明如何分析與評價績效信息并確定重點？在過程管理類目中應(yīng)突出對總體績

46、效最重要的過程是什么？在結(jié)果類條目中跟蹤的相應(yīng)指標(biāo)是什么？。,.,1. 領(lǐng)導(dǎo),4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)班子(60分) 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a. 如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通； b. 如何營造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)、促進組織和員工學(xué)習(xí)、遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。,.,1. 領(lǐng)導(dǎo),4.1.

47、1.2 組織的治理 a. 組織行為的管理責(zé)任（如經(jīng)營、道德、法律責(zé)任等）； b. 財務(wù)管理責(zé)任（如遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則、確保資產(chǎn)保值增值等）； c. 內(nèi)、外部審計的獨立性； d. 股東及其他相關(guān)方利益的保護（如股權(quán)收益、員工收益、供方權(quán)益 等）； 4.1.1.3 組織績效的評審 a. 如何評價組織的成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進展及應(yīng)變能力； b. 如何定期評價關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果； c. 如何確定改進優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，并確保在組織內(nèi)外協(xié)調(diào)一致實施； d. 如何評價和改進高層領(lǐng)導(dǎo)和及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。,.,1. 領(lǐng)導(dǎo),4.1.2 社會責(zé)任（40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)

48、及恪守道德規(guī)范方面的做法。 4.1.2.1 公共責(zé)任 a. 確定組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對社會的影響（環(huán)保、節(jié)能、資源綜合 利用、安全、公共衛(wèi)生等）所采取的措施，應(yīng)對相關(guān)風(fēng)險，滿足法律 法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)； b. 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對社會影 響的隱憂。 4.1.2.2 道德行為 a. 如何確保組織的行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； b. 說明監(jiān)測組織、主要合作伙伴及組織治理中的行為道德的主要過程、 測量方法和指標(biāo)。 4.1.2.3 公益支持 a. 如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持領(lǐng)域并積極參與； b. 高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何作出貢獻。,.,領(lǐng)導(dǎo)

49、的作用,資料來源：The 4 Roles of Leadership-Franklin Covey,.,21世紀(jì)CEO的職責(zé),CEO是將組織與外界連接在一起的人。組織內(nèi)部只有成本，結(jié)果存在于組織外部。 只有CEO才能做的決定：“我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)應(yīng)當(dāng)是什么？我們的事業(yè)不應(yīng)當(dāng)是什么？” CEO最重要的工作是配置資源和人才-高績效的領(lǐng)導(dǎo)者。 CEO要通過身體力行去樹立組織的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。 摘自：管理大師德魯克和寶潔公司CEO拉夫雷的對話,.,領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別,管理 做事對 緊迫性 速度 底層 效率 方法 實踐 運行體系 快速登梯,領(lǐng)導(dǎo) 做對事 重要性 方向 高層 效益 目標(biāo) 原則 規(guī)

50、劃體系 搭對梯子,.,什么是企業(yè)文化？,組織在長期的生存與發(fā)展中形成的，為組織所特有的，并被組織多數(shù)成員普遍認(rèn)同和共同遵從的思想理念、價值標(biāo)準(zhǔn)、思維方式和行為規(guī)范的總和極其在組織活動中的反映。,.,企業(yè)文化的組成與結(jié)構(gòu),制度層 (規(guī)章、制度、程序等）,行為層 (手冊、準(zhǔn)則、規(guī)范）,物質(zhì)層 (企業(yè)CIS、網(wǎng)站、宣傳品等）,.,企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績,企業(yè)文化對經(jīng)營業(yè)績的影響（1977-1988的10年間）,資料來源：Corporate Culture and Performance約翰-科特,.,2. 戰(zhàn)略,4.2 戰(zhàn)略 4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何

51、提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 a. 主要步驟、主要參與者、長、短期計劃的時間區(qū)間； b. 考慮的關(guān)鍵因素，有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析； -顧客與市場的需求、期望和機會； -競爭環(huán)境及競爭力； -影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； -人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣； -資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會； -經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險； -國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； -組織特有的影響經(jīng)營的因素（如品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈需求、組織的優(yōu)劣勢等)； -可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 c. 關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如

52、何均衡考慮長、短期的 挑戰(zhàn)和機遇及所有相關(guān)方的需要； d. 如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。,.,2. 戰(zhàn)略,4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，及如何進行績效預(yù)測。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a. 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明主要的長、短期計劃 ，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場、運營方面的關(guān) 鍵變化； b. 如何配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c. 制定關(guān)鍵績效的測量方法和目標(biāo)，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的 協(xié)調(diào)一致性，并確保指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋所有關(guān)鍵戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.2.2 績效預(yù)測 a. 根據(jù)關(guān)鍵績效測

53、量指標(biāo)對長、短期計劃期內(nèi)的績效進行預(yù)測； b. 如何將預(yù)測的績效與競爭對手的預(yù)測績效比較，如何與主要標(biāo)竿、目 標(biāo)及以往的績效比較。,.,戰(zhàn)略制定的基本因素,戰(zhàn)略目標(biāo),.,戰(zhàn)略目標(biāo),戰(zhàn)略目標(biāo)： 指組織針對主要的變化或改進、競爭環(huán)境和/或經(jīng)營優(yōu)勢而明確闡述的打算或應(yīng)對。戰(zhàn)略目標(biāo)通常關(guān)注外部和內(nèi)部涉及顧客、市場、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)方面的重要機會和挑戰(zhàn)。概括而言，戰(zhàn)略目標(biāo)就是一個組織為保持或取得競爭力所必須達成的狀態(tài)。戰(zhàn)略目標(biāo)確立了組織的長期方向，引導(dǎo)著資源的分配與調(diào)整。,.,行動計劃,行動計劃： 指對應(yīng)于長期、短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動。包括資源安排和完成時間的詳細(xì)要求。制定行動計劃是規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)的一個重

54、要階段，是在戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)明確的基礎(chǔ)上，使其在全組織范圍內(nèi)得到充分地理解和展開。行動計劃的展開即為各部門制定校準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)的測量指標(biāo)。 例如，一個高度競爭行業(yè)中的供應(yīng)商的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持價格優(yōu)勢。其行動計劃則是在整個組織中協(xié)調(diào)一致地設(shè)計有效的過程，并建立跟蹤每項活動成本的會計制度。行動計劃的展開即是部門和團隊的培訓(xùn)，并按照成本效益原則設(shè)定優(yōu)先次序。組織一級的分析與評審可能會強調(diào)生產(chǎn)率提高和成本與質(zhì)量的控制。,.,如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動？,愿景 Vision,戰(zhàn)略 Strategy,戰(zhàn)略目標(biāo) Strategy Objectives,關(guān)鍵績效指標(biāo) Key Performance Index,行動

55、計劃 Action Plan,驅(qū)動力 Initiatives,用什么支撐目標(biāo)的實現(xiàn)？,為確保成功如何確定行動計劃？,用什么衡量我們做得怎么樣？,我們怎樣才能做得更好？,我們怎樣才能達成愿景？,我們的未來是什么？,.,3. 顧客與市場,4.3 顧客與市場 4.3.1 顧客與市場的了解(40分) 組織應(yīng)說明如何確定顧客與市場的需求、期望和偏好，確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 a. 如何細(xì)分市場，確定目標(biāo)顧客群（已有的、競爭對手的和潛在的）。 b. 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；如何針對不 同的顧客采取不同的了解方法；如何運用當(dāng)前和以往的顧客信息， 并用于產(chǎn)品

56、和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)開發(fā)。 c. 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,.,3. 顧客與市場,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意(50分) 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客。增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 a. 如何建立良好的顧客關(guān)系（CRM），滿足并超出其期望，提高其滿意度和忠誠度。 b. 如何確定與顧客的主要接觸方式（查詢、交易和投訴）和接觸要求（CIM），并傳達到有關(guān)的每一個員工和過程。 c. 如何確保投訴及時有效解決，如何收集、整合和分析投訴信息并用于改

57、進（CCM）。 d. 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿意的測量 a. 如何測量顧客滿意，如何確保獲得可用的信息并用于改進。（CSI） b. 如何對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲取可用的反饋信息。 c. 如何獲取并使用與競爭對手、行業(yè)標(biāo)竿相比較的顧客滿意信息 d. 如何使測量顧客滿意的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,.,市場的演變過程,賣方主導(dǎo) 少品種大批量生產(chǎn) 提高市場占有率 產(chǎn)品或服務(wù)達標(biāo),買方主導(dǎo) 小批量多品種生產(chǎn) 注重顧客需求 產(chǎn)品或服務(wù)追求 價廉物美,競爭主導(dǎo) 差異化、個性化 以顧客為中心 產(chǎn)品或服務(wù)追求 有魅力的質(zhì)量,核心價值觀主導(dǎo) 多樣性企業(yè)文化 為顧客創(chuàng)造價值 產(chǎn)品或服務(wù)力求 創(chuàng)新,.,營銷理論的演變過程,顧客 Customer 成本 Cost 便利 Convenient 溝通 Communications,4C,1960年代 以產(chǎn)品為導(dǎo)向,1990年代 以顧客為導(dǎo)向,2000年代 以關(guān)聯(lián)為重點,.,顧客與市場的關(guān)鍵指標(biāo),顧客關(guān)鍵績效指標(biāo) 顧客滿意度（過去的認(rèn)可） 顧客忠誠度（未來的意愿） 顧客投訴率 顧客流失率 顧客重復(fù)購買率 顧客