與客戶聊天的溝通技巧..精講

1、溝 通 技 巧,上海華尚直銷部：張榮 2013-10-15,學習方式和作用,學習,分析,匯總,提升,溝通的重要性,內(nèi)容介紹,一、“溝”出客戶的秘訣,A、案例分析： B、鈴聲前后的溝通技巧 C、鈴聲響后的準備： 5W1H D、銷售過程中要怎么“發(fā)問”？,一、“溝”出客戶的秘訣,一、案例分析：客戶叫“我很幸福？” （詢問客戶姓名）問：先生，您姓胡嗎？ （客戶回答情況）答：我很幸福。 二、會場討論: 為什么我們留不住客戶時間、探不出客戶信息？ A、狀態(tài)不好、表達不夠清楚； 啟示：微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處， 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠的。 B、不給自己爭取機會，不主動去問；,為

2、什么客戶會回答：我很幸福呢？,鈴聲前后的溝通技巧,1-鈴聲響前的準備： 狀態(tài)：打電話前要讓自己心情愉快、面帶微笑、用你的熱情去 感染客戶，心情好一切都好； 話術(shù)：目的要明確，主題要集中，亮點要突出，（怎么說呢？） 不要說：“喂”，要說：先生/女士，您好！ 2-鈴聲響后的準備： 親和力：語氣、語調(diào)、禮貌用語、熱情、自信、愉快、輕松 了解客戶基本信息：5W1H。,鈴聲響后的準備： 5W1H,Who（先生/女士，您貴姓呀？）； What（購買性質(zhì)：投資、自營/自?。?； When（什么時間：工作時間、看房時間）； Where（什么地方：客戶/班車/項目地址）； Why（為什么不考慮，考慮）； How（

3、客戶誠意度怎么樣:客戶情況反饋）。 銷售過程中要怎么“發(fā)問”？,傳話游戲的啟示,傳話內(nèi)容通常會因為中間環(huán)節(jié)的差錯而使表達者的初衷與接收 者得到的信息大相徑庭。 走出溝通的誤區(qū)： 我們總會以自己認為的“最可能的信息”去理解,逐級衰減內(nèi)容導致 了信息的扭曲。,表達者,中間人1,中間人2,.,信息接收者,二、溝通從“心”開始 -邀約中的溝通技巧,邀約，你從“心”開始了嗎？,二、溝通從“心”開始,太直接 不靈活 不堅持,聆聽 發(fā)問 解決,客戶放心 買的省心 以后安心,邀約必備的五“心”之一 -信心,目前現(xiàn)狀：缺乏信心，邀約時不敢講、不想講！,不敢講,自我肯定、自信,我是最棒的，我對自己有信心,擁有成功

4、的渴望,我要做團隊最有影響力的人,不想講,找尋動力的源泉,堅持不懈的精神,我為什么來做房產(chǎn)銷售,堅定自己的目標、不放棄,邀約必備的五“心”之二 -用心,現(xiàn)場演練：小明接到一個XXX地方的網(wǎng)絡客戶（情景模擬） 1、記錄好客戶情況：客戶姓名、來源、購買性質(zhì)、預算（一次性/按揭）、工作性質(zhì)、地址、要及時報備，及時分析； 2、對項目知識要熟練，對其他項目（長三角熱銷項目）要了解； 3、路線要熟悉（很多客戶可能自駕）；,邀約必備的五“心”之三 -細心,80%的溝通時間用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對方的話。 20%留給自己，20%的時間里盡量的將要溝通的事情結(jié)合你所聽到的信息加以分析提出問題，進行有效的溝

5、通。 自然賦予了我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底,認真地聽客戶講、細心地記住客戶的需求,邀約必備的五“心”之四 -耐心,客戶：“聽說你們這房子當時的開盤價只有6千元？” 銷1：“是啊，房價現(xiàn)在漲了呀？. 銷2：“您的信息非常正確，您是從哪里看到的呢.？”,總結(jié)：當客戶提到任何一個問題，不要很直接很不耐煩地就其實質(zhì)性 內(nèi)容回答，首先視情況，耐心地考慮應對方式，不要急不要慌，銷2對 客戶的問題先表示贊同，讓客戶感知到與我們不是對立的，而是一致， 消除了客戶提問時的疑慮，這時客戶也可能不真正關注問題的答案了。,案例1,邀約必備的五“心”之五 -放心,抱著真心實意，誠心誠意，

6、交朋友的心態(tài)； 投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到你真誠的服務； 讓客戶從心里上接受你，促發(fā)認同感，進而因為你而買我們的產(chǎn)品。,打感情戰(zhàn)：動之以情,如何從競爭對手中拉回客戶？,1、贊揚客戶貨比三家，慎重選擇是對的； 2、絕對不要隨便指責客戶的偏愛； 3、探明競爭樓盤在客戶心目中的份量； 4、找出客戶的個人因素和真正購買動機。 案例： 客戶：“你們商鋪的回報率沒有其他項目的理想呀？” 銷售員：“你說的是我們商鋪的回報率偏高，還是偏低呢？”,總結(jié)：以反問的方式重組了客戶問題，即顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法。,房子是大宗商品，第一次置業(yè)的客戶不管我們產(chǎn)

7、品多優(yōu)越， 往往會貨比三家，此時我們應堅持以下原則：,三、聊出客戶的“錢”,第三種境界 能讓客戶心動,第四種境界 讓客戶立即沖動,第二種境界 讓客戶感動,第一種境界 讓自己被動,攻 防 轉(zhuǎn) 換,成交后“客戶服務”細節(jié),1、成交后是否送客戶上車離開，后期有沒有不定期 回訪？ 2、你是否與客戶有共同的興趣愛好與話題？ 3、你是否將房地產(chǎn)發(fā)展趨勢和市場行情告訴客戶？ 4、你是否與客戶討論過如何選房，如何裝修？ 5、你是否對客戶的工作生意提出一些合理建議？ 6、每逢佳節(jié)你是否對客戶表示祝賀與關心？ 7、客戶的生日你是否記得？,強調(diào)：交訂金后遲遲不簽約的客戶怎么維護,1、對所定房又開始猶豫不決 2、事務繁忙，有意無意間忘記了 3、想通過晚簽約，以拖延付款時間 1、盡快簽約，避免節(jié)外生枝 2、及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間 3、以利誘之，規(guī)定時間簽約可