店長管理(1).ppt

1、店長管理,第一部分,經(jīng)理和領(lǐng)導的角色,經(jīng)理和領(lǐng)導,經(jīng)理: 所有的經(jīng)理都在領(lǐng)導的位置, 但并 不是所有的經(jīng)理都是領(lǐng)導者 經(jīng)理的角色和職責: 計 劃 組 織 招 人 指 導 協(xié) 調(diào) 控 制,領(lǐng)導: 領(lǐng)導意味著影響他人按計劃去工作 領(lǐng)導的角色: 強 烈 的 成 功 欲 念 愿 意 將 時 間 和 金 錢 投 入 在 自 我 發(fā) 展 上 良 好 的 判 斷 力 充 滿 自 信 創(chuàng) 造 力 熱 情 和 樂 觀,L isten傾聽與溝通 E xplain工作上的指導與說明 A ssist員工抱怨的處理與輔導 D iscuss利用討論解決問題 E valuation正確評價激勵員工成績 R espond回應(yīng)

2、并勇于承擔責任,領(lǐng)導的角色,二十一世紀領(lǐng)導型經(jīng)理的成功要點,用你所知道的去做,并不斷地學習 相信公司和自己的準則,言行一致 知道自己在哪里,并清楚想往哪里去 帶領(lǐng)員工并授權(quán)讓他們能夠自我領(lǐng)導,領(lǐng)導型經(jīng)理的角色,Be a leader/cheerleader 領(lǐng)導者/喝采者 Be a implementer/Learner 執(zhí)行者/學習者 Be a supporter/enforcer 支持者/貫徹者,你可以是問題,也可以是解決問題的人,銷售管理程序概述 Sales Management Process,對銷售管理的再認識,銷售管理是過程管理 銷售管理往往以經(jīng)營業(yè)務(wù)的結(jié)果來衡量 銷售管理是對客戶

3、需求不斷挖掘和滿足的過程 銷售管理促使著銷售人員在業(yè)務(wù)中不斷提高知識技能和生產(chǎn)力,銷售管理程序是 用來幫助銷售經(jīng)理通過對業(yè)務(wù)結(jié)果,顧客忠誠度以及員工激勵和滿意等方面的管理活動,從而達成其目標,什么是銷售管理程序 ?,你的銷售員及團隊的結(jié)果是 結(jié)果 你的銷售員是 顧客 (公司內(nèi)部 ) 你的下屬需要 領(lǐng)導和幫助 銷售管理程序是 程序,為什么要銷售管理程序 ?,注意 : 你的角色變了 !,以前 : 銷售員 你是最優(yōu)秀的銷售員 現(xiàn)在 : 銷售經(jīng)理 你必須使你的銷售員成為最優(yōu)秀的,留住顧客,建立顧客忠誠度 持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力和業(yè)績 員工發(fā)展和員工滿意,銷售管理的目的,留住顧客,建立顧客忠誠度,忠誠的用戶

4、: 企業(yè)的長期資產(chǎn),忠誠的顧客: 全部從你公司購買他們未來所需的產(chǎn)品和服務(wù) 滿意的顧客: 可能部分從你公司購買他需要的產(chǎn)品和服務(wù),可能增加,減少或完全停止 忠誠度如何衡量? - 非常滿意的比率(%) - 與你的業(yè)務(wù)往來是否逐年增加 - 在將來購買計劃中考慮你的產(chǎn)品服務(wù)的 可能性 - 主動介紹推薦的程度,忠誠的用戶: 企業(yè)的長期資產(chǎn),不滿意的顧客不再重新購買的可能會增加兩倍 不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意 有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客多出十倍 非常滿意的顧客再次購買的可能比一般滿意的顧客多出三到五倍 開發(fā)一個新顧客會比保持一個現(xiàn)有顧客多花六倍

5、的代價,顧客忠誠度是企業(yè)的長期資產(chǎn),123 4 5 6 7,年份,營業(yè)收入,顧客獲得,基本值,數(shù)量,顧客推薦,附加值,顧客滿意的發(fā)展進程,顧客抱怨處理系統(tǒng),顧客忠誠度,完全滿意,新的價值觀 量身定做,完全滿意保證 顧客關(guān)懷,無保證,主動的,抱怨處理,戰(zhàn)略性的,被動的,顧客服務(wù),部分保證,高轉(zhuǎn)換成本,第二部分,持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力和業(yè)績,銷售管理程序 (Sales Management Process),目標/預(yù)測管理,區(qū)域管理,日?；顒庸芾?員工激勵/發(fā)展,績效管理,客戶管理,二、目標,、目標寫什么（來源） 、目標寫什么（定義） 、目標寫什么（衡量標準） 、目標書寫注意點,、目標寫什么？目標來源

6、,團隊定位,團隊職責,優(yōu)先資源 (資源配置),商業(yè)計劃 和預(yù)算,影響機會 (預(yù)計變化),商業(yè)情況 （business conditions),目標,崗位今年做的工作？ “為了什么，今年做什么，做到什么程度？” 目標標桿說法,、目標寫什么定義,目標書寫原則： 能量化的就量化，不能量化的就細化。,目標管理 : 你和你的銷售員清楚目標嗎 ?,目標的制定 (SMART) - 具體 Specific - 可衡量 Measurable - 可達成Achievable - 現(xiàn)實的Realistic - 有時間性的Timebound,1 具體的 “這個目標是否告訴上級具體的最終完成的是什么？” 2 可考核的（

7、考核標準） “上級知道如何衡量團隊的工作結(jié)果嗎？” 3 具有一定挑戰(zhàn)性的 “這個目標是否是具有挑戰(zhàn)性的而又可以實現(xiàn)的？” 4 時間性（完成時間） “該項工作應(yīng)該在什么時間完成？” 考核標準、完成時間作為目標的內(nèi)容。設(shè)計在目標系列表格中,好目標,高質(zhì)量：源于設(shè)定目標（訂規(guī)劃） 寫清楚：,。,目標管理 : 你們的目標是什么 ?,目標的制定和分解 年度 計劃的控制和管理 季度 目標完成的保證: 銷售預(yù)測管理 月 - 銷售預(yù)測是完成階段性目標的自我承諾 銷售預(yù)測完成的保證: 銷售日常活動管理 周 - 措施的制定(ACTION PLAN)和行動的 落實(ACTIVITY MANAGEMENT),區(qū)域管理

8、 : 覆蓋面和重點滲透,如何選擇 ?,市場信息分析 - 市場劃分 (地理 / 行業(yè) / 特定群體等) - 市場潛力分析 市場覆蓋策略: 點線面的有效結(jié)合 - 中小客戶/區(qū)域性客戶/行業(yè)客戶/全國客戶 人員安排 - 根據(jù)區(qū)域和客戶特點安排人員 保持區(qū)域的相對穩(wěn)定 區(qū)域管理的定期回顧(可按季進行),日常活動管理 : 活動和結(jié)果,哪個更重要 ?,客戶基本檔案 (A/C List / Profile) 客戶拜訪計劃 (Call Plan) 銷售活動管理 (Daily Activity Report) 銷售循環(huán)的各階段狀況及分析 (SPADCO) 推進銷售進展的行動計劃 (Action Plan) 計劃

9、與回顧 (Plan & Review) 時間管理 (Time Management),計劃你的工作 ,工作你的計劃,客戶管理 : 長期關(guān)系和眼前生意,哪個更重要 ?,交易和關(guān)系 (Transaction/Relationship Selling) 新客戶與現(xiàn)有客戶 潛在客戶的數(shù)量與質(zhì)量(與銷售預(yù)測的相關(guān)性) 產(chǎn)品客戶和服務(wù)客戶 比對手更多了解客戶(客戶的變化/客戶的客戶等) 理想: 建立雙贏的合作伙伴關(guān)系,.你了解客戶的問題和機會嗎 ?,績效管理 : 用事實來管理,實際與計劃比較(B/W) 輸贏分析(Win/Loss Analysis) 績效的跟蹤和考核 (Pay Plan/Performan

10、ce Tracking Report) 利用獎勵作為杠桿(Sales Incentive) 良好績效的保持:積極反饋和員工激勵,.知道結(jié)果,還要知道為什么,銷售管理的各類方法, 定期業(yè)務(wù)回顧 經(jīng)理現(xiàn)場拜訪客戶 團隊例會 個案分析與診斷 集體出擊 銷售信息推薦 培訓/學習 新進員工實習計劃 促銷獎勵 銷售競賽評比 顧客關(guān)懷行動 用戶滿意調(diào)查 傭金方案 職業(yè)發(fā)展計劃/考級晉升,銷售管理的各類技巧, 2/8原則管理 表達/鼓動/談話 團隊發(fā)展 協(xié)調(diào)/跨部門溝通 反饋 輔導 評估 運用定量尺度 會議組織 平衡投入產(chǎn)出 表彰/激勵/樹立榜樣 數(shù)據(jù)圖表的運用 ,銷售管理的工具, 用戶基本信息表 客戶拜訪分

11、析 潛在客戶跟蹤進展分析 輸贏分析報告 每周活動計劃/實際報告 預(yù)測/實際比較分析 行動計劃及效果評估 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 銷售區(qū)域行業(yè)劃分表 業(yè)務(wù)考核指標 ,第三部分,員工發(fā)展和員工滿意,員工滿意和員工職業(yè)生涯規(guī)劃,崗位設(shè)計,招聘,培訓,輔導/引導,表彰/獎勵,學習/知識分享,職業(yè)發(fā)展計劃,提升/保留,員工滿意! ?,銷售管理的核心: 以人為本,員工發(fā)展程度的認識和判別 - 技能: 知識和技巧 - 承諾: 激勵和信心 情境化領(lǐng)導技能的培養(yǎng)和提高 - 指導性行為 - 支持性行為 對員工成長發(fā)展的關(guān)注 - 反饋和輔導 - 員工培養(yǎng)和發(fā)展計劃,輔導和支持,員工發(fā)展和員工滿意 : 技巧和工具, 反饋 輔導和引導 祝賀/感謝 表彰/嘉獎 團隊會議 學習/培訓 知識分享/經(jīng)驗交流 授權(quán) 員工發(fā)展計劃(DAP) 關(guān)鍵員工保留計劃 員工滿意調(diào)查(EMSS) ,總 結(jié) 銷售管理成功經(jīng)驗分享,銷售管理成功經(jīng)驗一 : 管理成功的要點,成功,以事實管理,公平原則,公開交流,以身作則,?,銷售管理成功經(jīng)驗二 : 自我