《有效溝通技巧》.ppt

1、有效溝通技巧,課程綱要,溝通的意義 溝通過程與障礙 溝通風(fēng)格與技巧 工作環(huán)境中的溝通技巧, 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事 檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技 術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25，其余75 決定于良好的人際溝通 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯 示，在 500名被解職的男女中，因人際溝 通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82,溝通的意義,三分之一的人失去工作,是因為不能勝任,三分之二的人失去工作,是因為不能與人成功相處 .,-哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報告,溝通的意義,溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。,溝通是

2、什么?,99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的,溝通的意義,溝通的意義,單向溝通 快 容易控制 發(fā)信息的人不會受到攻擊 有一方是完全被動的,雙向溝通 更準(zhǔn)確 接受信息的人更有信心 費時費力 雙方都要參與,溝通過程,發(fā)送者,編碼,渠道,解碼,接受者,信息,信息,信息,信息,反饋,溝通過程與障礙,溝通漏斗:,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上說的,別人聽到的,別人聽懂的,別人行動的,寫一個綱要,排除干擾，記筆記,口頭復(fù)述一遍,操作方法，監(jiān)督,編碼的技巧,溝通過程與障礙,溝通障礙,技能障礙：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時機(jī)、語言等 物理障礙：自然障礙、渠道障

3、礙、距離、信息量過大,溝通過程與障礙,Zcs-zhchsh不分者練：,四是四，十是十 四是四，十是十； 十四是十四，四十是四十； 要想說好四和十，全靠舌頭和牙齒。 要想說對四，舌頭碰牙齒； 要想說對十，舌頭別伸直。 認(rèn)真學(xué)，常練習(xí)，十四、四十、四十四。,溝通過程與障礙,n-l不分者練：,牛郎戀劉娘 劉娘念牛郎 牛郎牛年戀劉娘 劉娘年年念牛郎 郎戀娘來娘念郎 念娘戀娘 念郎戀郎 念戀娘郎,溝通過程與障礙,h-f不分者練：,化肥 黑化肥發(fā)灰,灰化肥發(fā)黑。黑化肥發(fā)黑不發(fā)灰,灰化肥發(fā)灰不發(fā)黑。,溝通過程與障礙,基本功訓(xùn)練,一、腦的訓(xùn)練 二、口語表達(dá)的訓(xùn)練 三、態(tài)勢語的訓(xùn)練,溝通過程與障礙,溝通障礙,文

4、化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。 知識障礙：（秀才買柴） 心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。,溝通過程與障礙,溝通案例：,溝通過程與障礙,有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻模镱^卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些

5、價錢吧。）賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。,以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異,原 則,配 偶,工 作,名 利,享 樂,對手,朋友,金 錢,家 庭,宗 教,溝通過程與障礙,溝通障礙,世上本無“對”與“錯”之分， 只是人們自己刻意地加以區(qū)分， 以此來強(qiáng)調(diào)“自我真理”。,名言警句,溝通過程與障礙,溝通障礙,6+2=8 8=6+2,不要強(qiáng)調(diào)自我真理 正確面對與理解不同成員的價值觀. 大處認(rèn)同小處尊重.,溝通要領(lǐng),溝通風(fēng)格與技巧,四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點,溝通風(fēng)格與技巧,情緒型： 熱情活潑，積極參與。 過于興奮，不夠嚴(yán)肅。,優(yōu)點：,缺點：,思考型： 冷靜理性，觀察力強(qiáng)。 謹(jǐn)慎刻板，過于敏感。,指導(dǎo)

6、型： 思考周密，有判斷力。 咄咄逼人，太愛干預(yù)。,支持型： 自然隨和，響應(yīng)他人。 過于迎合，缺感染力。,1、金絲猴： 2、牧羊犬： 3、獅子王： 4、非洲象：,性格差異與溝通風(fēng)格,溝通風(fēng)格與技巧,清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯,溝通風(fēng)格與技巧,上對下的溝通 平行溝通 下對上的溝通,溝通的方向,工作環(huán)境中的溝通技巧,多說小話,少說大話 注重傾聽,勿施權(quán)威 態(tài)度和藹,語氣親切 部屬有錯,合理指正 寬容豁達(dá),息事寧人,上對下的溝通,工作環(huán)境中的溝通技巧,小結(jié)：,抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度 打破【我是上司，聽我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與設(shè)定共同的目

7、標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨當(dāng)。,工作環(huán)境中的溝通技巧,持有相反意見,勿當(dāng)面頂撞 若有他人在場,宜仔細(xì)顧慮 意見略有差異,先表示贊同 若有建議上述,請選擇方法 心中存有上司,比較好溝通,下對上的溝通,工作環(huán)境中的溝通技巧,小結(jié)：,努力了解上司的個性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司 善盡槍手的職務(wù) 認(rèn)真實踐上司無意的談話內(nèi)容 要有敏銳的洞察力和判斷力,工作環(huán)境中的溝通技巧,平行溝通:,彼此尊重,從自己先做起 異地而處,站在彼的立場 如有誤會,誠心化解障礙 了解情況,選用合適方式 知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍,工作環(huán)境中的溝通技巧,小結(jié)： 同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分 同事之間要感恩，同事間的

8、相互支持是我們工作順利的保障 同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的 同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作,工作環(huán)境中的溝通技巧,留給對方良好的第一印象 牢記并常說出對方的名字 讓對方擁有足夠的優(yōu)越感 察言觀色解析其心靈密碼 遵守基本的商務(wù)溝通禮儀 重視并有效處理客戶異議,對外溝通的六個要領(lǐng)：,工作環(huán)境中的溝通技巧,語言文字7%,語調(diào)語氣38%,非語言/肢體語言55%,弄清一件事情: 影響力和說服力來自哪里？,工作環(huán)境中的溝通技巧,七秒鐘！,我們沒有第二次機(jī)會改變留給客戶的第一印象,留給對方良好的第一印象,工作環(huán)境中的溝通技巧,牢記你

9、是企業(yè)形象的代言人,工作環(huán)境中的溝通技巧,1、應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。 2、女性著裝嚴(yán)謹(jǐn)大方，胸卡、徽章佩帶端正，鞋襪搭配得當(dāng)。 3、衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。 4、不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)記。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。 6、盡量不戴太陽鏡或變色鏡，,服飾：,工作環(huán)境中的溝通技巧,留給對方良好的第一印象,語氣和語式 語言的準(zhǔn)確性 講究語言美 語言的規(guī)范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作環(huán)境中的溝通技巧,留給對方良好的第一印象,掌握好語言藝術(shù),牢記并常說出對方的名字,記憶力問題其實就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分鐘

10、內(nèi)有4此刻意的尊稱對方，你會獲得他對你80%的好感,工作環(huán)境中的溝通技巧,讓對方擁有足夠的優(yōu)越感,工作環(huán)境中的溝通技巧,案例分析,有時，我們無聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。,任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。,工作環(huán)境中的溝通技巧,察言觀色解析其心靈密碼,常見的客戶反應(yīng)姿態(tài)與含義,開放/真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上 評價 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴 冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳 緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴

11、微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏 自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含義 姿態(tài),工作環(huán)境中的溝通技巧,察言觀色解析其心靈密碼,遵守基本的商務(wù)溝通禮儀,公司銷售人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。,我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀?,守時,請多多關(guān)照,與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮， 接送客戶時，行30度鞠躬禮。 感謝客戶時，行45度鞠躬禮。,工作環(huán)境中的溝通技巧,顧客有異議,顧客無異議,失敗,

12、22%,再商議 14%,成功64%,失敗 25%,再商議 21%,成功54%,重視客戶異議,重視并有效處理客戶異議,工作環(huán)境中的溝通技巧,80/20法則的運用 神入（聽出弦外之音） 不打斷對方 對對方的話題感興趣,聽,只注重嘴里講的,聽,用 聽； 用 看 用 揣摩,工作環(huán)境中的溝通技巧,重視并有效處理客戶異議,獲取重要的信息 善聽才能善言 激發(fā)對方談話欲 獲得友誼和信任,傾聽的重要性,工作環(huán)境中的溝通技巧,OK矩陣,掌握一個原則：雙贏策略,工作環(huán)境中的溝通技巧,累積小的 YES,七+一法則的運用：,引導(dǎo)對方的思考到自己想要的方面來,工作環(huán)境中的溝通技巧,二選一法則的運用：,從簡單的和對方感興趣的問題問起 提問的問句要與最終解決的問題有關(guān)聯(lián) 問封閉式的問題界定對方思維到你要的方面來,工作環(huán)境中的溝通技巧,我同意同時 我了解同時 我尊重同時,與對方爭論等于將自己的生意一棒子打死 卡耐基,Yesyes.but,工作環(huán)境中的溝通技巧,重視并有效處理客戶異議,與人交往的兩個法則,黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。這種與人交往的原則不是與客戶打交道的最高境界，因為自