《有效溝通技巧》.ppt

1、有效溝通技巧,課程綱要,溝通的意義 溝通過(guò)程與障礙 溝通風(fēng)格與技巧 工作環(huán)境中的溝通技巧, 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事 檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技 術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25，其余75 決定于良好的人際溝通 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯 示，在 500名被解職的男女中，因人際溝 通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82,溝通的意義,三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功相處 .,-哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告,溝通的意義,溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。,溝通是

2、什么?,99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的,溝通的意義,溝通的意義,單向溝通 快 容易控制 發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊 有一方是完全被動(dòng)的,雙向溝通 更準(zhǔn)確 接受信息的人更有信心 費(fèi)時(shí)費(fèi)力 雙方都要參與,溝通過(guò)程,發(fā)送者,編碼,渠道,解碼,接受者,信息,信息,信息,信息,反饋,溝通過(guò)程與障礙,溝通漏斗:,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上說(shuō)的,別人聽(tīng)到的,別人聽(tīng)懂的,別人行動(dòng)的,寫(xiě)一個(gè)綱要,排除干擾，記筆記,口頭復(fù)述一遍,操作方法，監(jiān)督,編碼的技巧,溝通過(guò)程與障礙,溝通障礙,技能障礙：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時(shí)機(jī)、語(yǔ)言等 物理障礙：自然障礙、渠道障

3、礙、距離、信息量過(guò)大,溝通過(guò)程與障礙,Zcs-zhchsh不分者練：,四是四，十是十 四是四，十是十； 十四是十四，四十是四十； 要想說(shuō)好四和十，全靠舌頭和牙齒。 要想說(shuō)對(duì)四，舌頭碰牙齒； 要想說(shuō)對(duì)十，舌頭別伸直。 認(rèn)真學(xué)，常練習(xí)，十四、四十、四十四。,溝通過(guò)程與障礙,n-l不分者練：,牛郎戀劉娘 劉娘念牛郎 牛郎牛年戀劉娘 劉娘年年念牛郎 郎戀娘來(lái)娘念郎 念娘戀娘 念郎戀郎 念戀娘郎,溝通過(guò)程與障礙,h-f不分者練：,化肥 黑化肥發(fā)灰,灰化肥發(fā)黑。黑化肥發(fā)黑不發(fā)灰,灰化肥發(fā)灰不發(fā)黑。,溝通過(guò)程與障礙,基本功訓(xùn)練,一、腦的訓(xùn)練 二、口語(yǔ)表達(dá)的訓(xùn)練 三、態(tài)勢(shì)語(yǔ)的訓(xùn)練,溝通過(guò)程與障礙,溝通障礙,文

4、化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。 知識(shí)障礙：（秀才買柴） 心理障礙：人都有根深蒂固的成見(jiàn)、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。,溝通過(guò)程與障礙,溝通案例：,溝通過(guò)程與障礙,有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻模镱^卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些

5、價(jià)錢(qián)吧。）賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。,以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異,原 則,配 偶,工 作,名 利,享 樂(lè),對(duì)手,朋友,金 錢(qián),家 庭,宗 教,溝通過(guò)程與障礙,溝通障礙,世上本無(wú)“對(duì)”與“錯(cuò)”之分， 只是人們自己刻意地加以區(qū)分， 以此來(lái)強(qiáng)調(diào)“自我真理”。,名言警句,溝通過(guò)程與障礙,溝通障礙,6+2=8 8=6+2,不要強(qiáng)調(diào)自我真理 正確面對(duì)與理解不同成員的價(jià)值觀. 大處認(rèn)同小處尊重.,溝通要領(lǐng),溝通風(fēng)格與技巧,四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn),溝通風(fēng)格與技巧,情緒型： 熱情活潑，積極參與。 過(guò)于興奮，不夠嚴(yán)肅。,優(yōu)點(diǎn)：,缺點(diǎn)：,思考型： 冷靜理性，觀察力強(qiáng)。 謹(jǐn)慎刻板，過(guò)于敏感。,指導(dǎo)

6、型： 思考周密，有判斷力。 咄咄逼人，太愛(ài)干預(yù)。,支持型： 自然隨和，響應(yīng)他人。 過(guò)于迎合，缺感染力。,1、金絲猴： 2、牧羊犬： 3、獅子王： 4、非洲象：,性格差異與溝通風(fēng)格,溝通風(fēng)格與技巧,清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯,溝通風(fēng)格與技巧,上對(duì)下的溝通 平行溝通 下對(duì)上的溝通,溝通的方向,工作環(huán)境中的溝通技巧,多說(shuō)小話,少說(shuō)大話 注重傾聽(tīng),勿施權(quán)威 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切 部屬有錯(cuò),合理指正 寬容豁達(dá),息事寧人,上對(duì)下的溝通,工作環(huán)境中的溝通技巧,小結(jié)：,抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度 打破【我是上司，聽(tīng)我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與設(shè)定共同的目

7、標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。,工作環(huán)境中的溝通技巧,持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)面頂撞 若有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮 意見(jiàn)略有差異,先表示贊同 若有建議上述,請(qǐng)選擇方法 心中存有上司,比較好溝通,下對(duì)上的溝通,工作環(huán)境中的溝通技巧,小結(jié)：,努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司 善盡槍手的職務(wù) 認(rèn)真實(shí)踐上司無(wú)意的談話內(nèi)容 要有敏銳的洞察力和判斷力,工作環(huán)境中的溝通技巧,平行溝通:,彼此尊重,從自己先做起 異地而處,站在彼的立場(chǎng) 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙 了解情況,選用合適方式 知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍,工作環(huán)境中的溝通技巧,小結(jié)： 同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分 同事之間要感恩，同事間的

8、相互支持是我們工作順利的保障 同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的 同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作,工作環(huán)境中的溝通技巧,留給對(duì)方良好的第一印象 牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感 察言觀色解析其心靈密碼 遵守基本的商務(wù)溝通禮儀 重視并有效處理客戶異議,對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)：,工作環(huán)境中的溝通技巧,語(yǔ)言文字7%,語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%,非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%,弄清一件事情: 影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？,工作環(huán)境中的溝通技巧,七秒鐘！,我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶的第一印象,留給對(duì)方良好的第一印象,工作環(huán)境中的溝通技巧,牢記你

9、是企業(yè)形象的代言人,工作環(huán)境中的溝通技巧,1、應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。 2、女性著裝嚴(yán)謹(jǐn)大方，胸卡、徽章佩帶端正，鞋襪搭配得當(dāng)。 3、衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。 4、不要佩戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。 6、盡量不戴太陽(yáng)鏡或變色鏡，,服飾：,工作環(huán)境中的溝通技巧,留給對(duì)方良好的第一印象,語(yǔ)氣和語(yǔ)式 語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 講究語(yǔ)言美 語(yǔ)言的規(guī)范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作環(huán)境中的溝通技巧,留給對(duì)方良好的第一印象,掌握好語(yǔ)言藝術(shù),牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字,記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分鐘

10、內(nèi)有4此刻意的尊稱對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)你80%的好感,工作環(huán)境中的溝通技巧,讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感,工作環(huán)境中的溝通技巧,案例分析,有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。,任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。,工作環(huán)境中的溝通技巧,察言觀色解析其心靈密碼,常見(jiàn)的客戶反應(yīng)姿態(tài)與含義,開(kāi)放/真誠(chéng) 攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上 評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴 冷淡 無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳 緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴

11、微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏 自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含義 姿態(tài),工作環(huán)境中的溝通技巧,察言觀色解析其心靈密碼,遵守基本的商務(wù)溝通禮儀,公司銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。,我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀?,守時(shí),請(qǐng)多多關(guān)照,與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮， 接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,工作環(huán)境中的溝通技巧,顧客有異議,顧客無(wú)異議,失敗,

12、22%,再商議 14%,成功64%,失敗 25%,再商議 21%,成功54%,重視客戶異議,重視并有效處理客戶異議,工作環(huán)境中的溝通技巧,80/20法則的運(yùn)用 神入（聽(tīng)出弦外之音） 不打斷對(duì)方 對(duì)對(duì)方的話題感興趣,聽(tīng),只注重嘴里講的,聽(tīng),用 聽(tīng)； 用 看 用 揣摩,工作環(huán)境中的溝通技巧,重視并有效處理客戶異議,獲取重要的信息 善聽(tīng)才能善言 激發(fā)對(duì)方談話欲 獲得友誼和信任,傾聽(tīng)的重要性,工作環(huán)境中的溝通技巧,OK矩陣,掌握一個(gè)原則：雙贏策略,工作環(huán)境中的溝通技巧,累積小的 YES,七+一法則的運(yùn)用：,引導(dǎo)對(duì)方的思考到自己想要的方面來(lái),工作環(huán)境中的溝通技巧,二選一法則的運(yùn)用：,從簡(jiǎn)單的和對(duì)方感興趣的問(wèn)題問(wèn)起 提問(wèn)的問(wèn)句要與最終解決的問(wèn)題有關(guān)聯(lián) 問(wèn)封閉式的問(wèn)題界定對(duì)方思維到你要的方面來(lái),工作環(huán)境中的溝通技巧,我同意同時(shí) 我了解同時(shí) 我尊重同時(shí),與對(duì)方爭(zhēng)論等于將自己的生意一棒子打死 卡耐基,Yesyes.but,工作環(huán)境中的溝通技巧,重視并有效處理客戶異議,與人交往的兩個(gè)法則,黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。這種與人交往的原則不是與客戶打交道的最高境界，因?yàn)樽?/p>