金融服務禮儀.ppt

1、,金融服務禮儀,課程目標,了解并掌握禮儀規(guī)范 養(yǎng)成好習慣，提升個人素質 建立良好第一印象，獲得更多機會 為銀行樹立良好形象，增強感知度,課程大綱,1.金融禮儀概述 2.金融禮儀之個人禮儀 3.金融禮儀之日常禮儀 4.金融禮儀之語言藝術 5.金融禮儀之辦公室禮儀與電話禮 6.金融禮儀之接待與拜訪禮儀,1.金融禮儀概述,我國歷史上第一位禮儀專家,孔子： 不學禮，無以立。,一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于專業(yè)技術，另外的85%要靠人際關系和處世技巧。 卡耐基,1.1禮儀是什么：,禮：與人相處的典章，制度。 儀：向外展示的儀表，儀容。 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、態(tài)度、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的

2、行為、舉止，調整之間的關系。,1.2關于課程的幾個設問,你覺得你自己受人歡迎嗎? 你覺得你有良好的休養(yǎng)和內涵嗎? 你覺得你自己知識淵博嗎? 你覺得你善于談吐嗎? 你覺得你能非常自如的微笑嗎? 你覺得你善于學習嗎?,思考一：如何索取名片？,常規(guī)的四種方法: “李總,請多指教 ” “李總,能否有幸和你交換一下名片” “李總,不知以后我可以如何向您請教” “李總,不知以后我可以如何和你聯(lián)系”,名片放在什么地方？,襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。,如何遞交名片？,右手的拇指、食指和中

3、指合攏，將名片的正面朝著對方，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。,如何接拿名片？ 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。,外行的表現(xiàn),無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看問題,1.3禮儀的基本理念,尊重為本（出發(fā)點） 善于表達（關鍵） 形式規(guī)范（結果）,1.4金融禮儀的基本內容,主動服務 熱情服務 周到服務 儀表端莊 待人禮貌 語言文明,2.金融禮儀之個人禮儀,個人禮儀概述,金融行業(yè)個人禮儀核心： 尊重他人，與人友善，表

4、里如一，內外一致。 講個人禮儀的意義： 1.提升個人素質。 2.方便于我們的交往應酬。 3.有助于維護企業(yè)形象 。 個體代表整體，活體廣告,2.1儀容禮儀,金融行業(yè)個人禮儀規(guī)定： 全體金融機構的從業(yè)人員在自己的崗位上，都必須按照本行業(yè)的一定之規(guī)，對自己的儀容進行必要的修飾與維護。 儀容禮儀的重心： 面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾。,2.1.1面部修飾,面部要求：形象端正、注意修飾。 指導性規(guī)則：潔凈、衛(wèi)生、自然。 局部修飾：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。,2.1.2肢體修飾,手臂的修飾 手臂保養(yǎng)、手臂保潔、手臂妝飾、手臂防病。 腿腳的修飾 下肢的清潔、下肢的遮掩、下肢的美化。,2.1.

5、3發(fā)部修飾規(guī)范,確保發(fā)部的整潔 慎選發(fā)部的造型（長短適當、風格莊重） 注意發(fā)部的美化（護發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、發(fā)飾等）,2.1.4化妝修飾規(guī)范,化妝守則 化妝方法（打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、噴香水） 化妝禁忌,職業(yè)女性化妝三點基本事項,1.自然 (妝成有卻無) 2.美化(莊重保守) 3.避人(當窗理云鬢,對鏡貼花黃),2.2服飾禮儀,金融員工服飾打扮要求： 穿著要整潔大方。 穿著要有個性特征。 穿著應與形體條件相協(xié)調。 穿著應與年齡相吻合。 穿著要和性別特點相協(xié)調。 穿著要和職業(yè)相協(xié)調。 著裝符合TPO原則。 重視服裝美完整統(tǒng)一。,2.2.1金融禮儀之著裝規(guī)范,（基本原則） （

6、重在避短） （領帶夾的用處） （TPO原則） 公務場合(上班）莊重保守 社交場合（宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會）時尚個性 休閑場合（居家、居家、健身、觀光、逛街）舒適自然,2.2.2工作制服的穿著禮儀,標識作用 激勵作用 保護作用 宣傳作用 身著制服的企業(yè)員工是宣傳本單位形象的最佳廣告，就投入產(chǎn)出比而論，為全體員工制作制服，可以說是一本萬利的。,指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色,裙子長度適宜,正規(guī)服裝、要大方得體,化淡妝、面帶微笑,膚色絲襪，無洞,鞋子光亮、清潔,（一）女士著職業(yè)裝五不準,1.不能穿的裙子 ； 2.正式的場合不光腿 ； 3.襪子不能出現(xiàn)殘破； 4.鞋、襪不配套；

7、5. 裙子和襪子之間不露腿。,精神飽滿，面帶微笑,西裝平整、清潔,短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊,白色或淺色襯衣，無污跡,西裝口袋不放物品,西裝平整、有褲線,皮鞋光亮，無灰塵,經(jīng)常整刮胡須,領帶緊貼領口 系得美觀大方,領口袖口無污跡,短指甲保持清潔,黑色或深色的襪子,（二）男士穿西裝如何體現(xiàn)身份要求,1.三色原則； 2.三一定律； 3.三大禁忌： 左邊袖子商標要拆掉； 穿襪子的兩個問題； 領帶打法出現(xiàn)問題 。,關于領帶的三種時尚打法,1.領帶節(jié)下要壓個坑(溝)出來； 2.打領帶不用領帶夾； 3.領帶打好之后,領帶下端箭頭正好在皮帶扣上方。,2.3飾物禮儀,飾物的主要種類: 帽子 眼鏡 提（背）包

8、首飾 鞋子 襪子,2.3.1職業(yè)女性首飾佩戴兩點基本講究,1. 符合身份，以少為佳 。 2. 同質同色。,2.3.2首飾佩戴四大原則,1.數(shù)量原則 2.搭配原則 3.質色原則 4.習俗原則,2.4服務儀態(tài)的規(guī)范,站姿 坐姿 走姿 表情,2.4.1站 姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身體重心放在兩腳中間，雙腿并 攏直立，腳尖分呈V字型。 男職員可略分開雙腳，比肩略寬，雙臂自然垂直于大腿外側。 女職員雙手合起放于腹前。,2.4.2坐 姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的1/2后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。 對坐談話時，身體稍向對方傾斜，表示尊重和謙虛。 如果長時間端坐，可將兩腿交叉重

9、疊，但要注意將腿向后回收。,2.4.3 走 姿,上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹,腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動；前擺約35度,后擺約15度，手掌朝向體內；起步時身體稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳間向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。,思考二：如何進出電梯？,2.4.4 表情,眼神 微笑,感情的表達= 7%的語言+38%的聲音+55%的表情 艾伯特梅拉比安,微 笑,微笑是全世界的通用語言. 微笑的價值. 在美國，一個小女孩被一根電線電傷了臉部，把左邊臉的神經(jīng)燒壞了，因而引來一場官司。在法庭上，原告辯護律師要小孩把臉轉向陪審團笑一笑，結果只有右臉頰會笑，左臉根本笑不起來。

10、只花了十二分鐘，陪審團一致通過，小孩可獲得二十萬美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價值。 微笑必須采取主動。 微笑可以練習。,請看著我的眼睛！,微笑禮儀,2.4.5手勢,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。,3. 金融禮儀之日常禮儀,主要日常禮儀,會面禮儀 交談禮儀 公共場所禮儀,3.1會面禮儀,1.問候(順序、場合、內容等） 2.稱呼(行政、技術、行業(yè)、時尚性） 3.握手(注意次序、左手、戴墨鏡、戴帽子、戴手套等） 4.介紹(自我介紹、介

11、紹他人、業(yè)務介紹等） 業(yè)務介紹： 把握時機；（銷售禮儀的基本原則：零干擾，保持公共距離?。?掌握分寸：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新！,3.2交談禮儀,交談禮儀的要求: 心要誠 話要實 談要巧 講究語言藝術,金融禮儀之語言藝術,1.語言要標準 如:自我介紹三點注意事項(先遞名片再介紹、時間要簡短、內容要完整 ) 2.語言要文明(六不談) 向對方請教他擅長的問題 格調高雅的問題 輕松愉快的話題 3.語言要禮貌,商務人員六不談,1.非議國家和政府 ； 2.不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密； 3.不能對交往對象內部事務涉及； 4.不議論同行、領導和同事； 5.不議論格調不高的問題； 6.不涉及私人問題。,私

12、人問題五不問,1. 收入 2. 年齡 3. 婚姻家庭 4. 健康 5. 經(jīng)歷,3.3 公共場合禮儀,行路與乘車 購物與住宿 圖書館、閱覽室、博物館 音樂廳、影劇院和體育場 旅游,4.金融禮儀之營業(yè)禮儀 與服務規(guī)范化,4.1營業(yè)禮儀的基本內容,儀表儀容 行為舉止 服務用語,4.2 規(guī)范化服務的主要內容,服務禮儀規(guī)范化 業(yè)務操作規(guī)范化 營業(yè)環(huán)境規(guī)范化（網(wǎng)點門面、營業(yè)場所的布置、柜面布置、工作臺面） 客戶糾紛、投訴處理規(guī)范,4.3 銀行主要業(yè)務項目的規(guī)范化,儲蓄業(yè)務 辦理委托業(yè)務和辦理銀行卡 辦理存單（存折）掛失 沒收假鈔 大堂咨詢 個人匯款 其他行為規(guī)范（大堂經(jīng)警值班、客人來訪、二線為一線服務、外

13、勤外出）,銀行主要業(yè)務活動實例之一,儲蓄存款 員工：（起立）您好，請問您辦理什么業(yè)務？ 客戶：小姐，我要存錢（遞上錢與憑條）。 員工：好的。（雙手接過）請問您存多少錢？ 客戶：1000元 員工：請稍等。（坐下，點鈔后）是1000元，定期一年嗎？ 客戶：是的。 員工：（起立）請出示您的身份證。（雙手接過后）請稍等。（坐下辦理業(yè)務）請您輸入密碼。（起立）已經(jīng)存好了，請您核對一下。（雙手遞上存單、身份證） 客戶：對的，謝謝！ 員工：不客氣。歡迎您下次再來。,銀行主要業(yè)務活動實例之二,辦理理財卡 員工：（欠身起立）您好，請問辦什么業(yè)務？ 客戶：我想辦一張理財卡。 員工：好的。請問您帶身份證了嗎？ 客戶

14、：帶了。 員工：好的。請您先填一張辦理財卡的申請表。（稍后，雙手接過客戶的申請表看一遍）辦理財卡，需要存入一定的現(xiàn)金并付10元錢的開卡費。 客戶：給，這是310元錢（遞上錢、存款憑條和申請表）。 員工：（雙手接過）這里一共是310元，請稍等一下。（坐下辦業(yè)務后起身）請您在申請表和開戶表上簽上您的名字。（客戶簽好后）謝謝。還有請您在這張卡的背面也簽上您的名字。 客戶：是這樣嗎？ 員工：對的，這樣就可以了。好了，您的手續(xù)辦完了，您的初始密碼是6個8，這是您的身份證和手續(xù)費收據(jù)，請拿好。為了您的資金安全，請及時修改密碼并注意保密。 客戶：請問怎樣修改密碼？ 員工：您可以在我這里修改密碼，也可以到本行

15、的自動取款機上，根據(jù)提示自己修改密碼。 客戶：好的，謝謝啊。 員工：不客氣。再見。 客戶：再見。,銀行主要業(yè)務活動實例之三,大堂咨詢服務 員工：您好，歡迎光臨，您請坐。 客戶：謝謝。 員工：請問，您有什么事要幫忙嗎？ 客戶：我來看看我的工資到?jīng)]到。 員工：請問您的存折帶了嗎？ 客戶：帶了。 員工：那我領您去辦一下補登折好嗎？ 客戶：好的，謝謝。（來到營業(yè)柜口） 員工：小王，請給這位大媽補登一下存折吧。 小王：好的，請稍等。（雙手接過存折，電腦操作）請您輸入密碼。（客戶輸密碼）您的工資已經(jīng)來了，一共是1580元，請看一下。 客戶：對的，謝謝，謝謝。 小王：不客氣，歡迎下次再來，請走好。,5.金融

16、禮儀之人際關系溝通技巧 與電話禮儀,5.1人際關系的溝通技巧,1.對死板的人,要熱情耐心。 2.對傲慢的人,要適當反擊。 3.對好勝的人,忍讓要適可而止。 4.對性急的人,要避免爭吵。 5.對城府深的人,要有防范。 6.對口蜜腹劍的人,要敬而遠之。 7.對刁鉆刻薄的人,要保持距離。,5.2 電話禮儀,1.通話內容 2.通話時機 3.通話時舉止表現(xiàn) 4.電話公務問題(5W1H 技巧： When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行。),思考三：打電話誰先掛？,1.地位高者先掛； 2.主叫方先掛。,思考四：正式場合如何使用手機？,不響 不聽 不出去

17、接聽,6.金融禮儀之接待 與拜訪禮儀,接待與拜訪禮儀,接待與拜訪 宴請禮儀,6.1接待禮儀,看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。 握手和交換名片。 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 會談，會談結束，送客。,接待預約訪客,接待臨時訪客,確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。 如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。 依受訪者的指示行

18、事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。,6.2 拜訪禮儀,事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。,6.2.1約定時間和地點,6.2.2需要做哪些準備工作？,閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。 穿著與儀容。 檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語。,6.2.3出發(fā)前,最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時間出發(fā)。 確保提前5至10分鐘到。,6.2.4到了客戶辦公大樓門前,再整裝一次。 如提前到達，不要在被訪公司溜達。,6.2.5進入室內,面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，