客戶關系管理 第一講 企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略.ppt

1、客戶關系管理：第一堂課是關于企業(yè)運營的客戶戰(zhàn)略。在以靈活性和快速反應為主導的商業(yè)戰(zhàn)場上，企業(yè)如何實時感知消費者快速變化的需求并及時做出反應？在信息技術帶來的巨大沖擊下，企業(yè)如何在經濟全球化和服務一體化的浪潮中競爭和取勝？幾乎所有的實踐都表明“誰不擁抱顧客，誰就死定了”！議程，簡介：為什么客戶關系管理1。企業(yè)運營的客戶戰(zhàn)略變革1.1網絡經濟：倡導以客戶為中心的變革1.2企業(yè)運營機制亟待變革1.3重建商業(yè)模式1.4建立以外向為重點的企業(yè)戰(zhàn)略1.5案例研究：首創(chuàng)、迪士尼、現代企業(yè)競爭力的演變、資金來源競爭、人力資源競爭、電腦化競爭、客戶關系管理競爭、知識管理競爭、引言：為什么會出現客戶關系管理？引言

2、：為什么會出現客戶關系管理？我們正處于一個信息生成、收集、整合、反饋和決策空前加速的時代。“在線飛行”，噴氣發(fā)動機技術出現后，航空飛行將會發(fā)生怎樣的變化？在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)領導者必須與企業(yè)本身結合成為一個統(tǒng)一的飛行體，以更新我們的認識。什么是市場？什么是競爭？什么是客戶關系？引言：為什么會出現客戶關系管理？客戶關系管理，客戶關系管理幫助企業(yè)實現電子化和自動化運作，高科技應用和高體驗接觸，只有這樣才有高科技和高接觸！引言：為什么會出現客戶關系管理？1.1網絡經濟：信息技術能為我們做什么？由于網絡的影響，人們的思維方式、工作方式和生活方式的改變，包括金融服務業(yè)在內的經濟領域的變化，以及服

3、務業(yè)向網絡化、數字化、隱形化、虛擬化和集成化的發(fā)展，信息技術能為我們做些什么？在工業(yè)經濟時代，金融資本曾經是推動企業(yè)成長和經濟發(fā)展的特殊因素。在網絡經濟中，代表知識資源、創(chuàng)新能力、以人力資本為主要形式的智力資本躍居主導地位?，F代企業(yè)正迎來一個真正個性化、一對一的“以客戶為中心”的時代。網景是一家沒有任何傳統(tǒng)固定資產和生產設備的網絡公司，只有十幾名員工，在不到一年的時間里創(chuàng)造了20億美元的市場價值，成為當代美國明星企業(yè)；思科，經過12年的創(chuàng)業(yè)，已經超越了工業(yè)時代的杰出代表航空巨頭波音公司；通用汽車公司的市值超過其固定資產，占底特律固定資產的一半，多年來一直是世界首富。網絡經濟和致富在神話并不少見

4、。在網絡時代，一種新的經濟模式應運而生，客戶、網上銀行、手機銀行、電話銀行、手機銀行、自助和代理渠道，統(tǒng)一了客戶體驗、客戶、創(chuàng)新和傳統(tǒng)，大大降低了交易成本。在傳統(tǒng)經濟中，生產者和消費者處于不對稱的地位。商品必須經過多次流通，交易只能在各種中介的幫助下完成，這通常需要極高的交易成本。如果交易活動通過互聯網進行，消費者和生產者將直接進行交易，這樣可以避免流通的無序和過度的中介層次，從而降低交易成本，提高經濟活動的效率。市場時間和空間無限延伸?！叭旌颉笔袌鰧⒄嬲霈F，經濟活動中時間和空間間隔造成的成本將大大降低。“7天24小時”的網絡經濟運行模式將給全球資本市場和商品市場帶來巨大的挑戰(zhàn)和機遇。經濟

5、活動加速。信息的高速傳輸將加快經濟運行的速度。假設某項經濟活動完全可以依靠互聯網來進行，它的運行速度可能會被加速到光速的極限。即使業(yè)務活動只是部分依賴于網絡，其速度也會大大提高。顧客地位和品牌效應是網絡經濟是雙向互動的，消費者有很大的選擇余地，因此很難保持顧客忠誠度。同時，對于任何組織或個人來說，擁有客戶意味著有成功的機會。經紀模式的四大突破：1 .企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略1.2企業(yè)運營機制亟待變革。在內部組織結構、營銷和風險管理體系的構建中，管理模式應該是“以客戶為中心”。網絡經濟時代的企業(yè)管理與管理環(huán)境的變化。首先，要素基礎發(fā)生了變化。網絡經濟是一種典型的以創(chuàng)新知識為基礎的知識密集型經濟形式

6、。其次，主導因素的變化。知識經濟的主導因素不是能源、設備和金融資本，而是具有知識、管理技能和創(chuàng)新能力的人才。競爭焦點的變化。網絡經濟中競爭的焦點在于如何創(chuàng)造滿足人們新需求的產品、服務或事實標準，以及如何發(fā)現和滿足市場需求。經營戰(zhàn)略的變化。一方面，企業(yè)的產品戰(zhàn)略應注意滿足營銷中發(fā)現的需求，同時加強對研發(fā)和科技的投入；管理戰(zhàn)略的重點應轉向吸引、培訓和鼓勵人才，而生產和營銷的重點應轉向知識產品和服務；應調整競爭戰(zhàn)略和成長戰(zhàn)略，提高核心競爭力，實現企業(yè)超高速發(fā)展。網絡經濟對企業(yè)管理的影響客戶關系管理，在互聯網時代，企業(yè)面臨的各種問題都將通過客戶關系管理來解決！為什么企業(yè)需要客戶關系管理，客戶關系管理在

7、企業(yè)運營中的地位，激烈的市場競爭要求企業(yè)轉向“以客戶為中心”，管理困境要求企業(yè)更新業(yè)務模式，形成統(tǒng)一的客戶平臺，核心競爭力的構建要求企業(yè)關注客戶需求，挖掘客戶資源，互聯網和數據庫等技術使企業(yè)實現電子化運營成為可能?？蛻絷P系管理，企業(yè)，現有利潤水平，客戶關系管理，企業(yè)領導者，實施，更高利潤，客戶關系管理在企業(yè)運營中的地位，企業(yè)，現有利潤水平，更高利潤，客戶關系管理，企業(yè)領導者，實施，客戶關系管理在企業(yè)運營中的地位，當前利潤水平，更高利潤，先進企業(yè)，實現自動化運營“在線飛行”的法寶，打造核心競爭力，提高客戶滿意度和忠誠度，實現更高利潤和客戶價值的利器，SIEBLE，客戶關系管理在企業(yè)運營中的地位：

8、1。企業(yè)經營改革的客戶戰(zhàn)略1.3確立客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式，以客戶為中心，首先實現企業(yè)業(yè)務的流程化和溝通超越。為了使傳統(tǒng)企業(yè)的運作更加高效，從商業(yè)模式的角度來看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的簡化和一對一營銷的跨越式實現。建立客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式，營銷理念的支柱，以及“一對一”的商業(yè)理念，這在傳統(tǒng)企業(yè)中遇到了大規(guī)模生產和個性化之間的矛盾，并且在實施中充滿了障礙。但是今天，把它放在電子商務平臺上，“一對一營銷模式”已經成為一種新的國際商業(yè)規(guī)范。企業(yè)不能事先與客戶建立一對一的互動關系，進一步與客戶溝通，在客戶允許的情況下實施營銷行為?！耙粚σ弧笨蛻魬?zhàn)略不僅可以充分發(fā)揮網絡營銷的內在優(yōu)勢，還可以通過

9、網絡交流與用戶建立持久的客戶關系。關注“顧客”的體驗，而不是制造和銷售產品的過程，“以顧客為導向”是現代經營理念的精髓。企業(yè)首先要設計和模擬客戶體驗，考慮如何在產品營銷、銷售和售后服務的全過程中為客戶提供個性化服務。業(yè)務創(chuàng)新：“一對一”和經驗，企業(yè)必須有完整的能力覆蓋前端和后端分析與全球市場客戶的互動：在前端，他們有一個統(tǒng)一的聯系中心，它結合了網站，電話，電子郵件，傳真等。與客戶互動并提供個性化需求的能力；在后端，它提供了客戶消費行為跟蹤和專門用于客戶服務和營銷數據分析的功能，使企業(yè)可以圍繞一對一的目標直接聯系客戶，充分挖掘客戶的潛力。1.企業(yè)經營變革的客戶戰(zhàn)略1.4建立以發(fā)展為中心、以客戶為

10、中心的客戶戰(zhàn)略，也是企業(yè)發(fā)展重心由內向外深刻轉變的結果，企業(yè)關注的焦點也從提高內部效率轉向尊重外部客戶。早期，為了降低成本、提高效率和增強企業(yè)競爭力，許多先進的公司重新設計了他們的業(yè)務流程。為了給業(yè)務流程重組提供信息技術支持，許多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)。一方面，他們提高了財務、制造、庫存、人力資源等內部業(yè)務流程的自動化程度。將員工從日常事務中解放出來。另一方面，他們優(yōu)化了原始流程。因此，企業(yè)開始將更多的精力投入到與外部利益相關者的互動中，為了抓住商機，企業(yè)獲取利潤的最基本條件是讓顧客購買產品或服務。企業(yè)的顧客，包括個人和團體，也要求企業(yè)更加尊重他們，并對服務的及時性和質量提出新的

11、要求。建立客戶戰(zhàn)略，注重發(fā)展，企業(yè)客戶一體化管理模式，客戶關系管理：營銷理念和技術架構的統(tǒng)一，沒有捷徑可走，未來的未來靠交易！成功沒有捷徑，只能一步一步來！營銷核心：客戶需求和客戶關系，技術核心：客戶信息和數據挖掘，客戶關系管理：激動人心的企業(yè)客戶價值，1。企業(yè)運營的客戶戰(zhàn)略變革1.5案例與討論，案例1-1，CAPITAL ONE Finance Company(美國)在10年內成長為美國十大信用卡發(fā)行商之一?？蛻絷P系管理系統(tǒng)裝載了泛美1/7人口數據業(yè)務，其特點是突出的實時創(chuàng)新產品，提供6000多種信用卡。在迪士尼主管離開辦公室前往游樂場之前，他們會再次瀏覽當天的節(jié)目安排表，從而確保如果游客在開車前詢問某項活動將在何時何地舉行，他可以迅速回答，而不是“請詢問服務人員”。為了加強高級管理人員的“服務意