銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

1、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則 第一章 總 則第一條 為提升我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，增強(qiáng)我行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，特制定本細(xì)則。第二條 本細(xì)則是全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)員工必須遵循的服務(wù)準(zhǔn)則，是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)之一。第三條 本細(xì)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范及員工服務(wù)行為規(guī)范。其中員工服務(wù)行為規(guī)范包括在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的服務(wù)道德、服務(wù)紀(jì)律，應(yīng)提供的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語(yǔ)言，應(yīng)具備的服務(wù)儀表，應(yīng)達(dá)到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)技能和為客戶提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、行、坐、笑、問(wèn)等基本素質(zhì)。第二章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境要求。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要每日清潔衛(wèi)生，保

2、持周邊環(huán)境的整潔，確保無(wú)垃圾，無(wú)雜物，大門(mén)及外墻面無(wú)亂張貼物和張貼物殘跡，大門(mén)及外墻玻璃無(wú)污跡、灰塵。冬季遇積雪和結(jié)冰應(yīng)立即將網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前的行人通道上的積雪和結(jié)冰清除，雨雪天須擺放防滑墊、警示牌。（二）機(jī)動(dòng)車和自行車必須嚴(yán)格停放在網(wǎng)點(diǎn)周邊的規(guī)定區(qū)域，并且銀行門(mén)口和緊急出口兩邊的3米范圍內(nèi)不允許停放機(jī)動(dòng)車和自行車。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境要求。（一）標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一。1.行徽、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)牌懸掛規(guī)范統(tǒng)一，牌面整潔、齊全、美觀，無(wú)殘缺。2.營(yíng)業(yè)牌照（金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公示、稅務(wù)登記證）必須齊全，掛在醒目位置，整齊劃一。3.柜組標(biāo)志牌、業(yè)務(wù)導(dǎo)示牌、數(shù)字樣牌和柜員服務(wù)標(biāo)牌（上崗資格證標(biāo)牌）等規(guī)范

3、齊全，整潔醒目，標(biāo)示在指定位置，并與實(shí)際辦理業(yè)務(wù)情況及人員保持一致。4.電子顯示屏必須顯示出完整、準(zhǔn)確的信息。5.清晰標(biāo)明排隊(duì)等候區(qū)域，營(yíng)業(yè)廳外部寬度在2.5米以上的網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)行“一米線”服務(wù)。6.自助設(shè)備使用須知、說(shuō)明書(shū)等粘貼在規(guī)定位置，字跡清晰，無(wú)殘缺。7.服務(wù)監(jiān)督電話公示在醒目位置，自覺(jué)接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。8.燈箱招牌、廣告、霓虹燈、門(mén)頭射燈等無(wú)損壞，無(wú)不亮。9.及時(shí)制止網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)乞討、商販買賣等不當(dāng)或不文明行為的發(fā)生。 （二）服務(wù)設(shè)施齊全。1.桌椅、填單柜（臺(tái)）、筆、老花鏡、驗(yàn)鈔儀等服務(wù)用品，齊全、整潔、完好（每個(gè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)均應(yīng)配備客戶用筆，保證能夠正常書(shū)寫(xiě)；柜臺(tái)外至少配備一副老

4、花鏡）。已配備的飲水機(jī)、擦鞋機(jī)等能正常使用。 2.時(shí)鐘、日歷牌、利率牌須正常、準(zhǔn)確顯示。 3.自助服務(wù)機(jī)具、復(fù)點(diǎn)機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備保持整潔完好，確?？梢哉Ｊ褂?。因故障停機(jī)，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機(jī)故障、暫停服務(wù)”的告示，并及時(shí)報(bào)請(qǐng)總行維護(hù)。 4.設(shè)施破舊損壞時(shí)，應(yīng)立即維修或更換。 第六條 營(yíng)業(yè)（辦公）環(huán)境。 （一）環(huán)境衛(wèi)生清潔。 1.營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)和柜臺(tái)內(nèi)門(mén)窗潔凈，地面墻壁整潔美觀，無(wú)亂貼物，無(wú)灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)污跡，無(wú)損壞，無(wú)雜物（含打掃衛(wèi)生工具），無(wú)衛(wèi)生死角。2.柜臺(tái)防彈玻璃外，除便民措施外，不得擺放其它物品，防彈玻璃內(nèi)的柜臺(tái)上，除當(dāng)班人員服務(wù)標(biāo)牌（上崗資格證標(biāo)牌）外，不得堆放

5、其它物品。 3.柜臺(tái)、桌椅、辦公設(shè)備、自助機(jī)具、回單箱、電器設(shè)備、宣傳架（展板）等，擺放有序，觸手無(wú)塵，無(wú)涂抹，無(wú)損傷。 4.大堂經(jīng)理、保安在做好本職工作的同時(shí)，要負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔。 （二）物品擺放整齊。 1.私人物品按規(guī)定存放。衣服一律掛在衣帽柜內(nèi)或客戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個(gè)人物品箱內(nèi)。 2.工作臺(tái)面整潔，辦公用品定位擺放，不得擺放水杯、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品。暫時(shí)不用的登記簿、報(bào)表等應(yīng)妥善收好，不得放在醒目處。無(wú)人（暫不）使用的工作臺(tái)上，無(wú)任何雜物。 3.憑條柜（盒）上，各類憑條要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。 4.雜物必須放置在客戶視線以外的地方。 （三）營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)美。

6、1.室內(nèi)光線柔和明亮，空氣清新，溫度、濕度宜人。2.盆景花木擺放合理，保持新鮮，盆內(nèi)無(wú)雜物，葉面無(wú)灰塵。 3.榮譽(yù)匾（牌）陳列或懸掛在醒目位置，擺放整齊。 4.辦公設(shè)備、便民設(shè)施美觀實(shí)用，擺放合理，客戶活動(dòng)空間充足。第七條 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷宣傳材料。 （一）營(yíng)銷宣傳材料的“四要”和“四不要”。 1.確保所有的宣傳海報(bào)、宣傳手冊(cè)（折頁(yè)）都是最新的，不要繼續(xù)張貼和擺放過(guò)期或者破損的宣傳資料； 2.海報(bào)要張貼在規(guī)范的位置或置于展架中，做到平展、醍目，不要在海報(bào)前放置影響客戶視線的物品或在海報(bào)的頂部張貼另一張海報(bào)； 3.宣傳手冊(cè)（折頁(yè)）要整齊擺放在宣傳折頁(yè)架中，并方便客戶拿取，不要將不同的宣傳手冊(cè)（折頁(yè)）混雜

7、擺放在同一堆中； 4.所有的標(biāo)識(shí)，要確保沒(méi)有毛邊、裂痕和涂劃，不要存在被破壞和撕裂的標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽和其他營(yíng)銷素材。（二）網(wǎng)點(diǎn)中所有的展覽品、陳列品和印刷品必須經(jīng)總行認(rèn)可后方可推出，上架展示?；顒?dòng)期滿后應(yīng)立即撤下。第三章 員工行為規(guī)范第一節(jié) 基本要求第八條 貫徹“三個(gè)堅(jiān)持”，提倡“用心服務(wù)”，具體應(yīng)體現(xiàn)在業(yè)務(wù)知識(shí)精、工作效率高、服務(wù)態(tài)度好等方面，并針對(duì)不同對(duì)象、采取不同方式與客戶交流，營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷商行。 （一）堅(jiān)持“以客戶為中心”的原則，待客戶如親人，做到微笑至真，服務(wù)至誠(chéng)，質(zhì)量至優(yōu)。（二）堅(jiān)持“滿足客戶發(fā)展和生活更美好之需要”的服務(wù)理念，竭盡全力，全心服務(wù)，最大限度地滿足客戶的合理要求。 （三）

8、堅(jiān)持以“實(shí)現(xiàn)客戶滿意”為服務(wù)目標(biāo)，尊重客戶，方便客戶，理解客戶，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶排憂解難。第九條 做好“五個(gè)一樣”。（一）存款取款一樣熱情。（二）大額小額一樣歡迎。（三）主幣輔幣一樣受理。（四）忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真。（五）生人熟人一樣親切。第十條 做到“七個(gè)熟知”。 （一）熟知會(huì)計(jì)法、商業(yè)銀行法、票據(jù)法等國(guó)家金融法規(guī)政策，避免違規(guī)違紀(jì)事件發(fā)生。 （二）熟知我行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范辦理業(yè)務(wù)。 （三）熟知臨柜業(yè)務(wù)，能隨時(shí)解答客戶提出的各種問(wèn)題。 （四）熟知憑證種類、要素，能對(duì)票據(jù)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核，章證相符，避免工作差錯(cuò)和讓客戶往返空跑。 （五）熟知操作規(guī)程，及時(shí)傳遞憑證，準(zhǔn)確辦理

9、接柜業(yè)務(wù)，盡量減少客戶等候時(shí)間。 （六）熟知利率、期限和計(jì)息方法，能準(zhǔn)確計(jì)息，避免差錯(cuò)。 （七）熟知銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，能適時(shí)解答客戶提出的各種咨詢。第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行“八不準(zhǔn)”。（一）不準(zhǔn)擅自離崗辦私事。（二）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙、吃飯、吃零食或酒后上崗。（三）不準(zhǔn)串崗、聊天、大聲喧嘩和在崗上喝水、看書(shū)報(bào)雜志、做私事。（四）不準(zhǔn)議論、怠慢、頂撞或刁難客戶。（五）不準(zhǔn)以職謀私。（六）不準(zhǔn)以任何理由拒辦應(yīng)該辦理的業(yè)務(wù)。（七）不準(zhǔn)面對(duì)客戶伸懶腰、挖耳朵、剪指甲、化妝等，打哈欠、打嗝、打噴嚏要有所掩飾或回避。（八）不準(zhǔn)因個(gè)人性格、情緒、好惡而影響工作。第二節(jié) 員工形象儀表規(guī)范第十二條 著裝。營(yíng)業(yè)期間須統(tǒng)一穿

10、款式質(zhì)地相同的行服(包括上裝和下裝)，服裝整潔，紐扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污漬，無(wú)汗味；襯衫袖口扣好，男員工領(lǐng)口扣好、襯衫束在腰中；不穿高領(lǐng)毛衣、秋衣，不得里長(zhǎng)外短，不得在行服外罩其他衣服或?qū)⑿蟹衷谕庖律希粶?zhǔn)帶護(hù)袖。女職工懷孕中晚期可著得體、大方的便裝。新入行員工在行服尚未配發(fā)之前、實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。季節(jié)換裝時(shí)間和行內(nèi)集會(huì)或集體活動(dòng)著裝另有要求，由總行辦公室統(tǒng)一規(guī)定。第十三條 領(lǐng)帶。男員工佩帶統(tǒng)一款式的領(lǐng)帶，要求系位規(guī)范（位置端正、長(zhǎng)短適度、蓋住腰帶）、保持整潔、熨燙挺括。 第十四條 鞋襪。穿與行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清潔。禁止穿涼

11、（拖）鞋、旅游鞋等其它形態(tài)怪異及顏色與行服不協(xié)調(diào)的鞋和襪。 第十五條 工號(hào)牌。營(yíng)業(yè)期間須佩戴工號(hào)牌，實(shí)習(xí)人員須佩戴實(shí)習(xí)人員胸卡，有口袋者工號(hào)牌一律掛在左上方口袋口，無(wú)口袋者掛在西服左反襟中上方。要求佩帶端正，牌面整潔。外出推介業(yè)務(wù)時(shí)須佩戴胸卡及工號(hào)牌。第十六條 儀表。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過(guò)眉，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)成發(fā)髻，禁止?fàn)C奇異發(fā)型，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得明顯挑染；男員工禁止染發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭，留胡須，頭發(fā)要整齊潔凈，前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)；指甲修剪整齊，長(zhǎng)短適度，禁止涂彩色指甲油、美甲。第十七條 妝飾。女員工應(yīng)淡妝上崗，以示

12、對(duì)客戶的尊重，妝容應(yīng)清雅、自然、端莊，不化濃妝；使用香水以清淡為宜，禁止使用濃烈香水；營(yíng)業(yè)期間內(nèi)不得佩戴造型夸張的首飾或飾物。第三節(jié) 員工言談舉止規(guī)范第十八條 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。（一）使用文明用語(yǔ)，堅(jiān)持做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。所有員工在服務(wù)中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際需要為客戶提供其他稱謂得體、語(yǔ)意明確、用詞貼切的服務(wù)語(yǔ)言。（二）稱呼客戶的語(yǔ)言禮貌得體，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的場(chǎng)合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。（三）答復(fù)客戶的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂，既通俗精練，又合乎規(guī)范。（四）問(wèn)詢客戶的語(yǔ)言誠(chéng)懇敬重，尊稱不離口，“請(qǐng)”字在前頭。（五）交代客戶辦理手續(xù)的語(yǔ)言準(zhǔn)確清

13、楚，執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)要耐心解釋，不怕麻煩。（六）安慰客戶的語(yǔ)言親切真摯，說(shuō)話時(shí)口齒要清楚，音量適中。（七）為客戶提供服務(wù)時(shí)，禁止使用傷害客戶感情、損害商行形象、引起服務(wù)糾紛、影響服務(wù)效果的語(yǔ)言。 第十九條 舉止行為規(guī)范。（一）站姿。自然站立要領(lǐng)：兩腳自然靠攏，重心落在前腳掌上，小腹微收，胸部自然挺起，雙手自然下垂，背部挺直，頭正，頸直，雙眼平視，面部表情自然。體前握手站立要領(lǐng)：在自然站立的基礎(chǔ)上，兩臂前移，右手搭在左手，自然貼于腹部，面帶笑容，表情自然。（二）坐姿。座椅坐姿要領(lǐng)：從座椅側(cè)面走到座椅前，輕穩(wěn)落座，落座后，頭要正。雙目平視，雙肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部輕靠椅背，坐滿座椅的三

14、分之二。女員工雙膝并攏。 沙發(fā)坐姿要領(lǐng)（用于會(huì)談、會(huì)客等場(chǎng)合）：正坐時(shí)，上體正直，下頜微收，雙目平視，雙腳平行 ，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上或沙發(fā)扶手上。沙發(fā)側(cè)坐時(shí)，在保持正坐姿的基礎(chǔ)上，身體向左或右側(cè)轉(zhuǎn)45度，一手放在沙發(fā)扶手上，另一只手放于膝上。正坐或側(cè)坐，女員工都應(yīng)兩膝并攏。 座椅坐姿和沙發(fā)坐姿都應(yīng)避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿勢(shì)和雙腿過(guò)于分開(kāi)、搖腿、顫腿等不良行為。（三）行進(jìn)。便步行進(jìn)要領(lǐng)：上體保持正直，雙肩平正，目光平視，手臂伸直放松，手臂擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動(dòng)大臂，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動(dòng)；行走時(shí)，上體微向前傾，腳跟先著地，男士走平行線，女士走直線；步幅

15、適當(dāng)，步速適中。持物行進(jìn)要領(lǐng)：左手持物，貼于身體左側(cè)，上體正直，雙眼平視，按便步行進(jìn)的要領(lǐng)行進(jìn)，持物臂可以不擺動(dòng)。（四）微笑。眉毛舒展，眼神明澈坦蕩，目光落在對(duì)方眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對(duì)方眼睛即可。（五）致意與問(wèn)候?；ハ嘀乱庖I(lǐng)：?jiǎn)T工之間、員工與客戶之間見(jiàn)面，目光注視對(duì)方，面帶微笑，向?qū)Ψ街乱?。（六）接、打電話。接電話時(shí)，首先向?qū)Ψ絾?wèn)候：“您好，銀行（銀行xx支行）”，對(duì)通話中的主要事項(xiàng)應(yīng)作記錄；如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)xxx接聽(tīng)”；通話完畢要客氣道別。打電話前，對(duì)要打的內(nèi)容作好準(zhǔn)備，電話撥通后要問(wèn)侯：“您好，我是xx，請(qǐng)問(wèn)xx在嗎？”通話應(yīng)答要簡(jiǎn)單明了；通話

16、完畢，應(yīng)道別：“再見(jiàn)、謝謝”，等對(duì)方放下話筒后再放下電話。接打電話的禁忌：坐姿不正，舉止不雅，話語(yǔ)羅嗦，長(zhǎng)時(shí)通話，態(tài)度冷漠，語(yǔ)言粗魯，轉(zhuǎn)接時(shí)大聲喊叫。（七）禮讓要領(lǐng)。1.員工在行進(jìn)中，對(duì)面來(lái)有客戶時(shí)，應(yīng)適時(shí)邁向一側(cè)，向客戶點(diǎn)頭致意或欠身致意，并問(wèn)候：“您好”。 2.在與客戶行進(jìn)方向一致時(shí)，如需超越對(duì)方時(shí)，應(yīng)從客戶側(cè)面繞過(guò)，并向客戶致以歉意：“對(duì)不起，我先走一步”。第四節(jié) 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第二十條 總行在未設(shè)置大堂經(jīng)理崗位前，各支行可根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)置專、兼職大堂經(jīng)理，對(duì)大堂經(jīng)理的基本要求如下：（一）營(yíng)業(yè)前 1.備妥各類本行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)宣傳品等相關(guān)資訊。 2.整理儀容儀表，檢查柜員著裝及上

17、崗情況。 3.檢測(cè)大堂內(nèi)各服務(wù)系統(tǒng)情況，包括電子顯示屏、自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)銀終端等。確保各服務(wù)系統(tǒng)處于正?？刹僮鳡顟B(tài)。 4.檢查整理大堂各類服務(wù)設(shè)施，包括宣傳架、廣告牌、業(yè)務(wù)憑條、書(shū)寫(xiě)工具、老花鏡等便民設(shè)施。確保宣傳信息真實(shí)、及時(shí)；用品器具完好、可用。 5.做好準(zhǔn)備笑迎第一位光臨的客戶。營(yíng)業(yè)開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)站立于營(yíng)業(yè)廳入門(mén)醒目位置。 （二）營(yíng)業(yè)中 1.識(shí)別、區(qū)分客戶。（1）歡迎客戶。 應(yīng)在見(jiàn)到客戶后的第一時(shí)間作出反應(yīng)。主動(dòng)上門(mén)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)？”得到確切答復(fù)后再作出具體指引（取號(hào)或引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)）。 （2）了解客戶需求。應(yīng)集中注意力留心客戶所說(shuō)的話；有效地詢問(wèn)，循序漸進(jìn)了解客戶的

18、需要；盡量留下重要客戶的資料，應(yīng)由客戶填寫(xiě)我行固定格式的客戶資料表格，并將信息傳遞給專業(yè)人員跟進(jìn)服務(wù)。 2.分流、引導(dǎo)客戶。 （1）分區(qū)分流。應(yīng)根據(jù)客戶身份和業(yè)務(wù)將客戶分流至不同的服務(wù)專屬區(qū)。 （2）填單分流。應(yīng)詢問(wèn)客戶是否帶好有效身份證件及資料，根據(jù)需要指導(dǎo)客戶填單。 （3）自助渠道分流。引導(dǎo)能夠進(jìn)行自助服務(wù)的客戶，如一定金額以下取款、水電煤繳費(fèi)、打印對(duì)賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬或卡充值等客戶至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易。 （4）特殊客戶分流。對(duì)于特殊客戶，如社會(huì)知名人士、老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧、提供人性化關(guān)懷服務(wù)。 3.向客戶推介本行銷售產(chǎn)品。 （1）推介產(chǎn)品服務(wù)。

19、應(yīng)合理利用大堂各種宣傳設(shè)施，主動(dòng)推介本行業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)。 （2）應(yīng)答客戶問(wèn)詢。 4.維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所良好的秩序和環(huán)境。 （1）保持店堂內(nèi)窗明幾凈，地面及角落衛(wèi)生清潔，溫度適宜，空氣清新。 （2）維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶排隊(duì)秩序，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)解決柜面壓力。 5.受理客戶投訴。 處理客戶的異議，應(yīng)按致歉、傾聽(tīng)、提出處理方法等過(guò)程緩解客戶的不滿，感謝客戶有效建議，并對(duì)客戶涉及的異議事項(xiàng)負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和反饋客戶。（三）營(yíng)業(yè)終了。 微笑送走最后一位客戶，登記工作日志，清理大廳環(huán)境，為次日工作做好準(zhǔn)備。第四章 客戶服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 班前準(zhǔn)備第二十一條 營(yíng)業(yè)前期準(zhǔn)備是網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)工作日的起點(diǎn)，完備有序

20、的營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備對(duì)整個(gè)工作日的服務(wù)水平有著至關(guān)重要的作用。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開(kāi)晨會(huì)，檢查儀容儀表，適時(shí)開(kāi)展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。（一）員工準(zhǔn)備。當(dāng)班員工必須在規(guī)定時(shí)間提前到崗，并按要求統(tǒng)一著裝、佩證，保持儀表整潔，調(diào)節(jié)自身情緒，保持精神飽滿。（二）設(shè)備準(zhǔn)備。檢查橫式門(mén)楣、營(yíng)業(yè)牌、燈箱等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)總行機(jī)構(gòu)管理部進(jìn)行維修。檢查并開(kāi)啟ups、計(jì)算機(jī)、監(jiān)控、照明等設(shè)備，將安全防范器材放在隨手可取位置，檢查報(bào)警裝置狀態(tài)是否正常。檢查電子顯示屏或者利率屏是否能夠正常工作，利率、時(shí)間顯示是否準(zhǔn)確無(wú)誤，如果發(fā)現(xiàn)故障，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)

21、修。配備有自助設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)必須檢查自助設(shè)備，如果發(fā)現(xiàn)有非法張貼物及可疑裝置的，應(yīng)立即清除并通知銀行卡中心；在自助設(shè)備上試辦一筆交易以確認(rèn)設(shè)備工作正常，發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知銀行卡中心進(jìn)行維修。柜員在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)必須清掃點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)部，確保點(diǎn)鈔機(jī)狀態(tài)良好、工作正常，同時(shí)要做好終端的衛(wèi)生清掃，不留灰塵、污跡。正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前，各網(wǎng)點(diǎn)至少保持一臺(tái)終端始終處于正常服務(wù)狀態(tài)，以便能隨時(shí)接受客戶的查詢、掛失等需要。（三）便民設(shè)施準(zhǔn)備。檢查客戶用筆、老花鏡等便民設(shè)施是否能正常使用。（四）宣傳用品準(zhǔn)備。整齊擺放宣傳展架、宣傳折頁(yè)架、黑板及宣傳資料，對(duì)過(guò)期或者破損的宣傳資料要及時(shí)進(jìn)行清除、更換。（五）環(huán)境準(zhǔn)備。檢查地面、

22、客戶座椅、一米線柱等內(nèi)部設(shè)施以及柜面和工作臺(tái)是否整潔，確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境良好。（六）重要空白憑證準(zhǔn)備。柜員在營(yíng)業(yè)前檢查各類重要空白憑證，是否齊全、數(shù)量是否夠用，種類缺少或者數(shù)量不多的，要在開(kāi)始營(yíng)業(yè)前領(lǐng)用。（七）客戶用憑條準(zhǔn)備。檢查填單臺(tái)上客戶用憑條是否齊全、數(shù)量是否夠用，種類缺少或者數(shù)量不多的，要在開(kāi)始營(yíng)業(yè)前進(jìn)行補(bǔ)充，并將單本憑條分成單頁(yè)。（八）印章準(zhǔn)備。柜員應(yīng)在營(yíng)業(yè)前期準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)中所使用到的印章和印臺(tái)，掃除印章表面污跡，及時(shí)更換印章日期。（九）準(zhǔn)備期間，注意觀察客戶到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所情況，如有客戶，應(yīng)主動(dòng)接待。第二節(jié) 辦理業(yè)務(wù)第二十二條 業(yè)務(wù)辦理是客戶關(guān)注程度最高的，最能體現(xiàn)柜員服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，它要求

23、柜員的服務(wù)是高效的、準(zhǔn)確的。（一）基本要求。1.當(dāng)客戶走向窗口進(jìn)入柜員視線后，柜員應(yīng)目視客戶，站立向客戶點(diǎn)頭示意；當(dāng)客戶進(jìn)入“一米線”或走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)示意客戶“請(qǐng)坐”，并微笑詢問(wèn)客戶：“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”；當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容明了時(shí)，柜員可以只說(shuō)“您好”！2.辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中柜員必須雙手接入和遞出客戶憑證或現(xiàn)金。3.柜員雙手接入客戶憑證后應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”；接入現(xiàn)金后應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)這是多少錢(qián)”；操作過(guò)程中，動(dòng)作迅速，對(duì)各種物品輕拿輕放。4.柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中得到客戶配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”；需要客戶在相關(guān)憑證上簽字時(shí)要用手指指明簽字位置并告知，比如在遞出客戶存取款憑條時(shí)，柜員用手指捏住憑條右下

24、角向客戶示意，說(shuō)：“請(qǐng)您在右下角簽名”；取回憑證時(shí)說(shuō)：“謝謝”；對(duì)客戶造成不便或需客戶配合時(shí)，應(yīng)首先說(shuō)：“對(duì)不起”。5.柜員從柜臺(tái)內(nèi)遞出現(xiàn)金前，應(yīng)在客戶視線內(nèi)將現(xiàn)金在點(diǎn)鈔機(jī)上復(fù)點(diǎn)一遍，說(shuō)：“請(qǐng)您看好，給您復(fù)點(diǎn)一遍”，同時(shí)五指并攏指向點(diǎn)鈔機(jī)，以手勢(shì)示意客戶觀看，點(diǎn)鈔過(guò)程中如果點(diǎn)鈔機(jī)卡鈔，柜員應(yīng)立即將該張鈔票予以更換。6.如需客戶輸入密碼，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您輸入密碼”，同時(shí)五指并攏指向密碼鍵盤(pán)，以手勢(shì)示意客戶輸入密碼。7.柜員遞出憑證（現(xiàn)金）要雙手送入現(xiàn)金凹槽（手指至少要接觸凹槽邊緣），并提醒客戶注意清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)憑證。如果是遞出現(xiàn)金，應(yīng)說(shuō)“這是xxx元，請(qǐng)您查驗(yàn)收好”；如果遞出的是客戶憑證，應(yīng)說(shuō)“這是

25、您的存折卡xx，請(qǐng)核對(duì)收好”。8.遇到客戶較多的情況，柜員應(yīng)不急不燥、沉著冷靜辦理業(yè)務(wù)。9.業(yè)務(wù)高峰期，柜員應(yīng)避免和客戶有較長(zhǎng)時(shí)間交談，根據(jù)情況對(duì)客戶作出解釋。如需較長(zhǎng)時(shí)間溝通，應(yīng)示意大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面引導(dǎo)客戶離開(kāi)柜臺(tái)到客戶休息區(qū)解釋，以防止影響其他客戶辦理。應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)您到這邊來(lái)，我為您說(shuō)明”。10.柜員在客戶辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)站立微笑面對(duì)客戶說(shuō)：“歡迎您再來(lái)”、“請(qǐng)慢走”或“再見(jiàn)”，并注意提醒客戶收好隨身物品，目送客戶離開(kāi)。（二）服務(wù)要點(diǎn)。1.柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，須保持態(tài)度親和友善，面帶微笑，情緒平和適度，使客戶感到舒適和輕松自然。2.站立迎接客戶。接待行動(dòng)不便的

26、客戶或兒童客戶，接待遞交憑證、單據(jù)、存折等有疑問(wèn)的客戶和對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)或建議的客戶時(shí)，實(shí)行站立服務(wù)。3.柜員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中要專心，不可一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事閑談，或停辦業(yè)務(wù)處理私事。4.柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，當(dāng)需要暫時(shí)離開(kāi)崗位處理緊要情況時(shí)，必須提前向下一位客戶打招呼，取得客戶理解，避免浪費(fèi)客戶等待時(shí)間，同時(shí)應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”牌。5.臨柜員工在工作期間嚴(yán)禁接打手機(jī)，如需接聽(tīng)固定電話時(shí)，應(yīng)言簡(jiǎn)意賅。6.網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”牌。各個(gè)窗口交接班時(shí)間必須合理錯(cuò)開(kāi)，不得同時(shí)進(jìn)行。第三節(jié) 與客戶交流第二十三條 要耐心、準(zhǔn)確、完整地回答客戶咨詢，讓客戶感受到真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，將潛在客戶轉(zhuǎn)變

27、為現(xiàn)實(shí)需求。（一）基本要求。1.柜員解答客戶咨詢要面向客戶，仔細(xì)聆聽(tīng)，待客戶提問(wèn)完畢后再作回答，不要打斷客戶提問(wèn)搶答，也不要反復(fù)向客戶提出相同的問(wèn)題。2.客戶表述問(wèn)題不清時(shí)，應(yīng)耐心引導(dǎo)，弄清問(wèn)題后再予回答。3.向客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，應(yīng)盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，采用通俗易懂的語(yǔ)言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、完整，避免客戶產(chǎn)生誤解。4.員工解答客戶咨詢時(shí)要一次性把需要說(shuō)明的事項(xiàng)交代清楚，避免問(wèn)一句說(shuō)一句，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)“跑來(lái)跑去”的現(xiàn)象。對(duì)于一時(shí)解決不了或無(wú)法準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，向客戶說(shuō)明原因并記錄客戶的問(wèn)題和電話，在向有關(guān)人員、部門(mén)咨詢后再告知客戶，避免正面回絕客戶要求，切忌信口開(kāi)河，誤導(dǎo)客戶。5.當(dāng)客戶

28、的提問(wèn)涉及我行商業(yè)秘密時(shí)，員工應(yīng)在保密的前提下，巧妙答復(fù)客戶。下列常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)按統(tǒng)一口徑答復(fù)：（1）網(wǎng)點(diǎn)鈔車每天何時(shí)到達(dá)？員工應(yīng)告知客戶網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況如何，如存款余額是多少？員工應(yīng)告知客戶：由于廣大客戶的支持，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)取得了較好的發(fā)展。（3）某客戶是否在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)？員工應(yīng)告知客戶：按照規(guī)定，我們應(yīng)為客戶在我行的一切交易情況保密。（二）客戶建議。當(dāng)客戶對(duì)我行的服務(wù)感到不滿足時(shí)，建議就會(huì)隨之產(chǎn)生，認(rèn)真對(duì)待客戶的每一條建議，不僅有助于改善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，完善服務(wù)功能，而且將提高客戶的忠誠(chéng)度。1.基本要求。（1）客戶當(dāng)面提出建議時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)面向客戶，認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄客戶建議，同時(shí)主

29、動(dòng)留下客戶聯(lián)系方式，以備回復(fù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每天對(duì)客戶的建議分析匯總后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋建議的處理情況。（2）客戶對(duì)柜員服務(wù)態(tài)度提出意見(jiàn)，負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“謝謝您的建議，我們已經(jīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了批評(píng)教育，請(qǐng)您監(jiān)督。”（3）客戶對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品缺陷提出意見(jiàn)，負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“您的意見(jiàn)我們已向上級(jí)主管部門(mén)反映，我們將充分考慮您的建議。”（4）當(dāng)客戶提出的意見(jiàn)或建議超出我行現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)回復(fù)客戶：“您的要求我們目前暫不能滿足，但我們對(duì)您所提出的問(wèn)題會(huì)逐步加以改進(jìn)，希望您能繼續(xù)關(guān)注并支持我們的業(yè)務(wù)發(fā)展?！保?）客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作給予表?yè)P(yáng)時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)向客戶表示謝意。2.服務(wù)要點(diǎn)。很多客戶對(duì)我行處理建

30、議時(shí)態(tài)度的關(guān)心超過(guò)了對(duì)處理結(jié)果的關(guān)心，所以，無(wú)論客戶所提建議是否中肯，員工都應(yīng)表示由衷感謝并認(rèn)真對(duì)待，使客戶感受到其建議受到了充分重視。應(yīng)該以寬闊的胸懷和誠(chéng)摯的態(tài)度對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，禁止以“辯論”的口氣與客戶爭(zhēng)辯，禁止與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。（三）客戶爭(zhēng)議。當(dāng)客戶對(duì)我行的服務(wù)產(chǎn)生不信任感或?qū)T工的業(yè)務(wù)行為有異議，未得到令其滿意的解釋時(shí)，爭(zhēng)議就此產(chǎn)生。分析爭(zhēng)議產(chǎn)生的原因，妥善解決爭(zhēng)議，既能消除客戶不滿，也是我行誠(chéng)信服務(wù)的體現(xiàn)。如果爭(zhēng)議能夠得到很好的解決，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度可能得到很大提高。1.基本要求。（1）在處理與客戶的爭(zhēng)議過(guò)程中，臨柜員工應(yīng)保持克制，用良好的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待與客

31、戶的爭(zhēng)議，耐心向客戶作出解釋，盡力消除客戶疑問(wèn)，防止事態(tài)惡化和擴(kuò)大。（2）當(dāng)臨柜員工無(wú)法處理爭(zhēng)議時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)其他員工切忌以多對(duì)少、七嘴八舌，給客戶造成不必要的心理壓力和反感，而應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行行長(zhǎng)出面客觀高效地處理爭(zhēng)議。（3）處理爭(zhēng)議過(guò)程中，負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)表明身份，并將客戶帶到辦公室，以免造成圍觀、擁擠，影響正常業(yè)務(wù)的辦理。如果員工失去自制，負(fù)責(zé)人應(yīng)安排其回避，但不能斥責(zé)員工。（4）負(fù)責(zé)人應(yīng)先耐心傾聽(tīng)客戶對(duì)爭(zhēng)議原因和過(guò)程的陳述以及對(duì)爭(zhēng)議的處理要求。聽(tīng)取陳述時(shí)，要保持態(tài)度認(rèn)真誠(chéng)懇，不要隨意打斷客戶，不要輕易下結(jié)論。在聽(tīng)取客戶陳述后應(yīng)盡量將客戶勸離網(wǎng)點(diǎn)，告之客戶：“我行將迅速查明情況，并在（時(shí)間）內(nèi)

32、給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式?！?.服務(wù)要點(diǎn)。（1）發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)該沉著冷靜的按照假幣相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。在此基礎(chǔ)上，耐心向客戶說(shuō)明假幣特征，宣傳反假知識(shí)，說(shuō)明人民銀行有關(guān)規(guī)定。（2）柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，全部操作過(guò)程應(yīng)在客戶和監(jiān)控可視范圍內(nèi)進(jìn)行，如果沒(méi)有處理完畢，不能隨意離崗。第四節(jié) 暫停服務(wù)第二十四條 網(wǎng)點(diǎn)由于線路故障、員工離柜等原因暫停辦理業(yè)務(wù)，會(huì)為客戶帶來(lái)不便。因此，當(dāng)業(yè)務(wù)暫停辦理時(shí)，必須給客戶一個(gè)合理的解釋，并對(duì)此作出周到細(xì)致的安排，將客戶由此產(chǎn)生的不滿降到最低。（一）基本要求。1.柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，原則上不能接聽(tīng)電話。如果因業(yè)務(wù)原因必須接聽(tīng)，應(yīng)將正在辦理的業(yè)務(wù)處理完畢，并在取得下一位客戶同意后接聽(tīng)，且原則上時(shí)間不應(yīng)超過(guò)一分鐘，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。2.柜員因合理原因需要離柜，原則上應(yīng)選擇本柜無(wú)客戶排隊(duì)的時(shí)候。如果已有客戶在排隊(duì)等候，柜員應(yīng)辦理完該筆業(yè)務(wù)后方能離柜，并在窗口擺放暫停服務(wù)提示牌。3.網(wǎng)點(diǎn)因線路或設(shè)備等客觀原因不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)按統(tǒng)一口徑