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文檔簡介

1、.一,調查背景超市自出現以來,由于擁有商品齊全,保證質量,售后服務好,便利等優(yōu)點,所以受到人民大眾的喜愛。而超市規(guī)模大,范圍廣,因此作為超市的店長, 需要發(fā)揮極大的作用。 事無巨細,店內的每一項政策都需要店長執(zhí)行, 并對商品、工作人員、店面進行直接或間接地管理。那么,作為超市靈魂的店長, 又是如何進行很好管理的?因此在七月下旬我專程前往我所住地區(qū)的大潤發(fā)超市通過觀察法和訪談法進行調研,了解美特好在商品、工作人員、店面等方面是如何管理的,學習它的長處,了解其不足的地方,并提出可行性意見。二 調查目的 :本次調查的目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費習慣和消費觀念, 以及對該企業(yè)存在的經營和管理上的問

2、題,使管理者能夠做出更好的策略方案,提高市場競爭力。三 調查地點 :濟南市文化東路大潤發(fā)超二、調查方式:現場調研和采訪四 調查時間 :五、調查過程(一)本次調研的大潤發(fā)超市選擇在文化東路繁華的商圈,附近的農行建行工行等 24 小時營業(yè)的銀行為美特好的資金流動提供了便利。該商圈覆蓋高中低檔各類消費人群。周圍有大型購物廣場,并且有多家小區(qū)環(huán)繞,山師大、警察學院、電影學院等等高等大學也坐落于此。商圈方向人流特點是早晚流量大,周末流量大,消費人群習慣理性,具備較為忠誠的消費慣性,年齡層次以.消費能力強的白領、消費穩(wěn)定性高的居家主婦、家庭為主。道路四通八達,交通非常便利。由于交通的便利,方便很多偏遠地區(qū)

3、的人前來購物,交通的便利性一定程度上提高了客流量。加上大潤發(fā)本身擁有數輛班車接送各個區(qū)鎮(zhèn)的消費人群。人來人往,川流不息。ktv 等較高檔場所吸引了一批前來娛樂休閑的人群,為其提供了一批臨時客源。由此可見,大潤發(fā)連鎖超市選址開店一般遵循以下原則:一是選擇經濟發(fā)達的城鎮(zhèn);二是通盤考慮連鎖發(fā)展計劃, 以防設店選址太過分散;三是獨立設置門店 , 一般不與其他大型零售店聚集在一起。(二)店面分析1、位置:2、超市購物環(huán)境的營造( 1)外部環(huán)境:存車處分門別類,設有自行車、電動車、私家車停車處,且有專人看管。在停車場里有數輛公交免費接送前來購物的人群,入口處有自動取款機,顧客取錢十分方便。賣場入口的特惠商

4、品公布區(qū)及時更新,尤其是生鮮每日特賣確實得到落實。( 2)內部環(huán)境:賣場的燈光非常不錯,干凈衛(wèi)生的環(huán)境和好聽的音樂讓人感到舒適,店內到處掛著促銷的牌子吸引顧客的眼球。就算是超市內的電梯這最容易讓人忽視的地方,也有工作人員定時清潔,避免細菌的滋長, 而且在電梯有一些小故障的時候,.有工作人員到場提醒。不過我們也同時發(fā)現倉庫門是完全打開的,且沒有工作人員在周圍,這就會存在隱患,有可能一些年齡較小的顧客會在不經意間進入倉庫。3、超市商品陳列及促銷一進入超市,首先看到的是應季商品,由于正值夏天了,所以超市的促銷商品都與夏有關,如涼席、風扇、涼拖、防曬霜等。家庭主婦必備的商品也擺放在醒目的位置。超市內商

5、品貨源充足, 對于缺貨商品能及時給與缺貨提示。在清潔用品的商品備有樣品, 可供顧客試用。玻璃、陶瓷制品的商品也十分干凈,沒有灰塵。超市貨物擺放整齊,銷售較好的商品一般擺放在顧客觸手可及的地方,并保持貨物的充足。如果有顧客找不到的商品, 則可以找任何一位工作人員,他們會給與最大的幫助。 另外母親節(jié)當天超市配合母親節(jié)的主題,當顧客購買某些特定商品時,特別附送康乃馨,來慶祝母親節(jié)。4、超市的便民服務大潤發(fā)超市服務中心設有廣播服務、 公交 ic 卡充值、團購接待處、贈品發(fā)放處、退換貨處、開票處、售儲值卡等多項便民服務,大大方便了超市顧客的購物。超市的寄包處設在出入口交匯處,方便了顧客的存取。另外在賣場

6、的出口處設有今日店長意見處,顯示當日店長的姓名與照片,顧客可以根據當日購物經歷給與表揚或批評及建議。.5 、存在的問題和不足在隨后的觀察中我注意到,有的工作人員忙得不可開交,有的人卻呆呆站著看著,什么事都不做,這不能不說是大潤發(fā)招聘的失敗,也是任務分配的失敗。在商品的陳列上暴露了一些問題。食品的分類十分詳盡,但日用品的分類則不完備,分類牌存在缺陷 ; 在易碎商品區(qū),如容器類有專門的支架進行固定, 顧客經過時若不小心碰到, 也不容易掉下, 但在酒類商品區(qū), 并沒有看到防護措施, 工作人員也不多, 這就無法保證顧客的購物安全和超市里商品的安全。經過觀察我還發(fā)現,同種商品中有的生產日期較前的被放在了

7、貨架后端,而剛進不久的擺在了前面, 這樣容易導致商品過期, 造成浪費六、對于問題的建議沒有最好,只有更好。下面是我為美特好今后更好的發(fā)展提出的合理可行性意見:1 在超市外部環(huán)境方面, 大潤發(fā)超市有的存車處為露天式,到下雨天對于顧客來說十分不方便,所以需要改善。2 在商場的內部結構方面, 賣場之間的連接是十分重要的,所以.在顯眼的位置應多設置指示牌,方便顧客選購商品 ; 另外需要入口做得更顯眼。3 在大潤發(fā)的免費班車方面, 應該完善公交汽車接送服務, 多配置幾輛車,為更多消費群體提供服務。 在宣傳方面, 可以利用廣告宣傳車,在各大學校、小區(qū)等發(fā)傳單派發(fā)特價單等方法。4 在商品及其陳列方面, 增強

8、對酒類等易碎商品的防護, 應配備防損人員。掛條商品不應為與貨架商品同類, 而應為具備高毛利、 高關聯性、低價格、具備沖動消費特質的商品。 周轉率較低的商品必須關注有效期, 有效期前 36 個月應采取調整陳列位置、 進入搭售、促銷系列等方式處理。缺貨商品應擺掛“熱銷缺貨牌” ,不應出現空白情況。5 設立消費者服務投訴點, 以及投訴電話, 在人員方面應挑選具有經驗及有職權人士擔當 ; 投訴處理要迅速;投訴案例要詳細記錄。6 在服務方面, 首先,應該開設培訓課程, 對服務員形象以及服務操作方面進行培訓, 提高服務員的素質, 要求員工真正做到顧客就是上帝。7 對部分必需品的價格做一些適當的調整, 薄利

9、多銷以吸引更多的消費者。8 要保證超市內食品 (包括熟食與水果) 的新鮮,增加熟食的種類和改善熟食的口感。9 超市內的倉庫門再不用的時候必須緊鎖, 在使用必須打開的時候,必須派專人在門口看管, 以免有顧客不慎進入倉庫, 造成不必要.的麻煩??傊?,作為本區(qū)規(guī)模最大、 集散規(guī)模程度最高的超市, 不僅需要有齊全的商品, 很先進的物流水平, 還應有良好的服務設施和便利的交通條件等。 這些都要通過周邊經濟環(huán)境的發(fā)展需要、 服務設施、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。七、調查結論。大潤發(fā)超市發(fā)展至今, 已經遍布全中國各大城市, 漸漸地成為我們生活中不可或缺的好鄰居,但隨著我國經濟的快速發(fā)展, 經濟自由化與國際化的趨勢下, 會不斷出

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