西安市格閱網(wǎng)咖策劃書(shū)

1 西安市格閱網(wǎng)咖 策 劃 方 案 開(kāi)業(yè)活動(dòng) 基于目前網(wǎng)吧行業(yè)飽和，活動(dòng)多樣化，新穎多變。為本網(wǎng)咖定制以下活動(dòng)，拉攏周邊網(wǎng)友，屹立在本區(qū)域。 可以做一些精美禮品，比如上網(wǎng)的網(wǎng)友可以在本網(wǎng)吧消費(fèi)超過(guò) ，就可以得到一些讓網(wǎng)友有紀(jì)念意義的精美禮品，比如英雄聯(lián)盟，穿越火線等游戲的周邊 繪上網(wǎng)咖及二維碼，為以后活動(dòng)打好基礎(chǔ)。 2 免費(fèi)上網(wǎng) 開(kāi)業(yè)前 ，對(duì)于時(shí)間性的免費(fèi)或者優(yōu)惠，比如早 8 點(diǎn) 18 點(diǎn) ，時(shí)間可以靈活運(yùn)用，外加贈(zèng)送一些預(yù)算內(nèi)的飲品或者小食 品，讓顧客對(duì)網(wǎng)咖有一定的評(píng)價(jià)，期間服務(wù)必須做到最好。 開(kāi)業(yè)當(dāng)天，或者時(shí)間性的對(duì)會(huì)員做一些優(yōu)惠，例如充送，或者積分制，優(yōu)惠待定，積分制可以得到網(wǎng)費(fèi)優(yōu)惠，或者可以?xún)稉Q物品。 一個(gè)網(wǎng)咖開(kāi)業(yè)當(dāng)天給顧客的第一印象是絕對(duì)重要的，可以選擇一些新穎的開(kāi)業(yè)模式，例如現(xiàn)在網(wǎng)游火爆，可以聯(lián)系一些充當(dāng)開(kāi)業(yè)當(dāng)天的服務(wù)人員，或者網(wǎng)吧內(nèi)部員工也可以。這樣的開(kāi)業(yè)模式會(huì)達(dá)到一定的效果，例如一些骨灰級(jí)網(wǎng)友玩家，就能感受到家的感覺(jué)了。 定制一些方便實(shí)用的宣傳畫(huà)冊(cè)，或者精美夏涼扇，或者彩頁(yè)，前往 人群密集地方進(jìn)行發(fā)放。網(wǎng)絡(luò)宣傳也是最近很火爆的方 3 法，例如微信公眾號(hào)，微博，朋友圈， 近，團(tuán)購(gòu)等等宣傳方法。內(nèi)容精彩吸引顧客，讓顧客感到去這個(gè)地方就有很大的優(yōu)惠。 開(kāi)業(yè)當(dāng)天總經(jīng)理可以致辭，談一些企業(yè)形象，企業(yè)文化等等內(nèi)容，請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)有威望的人士來(lái)參加，拍照留念做成照片制作照片墻，或者做成 可以，讓顧客感覺(jué)本網(wǎng)咖不做偽網(wǎng)咖，留下的只是別人去模仿而已。 開(kāi)業(yè)廣告詞 一些好的廣告詞也是吸引顧客的方法，企業(yè)文化，企業(yè)形象對(duì)于一個(gè)好的網(wǎng)咖來(lái)說(shuō)也是相當(dāng)重要的，特此推薦一些認(rèn)為創(chuàng)意很好的廣告詞，希望 采納！ 如果您愿意全世界將在您手中。歡迎來(lái)到格閱網(wǎng)咖！ 光的速度，海的容量，網(wǎng)蟲(chóng)們的避難所！ 由于本網(wǎng)咖網(wǎng)速過(guò)于太快，請(qǐng)您上網(wǎng)時(shí)系好安全帶！ 4 點(diǎn)擊世界從格閱網(wǎng)咖開(kāi)始，一流的服務(wù)給你五星的體驗(yàn)。 格閱網(wǎng)咖，遨游天下，網(wǎng)羅全世紀(jì)！ 員工制度總則 為了規(guī)范網(wǎng)吧管理、提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率、明確員工工作范圍、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，以我們的工作為網(wǎng)友提供最好的、全方位的、最便捷的服務(wù)。我們的行為準(zhǔn)則：以誠(chéng)為本、網(wǎng)友至上 一、網(wǎng)吧管理制度： 店面管理制度 衛(wèi)生管理制度 培訓(xùn)管理制度 薪資管理制 度 工作流程管理制度 物品取用管理制度 5 費(fèi)用申請(qǐng)管理制度 作息加班管理制度 危機(jī)處理管理制度 員工獎(jiǎng)罰管理制度 二、制度內(nèi)容 1、店面管理制度 本制度是對(duì)不同職位、不同員工在日常的工作中各自應(yīng)該承擔(dān)什么樣的具體責(zé)任、應(yīng)達(dá)到什么樣的工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)定。以下是具體內(nèi)容： （ 1）、公司員工公布圖 經(jīng)理領(lǐng)班技術(shù)員收銀員網(wǎng)管保潔員 （ 2）、崗位職責(zé) 經(jīng)理：負(fù)責(zé)全店的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題 領(lǐng)班：協(xié)助經(jīng)理做好店面安全、衛(wèi)生、以及員工管理工作 技 術(shù) 員：負(fù)責(zé)網(wǎng)吧所有設(shè)備的正 常運(yùn)行，按要求安裝、調(diào)試相關(guān)軟件，協(xié)助網(wǎng)管工作，對(duì)各種活動(dòng)和培訓(xùn)提供技術(shù)支持。引導(dǎo)、協(xié)助網(wǎng)友上網(wǎng)，解決網(wǎng)友遇到的問(wèn)題，記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題。 收 銀 員：收銀，接持網(wǎng)友，宣傳網(wǎng)吧活動(dòng)介紹。 網(wǎng) 管 ：保持網(wǎng)吧清潔、整齊，有序，提供網(wǎng)友及時(shí)、方便、周到的服務(wù)。 保 潔 員：保持網(wǎng)吧地面和桌面清潔、桌椅整齊，電腦、鼠標(biāo)和鍵盤(pán)排放有序。 6 以上各崗位經(jīng)理除自己正常工作范圍外，應(yīng)負(fù)責(zé)管理下屬及對(duì)下屬的工作指導(dǎo)，聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)并轉(zhuǎn)達(dá)。 三、衛(wèi)生管理制度 1、 吧臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 吧臺(tái)不準(zhǔn)堆放與網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的物品，桌 面、抽屜、雜物柜應(yīng)保持整潔。電腦、打印機(jī)不得有明顯灰塵，冰柜應(yīng)定時(shí)清洗。 2、 門(mén)窗、樓梯、過(guò)道等衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 地面、墻角、門(mén)框、玻璃窗、電腦桌面不得有明顯灰塵、污漬、雜物。地面如有雜物應(yīng)于 5 分鐘內(nèi)打掃干凈，煙頭、煙灰應(yīng)于 1 分鐘內(nèi)打掃。電腦桌面于客人下機(jī)后打掃，不能在客人上機(jī)時(shí)操作或下位客人上機(jī)時(shí)仍未清理好。樓梯應(yīng)每日打掃，顯示器、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)不能留有明顯污漬。 3、 廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 廁所應(yīng)保持無(wú)明顯異味，如發(fā)生阻塞時(shí)間不得超過(guò) 5 分鐘，廁所門(mén)口如有腳印、水漬不得超過(guò) 1 分鐘。 4、 窗簾、天花板、風(fēng) 扇衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 窗簾、天花板、風(fēng)扇每季度清洗一次，冬天時(shí)應(yīng)將風(fēng)扇收藏好。 5、 垃圾筒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 垃圾筒雜物不應(yīng)高于筒沿，如垃圾筒已滿(mǎn)，應(yīng)于 5 分鐘內(nèi)清理。 6、 競(jìng)技區(qū)地臺(tái)玻璃以及地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 每天需保持地臺(tái)玻璃干凈無(wú)塵，區(qū)域桌子底下不能有過(guò)多雜物以及煙頭，做好及時(shí)處理 7 四、工作流程管理制度 各崗位職工每天工作的流程作業(yè)，請(qǐng)嚴(yán)格遵守。如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)。 1、 經(jīng)理、領(lǐng)班 上班查看前一天營(yíng)業(yè)情況處理遺留事情聽(tīng)取員工日工作總結(jié)傳達(dá)當(dāng)天工作任務(wù)檢查衛(wèi)生情況投訴處理監(jiān)督員工工作日常事務(wù)（采購(gòu) 物品） 2、 技術(shù)員 上班查看交接報(bào)告 處理上一班遺留問(wèn)題游戲更新處理網(wǎng)吧日常事務(wù)檢修電腦故障系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)更新維修電腦配件送修電腦配件等 3、 收銀員 上班交班處理上一班遺留問(wèn)題香煙飲料核對(duì)檢查貨品存貨情況每半小時(shí)登記網(wǎng)吧上機(jī)情況 4、 網(wǎng) 管 上班交班檢查衛(wèi)生情況整齊電腦桌椅整理鍵盤(pán)、鼠標(biāo)把上班時(shí)間發(fā)生的大小事情登記在交接本中，內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了； 5、 保潔員 上班時(shí)間，打掃地面、桌面衛(wèi)生，清理電腦屏幕和窗戶(hù)玻璃上的灰塵，包括椅子。 五、物品取用管理制度 網(wǎng)吧內(nèi)的物 品原則上不得拿出網(wǎng)吧，如因特殊原因應(yīng)請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)經(jīng) 8 理批準(zhǔn)。 1、網(wǎng)吧耗材取用標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)吧耗材取用人員：技術(shù)員、網(wǎng)管，其他工作人員不得隨意取用。取用時(shí)應(yīng)填寫(xiě)配件損益表，注明損壞原因，取用原因、取用日期并由取用人及經(jīng)理簽名。配件如因損壞需更換應(yīng)將損壞的配件與新配件一對(duì)一更換。 2、 用品取用標(biāo)準(zhǔn) 日常用品取用及購(gòu)買(mǎi)應(yīng)由取用人填寫(xiě)取用原因、日期并簽名。 六、培訓(xùn)管理制度 1、培訓(xùn)的目的： 為了讓員工形成統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能方面等進(jìn)行的意識(shí)。 2、培訓(xùn)的時(shí)間： 新員工報(bào)到后由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行五天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并 考核及格后，由經(jīng)理進(jìn)行網(wǎng)吧制度、服務(wù)上的考核后，第七天轉(zhuǎn)為試用員工。一個(gè)月后轉(zhuǎn)為正式員工。 3、培訓(xùn)安排計(jì)劃： 第一天：學(xué)習(xí)網(wǎng)吧管理制度、服務(wù)、禮儀。熟悉網(wǎng)吧環(huán)境，認(rèn)識(shí)網(wǎng)吧同事。 第二天：學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及崗位技能。 第三天：深化加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，實(shí)習(xí)獨(dú)班操作。領(lǐng)班考核并填寫(xiě)培訓(xùn)成績(jī)，新員工填寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)上交經(jīng)理。 9 第四、五天：獨(dú)班操作、員工進(jìn)行考評(píng)，全體員工投票表決。 第六天：考核完畢，合格者第六工作日開(kāi)始正式上崗 七、作息加班管理制度 1、 網(wǎng)吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按時(shí)間打卡。 2、 不得遲到 或早退 3、 有事或病假者，應(yīng)提前請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)，事假扣除當(dāng)天工資，病假扣除當(dāng)天 1/5 工資。凡請(qǐng)假者無(wú)當(dāng)月滿(mǎn)勤獎(jiǎng)。 4、 出于必要，網(wǎng)吧員工需要進(jìn)行加班工作時(shí)，網(wǎng)吧提供勞動(dòng)報(bào)酬，勞動(dòng)報(bào)酬視具體情況發(fā)放，加班屬于自愿行為，勞動(dòng)合同中另有規(guī)定的除外。 八、薪資待遇管理制度 1、 網(wǎng)吧薪資采用基本工資獎(jiǎng)金滿(mǎn)勤罰款總工資的方式進(jìn)行。 2、 每做滿(mǎn)一年或工作突出者基本工資遞增 5 分。 3、 領(lǐng)班比普通員工基本工資高出 5 分。 4、 每月罰款總數(shù)超過(guò) 100 元及以上的員工，下月的基本工資也相對(duì)減少。 九、危機(jī)處理 管理制度 1、 如出現(xiàn)打架、斗毆、搶劫、失竊等情況應(yīng)第一時(shí)間通知禁用詞語(yǔ)門(mén)。員工應(yīng)在確保自身安全的情況下才能去處理事件。 2、 如出現(xiàn)停電或斷網(wǎng)，網(wǎng)吧員工應(yīng)先按撫上網(wǎng)客人，盡量控制場(chǎng)面，防止失竊，不要出現(xiàn)紛亂，再去處理問(wèn)題。 10 3、 熟悉消防器械的使用，學(xué)習(xí)火災(zāi)逃生知識(shí)。 4、 嚴(yán)格禁止醉酒人員、吸毒、傳染病患者來(lái)網(wǎng)吧上網(wǎng)。 5、 如出現(xiàn)上級(jí)部門(mén)檢查時(shí)應(yīng)按平時(shí)處理方式，不應(yīng)頂撞檢查人員，對(duì)檢查人員提出的問(wèn)題應(yīng)如實(shí)回答，解釋。并盡快通知負(fù)責(zé)人。 十、員工獎(jiǎng)罰制度 為提高網(wǎng)吧員工考評(píng)的合理性、公平性、增加透 明度，推選量化考評(píng)，以加強(qiáng)自我約束，全體員工必須自覺(jué)遵守制度，有義務(wù)和權(quán)力互相監(jiān)督，真正做到落實(shí)，把工作做得更好。 全體員工 1）、沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)。（ 1 分） 5）、服務(wù)態(tài)度不好。（ 1 分） 5）、與網(wǎng)友發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（ 2 分） 4）、上班、開(kāi)會(huì)遲到或早退（ 1 元） 5）、未打卡，亂打卡（ 1 分）代打者（包括當(dāng)班人）（ 5 分） 6）、上班聊天、上網(wǎng)玩游戲或做上班無(wú)關(guān)的事。（ 1 分） 7）、員工會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓他人使用。（ 5 分） 8）、只剩 5 臺(tái)空機(jī)時(shí)（視頻只剩 5 臺(tái)時(shí)）仍用員工會(huì)員卡上網(wǎng)的（包括當(dāng)班人 1 分） 9）、上班時(shí)間未帶工作證 上崗。（ 1 分） 10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。 （ 1 分） 11）、 10 號(hào)前未做工作總結(jié)并傳給經(jīng)理。（ 1 分） 11 15）、上班接私人電話(huà)超過(guò) 3 元鐘（ 1 分） 15）、操作不當(dāng)、或工作失誤導(dǎo)致設(shè)備損壞。（ 1 分） 14）、如出現(xiàn)網(wǎng)吧硬件丟失，按折算后的價(jià)格。經(jīng)理扣 40%，當(dāng)班網(wǎng)管扣 30%，收銀員員扣 30%， 15）、提出合理化建議并實(shí)施 （獎(jiǎng)勵(lì) 50不等） 技術(shù)員 1）、每月 1 5 號(hào)前沒(méi)有制定好月工作計(jì)劃或沒(méi)有完成工作總結(jié)（各 1 分） 2）、月故障率上升。（ 5 分） 3）、技術(shù)難題找不到原因且沒(méi)有向經(jīng)理匯報(bào)（ 5 分 ） 4）、對(duì)故障處理沒(méi)有記錄。（ 1 分） 5）、上班沒(méi)有閱覽記錄（ 1 分）未處理故障一次（ 1 分）。 6）、硬件故障當(dāng)班未更換代用配件一次（ 1 分） 7）、不能及時(shí)提供技術(shù)支持和培訓(xùn)。（ 1 分） 8）、采用新技術(shù)使網(wǎng)吧業(yè)績(jī)提高。（獎(jiǎng)勵(lì) 50不等） 9）、沒(méi)有按時(shí)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解答、指導(dǎo)網(wǎng)友遇到的問(wèn)題或記錄不能的解決的問(wèn)題。（ 1 分） 10）、沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、判斷、記錄設(shè)備、程序的運(yùn)行情況（ 1 分） 11）、未對(duì)新開(kāi)戶(hù)的會(huì)員摜導(dǎo)其如何使用（ 1 分） 15）、當(dāng)班有網(wǎng)友投訴（ 5 分） 15）、每天沒(méi)有向技術(shù)員通報(bào)設(shè)備情況 （ 1 分） 14）、遇到不能解決的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。（ 1 分） 12 15）、沒(méi)有按要求做交接班記錄（ 1 分） 16）、無(wú)法上網(wǎng)時(shí)未及時(shí)通知技術(shù)員（ 1 分） 17）、沒(méi)有如實(shí)記錄設(shè)備故障（包括死機(jī)、程序出錯(cuò)、運(yùn)行速度變慢、異常、病毒）。（ 1 分） 18）、巡視記錄半小時(shí)一次，未記（ 1 分）亂記（ 1 分） 收銀員 1）、網(wǎng)友進(jìn)門(mén)、離開(kāi)時(shí)沒(méi)有站起來(lái)微笑相迎并問(wèn)候網(wǎng)友（禮貌用語(yǔ)如進(jìn)門(mén)時(shí)說(shuō)：“您好，上網(wǎng)嗎？”，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“慢走”）。（ 1 分） 2）、發(fā)卡要先登記、上機(jī)要登記身份證，沒(méi)有按要求做的。（ 1分） 3）、收銀要對(duì)網(wǎng)友說(shuō)收多少 錢(qián)，找多少錢(qián)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)會(huì)員加費(fèi)金額，未提示的（ 1 分） 4）、未操作電腦時(shí)應(yīng)站在服務(wù)臺(tái)，對(duì)網(wǎng)友說(shuō)話(huà)盡量站著說(shuō)，未按要求做的。（ 1 分） 5）、有機(jī)子解鎖，而當(dāng)班人卻不知道（ 50 分鐘內(nèi)）（ 5 分） 6）、當(dāng)網(wǎng)友問(wèn)及上網(wǎng)費(fèi)用時(shí)，未解釋計(jì)費(fèi)方法。（ 5 分） 7）、交接日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤（ 1 分）， 8）、數(shù)據(jù)庫(kù)未備份（ 1 分） 9）、會(huì)員開(kāi)戶(hù)資料未核對(duì)清楚或輸入錯(cuò)誤的（ 1 分） 10）、未提醒新開(kāi)戶(hù)會(huì)員注意事項(xiàng)（ 1 分） 11）、私自讓非工作人員進(jìn)入吧臺(tái)（ 5 分） 13 12）、讓無(wú)關(guān)人員操作服務(wù)器（ 1 分） 13）、商品或點(diǎn)卡庫(kù)存接近零時(shí)，未及 時(shí)向采購(gòu)反映（ 1 分） 14）、私自更改服務(wù)器設(shè)置（ 5 分） 15）、在服務(wù)器上網(wǎng)。（ 5 分） 16）、泄露商業(yè)機(jī)密或營(yíng)業(yè)金額（ 5 分） 17）、連續(xù)兩班收銀失誤或誤收假鈔（ 1 分） 18）、發(fā)展 員 10 人。（獎(jiǎng)勵(lì) 50不等） 網(wǎng)管 1）、交接班檢查衛(wèi)生、設(shè)備情況，并做交接記錄，未做的（ 1分） 2）、東西未擺放整齊（鼠標(biāo)應(yīng)放在右邊，耳麥應(yīng)掛起來(lái)，椅子和鍵盤(pán)應(yīng)推進(jìn)去，做到整齊統(tǒng)一）。（ 1 分） 3）、有按要求做，具體如下： A）、煙頭煙灰應(yīng)及時(shí)清理，地面桌面煙頭多于 10 根。（ 1 分） B）、桌面雜物未及時(shí)清理 （ 1 分） C）、地板未及時(shí)打掃，有煙頭、其他雜物等（ 1 分） D）、垃圾袋未及進(jìn)更換。（ 1 分） E）、網(wǎng)友在禁煙區(qū)吸煙。（ 1 分） F）、通風(fēng)的窗戶(hù)、風(fēng)扇、空調(diào)未根據(jù)需要開(kāi)關(guān)（ 1 分） G）、廁所未及時(shí)沖洗、拖凈（ 1 分） H）、電腦每天需按順序擦拭一遍（每班 50 臺(tái)），未達(dá)到要求或未打掃（ 1 分） 14 4）、未使用禮貌用語(yǔ)。（ 1 分） A）、網(wǎng)友提出的服務(wù)要求，未得到及時(shí)回應(yīng)和服務(wù)的（ 1 分） B）、每 50 分鐘查點(diǎn)上網(wǎng)人員并記錄（ 1 分） 保潔員 1、東西未擺放整齊（鼠標(biāo)應(yīng)放在右邊，耳麥應(yīng)掛起來(lái)，椅子和鍵盤(pán)應(yīng)推進(jìn)去，做到整齊統(tǒng) 一）。（ 1 分） 2、 按要求做，具體如下： A）、桌面雜物未及時(shí)清理（ 1 分） B）、地板未及時(shí)打掃，有煙頭、其他雜物等（ 1 分） C）、垃圾袋未及進(jìn)更換。（ 1 分） D）、通風(fēng)的窗戶(hù)、風(fēng)扇、空調(diào)未根據(jù)需要開(kāi)關(guān)（ 1 分） E）、廁所未及時(shí)沖洗、拖凈（ 1 分） 員工培訓(xùn)總則 培訓(xùn)總則 關(guān)鍵字：從業(yè)心理、從業(yè)觀念、從業(yè)能力、服務(wù)知識(shí)。 服務(wù)的最大特點(diǎn)是看不見(jiàn)摸不著，只在消費(fèi)時(shí)生產(chǎn)。 服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)能力和服務(wù)知識(shí)決定了網(wǎng)咖服務(wù)的整體品質(zhì)。 員工心態(tài)是決定服務(wù)品質(zhì)的最大因素。 從業(yè)心理 態(tài)度 熱情友好的態(tài)度是網(wǎng)咖員 工心理自信和成熟的表現(xiàn)，要重視每一 15 位客人。 意志 重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心傾聽(tīng)，這是發(fā)現(xiàn)我們不足和提高品質(zhì)的重要途徑；當(dāng)客人出現(xiàn)無(wú)理指責(zé)甚至侮辱性的語(yǔ)言時(shí)，要克制不擴(kuò)大事態(tài)，這樣公司才能據(jù)理力爭(zhēng)為員工討回公道，你的成長(zhǎng)公司能看到。 從業(yè)觀念 大局觀念 網(wǎng)咖的成功需要員工的成長(zhǎng)和努力，員工的收入增長(zhǎng)來(lái)更自于網(wǎng)咖的效益，兩者相輔相成，網(wǎng)咖照顧好員工，員工要以網(wǎng)咖的大局為重，網(wǎng)咖的旅程是職業(yè)生涯中重要的起點(diǎn)，用主人翁的心態(tài)能讓自己學(xué)到更多商業(yè)知識(shí)和從業(yè)技能，網(wǎng)咖的薪酬體系設(shè)計(jì)也鼓勵(lì) 員工發(fā)揮自己的主人翁精神，成就團(tuán)隊(duì)，成就自己，成就企業(yè)。 商品觀念 網(wǎng)咖員工從較深的層次上認(rèn)清網(wǎng)咖的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 網(wǎng)咖是一種生產(chǎn)商品、銷(xiāo)售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)網(wǎng)咖員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿(mǎn)意。 網(wǎng)咖是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，網(wǎng)咖員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人 16 體會(huì)到物有所值的感覺(jué)。網(wǎng)咖員工如果在提供服務(wù) 中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使網(wǎng)咖服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。 網(wǎng)咖的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是網(wǎng)咖產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此網(wǎng)咖員工就要對(duì)網(wǎng)咖所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成網(wǎng)咖商品價(jià)值、使網(wǎng)咖產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。 網(wǎng)咖服務(wù)是網(wǎng)咖與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。 網(wǎng)咖員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心 上的滿(mǎn)足。而網(wǎng)咖與網(wǎng)咖員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；網(wǎng)咖通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。網(wǎng)咖的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為網(wǎng)咖員工，則從客人的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。 市場(chǎng)觀念 樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求網(wǎng)咖員工要做到： 對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分 來(lái)網(wǎng)咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要網(wǎng)咖對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人 提供相 17 應(yīng)的服務(wù)。 準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律 如果網(wǎng)咖不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。網(wǎng)咖要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)網(wǎng)咖的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新 不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對(duì)網(wǎng)咖的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，網(wǎng)咖同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。 網(wǎng)咖根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)網(wǎng)咖 實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，網(wǎng)咖員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么網(wǎng)咖員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)網(wǎng)咖的聲譽(yù)，給網(wǎng)咖的改革造成阻力。 品質(zhì)觀念 網(wǎng)咖員工樹(shù)立品質(zhì)觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)咖產(chǎn)品的品質(zhì)有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。 網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而網(wǎng)咖產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分 18 的品質(zhì)，又包括網(wǎng)咖設(shè) 備設(shè)施的品質(zhì)，安全保衛(wèi)的品質(zhì)，以及網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)。在這所有的質(zhì)量中，網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受網(wǎng)咖提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿(mǎn)意度。 網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)的整體性 整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫W(wǎng)咖產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，網(wǎng)咖產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。 效益觀念 網(wǎng)咖員 工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面： 網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。 通過(guò)網(wǎng)咖員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加 網(wǎng)咖員工如果能高效率地開(kāi)展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)咖的效益得到增加。 網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加網(wǎng)咖的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響網(wǎng)咖服務(wù)的質(zhì)量。 網(wǎng)咖要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對(duì)客人的網(wǎng)咖員工都 會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到 19 網(wǎng)咖的效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是網(wǎng)咖員工令客人感到滿(mǎn)意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網(wǎng)咖長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于網(wǎng)咖所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，網(wǎng)咖為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門(mén)開(kāi)展大量的工作。 從業(yè)能力 駕馭自如的語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是網(wǎng)咖員工與客人建立良好關(guān)系 、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)網(wǎng)咖的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。網(wǎng)咖員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 語(yǔ)氣 網(wǎng)咖員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。 邏輯 邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。 身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言 20 甚至在某種程度上超 過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。網(wǎng)咖員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象 網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)咖的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。 牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)網(wǎng)咖員工及網(wǎng)咖產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)咖員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 網(wǎng)咖員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒網(wǎng)咖員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。 給客人留下美好的第一印象 第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個(gè)網(wǎng)咖員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良 好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己 21 在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 敏銳的觀察能力 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。網(wǎng)咖員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： 善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。 善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 網(wǎng)咖員工從與 客人的交際談話(huà)或客人之間的談話(huà)、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿(mǎn)意的地方。 善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到網(wǎng)咖員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到網(wǎng)咖關(guān)切性的服務(wù)。 善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，網(wǎng)咖員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。 深刻的記憶能力 使客人 所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。 22 a、提供資信的及時(shí)服務(wù) 在網(wǎng)咖服務(wù)中，客人常常會(huì)向網(wǎng)咖員工提出一些如網(wǎng)咖收費(fèi)、最新游戲活動(dòng)以及機(jī)器配置等方面的問(wèn)題，網(wǎng)咖員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。 b、實(shí)體性的延時(shí)服務(wù) 客人會(huì)有一些托付網(wǎng)咖員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要網(wǎng)咖員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸?遺忘而得不到滿(mǎn)足。 使網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 網(wǎng)咖中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，網(wǎng)咖服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。 使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 網(wǎng)咖相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。但作為網(wǎng)咖員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，網(wǎng)咖員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從 而使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。 使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。 客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn) 23 別的，因此網(wǎng)咖對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要網(wǎng)咖員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)咖的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，網(wǎng)咖員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。 使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲 食習(xí)慣等被網(wǎng)咖員工記住，并在與客人的交往中能夠被網(wǎng)咖員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)網(wǎng)咖產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。 常用的記憶方法 重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求網(wǎng)咖員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。 理解式的記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理 工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。 特征式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬 24 特征就容易被順帶地記住。 實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理上。 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原 因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。 用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立網(wǎng)咖坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)形象。 服務(wù)知識(shí) 網(wǎng)咖服務(wù)知識(shí)是網(wǎng)咖員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握網(wǎng)咖服務(wù)知識(shí)是網(wǎng)咖各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 了解豐富服 務(wù)知識(shí)的作用 增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 如果網(wǎng)咖員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的 25 不滿(mǎn)。 增加服務(wù)的便捷性，提高網(wǎng)咖員工對(duì)客人的工作效率 豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而網(wǎng)咖也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 減少網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使網(wǎng)咖員工在服務(wù)中更有針對(duì)性 ，減少差錯(cuò)率。 減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果網(wǎng)咖員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)咖的費(fèi)率價(jià)格、機(jī)器配置、游戲活動(dòng)、商品促銷(xiāo)等方面的信息，使客人對(duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)網(wǎng)咖的滿(mǎn)意度自然就會(huì)增加。 網(wǎng)咖及網(wǎng)咖所處環(huán)境的基本情況 般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于網(wǎng)咖員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。網(wǎng)咖員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有： 網(wǎng)咖公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 網(wǎng)咖所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分 布。 網(wǎng)咖各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。 網(wǎng)咖所處的地理位置，網(wǎng)咖所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 網(wǎng)咖的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人 26 員的情況。 網(wǎng)咖的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 員工應(yīng)具備的文化知識(shí) 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，網(wǎng)咖員工必須掌握豐富的電腦知識(shí)，包括網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、游戲操作、軟件應(yīng)用、及國(guó)家政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)咖行業(yè)的管理規(guī)定等方面。從而可以使網(wǎng)咖員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背 景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。網(wǎng)咖員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)網(wǎng)咖也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其在網(wǎng)咖中所處的位置。 本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全。 本崗位工作任務(wù)所涉及的網(wǎng)咖相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)器（如電腦、空調(diào)、滅火器材等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即 通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。 掌握網(wǎng)咖收費(fèi)管理軟件的相關(guān)知識(shí)。（如查機(jī)時(shí)、費(fèi)用等） 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 27 構(gòu)成、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)咖的更高要求、客人至上理念。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿(mǎn)足。一般理解是規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)咖的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)咖員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)網(wǎng)咖的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網(wǎng)咖員工的素質(zhì)和網(wǎng)咖的管理，它要求網(wǎng)咖員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于網(wǎng)咖管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)咖市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化， 同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿诉M(jìn)入網(wǎng)咖時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 28 光。而網(wǎng)咖在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前 后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖來(lái)說(shuō)，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對(duì)網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)咖形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此網(wǎng)咖就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。 必須滿(mǎn)足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求 舒適暢快 客人進(jìn)入網(wǎng)咖，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)網(wǎng)咖服務(wù)是否 感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果網(wǎng)咖給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng) 吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)網(wǎng)咖服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： 要兼顧網(wǎng)咖所處環(huán)境的安靜。 野開(kāi)闊，網(wǎng)咖的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。 29 能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺(jué)。 型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)咖的內(nèi)部色調(diào)要和 諧典雅，品位獨(dú)具。 內(nèi)寬敞，外部視野開(kāi)闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫(huà)面清楚。 箱、空調(diào)、電話(huà)、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。 放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。 h. 網(wǎng)咖員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。 方便快捷 網(wǎng)咖的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都 能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)咖就能使自己的大部分要求得到滿(mǎn)足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。 物美價(jià)宜 網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)網(wǎng)咖服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網(wǎng)咖的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)咖所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才 30 會(huì)感到網(wǎng)咖服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在網(wǎng)咖消費(fèi)的稱(chēng)心如意，為網(wǎng)咖樹(shù)立良好的形象。 謙讓照顧 網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來(lái)自網(wǎng) 咖員工，或來(lái)自客人。網(wǎng)咖員工應(yīng)盡力滿(mǎn)足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。 安全衛(wèi)生 網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 服務(wù)環(huán)境幽雅 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)咖區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。 服務(wù)設(shè)施完善 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn) 的前提條件。因此網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)咖所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。 服務(wù)項(xiàng)目齊全 網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足 31 不出網(wǎng)咖就能使大部分需求得到滿(mǎn)足。網(wǎng)咖除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開(kāi)辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 服務(wù)效率快捷 旦客人步入網(wǎng)咖店面服務(wù)臺(tái)，網(wǎng)咖員工就必須在 60 秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示網(wǎng)咖對(duì)客人的歡迎。 咖員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。 咖員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 將電話(huà)接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供 24 小時(shí)的電話(huà)服務(wù)。 0 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 咖員工一般要在 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng) 5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 咖員 工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在 2 分鐘以?xún)?nèi)。 安全保障可靠 網(wǎng)咖是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，網(wǎng)咖與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全 32 能夠得到保證。 儀態(tài)優(yōu)雅端莊 儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi) 心的微笑。 虛、細(xì)