上海市養(yǎng)老院商業(yè)策劃書

養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 0 上海市養(yǎng)老院商業(yè)策劃書 概述 隨著我國人口老齡化程度的加劇，養(yǎng)老已成為一個(gè)急需解決的問題。 上海 市人口老齡化程度 隨年增高 高，養(yǎng)老問題更是不容忽視。而隨著社會的發(fā)展，家庭規(guī)模的縮小，城市生活、工作的壓力，使得居家養(yǎng)老面臨著種種困難。敬老院、老年福利院等老年福利服務(wù)機(jī)構(gòu)作為社會養(yǎng)老的一部分，在緩解家庭養(yǎng)老的壓力中起到了一定的作用。為了進(jìn)一步了解目前 上海 市社區(qū)老年福利服務(wù)機(jī)構(gòu)及其居住老年人的現(xiàn)狀，我們選擇了 上海市幾個(gè)大型養(yǎng)、敬老院 進(jìn)行了初步的調(diào)查，現(xiàn)將主要的調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下。 一 、 調(diào)查的基本情況 上海 市已有各種 類型（包括敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓、托老所）養(yǎng)老設(shè)施 1000余 所。規(guī)模大小不一，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有差異。此次調(diào)查我們選取了三所敬老院 進(jìn)行調(diào)查 ，分別為 上海市 福利院、上海市 敬老院和上海市 托老院 。調(diào)查共分為兩大部分，第一部分為 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施 狀況調(diào)查，包括所有制形式、 占地面積、床位數(shù)量、 機(jī)構(gòu)人員構(gòu)成狀況等；第二部分為 養(yǎng)老 機(jī)構(gòu)內(nèi)的老年人口狀況調(diào)查，包括老人的 年齡 狀況、身體狀況等，旨在通過此次調(diào)查，初步了解 上海 市目前的養(yǎng)老 服務(wù)機(jī)構(gòu)以及 該 機(jī)構(gòu)的老年人狀況。 二 、上海 市 養(yǎng)老 服務(wù)機(jī) 構(gòu)狀況 （一） 基本情況 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 1 敬老院名稱 創(chuàng)辦形式 占地面積（ 床位 收住對象 公辦 自理、 非 自理者均可 民辦 自理 民辦 自理 （二）人員構(gòu)成 這些敬老院一般都由行政管理人員、護(hù)理人員、醫(yī)生和一般工人如廚師、清潔工人等組成。 （三）資金來源 政府撥款、自籌 （四）服務(wù)項(xiàng)目 集養(yǎng)老、休閑、醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、培訓(xùn)、營養(yǎng)、生命關(guān)懷為一體的綜合性養(yǎng)老福利機(jī)構(gòu) （五）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 各個(gè)敬老院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，有的敬老院依據(jù)老人身體狀況收費(fèi)，分為自理老人、 半自理老人和 不自理老人三種類型；有的敬老院則按房間收費(fèi)，分為單間或多人世。最高的為每月 8000 元，最低的每月 元不等。 三、福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年人狀況 調(diào)查在選取的三所敬老院中共調(diào)查了 100 名老年人，其中男性老年人 名，女性老年人 名。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 2 （一） 年齡結(jié)構(gòu) 在調(diào)查到的 100 位老年人中， ？ ？ 歲的老人居多，為 ；其次為 ？ ？歲的老人，占 ； ？ ？ 歲以及 ？ ？ 歲的老人分別為 和 ；沒有百歲以上的老人。老年人隨著年齡的增大，身體機(jī)能逐漸削弱，健康狀況也逐漸衰退，往往更需要?jiǎng)e人 的照料，敬老院在這些方面彌補(bǔ)了家庭照料資源的不足。但值得注意到是，由于目前社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施的不完善，還不能滿足那些完全不自理的老人或需要長期照料的老人的需求，因此，這些敬老院中的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求較低的中高齡老年人。 （ 二 ）身體狀況 這次調(diào)查到的老人當(dāng)中，有 的老人基本臥床，吃飯、排便、洗澡等都需要?jiǎng)e人照顧；其余老人的身體狀況較好，居家生活可一人自理。有 的老人可以乘公共汽車、出租車外出；有 的老人可以拜訪左鄰右舍；有 的老人不能單獨(dú)外出，但可以 一個(gè)人自理居家生活 。 但值得注意的是，這些老人大部分都患有這樣或那樣的慢性病 。 第一章 項(xiàng)目背景 一 、 項(xiàng)目建設(shè)的必要性 （ 一 ） 解決老齡化社會問題的需要 官方數(shù)據(jù)顯示：目前中國 60 歲以上老年人口為 1 42 億，約占人口總數(shù)的 11，據(jù)世界衛(wèi)生組織的資料稱，一個(gè)國家的老年人口系數(shù)達(dá) 10%以上（ 60 歲）或 7%（ 65歲以上時(shí)，標(biāo)志著這個(gè)地區(qū)進(jìn)入老年型。目前，我國 60 歲以上老人已達(dá) 多，占全世界人口的五分之一，占全國總?cè)丝诘?10%以上。到 21 世紀(jì)中葉將超過 4 億，占全國總?cè)丝诘?28%，即每 4 個(gè)人中一位老人；我國已 成為老齡化速度最快，老年人口最多的國家。有資料顯示，我國現(xiàn)有 2360 多萬老年人 “獨(dú)守空巢 ”。隨著人口老齡化的來臨，老年人問題已成為一個(gè)世界問題，同樣是我國面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問題。 上海 老齡化養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 3 程度為 20%以上的老齡化程度更是不容樂觀 。 現(xiàn)如今， 上海市 人生活節(jié)奏明顯加快，多數(shù)家庭都缺少足夠的人力和精力照顧老人。如何養(yǎng)老成為主流人群的熱門話題。有需求就有供給。 (二 )當(dāng)前 上海 市人口結(jié)構(gòu)調(diào)查 上海 市 人 口 各 類 明 細(xì) 統(tǒng) 計(jì) (2012 年 ) 上海 市總?cè)丝?23019148 人 上海 市 0比重 上海 市 15比 重 上海 市 65 歲及以上比重 上海 市有 65 歲及以上老年人口數(shù) (三 )構(gòu)建和諧社會的需要 “老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所教、老有所學(xué)、老有所樂。 ” 第二章 市場分析 一、 市場分析 據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，如果城市老年人的人均消費(fèi)額為 6000 元，消費(fèi)總額就達(dá) 2700 億元，占城市消費(fèi)額的 10%左右。這還是一個(gè)低估的數(shù)字，城鎮(zhèn)離退休人員一年的離退休金就達(dá) 3440 億元 (不包括醫(yī)療費(fèi)及其它 )，按 80%消費(fèi)計(jì)算就是 2750 億元，社會上還有不拿退休金的老人和農(nóng)村老人約有 6200 萬，按居民最低消費(fèi)額 2000 元計(jì)算，消養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 4 費(fèi)額就達(dá) 1240 億元，城鄉(xiāng)共計(jì)消費(fèi)額約 4000 億元，這只占了居民消費(fèi)總額的 中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆?老年人由于生理心理的變化，有著與其他年齡段人群不同的特殊需求，需要社會為其提供適合其需要的特殊產(chǎn)品和特殊服務(wù)，只有這種需求得到滿足，他們才會感到幸福。同其他年齡段人群一樣，老年人的需求也是多種多樣的，有生存需求、享受需求和發(fā)展需求等。而這最基本的三種需求在老年人身上都有體現(xiàn)。對于老年人來說，他們不僅希望能夠吃飽穿曖，而且希望能夠享受經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的成果， 使生活過得更充實(shí)更故意義，使自己能夠不斷地完善提高，以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。以上需求得到滿足就要建一所專為老年人休閑娛樂醫(yī)療提供服務(wù)的綜合企業(yè)，可以更好地滿足老年人日益增長的需求，提高老年人的生活質(zhì)量，增進(jìn)老年人晚年生活的幸福程度。 二、 市場定位 目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)種類很多有居住型，醫(yī)療型，臨終關(guān)懷型，欲建成一所集養(yǎng)老，度假，療養(yǎng)保健，娛樂，休閑為一體的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。屬中高檔型的老年公寓，老人們都有個(gè)人私密空間，有獨(dú)立的居室、衛(wèi)生間，可以自理餐飲，自由出入。個(gè)性、生活愛好不同的老人們能互不干擾地生活在同一屋檐下。 第三章 營銷策略 一 、 經(jīng)營理念 我們要以現(xiàn)代化的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立品牌，以養(yǎng)老服務(wù)為主，建立多種經(jīng)營方式，形成連鎖企業(yè)。追求高品位，高素質(zhì)，創(chuàng)造有文化素養(yǎng)，有特色的度假式老人樂園，到那里以后，可以丟掉一切家務(wù)的煩惱，子女探望老人不再是負(fù)擔(dān)，所以把它建成一座東方的伊甸園。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 5 二、 規(guī)范服務(wù) 通過周到細(xì)致的關(guān)懷，使入住老人體會到寬松，舒適，親切的家庭韻味。注重以人為本，變管理為服務(wù)。做到愛心，熱心，精心，耐心，孝心，關(guān)心，無微不至，熱情周到。 三、 客戶定位 因資金有限，我們要分三期建設(shè)，一期目標(biāo)為 60 歲以上 ，有養(yǎng)老金和醫(yī)保的離退休人員 。 四、 促銷方式 采取會員制和非會員制兩種 第四章 資金籌措 集資籌建每股 x 元人民幣起 （待定） 一 、 1 入股 2 回報(bào) 3 義務(wù) （一）入股 1、 每股元（ B 類），按銀行貸款利率 ？ %， 3 年還本付息； 2、 每股元（ A 類），按銀行貸款利率 ？ %，享受每年分紅，但撤股須按公司法； 3、 每股元（ A+類），作為慈善捐入，不獲利分紅。 回報(bào) 1、 3 年還本付息，作為債權(quán)人，不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，但享受入住的各項(xiàng)優(yōu)惠。 2、 A 股，每股擁有一間產(chǎn)權(quán)，可免費(fèi)入住。享受分紅，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，享受入 住優(yōu)惠。 3、 A+股，高尚股東，享受（ 1待遇，同時(shí)可參與經(jīng)營，出合理化建議。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 6 （二）借款 1、 按銀行貸款利率 上浮 ？ %， X 年還本付息； 2、 3、 回報(bào) 1、 2、 3、 （三） 股東資格要求（義務(wù)） 宣傳推廣本院，以身作責(zé)，遵守院內(nèi)規(guī)章制度。股東應(yīng)時(shí)刻保有高尚品德孝義精神，不作損害本院、損害國家民族利益之行為。股東原則上不參與經(jīng)營，有專業(yè)才能除外，如醫(yī)護(hù)，廚師，電工，園藝師，視同志愿者義工。 第五章 財(cái)務(wù)分析 效益分析 面對中國人口的迅速增長，老齡化的問題也成為中國目前急需解 決的問題之一，而面對 上海 房地產(chǎn)市場所有領(lǐng)域激烈的競爭，一些精明的投資者已發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的投資機(jī)會 私營養(yǎng)老院產(chǎn)業(yè)。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，這一機(jī)會隨著中國老齡化人口和中產(chǎn)階層數(shù)量迅速增加而擴(kuò)大。 現(xiàn)在，一些投資者認(rèn)為這一產(chǎn)業(yè)具有高回報(bào)率，因?yàn)檎峁┝藴p免稅措施，他們說這一產(chǎn)業(yè)可能在今后成為外國人的新戰(zhàn)場。由于政府的減免稅措施和該項(xiàng)目低廉的土地成本，預(yù)計(jì)， 2 年收回全部投資利潤率 80%以上。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 7 據(jù)中國國家老齡委統(tǒng)計(jì)，從 2001 年到 2070 年這一時(shí)期平均每年將有 596 萬人進(jìn)入老齡，而中國目前只有 1000 家私營養(yǎng)老院，容 納大約 25 萬人，國營養(yǎng)老院容納不到 200 萬人，因此，隨著養(yǎng)老院產(chǎn)業(yè)競爭的加大，中國養(yǎng)老院產(chǎn)業(yè)的黃金時(shí)代也開始到來。 潤回報(bào)率 本院房間共分五檔次：單人 間 計(jì) 間、 雙人 間 計(jì) 間、 夫妻間 計(jì) 間、 豪華套間 間，總計(jì)：床位 150 張 單人 間 ：面積約 平，內(nèi)設(shè)獨(dú)立衛(wèi)生間、熱水器、浴霸、電話、電視、小冰箱、飲水機(jī)、小桌椅、衣柜、床頭柜及 24 小時(shí)呼叫零碎，床鋪溫馨舒適，是老年人安享晚年的適宜居所。 雙人 間 ：面積約 18 平方米，內(nèi)設(shè) 夫妻 間：面積約 18 平米，內(nèi)設(shè) 高檔套間：面積約 36 平米，內(nèi)設(shè) （ 1）高檔房間套房 套，每間 2 人，床位費(fèi) /月 元，伙食費(fèi) 元 ，服務(wù)費(fèi) 元，加收包間費(fèi) 元計(jì) 元 總計(jì)： 元 /月 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)間 間，每間 2 人，床位費(fèi) 元 /人 /月，伙食費(fèi) 元 /人月，服務(wù)費(fèi) /月 元 /人，水電雜 元 共計(jì)月 /人 元，總計(jì)： 元 /月 （ 3）普通間 間，每間 3 人，床位費(fèi) / 月 /元 /人、伙食費(fèi) /月 元 /人，服務(wù)費(fèi) /月 元 /人， 計(jì) 月 /人 元，總計(jì)： 元 /月 （ 4）夫妻間 間，每間 2 人，床位費(fèi) 元 /人 /月，伙食費(fèi) 元 /人月，服務(wù)費(fèi) /月 元 /人，水電雜 元 共計(jì)月 /人 元，總計(jì)： 元 /月 （ 5） 單人 間 間 ，床位費(fèi) /月 元、伙食費(fèi) /月 元，服務(wù)費(fèi) /月 元， 計(jì) 月 /人 元，總計(jì)： 元 /月 總計(jì)： 月 /元人民幣 純利潤 元 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 8 目建設(shè)方案 設(shè)規(guī)模與內(nèi)容 項(xiàng)目建設(shè)主要考慮養(yǎng)老、老年病康復(fù)、臨終關(guān)懷、與殘疾人康復(fù)四大功能。按滿足 200 人入住的規(guī)模，依 據(jù)養(yǎng)老院的設(shè)計(jì)規(guī)范，人均建筑面積 7 平方，綜合業(yè)務(wù)樓面積約為 4000 平方米，行政及后勤配套面積 1000 平方米，總建筑面積約為 5000 平方米。 計(jì)方案 1、我們的養(yǎng)老院為一座設(shè)計(jì)、配套較為完善的養(yǎng)老，共有三個(gè)主體建筑。建筑面積分別為一號樓 2800 平方米，二號樓 1000 平方米，三號樓 1000 平方米，另有 2000 平方米的配套廣場，其中一、二、樓投入使用為老年公寓，其余均未完工。如按我方案實(shí)施，可進(jìn)行如下的改造：一號樓為老年活動(dòng)、康復(fù)及養(yǎng)老居所綜合樓，設(shè)床位 張。二號樓改為養(yǎng)老公寓，設(shè)低、中、高檔養(yǎng)老 公寓，設(shè)床位 張。三號樓改為臨終關(guān)懷中心，設(shè)床位 張：我公寓還配有康復(fù)訓(xùn)練室、娛樂中心、餐廳、行政辦公樓等基礎(chǔ)設(shè)施，尚有一約 3 畝的中心廣場，是一所理想的康復(fù)、養(yǎng)老選址。 2、工程項(xiàng)目投資 1、房屋整體租金 元 /月 2、建安工程 （ 1）空調(diào)安裝： 萬元 （ 2）水、電工程： 萬元 （ 3）消防工程： 萬元 3）、裝飾工程： 萬元 4）、配套辦公用品 萬元 以上項(xiàng) 目不含醫(yī)療投資設(shè)備投資。 3、該項(xiàng)目的總投資約 元。 施、設(shè)備購置 老年養(yǎng)護(hù)中心、臨終關(guān)懷中心共設(shè)置床位 200 張。根據(jù)賓客身體狀態(tài)，設(shè)為養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 9 自理、半自理、非自理區(qū)。 自理養(yǎng)護(hù)區(qū)按家居式花園洋房設(shè)計(jì)，有一室一廳、兩室兩廳和三室兩廳。半自理、非自理區(qū)按星級賓館式設(shè)計(jì)，有單人間、兩套間、三套間。 房間裝飾舒適、豪華，配有電視、電話、電腦、洗浴設(shè)施和西式廚房設(shè)備，每間房均有中央供養(yǎng)系統(tǒng)、中央監(jiān)控系統(tǒng)，對高危賓客心臟、呼吸、血壓等生命體征進(jìn)行遙控監(jiān)測、自助報(bào)警，保證發(fā)病時(shí)得到及時(shí)的救護(hù) 。非自理、臨終關(guān)懷區(qū)均配有特殊的護(hù)理床。 在每層樓均設(shè)一護(hù)理站，每層的一層設(shè)醫(yī)生值班室、護(hù)理站、藥房、治療室、餐廳、酒吧、公共活動(dòng)室等設(shè)施。在半自理區(qū)、非自理區(qū)、臨終關(guān)懷區(qū)，康復(fù)中心設(shè)有單人間、兩套室和三套室，滿足不同賓客的需要，除按上述客房配置外，每層均設(shè)有護(hù)理站、護(hù)士站、治療室等，在大樓一層設(shè)有影像設(shè)備、 x 光機(jī)、 B 超、功能檢查室、藥房、急救設(shè)備等，達(dá)到二級醫(yī)院的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。大型檢查項(xiàng)目依托海大醫(yī)院來實(shí)施。殘疾人康復(fù)中心，主要針對老年心腦血管疾病、外傷、工傷等造成的腦癱、肢體、殘疾、老年癡呆及腦癱肢體殘疾 等康復(fù)訓(xùn)練，幫助患者最大程度的恢復(fù)肢體功能，提高自理能力和生活質(zhì)量，減輕家庭負(fù)擔(dān)。按國家康復(fù)護(hù)理院設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)配置康復(fù)設(shè)備、設(shè)有運(yùn)動(dòng)療法室針灸室、推拿室、電療室等。 第六章 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對 一 、 風(fēng)險(xiǎn)分析 （一）屬于養(yǎng)老院自身硬件設(shè)施問題 1、 養(yǎng)老院床位的空閑，有這么幾方面的原因造成。一是地域分布不合理。以 我市 為例，城區(qū)中 60的老年人居住在城區(qū)當(dāng)中，但是他所擁有的床位總數(shù)不足 35。更多空的床位是在農(nóng)村。這是一個(gè)主要的原因。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 10 2、 在一個(gè)原因，就是分類不清。名稱的叫法沒有經(jīng)過統(tǒng)一規(guī)范的界定。叫老年公寓。叫 老人院。那么到底它所具備什么樣的服務(wù)功能。老年人并不清楚 3、 還有一個(gè)原因 ， 養(yǎng)老院的競爭正在加大。以前投資人沒想到養(yǎng)老院能賺錢，養(yǎng)老院的數(shù)量很少，以后幾年估計(jì)養(yǎng)老院會慢慢多起來，競爭將從環(huán)境競爭向服務(wù)競爭過渡。由于養(yǎng)老院的投資較大，短時(shí)間內(nèi)不會很快回本，市場的變動(dòng)會增加投資收益的不確切。 （二）下面幾點(diǎn)屬于養(yǎng)老院軟件即人為因素問題 經(jīng)驗(yàn)少，處理不當(dāng)而產(chǎn)生訴訟糾紛。養(yǎng)老院發(fā)展仍處于起步階段，可借鑒經(jīng)驗(yàn)較少。大家都是摸著石頭過河，所以在一些事情上也就容易產(chǎn)生訴訟糾紛。所涉及的案件的相關(guān)類型：房屋租賃、建工合同、 供用合同、交通事故賠償、借貸合同、購銷合同；勞動(dòng)爭議、勞動(dòng)報(bào)酬；財(cái)產(chǎn)權(quán)屬、遺贈扶養(yǎng)、委托合同、財(cái)產(chǎn)損害賠償、人身損害賠償相關(guān)案件中顯示出的具體原因 1、送養(yǎng)人不能正確理解人的生老病死的情況，自己不愿承擔(dān)相應(yīng)的后果 。 2、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疏于管理的情況 。 3、第三人（共同居住的被送養(yǎng)人）侵權(quán)導(dǎo)致與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任混合的情況。 （三）與國有福利機(jī)構(gòu)競爭 （待定） 二、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對 （一） 硬件問題 1、 選址問題 2、 確定服務(wù)方向 頤養(yǎng)天年是目的 3、 經(jīng)營之道價(jià)格定位合理 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 11 辦養(yǎng)老院收費(fèi)不能太高，雖然入住養(yǎng)老院的老人大多家庭生活條 件不錯(cuò)，但老人本人的錢并不多。就是說他真正入住養(yǎng)老院的時(shí)候，他個(gè)人的收入只能承擔(dān)費(fèi)用的60，而 40的費(fèi)用是需要子女補(bǔ)貼的，核心競爭力就是收費(fèi)合理。這里的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：一個(gè)健康老人（也就是有生活自理能力的老人）一個(gè)月的收費(fèi) 2500，需要護(hù)理的老人是 3500，需要全護(hù)理的老人是 4500；房間也是分級，單人房需要交包房費(fèi) 500 元，一個(gè)老人每月 2000 元左右的生活費(fèi)用，大多數(shù)家庭都負(fù)擔(dān)得起；加上環(huán)境好應(yīng)能夠解決養(yǎng)老院床位的空閑，養(yǎng)老院才是現(xiàn)代化的養(yǎng)老方式。 （二） 處理相關(guān)案件 的法律原則 （三）從相關(guān)案件反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在經(jīng)營管理中應(yīng)注意的問題 1、從事養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人士，應(yīng)當(dāng)具有愛心、同情心及強(qiáng)烈的責(zé)任心 2、在法律不完善的情況下，盡量制定詳細(xì)、合理的協(xié)議書 3、加強(qiáng)職工的素質(zhì)教育，提高服務(wù)質(zhì)量 第七章 公司戰(zhàn)略與管理 司文化 司使命 正如公司的價(jià)值觀所述“真正的用愛關(guān)注，真正的用心服務(wù)”，本公司致力于為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，使老年顧客感受在溫暖、友好、尊重的氣氛中提高生活質(zhì)量、調(diào)整生活狀態(tài)。 在企業(yè)內(nèi)部，我們?yōu)閱T工提供穩(wěn)定的工作環(huán)境、平等的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī) 會。我們鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，建立團(tuán)隊(duì)合作精神，提高公司的效率。員工將得到同等的關(guān)懷、尊重和愛護(hù)并將這種感受與顧客分享。 我們致力于長期為公司的股東創(chuàng)造價(jià)值，不斷改變老年人的退休生活。通過推出高品質(zhì)的課程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為公司、合作伙伴以及客戶創(chuàng)造價(jià)值。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 12 業(yè)文化核心 價(jià)值觀 公司宗旨： （待定） 服務(wù)宗旨： （待定） 服務(wù)理念： 真正的用愛關(guān)注，真正的用心服務(wù)。 企業(yè)愿景： 最優(yōu)質(zhì)的老年服務(wù)，最過硬的老年品牌。 司戰(zhàn)略 略目標(biāo) 我們通過模塊性思維建立“ 略框架以明 確公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向。 任務(wù)（ 目標(biāo)（ 戰(zhàn)略（ 戰(zhàn)術(shù)（ 圖 四滿意向?qū)?我們把員工開心，顧客舒心，股東放心，社會滿意這幾個(gè)要素作為我們發(fā)展的目標(biāo)。 快樂養(yǎng)老注重心理溝通的手段和方式，詮釋溝通的重要性，聘請精通溝通的原理和過程的專業(yè)人士講解溝通的障礙和消除技巧，以多樣化的溝通風(fēng)格使馬上面臨退休的老年人，剛剛退休的老年人，以及雖然退休很長時(shí) 間但依然存在很 多心理問題和不適應(yīng)癥養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 13 狀的老年人的智能和心境得到有效改善，真正做到老 人舒心、家人安心、社會滿意。 期戰(zhàn)略 戰(zhàn)略準(zhǔn)備 養(yǎng)老院初步選址于位于上海市浦東新區(qū)大團(tuán)鎮(zhèn)臨港東大公路 2485 號，交通便利，毗鄰蘆潮港，周邊環(huán)境便于老年人活動(dòng)。公司 注重環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)等方面的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，以更好的迎合老年人這一特殊群體對服務(wù)的特殊需求，營造溫馨的氛圍，并注重外圍環(huán)境的規(guī)劃，使顧客方便享受我公司溫暖細(xì)致的服務(wù)；公司精心設(shè)置多項(xiàng)內(nèi)容豐富的課程，并對員工進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，以保證服務(wù)質(zhì)量。 公司初期戰(zhàn)略 明確目標(biāo)，從為過渡期老年人提供心理疏導(dǎo)培訓(xùn)等服務(wù)，改善不適應(yīng)老人的心理抑郁和心理孤 獨(dú)，提高老年人的記憶、理解和推理能力出發(fā)，采用集中市場推廣戰(zhàn)略，開拓初期市場著力占領(lǐng)上海市中高收入過渡期老年人市場。通過輿論及品牌自身建設(shè)，采用廣告宣傳上門宣傳及網(wǎng)絡(luò)宣傳等多種傳播手段，在老年人及老年人子女兩大人群中同步大力宣傳推廣“優(yōu)質(zhì)晚年”的理念，初步樹立本公司“老年保健”的精品品牌形象，并在目標(biāo)群體中形成一定數(shù)量的忠實(shí)客戶群。在本階段，公司以構(gòu)筑品牌形象、推廣服務(wù)理念為主要目的，以拓展市場、初步建立具有一定忠誠度的中老年客戶群為主要戰(zhàn)略目標(biāo)，在目前發(fā)展尚不成熟的老年心理健康服務(wù)業(yè)市場占有一席之地。 公 司中長期戰(zhàn)略 在初期經(jīng)營的成果之上，進(jìn)一步推廣公司服務(wù)內(nèi)容，大力拓展公司業(yè)務(wù)，優(yōu)化資本組合，加強(qiáng)市場滲透力，逐步提高公司品牌的信譽(yù)度、知名度及影響力。 在不斷建立、增強(qiáng)原有顧客忠誠度的基礎(chǔ)的同時(shí)，推廣快樂養(yǎng)老、老年心理健康保健等計(jì)劃，吸引新客戶群的加入，提升顧客的回頭率與推薦率，力使忠實(shí)顧客成為公司品牌宣傳的載體之一。 加強(qiáng)公司組織建設(shè)，規(guī)范公司業(yè)務(wù)流程，明確行為準(zhǔn)則，樹立公司形象；加強(qiáng)員工技能及團(tuán)隊(duì)精神，不斷提高運(yùn)營效率及服務(wù)質(zhì)量，迎合目標(biāo)群體的需求。 在增開直營連鎖，以初期旗艦店面為基礎(chǔ)，在全市乃至全國 范圍內(nèi)直營網(wǎng)點(diǎn)，養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 14 產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，使本公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍及全國。以大中城市 “白領(lǐng)”人及其父母群為目標(biāo)對象，充實(shí)咨詢量，體現(xiàn)消費(fèi)趨勢和時(shí)尚風(fēng)格并提供在線購買、店面咨詢等多種服務(wù)購買方式，使全國范圍的老年人都感受到本公司帶來的溫暖光芒。 略分析 術(shù)優(yōu)勢 傳統(tǒng)個(gè)體咨詢 觀念上不易被老年人接受；缺乏從家庭結(jié)構(gòu)和家庭關(guān)系的角度來對老年人進(jìn)行幫助、干預(yù)；環(huán)境不能符合老年人要求。 傳統(tǒng)團(tuán)體咨詢 基本上以青少年人群為目基本上以青少年人群為目標(biāo)，沒有引發(fā)老年人團(tuán)體動(dòng)力的科學(xué)研究和指導(dǎo)；僅僅是以言語 分享為主，缺乏活動(dòng)來調(diào)節(jié)老年人的注意力和體力等不足；缺乏對老年人認(rèn)知老化方面的干預(yù)。 會優(yōu)勢 根據(jù)老齡化社會的定義以及多方數(shù)據(jù)，我國在 2000 年時(shí)就已進(jìn)入了老齡化社會，老年人占總?cè)丝诒戎厝找嬖龃蟆?60 歲以上老年人口已達(dá) ，占總?cè)丝诘?11%且每年凈增人口多； 到 2020 年， 60 歲以上老年人口將達(dá)到 人，比重從 2000 年的 長到 65歲以上老年人口將達(dá)到 重從 2000年的 長到 預(yù)計(jì)本世紀(jì) 40 年代后期形成老齡人口高峰平臺， 60 歲以上 老年人口達(dá) 人，比重達(dá) 30%； 65 歲以上老年人口達(dá) 多人，比重達(dá) 22%。屆時(shí)每 3 4 人中就有 1 名老年人 。 人口老齡化將導(dǎo)致?lián)狃B(yǎng)比不斷提高，對社會保障體系和公共服務(wù)體系的壓力加大，并影響到社會代際關(guān)系的和諧。 因此近年來，隨著社會對老年問題的不斷重視， 老年消費(fèi)品需求不斷增大，老年人口消費(fèi)總量持續(xù)上升，老年消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。 社會多方均呼吁：“建立老齡服務(wù)體系，尤其要關(guān)注龐大老年人群的邊緣問題，加快養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)步伐，為老年人提供生活照顧和護(hù)理服務(wù)，努力滿足老年人特殊生活的需求；強(qiáng)化社區(qū)老齡服務(wù)功能， 積極發(fā)展老齡服務(wù)產(chǎn)業(yè)；倡導(dǎo)積極老齡社會，促進(jìn)老年健康，為老年人提供自主參與社會的機(jī)會?！?“快樂養(yǎng)老”計(jì)劃就是在這樣的社會宏觀條件下建立起來的。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 15 圖 來我國人口老齡化預(yù)測 資料來源：國家人口發(fā)展戰(zhàn)略研究人口發(fā)展預(yù)測 織結(jié)構(gòu) 司組織結(jié)構(gòu) 在公司初建 階段，作為小型企業(yè)，我們采用直線 避免結(jié)構(gòu)復(fù)雜化。職能部門內(nèi)的員工在價(jià)值觀和工作目標(biāo)上具有相似性，員工具有明確的職業(yè)階梯，在員工技術(shù)只能發(fā)展上具有連貫性。便于上級對下級進(jìn)行指揮和命令，決策迅速、命令統(tǒng)一、責(zé)權(quán)明確、秩序井然、靈活機(jī)動(dòng)亦不失穩(wěn)定，又利于發(fā)揮參謀人員作用，而且很好的避免了公司初期承擔(dān)管理過高的管理費(fèi)用。因而采用這種組織結(jié)構(gòu)可以與公司的初期戰(zhàn)略很好的結(jié)合，推進(jìn)公司的服務(wù)發(fā)展。 作為服務(wù)型項(xiàng)目，我們堅(jiān)持“以人為本”的組織方針，運(yùn)用松散、靈活的具有高度適應(yīng)性的有機(jī)式組織形式來迎合行業(yè) 需求。我們對公司員工進(jìn)行勞動(dòng)分工，但是員工的工作不設(shè)立過于標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和條例。各部門員工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技能，并在經(jīng)過培訓(xùn)能處理多種復(fù)雜問題。通過先期及營業(yè)后定期培訓(xùn)，將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)絾T工的頭腦中，而不需要多少正式的規(guī)則和直接監(jiān)督 。 要職能部門職責(zé) 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 16 圖 司組織結(jié)構(gòu)圖 董事會： 監(jiān)管企業(yè)的管理和經(jīng)營；掌握聘用或解雇組織的管理人員和批準(zhǔn)公司制定的目標(biāo)和主要計(jì)劃的權(quán)利與義務(wù)。 監(jiān)理會：監(jiān)督董事會和經(jīng)理層，保證其遵守法律法規(guī)、公司章程，維護(hù)公司長遠(yuǎn)利益。其中的技術(shù) 人員負(fù)責(zé)對服務(wù)的專業(yè)性，規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。 總經(jīng)理：公司業(yè)務(wù)的總執(zhí)行者。 對董事會負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌規(guī)劃公司的發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門的工作，每個(gè)財(cái)政年度向董事會匯報(bào)。 行使對公司行政人事日常工作監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章、工作指令的義務(wù)管理責(zé)任。 市場部：根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、年度廣告宣傳計(jì)劃及市場情況，負(fù)責(zé)制訂品牌宣傳、廣告策劃方案，以提升公司品牌形象，參與并配合老年益智棋的研發(fā)工作。 運(yùn)營部：保證本部門組織目標(biāo)和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制定公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略、流程與計(jì)劃，制定營銷計(jì)劃，組織協(xié)調(diào)公司各部門日常工 作，負(fù)責(zé)直接營銷與公共關(guān)系，并與顧客進(jìn)行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理和審計(jì)核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會、監(jiān)理會遞交財(cái)務(wù)報(bào)表，為企業(yè)決策提供關(guān)鍵的財(cái)務(wù)信息。 審核內(nèi)容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費(fèi)數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀機(jī)的操作錯(cuò)誤、虧損、其他營業(yè)項(xiàng)目、食品原料的價(jià)格、員工工資、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、水費(fèi)等在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)。通過“年終審查”、“周報(bào)表”和“月報(bào)表”三重審核制度，根養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 17 據(jù)每天和每小時(shí)實(shí)際數(shù)據(jù)累積起來的數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。 綜合行政部：負(fù)責(zé)公司人力資源管 理、日常行政工作及后勤工作的安排。 并負(fù)責(zé)企業(yè)故事的挖掘、記載。以配合公司創(chuàng)立獨(dú)特的“快樂養(yǎng)老”文化。 記載一些重要的事件和人物，如：員工與顧客的故事，團(tuán)隊(duì)合作的故事，以及“脫離常規(guī)”的、有獨(dú)到見解、以及對公司做出貢獻(xiàn)的人和事都可作為記錄范圍。擬定并實(shí)施物流方案 ;掌握物品的市場行情，變化規(guī)律，與財(cái)務(wù)部做好溝通，如需要與第三方公司合作，則要與其保持良好的合作關(guān)系。并與顧客進(jìn)行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理和審計(jì)核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會、監(jiān)理會遞交財(cái)務(wù)報(bào) 表，為企業(yè)決策提供關(guān)鍵的財(cái)務(wù)信息。 審核內(nèi)容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費(fèi)數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀機(jī)的操作錯(cuò)誤、虧損、其他營業(yè)項(xiàng)目、食品原料的價(jià)格、員工工資、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、水費(fèi)等在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)。通過“年終審查”、“周報(bào)表”和“月報(bào)表”三重審核制度，根據(jù)每天和每小時(shí)實(shí)際數(shù)據(jù)累積起來的數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。 力資源配置 員招聘制度 本公司本著“以平凡的員工創(chuàng)造不平凡的業(yè)績”的原則招聘一定數(shù)量的員工。并與大學(xué)勤工助學(xué)建立聯(lián)系，招聘一定數(shù)量的大學(xué)生進(jìn)行以社會實(shí)踐及勤工助學(xué)的形式加盟團(tuán)隊(duì)。 重視人的 價(jià)值 實(shí)現(xiàn)之 開發(fā)人的潛能 利用之 統(tǒng)一人的思想 引導(dǎo)之 把握人的行為 規(guī)范之 鼓勵(lì)人的創(chuàng)造 獎(jiǎng)勵(lì)之 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 18 構(gòu)造人的環(huán)境 提高之 注重公司文化建設(shè)，培育員工團(tuán)隊(duì)精神，發(fā)揮員工的潛能。“用人所長，容人所短”。加強(qiáng)組織間的信息溝通，以保障信息溝通順暢、對稱、快速；積極調(diào)配各級權(quán)力關(guān)系，以服務(wù)流顧客價(jià)值為導(dǎo)向。使馬上面臨退休的老年人，剛剛退休的老年人，以及雖然退休很長時(shí)間但是還出現(xiàn)很多心理問題和不適應(yīng)癥狀的老年人享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。 理咨詢?nèi)藛T 作為心理服務(wù)項(xiàng)目，心理咨詢?nèi)藛T水平是公司和新技 術(shù)的戰(zhàn)線，因此我公司招收的心理咨詢?nèi)藛T必須是大學(xué)心理專業(yè)的本科以上畢業(yè)生，且原則上須具有心理咨詢師資格認(rèn)證。對研究生應(yīng)聘者的基本要求是研究生必須是心理咨詢相關(guān)方向，對本科畢業(yè)的應(yīng)聘者的基本要求是必須有一年以上心理咨詢方面的工作經(jīng)歷。此外，所有團(tuán)體咨詢?nèi)藛T必須有 10 次以上主持團(tuán)體咨詢經(jīng)歷，充分掌握并能良好運(yùn)用團(tuán)體咨詢方面的知識。我公司招聘心理咨詢?nèi)藛T需在心理咨詢與團(tuán)體咨詢方面必須均有見長，二者不能偏廢。在老年人及家庭心理咨詢方面卓有建樹的應(yīng)聘者予以優(yōu)先考慮。除此之外，在進(jìn)行咨詢之前要有至少兩個(gè)人的培訓(xùn)時(shí)間，培 訓(xùn)內(nèi)容主要是抗晚年抑郁的認(rèn)知行為療法。 織管理人員 中高層管理人員 2。能吃苦耐勞，責(zé)任心強(qiáng)，形象良好，有較好的實(shí)際管理能力，具備快速解決問題的能力，充分貫徹領(lǐng)悟公司各項(xiàng)方針，以公司利益為先，全局意識強(qiáng)。 樂部服務(wù)人員 俱樂部服務(wù)是課程、咨詢服務(wù)的延伸，我們注重服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，針對老年人的特殊心理對服務(wù)人員的語音、語調(diào)、語速、語氣進(jìn)行專門訓(xùn)練，對言辭進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、使之運(yùn)用明確的語言、正面表達(dá)方式與客戶進(jìn)行有效溝通。此外，由于俱樂部是開展業(yè)余活動(dòng)的有效場所，我們將使服務(wù)人員 對于每項(xiàng)業(yè)余活動(dòng)及活動(dòng)服務(wù)需求進(jìn)行充分了解，以更好的服務(wù)老年顧客、為之創(chuàng)造更好的活動(dòng)體驗(yàn)。 服務(wù)人員要求中學(xué)以上歷，并必須具備以下條件：為人親切，外表端正；年齡在 20 作者 趙熠 19 歲，身體健康、無心理方面的病史；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)耐心、態(tài)度良好；有照顧老人或相關(guān)類型服務(wù)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 勤人員 后勤保障人員： 1、采購、各類維修。（采購過程中，大件物品需兩人同去） 2、各辦公室的純凈水的安排。 3、鑰匙柜的管理：拿出的鑰匙用完后及時(shí)歸還并檢查鑰匙是否齊全，且及時(shí)關(guān)好鑰匙柜。 4、負(fù)責(zé)臨時(shí)安排的其它事宜。精通 計(jì)算機(jī)維護(hù)原理者優(yōu)先。 物流人員：吃苦耐勞，有一定的物流專業(yè)相關(guān)知識，具有 3 年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)，具備風(fēng)險(xiǎn)防范意識，有多項(xiàng)專業(yè)技能者優(yōu)先。 保潔員：負(fù)責(zé)咨詢室、俱樂部、辦公室的衛(wèi)生。做到無垃圾，無污漬。保證營業(yè)環(huán)境的清潔。 員培訓(xùn) 心理咨詢?nèi)藛T與俱樂部服務(wù)人員是公司形象的直接載體，他們直接面對客戶，因此咨詢?nèi)藛T及俱樂部服務(wù)人員的服務(wù)水平，直接決定了顧客的偏好。因此，我們對每一位員工進(jìn)行專業(yè)、系統(tǒng)的多方位崗前及在崗培訓(xùn) 技術(shù)學(xué)習(xí)、操作演練以及現(xiàn)場體驗(yàn)。 通過技術(shù)培訓(xùn)、模擬演練以及現(xiàn)場見習(xí)三種方式，使心理咨 詢?nèi)藛T熟練掌握抗晚年抑郁的認(rèn)知行為療法和家庭咨詢技術(shù)，保證咨詢服務(wù)質(zhì)量；店堂服務(wù)人員和俱樂部服務(wù)義工通曉并內(nèi)化公司服務(wù)理念，理解并應(yīng)用“共情”技術(shù)，以設(shè)身處地想顧客之所想，幫顧客之所難。 特別聘請語言學(xué)及聲樂培訓(xùn)人士，對員工的語音、語調(diào)、表達(dá)方式等素養(yǎng)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，更好的迎合老年服務(wù)“溫馨、親切”的宗旨，更體現(xiàn)了公司“顧客至上”的服務(wù)理念。 公司將對培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)評估。培訓(xùn)結(jié)束后由人力資源部組織新員工測驗(yàn)和座談，不合格者應(yīng)參加補(bǔ)充培訓(xùn)。部門經(jīng)理就部門工作引導(dǎo)對新員工進(jìn)行測驗(yàn)。不合格者需有針對性的重修，一個(gè)月內(nèi) 如果不能完成培訓(xùn)，則應(yīng)將該員工辭退。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部將培訓(xùn)記錄歸檔。 希望通過培訓(xùn)能夠加強(qiáng)各部門員工實(shí)用性強(qiáng)而不是停留在理論層面上，通過這次培訓(xùn)能夠真正解決員工們在實(shí)際工作中遇到的問題與困惑，并在工作中很好的運(yùn)用。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 20 理咨詢師培訓(xùn) 心情互動(dòng)技術(shù)是一套全新的心理幫助技術(shù)，由于其關(guān)注的是老年人“心情”，所以對心理咨詢?nèi)藛T的要求要高于一般的心理咨詢或團(tuán)體咨詢。為了讓這種咨詢服務(wù)在“新夕陽”得到更好的使用，每位心理咨詢師在正式上崗之前需要接受長達(dá)一個(gè)月的專門培訓(xùn)，培訓(xùn)包括： 技術(shù)學(xué)習(xí)：對技術(shù)形 成的歷史，已有的實(shí)踐，詳細(xì)的操作步驟有較為深刻的了解，在學(xué)習(xí)理論之后進(jìn)行相應(yīng)的考核，任何正式上崗人員必須通過相關(guān)考核。 操作演練（團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)）：每次培訓(xùn)至少有 5 名心理咨詢師一同參與，采用模擬現(xiàn)場的方式，由一名心理咨詢師扮演一名進(jìn)行面對面咨詢的顧客，一名扮演咨詢師，其余人員扮演其他顧客，模擬當(dāng)時(shí)的場景，進(jìn)行模擬操作。 現(xiàn)場體驗(yàn)：進(jìn)入我公司進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)踐，每次實(shí)踐結(jié)束之后由具有正式資格的咨詢師對其表現(xiàn)進(jìn)行評估，連續(xù)三次通過評估者方可進(jìn)入我公司正式工作。培訓(xùn)過程是在完全保密的過程中進(jìn)行，減少了其他公司復(fù)制我公司服務(wù)的 機(jī)會，使我們的服務(wù)優(yōu)勢得到最大程度的保護(hù)。 樂部服務(wù)人員培訓(xùn) 俱樂部服務(wù)是“快樂養(yǎng)老”老年人心理服務(wù)的延伸，老年人的特殊年齡階段特征導(dǎo)致其偏好群體休閑活動(dòng)，而“快樂養(yǎng)老”老年俱樂部就為老年人提供了這樣一個(gè)有益身心、培養(yǎng)情操、結(jié)交摯友的場所。因而，俱樂部服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、對老年人的親和力及個(gè)人素質(zhì)都是決定顧客取向的重要因素。公司特為俱樂部服務(wù)人員制定如下培訓(xùn)計(jì)劃： 知識學(xué)習(xí)：老年人生理心理特點(diǎn)；老年人心理幫助的重要性；“快樂養(yǎng)老”的服務(wù)準(zhǔn)則與公司理念；牢固的全局觀念以及設(shè)身處地的為顧客著想。 “職業(yè)模擬”模式：每一位新員工在正式進(jìn)入“快樂養(yǎng)老”服務(wù)前，將有一個(gè)星期的服務(wù)試用期。其中，前三天進(jìn)行觀察實(shí)習(xí)，老員工對新員工進(jìn)行一次免費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)示范，其余時(shí)間只仔細(xì)觀察熟練員工的工作，把握工作流程與內(nèi)容。其余四天，新員工將前三天的學(xué)習(xí)觀摩運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)當(dāng)中，讓員工感受真實(shí)的氣氛，并實(shí)行老員工帶新員工的“ 1“ 1互助導(dǎo)師制度，使熟練員工的工作技巧得以準(zhǔn)確復(fù)制，并加強(qiáng)養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 21 團(tuán)隊(duì)合作意識。 此外，俱樂部服務(wù)人員要統(tǒng)一參與語言學(xué)及聲樂培訓(xùn)，增加服務(wù)過程中語言的親和力，更好的服務(wù)老年客戶群體。 音服務(wù)人員培訓(xùn) 開展電話制定服務(wù)及電話咨詢業(yè)務(wù)。聘請心理學(xué)專業(yè)人士，對語音服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。通過心理學(xué)系統(tǒng)培訓(xùn)，使語音服務(wù)人員對心理學(xué)及心理咨詢方面專業(yè)術(shù)語有較好的掌握并具備較強(qiáng)的應(yīng)用能力。突出公司“專業(yè)化”的特征。聘請語言學(xué)及聲樂培訓(xùn)人士，對語音服務(wù)希望通過此次客服培訓(xùn)，能夠使呼叫中心員工的業(yè)務(wù)水平在短期內(nèi)達(dá)到同一平臺，并且有效地運(yùn)用到實(shí)際電話咨詢工作中去。 政管理人員培訓(xùn) 公司聘請的管理人員都具有較扎實(shí)的管理學(xué)知識及管理工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所以公司對行政管理人員的培訓(xùn) 最為關(guān)鍵的是對公司文化的理解， 對公司章程的把握，并展開正對決策能力的 培訓(xùn) 。 員績效考核方法 第一條 考核周期 考核分為月度考核和年度考核。其中月度考核于月度結(jié)束后五日內(nèi)完成；年度考核于次年一月完成。 第二條 考核關(guān)系 考核關(guān)系分為直接上級考核、顧客考核、同級人員考核。不同考核對象對應(yīng)不同的考核關(guān)系，見表 表 考核關(guān)系表 考核對象 考核關(guān)系 總經(jīng)理 董事會、直接下級考核 部門部長 直接上級、同級、顧客核 部門一般職員 直接上級、同級考核 后勤人員 直接上級 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 22 第三條 考核維度 考核維度是對考核對象考核時(shí)的不同角度、不同方面。包括績效維度、態(tài)度維度、能力維度。 每一個(gè)考核維度由相應(yīng)的測評指標(biāo)組成，對不同的考核對象、不同考核期間采用不同的考核維度、不同的測評指標(biāo)。 （一）績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個(gè)方面考核： 1. 任務(wù)績效：體現(xiàn)本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。每個(gè)崗位都有對應(yīng)崗位職責(zé)的任務(wù)績效指標(biāo)。具體參見任務(wù)績效指標(biāo)。 2. 管理績效：體現(xiàn)管理人員對崗位管理職能的發(fā)揮?？己藭憾ǜ奖?3. 周邊績效：體現(xiàn)相關(guān)部門（或相關(guān)人員 ）團(tuán)隊(duì)合作精神的發(fā)揮。 考核暫定附表 （二） 態(tài)度：指被考核人員對待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責(zé)任心、紀(jì)律性。 考核暫定附表 （三）能力：指被考核人完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。考核暫定附表 第四條 任務(wù)績效指標(biāo)設(shè)立的原則 （一）可控性：指標(biāo)能夠測量或具有明確的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，必須為被考核人所能影響； （二）當(dāng)期可測量性：指標(biāo)能夠測量的最短周期應(yīng)與考核期一致； （三）重要性：指標(biāo)項(xiàng)不宜過多，注重于對公司業(yè)績有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo)，一般為 5 8個(gè)； （四）一致性：各層次目標(biāo)應(yīng)保持一致，下一 級目標(biāo)要以分解、完成上一級目標(biāo)為基準(zhǔn)； （五）挑戰(zhàn)性：指標(biāo)值應(yīng)綜合考慮歷史業(yè)績、未來發(fā)展預(yù)測、同行業(yè)競爭對手的業(yè)績確定，不宜過高或過低，應(yīng)使被考核人經(jīng)過努力達(dá)到； （六）民主性：所有考核指標(biāo)值的制定均應(yīng)由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達(dá)成一致時(shí)，二者的共同上級具有最終決定權(quán)。 第五條 任務(wù)績效指標(biāo)的設(shè)立 （一）考核期初直接上級根據(jù)公司或事業(yè)部的計(jì)劃要求、被考核人崗位職責(zé)規(guī)定的工作任務(wù)，經(jīng)上下級之間共同協(xié)商，制定被考核人當(dāng)期工作計(jì)劃和考核指標(biāo)，報(bào)上一級主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 23 （二）工作計(jì)劃和考核指標(biāo)的 更改需經(jīng)被考核人及其直接上級商定，并報(bào)上一級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，更改方可生效。 第六條 考核指標(biāo)的權(quán)重 權(quán)重表示單個(gè)考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對重要程度，以及該指標(biāo)由不同的考核人評價(jià)時(shí)的相對重要程度。 第七條 考核記錄 考核期初，直接上級向被考核人說明其考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，雙方討論認(rèn)可。同時(shí)，各考核主體對被考核人的考核維度和指標(biāo)充分了解，建立日?？己伺_帳，將考核內(nèi)容進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時(shí)作為原始憑證，以便考核申訴的處理。 第八條 指標(biāo)評分 考核指標(biāo)均按照 A、 B、 C、 D 四個(gè)等級評分，具體定義和對應(yīng)關(guān)系見表 表 評分等級定義表 等級 A B C D 定義 遠(yuǎn)超出目標(biāo) 達(dá)到目標(biāo) 接近目標(biāo) 遠(yuǎn)低于目標(biāo) 實(shí) 際 表現(xiàn)顯著超出預(yù)期計(jì)劃 /目標(biāo)或崗位職責(zé) / 分 工 要求，取得特別出色的成績 實(shí)際表現(xiàn)達(dá)到預(yù)期計(jì)劃 /目標(biāo)或崗位職責(zé) /分工要求，取得比較出色的成績 實(shí)際表現(xiàn)基本達(dá)到預(yù)期計(jì)劃 /目標(biāo)或崗位職責(zé) /分工要求，有明顯不足或失誤 實(shí)際表現(xiàn)未達(dá)到預(yù)期計(jì)劃 /目標(biāo)或崗位職責(zé) /分工要求，有重大失誤 第九條 績效考核結(jié)果分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個(gè)等級，具體比例見表 3。 第二章 優(yōu) 良 中 基本合格 不合格 10% 15% 60% 10% 5% 養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 24 圖 效考核結(jié)果分布圖 表 人業(yè)績考核結(jié)果與評定等級對應(yīng)表 綜合評定等級 優(yōu) 良 中 基本合格 不合格 比例 10% 15% 60% 10% 5% 表 管理績效指標(biāo)定義表 超出目標(biāo) 達(dá)到目標(biāo) 接近目標(biāo) 遠(yuǎn)低于目標(biāo) 部門員工管理情況 A B C D 工作安排非常合理，工作完成非常出色，無違紀(jì)違規(guī)行為 工作安排合理，工作按時(shí)、按質(zhì)完成，無違紀(jì)違規(guī)行為 工作安排不夠合理，工作沒有完全完成，有違紀(jì)違規(guī)行為，但情節(jié)較輕 工作安排非常不合理，工作完成很差，有重大違紀(jì)行為 部門管理費(fèi)用預(yù)算和成本控制 A B C D 在不影響工作的前提下，當(dāng)月實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相比節(jié)省10%以上 在不影響工作的前提下，當(dāng)月實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相比相差10% 在不影響工作的前提下，當(dāng)月實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相比高出10%以下 在不影響工作的前提下，當(dāng)月實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相比高出10%以上 表 邊績效指標(biāo)定義表 超出目標(biāo) 達(dá)到目標(biāo) 接近目標(biāo) 遠(yuǎn)低于目標(biāo) 協(xié)助及時(shí)性 A B C D 其它部門 /人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，每次及時(shí)響應(yīng) ,解決問題遠(yuǎn)低于預(yù)期時(shí)間 ,協(xié)助工作完成后，每次都及時(shí)將完其它部門 /人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，多數(shù)及時(shí)響應(yīng) ,解決問題在預(yù)期時(shí)間內(nèi) , 協(xié)助工作完成后，多數(shù)能及時(shí)將完成其它部門 /人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，少數(shù)及時(shí)響應(yīng) ,解決問題超出預(yù)期時(shí)間 ,協(xié)助工作完成后，偶爾能及時(shí)將完成其它部門 /人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，從不及時(shí)響應(yīng) ,對于需協(xié)助解決的問題根本不處理 ,協(xié)助工作完成后，從來沒養(yǎng)老商業(yè)策劃 作者 趙熠 25 成情況反饋到要求協(xié)助部門 /人員 情況反饋到要求協(xié)助部門 /人員 情況反饋到要求協(xié)助部門 /人員 有及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門 /人員 服務(wù)質(zhì)量 A B C D 其他部門對協(xié)助工作結(jié)果非常滿意 其他部門對協(xié)助工作結(jié)果比較滿意 其他部門對協(xié)助工作結(jié)果不太滿意 其他部門對協(xié)助工作結(jié)果很不滿意 表 一般員工態(tài)度指標(biāo)定義表 超出目標(biāo) 達(dá)到目標(biāo) 接近目標(biāo) 遠(yuǎn)低于目標(biāo) 積極性 A B C D 長期堅(jiān)持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；對于額外任務(wù)能主動(dòng)請求并且能高質(zhì)量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)常 提出新思路和建議。 主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；主動(dòng)承擔(dān)一般的額外任務(wù)；工作中有時(shí)能夠提出新的思路和建議 偶爾主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；有時(shí)主動(dòng)完成一般額外任務(wù)；能提出個(gè)別的新思路和建議 基本上不主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)