景訊呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案白皮書(shū)

景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 1 - 景訊呼叫中心系統(tǒng) (King Call Center) 產(chǎn)品白皮書(shū) 用心現(xiàn)在 放眼未來(lái) 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 2 - 關(guān)于 景訊科技 深圳市景訊科技有限公司 (ShenZhen Kingsun Technology Co., Ltd)是一家以計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)為主，專(zhuān)業(yè)從事計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)（ CTI）開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)。公司主要產(chǎn)品有自動(dòng)傳真系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)，電話(huà)數(shù)字錄音系統(tǒng)，語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，語(yǔ)音通知系統(tǒng)，語(yǔ)音信箱，網(wǎng)絡(luò)工程等通訊產(chǎn)品及服務(wù)，并提供各行業(yè)的相關(guān)解決方案。 本公司具有雄厚 的技術(shù)實(shí)力，嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)和實(shí)施相關(guān)系統(tǒng)，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)業(yè)界著名的 CTI 開(kāi)發(fā)商及供應(yīng)商之一。根據(jù)各行業(yè)的特點(diǎn)和用戶(hù)的要求，本公司不斷更新產(chǎn)品，為客戶(hù)提供易用，好用，穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品。 本公司本著 “品質(zhì)第一、服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，建立了一套合理的質(zhì)量管理制度和完善的售后服務(wù)制度，以 “上乘的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格 ”將不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，為廣大用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 景訊科技所有產(chǎn)品主要服務(wù)于政府、稅務(wù)局、工商局、燃?xì)夤尽⒑ｊP(guān)、公安、煙草、環(huán)保、物價(jià)局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 局、社會(huì)保險(xiǎn)管理局、水利廳、勞動(dòng)局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位。并致力于在制造業(yè)、物流、貿(mào)易、進(jìn)出口、旅游社、房地產(chǎn)、銀行、航空公司 (機(jī)場(chǎng) )、鐵路、電力公司、自來(lái)水、燃?xì)夤?、電信等行業(yè)中推廣 CTI 產(chǎn)品的應(yīng)用。 引 言 呼叫中心是利用計(jì)算機(jī)電信集成 (Computer Telephone Integration, CTI)技術(shù)建立起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也叫企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心。這一中心的建立能讓企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的用戶(hù)呼叫，包括用戶(hù)咨詢(xún)、售后服務(wù)、查詢(xún)、訂購(gòu)、投訴等等，為企業(yè)的用戶(hù)提供良好的服務(wù)。用 戶(hù)可以通過(guò)企業(yè)呼叫中心的統(tǒng)一特服號(hào)碼（如 800 電話(huà)）得到方便快捷的相關(guān)服務(wù)。 隨著我國(guó)電話(huà)用戶(hù)的不斷增加（ 4 億戶(hù)），電話(huà)用戶(hù)將超過(guò)任何通信媒體的用戶(hù)數(shù)。如果企業(yè)能充分利用電話(huà)這一新興的服務(wù)平臺(tái)，將在信息時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)中取得致勝的法寶。這也是為什么呼叫中心能與電子商務(wù)并稱(chēng)為 IT 界的兩大特點(diǎn)。可以說(shuō)，呼叫中心對(duì)于企業(yè)的真正作用便是幫助企業(yè)進(jìn)行”客戶(hù)關(guān)系管理”及為企業(yè)帶來(lái)新客戶(hù)留住老客戶(hù)。 呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、座席話(huà)務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫(kù)集成等多種技術(shù)， 根據(jù)用戶(hù)的需求，可以提供不同功能 的服務(wù)。例如：在 產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容的呼叫中心中，用戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程 中出現(xiàn)的問(wèn)題，將直接轉(zhuǎn)接到熟悉該問(wèn)題的座席服務(wù)人 員處，為用戶(hù)提供更方便的服務(wù)。呼叫中心改善了與顧 客的反饋信息，提高了為顧客服務(wù)的質(zhì)量，在為企業(yè)帶來(lái)良好經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為企業(yè)樹(shù)立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年來(lái)發(fā)展速度很快。 呼叫中心不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關(guān)系，而且也會(huì)在顧客服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持能力和推動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)中起關(guān)鍵作用。擁有呼叫中心后，就能夠進(jìn)行有關(guān)的售后服務(wù)，及時(shí)解決用戶(hù)在使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，并可以進(jìn)一步 地提供深層次的服務(wù)，不斷地吸引用戶(hù)；同時(shí)，也可以向新的用戶(hù)群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場(chǎng)的占用率，這樣幫助公司保持老用戶(hù)的同時(shí)，又吸引了新用戶(hù)，不斷進(jìn)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 最初的呼叫中心僅由話(huà)務(wù)員接聽(tīng)，由于其不一定是專(zhuān)業(yè)人員，因此常常難以提供滿(mǎn)意的服務(wù)。采用了計(jì)算機(jī)語(yǔ)音成技術(shù)后，與數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合，話(huà)務(wù)員不僅可以從中直接呼入用戶(hù)的有關(guān)信息（如用戶(hù)的姓名，對(duì)哪方面產(chǎn)品感興趣等），而且可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出專(zhuān)業(yè)信息（而不是要求隨時(shí)有關(guān)專(zhuān)家服務(wù)），為用戶(hù)提供良好的專(zhuān)業(yè)一級(jí)的服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這種高質(zhì)量的服務(wù)和較低 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 3 - 的運(yùn)營(yíng) 成本，能夠幫助公司立于不敗之地。 由于現(xiàn)在的市場(chǎng)中，顧客就是上帝，而其需求不斷變化，并且變化越來(lái)越快，哪個(gè)公司能夠?yàn)橛脩?hù)提供更快、更好的服務(wù)，就能夠在市場(chǎng)中獲得較優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，呼叫中心正變得越來(lái)越重要。 目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層次不斷提升，對(duì)信息化水平的依賴(lài)程度越來(lái)越高，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。目前，我國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)還剛剛起步，許多市場(chǎng)還是空白，這為提供呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了良好的機(jī)遇，其中擁有 5 到 50 個(gè)座席人員的中型呼叫中心的市場(chǎng)具有很大的潛力。在未來(lái)的幾年間，呼叫中 心在我國(guó)會(huì)取得很大的發(fā)展。 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)外，如技術(shù)的先進(jìn)性、產(chǎn)品的質(zhì)量等，目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)更多地集中在爭(zhēng)取客戶(hù)或客戶(hù)群上，更多的客戶(hù)意味著更多的機(jī)會(huì)，更多的市場(chǎng)份額；這也同時(shí)意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段，以滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地請(qǐng)求服務(wù)的需要，同時(shí)也允許客戶(hù)按照自己的方式來(lái)享受服務(wù)。那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代客戶(hù)的要求，無(wú)法在現(xiàn)代爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，特別是利用計(jì)算機(jī)電信集成 (Computer Telephone Integration, CTI)技術(shù)為核心的客戶(hù)服務(wù)中心，通常也稱(chēng)為呼叫中心，或 CALL CENTER，來(lái)改善服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話(huà)、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電信集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。 客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心）作為一種能充分利用現(xiàn)有通 信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。近年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達(dá) 6500 億美元。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，在二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 隨著現(xiàn)代社會(huì)的迅猛發(fā)展，計(jì)算機(jī)以及通訊技術(shù)已經(jīng)成了社會(huì)各個(gè)行業(yè)的主要服務(wù)手段。社會(huì)公眾的服務(wù)觀(guān)念也隨之發(fā)生了很大的變化，服務(wù)質(zhì)量已成為大家日益關(guān)心的話(huà)題。客戶(hù)服務(wù)中心作為連接客戶(hù)和企業(yè)的橋梁，擁 有數(shù)據(jù)集中、規(guī)?；?、高效率、服務(wù)功能強(qiáng)、速度快、素質(zhì)高的現(xiàn)代化服務(wù)手段，將傳統(tǒng)的來(lái)訪(fǎng)接待室、柜臺(tái)、會(huì)客室、業(yè)務(wù)室等的客戶(hù)接待方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制的高效率的自助服務(wù)與人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)方式，是未來(lái)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展方向。 對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶(hù)服務(wù)中心，塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，是企業(yè)追求的目標(biāo)。本方案是景訊科技根據(jù)中小企業(yè)設(shè) 計(jì)的，這個(gè)融合了電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng)造了一個(gè)高效的通道。 呼叫中心 (Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在 1956 年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶(hù)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后 AT&T 推出了第一個(gè)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出型（ outbound）呼叫中心，并在 1967 年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng) 800 被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技 術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。 計(jì)算機(jī)電信集成（ CTI）技術(shù)把電話(huà)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，充分利用無(wú)所不在的電話(huà)系統(tǒng)，使人們能夠享用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的各種靈活便捷的服務(wù)，讓人們迅速、方便地獲取、交換信息，極大地?cái)U(kuò)展和延伸了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用范圍。 呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專(zhuān)家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 4 - 旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用 。 現(xiàn)代呼叫中心基于 CTI 技術(shù)（計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)），充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。 現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（ Computer Telecommunication Integration， CTI）的新一代客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、因特網(wǎng) (Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能 技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。 呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專(zhuān)家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀 行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。 呼叫中心的發(fā)展 經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段： 第一代呼叫中心：簡(jiǎn)單的人工熱線(xiàn)電話(huà)； 第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) (IVR)； 第三代呼叫中心：基于 CTI 技術(shù)的呼叫中心； 采用 CTI(Computer Telecommunication Integration，計(jì)算機(jī)電信集成 )技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù) 據(jù)同步的兼有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是近年來(lái)計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的發(fā)展，以 CTI 技 術(shù)為核心，集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的呼叫中心系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。這一代呼叫中心主要以電話(huà)、傳真用戶(hù)為服務(wù)對(duì)象。 隨著 Internet 技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及， 為人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通信和信息處理手段， 以電話(huà)用戶(hù)為服務(wù)對(duì)象的呼叫中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求 ，人們迫切需要一種能夠與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心 。 第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心 采用多媒體技術(shù)，支持用戶(hù)以電話(huà)、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng) (WEB)、網(wǎng)絡(luò)電話(huà) (VOIP)等各種方式接入的多媒體呼叫中心。 2000 年初，業(yè)界正式提出了多媒體呼叫中心的概念，呼叫中心從此進(jìn)入除了提供傳統(tǒng)電話(huà)、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機(jī)短消息、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等多種接入方式，同時(shí)提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)手段。 典型的呼叫中心主要由接入排隊(duì)設(shè)備（ ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（ CTI）服務(wù)器、人工座席代表（ AGENT）和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。 呼叫中心在硬件實(shí)現(xiàn)方案上有兩種方式： 1. 基于前置交換的排隊(duì)交換機(jī)的呼叫中心 (簡(jiǎn)稱(chēng)交換機(jī)方案 ) 這種方案的核心思想是在專(zhuān)用交換機(jī) +自動(dòng)話(huà)務(wù)分 配 (Auto Calling Distribution， ACD)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能 ,開(kāi)放 CTI-Link 接口 ,用 CTI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合 ,再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) ,從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。 這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開(kāi)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng) ,CTI 服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備 ,保證人工座席和 IVR(Interactive Voice Response,交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，或稱(chēng)為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng) )可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。 2.基于 后置交換的工控機(jī)語(yǔ)音板卡的呼叫中心 (簡(jiǎn)稱(chēng)語(yǔ)音板卡方案 ) 這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎(chǔ) ,其基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡 ,完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能 ,再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 5 - 語(yǔ)音板卡方案的核心思想是在微機(jī)（通常采用工控機(jī)）平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，如語(yǔ)音卡、傳真卡、座席卡、會(huì)議卡等板卡，這些板卡通過(guò)互聯(lián)總線(xiàn)連接起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)線(xiàn)路交換的功能；完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接、會(huì)議等功能；通過(guò)板卡之間的互聯(lián)來(lái) 實(shí)現(xiàn)不同資源之間的線(xiàn)路交換，再加上計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的各種需求。 第一章 景訊呼叫中心 系統(tǒng)概要 嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng) ,給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的商機(jī) ,誰(shuí)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)更多的需求 ,為客戶(hù)提供更完美規(guī)范的服務(wù) ,提高內(nèi)部工作效率 ,有效管理和利用客戶(hù)資料 ,快速響應(yīng)客戶(hù)的各種疑難問(wèn)題 ,誰(shuí)就能贏得客戶(hù) ,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。顯然 ,保持與客戶(hù)的密切聯(lián)系成為任何企業(yè)組織所夢(mèng)寐以求的一份最有價(jià)值的財(cái)富。因此 ,如何滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求 ,如何使客戶(hù)能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,以保持良好的客戶(hù)關(guān)系、鞏固現(xiàn)有的市 場(chǎng)地位、提升服務(wù)水準(zhǔn) ,已經(jīng)成為企業(yè)必須面對(duì)的首要問(wèn)題。 呼叫中心的基本作用 （ 1）提供每周 7 天，每天 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、 IP 電話(huà)、電子郵件、傳真、 IP 傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。 （ 2）事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)。 （ 3）呼叫中心不是 “支出中心 ”，而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的 ”收入中心 ”。 （ 4）呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、 生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。 （ 5）呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀(guān)察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。 呼叫中心的核心價(jià)值 1.大幅度提高服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并將所有客戶(hù)自動(dòng)建立完善檔案，自動(dòng)提醒等功能，提高了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。 2.提高公司資 源的整體利用率 系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)整合多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更加高效合理的電話(huà)資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。 3.提高坐席人員的工作效率 采用系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫過(guò)程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。 4. 人力資源的合理調(diào)配 系統(tǒng)實(shí)施后各部門(mén)聯(lián)合起來(lái)以人員服務(wù)組的方式對(duì)客戶(hù)服務(wù)，內(nèi)部人員可動(dòng)態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶(hù) ，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。 5. 提供有力的決策依據(jù) 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 6 - 通過(guò)系統(tǒng)提供的日 /周 /月 /年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的幫助。如 企 業(yè) 的 某 種 產(chǎn) 品 ， 近 期 用 戶(hù) 咨 詢(xún) 的 比 較 多 ， 用 戶(hù) 反 饋 比 較 多 ， 或 投 訴 的 問(wèn) 題 比 較 多 等 。 撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用”客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶(hù)情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。 客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座 席應(yīng)答。新客戶(hù)可以通過(guò)選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)來(lái)了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。 由于大量重復(fù)性的信息可被引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，話(huà)務(wù)員便能夠從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。 客戶(hù)服務(wù)中心可提供 24 小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天 不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶(hù)的號(hào)碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級(jí)等信息。 班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席，監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對(duì)新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻?hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 7 - 第二章 景訊呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 第三章 景訊呼叫中心 系統(tǒng)基本功能 3.0 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。通過(guò) IVR 系統(tǒng)，客戶(hù)撥一特定電話(huà)號(hào)碼進(jìn)入該系統(tǒng)后，會(huì)得到系統(tǒng)的各種語(yǔ)音提示，方便快捷你的幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)他的查詢(xún)或電話(huà)訂票等目的。 本功能可以實(shí) 現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò) CTI 系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易地通過(guò)電話(huà)機(jī)鍵盤(pán)輸入選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。 3.1 智能選擇座席（ ACD） 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)的重要部分。在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心中， ACD 成批處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。 ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)銷(xiāo)，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代理資源。 3.2 呼叫中心服務(wù)器（ CTI Server） 呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的核心部 分，系統(tǒng)的 IVR、 ACD、 FAX 等功能都在這里實(shí)現(xiàn)。服務(wù)器程序 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 8 - 很好的為客戶(hù)提供了 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)。 服務(wù)器程序主界面如圖 3.1： (圖 3.1) 3.3 座席 子系統(tǒng) 根據(jù)客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）的話(huà)路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶(hù)將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶(hù)的咨詢(xún)或輸入客戶(hù)的信息。 系統(tǒng)將根據(jù)客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶(hù)資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。 人工座席主界面如圖 (圖 3.2)： 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 9 - (圖 3.2) 3.3.1 座席登錄 由座席端輸入帳號(hào)密碼后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出該話(huà)務(wù)員的登錄請(qǐng)求包，其中包括座席號(hào)、工號(hào)、類(lèi)別（班長(zhǎng)、技能 1、技能 2、）。排隊(duì)機(jī)對(duì)工號(hào)、座席號(hào)、類(lèi)別等作范圍檢查后返回確認(rèn)結(jié)果，如已有該工號(hào)登錄則返回失??； 3.3.2 座席注銷(xiāo) 座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷(xiāo)申請(qǐng)包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)返回確認(rèn)結(jié)果，并從隊(duì)列中注銷(xiāo)該工號(hào)并對(duì)該座席掛機(jī) ； 3.3.3 語(yǔ)音接入 排隊(duì)機(jī)向排隊(duì)后選出的座席振鈴并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶(hù)信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類(lèi)別。如果振鈴座席在 10 秒鐘內(nèi)沒(méi)有摘機(jī)應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。座 席 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 10 - 端摘機(jī)時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出摘機(jī)申請(qǐng)包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)處理申請(qǐng)，對(duì)該座席摘機(jī)，進(jìn)入人工話(huà)務(wù)服務(wù)。當(dāng)語(yǔ)音服務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)向排隊(duì)機(jī)發(fā)掛機(jī)請(qǐng)求。 3.3.4 業(yè)務(wù)查詢(xún) 在中繼接入時(shí)可根據(jù)用戶(hù)的主叫號(hào)碼自動(dòng)查詢(xún)顯示該用戶(hù)的基本情況，也可根據(jù)話(huà)務(wù)員的選擇進(jìn)行查詢(xún)，向數(shù)據(jù)處理機(jī)發(fā)出查詢(xún)請(qǐng)求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機(jī)負(fù)責(zé)從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)有關(guān)諸如電費(fèi)、用戶(hù)基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢(xún)結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢(xún)工作。 3.3.5 投訴處理 記錄投訴內(nèi)容，并可對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對(duì)投訴單進(jìn)行跟 蹤。 3.3.6 人工話(huà)務(wù) 人工話(huà)務(wù)中，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)座席和中繼呼入的客戶(hù)直接對(duì)話(huà)。對(duì)話(huà)中還可以完成以下工作： 3.3.6.1 播放語(yǔ)音 由座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出放音請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、語(yǔ)音字符串。排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)出確認(rèn)，同時(shí)釋放座席資源，然后對(duì)中繼線(xiàn)重復(fù)播放該字符串語(yǔ)音兩次，播放完畢，對(duì)中繼掛機(jī)。 3.3.6.2 接收傳真 由座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送接收傳真請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無(wú)空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時(shí)釋放座席資源，然后開(kāi)始收傳真，接收完畢后，對(duì)中繼掛機(jī)。如無(wú)空閑傳真資源，則 通知座席申請(qǐng)失敗。 3.3.6.3 發(fā)送傳真 由座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出傳真發(fā)送請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無(wú)空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時(shí)釋放座席資源，然后開(kāi)始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對(duì)中繼掛機(jī)。如無(wú)空閑傳真資源，則通知座席申請(qǐng)失敗。 3.3.6.4 內(nèi)線(xiàn)轉(zhuǎn)接保持 由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線(xiàn)轉(zhuǎn)接嘗試請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認(rèn)包并使目的座席號(hào)振鈴，目的座席號(hào)摘機(jī)后可以與原話(huà)務(wù)員通話(huà)，原話(huà)務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選 擇轉(zhuǎn)接，則原話(huà)務(wù)員退出通話(huà)，立即釋放資源，中繼呼入用戶(hù)與目的話(huà)務(wù)員直接建立連接；如選擇保持，則原話(huà)務(wù)員和中繼呼入用戶(hù)繼續(xù)通話(huà)，對(duì)目的話(huà)務(wù)員停止振鈴或掛機(jī)。 3.3.6.5 外線(xiàn)轉(zhuǎn)接保持 由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出外線(xiàn)轉(zhuǎn)接嘗試請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、外線(xiàn)號(hào)碼，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后查找是否有空閑外線(xiàn)資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并使撥叫外線(xiàn)，外線(xiàn)接通后話(huà)務(wù)員可與外線(xiàn)先通話(huà)。話(huà)務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則話(huà)務(wù)員退出通話(huà)，立即釋放資源，中繼呼入用戶(hù)與外線(xiàn)直接建立連接；如選擇保持，則話(huà)務(wù)員和中繼呼入用戶(hù)繼續(xù)通話(huà)， 釋放外線(xiàn)資源 。 3.3.6.6 錄音 由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出錄音請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)送確認(rèn)包，并開(kāi)始對(duì)該座席進(jìn)行錄音，通話(huà)結(jié)束時(shí)錄音自動(dòng)中止。如果發(fā)請(qǐng)求時(shí)座席未摘機(jī)或未與外線(xiàn)通話(huà)則返回失敗。 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 11 - 3.3.6.7 示忙 /示閑 示忙時(shí)由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出閉塞請(qǐng)求包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席閉塞，不再將話(huà)務(wù)分配到該座席，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。示閑時(shí)由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出示閑請(qǐng)求包，包括工號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席置閑，該座席可以參與話(huà)務(wù)分配，如該座席 不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。 3.3.6.8 直接撥打外線(xiàn) 由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出直接呼叫外線(xiàn)請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、外線(xiàn)號(hào)碼，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后查找是否有空閑外線(xiàn)資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并撥打外線(xiàn)。 3.3.6.9 三方通話(huà) 如果一個(gè)座席人員回答不了客戶(hù)的問(wèn)題，這個(gè)座席可以請(qǐng)求另一個(gè)座席加入到該通話(huà)中，進(jìn)行三方通話(huà)。 3.3.6.10 呼入時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì) 對(duì)客戶(hù)呼入的時(shí)間，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。 3.4 班長(zhǎng)席子系統(tǒng) 班長(zhǎng)除擁有普通座席的功能外，還擁有以下功能： 3.4.1 監(jiān)聽(tīng) 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求包， 包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話(huà)狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將目的座席號(hào)的語(yǔ)音傳至班長(zhǎng)座席，如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話(huà)狀態(tài)，則返回失敗。否則返回失敗。 3.4.2 監(jiān)聽(tīng)錄音 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話(huà)狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并對(duì)目的工號(hào)進(jìn)行錄音，如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話(huà)狀態(tài)則返回失敗。 3.4.3 攔截 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出攔截請(qǐng)求包，包括工號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判 斷目的座席號(hào)是否處于通話(huà)狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將原通話(huà)轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)座席，目的座席號(hào)斷開(kāi)并釋放資源。如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話(huà)狀態(tài)，則返回失敗。 3.4.4 內(nèi)部呼叫 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)部呼叫請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并向目的座席號(hào)發(fā)出振鈴包，目的座席號(hào)摘機(jī)后便與班長(zhǎng)座席通話(huà)。 3.4.5 強(qiáng)插通話(huà) 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)插請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 12 - 席號(hào)是否處于通話(huà)狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包， 并將班長(zhǎng)座席加入通話(huà)。如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話(huà)狀態(tài)，則返回失敗。 3.4.6 強(qiáng)制簽出 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制簽出請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后不論目的座席號(hào)是否處于通話(huà)狀態(tài)都斷開(kāi)通話(huà)，注銷(xiāo)目的座席號(hào)，并向班長(zhǎng)座席返回確認(rèn)包，并向目的座席號(hào)發(fā)出注銷(xiāo)確認(rèn)包。如果目的座席號(hào)不存在，則返回失敗 。 3.4.7 強(qiáng)制示忙 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示忙請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后如果目的座席號(hào)處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號(hào)發(fā)出閉塞確認(rèn)包，并向班長(zhǎng)座席返回請(qǐng) 求確認(rèn)包。如果目的座席號(hào)不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。 3.4.8 強(qiáng)制示閑 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示閑請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后如果目的座席號(hào)處于閉塞狀態(tài)，置目的座席為空閑狀態(tài)，向目的座席號(hào)發(fā)出示閑確認(rèn)包，并向班長(zhǎng)座席返回請(qǐng)求確認(rèn)包。如果目的座席號(hào)不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。 3.5 語(yǔ)音留言信箱功能 當(dāng)系統(tǒng)中無(wú)話(huà)務(wù)員登錄或等待超過(guò) 20 秒，則進(jìn)入語(yǔ)音信箱服務(wù)。語(yǔ)音信箱在進(jìn)入時(shí)提示用戶(hù)：“系統(tǒng)正忙，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，復(fù)本機(jī)號(hào)請(qǐng)掛機(jī)，復(fù)其他號(hào)碼請(qǐng)輸入，按 #號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽(tīng)到嘟 的一聲之后留下你的留言”，當(dāng)主叫號(hào)碼位數(shù)不夠 7 位時(shí)，提示：“系統(tǒng)正忙，請(qǐng)輸入您的聯(lián)系電話(huà)，按 #號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽(tīng)到嘟的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶(hù)留下的電話(huà)號(hào)碼記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。將留言存放到一個(gè)指定目錄中，用話(huà)務(wù)號(hào)作為語(yǔ)音文件名。 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 13 - 3.6 錄音管理功能 系統(tǒng)自動(dòng)將客戶(hù)和座席通話(huà)的內(nèi)容錄制下來(lái)并保存到硬盤(pán)中，您可以收聽(tīng)語(yǔ)音并輸入備注信息，方便之后地查詢(xún)和考評(píng)。如圖 3.3： 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 14 - (圖 3.3) 3.7 傳真子系統(tǒng)（可選） 3.7.1 發(fā)送傳真 系統(tǒng)可自動(dòng)把 WORD， EXCEL 等文件直接轉(zhuǎn)變?yōu)閭髡?文件直接電腦發(fā)送給客戶(hù)。 3.7.2 接收傳真 當(dāng)客戶(hù)直接用傳真機(jī)打入電話(huà)時(shí)，由 IVR 引導(dǎo)，在客戶(hù)選擇好傳真文檔后，提示客戶(hù)啟動(dòng)傳真。 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 15 - 3.7.3 FOD（ Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答） FOD（ Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶(hù)提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶(hù)發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶(hù)自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶(hù)的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真 文件。 3.8 TTS（ text to speech，文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）功能 本系統(tǒng) TTS（ text to speech，文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）功能支持普通話(huà) /英語(yǔ)三個(gè)語(yǔ)種。 在系統(tǒng)中運(yùn)用了國(guó)際領(lǐng)先的 TTS 技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。 TTS 技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話(huà)發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給客戶(hù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音 ，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢(xún)條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。 3.9 主動(dòng)呼出功能（回?fù)芄δ埽?借助于 CTI 服務(wù)器和軟電話(huà)的功能，可以實(shí)現(xiàn)： 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 16 - 預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話(huà)機(jī)，然后撥打電話(huà)號(hào)碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話(huà)，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。 預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表 IVR、 FAX 設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語(yǔ) 音通知、發(fā)送傳真功能。 3.10 來(lái)電號(hào)碼顯示 話(huà)務(wù)員面對(duì)大量的客戶(hù)，要迅速獲悉來(lái)電客戶(hù)的號(hào)碼。通過(guò) DNIS（自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANIS（自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)），客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。這便于業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì)，提高了其工作效率和正確率。 3.11 客戶(hù)資料查詢(xún)與錄入 人工座席可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專(zhuān)用查詢(xún)軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)。座席員可以參考找到的結(jié)果，與客戶(hù)進(jìn)行輕松交流 ; 同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音 ，讓客戶(hù)傾聽(tīng)所需資料。 此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶(hù)通話(huà)時(shí)或通話(huà)后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話(huà)結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。 3.12 查詢(xún)統(tǒng)計(jì) 企業(yè)需要有效地測(cè)定自己客戶(hù)服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶(hù)服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的呼入話(huà)務(wù)的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)可自動(dòng)生成各種計(jì)費(fèi)報(bào)表，以便與電信局核對(duì)該系統(tǒng)整個(gè)時(shí)間段內(nèi)所有呼入的聲訊費(fèi)用；同時(shí)，還可以對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng) 業(yè)務(wù)特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)各業(yè)務(wù)代理的工作特征進(jìn)行實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)時(shí)所查詢(xún)的內(nèi)容、查詢(xún)的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢(xún)數(shù)據(jù)表，積累客戶(hù)喜好數(shù)據(jù) ; 同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席員的話(huà)務(wù)量、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量。 3.13 現(xiàn)有資源的集成 充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與 MIS， ERP,CRM 系統(tǒng)相結(jié)合，最大限度地保護(hù)投資者的利益。 3.14 系統(tǒng)管理及參數(shù)配置 如圖 3.4、圖 3.5: 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 17 - (圖 3.4) (圖 3.5) 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 3.0 深圳市景訊科技有限公司 TEL4 線(xiàn) ) FAX- 18 - 第 四 章 景訊呼叫中心 硬件介紹 4.1 呼叫中心服務(wù)器（ CTI Server） 4.1.1 工控機(jī)（建議） 與商用機(jī)相比，以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的工業(yè)控制機(jī)具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無(wú)故障時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商用機(jī)，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡(jiǎn)便。 以工業(yè)控制機(jī)為服務(wù)中心服務(wù)器 , 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。工控機(jī)有專(zhuān)門(mén)為呼叫中心設(shè)計(jì)的