某房產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)

1 QB/TJGS-QM-001 質(zhì) 量 手 冊(cè) 編號(hào)： 版本： B/0 編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 分發(fā)號(hào)： 天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 二零零 九年六月十五 日 2 目 錄 第一章 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 . 4 第二章 術(shù)語(yǔ)定義和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) . 7 第三章 企業(yè)簡(jiǎn)介及機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能權(quán)限 . 9 章節(jié) 3.1：公司簡(jiǎn)介： . 9 章節(jié) 3.2：公司組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)權(quán)限 . 12 章節(jié) 3.3： GB/T19001 2008 質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表 . 13 第四章 質(zhì)量管理體系 . 16 章節(jié) 4.1：質(zhì)量管理體系總要求 . 16 章節(jié) 4.2：文件控制程序 . 21 章節(jié) 4.3：記錄控制程序 . 26 第五章 管理職責(zé) . 29 章節(jié) 5.1: 管理承諾 . 29 章節(jié) 5.2：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) . 30 章節(jié) 5.3：質(zhì)量方針和目標(biāo) . 30 章節(jié) 5.4：質(zhì)量管理體系策劃控制程序 . 32 章節(jié) 5.5：職責(zé)、權(quán)限和交流溝通程序 . 34 章節(jié) 5.6：管理評(píng)審控制程序 . 41 第六章 資源管理 . 44 章節(jié) 6.1：人力資源控制程序 . 44 章節(jié) 6.2：基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 . 48 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) . 51 章節(jié) 7.1：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)和服務(wù)過(guò)程策劃程序 . 51 章節(jié) 7.2：房地產(chǎn)銷(xiāo)售控制程序 . 56 章節(jié) 7.3：項(xiàng)目規(guī)劃、勘察和設(shè)計(jì)分包控制程序 . 59 章節(jié) 7.4：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期階段控制程序 . 61 章節(jié) 7.5: 項(xiàng)目招標(biāo)和分包控制程序 . 66 章節(jié) 7.6: 項(xiàng)目施工過(guò)程控制程序 . 70 章節(jié) 7.7: 交付及服務(wù)控制程序 . 74 章節(jié) 7.8：監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序 . 76 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) . 77 章節(jié) 8.1：顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量程序 . 78 章節(jié) 8.2：內(nèi)部審核控制程序 . 79 章節(jié) 8.3：過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序 . 83 章節(jié) 8.4：不合格控制程序 . 85 章節(jié) 8.5：數(shù)據(jù)分析控制程序 . 88 章節(jié) 8.6：糾正和預(yù)防措施控制程序 . 91 3 質(zhì)量管理體系運(yùn)行發(fā)布令 公司各部門(mén)： 為了提高本公司持續(xù)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，不斷完善質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn) 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn) ，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，本公司依照GB/T19001-2008idtISO9001:2008 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本公司的實(shí)際情況，編制了質(zhì)量管理體系文件。這些文件是實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和依據(jù)，也是開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的準(zhǔn)則和要求。 現(xiàn)將本公司的質(zhì)量管理體系文件予以發(fā)布，自二 OO 九年六月十五日起進(jìn)入正式運(yùn)行階段，各有關(guān)部門(mén)要組織 認(rèn)真學(xué)習(xí)，理解和掌握文件要求，自覺(jué)執(zhí)行文件的規(guī)定和要求，養(yǎng)成按程序辦事的良好習(xí)慣。各部門(mén)應(yīng)定期檢查自己歸口管理文件的實(shí)施情況，主動(dòng)收集文件執(zhí)行過(guò)程中的反饋意見(jiàn)和建議。 為保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果，公司任命張莉?yàn)楣芾碚叽怼?質(zhì)量手冊(cè)和程序文件管理者代表負(fù)責(zé)解釋?zhuān)ぷ魑募稍撐募木幹撇块T(mén)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)竟就ㄟ^(guò)定期組織內(nèi)部審核，結(jié)合日常檢查考核工作，確保文件得到貫徹落實(shí)。 總經(jīng)理 （ 簽字 ）： 二 OO 九年六月十五 日 4 第一章 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 1 手冊(cè)的作用和意義： 1.1 本公司依據(jù) GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的特點(diǎn)和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)的實(shí)際情況，建立公司質(zhì)量管理體系，并通過(guò)持續(xù)有效地運(yùn)行，目的是向顧客證實(shí)本公司開(kāi)發(fā)和提供的房產(chǎn)及相關(guān)服務(wù)， 具有 穩(wěn)定地提高滿(mǎn)足顧客、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律、法規(guī)要求 的能力； 同時(shí)通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)用，并包括質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度。 1.2 本手冊(cè)按照 GB/T19001-2008 idt ISO9001： 2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司服務(wù)、經(jīng)營(yíng)的實(shí)際和顧客的要求而編制。 2 手冊(cè)內(nèi)容和覆蓋范圍： 2.1 公司質(zhì)量管理體系（以下簡(jiǎn)稱(chēng)體系）的范圍，覆蓋了 GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)中的所有條款，未作刪減。 2.2 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋了公司辦公室、 人力資源部、 工程部、 銷(xiāo)售 部、前期部 、研發(fā)部、合約部 等部門(mén)。適用于本公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)、房產(chǎn)銷(xiāo)售和服務(wù)全過(guò)程。 2.3 本手冊(cè)可用于本公司內(nèi)部質(zhì)量管理，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證的承諾，也可作為第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的依據(jù)。 2.4 本手冊(cè)描述了公司體系的總體構(gòu)架、基 本要求和體系所包括的相關(guān)過(guò)程之間相互作用的表述，包含了為公司體系編制的程序文件。 3 手冊(cè)的管理 3.1 本手冊(cè)為公司的受控文件，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。 3.2 手冊(cè)管理由公司 人力資源部 負(fù)責(zé)。手冊(cè)的發(fā)放和回收工作，由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)辦理，每本手冊(cè)均應(yīng)有統(tǒng)一編排的順序號(hào)，并加蓋“受控”印章。發(fā)放和回收要辦理領(lǐng)用人簽字、登記手續(xù)。 5 3.3 本手冊(cè)為公司機(jī)密文件，只限于本公司所屬范圍內(nèi)使用，未經(jīng)體系管理者代表批準(zhǔn)，使用部門(mén)和個(gè)人不得擅自復(fù)制。如確需外借時(shí)，必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由辦公室辦理手續(xù)，除發(fā)放至認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)的文件外 ，其它外發(fā)手冊(cè)將不保持其最新修訂狀態(tài)。手冊(cè)持有者調(diào)離公司或不再擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將手冊(cè)交回辦公室，并辦理收回登記，原分發(fā)號(hào)予以注銷(xiāo)。 3.4 手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 3.5 在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到 人力資源部 ，根據(jù)需要及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審，并經(jīng)體系管理者代表審核，上報(bào)公司總經(jīng)理，或經(jīng)管理評(píng)審決定是否應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，修改過(guò)程具體執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。本手冊(cè)修改狀態(tài)詳見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)修改一覽表。 6 質(zhì)量手冊(cè)更改一覽表 序號(hào) 更改單號(hào) 修改內(nèi)容 修改人 批準(zhǔn)人 /日期 備注 7 第二章 術(shù)語(yǔ)定義和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 章節(jié) 2.1：術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用 GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的術(shù)語(yǔ)和定義。此外采 用以下術(shù)語(yǔ)： 1 公司：天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 2 公司領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理、總 會(huì)計(jì)師 。 3 部門(mén)負(fù)責(zé)人：公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人。 4 分包方：以合同、協(xié)議或訂單等形式向本公司提供勘察、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、工程施工、建設(shè)監(jiān)理以及勞務(wù)分包的組織或人士。 5 供應(yīng)商：以合同、協(xié)議或訂單等形式向本公司供應(yīng)材料、物資、設(shè)備的組織或人士。 6 體系：特指本公司按照 GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)所建立的質(zhì)量管理體系。 7 施工組織設(shè)計(jì)：是研究建筑工程施工組織和管理的科學(xué)，是按產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)律運(yùn)用先進(jìn)合理 的建筑施工技術(shù)，利用統(tǒng)籌原理和方法，使建筑工程施工得以實(shí)施有組織、有計(jì)劃、有秩序地連續(xù)均衡生產(chǎn)，從而達(dá)到質(zhì)量好、工期短、成本低的目的；是指導(dǎo)建筑工程施工的綜合性文件，它涵蓋了質(zhì)量計(jì)劃的全部?jī)?nèi)容。 8 分部（項(xiàng)）工程施工方案：以分部（項(xiàng)）工程為編制對(duì)象的施工組織設(shè)計(jì)。 9 QMS：是指依據(jù) GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)所建立的質(zhì)量管理體系的縮寫(xiě)。 10 不符合：包括體系運(yùn)行不符合規(guī)定的程序和事項(xiàng)。 章節(jié) 2.2：引用文件和標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)、文件的條文，通過(guò)在本手冊(cè)中的引用而構(gòu)成本手冊(cè)的條文。本手冊(cè)發(fā)布時(shí)， 所示版本均為有效。所有的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)、文件都會(huì)被修訂，使用本手冊(cè)的各方應(yīng)控制使用下列標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和文件的最新版本的有效性。 8 1 GB/T19000 2008 idt ISO9000： 2008 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)； 2 GB/T19001 2008 idt ISO9001： 2008 質(zhì)量管理體系要求； 9 第三章 企業(yè)簡(jiǎn)介及機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能權(quán)限 章節(jié) 3.1：公司簡(jiǎn)介： 天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司隸屬于中國(guó)建筑工程總公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中建總公司），直 屬于中國(guó)建筑第六工程局有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中建六局）。成立于一九九八年，房地產(chǎn)資質(zhì)二級(jí)，注冊(cè)資金 3000 萬(wàn)人民幣 。 十年來(lái)，天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司本著對(duì)社會(huì)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神以及良好的信譽(yù)為市場(chǎng)所認(rèn)同。公司現(xiàn)已發(fā)展成中國(guó)建筑第六工程局有限公司房地產(chǎn)板塊的龍頭企業(yè)，成為集團(tuán)公司最早從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)、策劃營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)管理以及資源整合等規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。 a) 技術(shù)力量及人才資源 天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司員工 60 余人，具有大專(zhuān)、本科、碩士等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才占總?cè)藬?shù)的 80% 以 上；具有建筑專(zhuān)業(yè)、經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)、管理專(zhuān)業(yè)等專(zhuān)業(yè)資格人員達(dá) 79% 以上；工程師占 67% ，經(jīng)濟(jì)師占 10% ，會(huì)計(jì)師占 11% 。 b) 良好的集團(tuán)共享平臺(tái) 天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司以中國(guó)建筑第六工程局有限公司為核心， 并與具 有甲級(jí)資質(zhì)的綜合設(shè)計(jì)院 中建建筑設(shè)計(jì)院密切合作。 天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司利用良好的平臺(tái)，充分共享信息、人才、技術(shù)資源，使工作得以更加順利、高效的開(kāi)展，也使公司能夠結(jié)合本地特色并借鑒發(fā)達(dá)成熟地區(qū)的工作模式，深入了解研究市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)程，迎合天津?yàn)I海新區(qū)的發(fā)展。 c) 豐富的客戶(hù) 資源 天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司，在掌握房地產(chǎn)市場(chǎng)的需求信息和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，積累了大量的客戶(hù)資源。與天津市（區(qū)）政府、國(guó)土資源和規(guī)劃管理局、建設(shè)部、房管局、 10 工商系統(tǒng)、公安系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)以及法院等社會(huì)各界人士建立和維系了良好的社會(huì)關(guān)系，使得開(kāi)發(fā)、建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)管理變得更加高效。 d) 公司的業(yè)績(jī) 近十年來(lái)，天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司主要開(kāi)發(fā)的幾個(gè)項(xiàng)目，涉及到危陋房屋改造等項(xiàng)目，具有代表性的項(xiàng)目“廣順園”和“天賜園”。 “廣順園”地處天津市河西區(qū)廣東路，其占地 26400平方米，總建筑面積 107000平方米，總投資達(dá) 3.5億元，小區(qū)內(nèi)配置了在當(dāng)時(shí)尚屬超前的游泳館、網(wǎng)球場(chǎng)、會(huì)館等休閑娛樂(lè)設(shè)施。該項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)帶動(dòng)了廣東路一帶商業(yè)和餐飲業(yè)的發(fā)展。如今，這一地區(qū)被評(píng)為“新津門(mén)十景”之一。 2003年天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司開(kāi)始了天津市和平區(qū) “天賜園”的開(kāi)發(fā)?？偼顿Y 10億元的“天賜園”占地 4.87公頃，是繼南市之后又一危改大片，成為天津市最后一項(xiàng)由市政府批準(zhǔn)的危改項(xiàng)目，廣順公司再次肩負(fù)起“危改”的歷史使命。目前，“天賜園”小區(qū)已交付使用。 e) 正在開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目 坐落于天津市北辰區(qū)的普吉島項(xiàng)目地處天津大北部 區(qū)域 北辰區(qū)鐵東路，北至現(xiàn)狀地塊，南至灤河道，西至姚江西路，東至普慶里居住區(qū)，是上風(fēng)上水的好位置，緊鄰的新宜白大道，是三條奧運(yùn)迎賓線之一，西起普濟(jì)河道立交橋，東至宜興埠立交橋，未來(lái)新宜白大道將成為點(diǎn)、線、面相結(jié)合的“綠色走廊”。該項(xiàng)目總占地面積為 37 畝，建筑面積 1.9萬(wàn)平方米，容積率為 1.03，綠化率達(dá) 45%。建筑類(lèi)型為 2.5-3.5 層的聯(lián)體別墅，面積約在200-260 平米之間，共計(jì) 75 戶(hù)，車(chē)位配比可達(dá)到 1： 1，其中包括 19 棟別墅和一棟配套公建， 4.6 米挑空的空間設(shè)計(jì)使得視野更加開(kāi)闊，不同的功能區(qū)劃分明確 ，讓人們既能享受度假又能體會(huì)到生活的樂(lè)趣。 正處于前期拆遷階段的項(xiàng)目有河北雄縣中建溫泉花園項(xiàng)目。該項(xiàng)目坐落在河北雄縣縣城中心區(qū)位置，該項(xiàng)目以“零地價(jià)”出讓取得了 265 畝的開(kāi)發(fā)權(quán)。規(guī)劃建筑面積 40 萬(wàn)平方米，項(xiàng)目總投資約 7.90 億元，該項(xiàng)目計(jì)劃采取三期滾動(dòng)開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)周期 4 年左右， 11 預(yù)計(jì)可實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 1.24 億元。該項(xiàng)目是我們對(duì)前期投入少，可分期開(kāi)發(fā)，投資建設(shè)靈活性強(qiáng)，以小資金撬動(dòng)大項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)公司低成本擴(kuò)張等方面的新探索。 幾個(gè)項(xiàng)目的成功運(yùn)作也為廣順公司贏得了一些殊榮， 2003 年廣順公司成為天津市功臣企業(yè)， 04 年促 進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重點(diǎn)投資企業(yè)， 05 年天津房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)信譽(yù)和實(shí)力二十強(qiáng)企業(yè)，06 年功臣企業(yè)，河西區(qū)納稅 50 強(qiáng)企業(yè)， 07 年更在中國(guó)國(guó)際休閑旅游地產(chǎn)年會(huì)上獲得十大新銳企業(yè)獎(jiǎng)。 08 年功臣企業(yè)，統(tǒng)計(jì)工作優(yōu)秀企業(yè)，并贏得了中建六局系統(tǒng)企業(yè)管理大獎(jiǎng)。 公司名稱(chēng)：天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 公司地址：天津市 和平區(qū)山西路 60 號(hào) 法人代表： 顧吉海 電話(huà)： 022 27223016 傳真： 022 27815160 12 章節(jié) 3.2：公司組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)權(quán)限 公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu) 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦 公 室 人力資源部 銷(xiāo) 售 部 前 期 部 財(cái) 務(wù) 部 總會(huì)計(jì)師 管理者代表 工 程 部 合 約 部 研 發(fā) 部 13 章節(jié) 3.3： GB/T19001 2008 質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配 標(biāo)準(zhǔn) 條款 部門(mén) 過(guò)程名稱(chēng) 領(lǐng)導(dǎo)層 管理者代表 辦公室 人力資源部 工程部 銷(xiāo)售部 前期部 研發(fā)部 合約部 4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 4.2 文件要求 4.2.1 總則 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) 4.2.3 文件控制 4.2.4 記錄控制 5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 5.5 職責(zé)和權(quán)限和溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 內(nèi)部溝通 14 5.6 管理評(píng)審 6 資源管理 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.2.1 總則 6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn) 條款 部門(mén) 過(guò)程名稱(chēng) 領(lǐng)導(dǎo)層 管理者代表 辦公室 人力資源部 工程部 銷(xiāo)售部 前期部 研發(fā)部 合約部 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃（房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)和服務(wù)過(guò)程策劃程序） 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程（房產(chǎn)銷(xiāo)售控制程序） 7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期階段控制程序 項(xiàng)目規(guī)劃、勘察和設(shè)計(jì)分包控制程序 7.4 采購(gòu)（項(xiàng)目招標(biāo)和分包控制程序） 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 7.5.5 產(chǎn)品與防護(hù) 15 7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 總則 8.2 監(jiān)視 和測(cè)量 8.2.1 顧客滿(mǎn)意（顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量程序） 8.2.2 內(nèi)部審核（內(nèi)部審核控制程序） 8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 標(biāo)準(zhǔn) 條款 部門(mén) 過(guò)程名稱(chēng) 領(lǐng)導(dǎo)層 管理者代表 辦公室 人力資源部 工程部 銷(xiāo)售部 前期部 研發(fā)部 合約部 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序） 8.3 不合格品的控 制（不合格品控制程序） 8.4 數(shù)據(jù)分析（數(shù)據(jù)分析控制程序） 8.5 改進(jìn)（糾正和預(yù)防措施控制程序） 8.5.1 持續(xù)改進(jìn) 8.5.2 糾正措施 8.5.3 預(yù)防措施 主管部門(mén)；相關(guān)職能 16 第四章 質(zhì)量管理體系 章節(jié) 4.1：質(zhì)量管理體系總要求 1 目的 闡明對(duì)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總 要求，以及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。 2 范圍 適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及文件的控制。 3 職責(zé)權(quán)限 3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量手冊(cè)，批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織管理評(píng)審。 3.2 管理者代表負(fù)責(zé)： a) 確保體系所需的過(guò)程得到識(shí)別，體系得到建立、實(shí)施和保持，并能協(xié)調(diào)運(yùn)行； b) 向最高管理者報(bào)告體系的業(yè)績(jī)和持續(xù)改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)； d) 代表公司就體系的有關(guān)事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)； 17 e) 組織內(nèi)部審核，任命審 核組長(zhǎng)； f) 協(xié)助總經(jīng)理組織管理評(píng)審。 3.3 辦公室負(fù)責(zé)： a) 質(zhì)量管理體系文件的控制； b) 定期檢查質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。 3.4 人力資源部負(fù)責(zé) ： a) 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)體系的日常運(yùn)行進(jìn)行控制； b) 組織質(zhì)量管理體系內(nèi)審。 3.5 工程部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系工程技術(shù)質(zhì)量類(lèi)文件和記錄的管理； 3.6 銷(xiāo)售 部負(fù)責(zé)房產(chǎn)銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程相關(guān)文件的控制。 3.7 前期部負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期 開(kāi)發(fā) 、相關(guān)證明文件的控制。 3.8 研發(fā)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程管理體系文件的控制。 3.9 合約部負(fù)責(zé)采購(gòu)、招投標(biāo)項(xiàng)目、分包項(xiàng)目的實(shí) 施、合同管理等過(guò)程文件的控制。 4 工作要求 4.1 公司為確保房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)地滿(mǎn)足國(guó)家、行業(yè)和地方相關(guān)法律法規(guī)的要求，以及顧客和業(yè)主的要求，按照 GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立質(zhì)量管理體系。為此應(yīng)做到下述要求： a) 為確保質(zhì)量管理體系的充分性，公司對(duì)涉及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)和銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程相關(guān)的質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程及其在公司中的應(yīng)用進(jìn)行識(shí)別，這包括管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視、測(cè)量和分析、改進(jìn)過(guò)程。應(yīng)確定過(guò)程之間的內(nèi)在聯(lián)系、排列順序和相互作用，并明確影響房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 和服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵和特殊過(guò)程； b) 為使各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作和過(guò)程在受控狀態(tài)下運(yùn)行，以達(dá)到公司預(yù)期的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展目標(biāo)， 18 應(yīng)根據(jù)這些業(yè)務(wù)工作和過(guò)程對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、施工質(zhì)量和服務(wù)的影響大小，以及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制。公司根據(jù)需要確定了所需的控制準(zhǔn)則和方法，明確規(guī)定了過(guò)程的輸入、輸出及開(kāi)展的活動(dòng)和投入的資源； c) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些業(yè)務(wù)和過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視； d) 規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析的方法，以了解過(guò)程運(yùn)行的趨勢(shì)及實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的程度，并根據(jù)分析對(duì)過(guò)程采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)； e) 根據(jù)對(duì)公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量的影響程度，分別明確了針對(duì)勘察、設(shè)計(jì)、施工、 監(jiān)理、 房產(chǎn)銷(xiāo)售推廣和物業(yè)管理等在內(nèi)的外包或外委過(guò)程進(jìn)行控制的程序。 通過(guò)上述過(guò)程，按照標(biāo)準(zhǔn)要求，形成了本手冊(cè)，其中包括了必要的程序文件，手冊(cè)各章節(jié)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)參見(jiàn)體系手冊(cè)章節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)對(duì)照表。形成的管理體系文件應(yīng)加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 19 體系手冊(cè)章節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)對(duì)照表 章節(jié) 標(biāo)題 GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)條款 0 目錄 第一章 手冊(cè)說(shuō)明 1.1/1.2/2/3/4.2.2 第二章 術(shù)語(yǔ)定義和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 2 第三章 企業(yè)簡(jiǎn)介及機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能權(quán)限 5.5.1 第四章 質(zhì)量管理體系 4.1 質(zhì)量管理體系總要求 4.1/4.2.1 4.2 文件控制程序 4.2.3 4.3 記錄控制程序 4.2.4 第五章 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.1 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.2 5.3 質(zhì)量方針 5.3 5.4 質(zhì)量管理體系策劃控制程序 5.4.1/5.4.2 5.5 職責(zé)權(quán)限和交流溝通程序 5.5 5.6 管理評(píng)審程序 5.6 第六章 資源管理 6 6.1 人力資源控制程序 6.2 6.2 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6.3/6.4 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7 7.1 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、施工建設(shè)和服務(wù)過(guò)程策劃程序 7.1 7.2 房屋銷(xiāo)售控制程序 7.2 20 7.3 項(xiàng)目規(guī)劃、勘察和設(shè)計(jì)分包控制程序 7.3/7.4 7.4 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期階段控制程序 7.3/7.5 7.5 項(xiàng)目招標(biāo)和分包控制程序 7.4 7.6 項(xiàng)目施工過(guò)程控制程序 7.5 7.7 交付及服務(wù)控制程序 7.5 7.8 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制程序 7.6 第八章 測(cè) 量、分析和改進(jìn) 8 8.1 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序 8.2.1 章節(jié) 標(biāo)題 GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)條款 8.2 內(nèi)部審核控制程序 8.2.2 8.3 過(guò)程和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量程序 8.2.3/8.2.4 8.4 不合格品控制程序 8.3 8.5 數(shù)據(jù)分析控制程序 8.4 8.6 糾正和預(yù)防措施控制程序 8.5 4.2 本公司所建立的文件化體系的質(zhì)量管理體系包括： a) 質(zhì)量手冊(cè)（包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的聲明理解要點(diǎn)及實(shí)施細(xì)則，標(biāo)準(zhǔn)要求的和公司管理體系的常規(guī)術(shù)語(yǔ)和程序文件）； b) 各部 門(mén)的管理制度或質(zhì)量計(jì)劃； c) 各類(lèi)具體的崗位任職資格和考核辦法； d) 各類(lèi)質(zhì)量記錄。 4.2.1 質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定本公司質(zhì)量管理體系文件，包括以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性； b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c) 組織結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)； d) 標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件，公司質(zhì)量管理體系常規(guī)要求的程序文件，及查詢(xún)相關(guān)的文件途徑； 21 e) 對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程和相互作用的表述。 4.2.2 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖： 質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件） 二級(jí)文件（制度、 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、記錄和其它文件） 圖 1 體系文件結(jié)構(gòu)圖 4.2.3 第二級(jí)文件可以分兩大類(lèi)： a) 部門(mén)管理制度：作為各部門(mén)及運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則，包括各種管理制度、崗位任職資格、規(guī)范、考核辦法、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（企標(biāo)、行標(biāo)、國(guó)標(biāo)）及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)程、部門(mén)質(zhì)量記錄文件等； b) 其他文件：可針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目或合同提出的特殊要求編制的質(zhì)量計(jì)劃，設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等文件組成，應(yīng)適用于其特有的活動(dòng)方式（質(zhì)量計(jì)劃）。 4.2.4 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)行保持一致。隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化應(yīng)及 時(shí)修定質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，具體執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 4.2.5 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模，服務(wù)類(lèi)型，過(guò)程的復(fù)雜程度，員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于管理應(yīng)用。 4.2.6 文件可呈現(xiàn)在任何媒體形式，如紙張、光盤(pán)、照片等都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。 5 相關(guān)文件 5.1文件控制程序 5.2記錄控制程序 章節(jié) 4.2：文件控制程序 1 目的 22 保證質(zhì)量管理體系文件和資料處于受控狀態(tài)，質(zhì)量管理體系需要的場(chǎng)所均能及時(shí)獲得所需文件的有效版式，防止文件機(jī)密泄露、 丟失，保證體系正常、有效運(yùn)行。 2 適用范圍 本程序適用于公司質(zhì)量管理體系文件和資料（包括相應(yīng)外來(lái)文件）的控制。 3 職責(zé) 3.1 辦公室是公司文件管理的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的國(guó)家行政管理機(jī)關(guān)、部門(mén)通過(guò)各種媒體（如廣播電視、電子信箱、報(bào)刊）頒布的法律、法規(guī)文件的審閱、識(shí)別及收、發(fā)、存及作廢文件的處理，定期頒布受控文件清單，確保公司以及管理體系有關(guān)的各場(chǎng)所使用有效文件版本，防止使用作廢文件，并負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的控制。 3.2 工程部負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系技術(shù)、質(zhì)量、安全生產(chǎn)管理有關(guān)的文件（包括圖紙和技術(shù)資料）的控 制，定期向本行業(yè)主管部門(mén)購(gòu)買(mǎi)、索取或網(wǎng)上下載與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、施工技術(shù)管理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、并負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的控制及竣工資料的收集、整理、歸檔移交。 3.3 前期部負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目前期開(kāi)發(fā)各類(lèi)文件的擬定、審核、編目、保存、歸檔移交。向施工、服務(wù)項(xiàng)目所在區(qū)環(huán)境管理部門(mén)索取本地區(qū)環(huán)境法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)、通知、通告等文件。 3.5 質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3.6 各職能部門(mén)管理制度由各主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表審批。 3.7 各職能部門(mén)負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的文件和資料的控制。 4 工作程序 4.1 本公司體系文件分為 4.1.1 一級(jí)文件：質(zhì)量手冊(cè) 4.1.2 二級(jí)文件：部門(mén)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、操作規(guī)程等。 4.2 文件的擬稿、審批 23 4.2.1 文件的編寫(xiě)：行政文件由辦公室組織編寫(xiě)； 各部門(mén)負(fù)責(zé)編制與本部門(mén)有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件。 4.2.2 各職能部門(mén)擬稿后 填寫(xiě)文件審批單 ，所擬文件內(nèi)容涉及其它部門(mén)時(shí)，須與有關(guān)部門(mén)會(huì)簽，主管部門(mén)的負(fù)責(zé)人參與評(píng)審，一級(jí)文件由管理者代表審核，總經(jīng)理審批；二級(jí)文件由各主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表審批 ，經(jīng)審批后的文件由承辦部門(mén)負(fù)責(zé)送辦公室打印、下發(fā)、歸檔。 4.2.3 工程施工合同由法人代表或委托代理人簽署。 4.3 文件的發(fā)布 4.3.1 公司質(zhì)量手冊(cè)及各職能部門(mén)管理制度由辦公室統(tǒng)一發(fā)放。 4.3.2 由國(guó)家、行業(yè)和地區(qū)正式發(fā)行的涉及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、工程施工技術(shù)和安全生產(chǎn)的文件，包括法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)圖集、圖紙等，由相關(guān)部門(mén)列出現(xiàn)行有效版本的目錄清單，報(bào)主管副總批準(zhǔn)，由各職能部門(mén)自行購(gòu)置后，與辦公室辦理收、發(fā) 、登記 手續(xù)。 4.3.3 房地產(chǎn)項(xiàng)目的委托勘 察 、設(shè)計(jì)和分包施工、監(jiān)理合同、招 投標(biāo)文件分別由合約 部 、工程部 與辦公室辦理 交接 手續(xù)。施工圖紙應(yīng)在工程開(kāi)工前，由工程部依據(jù)合同規(guī)定登記后發(fā)放給工程分包方?？⒐D紙（按 合同規(guī)定）由分包方按建筑安裝工程資料管理的有關(guān)規(guī)程編制，報(bào)工程部審核、副總經(jīng)理審批后編入竣工資料存檔。 4.3.4 由政府主管部門(mén)和上級(jí)單位下發(fā)的有關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、工程施工質(zhì)量、安全管理的文件，需轉(zhuǎn)發(fā)的由主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)，辦公室打印、登記后分別發(fā)至各有關(guān)職能部門(mén)。 4.4 文件編號(hào)、登記、標(biāo)識(shí)、復(fù)制、借閱和保管期限。 4.4.1 文件編號(hào)： a) 管理體系文件編號(hào)格式： QB/TJGS QX YY 編號(hào) 說(shuō) 明 QB/ 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) TJGS 天津廣順?lè)康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司 QX- 質(zhì)量體系文件，代表質(zhì) 量手冊(cè)，代表內(nèi)部文件，如管理制度、規(guī)范等， JL 代表記錄。 YY 序號(hào) 24 b) 各類(lèi)國(guó)家、行業(yè)和地方頒布的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和圖集、圖紙等，原則上沿用原文件編號(hào)。 4.4.2 文件的登記 公司各職能部門(mén)須備有收文登記表和發(fā)文登記表。 a) 發(fā)放文件時(shí)要記錄其文件的編號(hào)、文件標(biāo)題、收文單位、發(fā)放份數(shù)、分發(fā)號(hào)、發(fā)文日期、經(jīng)辦人，并由收文人簽字； b) 收文要注明收文日期、文件編號(hào)、文件標(biāo)題、份數(shù)、并由收文人在“簽收人”欄中簽字。 4.4.3 文件的標(biāo)識(shí) 所有體系文件和資料的有效版本，應(yīng)標(biāo)明“受控 ”標(biāo)識(shí)并注有發(fā)文號(hào)；失效或作廢的文件版本及資料，應(yīng)注明“作廢”標(biāo)識(shí)，并及時(shí)回收、銷(xiāo)毀；對(duì)已作廢但仍可作為以后追溯證據(jù)的文件，應(yīng)注明“作廢保留”標(biāo)識(shí)，并歸檔保存。 4.4.4 文件的復(fù)制 各職能部門(mén)使用的受控文件需增加份數(shù)復(fù)制時(shí)，由需用部門(mén)提出申請(qǐng)，報(bào)辦公室審批（質(zhì)量手冊(cè)的復(fù)制，須經(jīng)管理者代表審批），填寫(xiě)“復(fù)制文件登記表”后再行復(fù)制，復(fù)印件同樣執(zhí)行原件管理規(guī)定。 4.4.5 文件的借閱 借閱文件及檔案，由辦公室批準(zhǔn)，借閱人填寫(xiě)“借閱文件（檔案）登記表”、簽字并按時(shí)歸還。 4.5 文件的更改 4.5.1 文件需要更 改時(shí)，由原編制部門(mén)提出更改意見(jiàn)，填寫(xiě)“文件更改申請(qǐng)單”，經(jīng)原審批人審批。公司體系文件的更改，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦公室實(shí)施更改。其它文件的更改，由責(zé)任部門(mén)提出意見(jiàn)，經(jīng)原審批人審批后實(shí)施更改。任何人不得隨意涂改文件。 25 4.5.2 文件經(jīng)多次修改或需做較大幅度修訂時(shí)，可換頁(yè)或換版，版本編號(hào)采取 A、 B、 C修改號(hào)采取 1、 2、 3 原修改面或原版本文件作廢或換發(fā)新版本，除留一份備查外，其余應(yīng)由辦公室統(tǒng)一收回銷(xiāo)毀。 4.6 記錄類(lèi)文件的管理 記錄作為特殊的文件，應(yīng)按照章節(jié) 4.3記錄控制程序要求進(jìn)行管理。 4.7 文件的銷(xiāo)毀 對(duì)已失去時(shí)效的作廢文件，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由辦公室填寫(xiě)作廢文件處理登記表，由二人進(jìn)行監(jiān)銷(xiāo)。 5 相關(guān)支持性文件 5.1檔案管理辦法 6 記錄 6.1收文登記表 6.2發(fā)文登記表 6.3復(fù)制文件登記表 6.4借閱文件（檔案）登記表 6.5文件審批單 6.6作廢文件處理登記表 6.7 受控文件清單 6.8 文件更改申請(qǐng)單 6.9 文件更改通知單 6.10質(zhì)量管理體系通知單 26 章節(jié) 4.3：記錄控制程序 1 目的 對(duì)體系記錄進(jìn)行有效的控制和管理，為證明施工 質(zhì)量滿(mǎn)足規(guī)定要求、體系的有效運(yùn)行提供有效的客觀證據(jù)，并為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。 2 適用范圍 本程序適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)記錄的管理，包括來(lái)自承包方和供方的記錄。 3 職責(zé) 3.1 辦公室負(fù)責(zé)本程序的編制、更改與組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理有關(guān)的記錄的控制。 3.2 各資料員負(fù)責(zé)各自體系運(yùn)行記錄的收集、編目和建檔。 3.3 各部門(mén)負(fù)責(zé)與各自體系運(yùn)行有關(guān)的質(zhì)量記錄的收集、編目、建檔。 4 工作程序 4.1 公司體系運(yùn)行的記錄包括： a) 管理評(píng)審記錄； b) 內(nèi)部審核記錄； c) 房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程記錄，顧客投訴及處理記錄； d) 培訓(xùn)記錄； e) 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程的運(yùn)行記錄； f) 過(guò)程檢查、監(jiān)督記錄； g) 設(shè)備、安全檢查、維護(hù)與校準(zhǔn)記錄； h) 不合格及其處理記錄； 27 i) 糾正和預(yù)防措施記錄； j) 事故報(bào)告； k) 來(lái)自供方的記錄； l) 合同、招標(biāo)記錄； m) 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收記錄； n) 與服務(wù)有關(guān)的記錄。 各部門(mén)負(fù)責(zé)編制本部門(mén)的質(zhì)量記錄清單并報(bào) 人力資源部 備案，由 人力資源部 匯總形成 公司質(zhì)量記錄清單， 記錄清單應(yīng)登記記錄名稱(chēng)、編號(hào)、保管部門(mén)及保存期限 。 4.2 記錄的標(biāo)識(shí)、 填寫(xiě)、 收集、編目、查閱、歸檔 、保管和處置； 4.2.1 記錄填寫(xiě)應(yīng)真實(shí)可靠，字跡清楚，不得隨意涂改。記錄可以電子媒體的形式保存； 4.2.2 記錄要及時(shí)收集，并按質(zhì)量記錄清單的要求及時(shí)歸檔。進(jìn)行必要的編目，編目方式參見(jiàn)檔案管理辦法。記錄保存的方式應(yīng)便于檢索查閱。應(yīng)確保必要的保管環(huán)境，確保記錄不丟失、不損壞。 4.2.3 竣工交付驗(yàn)收使用的工程資料記錄，應(yīng)交辦公室歸檔，并辦理移交手續(xù)。 4.2.4 記錄的借閱、復(fù)制、銷(xiāo)毀均按檔案管理辦法執(zhí)行。 4.3 辦公室對(duì)各部門(mén)的記錄管理情況，每季度會(huì)同各職能部門(mén)進(jìn)行一次檢查。 4.4 記錄格式 4.4.1 各記錄格式，由各主管職能部門(mén)負(fù)責(zé)組織編制，管理者代表審批，交辦公室備案。 4.4.2 各相關(guān)部門(mén)可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件更改的規(guī)定。 4.5 記錄的更改和銷(xiāo)毀 4.5.1 記錄文字的更改由記錄人在錯(cuò)誤處劃一橫線，或涂或抹去，并在其旁更正即可。 28 4.5.2 記錄數(shù)據(jù)的更改由記錄人在數(shù)據(jù)上劃一橫線，或涂或抹去，在數(shù)字上方寫(xiě)上更改后的數(shù)據(jù)，并加蓋更改者印章或在旁邊空白處簽名。 4.5.3 已到期的記錄，如留做資料應(yīng)標(biāo)明“留用”字樣，并妥善保管，以防誤用。 4.5.4 記錄內(nèi)容要 求發(fā)生變更時(shí)，經(jīng)會(huì)審?fù)?，可按更改后的要求填?xiě)記錄。 4.5.5 記錄在超出保存期后或確無(wú)保存價(jià)值時(shí)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷(xiāo)毀、并保存處置記錄。 4.5.6 計(jì)算機(jī)電子記錄應(yīng)在微機(jī)上保存，重要數(shù)據(jù)在主服務(wù)器保存，同時(shí)由責(zé)任部門(mén)或電腦處定期備份。 5 相關(guān)支持性文件 5.1文件控制程序 5.2檔案管理辦法 6 質(zhì)量記錄 6.1質(zhì)量記錄清單 6.2歸檔登記臺(tái)帳 6.3文件借閱復(fù)制記錄 6.4文件更改申請(qǐng)單 6.5文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)單 29 第五章 管理職責(zé) 章節(jié) 5.1:管理承諾 1 目的 規(guī)定公司領(lǐng) 導(dǎo)層應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 2 適用范圍 適用于公司領(lǐng)導(dǎo)層為建立和改進(jìn)體系的承諾提供證據(jù)。 3 要求 3.1 公司總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)通過(guò)以下的活動(dòng)，對(duì)其建立和改進(jìn)體系的承諾提供證據(jù)； 3.1.1 應(yīng)在全公司范圍內(nèi)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，向全體人員傳達(dá)滿(mǎn)足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性，是最基本的要求； 3.1.2 應(yīng)清楚地向全公司員工表明，了解質(zhì)量管理體系的有效性與公司部門(mén)及每一個(gè)員工對(duì)該體系的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； 3.1.3 應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物 、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 或會(huì)議等各種方式使全體員工都能認(rèn)識(shí)到，滿(mǎn)足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性； 并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的程序； 3.2 總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量管理體系的總體方針，參見(jiàn)質(zhì)量方針；結(jié)合實(shí)際具體明確了公司質(zhì)量目標(biāo)，要求各部門(mén)針對(duì)各自職責(zé)職能，落實(shí)各自部門(mén)的分解目標(biāo)，詳見(jiàn)質(zhì)量管理體系策劃程序。 3.3 總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審程序，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)的充分性、適宜性和有效性。 3.4 總經(jīng)理應(yīng)確保公司體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行本手冊(cè)第六章資源管理的規(guī)定。并應(yīng) 對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性、可行性進(jìn)行評(píng)審，以評(píng)估持續(xù)改進(jìn)體系的機(jī)會(huì)，使管理承諾得到落實(shí)。 30 章節(jié) 5.2：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 1 目的 規(guī)定公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 2 適用范圍 適用于公司領(lǐng)導(dǎo)層為建立和改進(jìn)體系的承諾提供證據(jù)。 3 要求 3.1 企業(yè)的成功取決于理解并滿(mǎn)足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望，總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)。 3.2 應(yīng)通過(guò)與顧客的直接接觸或市場(chǎng)調(diào)查來(lái)確定、掌握顧客的需求和期望，執(zhí)行本手冊(cè)章節(jié) 7.2房屋銷(xiāo)售控制程序要求。 3.3 應(yīng)確保已轉(zhuǎn)化的要 求得到滿(mǎn)足： a) 公司必須滿(mǎn)足法律、法規(guī)及國(guó)家和行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)； b) 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及國(guó)家和行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求已建立的體系也隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審程序和文件控制程序 的規(guī)定。 3.4 應(yīng)將顧客需求和期望有機(jī)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)化為公司對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的工程和服務(wù)質(zhì)量的控制要求，并通過(guò)過(guò)程的運(yùn)行來(lái)滿(mǎn)足這些需求和期望。 章節(jié) 5.3：質(zhì)量方針和目標(biāo) 1 公司質(zhì)量方針： 秉承誠(chéng)信 以人為本 追求卓越 持續(xù)發(fā)展 2 方針說(shuō)明： 31 a) 秉承誠(chéng)信 ：就是要以誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)人對(duì)事 ，堅(jiān)決依照國(guó)家，行業(yè)和地方有關(guān)法律法規(guī)，恪守誠(chéng)信，勤勉務(wù)實(shí)。 它包括在整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部上下級(jí)之間、同事之間誠(chéng)實(shí)、互信；對(duì)外講誠(chéng)信、守信用，信守合同。 b) 以人為本：就是對(duì)內(nèi)以員工為本，尊重與重視人才，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作 積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)新性，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智與智慧，使員工樂(lè)于為公司、為自己努力地工作與奉獻(xiàn)；對(duì)外以客戶(hù)為本，要在策劃、設(shè)計(jì)、施工、銷(xiāo)售、服務(wù)等各項(xiàng)工作方面時(shí)時(shí)、事事以客戶(hù)為本 ，不斷追求客戶(hù)滿(mǎn)意度 。 c) 追求卓越：就是要樹(shù)立質(zhì) 量與精品意識(shí)，凡事關(guān)注細(xì)節(jié)、追求完美、精益求精。房子是老百姓的心血，要 追求 精品 工程 ，要追求質(zhì)量第一 ， 努力為客戶(hù)提供一流的產(chǎn)品與服務(wù)。 d) 持續(xù)發(fā)展：我們?cè)谧非笃髽I(yè)價(jià)值的同時(shí)，還要追求社會(huì)價(jià)值的最大化，服務(wù)客戶(hù)，服務(wù)社會(huì)，為社會(huì)進(jìn)步與發(fā)展做出貢獻(xiàn)，這是 作為 企業(yè)的最高目標(biāo)。 3 質(zhì)量目標(biāo) 3.1 為落實(shí)貫徹上述方針的要求，公司為制訂和評(píng)審相對(duì)應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)提供了框架，公司總體質(zhì)量目標(biāo)為： 住房竣工驗(yàn)收一次交 驗(yàn) 合格率 100% 項(xiàng)目竣工后 銷(xiāo)售率 50%，入住率 70%； 顧客滿(mǎn)意率 90%以上 顧客投訴處理滿(mǎn)意率 90%以上 3.2 公司各職能部門(mén)應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的目標(biāo)和指標(biāo)，具體落實(shí)分解目標(biāo)并由辦公室組織考核，詳見(jiàn)章節(jié) 5.4質(zhì)量體系策劃控制程序。 4 貫徹落實(shí)及評(píng)審： 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到公司的各個(gè)層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)不斷的對(duì) 公司質(zhì)量 方針 和目標(biāo) 進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司 32 內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評(píng)審程序。對(duì) 質(zhì)量 方針 和目標(biāo) 的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行文件控制程序。 總經(jīng)理 ： （簽名） 二 00 九 年 六 月 十五 日 章節(jié) 5.4：質(zhì)量管理體系策劃控制程序 1 目的 根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合各部門(mén)職能落實(shí)公司的分解目標(biāo)，運(yùn)用過(guò)程方法原則，圍繞目標(biāo)控制重點(diǎn)環(huán)節(jié)和過(guò)程，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 2 范圍 適用于