中國移動營業(yè)廳客戶接觸點管理

營業(yè)廳接觸點管理成果匯報 -基于峰終理論的智慧型服務 一項調查表明：電信用戶流失的原因中： 搬遷者占 3%； 其他原因占 6%； 競爭者爭取走的占 9%； 產品令人不滿意的占 24%; 公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占 58%; 在服務行業(yè)中，員工是品牌的一線看管人 服務好不好就要看關鍵時刻把握得怎樣？ 顧客體驗：服務行業(yè)的關鍵 服務，不僅僅是微笑起來。 研究范圍：營業(yè)廳接觸點管理涉及面廣，我們的研究以 “ 人 ” 為核心，挖掘共性的服務行為，以求最快速地學、最簡單地用。 硬件 （環(huán)境） （設備） 接觸點 軟件 （ CRM） （ BOSS） 流程 行為 課題意義：尋找營業(yè)廳客戶接觸點管理中的精髓，將之迅速落實到一線服務人員的行動之中，推動窗口服務從優(yōu)秀到卓越的演進。 標準化 能滿足崗位基本要求 無重大過錯或經常性的小錯 個性化 技能全面 核心能力無明顯短板 狀態(tài)穩(wěn)定 人性化 在關鍵行為上有突出表現(xiàn) 個人影響力超越崗位本身 創(chuàng)造愉悅的客戶體驗 Qualified 合格 Good 優(yōu)秀 Great 卓越 課題研究 重點 項目成果： “ 峰 ”“ 終 ” 理念的引入、服務全景藍圖和屬于我們自己的 “ 峰 ”“ 終 ” 時刻 “峰” “終” 理念引入 服務全景 藍圖 移動的“峰”“終”時刻 峰終概念耳熟能詳 服務品牌擲地有聲 體驗文化深入人心 從優(yōu)秀到卓越的 服務 1 2 3 項目成果 “ 峰 ” 、 ” 終 ” 服務理念的引入：抓好關鍵中的關鍵 根據峰 -終定律 (peak-end rule)，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求 , 強調注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務過程的”終”點體驗。 從客戶體驗“峰終”關鍵時刻入手，變粗放 /線條式的服務管理為模塊化、可編輯的服務管理； 變服務眉毛胡子一把抓為抓關鍵要素，解放和發(fā)展服務生產力，強化一線人員關注服務重點； 體現(xiàn)智慧服務，變被動服務為激情服務，從內心為客戶創(chuàng)造愉悅感。 我們對體驗記憶由兩個因素決定： 高峰 （無論是正向還是負向）時與 結束 時感覺。 丹尼爾 .卡恩曼博士 2002 年諾貝爾經濟學獎得主 概念輸入 內容輸出 行動輸出 在“峰” (peak)和“終” (end)兩個關鍵時刻的體驗，主宰了人們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關 在一段體驗的高峰和結尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！ 1 服務全景藍圖：建立從客戶到公司的服務橋梁 ） 前臺行為 客戶行為 廳內后臺行為 公司行為 關鍵時刻 行動指引 客戶需求 應用工具 后臺支撐 內部聯(lián)動 品類管理：品牌區(qū)隔、賣場布置 動線管理：流動崗位設置與走動、區(qū)域設置的 8種可能 現(xiàn)場管理：動態(tài)營業(yè)時間、人員排班、排隊分流、產品陳列、數(shù)據業(yè)務體驗 資源 E化 零庫存 產品梳理 業(yè)務梳理 流程梳理 統(tǒng)一權限管理 培訓 一致的考核激勵 服營廳的統(tǒng)一支撐 培訓 徘徊辦理結果離開爭議辦理等待客戶咨詢排隊等候柜臺辦理購機自助服務業(yè)務體驗環(huán)境進廳廳前到達尋找人流 客流 業(yè)務流 入廳 咨詢 引導 分流 自助 體驗 舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好或者眼神的示意。 打招呼的問候用語： “ 歡迎光臨 ” 、 “ 請到這里來 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 晚上好 ” 等充滿溫情的語句。 2 一套基準值：尋找屬于我們的 “ 峰 ”“ 終 ” 時刻和其它關鍵時刻 排隊辦理溝通購機自助服務業(yè)務體驗環(huán)境進廳廳前到達尋找徘徊客戶咨詢辦理等待辦理結果爭議離開分發(fā)店面小卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 戶外醒目標識/大幅廣告 櫥窗配臵 /營業(yè)時間 /整潔 /秩序 /重點推薦突出 整潔有序 /精神飽滿 /有清晰的導購圖 問候 /主動詢問需求 /身份識別 /明確指 引 禮貌 /準確 /簡要推薦 無故障 /引導使用 /重要信息通告 庫存預知 /專業(yè)推薦 /售后條款 核對 /離席關懷 /宣傳 /滿意度調查 平息 /隔離 /有理有節(jié) 快速準確 /定時關注 /微型資料架 /多說一句話 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 關注洞察 /主動詢問 /優(yōu)惠對比 專業(yè)輔導 /賣點推薦 /多說一句話 時間預知 /關懷 /業(yè)務預處理 /分流 /演示/體驗 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 感謝 致意 關懷 重 要 性 路 徑 人流 客流 業(yè)務流 3 屬于移動的關鍵體驗時刻： 3“ 峰” 1“ 終” 關鍵時刻 客戶關鍵需求 我們的關鍵服務 （人工柜臺）辦理結果 數(shù)據業(yè)務體驗 購機 離開 迅速、禮貌、結果準確 專業(yè)輔導、疑難解答 優(yōu)惠、專業(yè)、可信賴 感受關懷、服務延續(xù) 像管家一樣盡職 像顧問一樣專業(yè) 像朋友一樣誠信 像親人一樣關懷 峰 值 時 刻 終 值 現(xiàn)場服務要點 熟練、核對、關懷、適當宣傳。 人員行動指引 快速辦理 業(yè)務辦理熟練，疑難解答專業(yè)到位，服務態(tài)度友善不做作，贏得客戶信賴，產 生信任感。 清晰準確 清晰告知客戶辦理業(yè)務的內容及費用，對結果進行確認；收費過程嚴格執(zhí)行唱 收唱付。 主動引導 根據業(yè)務辦理過程中與客戶的交流機會，派送宣傳資料、推薦適當?shù)臉I(yè)務，告 知客戶更加方便的辦理方式，為客戶節(jié)省時間。 跟蹤落實 有條件的地方可以利用服務質量評價器、后臺短信觸發(fā)等手段，對客戶辦理業(yè)務的滿意程度進行跟蹤調查，保障持續(xù)改善。 暫未解決的客戶咨詢 /建議 /投訴等問題，應按首問負責原則負責跟進落實。 核心詞：盡職 峰值 1:“ （人工柜臺）辦理結果 ” 關鍵時刻現(xiàn)場服務要點及人員行動指引 現(xiàn)場服務要點 操作熟練，指引明確，準確專業(yè)。 人員行動指引 客戶分類 選派熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關注客戶，迅速分析客戶的大致特點 （年齡是個寶，性別少不了）。 引導操作 引導和指引客戶親身操作，在操作過程中讓客戶感受學習和動手的樂趣，主動 獲取對業(yè)務的興趣（切忌成為客戶的 “ 一雙手 ” ）。 適時輔導 對遇到疑難的體驗客戶給予不超過 3分鐘的業(yè)務培訓輔導，并注意選擇適當時機、用客戶聽得懂的語言介紹產品關鍵賣點（簡明扼要，不超過 3個） 主動詢問 體驗結束后應主動詢問客戶，使用類似 “ 這個業(yè)務您玩（用）得真棒，也很適合您，你看是選擇按次點播還是按月使用的？ ” 的語言，引導客戶購買（多說一句話）。 營造驚喜 為消費的客戶贈送小禮品或抽獎（善用資源，營造驚喜） 核心詞：專業(yè) 峰值 2:“ 數(shù)據業(yè)務體驗 ” 關鍵時刻現(xiàn)場服務要點及人員行動指引 現(xiàn)場服務要點 手機玩家、業(yè)務專家和售后服務管家，營造誠信氛圍。 人員行動指引 熱情相迎 熱情相迎，人多時應做到 “ 顧一及二招呼三 ” （感受關注）。 了解需求 迅速了解客戶的購買需求，通過詢問判斷客戶是否具備購機條件；不具備購機情況的向客戶說明情況并致歉；掌握機型庫存情況，無存貨時應在客戶詢問時及時告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）。 介紹賣點 指導使用 簡明扼要使用客戶化語言介紹各種機型的關鍵功能賣點，熟練操作，根據客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議。購機后主動幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設置，指導客戶親身試用手機主要功能，說明手機護理的相關注意事項。手機本身存在功能等瑕疵的，應在購機前主動向客戶說明（手機玩家）。 培訓內置業(yè)務 清晰表述手機終端內置的公司業(yè)務內容、賣點和優(yōu)惠；培訓客戶嘗試使用手機內置的移動業(yè)務使用方法，資費標準，扣費方式，注意事項等（業(yè)務專家） 說明售后情況 簡要說明三包政策，提示 /幫助客戶填寫售后服務卡。告知本區(qū)域（市 /縣 /區(qū)）的售后服務網點分布情況，發(fā)放售后服務網點分布卡或者單張（地址、營業(yè)時間及電話）。如有服務網點少 /距離較遠等服務瑕疵，應主動向客戶說明（售后服務管家） 核心詞：誠信 峰值 3:“ 購機 ” 關鍵時刻現(xiàn)場服務要點及人員行動指引 現(xiàn)場服務要點 把客戶當作自己的親人一樣去關心。 人員行動指引 致謝道別 坐席人員、流動崗（或保安）向客戶到來致謝： “ 謝謝惠顧 ” 、 “ 歡迎再度光臨 ” 、“ 謝謝光臨 ” 、 “ 祝您愉快 ” 。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意。個性化道別語，如對于熟客可采用 “ 替我向 XX問好！ ” ， “ 祝您 XX節(jié)日快樂！ ” 。 溫馨提示 溫馨提示：請帶好您的隨身物品，下雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設置愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供相應幫助。 贈送禮物 根據客戶特點贈送小卡片或其他小禮物。如針對老人贈送健康小常識卡片，針對中年女性贈送生活小常識卡片，針對青年女性贈送美容、保養(yǎng)小知識卡片；針對小朋友贈送趣味游戲紙片、 DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個性化展現(xiàn)）。 歡迎監(jiān)督 在出門區(qū)域醒目張貼店長照片和熱線電話（工作電話，專人負責）： “ 如果滿意，請你告訴所有人。如果不滿意，請你直接告訴我 ” 。 核心詞：關懷 終值 :“ 離開 ” 關鍵時刻現(xiàn)場服務要點及人員行動指引 營業(yè)廳客戶接觸點的推廣從顯性化到個性化再到隱性化，以科學的循序漸進方法，擴大整個項目的影響力 顯性固化 二次定制 操練強化 上墻 視頻 手冊 結合實際 一廳一圖 制定細則 納入日常服務檢測 顯性化 個性化 隱性化 藍圖上墻、強化指導 拍成視頻、普及學習 手冊入袋、時刻溫習 1、顯性固化。將服務藍圖全景和峰終時刻基準值以統(tǒng)一的形式顯性呈現(xiàn)，在每一間溝通 100廳后臺上墻懸掛，全面推廣，成為店面運營管理重要工具。 1 在峰終成果的落地實施過程中，制定相應的管理細則和服務規(guī)范，將峰終關鍵時刻服務規(guī)范和服務指引的要求納入日常服務檢測，強化操練。 操練強化。一線團隊在每天的晨會中不斷宣貫，提煉服務與銷售技巧，將成果轉化為真實的行動。 2 核心理論 服務藍圖 峰終時刻 項目的核心成果 顯性固化 成功的推廣應用 二次定制 操作強化 發(fā)掘提升服務 核心落腳點 營業(yè)廳服務 穩(wěn)固提升 7個服務界面 初成系列 營業(yè)廳接觸點管理的實施和推廣已初見成效，在營業(yè)廳服務上得到三大成效 搭建知識平臺 分享服務經驗 匯聚移動精英 共建一個移動 峰終及關鍵時刻研究思路、內容及方法 客 戶 定 性 研 究 客 戶 定 量 研 究 一 線 經 驗 訪 談客 戶 峰 終 體 驗 探 索全 球 通 神 州 行 動 感 地 帶三 個 月 內 去 過 服 務 廳對 十 六 個 體 驗 時 刻 重 要 程 度 的 評 價對 各 關 鍵 時 刻 需 求 重 要 性 評 價確 定 關 鍵 時 刻 及 峰 終時 刻確 定 峰 終 及 其 他 關 鍵 時 刻 的 核 心 需 求內 部 訪 談 確 定 規(guī) 范 及 支 撐 要 求繪 制 服 務 藍 圖 服營廳客戶體驗關鍵時刻研究的一個重要環(huán)節(jié)就是通過真實客戶的感受來確定服務關鍵點； 真實客戶感受包括咨詢顧問以真實客戶身份體驗、客戶訪談、服營廳一線服務人員服務真實客戶的經驗積累訪談三大方面； 定量研究最終對確定關鍵時刻及峰終時刻的確定提供量化依據； 一線人員訪談作為客戶體驗關鍵時刻及峰終時刻確定的佐證和驗證，同時探討客戶核心需求向規(guī)范轉換； 管理層訪談確定支撐要素。 發(fā)現(xiàn) 1：峰終時刻 -“（人工柜臺）業(yè)務辦理結果”、“數(shù)據業(yè)務體驗”、“購機”構成客戶服營廳體驗的峰值，“離開”是整個服務過程的終值。 環(huán)節(jié)劃分是站在客戶角度進行劃分的。 平均值8.55，平均值之上指標認為重視程度相對較高。 徘徊辦理結果離開爭議辦理等待客戶咨詢排隊等候辦理溝通購機自助服務業(yè)務體驗環(huán)境進廳廳前到達尋找人流 客流 業(yè)務流 尋找 8.27 自助服務 8.01 到達 8.18 購機 9.26 廳前 8.42 排隊等候 8.14 進廳 8.46 辦理溝通 8.93 環(huán)境 8.86 辦理等待 7.8 徘徊 7.62 辦理結果 9.33 客戶咨詢 9.08 爭議 8.71 業(yè)務體驗 9.22 離開 8.5 關鍵時刻一：尋找 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 方便查詢到周圍網點信息 店面卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 1、制作店面小卡片向客戶發(fā)放：本廳的具體位臵示意圖（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店長 /店員 溝通 100服務營銷廳的關鍵信息包括： 本市所有的溝通 100服務營銷廳分布示意、具體位臵示意（標注附近的標志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店面小卡片 /電子地圖 /公交站牌信息 /GPS/12580信息保持同步。 2、制作電子地圖上掛于網站（ )：本市所有的溝通100服務營銷廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 后臺管理部門 3、公交站牌信息 /十字路口指引：類似麥當勞的 M，在公共汽車站或者十字路口的指示牌上增加關鍵信息，例如“前方 100米處，有溝通 100服務營銷廳為你服務，電話 12345678” 。 4、手機 /汽車 GPS定位：結合 GPS定位業(yè)務的應用，增加當?shù)販贤?100服務營銷廳的關鍵信息。 5、 12580電話查詢（可告知乘車 /行走路線）：與網站的電子地圖信息保持同步。本市所有的溝通 100服務營銷廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營業(yè)時間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 關鍵時刻二：到達 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 容易識別 /停車（可選項） 戶外醒目 VI標識 /大幅廣告 1、制作醒目標識， VI：嚴格按照要求更換本廳的外部視覺標識系統(tǒng)（招牌、門牌、側翼燈箱、玻璃貼膜），側翼燈箱亮燈時間與天黑時間一致。 后臺管理部門 連鎖化經營的溝通 100服務營銷廳是公司重要的自有宣傳媒體。 同一區(qū)域的主題宣傳畫面應一致，體現(xiàn)“ ONE CM” 。 2、制作當期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶：在適當?shù)奈慌Z制作大幅廣告畫面 ,例如品牌形象、近期的主題營銷宣傳、新品推薦、服務專題。 3、明晰的停車指示：有停車場所的爭取在進出口增加與廳有關的信息（如“溝通 100服務營銷廳停車由此進”），或者由保安主動引導。 店長 /保安 關鍵時刻三：廳前 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 整潔 /秩序 /宣傳信息 櫥窗配臵 /營業(yè)時間/整潔 /秩序 /重點推薦突出 1、保潔員定時清掃門前衛(wèi)生： 3米內無紙屑、煙頭和其他垃圾。 保潔員 2、保安定時巡邏保障車輛安全及無炒機等商販。廳外 3米內無炒機等商販。 保安 3、櫥窗保持通透：玻璃上不張貼海報。有條件的門兩側各設臵櫥窗（含櫥窗海報燈箱組件，一側為產品 /服務 /業(yè)務類，另一側為手機終端類），展示公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務專題。靈活應用本周熱賣、店長推薦、明星機型、新品上市等不干膠吸引客戶眼球。必要時考慮設臵專人進行客戶攔截、產品推介。 店長 /電子屏由后臺管理部門負責 門口立式水牌（指示牌 /公告牌）、櫥窗（及海報燈箱）、電子滾動屏上的主題選擇本廳最重要的 3個信息進行發(fā)布 1、每天發(fā)布的主題信息不超過3個，始終貫穿、重點突出。 2、主題信息主要考慮：公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的營銷宣傳、服務專題。 4、門前宣傳主題與廳內保持一致，可制作電子滾動屏進行宣傳：有條件的在玻璃櫥窗外側設臵電子滾動屏，宣傳公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務專題等。門口設臵的立式水牌（指示牌 /公告牌）不超過 3個，內容與本廳的宣傳和推薦主題一致。特殊時間建議更換為歡迎和節(jié)日信息，例如：“今天是六一兒童節(jié)，祝小朋友健康成長?！?、“熱烈歡迎客戶代表蒞臨指導?！?5、營業(yè)時間：要根據本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進行靈活設臵，清晰標注。業(yè)務高蜂期原則上不得出現(xiàn)座席關閉、暫停服務的告示。要提前做好彈性排班和現(xiàn)場的人員疏導，保持良好的秩序。 根據本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進行靈活設臵。 關鍵時刻四：進廳 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 問候 /指引 主動問候 /主動詢問需求 /身份識別/明確指引 1、精神抖擻、熱情主動大聲向客戶問好：“您好！歡迎光臨?！?、“早上好”、“晚上好”。 流動崗 人與人的互動： 標準化、個性化、人性化。 2、 詢問客戶：請問您要辦什么業(yè)務呢？有明確告示或通過詢問告知客戶業(yè)務辦理所需手續(xù)（證件）。 3、 客戶表明身份的， VIP客戶應引導到合理區(qū)域：客戶表明 VIP身份或是預約的集團客戶，應迅速、熱情引導到綠色通道（個人 VIP/集團專區(qū)）。 4、客戶需要辦理的業(yè)務需明確指引區(qū)域，沒明確目的的引導到體驗區(qū)：準確了解客戶的目的，按照自助設備 -定制手機終端 -數(shù)據業(yè)務體驗 -人工蝌臺的順序迅速引導，“你好，請你到這邊 XX區(qū)域”、“你可以自助到這邊辦理，不需排隊”、“麻煩你取張叫號票，到這邊等待?！敖裉烊吮容^多，請您稍微等一等?！?5、有條件的門口設臵 SIM卡識別系統(tǒng)，客戶帶手機進廳時系統(tǒng)自動播放“歡迎您，尊敬的 XX（品牌）客戶。 后臺管理部門 6、設臵雨傘架或提供塑料傘袋。 關鍵時刻五：環(huán)境 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 環(huán)境 /面貌 /導購 整潔有序 /人員精神飽滿 /有清晰的導購圖（產品目錄） 1、布局清晰、保安維持廳內秩序，合適的溫濕度：營造家的整潔、和諧氛圍。適當?shù)谋尘耙魳罚ㄗ⒁馀c現(xiàn)場氛圍和諧，例如：人少或者陰魚天氣放歡快節(jié)奏的音樂、人多或者悶熱天氣放輕松悠揚的音樂）。 店長 /保安 人與環(huán)境的互動： 營造家的和諧氛圍，視覺、聽覺、嗅覺能感受這里傳遞的一種文化。 2、工作人員（含保安 /手機蝌臺人員）精神飽滿：符合嚴格標準的產品和員工；專業(yè)的知識及良好的互動。 所有人員 3、一目了然的功能區(qū)域指示：在本廳入口處醒目位臵放臵簡明、清晰的導購圖（區(qū)域設臵、功能、）。各區(qū)域依據 VI設臵指示吊牌 /門楣（移動超市/手機服務俱樂部 /自助服務 /個人數(shù)據業(yè)務體驗 /集團業(yè)務展示 /人工服務/VIP專區(qū) /休息等候 /后臺辦公）。 店長 參照全省溝通 100服務營銷廳的 VI手冊。 4、產品超市有完整產品目錄及搭配組合方案供選擇：入口處的導購圖、筆、紙。產品目錄上標注品牌名稱及核心要素。目錄和標簽紙質硬朗、整齊擺放，方便取閱。 品牌及核心要素：參照集團總部的規(guī)范和要求。 關鍵時刻六：徘徊 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 適當關懷 關注洞察 /主動詢問 /優(yōu)惠對比 1、流動崗對廳內徘徊的客戶要引起關注： 15秒內或者客戶無明顯需求時先不要靠近。 流動崗 服務以適宜為原則。 營造自由、輕松的購物和體驗環(huán)境。 2、 準確判斷哪些徘徊客戶需要主動關懷：對認真閱讀產品標簽 /宣傳單張超過一定時間的客戶、看似尋找?guī)椭目蛻魬鲃由锨?，詢問需求，禮貌互動?！澳?，有什么需要我?guī)兔?？?3、主動詢問徘徊客戶，抓住營銷機會適當推薦 1-2種業(yè)務：對無明確目的的客戶適時從本廳主題中重點挑選 1-2種進行推薦。多傾聽、注意觀察客戶的表情變化，表現(xiàn)出濃郁興趣的可以深入。其他遞送產品標簽、宣傳單張，“有需要請隨時找我?！?4、 徘徊者對價格較敏感，應適當進行對比性推薦：重點對優(yōu)惠前后的消費進行對比，通過計算，給出優(yōu)惠的百分比例或者重要數(shù)據。如，“ 1個月可以多打 60分鐘電話”、“ 8點之后打長途，費用便宜一半呢?！薄斑@項優(yōu)惠明天就結束了，您考慮一下?！?關鍵時刻七：客戶主動咨詢 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 禮貌 /專業(yè)解答 禮貌 /準確 /簡要推薦 1、 客戶主動咨詢流動崗時應禮貌地與客戶交流：若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務人員必須以適當?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。 流動崗 對耗時較長的業(yè)務，如集團多號碼繳費等，各廳要將客戶帶離正常業(yè)務受理窗口，善用 VIP綠色通道。 同時，為客戶辦理完畢后，告知客戶具體的聯(lián)系方式，以后此類業(yè)務辦理可直接找專人預約辦理。 2、 對客戶咨詢的內容給出專業(yè)解答：簡明扼要，使用客戶化語言。對適合使用自助渠道的客戶，做好主動推薦，主動遞送宣傳單頁，主動告知客戶自助渠道的辦理方式和使用方法等。 3、適時向客戶簡要推薦業(yè)務：選擇適當?shù)臅r機，向客戶推薦合適的產品 /業(yè)務 /服務。無明確目的時可以遞送本廳的 1-2種推薦主題的產品標簽 /宣傳單張。 關鍵時刻八：數(shù)據業(yè)務體驗 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 疑難解答 專業(yè)輔導 /賣點推薦 /多說一句話 1、精心布臵、營造活潑互動氛圍吸引客戶，配臵個人數(shù)據業(yè)務點播站、彩鈴音樂盒（彩鈴坊）、自助拍照售卡機等，有效使用“店長推薦”、“價格標簽（ 1元、 2元等）”等進行顯性化宣傳。 后臺管理部門 /店長 多說的一句話應緊緊圍繞公司的六大進階、十大火車頭數(shù)據業(yè)務。 2、 應配臵熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關注體驗客戶，對遇到疑難的體驗客戶給予專業(yè)輔導；輔導過程中應適時對每項體驗業(yè)務做不超過三個賣點的推介。 營銷專員 3、 多說一句話：體驗結束后應主動詢問客戶，使用類似“這個業(yè)務您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點播試試？”的語言，引導客戶購買。體驗客戶轉為消費客戶的可贈送小禮品或抽獎，并可根據客戶特征附贈生活小常識和健康小卡片等。 關鍵時刻九：自助服務 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 無故障 無故障 /引導使用/重要信息通告 1、布局上能吸引客戶更多使用自助終端：選擇相對獨立的空間，毗鄰排隊等待區(qū)域。吊牌 /指示要清晰、醒目。細致入微的關注。如，終端上或者旁邊簡要提示本機可辦理的業(yè)務 /服務內容（查詢話費、交費、各面值手機充值卡、打印清單等）。提供刮卡器、筆、小紙片。 店長 人與機器的互動（自助式購物）： 細致入微的關注、目錄營銷增強體驗感知、簡單明了的信息。 2、流動崗對客戶的隨時關注（隨叫隨到）：流動人員必須熟練掌握自助渠道的辦理方式，以及每種自助渠道的使用方法?？蛻舻谝淮问褂没蛘叱霈F(xiàn)遲疑時，主動上前提供幫助，明確指引，及時培訓客戶。 流動崗 3、日檢制度保障設備正常運轉：原則上不得出現(xiàn)“本機暫停使用”等。 值班人員 出現(xiàn)故障必須第一時間上報后臺職能管理部門， 2個工作日內修復。 4 、自助終端成為重要信息的發(fā)布地：屏幕保護統(tǒng)一安裝服務過程的 FLASH。在適當?shù)奈慌Z告知最新優(yōu)惠 /業(yè)務信息（如自制小海報張貼 /懸掛）。 店長 關鍵時刻十：購機 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 庫存 /解答 /體驗 /售后 庫存預知 /專業(yè)推薦 /售后條款 1、 通過電話熱線 /12580/超市組件吊牌等途徑可提前查詢機型庫存：有條件的利用電話熱線 /12580提供本廳各類手機終端的庫存情況。善用超市組件（排行榜、暫時缺貨等不干膠），自行發(fā)布信息，時時更新。 后臺管理部門 /店長 2、以熱銷排行榜、暢銷機公布等引導客戶選擇：在熱銷排行榜上公布本廳的暢銷機第 1、2、 3名，營造銷售氛圍。 店長 參照全省溝通 100服務營銷廳的 VI手冊，利用好有效資源。 3、手機終端陳列得當、商品交叉 組合 展示效果明顯：參照品牌、功能、價格、色彩、主配件、臨時主題促銷、節(jié)日主題等基本陳列方法，靈活應用，并在細節(jié)上花心思，做到整潔、明確、簡練、統(tǒng)一、分組、立體、點綴、余白。 選擇適當?shù)年惲蟹椒ā?4、 機模外臵，盡量使用真機給客戶體驗：配臵手機銷售體驗柜臺（抽屜式、靠墻式、圓筒式等），利用安全繩等預防措施，擺放部分真機供客戶真實體驗。 手機銷售人員 /后臺管理部門 5、 詢問客戶愛好及消費水平給出專業(yè)選擇建議：清晰表述手機終端本身的關鍵功能、內臵業(yè)務的賣點和優(yōu)惠。主動幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設臵、使用方法演示。購買定制機的應明確告知客戶具體的辦理條件。 定制終端的銷售不僅要銷量，更重要的是要培訓客戶學會使用內臵的移動業(yè)務。 6、 說明售后條款及服務瑕疵，發(fā)放售后服務點地址冊（單）：簡要說明三包政策，提示 /幫助客戶填寫售后服務卡，告知本區(qū)域最近的售后服務點名稱、地址、電話等，發(fā)放售后服務網點地址冊（單）。如有服務網點少 /距離較遠等服務瑕疵，應主動向客戶說明，如有條件可考慮準備手機附件和飾物作為贈品。 尊重客戶的知情權，倡導明明白白消費。 關鍵時刻十一：排隊等候 客戶核心需求 服務要點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 時長及預知 時間預知 /關懷 /業(yè)務預處理 /分流 /演示 /體驗 1、排隊機告知客戶前面等候人數(shù)：排隊系統(tǒng)功能改良，類似銀行標注前面的人數(shù)。 后臺管理部門 利用可用的資源，讓客戶等待的過程不枯燥。 突發(fā)性特殊情況影響客戶辦理業(yè)務時，如 BOSS系統(tǒng)暫時不能登陸、網絡掉線、營業(yè)廳停電，等等，各廳可結合自身實際，制定應急處理流程，明確一線管理人員和營業(yè)員答復口徑，做好特殊情況下的客戶分流工作。 2、 溫馨牌提示客戶業(yè)務高峰期及所帶證件是否齊備：在廳內等待區(qū)域內設臵立式水牌（指示牌 /公告牌），提醒客戶“每月 日 日是業(yè)務辦理和繳費的高峰期，建議您每月中旬前來辦理相關業(yè)務?！?，簡明扼要列明重點業(yè)務需要攜帶的證件名稱、種類。 店長 3、等候超過十五分鐘主動進行關懷：為客戶遞送一杯水（尤其對全球通專區(qū)的客戶，必須 100遞送，提升全球通客戶的感知）、主動問候客戶、主動向客戶致歉等。 流動崗 4、主動引導客戶使用自助服務 /體驗以分流客戶：流動崗人員準備自助渠道宣傳單頁，隨時向客戶做好自助渠道的推薦。對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務，必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁，對主推的或者客戶感興趣的自助方式的具體步驟進行宣傳、講解。必要時陪同至自助區(qū)域，親自或者交由同事進行第一次的操作引導，讓客戶實際感知和熟悉自助辦理方式。 5、 趣味活動減少心理等待時間感知：選擇適當時機開展有獎小知識競賽（可以圍繞本廳重點宣傳和推薦的 3個主題）、對參與并答對的客戶贈送小禮品，活躍氣氛。 6、 業(yè)務預處理（如證件復印等）：單個窗口的客戶超過 3人時，及時立即啟動“預處理”措施，由流動導購人員利用產品標簽、宣傳單張適時向等候的客戶推薦、講解、演示最新推出的產品 /業(yè)務 /服務。提前了解客戶的業(yè)務需求，用客戶化的語言做好對應的解釋工作（尤其是資費），請客戶提前閱讀協(xié)議或信息，幫助客戶復印證件等。 產品標簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。 產品標簽提供盡可能多的信息供顧客選擇，但又簡單明了。 7、休息等待區(qū)提供活潑的 FLASH、業(yè)務宣傳資料及電視、報紙、雜志、自制小笑話等幫助客戶愉快渡過等待時間 店長 8、遠程短信取票：公布本廳的短信端口號，客戶通過發(fā)送信息獲得電子號票。 后臺管理部門 關鍵時刻十二：業(yè)務辦理溝通 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 禮貌專業(yè)解答 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 1、 主動問好并詢問、確認客戶業(yè)務辦理內容：窗口人員對等候一段時間的客戶主動表示歉意“對不起，讓您久等了”。詢問后迅速確認客戶需要辦理的內容。如果已經有業(yè)務預處理的可以不問，直接辦理。 前臺 視覺的溫馨，聽覺的親切、感覺的舒適，傳遞一種文化。 2、 真誠 /簡要解答客戶疑問：禮貌 /關注，不留露輕視客戶的神態(tài)（你連這個都不懂？），準確理解客戶需求，不隨意假設明白客戶意思。 3、 針對客戶疑問給出簡要專業(yè)建議：從客戶需求角度提供符合客戶個性化需求的專業(yè)建議，切忌推銷色彩太濃。難點、熱點問題全市統(tǒng)一解釋口徑并下發(fā)電子版、制作解釋卡片供客戶在辦理業(yè)務過程中自行閱讀，減少解釋占用時間，并可在業(yè)務受理單上打印此內容由客戶確認，減少日后扯皮、投訴。 后臺管理部門 /前臺 關鍵時刻十三：業(yè)務辦理等待 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 互動微笑服務 快速準確 /定時關注 /微型資料架 /多說一句話 1、 快速準確辦理業(yè)務：通過提高漢字錄入速度，要求至少達到 40字 /分鐘。加強 BOSS操作技能培訓，要求單筆業(yè)務系統(tǒng)操作時間小于 2.5分鐘。加強業(yè)務培訓，提高業(yè)務解釋能力，理順業(yè)務解釋口徑，制作輔助解釋卡片，減少提高驗鈔速度，加快取放工單、蓋章等動作的速度，減少受理單筆業(yè)務的絕對時間。 前臺 2、 定時關注客戶，微笑服務與客戶互動：適時與客戶進行必要的溝通（語言、眼神），對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務，一線座席人員必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁。 微型資料架擺放的資料、多說的一句話： 1、從公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷、服務專題中選擇， 2、每天多說的一句話，應與本廳重點推薦的三個主題保持一致，建議數(shù)據業(yè)務、手機銷售、人工蝌臺根據各自特點確定各自多說的一句話具體內容。 3、每天的一句話可以變化。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點。 3、微型資料架擺放 2-3種主題推薦業(yè)務（公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷），辦理過程中建議客戶閱讀。電腦顯示器后面進行粘貼服務的主題宣傳。 店長 /前臺 4、 多說一句話。在辦理過程中注意結合客戶的消費特點、互動溝通中流露的意向，為客戶推薦一項業(yè)務 /服務（尤其是能幫助客戶節(jié)約話費）。如客戶無明確意向，選擇微型資料架上的主題推薦業(yè)務多說一句話，注意分寸把握、合理建議：“我們剛推出一個新產品，您不妨了解一下， XX（賣點）挺優(yōu)惠的?！?前臺 關鍵時刻十四：業(yè)務辦理結果 客戶核 心需求 服務要 點指引 詳細描述 責任人 實施過程中 的重點提示 準確 /過程中的禮貌細節(jié) 核對 /離席關懷 /宣傳 /滿意度調查 1、辦理完畢認真核對（唱收唱付）：清晰告訴客戶“您所辦的業(yè)務 /服務是 *，總共是 *元?！币员憧蛻魷蕚溴X /卡付帳。 -當從客戶手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共 45元，收您 50元，找回您 5元?！?-當找回的零錢較多時，服務人員應將零錢放在信封上，以方便客戶拿取。 -全部辦完后，用雙手將卡、單據等輕輕抬起送到客戶面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了?！?、“請小心拿好”等。注意眼睛注視客戶，態(tài)度親和。 前臺（第五項含流動崗） 2、辦理完畢進行滿意度調查：前臺服務質量評價器、后臺短信觸發(fā)或誠信服務監(jiān)督卡（公布本廳的投訴電話和監(jiān)督熱線、預留空間填寫工號等信息，結合服務明星等評比活動階段性應用）。 及時了解客戶的現(xiàn)場感知，把不滿意留在這里，把滿意帶回去。 3、向客戶發(fā)放宣傳資料：辦理溝通 /辦理等待過程中沒有取閱資料的客戶，由蝌臺人員遞送一份宣傳資料（自助渠道宣傳單張 /微型資料架擺放的主題推薦業(yè)務）。 4、 客戶離席時主動道別：當顧客離開蝌臺時，服務人員應真誠的說：“謝謝光臨”、“祝您愉快”、“請帶齊您的物品”等祝頌之語。 5、 客戶咨詢暫時不能答復 /解決的事項應