中國移動(dòng)營業(yè)廳客戶接觸點(diǎn)管理

營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理成果匯報(bào) -基于峰終理論的智慧型服務(wù) 一項(xiàng)調(diào)查表明：電信用戶流失的原因中： 搬遷者占 3%； 其他原因占 6%； 競爭者爭取走的占 9%； 產(chǎn)品令人不滿意的占 24%; 公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占 58%; 在服務(wù)行業(yè)中，員工是品牌的一線看管人 服務(wù)好不好就要看關(guān)鍵時(shí)刻把握得怎樣？ 顧客體驗(yàn)：服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵 服務(wù)，不僅僅是微笑起來。 研究范圍：營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理涉及面廣，我們的研究以 “ 人 ” 為核心，挖掘共性的服務(wù)行為，以求最快速地學(xué)、最簡單地用。 硬件 （環(huán)境） （設(shè)備） 接觸點(diǎn) 軟件 （ CRM） （ BOSS） 流程 行為 課題意義：尋找營業(yè)廳客戶接觸點(diǎn)管理中的精髓，將之迅速落實(shí)到一線服務(wù)人員的行動(dòng)之中，推動(dòng)窗口服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的演進(jìn)。 標(biāo)準(zhǔn)化 能滿足崗位基本要求 無重大過錯(cuò)或經(jīng)常性的小錯(cuò) 個(gè)性化 技能全面 核心能力無明顯短板 狀態(tài)穩(wěn)定 人性化 在關(guān)鍵行為上有突出表現(xiàn) 個(gè)人影響力超越崗位本身 創(chuàng)造愉悅的客戶體驗(yàn) Qualified 合格 Good 優(yōu)秀 Great 卓越 課題研究 重點(diǎn) 項(xiàng)目成果： “ 峰 ”“ 終 ” 理念的引入、服務(wù)全景藍(lán)圖和屬于我們自己的 “ 峰 ”“ 終 ” 時(shí)刻 “峰” “終” 理念引入 服務(wù)全景 藍(lán)圖 移動(dòng)的“峰”“終”時(shí)刻 峰終概念耳熟能詳 服務(wù)品牌擲地有聲 體驗(yàn)文化深入人心 從優(yōu)秀到卓越的 服務(wù) 1 2 3 項(xiàng)目成果 “ 峰 ” 、 ” 終 ” 服務(wù)理念的引入：抓好關(guān)鍵中的關(guān)鍵 根據(jù)峰 -終定律 (peak-end rule)，判斷客戶體驗(yàn)峰終時(shí)刻及核心需求 , 強(qiáng)調(diào)注重客戶”峰”值時(shí)刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”點(diǎn)體驗(yàn)。 從客戶體驗(yàn)“峰終”關(guān)鍵時(shí)刻入手，變粗放 /線條式的服務(wù)管理為模塊化、可編輯的服務(wù)管理； 變服務(wù)眉毛胡子一把抓為抓關(guān)鍵要素，解放和發(fā)展服務(wù)生產(chǎn)力，強(qiáng)化一線人員關(guān)注服務(wù)重點(diǎn)； 體現(xiàn)智慧服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為激情服務(wù)，從內(nèi)心為客戶創(chuàng)造愉悅感。 我們對體驗(yàn)記憶由兩個(gè)因素決定： 高峰 （無論是正向還是負(fù)向）時(shí)與 結(jié)束 時(shí)感覺。 丹尼爾 .卡恩曼博士 2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主 概念輸入 內(nèi)容輸出 行動(dòng)輸出 在“峰” (peak)和“終” (end)兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)，主宰了人們對一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長短無關(guān) 在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，體驗(yàn)是愉悅的，那么對整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受！ 1 服務(wù)全景藍(lán)圖：建立從客戶到公司的服務(wù)橋梁 ） 前臺(tái)行為 客戶行為 廳內(nèi)后臺(tái)行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺(tái)支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) 品類管理：品牌區(qū)隔、賣場布置 動(dòng)線管理：流動(dòng)崗位設(shè)置與走動(dòng)、區(qū)域設(shè)置的 8種可能 現(xiàn)場管理：動(dòng)態(tài)營業(yè)時(shí)間、人員排班、排隊(duì)分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) 資源 E化 零庫存 產(chǎn)品梳理 業(yè)務(wù)梳理 流程梳理 統(tǒng)一權(quán)限管理 培訓(xùn) 一致的考核激勵(lì) 服營廳的統(tǒng)一支撐 培訓(xùn) 徘徊辦理結(jié)果離開爭議辦理等待客戶咨詢排隊(duì)等候柜臺(tái)辦理購機(jī)自助服務(wù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)廳廳前到達(dá)尋找人流 客流 業(yè)務(wù)流 入廳 咨詢 引導(dǎo) 分流 自助 體驗(yàn) 舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好或者眼神的示意。 打招呼的問候用語： “ 歡迎光臨 ” 、 “ 請到這里來 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 晚上好 ” 等充滿溫情的語句。 2 一套基準(zhǔn)值：尋找屬于我們的 “ 峰 ”“ 終 ” 時(shí)刻和其它關(guān)鍵時(shí)刻 排隊(duì)辦理溝通購機(jī)自助服務(wù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)廳廳前到達(dá)尋找徘徊客戶咨詢辦理等待辦理結(jié)果爭議離開分發(fā)店面小卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 戶外醒目標(biāo)識(shí)/大幅廣告 櫥窗配臵 /營業(yè)時(shí)間 /整潔 /秩序 /重點(diǎn)推薦突出 整潔有序 /精神飽滿 /有清晰的導(dǎo)購圖 問候 /主動(dòng)詢問需求 /身份識(shí)別 /明確指 引 禮貌 /準(zhǔn)確 /簡要推薦 無故障 /引導(dǎo)使用 /重要信息通告 庫存預(yù)知 /專業(yè)推薦 /售后條款 核對 /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿意度調(diào)查 平息 /隔離 /有理有節(jié) 快速準(zhǔn)確 /定時(shí)關(guān)注 /微型資料架 /多說一句話 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 關(guān)注洞察 /主動(dòng)詢問 /優(yōu)惠對比 專業(yè)輔導(dǎo) /賣點(diǎn)推薦 /多說一句話 時(shí)間預(yù)知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示/體驗(yàn) 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 感謝 致意 關(guān)懷 重 要 性 路 徑 人流 客流 業(yè)務(wù)流 3 屬于移動(dòng)的關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻： 3“ 峰” 1“ 終” 關(guān)鍵時(shí)刻 客戶關(guān)鍵需求 我們的關(guān)鍵服務(wù) （人工柜臺(tái)）辦理結(jié)果 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) 購機(jī) 離開 迅速、禮貌、結(jié)果準(zhǔn)確 專業(yè)輔導(dǎo)、疑難解答 優(yōu)惠、專業(yè)、可信賴 感受關(guān)懷、服務(wù)延續(xù) 像管家一樣盡職 像顧問一樣專業(yè) 像朋友一樣誠信 像親人一樣關(guān)懷 峰 值 時(shí) 刻 終 值 現(xiàn)場服務(wù)要點(diǎn) 熟練、核對、關(guān)懷、適當(dāng)宣傳。 人員行動(dòng)指引 快速辦理 業(yè)務(wù)辦理熟練，疑難解答專業(yè)到位，服務(wù)態(tài)度友善不做作，贏得客戶信賴，產(chǎn) 生信任感。 清晰準(zhǔn)確 清晰告知客戶辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容及費(fèi)用，對結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；收費(fèi)過程嚴(yán)格執(zhí)行唱 收唱付。 主動(dòng)引導(dǎo) 根據(jù)業(yè)務(wù)辦理過程中與客戶的交流機(jī)會(huì)，派送宣傳資料、推薦適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)，告 知客戶更加方便的辦理方式，為客戶節(jié)省時(shí)間。 跟蹤落實(shí) 有條件的地方可以利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、后臺(tái)短信觸發(fā)等手段，對客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意程度進(jìn)行跟蹤調(diào)查，保障持續(xù)改善。 暫未解決的客戶咨詢 /建議 /投訴等問題，應(yīng)按首問負(fù)責(zé)原則負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。 核心詞：盡職 峰值 1:“ （人工柜臺(tái)）辦理結(jié)果 ” 關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場服務(wù)要點(diǎn)及人員行動(dòng)指引 現(xiàn)場服務(wù)要點(diǎn) 操作熟練，指引明確，準(zhǔn)確專業(yè)。 人員行動(dòng)指引 客戶分類 選派熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關(guān)注客戶，迅速分析客戶的大致特點(diǎn) （年齡是個(gè)寶，性別少不了）。 引導(dǎo)操作 引導(dǎo)和指引客戶親身操作，在操作過程中讓客戶感受學(xué)習(xí)和動(dòng)手的樂趣，主動(dòng) 獲取對業(yè)務(wù)的興趣（切忌成為客戶的 “ 一雙手 ” ）。 適時(shí)輔導(dǎo) 對遇到疑難的體驗(yàn)客戶給予不超過 3分鐘的業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，并注意選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)、用客戶聽得懂的語言介紹產(chǎn)品關(guān)鍵賣點(diǎn)（簡明扼要，不超過 3個(gè)） 主動(dòng)詢問 體驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)詢問客戶，使用類似 “ 這個(gè)業(yè)務(wù)您玩（用）得真棒，也很適合您，你看是選擇按次點(diǎn)播還是按月使用的？ ” 的語言，引導(dǎo)客戶購買（多說一句話）。 營造驚喜 為消費(fèi)的客戶贈(zèng)送小禮品或抽獎(jiǎng)（善用資源，營造驚喜） 核心詞：專業(yè) 峰值 2:“ 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) ” 關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場服務(wù)要點(diǎn)及人員行動(dòng)指引 現(xiàn)場服務(wù)要點(diǎn) 手機(jī)玩家、業(yè)務(wù)專家和售后服務(wù)管家，營造誠信氛圍。 人員行動(dòng)指引 熱情相迎 熱情相迎，人多時(shí)應(yīng)做到 “ 顧一及二招呼三 ” （感受關(guān)注）。 了解需求 迅速了解客戶的購買需求，通過詢問判斷客戶是否具備購機(jī)條件；不具備購機(jī)情況的向客戶說明情況并致歉；掌握機(jī)型庫存情況，無存貨時(shí)應(yīng)在客戶詢問時(shí)及時(shí)告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）。 介紹賣點(diǎn) 指導(dǎo)使用 簡明扼要使用客戶化語言介紹各種機(jī)型的關(guān)鍵功能賣點(diǎn)，熟練操作，根據(jù)客戶愛好及消費(fèi)水平給出專業(yè)選擇建議。購機(jī)后主動(dòng)幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設(shè)置，指導(dǎo)客戶親身試用手機(jī)主要功能，說明手機(jī)護(hù)理的相關(guān)注意事項(xiàng)。手機(jī)本身存在功能等瑕疵的，應(yīng)在購機(jī)前主動(dòng)向客戶說明（手機(jī)玩家）。 培訓(xùn)內(nèi)置業(yè)務(wù) 清晰表述手機(jī)終端內(nèi)置的公司業(yè)務(wù)內(nèi)容、賣點(diǎn)和優(yōu)惠；培訓(xùn)客戶嘗試使用手機(jī)內(nèi)置的移動(dòng)業(yè)務(wù)使用方法，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扣費(fèi)方式，注意事項(xiàng)等（業(yè)務(wù)專家） 說明售后情況 簡要說明三包政策，提示 /幫助客戶填寫售后服務(wù)卡。告知本區(qū)域（市 /縣 /區(qū)）的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布情況，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布卡或者單張（地址、營業(yè)時(shí)間及電話）。如有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少 /距離較遠(yuǎn)等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明（售后服務(wù)管家） 核心詞：誠信 峰值 3:“ 購機(jī) ” 關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場服務(wù)要點(diǎn)及人員行動(dòng)指引 現(xiàn)場服務(wù)要點(diǎn) 把客戶當(dāng)作自己的親人一樣去關(guān)心。 人員行動(dòng)指引 致謝道別 坐席人員、流動(dòng)崗（或保安）向客戶到來致謝： “ 謝謝惠顧 ” 、 “ 歡迎再度光臨 ” 、“ 謝謝光臨 ” 、 “ 祝您愉快 ” 。注意致謝時(shí)眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點(diǎn)頭示意。個(gè)性化道別語，如對于熟客可采用 “ 替我向 XX問好！ ” ， “ 祝您 XX節(jié)日快樂！ ” 。 溫馨提示 溫馨提示：請帶好您的隨身物品，下雨路滑，小心慢走等。有條件的廳可以考慮設(shè)置愛心傘，在天氣突變時(shí)，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費(fèi)提供相應(yīng)幫助。 贈(zèng)送禮物 根據(jù)客戶特點(diǎn)贈(zèng)送小卡片或其他小禮物。如針對老人贈(zèng)送健康小常識(shí)卡片，針對中年女性贈(zèng)送生活小常識(shí)卡片，針對青年女性贈(zèng)送美容、保養(yǎng)小知識(shí)卡片；針對小朋友贈(zèng)送趣味游戲紙片、 DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個(gè)性化展現(xiàn)）。 歡迎監(jiān)督 在出門區(qū)域醒目張貼店長照片和熱線電話（工作電話，專人負(fù)責(zé)）： “ 如果滿意，請你告訴所有人。如果不滿意，請你直接告訴我 ” 。 核心詞：關(guān)懷 終值 :“ 離開 ” 關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場服務(wù)要點(diǎn)及人員行動(dòng)指引 營業(yè)廳客戶接觸點(diǎn)的推廣從顯性化到個(gè)性化再到隱性化，以科學(xué)的循序漸進(jìn)方法，擴(kuò)大整個(gè)項(xiàng)目的影響力 顯性固化 二次定制 操練強(qiáng)化 上墻 視頻 手冊 結(jié)合實(shí)際 一廳一圖 制定細(xì)則 納入日常服務(wù)檢測 顯性化 個(gè)性化 隱性化 藍(lán)圖上墻、強(qiáng)化指導(dǎo) 拍成視頻、普及學(xué)習(xí) 手冊入袋、時(shí)刻溫習(xí) 1、顯性固化。將服務(wù)藍(lán)圖全景和峰終時(shí)刻基準(zhǔn)值以統(tǒng)一的形式顯性呈現(xiàn)，在每一間溝通 100廳后臺(tái)上墻懸掛，全面推廣，成為店面運(yùn)營管理重要工具。 1 在峰終成果的落地實(shí)施過程中，制定相應(yīng)的管理細(xì)則和服務(wù)規(guī)范，將峰終關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)規(guī)范和服務(wù)指引的要求納入日常服務(wù)檢測，強(qiáng)化操練。 操練強(qiáng)化。一線團(tuán)隊(duì)在每天的晨會(huì)中不斷宣貫，提煉服務(wù)與銷售技巧，將成果轉(zhuǎn)化為真實(shí)的行動(dòng)。 2 核心理論 服務(wù)藍(lán)圖 峰終時(shí)刻 項(xiàng)目的核心成果 顯性固化 成功的推廣應(yīng)用 二次定制 操作強(qiáng)化 發(fā)掘提升服務(wù) 核心落腳點(diǎn) 營業(yè)廳服務(wù) 穩(wěn)固提升 7個(gè)服務(wù)界面 初成系列 營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理的實(shí)施和推廣已初見成效，在營業(yè)廳服務(wù)上得到三大成效 搭建知識(shí)平臺(tái) 分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 匯聚移動(dòng)精英 共建一個(gè)移動(dòng) 峰終及關(guān)鍵時(shí)刻研究思路、內(nèi)容及方法 客 戶 定 性 研 究 客 戶 定 量 研 究 一 線 經(jīng) 驗(yàn) 訪 談客 戶 峰 終 體 驗(yàn) 探 索全 球 通 神 州 行 動(dòng) 感 地 帶三 個(gè) 月 內(nèi) 去 過 服 務(wù) 廳對 十 六 個(gè) 體 驗(yàn) 時(shí) 刻 重 要 程 度 的 評(píng) 價(jià)對 各 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 需 求 重 要 性 評(píng) 價(jià)確 定 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 及 峰 終時(shí) 刻確 定 峰 終 及 其 他 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 的 核 心 需 求內(nèi) 部 訪 談 確 定 規(guī) 范 及 支 撐 要 求繪 制 服 務(wù) 藍(lán) 圖 服營廳客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是通過真實(shí)客戶的感受來確定服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)； 真實(shí)客戶感受包括咨詢顧問以真實(shí)客戶身份體驗(yàn)、客戶訪談、服營廳一線服務(wù)人員服務(wù)真實(shí)客戶的經(jīng)驗(yàn)積累訪談三大方面； 定量研究最終對確定關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻的確定提供量化依據(jù)； 一線人員訪談作為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻確定的佐證和驗(yàn)證，同時(shí)探討客戶核心需求向規(guī)范轉(zhuǎn)換； 管理層訪談確定支撐要素。 發(fā)現(xiàn) 1：峰終時(shí)刻 -“（人工柜臺(tái)）業(yè)務(wù)辦理結(jié)果”、“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)”、“購機(jī)”構(gòu)成客戶服營廳體驗(yàn)的峰值，“離開”是整個(gè)服務(wù)過程的終值。 環(huán)節(jié)劃分是站在客戶角度進(jìn)行劃分的。 平均值8.55，平均值之上指標(biāo)認(rèn)為重視程度相對較高。 徘徊辦理結(jié)果離開爭議辦理等待客戶咨詢排隊(duì)等候辦理溝通購機(jī)自助服務(wù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)廳廳前到達(dá)尋找人流 客流 業(yè)務(wù)流 尋找 8.27 自助服務(wù) 8.01 到達(dá) 8.18 購機(jī) 9.26 廳前 8.42 排隊(duì)等候 8.14 進(jìn)廳 8.46 辦理溝通 8.93 環(huán)境 8.86 辦理等待 7.8 徘徊 7.62 辦理結(jié)果 9.33 客戶咨詢 9.08 爭議 8.71 業(yè)務(wù)體驗(yàn) 9.22 離開 8.5 關(guān)鍵時(shí)刻一：尋找 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 方便查詢到周圍網(wǎng)點(diǎn)信息 店面卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 1、制作店面小卡片向客戶發(fā)放：本廳的具體位臵示意圖（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店長 /店員 溝通 100服務(wù)營銷廳的關(guān)鍵信息包括： 本市所有的溝通 100服務(wù)營銷廳分布示意、具體位臵示意（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店面小卡片 /電子地圖 /公交站牌信息 /GPS/12580信息保持同步。 2、制作電子地圖上掛于網(wǎng)站（ )：本市所有的溝通100服務(wù)營銷廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 后臺(tái)管理部門 3、公交站牌信息 /十字路口指引：類似麥當(dāng)勞的 M，在公共汽車站或者十字路口的指示牌上增加關(guān)鍵信息，例如“前方 100米處，有溝通 100服務(wù)營銷廳為你服務(wù)，電話 12345678” 。 4、手機(jī) /汽車 GPS定位：結(jié)合 GPS定位業(yè)務(wù)的應(yīng)用，增加當(dāng)?shù)販贤?100服務(wù)營銷廳的關(guān)鍵信息。 5、 12580電話查詢（可告知乘車 /行走路線）：與網(wǎng)站的電子地圖信息保持同步。本市所有的溝通 100服務(wù)營銷廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 關(guān)鍵時(shí)刻二：到達(dá) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 容易識(shí)別 /停車（可選項(xiàng)） 戶外醒目 VI標(biāo)識(shí) /大幅廣告 1、制作醒目標(biāo)識(shí)， VI：嚴(yán)格按照要求更換本廳的外部視覺標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（招牌、門牌、側(cè)翼燈箱、玻璃貼膜），側(cè)翼燈箱亮燈時(shí)間與天黑時(shí)間一致。 后臺(tái)管理部門 連鎖化經(jīng)營的溝通 100服務(wù)營銷廳是公司重要的自有宣傳媒體。 同一區(qū)域的主題宣傳畫面應(yīng)一致，體現(xiàn)“ ONE CM” 。 2、制作當(dāng)期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶：在適當(dāng)?shù)奈慌Z制作大幅廣告畫面 ,例如品牌形象、近期的主題營銷宣傳、新品推薦、服務(wù)專題。 3、明晰的停車指示：有停車場所的爭取在進(jìn)出口增加與廳有關(guān)的信息（如“溝通 100服務(wù)營銷廳停車由此進(jìn)”），或者由保安主動(dòng)引導(dǎo)。 店長 /保安 關(guān)鍵時(shí)刻三：廳前 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 整潔 /秩序 /宣傳信息 櫥窗配臵 /營業(yè)時(shí)間/整潔 /秩序 /重點(diǎn)推薦突出 1、保潔員定時(shí)清掃門前衛(wèi)生： 3米內(nèi)無紙屑、煙頭和其他垃圾。 保潔員 2、保安定時(shí)巡邏保障車輛安全及無炒機(jī)等商販。廳外 3米內(nèi)無炒機(jī)等商販。 保安 3、櫥窗保持通透：玻璃上不張貼海報(bào)。有條件的門兩側(cè)各設(shè)臵櫥窗（含櫥窗海報(bào)燈箱組件，一側(cè)為產(chǎn)品 /服務(wù) /業(yè)務(wù)類，另一側(cè)為手機(jī)終端類），展示公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務(wù)專題。靈活應(yīng)用本周熱賣、店長推薦、明星機(jī)型、新品上市等不干膠吸引客戶眼球。必要時(shí)考慮設(shè)臵專人進(jìn)行客戶攔截、產(chǎn)品推介。 店長 /電子屏由后臺(tái)管理部門負(fù)責(zé) 門口立式水牌（指示牌 /公告牌）、櫥窗（及海報(bào)燈箱）、電子滾動(dòng)屏上的主題選擇本廳最重要的 3個(gè)信息進(jìn)行發(fā)布 1、每天發(fā)布的主題信息不超過3個(gè)，始終貫穿、重點(diǎn)突出。 2、主題信息主要考慮：公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的營銷宣傳、服務(wù)專題。 4、門前宣傳主題與廳內(nèi)保持一致，可制作電子滾動(dòng)屏進(jìn)行宣傳：有條件的在玻璃櫥窗外側(cè)設(shè)臵電子滾動(dòng)屏，宣傳公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務(wù)專題等。門口設(shè)臵的立式水牌（指示牌 /公告牌）不超過 3個(gè)，內(nèi)容與本廳的宣傳和推薦主題一致。特殊時(shí)間建議更換為歡迎和節(jié)日信息，例如：“今天是六一兒童節(jié)，祝小朋友健康成長?！?、“熱烈歡迎客戶代表蒞臨指導(dǎo)。” 5、營業(yè)時(shí)間：要根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進(jìn)行靈活設(shè)臵，清晰標(biāo)注。業(yè)務(wù)高蜂期原則上不得出現(xiàn)座席關(guān)閉、暫停服務(wù)的告示。要提前做好彈性排班和現(xiàn)場的人員疏導(dǎo)，保持良好的秩序。 根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進(jìn)行靈活設(shè)臵。 關(guān)鍵時(shí)刻四：進(jìn)廳 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 問候 /指引 主動(dòng)問候 /主動(dòng)詢問需求 /身份識(shí)別/明確指引 1、精神抖擻、熱情主動(dòng)大聲向客戶問好：“您好！歡迎光臨?！薄ⅰ霸缟虾谩?、“晚上好”。 流動(dòng)崗 人與人的互動(dòng)： 標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化。 2、 詢問客戶：請問您要辦什么業(yè)務(wù)呢？有明確告示或通過詢問告知客戶業(yè)務(wù)辦理所需手續(xù)（證件）。 3、 客戶表明身份的， VIP客戶應(yīng)引導(dǎo)到合理區(qū)域：客戶表明 VIP身份或是預(yù)約的集團(tuán)客戶，應(yīng)迅速、熱情引導(dǎo)到綠色通道（個(gè)人 VIP/集團(tuán)專區(qū)）。 4、客戶需要辦理的業(yè)務(wù)需明確指引區(qū)域，沒明確目的的引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)：準(zhǔn)確了解客戶的目的，按照自助設(shè)備 -定制手機(jī)終端 -數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) -人工蝌臺(tái)的順序迅速引導(dǎo)，“你好，請你到這邊 XX區(qū)域”、“你可以自助到這邊辦理，不需排隊(duì)”、“麻煩你取張叫號(hào)票，到這邊等待?！敖裉烊吮容^多，請您稍微等一等?！?5、有條件的門口設(shè)臵 SIM卡識(shí)別系統(tǒng)，客戶帶手機(jī)進(jìn)廳時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放“歡迎您，尊敬的 XX（品牌）客戶。 后臺(tái)管理部門 6、設(shè)臵雨傘架或提供塑料傘袋。 關(guān)鍵時(shí)刻五：環(huán)境 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 環(huán)境 /面貌 /導(dǎo)購 整潔有序 /人員精神飽滿 /有清晰的導(dǎo)購圖（產(chǎn)品目錄） 1、布局清晰、保安維持廳內(nèi)秩序，合適的溫濕度：營造家的整潔、和諧氛圍。適當(dāng)?shù)谋尘耙魳罚ㄗ⒁馀c現(xiàn)場氛圍和諧，例如：人少或者陰魚天氣放歡快節(jié)奏的音樂、人多或者悶熱天氣放輕松悠揚(yáng)的音樂）。 店長 /保安 人與環(huán)境的互動(dòng)： 營造家的和諧氛圍，視覺、聽覺、嗅覺能感受這里傳遞的一種文化。 2、工作人員（含保安 /手機(jī)蝌臺(tái)人員）精神飽滿：符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工；專業(yè)的知識(shí)及良好的互動(dòng)。 所有人員 3、一目了然的功能區(qū)域指示：在本廳入口處醒目位臵放臵簡明、清晰的導(dǎo)購圖（區(qū)域設(shè)臵、功能、）。各區(qū)域依據(jù) VI設(shè)臵指示吊牌 /門楣（移動(dòng)超市/手機(jī)服務(wù)俱樂部 /自助服務(wù) /個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) /集團(tuán)業(yè)務(wù)展示 /人工服務(wù)/VIP專區(qū) /休息等候 /后臺(tái)辦公）。 店長 參照全省溝通 100服務(wù)營銷廳的 VI手冊。 4、產(chǎn)品超市有完整產(chǎn)品目錄及搭配組合方案供選擇：入口處的導(dǎo)購圖、筆、紙。產(chǎn)品目錄上標(biāo)注品牌名稱及核心要素。目錄和標(biāo)簽紙質(zhì)硬朗、整齊擺放，方便取閱。 品牌及核心要素：參照集團(tuán)總部的規(guī)范和要求。 關(guān)鍵時(shí)刻六：徘徊 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 適當(dāng)關(guān)懷 關(guān)注洞察 /主動(dòng)詢問 /優(yōu)惠對比 1、流動(dòng)崗對廳內(nèi)徘徊的客戶要引起關(guān)注： 15秒內(nèi)或者客戶無明顯需求時(shí)先不要靠近。 流動(dòng)崗 服務(wù)以適宜為原則。 營造自由、輕松的購物和體驗(yàn)環(huán)境。 2、 準(zhǔn)確判斷哪些徘徊客戶需要主動(dòng)關(guān)懷：對認(rèn)真閱讀產(chǎn)品標(biāo)簽 /宣傳單張超過一定時(shí)間的客戶、看似尋找?guī)椭目蛻魬?yīng)主動(dòng)上前，詢問需求，禮貌互動(dòng)。“您好，有什么需要我?guī)兔?？?3、主動(dòng)詢問徘徊客戶，抓住營銷機(jī)會(huì)適當(dāng)推薦 1-2種業(yè)務(wù)：對無明確目的的客戶適時(shí)從本廳主題中重點(diǎn)挑選 1-2種進(jìn)行推薦。多傾聽、注意觀察客戶的表情變化，表現(xiàn)出濃郁興趣的可以深入。其他遞送產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張，“有需要請隨時(shí)找我?！?4、 徘徊者對價(jià)格較敏感，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行對比性推薦：重點(diǎn)對優(yōu)惠前后的消費(fèi)進(jìn)行對比，通過計(jì)算，給出優(yōu)惠的百分比例或者重要數(shù)據(jù)。如，“ 1個(gè)月可以多打 60分鐘電話”、“ 8點(diǎn)之后打長途，費(fèi)用便宜一半呢?！薄斑@項(xiàng)優(yōu)惠明天就結(jié)束了，您考慮一下。” 關(guān)鍵時(shí)刻七：客戶主動(dòng)咨詢 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 禮貌 /專業(yè)解答 禮貌 /準(zhǔn)確 /簡要推薦 1、 客戶主動(dòng)咨詢流動(dòng)崗時(shí)應(yīng)禮貌地與客戶交流：若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動(dòng)，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。 流動(dòng)崗 對耗時(shí)較長的業(yè)務(wù)，如集團(tuán)多號(hào)碼繳費(fèi)等，各廳要將客戶帶離正常業(yè)務(wù)受理窗口，善用 VIP綠色通道。 同時(shí)，為客戶辦理完畢后，告知客戶具體的聯(lián)系方式，以后此類業(yè)務(wù)辦理可直接找專人預(yù)約辦理。 2、 對客戶咨詢的內(nèi)容給出專業(yè)解答：簡明扼要，使用客戶化語言。對適合使用自助渠道的客戶，做好主動(dòng)推薦，主動(dòng)遞送宣傳單頁，主動(dòng)告知客戶自助渠道的辦理方式和使用方法等。 3、適時(shí)向客戶簡要推薦業(yè)務(wù)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶推薦合適的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) /服務(wù)。無明確目的時(shí)可以遞送本廳的 1-2種推薦主題的產(chǎn)品標(biāo)簽 /宣傳單張。 關(guān)鍵時(shí)刻八：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 疑難解答 專業(yè)輔導(dǎo) /賣點(diǎn)推薦 /多說一句話 1、精心布臵、營造活潑互動(dòng)氛圍吸引客戶，配臵個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點(diǎn)播站、彩鈴音樂盒（彩鈴坊）、自助拍照售卡機(jī)等，有效使用“店長推薦”、“價(jià)格標(biāo)簽（ 1元、 2元等）”等進(jìn)行顯性化宣傳。 后臺(tái)管理部門 /店長 多說的一句話應(yīng)緊緊圍繞公司的六大進(jìn)階、十大火車頭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 2、 應(yīng)配臵熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關(guān)注體驗(yàn)客戶，對遇到疑難的體驗(yàn)客戶給予專業(yè)輔導(dǎo)；輔導(dǎo)過程中應(yīng)適時(shí)對每項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)做不超過三個(gè)賣點(diǎn)的推介。 營銷專員 3、 多說一句話：體驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)詢問客戶，使用類似“這個(gè)業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點(diǎn)播試試？”的語言，引導(dǎo)客戶購買。體驗(yàn)客戶轉(zhuǎn)為消費(fèi)客戶的可贈(zèng)送小禮品或抽獎(jiǎng)，并可根據(jù)客戶特征附贈(zèng)生活小常識(shí)和健康小卡片等。 關(guān)鍵時(shí)刻九：自助服務(wù) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 無故障 無故障 /引導(dǎo)使用/重要信息通告 1、布局上能吸引客戶更多使用自助終端：選擇相對獨(dú)立的空間，毗鄰排隊(duì)等待區(qū)域。吊牌 /指示要清晰、醒目。細(xì)致入微的關(guān)注。如，終端上或者旁邊簡要提示本機(jī)可辦理的業(yè)務(wù) /服務(wù)內(nèi)容（查詢話費(fèi)、交費(fèi)、各面值手機(jī)充值卡、打印清單等）。提供刮卡器、筆、小紙片。 店長 人與機(jī)器的互動(dòng)（自助式購物）： 細(xì)致入微的關(guān)注、目錄營銷增強(qiáng)體驗(yàn)感知、簡單明了的信息。 2、流動(dòng)崗對客戶的隨時(shí)關(guān)注（隨叫隨到）：流動(dòng)人員必須熟練掌握自助渠道的辦理方式，以及每種自助渠道的使用方法?？蛻舻谝淮问褂没蛘叱霈F(xiàn)遲疑時(shí)，主動(dòng)上前提供幫助，明確指引，及時(shí)培訓(xùn)客戶。 流動(dòng)崗 3、日檢制度保障設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)：原則上不得出現(xiàn)“本機(jī)暫停使用”等。 值班人員 出現(xiàn)故障必須第一時(shí)間上報(bào)后臺(tái)職能管理部門， 2個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)。 4 、自助終端成為重要信息的發(fā)布地：屏幕保護(hù)統(tǒng)一安裝服務(wù)過程的 FLASH。在適當(dāng)?shù)奈慌Z告知最新優(yōu)惠 /業(yè)務(wù)信息（如自制小海報(bào)張貼 /懸掛）。 店長 關(guān)鍵時(shí)刻十：購機(jī) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 庫存 /解答 /體驗(yàn) /售后 庫存預(yù)知 /專業(yè)推薦 /售后條款 1、 通過電話熱線 /12580/超市組件吊牌等途徑可提前查詢機(jī)型庫存：有條件的利用電話熱線 /12580提供本廳各類手機(jī)終端的庫存情況。善用超市組件（排行榜、暫時(shí)缺貨等不干膠），自行發(fā)布信息，時(shí)時(shí)更新。 后臺(tái)管理部門 /店長 2、以熱銷排行榜、暢銷機(jī)公布等引導(dǎo)客戶選擇：在熱銷排行榜上公布本廳的暢銷機(jī)第 1、2、 3名，營造銷售氛圍。 店長 參照全省溝通 100服務(wù)營銷廳的 VI手冊，利用好有效資源。 3、手機(jī)終端陳列得當(dāng)、商品交叉 組合 展示效果明顯：參照品牌、功能、價(jià)格、色彩、主配件、臨時(shí)主題促銷、節(jié)日主題等基本陳列方法，靈活應(yīng)用，并在細(xì)節(jié)上花心思，做到整潔、明確、簡練、統(tǒng)一、分組、立體、點(diǎn)綴、余白。 選擇適當(dāng)?shù)年惲蟹椒ā?4、 機(jī)模外臵，盡量使用真機(jī)給客戶體驗(yàn)：配臵手機(jī)銷售體驗(yàn)柜臺(tái)（抽屜式、靠墻式、圓筒式等），利用安全繩等預(yù)防措施，擺放部分真機(jī)供客戶真實(shí)體驗(yàn)。 手機(jī)銷售人員 /后臺(tái)管理部門 5、 詢問客戶愛好及消費(fèi)水平給出專業(yè)選擇建議：清晰表述手機(jī)終端本身的關(guān)鍵功能、內(nèi)臵業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)和優(yōu)惠。主動(dòng)幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設(shè)臵、使用方法演示。購買定制機(jī)的應(yīng)明確告知客戶具體的辦理?xiàng)l件。 定制終端的銷售不僅要銷量，更重要的是要培訓(xùn)客戶學(xué)會(huì)使用內(nèi)臵的移動(dòng)業(yè)務(wù)。 6、 說明售后條款及服務(wù)瑕疵，發(fā)放售后服務(wù)點(diǎn)地址冊（單）：簡要說明三包政策，提示 /幫助客戶填寫售后服務(wù)卡，告知本區(qū)域最近的售后服務(wù)點(diǎn)名稱、地址、電話等，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址冊（單）。如有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少 /距離較遠(yuǎn)等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明，如有條件可考慮準(zhǔn)備手機(jī)附件和飾物作為贈(zèng)品。 尊重客戶的知情權(quán)，倡導(dǎo)明明白白消費(fèi)。 關(guān)鍵時(shí)刻十一：排隊(duì)等候 客戶核心需求 服務(wù)要點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 時(shí)長及預(yù)知 時(shí)間預(yù)知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示 /體驗(yàn) 1、排隊(duì)機(jī)告知客戶前面等候人數(shù)：排隊(duì)系統(tǒng)功能改良，類似銀行標(biāo)注前面的人數(shù)。 后臺(tái)管理部門 利用可用的資源，讓客戶等待的過程不枯燥。 突發(fā)性特殊情況影響客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如 BOSS系統(tǒng)暫時(shí)不能登陸、網(wǎng)絡(luò)掉線、營業(yè)廳停電，等等，各廳可結(jié)合自身實(shí)際，制定應(yīng)急處理流程，明確一線管理人員和營業(yè)員答復(fù)口徑，做好特殊情況下的客戶分流工作。 2、 溫馨牌提示客戶業(yè)務(wù)高峰期及所帶證件是否齊備：在廳內(nèi)等待區(qū)域內(nèi)設(shè)臵立式水牌（指示牌 /公告牌），提醒客戶“每月 日 日是業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)的高峰期，建議您每月中旬前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?！保喢鞫笠忻髦攸c(diǎn)業(yè)務(wù)需要攜帶的證件名稱、種類。 店長 3、等候超過十五分鐘主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷：為客戶遞送一杯水（尤其對全球通專區(qū)的客戶，必須 100遞送，提升全球通客戶的感知）、主動(dòng)問候客戶、主動(dòng)向客戶致歉等。 流動(dòng)崗 4、主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù) /體驗(yàn)以分流客戶：流動(dòng)崗人員準(zhǔn)備自助渠道宣傳單頁，隨時(shí)向客戶做好自助渠道的推薦。對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁，對主推的或者客戶感興趣的自助方式的具體步驟進(jìn)行宣傳、講解。必要時(shí)陪同至自助區(qū)域，親自或者交由同事進(jìn)行第一次的操作引導(dǎo)，讓客戶實(shí)際感知和熟悉自助辦理方式。 5、 趣味活動(dòng)減少心理等待時(shí)間感知：選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)開展有獎(jiǎng)小知識(shí)競賽（可以圍繞本廳重點(diǎn)宣傳和推薦的 3個(gè)主題）、對參與并答對的客戶贈(zèng)送小禮品，活躍氣氛。 6、 業(yè)務(wù)預(yù)處理（如證件復(fù)印等）：單個(gè)窗口的客戶超過 3人時(shí)，及時(shí)立即啟動(dòng)“預(yù)處理”措施，由流動(dòng)導(dǎo)購人員利用產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張適時(shí)向等候的客戶推薦、講解、演示最新推出的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) /服務(wù)。提前了解客戶的業(yè)務(wù)需求，用客戶化的語言做好對應(yīng)的解釋工作（尤其是資費(fèi)），請客戶提前閱讀協(xié)議或信息，幫助客戶復(fù)印證件等。 產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。 產(chǎn)品標(biāo)簽提供盡可能多的信息供顧客選擇，但又簡單明了。 7、休息等待區(qū)提供活潑的 FLASH、業(yè)務(wù)宣傳資料及電視、報(bào)紙、雜志、自制小笑話等幫助客戶愉快渡過等待時(shí)間 店長 8、遠(yuǎn)程短信取票：公布本廳的短信端口號(hào)，客戶通過發(fā)送信息獲得電子號(hào)票。 后臺(tái)管理部門 關(guān)鍵時(shí)刻十二：業(yè)務(wù)辦理溝通 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 禮貌專業(yè)解答 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 1、 主動(dòng)問好并詢問、確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容：窗口人員對等候一段時(shí)間的客戶主動(dòng)表示歉意“對不起，讓您久等了”。詢問后迅速確認(rèn)客戶需要辦理的內(nèi)容。如果已經(jīng)有業(yè)務(wù)預(yù)處理的可以不問，直接辦理。 前臺(tái) 視覺的溫馨，聽覺的親切、感覺的舒適，傳遞一種文化。 2、 真誠 /簡要解答客戶疑問：禮貌 /關(guān)注，不留露輕視客戶的神態(tài)（你連這個(gè)都不懂？），準(zhǔn)確理解客戶需求，不隨意假設(shè)明白客戶意思。 3、 針對客戶疑問給出簡要專業(yè)建議：從客戶需求角度提供符合客戶個(gè)性化需求的專業(yè)建議，切忌推銷色彩太濃。難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題全市統(tǒng)一解釋口徑并下發(fā)電子版、制作解釋卡片供客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中自行閱讀，減少解釋占用時(shí)間，并可在業(yè)務(wù)受理單上打印此內(nèi)容由客戶確認(rèn)，減少日后扯皮、投訴。 后臺(tái)管理部門 /前臺(tái) 關(guān)鍵時(shí)刻十三：業(yè)務(wù)辦理等待 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 互動(dòng)微笑服務(wù) 快速準(zhǔn)確 /定時(shí)關(guān)注 /微型資料架 /多說一句話 1、 快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)：通過提高漢字錄入速度，要求至少達(dá)到 40字 /分鐘。加強(qiáng) BOSS操作技能培訓(xùn)，要求單筆業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作時(shí)間小于 2.5分鐘。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)解釋能力，理順業(yè)務(wù)解釋口徑，制作輔助解釋卡片，減少提高驗(yàn)鈔速度，加快取放工單、蓋章等動(dòng)作的速度，減少受理單筆業(yè)務(wù)的絕對時(shí)間。 前臺(tái) 2、 定時(shí)關(guān)注客戶，微笑服務(wù)與客戶互動(dòng)：適時(shí)與客戶進(jìn)行必要的溝通（語言、眼神），對于可通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，一線座席人員必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁。 微型資料架擺放的資料、多說的一句話： 1、從公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營銷、服務(wù)專題中選擇， 2、每天多說的一句話，應(yīng)與本廳重點(diǎn)推薦的三個(gè)主題保持一致，建議數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、手機(jī)銷售、人工蝌臺(tái)根據(jù)各自特點(diǎn)確定各自多說的一句話具體內(nèi)容。 3、每天的一句話可以變化。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點(diǎn)。 3、微型資料架擺放 2-3種主題推薦業(yè)務(wù)（公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營銷），辦理過程中建議客戶閱讀。電腦顯示器后面進(jìn)行粘貼服務(wù)的主題宣傳。 店長 /前臺(tái) 4、 多說一句話。在辦理過程中注意結(jié)合客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、互動(dòng)溝通中流露的意向，為客戶推薦一項(xiàng)業(yè)務(wù) /服務(wù)（尤其是能幫助客戶節(jié)約話費(fèi)）。如客戶無明確意向，選擇微型資料架上的主題推薦業(yè)務(wù)多說一句話，注意分寸把握、合理建議：“我們剛推出一個(gè)新產(chǎn)品，您不妨了解一下， XX（賣點(diǎn)）挺優(yōu)惠的?！?前臺(tái) 關(guān)鍵時(shí)刻十四：業(yè)務(wù)辦理結(jié)果 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 準(zhǔn)確 /過程中的禮貌細(xì)節(jié) 核對 /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿意度調(diào)查 1、辦理完畢認(rèn)真核對（唱收唱付）：清晰告訴客戶“您所辦的業(yè)務(wù) /服務(wù)是 *，總共是 *元?！币员憧蛻魷?zhǔn)備錢 /卡付帳。 -當(dāng)從客戶手中接收支付的金額以及找回零錢時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共 45元，收您 50元，找回您 5元?！?-當(dāng)找回的零錢較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在信封上，以方便客戶拿取。 -全部辦完后，用雙手將卡、單據(jù)等輕輕抬起送到客戶面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了。”、“請小心拿好”等。注意眼睛注視客戶，態(tài)度親和。 前臺(tái)（第五項(xiàng)含流動(dòng)崗） 2、辦理完畢進(jìn)行滿意度調(diào)查：前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、后臺(tái)短信觸發(fā)或誠信服務(wù)監(jiān)督卡（公布本廳的投訴電話和監(jiān)督熱線、預(yù)留空間填寫工號(hào)等信息，結(jié)合服務(wù)明星等評(píng)比活動(dòng)階段性應(yīng)用）。 及時(shí)了解客戶的現(xiàn)場感知，把不滿意留在這里，把滿意帶回去。 3、向客戶發(fā)放宣傳資料：辦理溝通 /辦理等待過程中沒有取閱資料的客戶，由蝌臺(tái)人員遞送一份宣傳資料（自助渠道宣傳單張 /微型資料架擺放的主題推薦業(yè)務(wù)）。 4、 客戶離席時(shí)主動(dòng)道別：當(dāng)顧客離開蝌臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠的說：“謝謝光臨”、“祝您愉快”、“請帶齊您的物品”等祝頌之語。 5、 客戶咨詢暫時(shí)不能答復(fù) /解決的事項(xiàng)應(yīng)