中國移動業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新申報書-社會渠道項目

中國移動 業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新 獎勵申報書 項目名稱： 構(gòu)建集中化渠道運營管理平臺 ， 加強社會渠道精細(xì)化監(jiān)控 申報單位： 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 廣東公司 中國移動通信集團(tuán)公司 2011 年 11 月 3 日 一、項目基本情況 項目 名稱 中文 構(gòu)建集中化渠道運營管理平臺 ， 加強社會渠道精細(xì)化監(jiān)控 英文 of to of 主要完成人 主要完成單位 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 、 廣東公司 主 題 詞 渠道運營管理、集中化、社會渠道監(jiān)控、養(yǎng)卡識別 任務(wù)來源 B 各省、自治區(qū)、直轄市公司計劃 C 申報單位自立項目 E 國際合作 項目起止時間 起始： 2010 年 5 月 完成： 2011 年 6 月 二、項目簡介 (不超過 800 個漢字 ) 隨著全業(yè)務(wù)競爭加劇，社會渠道凸顯客戶發(fā)展和服務(wù)的重要作用。 2010 年社會渠道承擔(dān)客戶發(fā)展的比重高達(dá) 85%。但社會渠道運營存在以下問題：第一，客戶發(fā)展的大進(jìn)大出現(xiàn)象突出，第二，養(yǎng)卡竄卡現(xiàn)象嚴(yán)重，第三，內(nèi)部渠道管理環(huán)節(jié)多，涉及部門廣，管理效率有待提升。 面對以上問題，李躍總裁對集團(tuán)公司生產(chǎn)分析會議上作出明確指示，要求必須加強渠道管理研究，堅決打擊渠道“套利”行為 ,努力提升渠道的效率和效益。 因此，我們需要構(gòu)建集中化的渠道運營管理平臺，加強社會渠道精細(xì)化監(jiān)控。 構(gòu)建基于集中化渠道運營管理平臺的社會渠道運營監(jiān)控管理體系，建立“渠道監(jiān)控 管理實施 ”的閉環(huán)管理流程 ，實現(xiàn)對社會渠道的質(zhì)量、效率和效益的全面管控 . 基于集中化的渠 道運營管理平臺，構(gòu)建客戶發(fā)展質(zhì)量預(yù)警模型， 加強渠道 客戶發(fā)展質(zhì)量 的監(jiān)控 。 構(gòu)建起社會渠道違規(guī)養(yǎng)卡識別模型，極大提升了社會渠道的治理工作效率。 本項目主要有三大創(chuàng)新點。 首先 ， 創(chuàng)新構(gòu)建了集中高效的渠道運營精細(xì)化管理體系， 助力渠道運營向精細(xì)化演變。其特點是通過集團(tuán) 省 市三層一體化管理，系統(tǒng)輔助的自動化渠道管理流程，及渠道分析管理功能的集成。 其次 ， 首創(chuàng)及時精準(zhǔn)的渠道養(yǎng)卡識別技術(shù)。結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗，通過聚類建模發(fā)現(xiàn)疑似養(yǎng)卡群體及特征，比如交往圈集中度和終端 復(fù)率，采用 后應(yīng)用時間序列算法進(jìn)行養(yǎng)卡群體細(xì)分，并根據(jù)風(fēng)險程度進(jìn)行預(yù)警。經(jīng)實際驗證，。該技術(shù)已申報國家專利。 第三，基于客戶發(fā)展質(zhì)量評估方法，從服務(wù)和效益角度，創(chuàng)新實現(xiàn)社會渠道價值的量化評估，為渠道分層分級及酬金管理提供了決策依據(jù)，優(yōu)化了資源配置，提高了渠道效益。 項目實施后取得了良好的管理和經(jīng)濟(jì)效益。 客戶發(fā)展質(zhì)量，養(yǎng)卡等模型的實施反饋，使得新發(fā)展用戶的客戶質(zhì)量得到明顯提高，渠道運營成本顯著下降，給公司帶來 了 8484 萬（ 四 省數(shù)據(jù)）的經(jīng)濟(jì)效益。 三、項目詳細(xì)內(nèi)容 1、立項背景（不超過 800 個漢字） 在電信行業(yè)中，渠道競爭力是維持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的關(guān)鍵。全業(yè)務(wù)運營時代市場競爭更加激烈，如何整合渠道資源，從粗放式管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，實現(xiàn)渠道低成本、高效運營是移動運營商面臨的重要挑戰(zhàn)。 截止到 2010 年底，全網(wǎng)社會渠道網(wǎng)點達(dá)到 個，承擔(dān)了全部實體渠道85%的新增客戶發(fā)展量和 70%的繳費業(yè)務(wù)量，是公司客戶發(fā)展和服務(wù)的重要渠道。但是社會渠道運營管理方面仍然存在較多突出的問題，以放號為主的社會渠道盈利模式已不能支持公 司發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型，也成為引發(fā)代理商通過不當(dāng)手段增加銷量獲利的誘因。從內(nèi)部管理看，各公司普遍存在渠道管理人員嚴(yán)重匱乏、信息化支撐手段不足、對代理商服務(wù)支持不到位、網(wǎng)點的規(guī)劃和引入管理粗放、個別內(nèi)部人員涉嫌違規(guī)操作等問題，加之近年來運動式的網(wǎng)點簽約造成社會渠道網(wǎng)點不合理的急速擴(kuò)張，使問題愈發(fā)突出。上述問題最終導(dǎo)致社會渠道營銷效率和服務(wù)質(zhì)量的下降，關(guān)系到公司整體營銷效率和經(jīng)營水平，亟待改善。 過去的發(fā)展 模型 相對簡單，主要靠新增用戶來拉動收入增長，是一種外延式的增長，隨著用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，話務(wù)量不斷激發(fā)，公司實現(xiàn)了 收入的快速增長。走到今天，普及率不斷提高，客戶發(fā)展放緩，價格彈性幾乎沒有，新增客戶對收入的拉動作用已經(jīng)逐步減弱，收入增長方式已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化。原有的經(jīng)營模式 已有了很大的局限 ， 因此 要轉(zhuǎn)變模式，挖掘存量用戶的潛力，提高存量用戶的價值，通過外延和內(nèi)涵相結(jié)合的增長方式來促進(jìn)公司發(fā)展。 李躍總裁在 9 月份生產(chǎn)分析會議上也提到要加強渠道管理，把渠道作為公司發(fā)展的重要資源規(guī)劃好、管理好。要與社會渠道廣泛合作，通過增強渠道合作能力更好地把握未來的市場。要切實提升對渠道的服務(wù)能力。要與渠道共同努力，不斷提升渠道的效率和效益 。堅決反對弄虛作假，堅決打擊渠道“套利”行為。 為此市場部牽頭，業(yè)務(wù)支撐部配合在 2010 年在全網(wǎng)統(tǒng)一部署實施了統(tǒng)一視圖的渠道運營管理平臺，對社會渠道運營進(jìn)行精準(zhǔn)化管理。 2、詳細(xì)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容（不超過 1000 個漢字） 渠道管理面臨著的形勢、新變化， 對渠道信息管理的系統(tǒng)集中化、數(shù)據(jù)集中化、流程集中化提出了更為深刻的要求 ， 突出體現(xiàn)為兩大需求，其一為實現(xiàn)對其業(yè)務(wù)、質(zhì)量、違規(guī)等全方位智能化深度監(jiān)控的需求，其二為實現(xiàn)對其業(yè)務(wù)、發(fā)展、酬金等的集中化標(biāo)準(zhǔn)化的精細(xì)流程管理的需求。 本項目總體建設(shè)思路可以高度概括為：一個體 系，兩個目標(biāo)，三大集中，四大流程，五可能力。 所謂一個體系為構(gòu)建基于集中化渠道運營管理平臺的社會渠道運營監(jiān)控管理體系，建立“渠道監(jiān)控 管理實施 閉環(huán)管理流程，實現(xiàn)對社會渠道的質(zhì)量、效率和效益的全面管控，促進(jìn)精細(xì)化管理，提升社會渠道的業(yè)務(wù)質(zhì)量和管理效益。 兩個目標(biāo)即以渠道監(jiān)控和管理實施為目標(biāo)，全方位監(jiān)控社會渠道的渠道運營、質(zhì)量、違規(guī)情況，實現(xiàn)渠道問題準(zhǔn)確定位，同時審視社會渠道發(fā)展的短板，提供科學(xué)的決策支持，助力渠道管理實施。 三 大集中為系統(tǒng)集中化、數(shù)據(jù)集中化、流程集中化。數(shù)據(jù)集中化將分散在各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的接入體系，納入到渠道運營管理平臺中來。通過標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的信息加工處理，構(gòu)建完整的渠道運營統(tǒng)一試圖； 流程集中化通過集中化的渠道平臺，實現(xiàn)“渠道監(jiān)控 -分析核實 -管理實施 -效果跟蹤”的業(yè)務(wù)流程與“集團(tuán) -省分 -地市”的管理流程相結(jié)合，構(gòu)成了渠道閉環(huán)管理的整個流程；業(yè)務(wù)流程既可以有集團(tuán)統(tǒng)一發(fā)起，又可以由各省分根據(jù)本省情況自行發(fā)起；系統(tǒng)集中化是落地，集中化渠道運營管理平臺基于“總部 省”兩級平臺架 構(gòu)，分兩級啟動了跨系統(tǒng)平臺搭建，集成一站式多角色訪問，實現(xiàn)了信息從“總部管理層 -省市管理層 -渠道一線人員”的及時、準(zhǔn)確傳遞，既保證了集團(tuán)的全網(wǎng)集中管理，又滿足了各省的精細(xì)市場需求。 四大流程為建立“渠道監(jiān)控 管理實施 閉環(huán)管理流程。五可能力為可視化、可監(jiān)控、可診斷、可追索、可預(yù)測，最終實現(xiàn)實現(xiàn)對社會渠道的質(zhì)量、效率和效益的全面集中管控，促進(jìn)精細(xì)化管理，提升社會渠道的業(yè)務(wù)質(zhì)量和管理效益。 構(gòu)建客戶發(fā)展質(zhì)量渠道預(yù)警模型，及時掌握新增客戶質(zhì)量變化情況。通過對渠道發(fā)展用戶的短期及長期通信行為、消費行為，用戶持續(xù)在網(wǎng)活躍情況等指標(biāo)的監(jiān)控，構(gòu)建完善的質(zhì)量評估模型，通過評估結(jié)果與閥值的比較，實現(xiàn)對社會渠道放號質(zhì)量預(yù)警。 構(gòu)建社會渠道違規(guī)養(yǎng)卡識別模型，提升社會渠道的治理工作效率。采取集團(tuán) 省 市三級聯(lián)動的方式，通過業(yè)務(wù)分析、試點公司數(shù)據(jù)探索 /建模、模型優(yōu)化、 全網(wǎng)建模、模型驗證五步驟建立起渠道養(yǎng)卡模型，極大提升了社會渠道的治理工作效率。 3、 主要業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新點（不超過 800 個漢字） 創(chuàng)新點一 ：構(gòu)建集中高效的渠道運營精細(xì)化管理體系 首先 ， 創(chuàng)新 性地 構(gòu)建了集中高效的渠道運營精細(xì)化管理體系。 原有管理模式，社會渠道市場管理和信息管理存在大量手工方式，而且依靠個人經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)手段實現(xiàn)精細(xì)管理 。 現(xiàn)今，構(gòu)建集中高效的渠道運營精細(xì)化管理體系，助力渠道運營向精細(xì)化演變。其特點是通過集團(tuán) 省 市三層一體化管理，系統(tǒng)輔助的自動化渠道管理流程，及渠道分析管理功能的集成。 創(chuàng)新點二：首創(chuàng)及時精準(zhǔn)的渠道養(yǎng)卡識別技術(shù) 結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗，通過聚類建模發(fā)現(xiàn)疑似養(yǎng)卡群體及特征，比如交往圈集中度和終端 復(fù)率，采用 類算法將正常號碼和養(yǎng)卡號碼區(qū)分開，然后應(yīng)用時間序列算法進(jìn)行養(yǎng)卡群體細(xì)分，并根據(jù)風(fēng)險程度進(jìn)行預(yù)警。經(jīng)實際驗證，相對傳統(tǒng)經(jīng)驗判斷法效果提升 。該技術(shù)已申報國家專利。 創(chuàng)新點 3： 實現(xiàn)社會渠道價值的量化評估 基于客戶發(fā)展質(zhì)量評估方法，從服務(wù)和效益角度，創(chuàng)新實現(xiàn)社會渠道價值的量化評估，為渠道分層分級及酬金管理提供了決策依據(jù)，優(yōu)化了資源配置，提高了渠道效益。 根據(jù)價值評估結(jié)果，輔助渠道分層分級，使資源向優(yōu)勢渠道集中，淘汰劣質(zhì)渠道，優(yōu)化了社會渠道結(jié)構(gòu)，提升了掌控力，如河南優(yōu)質(zhì)社會渠道占比從 20%提高到 29%。 利用價值評估信息，輔助優(yōu)化酬金結(jié)構(gòu)，降低用戶發(fā)展酬金 ,提高話費分成酬金，引導(dǎo)社會渠道經(jīng)營由量質(zhì)并重轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)客戶發(fā)展質(zhì)量提升，同時增強其盈利能力。 4、應(yīng)用情況（不超過 800 個漢字） 應(yīng)用 覆蓋全國 31 個省市自治區(qū) 公司 ，實現(xiàn)對 中國移動 社會渠道基本信息的監(jiān)控。 實現(xiàn)了包括客戶發(fā)展質(zhì)量分析、酬金績效管理、區(qū)域渠道監(jiān)控在內(nèi)的 8 個應(yīng)用，使用人員涵蓋了總部管理層、省市管理層、一線人員及合作伙伴等五種角色。 各地的社會渠道監(jiān)控治理成效顯著。以廣東惠州公司為例，惠州公司根據(jù)平臺識別出的養(yǎng)卡號 碼以及養(yǎng)卡渠道的套利模式，針對性的調(diào)整渠道酬金體系，從源頭治理，封堵業(yè)務(wù)和營銷漏洞，養(yǎng)卡數(shù)量降幅達(dá) 成效顯著。 從執(zhí)行 3價值客戶數(shù)量已從 3 月最高的 40360 套降低到 6 月的 17415 套，降幅達(dá) 客戶流失率呈直線下降趨勢， 8 月客戶流失率 比年初高峰期下降 社會渠道違規(guī)情況明顯下降。以湖南公司為例， 全省各地市違規(guī)渠道明顯下降，疑似養(yǎng)卡紅色預(yù)警渠道數(shù)量由 7 月份的 302 個下降到 8 月份只有 220 個。其中湘潭、株洲、衡陽、郴州等地市 8 月份疑似 渠道數(shù)量下降比例比較大 ， 同時，不僅僅疑似養(yǎng)卡渠道下降了， 7 月份疑似竄卡渠道也大幅減少，全省 8 月份疑似竄卡號碼也由 7 月份的 34165 個銳減到 18115 個 。 5、 經(jīng)濟(jì)效益（單位：人民幣萬元） 全網(wǎng)渠道運營管理平臺社會渠道監(jiān)控預(yù)警 模型的實施 應(yīng)用 ，使得新發(fā)展用戶的客戶質(zhì)量得到明顯提高，渠道運營成本顯著下降 ，給公司帶來 8484 萬（四省數(shù)據(jù)）的經(jīng)濟(jì)效益 。 廣東公司經(jīng)濟(jì)效益證明如下： 湖南 公司 經(jīng)濟(jì) 效益證明 重慶市經(jīng)濟(jì)效益證明 福建省經(jīng)濟(jì)效益證明： 6、社會效益 項目也帶來了良好的社會效益 和管理效益。 首先，有效遏制了渠道養(yǎng)卡等違規(guī)行為，維護(hù)了整個通信行業(yè)公平有序競爭、和諧健康可持續(xù)發(fā)展； 第二，集中化的精細(xì)管理模式和系統(tǒng)實現(xiàn)方法，對企業(yè)向集約式發(fā)展轉(zhuǎn)型具有借鑒意義； 第三，通過系統(tǒng)對外支撐服務(wù)，幫助中小微代理商提升盈利能力，如河南利用該平臺支撐 9885 個農(nóng)村代辦點維系客戶、提升質(zhì)量，幫助其提升酬金收入達(dá)13%，彰顯了公司積極承擔(dān)社會責(zé)任的價值觀和品牌形象 。 此外 ， 渠道集中化管理 體系 還 進(jìn)一步提升了企業(yè)管理、經(jīng)營分析、市場營銷的科學(xué)性，助力企業(yè)從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，為建設(shè)節(jié)約型社會做出了貢獻(xiàn) 。 市場運營監(jiān)控體系構(gòu)建思路及其相應(yīng)支撐手段，對其它行業(yè)均具有借鑒意義，有利于促進(jìn)社會 可持續(xù)健康發(fā)展 。 四、本項目曾獲獎勵情況 獲獎時間 獎 項 名 稱 獎勵等級 授獎部門（單位） 本表所填獎勵是指： 治區(qū)、直轄市公司設(shè)立的獎勵 治區(qū)、直轄市政府設(shè)立的獎勵； 4. 經(jīng)科技部批準(zhǔn)的 社會力量設(shè)立的獎勵。 五、申請、獲得專利情況表 國 別 申 請 號 專 利 號 項 目 名 稱 中國 理商養(yǎng)卡作弊識別系統(tǒng)及方法 中國 種客戶特征庫生成方法和裝置 六、主要完成人情況表 七、主要完成單位情況 八、申報單位意見 九、用戶使用證明 十 、證明材料 一、 專利證明材料 1、 已 獲 授權(quán)的專利應(yīng)當(dāng)提交專利證書，剛剛 獲得 授權(quán)且尚未取得專利證書的應(yīng)提交授權(quán)通知書。核心發(fā)明專利必須提交專利文獻(xiàn)授權(quán)文本（包括說明書摘要、摘要附圖、權(quán)利要求書、說明書、說明書附圖）。上述材料不全的，視為未申報專利。 2、 暫未 獲 授權(quán)的 專利申請需要提交 專利受理通知書（已進(jìn)入