如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)-淘寶網(wǎng)

Q y 如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì) Q y 專業(yè)賣家的普遍問題 1、客服管理似乎無章可循、無從下手、無可奈何 2、客服工資成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意 4、個(gè)人能力不同造成銷售額差異很大 5、鐵打的企業(yè)流水的客服 Q y 本講主題：如何規(guī)范及管理客服團(tuán)隊(duì)。 解決問題：規(guī)范流程、解放老板 明確目標(biāo)：突破客服瓶頸、迅速發(fā)展 Q y 講義 大綱 一、個(gè)人介紹與肯德基的管理經(jīng)歷 二、淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn) 三、客服工作如何規(guī)范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì) 六、有關(guān)客服的其它問題 七、金牌客服助你成功 本講義中所有數(shù)據(jù)均為“名家男品”數(shù)據(jù)，非淘寶數(shù)據(jù)，僅供參考。 Q y 一、個(gè)人介紹及管理經(jīng)歷 90 軍隊(duì)情報(bào)工作 情報(bào) =先知先覺 02 國資委企業(yè)總裁助理 企業(yè)與利潤關(guān)系 04 肯德基店經(jīng)理 高效細(xì)節(jié)管理與監(jiān)督 05 私企房地產(chǎn)前期部經(jīng)理 體驗(yàn)到灰暗與利益 07年 9月 成立：北京百利嶺秀商貿(mào)有限公司 主營網(wǎng)購 09年 3月 成立：北京百利嶺秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)營銷 中文名：闞兆涵 英文名： 機(jī)號(hào)：Q y 麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典 三流員工 不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任 。 二流管理 無需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。 一流流程 所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 “請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具 ” Q y 麥和肯怎么做？ 1、細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2、嚴(yán)格的執(zhí)行 3、有效監(jiān)督和鼓勵(lì) Q y 這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系嗎？ 如何運(yùn)用到淘寶銷售上？ Q y 三、分析淘寶銷售特點(diǎn) 購買其實(shí)只是一個(gè)心理過程 Q y 買家購買行為滿意度分析 （ 非淘寶官方數(shù)據(jù) ） 商品本身價(jià)值 =45% 客戶購買商品就等同認(rèn)可 你的商品，這個(gè)因素是個(gè) 心理預(yù)期 客服銷售技巧 =35% 客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、 銷售技巧、售后服務(wù) 外包裝精美整齊 第一眼觀感十分重要 快遞效率 =7% 快遞時(shí)效問題造成中差評(píng)比例為 7% 其它因素 =3% 買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 Q y 客服那是相當(dāng)重要 服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 Q y 客服的工作分為幾個(gè)方面： 一、客戶溝通與銷售技巧 二、包裝商品及發(fā)貨 三、快遞處理 四、處理售后 五、統(tǒng)計(jì)銷售 六、其它工作 Q y 重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感 到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)臵快捷回復(fù)帶有表情）。 2:表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。 3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。 4:技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧 +拒絕的技巧 +學(xué)會(huì)判斷客戶。 5:售后周全誠懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦） 1： 7 Q y 希望你的客服能面面俱到嗎？ Q y 其 實(shí) 一招就行 明確 標(biāo)準(zhǔn) Q y 專心 五天 = 清凈 半年 ! Q y 四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做 第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化） 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明 Q y 第一步：找出問題及如何做 (1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？ (3)、規(guī)范 題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？ (4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實(shí)？ (5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 1、 客服標(biāo)準(zhǔn)用語 明確客服如何與客戶交流。 按順序分為： 歡迎語 、對(duì)話語、議價(jià)語、支付用語、物流 用語、售后語、 歡送語 、好評(píng)用語，表情的使用等。 * 重點(diǎn) * 1、多用表情； 2、第一句話的笑臉； 3、成交后的祝福歡送語； 4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字） ;5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2、 售后及中差評(píng)應(yīng)急方案 明確售后問題如何解決及找誰解決。 快速處理步驟： 1、 安撫買家 ； 2、查明原因； 3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）； 4、 全力解決 ； 5、真誠道歉； 6、感謝理解 * 重點(diǎn) * 1、無論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒； 2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)； 3、客服無權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)； 4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本； 5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利 ,售后一比七原則。 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 3、 發(fā)貨及包裝規(guī)則 發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行 細(xì)節(jié)表明態(tài)度 請(qǐng)看實(shí)物范例 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 4、 日常工作流程 明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 5、 電腦使用制度 明確如何使用和維護(hù)電腦。 明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)臵、軟件的設(shè)臵、軟件的版本、 安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。 *友情提示 * 1、安裝原始版 2、建議安裝卡巴斯基； 3、建議安裝 4、建議安裝優(yōu)化大師； 5、不安裝來路不明的軟件； 6、建議每周至少殺毒一次 7、建議安裝 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 6、 密碼使用制度 組合密碼 = 代碼 + 密鑰 （ 6位數(shù)字，可隨時(shí)變化） 淘寶密碼 = 123456 = 付寶密碼 = 123456 = = 123456 = 行密碼 = 123456 = * 重點(diǎn) * 1、員工離職后立即修改密鑰； 2、建議每季度變化一次； 3、只能口頭通知 支付密碼 = 嚴(yán)格保密 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 7、其它制度： 根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定： 如 物流處理流程 、 中差評(píng)記錄表 、 退換貨記錄表 、 常用信息 表 、 客服崗位說明書 、 淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要 、 商 品特性及特點(diǎn)介紹 、 清潔手冊(cè) 等制度。 Q y 1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。 2、神秘客戶制度。 3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明 Q y 第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后 + 服從 如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則 + 嚴(yán)管管理 五、如何提高客服工作效率 Q y 第二步：設(shè)臵好電腦及操作習(xí)慣（工具） 五、如何提高客服工作效率 1、清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。 2、設(shè)臵好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)臵（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)臵（指針默認(rèn)確定）、 標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)臵（旺旺快捷用語巧設(shè)臵）。*特別提示：軟件版本很重要 * 3、規(guī)范使用習(xí)慣 客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高 15%效率。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 Q y Q y 第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確） 五、如何提高客服工作效率 1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。 2、如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或 家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。 3、明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。 5、如何電話與買家溝通。（見下頁） 4、明確團(tuán)隊(duì)精神 ：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。 Q y 模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作： 1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通 2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換 3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償 4、事先準(zhǔn)備三種方案： 1、買家換貨（推薦？）； 2、買家退款； 3、買家等貨 5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間 23點(diǎn)購買，請(qǐng)?jiān)?11點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。 Q y Q y 第四步：不斷優(yōu)化工作流程 1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí) 2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章 3、關(guān)注新的變化和方法 五、如何提高客服工作效率 Q y 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化 1、硬件優(yōu)化 好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位 2、心情環(huán)境 允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間 3、工作時(shí)間 適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作 10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦） 五、如何提高客服工作效率 Q y 第一步：寫成制度 1、公平為原則 2、把所有工資分配 “師出有名 ” 3、薪資獎(jiǎng)懲要分明 六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì) Q y 第二步： 培訓(xùn)后備客服人員 建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或 兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯 ”局面。 六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì) Q y 第三步：工資發(fā)放 1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí) 2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行 3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧 A、春節(jié)前全額發(fā)放 B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放 六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì) Q y 七、有關(guān)客服的其它問題 1、為什么離職這么快？ 客服流動(dòng)的原因及改善 2、選擇什么樣的人做客服比較合適？ 性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度 3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？ 把握公司利益不受損害 4、客服抱怨工資少怎么辦？ 后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化） 5、與其它部門的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激 Q y 八、金牌客服助你成功 1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長 2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議 3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。 Q y 總 結(jié)